Training & Coaching Rox GmbH

Transkript

1 Verhandeln HSH Ablaufbeschreibung Tag 1 16:10 Seminarbeginn Begrüßung Seminarziel und -inhalte - PP Folie zeigen Seminarorganisation 16:30 Kleingruppenarbeit zur Einstimmung auf das Seminar PP Folie mit den Fragen - Unsere Erwartungen an das Seminar... - Was war das Wichtigste aus dem 1. Seminar... - Highlights von der Umsetzung mit Kunden... - Was sind für Sie kritische Kundensituationen - Wie gehen Sie bisher damit um - Arbeitszeit 25 Min. Präsentation im Plenum Klären von Fragen und Diskussion 17:00 Wiederholung der Seminarinhalte Kurs 1 PP Folie Roter Pfeil zeigen. 2 oder 3 KLGR einteilen. Aufgabenstellung ist, 5 kniffelige Wissensfragen zum letzten Seminar zu formulieren. Diese werden dann der/den anderen Gruppen gestellt. Quiz durchführen Falls Themen ausgelassen sind fragt der Trainer die entsprochenen Themen ab (Aufbau von Zielen, Aufbau des gemeinsamen Zielrahmens mit dem Kunden, Differenzierung: offene / geschlossene Frage, Aufbau der MVN, Die 6 Nutzen Fragen hierzu offen stellen und keinen persönlich ansprechen. Erfahrung: Es werden Erinnerungen an Schulzeiten sonst wach! 17:30 Kaffeepause 17:45 Vorwand versus Einwand Ziel ist, daß die Teilnehmer flexibel und souverän mit Kundeneinwänden umgehen können. Am Flip-Chart die Differenzierung zwischen Vorwand und Einwand herstellen. Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 1

2 Darauf achten, daß Vorwand eine vorgeschobene Schutzbehauptung (Brockhaus) und Einwand ein Kontaktangebot ist. Sich mit den Teilnehmern dahingehend verständigen, daß es keine Vorwände gibt. Vermeintliche Vorwände werden wie Einwände behandelt. Dadurch ist sichergestellt, daß die Verkäufer kein Porzellan zerdeppern. 17:55 Innere Haltung zur Begegnung von Einwänden KLGR: - Welche Verhaltensweisen sind bei Kundeneinwänden grundsätzlich seitens des Verkäufers sinnvoll? - Was sind die ärgsten Fettnäpfchen? Auswertung im Plenum. Diskussion Trainer achtet darauf, daß das Thema Körpersprache angesprochen ist (Intensivierung von Kontakt) 18:20 Vorstellen der neuen Methoden der Einwandbehandlung Nach jeder Methode wird an Hand von realen Kundeneinwänden diese Methode im Plenum geübt. - Umwandeln in eine offene Frage - Einwand Frage - Antwort Methode - Vorwegnehmen - Zurückstellen - Columbo Methode - Divisionstechnik - Multiplikationstechnik - Vorstellungsmethode - Ein anderer redet 18: 40 Partnerarbeit mit Teilnehmerunterlagen: Methoden der Einwandbehandlung üben Durchführen der Partnerarbeit Gegebenenfalls Klärung von Fragen 19:30 Durchsprechen der Ergebnisse im PL Zu jeder Methode werden im Plenum 2-3 Beispiele vorgestellt. Der Trainer achtet darauf, daß die Methoden richtig angewendet sind. 19:45 Tagesabschluß Kurzes Feedback einholen PP Folie nutzen Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 2

3 Tag 2: Training & Coaching Rox GmbH 08:30 Tagesbeginn Setzen des Tagesrahmens Klären von Fragen 08:35 Wiederholung der Methoden der Einwandbehandlung Kurze Wiederholung der Methoden der Einwandbehandlung. Die Teilnehmer erklären die Methoden im Plenum. 08:40 Übung Heißer Stuhl Jeder Teilnehmer schreibt auf 5 Metaplankarten die kritischsten Einwände, die er in der Praxis hört. Vor dem Plenum stehen 2 Heiße Stühle. Abwechselnd sitzt jeder Teilnehmer einmal auf diesem Verkäuferstuhl. Ein anderer Teilnehmer nimmt die Kundenrolle ein zieht eine Metaplankarten mit einem Einwand und feuert ihn in Richtung Heißen Stuhl ab. Der Teilnehmer auf dem Heißen Stuhl beantwortet den Einwand mit den Methoden der Einwandbehandlung und wendet diese bewußt an. Dieser Einwanddialog geht 2, 3 Mal hin und her. Anschließend erhält der Teilnehmer Feedback. Gegebenenfalls lassen sich auch alternative Wege bestreiten, diesen Einwand zu behandeln. Dieses wird dann auf dem Heißen Stuhl konkret ausprobiert. Die Übung ist dann zu Ende, wenn jeder Teilnehmer auf dem Heißen Stuhl gewesen ist. 10:00 Kaffeepause 10:15 Fortsetzung Übung Heißer Stuhl 11:00 Entscheidungsbaum als proaktiver Weg, Verhandlungen vorzubeugen Erklären der PP Folie. Wichtig ist darauf hinzuweisen, daß die drei Varianten A C mit den MVNs sehr schnell und klar dem Kunden präsentiert sind. Anschließend kommt die Frage: Welche Lösung kommt Ihnen am nächsten?. Dann geht es mit der Präsentation der Untervarianten weiter. Dieser Weg der Entscheidungsfindung schützt die Verkäufer oft davor, in Verhandlungen eintreten zu müssen. Das Modell wird im Plenum konkret ausprobiert. Kleingruppenarbeit á 4 Teilnehmer. Teilnehmer probieren diese Form der Angebotslegung aus. Sie protokollieren dabei mög- Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 3

4 lichst genau am Flipchart. Präsentation im Plenum 12:15 Mittagspause 14:00 Jeder definiert eine Verhandlungssituation Jeder definiert eine Verhandlungssituation, die er konkret im Laufe des weiteren Seminares übt. Wichtig ist, daß dieses reale Situationen sind, und keine konstruierten. Die Verhandlungsthemen werden in einem Themenspeicher am Flip-Chart gesammelt. 14:10 Verhandlungspositionen + Zieldefinition für Verhandlungen Der Trainer stellt mit der PP Folie das Rechenschiebermodell vor. Beispiele für ideale realistische und Rückzugspositionen aus Verkäufer- bzw. Kundensicht. Die eigenen Verhandlungspositionen sind in der Regel klar. Oft liegen sie im Rahmen eines Angebots vor. Die Verhandlungspositionen des Kunden sind oft unklar. Hier geht es darum, sie subjektiv einzuschätzen und danach im... der konkreten Verhandlung bewußt zu überprüfen. Der Trainer erarbeitet im PL ein Teilnehmerbeispiel des Rechenschiebermodells durch und protokolliert am Flip. Anschließend formuliert der Teilnehmer das Verhandlungsziel 14:30 Forderung und Kooperation Das ist das wichtigste Modell zur Erklärung, wie gute Ergebnisse hergestellt werden können. Immer wieder dieses Modell in den Rollenspielauswertungen einbringen! Anhand des Teilnehmerbeispiels erklärt der Trainer das Modell Forderung & Kooperation Der Trainer weist darauf hin, daß bei einer angemessenen Forderung verbunden mit dem Kooperationsangebot in der Regel die besten Verhandlungsergebnisse herauskommen. Das Ziel hierbei wirklich auf Zusammenarbeit zu achten. Anhand des Teilnehmerbeispiels wird die angemessene Forderung sowie das Kooperationsangebot erarbeitet. Daraus ergibt sich die grundsätzliche Strategie für die Verhandlung. Der Trainer erklärt ebenfalls, die Strategien ausweichen, nachgeben, drängen und fauler Kompromiß Der Fallbesitzer bewertet, wie er vorgehen will. 14:45 Motive der Verhandlungssituation Das zweite wichtige Modell. Hier drin stecken in der Regel gute Lösungsansätze. Ebenfalls immer wieder in Rollenspielen hervor- Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 4

5 holen und zur Analyse nutzen. Motive von Verhandlungspositionen geben die Lösung. Dazu gibt es auf der PP Folie ein entsprechendes Schaubild Der Trainer erklärt anhand Israel/Ägypten das Modell. Anschließend überlegt mit dem PL, wie es auf das Beispiel übertragbar ist welche Motive hinter den Positionen stehen 15:10 Vorbereitung von Verhandlungen Teilnehmerunterlagen durchgehen KLGR: In Zweiergruppen bereiten sich die Teilnehmer auf ihre Verhandlungssituation vor. Wichtig ist es dabei hinzuweisen, daß aus dem Fragenkatalog nur die Fragen genommen werden, die für die Verhandlungssituation relevant sind. Die Teilnehmer definieren die Ausgangslage mit dem Fragenkatalog, definieren die Verhandlungspositionen sowie das Verhandlungsziel inklusive Meßkriterien. Präsentation im Plenum. 16:00 Kaffeepause 16:15 Verhandlungsrollenspiele 18:20 Tagesabschluß Blitzlicht 18:30 Tagesende Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 5

6 Tag 3: Training & Coaching Rox GmbH 08:00 Fortsetzung der Übung Heißer Stuhl Das Vorgehen genau wie am Vortag Alternativ in Kleingruppen 3-4 Teilnehmer üben 09:30 Kaffeepause 09:45 Fortsetzung der Verhandlungsrollenspiele Ziel ist, dass jeder Teilnehmer sein Rollenspiel durchführt. Die hier durchgeführten Rollenspiele sind von der Thematik her die schwierigsten. 12:00 Mittagspause 13:00 Wege aus der Sackgasse Bei schwierigen Verhandlungssituationen in den Rollenspielen produziert der Trainer eine Situation, die eskaliert. Das Rollenspiel wird unterbrochen. Der Trainer überlegt mit den Teilnehmern mögliche Lösungsansätze. Der Trainer stellt die Methode Tit for tat vor. Er achtet besonders darauf, dass neben der ausgesprochenen Drohung immer wieder das Kooperationsangebot dem Verhandlungspartner gemacht wird. Der Trainer überlegt mit den Teilnehmern, wie diese Methode auf die Rollenspielsituation anzuwenden ist. Die Lösungsansätze werden im Plenum geübt. Durchführen und Auswerten der Rollenspiele. 13:15 Rollenspiele in Kleingruppen Der Trainer stellt weiterhin die Methode Konsequenzen aufzeigen statt drohen vor. Hierbei liegt der Schwerpunkt darauf, dass die sich abzeichnende Konsequenz in der Verhandlung aufgezeigt wird, wenn das Drohpotenzial des Kunden umgesetzt wird. Wichtig ist dabei, mit Ich-Aussagen zu agieren und Drohungen bzw. Angriffe zum Kunden vermeiden. 13:30 Der Abschluss im Verkaufsgespräch Der Trainer stellt das Auftragskreuz vor Das Auftragskreuz wird beispielhaft anhand des letzten Rollenspieles ausgefüllt. Gegebenenfalls wird hier nochmals die Videoaufzeichnung hinzugezogen. Ziel ist, dass ein fertiges Auftragskreuz am Flip-Chart steht. Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 6

7 13:45 Rollenspiele Anhand des letzten Rollenspieles wird die Erarbeitung des Auftragskreuzes in Rollenspielen geübt. 14:15 Üben von Verhandlungen in Rollenspielen (Kleingruppen) 15:15 Wiederholung der Seminarthemen Der Trainer wiederholt die wesentlichen Aspekte des Seminars. Der Trainer spricht das Fotoprotokoll mit den Teilnehmern ab. Der Trainer klärt offene Fragen. 15:40 Seminarabschluss Einteilung der Lernpartnerschaften Zusammenstellung der Transferaufgaben Bekanntgabe der Messkriterien für das Seminar: Die Messkriterien werden im Führungsgespräch bekannt gegeben. In den einzelnen Abteilungen gelten unterschiedliche Messkriterien. Abschlussrunde Verabschiedung der Teilnehmer 16:00 Ende Stephan Rox ~ Traundorferstr. 258 ~ A-4030 Linz Seite 7