Benutzerfreundlichkeit Quo vadis?

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Margarethe Weber
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1 IRIS 2009 E-Taxation & FinanzOnline Benutzerfreundlichkeit Quo vadis? DI (FH) Karl FLIEDER Nebenberuflicher Lektor, FH JOANNEUM DI Dr. Felix MÖDRITSCHER WU Wien, Wirtschaftsinformatik und Neue Medien Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Übersicht Das Portal FinanzOnline und die Bürgerkarte Evaluierung der Benutzerfreundlichkeit von FO im uge der Authentifizierung mit der BK Interaktion Mensch Maschine - Semiotik als methodischer Rahmen - Nutzungskontext - Details einzelner Dialogschritte Projektion persönlicher Erfahrungen auf allgemeingültige Anforderungen - Usability-Grundsätze als Orientierungshilfe - Inhaltliche und methodische Vorschläge für Verbesserungen - Applikationsübergreifende Aspekte Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

2 Methodischer Rahmen: Semiotik Säulen der Informatik Algebra Festlegung von eichenkonfigurationen aus elementaren Verknüpfungsregeln Semiotik usammensetzung, Interpretation und der pragmatische Gebrauch von formalen eichen Automation stereotyper Wiederholungsvorgänge Semiotische Ebenen Syntax elementare eichen und Symbole Semantik Bedeutung von eichenketten, folgt aus Verbindungen mit kognitiven Strukturen Pragmatik Anwendung, Ebene der Kommunikation, untersucht eichenverwendung durch Benutzer Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Nutzungskontext Aufgabe User System E-Banking wurde mit der Bürgerkarte bereits genutzt! Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

Erste Schritte mit FinanzOnline Authentifizierung über TI, BI und PIN-Code Problem: Identifikationsdaten auf Nadeldruckerliste (schwer lesbar und subjektiv zu lang) Nicht benutzerfreundlich, aber für

3 Erste Schritte mit FinanzOnline Authentifizierung über TI, BI und PIN-Code Problem: Identifikationsdaten auf Nadeldruckerliste (schwer lesbar und subjektiv zu lang) Nicht benutzerfreundlich, aber für den einmaligen Gebrauch im Kalenderjahr akzeptabel! Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Logischer zweiter Schritt Authentifizierung mit Bürgerkarte (E-Card) Erhoffte Vorteile: Keine Lesbarkeitsprobleme, Vereinfachung durch eine weifaktor-authentifizierung Grundsatz Selbstbeschreibungsfähigkeit: - Semantik: mehrdeutige Beschriftung/Symbolik fördert Unsicherheiten hinsichtlich des erlaubten Tokens; - Karten-PIN vs. Signatur-PIN: welcher ist der 6-stellige? Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

Hürde: Erstmaliger Einstieg (I) Eingabe: Sozialversicherungs-, FA- und Steuernummer FM1: FA- und Steuernummer muss 9-stellig sein Grundsatz Aufgabenangemessenheit: - Semantik: Die Referenz

4 Hürde: Erstmaliger Einstieg (I) Eingabe: Sozialversicherungs-, FA- und Steuernummer FM1: FA- und Steuernummer muss 9-stellig sein Grundsatz Aufgabenangemessenheit: - Semantik: Die Referenz Steuernummer aus dem letzten Bescheid ( reale Welt ) ist in der virtuellen Welt nicht gültig Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Hürde: Erstmaliger Einstieg (II) Eingabe: Sozialversicherungs-, FA- und Steuernummer FM2: Es darf nur die Sozialversicherungs- oder die Finanzamts- und Steuernummer eingegeben werden Grundsätze Selbstbeschreibung und Fehlertoleranz: - Syntax: keine führende Null und keine Sonderzeichen - Semantik: logischer Konnex ODER / UND; wei Eingabefelder aber nur eine Eingabe erlaubt! Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

Hürde: Erstmaliger Einstieg (III) uordnung Bürgerkarte Steuernummer FM3: Ihr Name oder Geburtsdatum stimmt nicht Analyse konzeptuelles Problem: - Semantik und Pragmatik: zweiter Vorname kurz zuvor

5 Hürde: Erstmaliger Einstieg (III) uordnung Bürgerkarte Steuernummer FM3: Ihr Name oder Geburtsdatum stimmt nicht Analyse konzeptuelles Problem: - Semantik und Pragmatik: zweiter Vorname kurz zuvor noch eine Lösungsoption der Hotline nun ein Problem Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Geschafft!Oder doch nicht? Die ersten Hürden sind überwunden Aufwand bisher: ca. 1 Stunde, 4 Hotline-Anrufe (3 x FO; 1 x a-trust), 1 Rückruf (FO), Nerven Grundsatz Aufgabenangemessenheit Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

Dialog der Maschine zum Benutzer mittels syntaktischer Brute-Force-Attacke Welcher normale Benutzer kann das enträtseln? Außerdem (k)eine eindeutige Identifikation?

6 Dialog der Maschine zum Benutzer mittels syntaktischer Brute-Force-Attacke Welcher normale Benutzer kann das enträtseln? Außerdem (k)eine eindeutige Identifikation? Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie uviel Hintergründiges Anmeldeversuch ohne Card-Reader oder ohne Karte scheinbar eine Ewigkeit lang, da der Info-Dialog im Hintergrund verbleibt Grundsatz Steuerbarkeit: Ein Dialog im Vordergrund hilft dem Benutzer mehr als einer im Hintergrund Abstimmung aller beteiligten Software-Produkte ist notwendig! Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

uviel Vordergründiges Aufforderung zur Eingabe des Karten-PIN Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie 2007 13 13 Da capo bis zum bitteren Ende?

7 uviel Vordergründiges Aufforderung zur Eingabe des Karten-PIN Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Da capo bis zum bitteren Ende? Aktivierungshinweis auch noch ein halbes Jahr nach meinem Ersteinstieg mit der E-Card/Bürgerkarte! Vorschlag Individualisierung der Dialoge: Die Informatik kennt Fallunterscheidungen Eine Gratulation an jene mutigen Benutzer, die es geschafft haben, das wäre schön Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

Vorschläge für FinanzOnline Aufgabenangemessenheit und Fehlertoleranz Eingabe der FA- und Steuernummer verbessern - Interaktives aus- und einblenden von Eingabefeldern - Verständliche Beschreibung

8 Vorschläge für FinanzOnline Aufgabenangemessenheit und Fehlertoleranz Eingabe der FA- und Steuernummer verbessern - Interaktives aus- und einblenden von Eingabefeldern - Verständliche Beschreibung statt Versuch & Irrtum - iffernfolgen wie im Bescheid oder Abweichung angeben Steuerbarkeit Abstimmung einzelner Software-Lieferanten - Erwartungskonform über Applikationen hinweg bleiben - Einheitlicher Bedienungsstandard für Bürgerkarten-SW Lernförderlichkeit Einheitliche Begriffe, z.b. 4-stelliger Karten-PIN Guided-Tour-Funktion Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie Faktor Mensch Quo vadis? Karl Flieder, Felix Mödritscher elearning Tag Folie

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