ÖNORM EN Die Europäische Norm EN hat den Status einer Österreichischen Norm. Ausgabe: Normengruppen D und V

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1 ÖNORM EN Ausgabe: Normengruppen D und V Ident (IDT) mit EN 15140:2006 ICS ; Öffentlicher Personennahverkehr Grundlegende Anforderungen und Empfehlungen für Systeme zur Messung der erbrachten Dienstleistungsqualität Public passenger transport Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality Transport public de voyageurs Exigences fondamentales et recommandations pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée Die Europäische Norm EN hat den Status einer Österreichischen Norm. Die ÖNORM EN besteht aus diesem nationalen Deckblatt sowie der offiziellen deutschsprachigen Fassung der EN 15140:2006. Medieninhaber und Hersteller: Österreichisches Normungsinstitut, 1020 Wien Copyright ON Alle Rechte vorbehalten; Nachdruck oder Vervielfältigung, Aufnahme auf oder in sonstige Medien oder Datenträger nur mit Zustimmung des ON gestattet! Verkauf von in- und ausländischen Normen und technischen Regelwerken durch: Österreichisches Normungsinstitut (ON), Heinestraße 38, 1020 Wien Tel.: (+43 1) , Fax: (+43 1) , Internet: Fortsetzung EN Seiten 1 bis 24 ON-Komitee 228 Dienstleistungen im Transportwesen Preisgruppe 17

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3 EUROPÄISCHE NORM EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EN April 2006 ICS Deutsche Fassung Öffentlicher Personennahverkehr - Grundlegende Anforderungen und Empfehlungen für Systeme zur Messung der erbrachten Dienstleistungsqualität Public passenger transport - Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality Transport public de voyageurs - Exigences fondamentales et recommandations pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée Diese Europäische Norm wurde vom CEN am 16.März 2006 angenommen. Die CEN-Mitglieder sind gehalten, die CEN/CENELEC-Geschäftsordnung zu erfüllen, in der die Bedingungen festgelegt sind, unter denen dieser Europäischen Norm ohne jede Änderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Auf dem letzen Stand befindliche Listen dieser nationalen Normen mit ihren bibliographischen Angaben sind beim Management-Zentrum oder bei jedem CEN-Mitglied auf Anfrage erhältlich. Diese Europäische Norm besteht in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Französisch). Eine Fassung in einer anderen Sprache, die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch Übersetzung in seine Landessprache gemacht und dem Zentralsekretariat mitgeteilt worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Königreich und Zypern. EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION Management-Zentrum: rue de Stassart, CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten. B-1050 Brüssel Ref. Nr. EN 15140:2006 D

4 EN 15140:2006 (D) Inhalt Vorwort...3 Einleitung Anwendungsbereich Normative Verweisungen Begriffe Anforderungen Anforderungen an alle Messsysteme Planung des Messsystems Durchführung der Messung Besondere Anforderungen in Abhängigkeit von der Art der Messung Allgemeines Prüfer Technische Messungen Kontinuierliche Messungen Messungen in Form von Stichproben Empfehlungen Planung des Messsystems Durchführung der Messungen...8 Anhang A (informativ) Beispiele A.1 Allgemeines A.2 Struktur A.3 Beispiele A A.3.2 Beispiel für kontinuierliche Messung durch Prüfer A.3.3 Beispiel für kontinuierliche Messung mit technischen Hilfsmitteln (1) A.3.4 Beispiel für kontinuierliche Messung mit technischen Hilfsmitteln (2) A.3.5 Beispiel für Messung durch Prüfer mittels Stichproben (1) A.3.6 Beispiel für Messung durch Prüfer mittels Stichproben (2) A.3.7 Beispiel für Messung durch Stichprobennahme mit technischen Hilfsmitteln Seite 2

5 EN 15140:2006 (D) Vorwort Dieses Dokument (EN 5140:2006) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 320 Transport Logistik und Dienstleistungen erarbeitet, dessen Sekretariat vom DS gehalten wird. Diese Europäische Norm muss den Status einer nationalen Norm erhalten, entweder durch Veröffentlichung eines identischen Textes oder durch Anerkennung bis Oktober 2006, und etwaige entgegenstehende nationale Normen müssen bis Oktober 2006 zurückgezogen werden. Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschäftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Länder gehalten, diese Europäische Norm zu übernehmen: Belgien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich und Zypern. 3

6 EN 15140:2006 (D) Einleitung Nach EN ist die Messung der erbrachten Dienstleistungsqualität Teil des Qualitätskreises für Dienstleistungen, bei dem die Auswahl von Qualitätskriterien und angemessenen Maßnahmen die angestrebte Qualität sowohl widerspiegeln als auch bestimmen kann. Die Messung stellt ein wertvolles Instrument dar, das sowohl dem Management dient als auch der Motivation und zu Verbesserungsmaßnahmen führt. Die Gültigkeit einer Messung wird sowohl durch die Planung als auch die Durchführung beeinflusst. Dieses Dokument soll beim Aufbau des Messsystems unterstützend wirken und helfen, die Ursachen von systematischen Fehlern, wie sie bei jedem Messsystem auftreten können, zu verstehen und zu verringern. 4

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