Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2008/2009

Transkript

1 Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2008/2009 Kurs Bachelor Modul II Querschnittsfunktionen im Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Aufgabe 2 Restaurantbesitzerin Frau Gourmet will ihr Leistungsangebot im Hinblick auf die Qualität prüfen Orientiert sich an Hauptkonkurrenten Herrn Zander Sie hat bisher gespart bei: Einrichtung, Dekoration, Erscheinungsbild der Mitarbeiter Sie legt Wert auf: Einkauf von Lebensmitteln und Weinen von Bio-Bauern/ausgesuchten Weinhändlern; gutes technisches Equipment; Weiterbildung ihrer Köche Ergebnis von Kundenbefragungen: Kunden schätzen die Qualität ihres Restaurants nur mittelmäßig ein. Folie 2

3 Teilaufgabe a) Zeichnen und erläutern Sie die einzelnen Komponenten des Qualitätsmodells nach Grönroos von Erklären Sie die mittelmäßige Qualitätseinschätzung durch die Kunden mit Hilfe des Modells. (15 Punkte) Folie 3

4 Lösung Teilaufgabe a) I Erwartete Dienstleistung Erfahrene Dienstleistungsqualität Erhaltene Dienstleistung Image Technische Qualität -Know-how - Technische Problemlösungsfähigkeit - Computer-Systeme - Maschinelle Fähigkeiten Funktionale Qualität - Haltung, Einstellung - Betriebsklima - Benehmen - Dienstleistungsorientierte Grundeinstellung - Erscheinung - Erreichbarkeit - Kundenkontakt Folie 4

5 Lösung Teilaufgabe a) II Ausgangspunkt Modell Grönroos (1982): vom Nachfrager vorgenommener Beurteilungsprozess (Erwartung versus tatsächlich erhaltene Leistung = erfahrene Dienstleistung) Grundlage dieses Vergleichs sind zwei Dimensionen: Technische Komponente: WAS erhält der Kunde? Im Bsp.: die Qualität des servierten Essens gute Qualitätseigenschaften Funktionale Komponente: WIE wird ihm die Dienstleistung dargeboten? Im Bsp. Einrichtung, Dekoration, Erscheinungsbild der Mitarbeiter führt zu schlechter Qualitätswahrnehmung Folie 5

6 Lösung Teilaufgabe a) III Kunde lässt nicht nur die Qualität des Essens (technische Komponente), sondern auch Ambiente etc. (funktionale Komponente) in seine Qualitätsbeurteilung einfließen Zwischen den beiden Qualitätskomponenten und der erfahrenen Dienstleistungsqualität steht das IMAGE als FILTER Image wird geprägt durch die bisherigen erfahrenen Qualitätskomponenten (Image als Funktion der Komponenten) gebildetes Image beeinflusst wiederum die Wahrnehmung der Qualität Grönroos betont damit den subjektiven Charakter der Qualität (Image als Filter für die Qualitätswahrnehmung) Folie 6

7 Teilaufgabe b) Nach diesen schlechten Ergebnissen und einem Blick auf die Konkurrenz möchte Frau Gourmet die angebotene Qualität verbessern. Erläutern Sie die drei zentralen Bereiche, welche die Dienstleistungsqualität beeinflussen. (10 Punkte) Folie 7

8 Lösung Teilaufgabe b) Auf die Qualität des Leistungsergebnisses wirken ein: Einsatzpotenziale des Anbieters: Potenzial- und Verbrauchsfaktoren, die der Anbieter autonom beschafft (Gebäude, Ausstattung, Mitarbeiter) liegt im Verantwortungsbereich des Anbieters Leistungserstellungsprozess: Kombination interner und externer Faktoren Integration des Nachfragers bedeutet Integration externer Faktoren; Anbieter ist nicht mehr autonom handlungsfähig nicht mehr allein für resultierende Leistungsqualität verantwortlich Bereitschaft und Fähigkeit der Nachfrager: betrifft Fähigkeit des Nachfragers, sich zum richtigen Zeitpunkt/in richtiger Weise in den DL-prozess zu integrieren Potenzial/Willen des Kunden muss vorhanden sein Kunde muss Prozesstransparenz haben Folie 8

9 Teilaufgabe c) Beschreiben Sie das Benchmarking als Instrument des Qualitätsmanagements und beziehen Sie Ihre Ausführungen auf das o.g. Beispiel. (10 Punkte) Folie 9

10 Lösung Teilaufgabe c) Benchmarking = managementorientierter Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität Grundidee: das Unternehmen vergleicht sich mit dem klassenbesten Unternehmen, um Richtwerte (=Benchmarks) für die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen + Ableitung von Verbesserungspotenzial Vergleich ist ein kontinuierlicher Prozess Vergleichsobjekte: Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, Methoden betrieblicher Funktionen, aber auch Kundenzufriedenheit, Kosten, Zeit Ziel: zum Besten der Besten zu werden Mögliche Vergleichspartner: andere Abteilungen des eigenen Unternehmens, Nichtwettbewerber aus der gleichen oder anderen Branchen, direkte Wettbewerber Folie 10

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Folie 11

12 Kontakt Dipl.- Volksw. Silke Scheutzow Sprechstunde: mittwochs Uhr Tel.: + 49 (0) 2331 / Silke.Scheutzow@FernUni-Hagen.de Homepage: Folie 12