Bachelorthesis. Usability-Untersuchung zur Steigerung der Nutzerakzeptanz einer Business-2-Business Onlinevertriebsplattform für Buchhändler

Transkript

1 Bachelorthesis Usability-Untersuchung zur Steigerung der Nutzerakzeptanz einer Business-2-Business Onlinevertriebsplattform für Buchhändler Vorgelegt von Jan Hoenck am 22. Dezember 2008 im Auftrag des Prüfungsausschusses 1. Prüfer: Prof. Dr. Martin Gennis 2. Prüfer: Dipl. Ing. Christian Wolff Fakultät Design, Medien und Information Department Information

2 Abstract Inhalt dieser Arbeit ist eine Usability-Untersuchung zur Nutzerakzeptanz einer Onlinevertriebsplattform für Buchhändler. Unter Anwendung von Methoden des Usability Engineerings ist das Ziel dieser Arbeit, auf Grundlage der Messergebnisse, Empfehlungen zur Steigerung der Nutzerakzeptanz zu entwickeln. Diese Empfehlungen sind an die international anerkannte Normreihe DIN EN ISO 9241, Ergonomie der Mensch- System-Interaktion, angelehnt. I

3 Danksagung An dieser Stelle möchte ich mich herzlich bei allen Personen bedanken, die mich bei der Durchführung dieser Arbeit unterstützt haben. Ein besonderer Dank gilt meinen Betreuern Dipl. Ing. Christian Wolff und Prof. Dr. Martin Gennis für ihre Unterstützung während meiner Bachelorthesis. Den Mitarbeitern der HGV, die mir jederzeit mit Rat und Tat zur Seite standen, danke ich für ihre Hilfe. Ein Dank der besonderen Art geht an Kai Hübner und Imed Jami für die konstruktiven Gespräche und Ratschläge. Hamburg, 22. Dezember 2008 II

4 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Struktur der Arbeit Der deutsche Buchhandel Aufgaben des deutschen Buchhandels Distributions-Struktur des deutschen Buchhandels Direkte Distribution Einstufige indirekte Distribution Zweistufige indirekte Distribution Die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice Unternehmensvorstellung Das HGV Servicecenter Der HGV Webshop Eine Einführung in die Thematik der Usability Definition nach ISO Dialoggestaltung nach Informationsdarstellung nach Usability Engineering Usability Evaluation Methoden der Usability Evaluation III

5 INHALTSVERZEICHNIS IV 5 Usability Evaluation des HGV-Webshops Untersuchungsgegenstand Ziele der Untersuchung Methoden zur Zielerreichung Experteninterviews Vorbereitung der Experteninterviews Durchführung der Experteninterviews Ergebnisse der Experteninterviews Anwenderinterviews Vorbereitung der Anwenderinterviews Durchführung der Anwenderinterviews Ergebnisse der Anwenderinterviews Empfehlungen zur Steigerung der Usability des HGV-Webshops Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Erwartungskonformität Lernförderlichkeit Steuerbarkeit Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Fazit und Ausblick Fazit Ausblick Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis A Fragebogen Experteninterview II III IV

6 INHALTSVERZEICHNIS B Fragebogen Anwenderinterview V V C Inhalt der CD VIII D Eidesstattliche Versicherung IX

7 Kapitel 1 Einleitung Gegenstand dieser Arbeit ist eine Usability-Untersuchung einer Onlinevertriebsplattform der Hanseatischen Gesellschaft für Verlagsservice (HGV). Kernfrage dieser Arbeit ist, wie eine signifikante Steigerung der Akzeptanz des Nutzers gegenüber der Onlineverkaufsplattform zu erreichen ist. Unter Anwendung von Methoden des Usability- Engineerings wird dieser Kernfrage nachgegangen und mögliche Lösungswege zur Zeilerreichung aufgezeigt. 1.1 Struktur der Arbeit Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Kapitel 2: Der deutsche Buchhandel Dieses Kapitel beleuchtet die Domäne des Buchhandels und beschreibt die Aufgaben sowie die Struktur des deutschen Buchhandels. 1

8 KAPITEL 1. EINLEITUNG 2 Kapitel 3: Die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice Hier wird ein grundlegender Überblick über das Unternehmen Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice mbh gegeben. Kapitel 4: Eine Einführung in die Thematik der Usability In diesem Kapitel wird auf die Theorie der Usability eingegangen und ein grundsätzliches Verständnis dessen, was Usability ist, vermittelt. Der Inhalt dieses Kapitels stellt die Grundlage aller nachfolgenden Untersuchungen dar. Kapitel 5: Usability Evaluation der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop Dieser Teil der Arbeit stellt die Anwendung der Usability Evaluation zur Zielerreichung vor. Hier wird die Auswahl der Evaluationsmethoden, die Vor- und Nachbereitung der Evaluation sowie die Evaluation als Kernaufgabe und deren Ergebnisse behandelt. Kapitel 6: Empfehlungen zur Steigerung der Usability des HGV-Webshops Im letzten Kapitel wird eine Empfehlung zur Zielerreichung der Kernfrage unter Berücksichtigung der aus Kapitel 5 gewonnenen Ergebnisse beschrieben. Diese Arbeit enstand bei der Hanseatischen Gesellschaft für Verlagsservice mbh in Hamburg. Die in dieser Arbeit beschriebenen Untersuchungen zur Akzeptanzsteigerung wurden mit Angestellten und Handelspartnern der HGV realisiert.

9 Kapitel 2 Der deutsche Buchhandel In diesem Kapitel werden wesentliche Eigenschaften und -arten des deutschen Buchhandels beleuchtet, die für die vorliegende Arbeit von Wichtigkeit sind. Im weiteren Verlauf dieses Kapitels werden die üblichen Distributionsformen der Branche genauer beleuchtet. Hierbei wird auch darauf eingegangen, welche Tragweite diese Distributionsformen für die Positionierung eines Unternehmens wie der HGV innehaben. 2.1 Aufgaben des deutschen Buchhandels Der Buchhandel umfasst traditionell die gewerbliche Veröffentlichung und kommerzielle Verbreitung von Druckerzeugnissen. [13] Produziert und verbreitet werden neben Büchern eine Vielzahl anderer Druckerzeugnisse und Medien. Darunter befinden sich heute auch zunehmend CD-ROMs, Computer- Software und digitalisierte Bücher, sogenannte ebooks. Der Buchhandel gliedert sich in drei Bereiche: Den herstellenden Buchhandel, den verbreitenden Buchhandel und den Zwischenbuchhandel. Den herstellenden Buchhandel bilden die Verlage. Als verbreitenden Buchhandel bezeichnet man den Einzelhandel mit Büchern für Endkunden. Der Zwischenbuchhandel stellt das Bindeglied zwischen herstellendem und verbreitendem Buchhandel dar. Die Barsortimente und Grossisten, siehe Kapitel 2.2.3, beliefern 3

10 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 4 den Sortimentsbuchhandel auf eigene Rechnung und in eigenem Namen (vgl. [13]). Die Kernaufgabe des Verlages Bücher zu vervielfältigen und zu verbreiten, lässt sich in drei Kategorien unterteilen. Zunächst findet die zielgruppenadäquate Selektion von Inhalten statt: Der Verlag prüft die ihm vorgelegten Manuskripte und entscheidet über die Inhalte und Qualität der von ihm angebotenen Produkte. Als zweite Kategorie folgt die Vermarktung der selektierten Inhalte: Der Verlag übernimmt sowohl die Distribution als auch die Platzierung der Bücher im Handel und das Marketing. Die Übernahme des verlegerischen Risikos bildet die dritte Kategorie und bezeichnet das Auslegen der Kosten für die Produktion eines Buches. Das Auslegen der Kosten birgt ein finanzielles Risiko, da der Verlag auch die möglichen Verluste trägt. Die Sortimentsbuchhandlung ist die in Deutschland am weitesten verbreitete Form der Buchhandlung. Sie bezieht ihre Ware über den Zwischenbuchhandel oder auch direkt vom Verlag und hält ein breites Sortiment an Büchern vor. Wesentliche Merkmale der Sortimentsbuchhandlungen sind ihr breites Angebot an Büchern, eine fachkundige Beratung und die Besorgung nicht vorrätiger Titel. 2.2 Distributions-Struktur des deutschen Buchhandels Wie Abbildung 2.1 zu entnehmen ist, erfolgt die Distribution entweder direkt, indirekt einstufig oder indirekt zweistufig. Bei der direkten Distribution liefert der Verlag direkt an den Endkunden, bei der indirekt einstufigen Distribution erfolgt der Absatz an den Leser über den Sortimentsbuchhandel und bei der indirekt zweistufigen Distribution vom Verlag über den Buchgroßhandel weiter zum Sortimentsbuchhandel an den Leser. Unter die direkte, einstufig indirekte und die zweistufig indirekte Distribution fallen nach Eduard Schönstedt [12] die im folgenden aufgeführten Vertriebswege.

11 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 5 Verlag direkte einstufige Distribution indirekte einstufige Distribution indirekte zweistufige Distribution Zwischenbuchhandel Sortimentsbuchhandel Leser Abbildung 2.1: Vertriebswege von Büchern nach Eduard Schönstedt Direkte Distribution Hier werden zunächst die Vertriebswege der direkten Distribution erläutert. Diese Angaben erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und beleuchten die wichtigsten direkten Distributionswege. Mail-Ordering: Hierbei handelt es sich um eine Belieferung des Endabnehmers durch den Verlag selbst. Diese sind dann beispielsweise aufgrund von Werbeanzeigen beim Verlag via Mail eingegangen. Des Weiteren kann das Mail-Ordering auch so gestaltet sein, dass in einem ersten Schritt, unter Zuhilfenahme einer Adressdatei, gezielt Angebot an potentielle Interessenten versendet wurden. Telefonmarketing/Telefonverkauf: Unter diesem Begriff versteht man in diesem Zusammenhang eine erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden in Form eines Ankündigungsbriefes mit beigefügtem Werbeangebot. Auf diesen folgt dann in kurzer Zeit ein Telefonanruf, jedoch erfolgt auch hier der Vertragsabschluss dann schriftlich.

12 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 6 Reisenden- und Vertreterverkauf: Diese Form der direkten Distribution unterscheidet sich vom Telefonverkauf dadurch, dass Außendienstmitarbeiter vor Ort das Programm vorstellen und Verkäufe abschließen. Sie gilt als kostenintensiv und dient der Beratung und Präsentation von Produkten. Verkauf durch die Geschäftsführung: Ziel ist es hierbei Großaufträge, sogenannte Bulks, mit Sonderkunden (Industrie, Behörden) zu besonderen Konditionen neben dem eigentlichen Markt herbei zu führen. Verlagseigene Versandbuchhandlung: Prinzipiell operiert die verlagseigene Versandbuchhandlung wie das Mail-Ordering, der Unterschied besteht in der Existenz eines Sortiments. Dieses enhält nicht nur das eigene Programm sondern zusätzlich auch gängige Titel anderer Verlage. Die hier bisher genannten und nicht genannten direkten Vertriebsformen machen zur Zeit ca. 20 Prozent des buchändlerischen Gesamtumsatzes aus Einstufige indirekte Distribution Hier werden die Distributionswege der einstufig indirekten Distribution erläutert. Diese finden sich in Abbildung 2.1 unter Indirekt einstufige Distribution wieder und stellen den Vertriebsweg vom Verlag zum Bucheinzelhandel dar. Hier wird vom herstellenden Buchhandel ohne Umwege direkt an den Bucheinzelhandel geliefert. Sortiment: Das Sortiment stellt die klassische Distributionsform dar, über die ziemlich genau zwei Drittel des Branchenumsatzes erzielt werden. Kaufhaus- und Warenhausbuchhandel: Zu dieser Kategorie zählen vor allem die vier Konzerne Hertie, Horten, Karstadt und Kaufhof, welche die Produkte über Zentraleinkäufer beziehen und an die einzelnen Filialen bzw. Ketten ausliefern. Da die Sortimentsbreite und -tiefe zunehmend an die der Sortimentsbuchhandlungen heranreicht, hat dieser Absatzkanal in den letzten Jahren an Bedeutung

13 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 7 gewonnen. Zusätzlich zum traditionellen Taschenbuch werden nunmehr auch Hardcover verkauft, Novitäten präsentiert oder Restauflagen veräußert. Durch den schnellen Umschlag von Titeln und die Erschließung neuer Käuferschichten, haben sich die Kaufhaus- und Warenhausbuchhandlungen einen Vorteil gegenüber den Sortimenten verschafft. Allerdings sollte berücksichtigt werden, dass sich für diese Form der Distribution nur populäre Titel eignen. Der Umsatz auf diesem Absatzweg beträgt zwischen fünf und sechs Prozent des Gesamtumsatzes. Bahnhofsbuchhandel: Der Bahnhofsbuchhandel in Deutschland umfasst etwa 200 Firmen mit circa 1000 Verkaufsstellen, die von den Verlagen direkt beliefert werden. Dieser Absatzkanal erzielt zwei Drittel des Umsatzes des Warenhausbuchhandels. Versandbuchhandlung: Hierbei handelt es sich um die fremde Versandhausbuchhandlung. Die Anbieter dieses Absatzkanals ( Taubert, Wohlthat etc.) bieten unter immensem Werbeaufwand ihr breites Angebot regelmäßig in Tagesund Wochenzeitungen an. Meistens handelt es sich um Bücher mit aufgehobenen Ladenpreisen bzw. Sonderausgaben, die besonders preisgünstig sind. Zudem werden über diesen Absatzkanal hochpreisige und vielbändige z.b. enzyklopädische Werke sowie ausgewählte verlagsneue Einzeltitel verkauft. Da die Kunden dieses Absatzkanals meist den Sortimenten fern bleiben, stellt die Versandbuchhandlung keine Konkurrenz und für den Verlag eine Markterweiterung dar. Versandbuchhändler übernehmen Titel teils fest, teils bedingt und teils in Kommission von den Verlagen. Während die populären Versandbuchhandlungen ein sehr breites Publikum ansprechen, bündeln wissenschaftliche Versandbuchhandlungen beispieslweise die Titel unterschiedlicher Verlage und wenden sich damit an eine spezifische Zielgruppe. Die Werbemaßnahmen der Versandbuchhändler kommen den Verlagen zusätzlich zu Gute. Die Versandbuchhandlungen erwirtschafteten im Jahr ,6 Prozent des gesamtbuchhändlerischen Umsatzes

14 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 8 in Deutschland. Reisebuchhandel: Wie der Versandbuchhandel stellt sich auch der Reisebuchhändler aus den Angeboten der Verlage sein eigenes Verkaufsprogramm zusammen. Des weiteren übernehmen Reisebuchhändler als Dienstleistung den Reisendenoder Vertreterverkauf für die Verlage. Der Umsatz ist mit knapp sechs Prozent ungefähr so hoch wie der des Kaufhaus- und Warenhausbuchhandels Zweistufige indirekte Distribution Bei der zweistufigen indirekten Distribution handelt es sich um den sogenannten Zwischenbuchhandel. Dieser besteht aus Unternehmen, die auf eigene Rechnung bei den Verlagen Bücher ein- und an den Bucheinzelhandel verkaufen. Barsortiment und Grossobuchhandel: Bei dieser Form der Distribution wird der Großhandel zwischen Verlag und Einzelhandel geschaltet. Die Titel gelangen so indirekt und über zwei Distributionsstufen zum Endkunden. Unter dem Begriff Barsortiment versteht man eine Großhandelsfirma, die im eigenem Namen, auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko Bücher von den Verlagen erwirbt, bereit hält und weiterverkauft. Das Angebot eines großen Barsortimenters umfasst dabei zwischen und Titel. Diese sind in der Regel innerhalb eines Tages lieferbar. Der Vorteil für den Sortimenter liegt nicht nur in der enormen Lieferschnelligkeit. Vor allem die Möglichkeit, dass er alle Titel verschiedener Verlage zentral bei einem Händler beziehen kann, begründen die Tatsache, dass zwischen Prozent aller Bestellungen über diesen Vertriebskanal fließen. Die Verlage sind natürlich bemüht über alle verfügbaren Vertriebskanäle so viele Titel wie möglich abzusetzen. Jedoch haben das Barsortiment und der Grossobuchhandel auch Nachteile, da unter anderem die Reduzierung der Einnahmen um 15 Prozent durch Gewährung einer Zwischenhandelsspanne an die Barsortimente und Grossobuchhandel die Gewinnspanne mindert. Die Wartezeiten beim Barsortiment sind aber wesentlich geringer als die beim Verlag, somit ist dieser

15 KAPITEL 2. DER DEUTSCHE BUCHHANDEL 9 Vertriebskanal vor allem für die Buchhändler wichtig, denn dadurch profitieren die Verlage auf der anderen Seite auch von den Barsortimenten. Ein zusätzlicher Vorteil für die Buchhändler ist die Bündelung von Titeln unterschiedlicher Verlage zu einer Bestellung. Diese müssten sonst die Titel seperat bei den entsprechenden Verlagen bestellen, was einen erheblichen Mehraufwand und Mehrkosten generieren würde. Die Strategie der Verlage gegenüber den Barsortimenten ist zudem auch unterschiedlich. Taschenbuchverlage beispielsweise sind von den Barsortimenten wesentlich abhängiger, da von Taschenbüchern auf dem Markt eine hundertprozentige Verfügbarkeit erwartet wird. Wissenschaftsverlage wiederum sind dagegen relativ unabhängig von den Barsortimenten. Grossisten: Der zweite Vertriebskanal über den der Endkunde indirekt und zweistufig erreicht wird, bilden die Grossisten. Die Grossisten liefern dabei an die Einzelbuchhändler, die nicht von den Barsortimenten und Grossobuchhandlungen beliefert werden. Diese bezeichnet man als Nebenverkaufsstellen. Die Grossisten erzielen 10 Prozent des buchhändlerischen Gesamtumsatzes. Die Grossisten untergliedern sich in Buchgrossisten, Buch- und Pressegrossisten und reinen Pressegrossisten. Die Verlage haben bei den Grossisten den Vorteil der Markterschließung bzw. -erweiterung. Die Pressegrossisten liefern nicht nur Presseerzeugnisse im klassischen Sinne, sondern auch Taschenbücher und zunehmend auch Hardcover. Das Kaufpublikum ist außerdem meistens keine Kundschaft des Sortimentshandels und somit können diese Käufe als Zusatzverkäufe betrachtet werden. Über Grossisten werden auch diverse Einzelhandelsfirmen wie Kaiser, Tengelmann und Verbrauchermärkte wie Plaza und Wertkauf beliefert.

16 Kapitel 3 Die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice Der Betrachtungsgegenstand dieser Arbeit ist die Steigerung der Gebrauchstauglichkeit des HGV-Webshops und eine daraus resultierende Verbesserung der Nutzerakzeptanz. Im Folgenden wird die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice und ihre Geschäftsfelder vorgestellt, um einen Überblick zu geben über das Umfeld, in dem diese Arbeit entstanden ist. 3.1 Unternehmensvorstellung Die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice ist Teil des deutschen Buchhandels und gehört dem vertreibenden Buchhandel an. Bei der HGV handelt es sich um einen Dienstleister für Verlage, der als Verlagsauslieferer die Handelskunden im Bucheinzelhandel betreut. Dazu zählt die komplette Auftragsabwicklung sowie weitere Dienstleistungen im IT- und Produktionsservice. Die Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice wurde 1989 als Tochterunternehmen der Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck GmbH gegründet. Zu dieser Zeit lagerte der Rowohlt Verlag in Reinbek sein Rechenzentrum aus und Holtzbrinck schloss daraufhin die Rechenzentren der 10

17 KAPITEL 3. HGV PUBLISHING SERVICES 11 Belletristikverlage zusammen. So ergab sich die Gründung der HGV aus dem ehemaligen Rechenzentrum des Rowohlt Verlages. Seit der Gründung hat sich die HGV von einem reinen Rechenzentrum zu einem flexiblen Dienstleister für Verlage entwickelt. Zusätzlich zu den ursprünglichen Aufgaben als Rechenzentrum bietet die HGV den Verlagen zunehmend serviceorientierte Dienstleistungen an. Ein wesentlicher Meilenstein war die Etablierung eines Servicecenters für die Betreuung der Kunden aus dem Buchhandel im Jahre Die angebotenen Services und Kompetenzen der HGV orientieren sich stark an der Wertschöpfungskette der Verlage, siehe Abbildung 3.1 und beinhalten folgende Dienstleistungen:

18 KAPITEL 3. HGV PUBLISHING SERVICES 12 IT Service Kundenservice Finanzservice Produktionsservice IT Service Kundenservice Finanzservice Produktionsservice IT Consulting IT Infrastruktur Anwendungen Netze Schnittstellen Betrieb E-Business ASP (SAP, K&P, bookworxs/noosh) IT PM Web Service Bestellannahme Auftragsbearbeitung Sendungsverfolgung Reklamation Kundenanalyse Kundendatenbankpflege CRM Marketing und Vertrieb Key Account Management Forderungsmanagement Fakturierung Debitorenbuchhaltung Controlling Delkredere Kreditlimits Kreditorenbuchhaltung Beschaffung Rahmenverträge Produktionsmanagement Key Account Management Lieferantenmanagement Prozessoptimierung Koordinierung von Satz- und Druck Offshoring Abbildung 3.1: Services und Kompetenzen der HGV Die HGV beschäftigt zur Zeit in den Standorten Hamburg und München mehr als sechzig Mitarbeiter und konnte im Jahr 2006 einen Umsatz von über sieben Millionen Euro erwirtschaften. Zu den Kunden aus dem Verlagsbereich der HGV zählen die Verlage Droemer & Knauer, Kiepenheuer & Witsch, S. Fischer und Rowohlt sowie seit neuerer Zeit der Campus-Verlag. 3.2 Das HGV Servicecenter Die HGV betreut im Auftrag ihrer Kunden aus dem Verlagsbereich, deren Kunden aus dem Buchhandel, hierbei handelt es sich sowohl um den einstufig indirekten als auch

19 KAPITEL 3. HGV PUBLISHING SERVICES 13 um den zweistufig indirekten Buchhandel. Die Betreuung der Buchhändler im Auftrag der Verlage erfolgt primär über das HGV Servicecenter. Das Servicecenter ist in die Abteilungen Kundenservice und Handelsbetreuung unterteilt. Der Kundenservice bearbeitet alle eingehenden Anfragen der Buchhändler. Die Auftragsannahme und Reklamationsbearbeitung sind neben der Beauskunftung die Hauptaufgabenbereiche. Im Einzelnen werden dort unter anderem Bestellungen und Reklamationen entgegen genommen und Beauskunftungen zur Verfügbarkeit von Produkten oder auch zur Zahlungsabwicklung gegeben. Die Auftragsannahme erfolgt größtenteils elektronisch, indem die Bestellungen mittels Datenfernübertragung übermittelt, direkt ins System importiert und dort weiter verarbeitet werden. Manuell werden Aufträge per Fax, und Telefon erfasst und dann von den Mitarbeitern in das System eingegeben. Die Zustellung zum Kunden erfolgt durch den Logistikpartner Sigloch Distribution, welcher sich auf Dienstleistungen für Verlage spezialisiert hat. In der Handelsbetreuung hingegen wird gezielt auf den Kunden zugegangen, um z.b. Telefonmarketing zu betreiben oder Kunden beim Einkauf von Novitäten unterstützend zu betreuen. 3.3 Der HGV Webshop Der HGV-Webshop ist ein zusätzliches Angebot zum Servicecenter der HGV. Über das Servicecenter wurden in den vergangenen zwölf Monaten rund Bestellungen von über Kunden in Auftrag gegeben. Auf den HGV-Webshop entfallen davon rund 3000 Aufträge von 220 verschiedenen Kunden. Im Durchschnitt enthielt, laut Statistik vom Juli 2007, jede Bestellung über den HGV-Webshop fünfzehn Positionen. Der HGV-Webshop bietet als eigenständiges Produkt, ergänzend zu anderen Angeboten der HGV, die Möglichkeit der elektronischen Bestellung. Dieses Angebot richtet sich gezielt an Buchhändler, die sonst nicht die Möglichkeit der elektronischen Bestellung über eine der Bestellanstalten haben, aber über die Arbeitsmittel und das Know-How verfügen. Der Vorteil für die HGV liegt darin, dass diese Bestellungen

20 KAPITEL 3. HGV PUBLISHING SERVICES 14 nicht im Kundenservice manuell in das System eingegeben werden müssen. Sie werden dort geprüft und können dann weiter verarbeitet werden. Um den Buchhändler bei seiner Bestellung zu unterstützen, bietet der HGV-Webshop eine einfache und eine erweiterte Suchfunktion. Der Besteller erhält darüber Zugriff auf sämtliche Titel und Titelinformationen der Verlage, die von der HGV vertreten werden. Zusätzlich liefert der HGV-Webshop dem Buchhändler eingeschränkt Informationen zu Aufträgen, Reklamation, vorgemerkten Titeln, Auftragsstatus und Rückverfolgung der Bestellungen. Die Rückverfolgung beinhaltet alle erteilten Bestellungen, somit auch die, die vom Kundenservice manuell in das System eingegeben wurden.

21 KAPITEL 3. HGV PUBLISHING SERVICES 15 Abbildung 3.2: Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop; Abruf

22 Kapitel 4 Eine Einführung in die Thematik der Usability In dem folgenden Kapitel wird näher auf den Begriff Usability eingegangen, um eine wissenschaftliche Grundlage für die Auseinandersetzung mit der Gebrauchstauglichkeit des HGV-Webshops zu schaffen. Neben einer kurzen Darstellung des wissenschaftlichen Hintergrundes der Usability wird im Abschnitt 4.1 der Begriff Usability im Rahmen der international anerkannten Normreihe DIN EN ISO 9241 [3] beschrieben. Ursprünglich stammt die Usability aus der anwendungsorientierten Wissenschaftsdisziplin der Software-Ergonomie, welche einen Teilbereich der Forschung zur Mensch- Computer-Interaktion (Human-Computer Interaction, HCI) ist. In diesem Zusammenhang wird das Zusammenwirken zwischen Mensch und einer Soft- ware-benutzer- Schnittstelle in der Arbeitswelt erforscht. Ziel dieser Forschung ist es, die Eigenschaften von Software an die Eigenschaften und Bedürfnisse der Benutzer anzupassen. Ziel der Usability ist es Software so zu gestalten, dass sie effizienter im Gebrauch, einfach zu erlernen und zufriedenstellend in der Benutzung ist. Usability stellt in diesem Zusammmenhang ein qualitatives Attribut von Software dar. Jakob Nielsen [9] 16

23 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 17 und Ben Shneiderman [14] beschreiben unabhängig voneinander die Eigenschaften von Usability wie folgt: Learnability: How easy is it for users to accomplish basic tasks the first time they encounter the design? Efficiency: Once users have learned the design, how quickly can they perform tasks? Memorability: When users return to the design after a period of not using it, how easily can they are establish proficiency? Errors: How many errors do users make, how severe are these errors, and how easily can they recover from the errors? Satisfaction: How pleasant is it to use the design? Usability wird häufig mit den Funktionen eines Produktes assoziiert, jedoch sind die Funktionen an sich keine Merkmale für Usability. Aus diesem Grund unterscheidet Nielsen [9] generell in Usability und Utility, wobei sich die Utility mit den Funktionen an sich und die Usability mit der Gebrauchstauglichkeit im Allgemeinen auseinander setzt. 4.1 Definition nach ISO 9241 Im Rahmen meiner Arbeit ziehe ich die Definition von Gebrauchstauglichkeit der DIN EN ISO 9241 heran, welche die ergonomischen Anforderungen für die Büroarbeit mit Bildschirmgeräten definiert. In der deutschen Fassung der Norm findet sich der Begriff Usability als Gebrauchstauglichkeit wieder. In Teil 11 der DIN EN ISO 9241 sind die Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit festgelegt und diese wird deshalb allgemein als Definition von Usability verwendet:

24 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 18 Die Gebrauchstauglichkeit ist das Ausmaß, in dem ein Produkt von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Nutzungskontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. [3] Gemäß der oben genannten Betrachtungsweise ergibt sich die Gebrauchstauglichkeit aus der Effektivitiät, Effizienz und der Zufriedenheit einer Zielerreichung in einem konkreten Nutzungskontext. Effektivität betrifft dabei das Maß an Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der ein Benutzer ein spezifisches Ziel mit Hilfe einer Software erreichen kann. Die Effizienz ist als das Verhältnis zwischen der Genauigkeit und Vollständigkeit und dem mit der Zielerreichung verbundenen Aufwand anzusehen. Dieser Aufwand kann sowohl zeitlich als auch monetär sein. Die Zufriedenheit wird im Konzept der Gebrauchstauglichkeit im Zusammenhang der nutzerseitigen Produktbewertung und -akzeptanz gesehen. Diese ist abhängig von der subjektiven Wahrnehmung eines Nutzers bezüglich der Effizienz und Effektivität (vgl. [2]). Um Usability bzw. Gebrauchstauglichkeit gewährleisten zu können, ist es erforderlich die Voraussetzungen der Zielgruppe zu betrachten, die Ziele einer Arbeitsaufgabe zu identifizieren und die einzelnen Komponenten des Nutzungskontextes darzustellen. Das Konzept der Gebrauchstauglichkeit stellt einen wichtigen Qualitätsfaktor dar, weil es einem Benutzer ermöglicht ein Produkt effektiv, effizient und zufriedenstellend zu nutzen. Eine Berücksichtigung von Aspekten der Gebrauchstauglichkeit und Komponenten des Nutzungskontextes helfen bei der Entwicklung oder Bewertung eines Produktes, um dessen Qualität sicher zu stellen. Des Weiteren liefern Effektivität und Effizienz, also die Leistung, und die Zufriedenstellung der Benutzer, Messergebnisse dafür, ob ein Produkt für einen definierten Gebrauch überhaupt gebrauchstauglich ist. Auch sind die Maße der Effizienz und der Zufriedenstellung als Basis für einen Vergleich zwischen Produkten mit dem selben Nutzungskontext geeignet. Abbildung 4.1 veranschaulicht abschließend die Eigenschaften der Usability nach DIN EN ISO 9241 (vgl. [3]).

25 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 19 Benutzer Ziel Arbeitsaufgabe Arbeitsmittel Umgebung Nutzungskontext Ergebnis der Nutzung Effektivität Effizienz Zufriedenstellung Website Produkt Maße der Gebrauchstauglichkeit Abbildung 4.1: Konzept der Gebrauchstauglichkeit nach DIN EN ISO Dialoggestaltung nach 9241 Neben dem Konzept der Gebrauchstauglichkeit werden auch die in DIN EN ISO beschriebenen Anforderungen der Dialoggestaltung herangezogen um den Begriff der Usability bzw. Gebrauchstauglichkeit näher zu charakterisieren. In Teil 110 der DIN EN ISO 9241 werden sieben Grundsätze zur Gestaltung von interaktiven Systemen beschrieben, welche unabhängig von einer bestimmten Dialogtechnik sind. Folgende Grundsätze sind laut DIN EN ISO [5] für die Gestaltung von Dialogen zwischen Benutzern und interaktiven Systemen gültig: Aufgabenangemessenheit: Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterstützt seine Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen. Selbstbeschreibungsfähigkeit: Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn für den Benutzer jederzeit klar ist, in welchem Dialog er sich befindet und was er tun muss, um mögliche Handlungen auszuführen. Erwartungskonformität: Ein Dialog ist erwartungskonform wenn er konsistent

26 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 20 ist, sich dem Benutzer und dessen Erfahrungen anpasst und allgemein anerkannten Konventionen entspricht. Lernförderlichkeit: Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen der Nutzung des Dialogsystems unterstützt und anleitet. Steuerbarkeit: Ein Dialog ist steuerbar, wenn es dem Benutzer möglich ist, den Dialogablauf zu starten und seine Richtung sowie die Geschwindigkeit so lange zu beeinflussen, bis er sein Ziel erreicht hat. Fehlertoleranz: Ein Dialog ist dann fehlertolerant, wenn das zu erreichende Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder nur mit minimalem Korrekturaufwand des Benutzers erreicht werden kann. Individualisierbarkeit: Ein Dialog ist individualisierbar, wenn der Benutzer das Dialogsystem individuell an seine Fähigkeiten und Bedürfnisse anpassen kann Informationsdarstellung nach 9241 In Teil 12 der DIN EN ISO 9241 werden Empfehlungen für die Informationsdarstellung gegeben. Diese können während des gesamten Entwicklungsprozesses eines Produktes verwendet werden und als Leitlinien für die Überprüfung von Gebrauchstauglichkeit dienen (vgl. [4]). Somit dient ihre Darstellung hier der Vollständigkeit und soll helfen das Konzept der Gebrauchstauglichkeit im Sinne der DIN EN ISO besser nachvollziehen zu können. Folgende charakteristische Eigenschaften bei der Gestaltung von visueller Information werden in Teil 12 der Normreihe beschrieben. Klarheit: Informationsinhalt wird schnell und genau vermittelt. Unterscheidbarkeit: Angezeigte Informationen können genau unterschieden werden. Kompaktheit: Benutzer erhält nur für das Erledigen seiner Aufgabe notwendige Informationen.

27 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 21 Konzept der Gebrauchstauglichkeit (ISO ) Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Effektivität Effizienz Zufriedenstellung unterstützen Grundsätze der Dialoggestaltung (ISO ) Aufgabenan- Selbstbeschrei- Erwartungs- Steuerbarkeit Fehler- Individualigemessenheit bungsfähigkeit konformität toleranz sierbarkeit unterstützen Charakteristische Eigenschaften dargestellter Information (ISO ) Klarheit Unterscheid- Kompaktheit Konsistenz Erkennbarkeit Lesbarkeit Verständlichkeit barkeit Abbildung 4.2: Beziehungen zwischen Teil 110, -11 und -12 der DIN EN ISO 9241 Konsistenz: Gleiche Informationen werden innerhalb der Anwendung stets auf gleich Art dargestellt. Erkennbarkeit: Aufmerksamkeit des Benutzers wird zu den benötigten Informationen gelenkt. Lesbarkeit: Informationen sind leicht lesbar. Verständlichkeit: Bedeutung der Informationen ist leicht verständlich und eindeutig interpretier- und erkennbar. In Abbildung 4.2 wird verdeutlicht, wie die Teile 110 und 11 sowie 12 der DIN EN ISO 9142 in Beziehung stehen. 4.2 Usability Engineering Das Usability Engineering ist die Summe aller Aktivitäten, die innerhalb eines Produktlebenszyklus zur Erzeugung der Eigenschaft der Gebrauchstauglichkeit führen.

28 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 22 Dem Benutzer wird innerhalb des gesamten Entwicklungsprozesses eine zentrale Rolle zugeordnet. Nach Sarodnick und Brau [11] lässt sich das Usability Engineering in die vier Phasen Analyse, Konzept, Entwicklung und Einführung unterscheiden. Jacob Nielsen [9] hingegen spricht von den Phasen der Analyse, Design & Prototyping und Usability Evaluation. Diese Phasen werden auch als sogenannter Usability Engineering Lifecycle bezeichnet. Die im weiteren Verlauf durchgeführte Untersuchung ist der Phase der Usability Evaluation nach Jakob Nielsen zuzuordnen. Im folgenden Verlauf dieser Arbeit wird mit Hilfe der Usability Evaluation die Gebrauchstauglichkeit des HGV-Webshop bewertet. 4.3 Usability Evaluation Die Evaluation einer Software dient in erster Linie dazu, die Gebrauchstauglichkeit einer Benutzungsschnittstelle zu bewerten. Grundsätzlich lässt sich die Beurteilung von Software in zwei Arten von Evaluation unterscheiden. Bei der formativen Evaluation wird die Software im Laufe ihres Entwicklungsprozesses bewertet. Sie ist ein wichtiger Bestandteil der iterativen Softwareentwicklung. Die formative Evaluation bedient sich überwiegend qualitativer Evaluationsmethoden. Die zweite Art der Evaluation ist die summative Evaluation. Ihr Hauptaspekt liegt in der Analyse und Bewertung des Softwareentwicklungsprozesses, hinsichtlich im Voraus formulierter Kriterien und der Überprüfung auf deren Einhaltung. Die summative Evaluation dient oft einer abschließenden Bewertung, wobei die Ergebnisse in Folgeversionen einer Software Verwendung finden. Die summative Evaluation bedient sich überwiegend quantitativer Evaluationsmethoden. Der Evaluationsprozess an sich weist in der Regel bestimmte Eigenschaften auf. Der Ausgangspunkt einer Evaluation ist der Untersuchungsgegenstand, welcher bestimmte Attribute aufweist. Die gewünschten Eigenschaften werden ermittelt, formuliert, in dem Evaluationsprozess mit den tatsächlichen Eigenschaften des Objektes verglichen und im Anschluss bewertet. Um dies zu ermöglichen, müssen vorab Ziele und Kriterien für eine Usability Evaluation definiert werden. Diese lassen sich nach

29 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 23 Hamborg und Gediga [8] im Bereich der Software-Ergonomie durch drei Fragen charakterisieren: Welche Software ist besser?: Ziel der Evaluation ist der Vergleich zwischen alternativen Softwaresystemen. Wie gut ist die Software?: Ziel dieser Frage ist es, die quantitative Bestimmung der Ausprägung gewünschter oder geforderter Eigenschaften einer Software darzustellen. Hierzu zählt z.b. die Bewertung von Software zum Ende des Entwicklungsprozesses. Was ist schlecht an der Software?: Ziel dieser Evaluation ist es, die Schwachstellen einer Software als Basisinformation für ein Design oder auch Redesign zu verwenden und die dabei qualitativ beschriebenen Schwachstellen in Gestaltungsvorschläge umzusetzen. Unter Evaluationskriterien versteht man messbare Eigenschaften der Gebrauchstauglichkeit, mit Hilfe derer sich die unterschiedlichen Evaluationsfragen beantworten lassen. Die Bestimmung der anzuwendenden Kriterien hängt von dem Ziel der Evaluation ab. Einen möglichen Bezugsrahmen für die Bewertung liefern die in formulierten Diagloggrundsätze Methoden der Usability Evaluation Die Evaluation von Gebrauchstauglichkeit lässt sich mit Hilfe vieler unterschiedlicher Methoden durchführen (vgl. [8]; [9]). Nach Hamborg und Gediga [8] lassen sich Evaluationsmethoden danach klassifizieren, ob die Bewertung einer Software im Zusammenhang mit deren Nutzung, also deskriptiv, oder analytisch in Form von Begutachtung oder Inspektion, also prädiktiv, vorgenommen wird. Die Evaluation des Untersuchungsgegenstandes HGV-Webshop ist mit Hilfe von beiden Methode der Klassifizierung möglich. Aus diesem Grund sollen im weiteren Verlauf dieses Kapitels denkbare Lösungsansätze beschrieben werden.

30 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 24 Deskriptive Evalutationsmethoden Verhaltensorientierte Evaluationsmethoden Befragungsorientierte Evaluationsmethoden Benutzbarkeitstests Abbildung 4.3: Systematik deskriptiver Evaluationsmethoden, (vgl.[8]). Deskriptive Evaluationsmethoden: Deskriptive Evaluationsmethoden dienen dazu, den Status einer Software objektiv, reliabel und valide aus Benutzersicht zu beschreiben. Unterschieden werden verhaltens- und befragungsbasierte Evaluationsmethoden sowie Benutzbarkeitstests. [8] Verhaltensbasierte Evaluationsmethoden: Bei dieser Evaluationsmethode wird das Nutzerverhalten bei dem Gebrauch einer Software durch Beobachtung erfasst. Diese Beobachtungen helfen, auf Probleme bei der Benutzbarkeit von Software zu schliessen. Erfasste Variablen sind in diesem Zusammenhang Zeitwerte, erforderliche Operationen, Handlungsschritte für Aufgabenerledigungen und dabei auftretende Fehler (vgl. [8]). Befragungsbasierte Evaluationsmethoden: Bei dieser Methode steht im Gegensatz zu den verhaltensbasierten Evaluationsmethoden nicht die Beobachtung von konkretem Verhalten im Vordergrund, sondern die Meinung bzw. Zufriedenheit der Benutzer (vgl. [8]). Benutzbarkeitstests: Benutzbarkeitstests oder auch Usability Tests sind ein Zusammenspiel von ver- haltens-

31 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 25 und befragungsbasierten Methoden, welche zur Erkennung von Schwachstellen einer Software angewendet werden. Sie stellen keine experimentellen Untersuchungen dar, sondern dienen der Identifikation von Schwachstellen. Benutzbarkeitstests, in einem Labor durchgeführt, sind zeit- und kostenaufwändig. Nach Nielsen [9] gilt diese Methode trotz ihres hohen Durchführungsaufwands als der Königsweg der formativen Evaluation, insbesondere auch weil die Evaluation auf konkreten Interaktionen von Benutzern mit einer Software basieren.

32 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 26 Prädiktive Evaluationsmethoden: Prädiktive Evaluationsmethoden zielen direkt auf die Identifikation von Schwachstellen einer Software und die Formulierung von Gestaltungsempfehlungen. Hierbei sind zumeist Experten die treibende Kraft - allerdings kommt man ohne den Benutzer nicht aus: So muss ein Experte einen Benutzer zumindest simulieren. [8] Prädiktive Evalutationsmethoden Walkthrough- Methoden Experteninspektionen und Heuristische Evaluation Gruppendiskussion und -gespräche Formale Methoden und automatisierte Evaluation Abbildung 4.4: Systematik prädiktiver Evaluationsmethoden, (vgl.[8]). Walkthrough-Methoden: Bei dieser Methodik werden Handlungsabläufe nach festgelegten Vorgaben schrittweise durchlaufen. Währenddessen auftretende Probleme bei der Benutzung werden dokumentiert und im Anschluss darauf basierend Vorschläge zur Verbesserung des Systems entwickelt. Bei den Walkthrough-Methoden unterscheidet man zwei Ansätze, der Cognitive Walkthrough und der Pluralistic Walkthrough. Beim Cognitive Walkthrough simuliert der Experte das Benutzerverhalten, welches im Vorfeld charakterisiert wurde. Der Pluralistic Walkthrough wird hingegen in einer Gruppe durchgeführt, welche sich aus unterschiedlichen Teilnehmern zusammen setzt. Neben den Usability Experten können Benutzer, sowie Programmierer, Entwickler oder Designer beteiligt sein. Walkthrough-Methoden sind geeignet, um Probleme bei der Nutzung zu identifizieren, sind jedoch sehr zeitaufwändig und demnach auch kostenintensiv (vgl. [2]).

33 KAPITEL 4. EINE EINFÜHRUNG IN DIE USABILITY 27 Expterteninspektion und heuristische Evaluation: Hierbei wird eine Software durch geschulte Gutachter bewertet. Die Kriterien nach denen hierbei vorgegangen wird haben ihren Ursprung häufig in Richtlinien, Standards oder Gestaltungsgrundsätzen. Bei der Heuristischen Evaluation wird die Evaluation durch Heuristiken gesteuert. Dies sind abstrakte Regeln, die Eigenschaften von Systemen beschreiben (vgl. [9]). Gruppendiskussion und -gespräch: Bei den Methoden Gruppendiskussion und -gespräch findet die Evaluation einer Software innerhalb eines gemeinsamen Gespräches mehrerer Personen, auch Group Design Reviews genannt, statt (vgl. [15]). Hierbei wird ein Softwaresystem von mehreren Benutzern gemeinsam bewertet, um Benutzbarkeitsprobleme zu identifizieren. Ein Gruppenmitglied muss Experte für Ergonomie sein, weitere Mitglieder sind Entwickler, Designer oder auch Dokumentare. Diese Methode lässt sich mit anderen Methoden der Evaluation kombinieren, besonders die Kombination mit den Walkthrough-Methoden gestaltet diese wesentlich effektiver (vgl. [8]). Ein Vergleich der Evaluationsmethoden gestaltet sich als schwierig, da die Befunde verschiedener Vergleichsuntersuchungen einzelner Methoden stark divergieren. Des Weiteren lässt sich festhalten, dass die Wahl der Evaluationsmethode von den Rahmenbedingen abhängig sind. Reinhard Oppermann und Harald Reiterer definierten 1997 in einem Artikel Folgendes: Many different evaluation methods are currently available. The choice of a method for a specific evaluation depends upon the stage of system development, the kind of user involvement, the type of data necessary for the kind of results required, the available expertise, the possible place of the evaluation and the available resources (time and money). [10]

34 Kapitel 5 Usability Evaluation des HGV-Webshops Inhalt des folgenden Kapitels ist die Auswahl und Anwendung einer der in beschriebenen Usability Methoden. Unter Anwendung einer adäquaten Usability Methode soll auf die Fragestellung dieser Thesis eingegangen und die Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop auf die Ziele dieser Thesis hin untersucht werden. 5.1 Untersuchungsgegenstand Gegenstand dieser Untersuchung sind subjektive Akzeptanzkritierien des Nutzungskontexts der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop. Diese sollen mit Hilfe einer Usability Evaluation auf ihre Gebrauchstauglichkeit und deren Auswirkung auf die Nutzerakzeptanz untersucht werden. Durch Wahl einer adäquaten Evaluationsmethode und Anwendung der Evaluationsergebnisse werden Empfehlungen zur Dialoggestaltung entwickelt. 28

35 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION Ziele der Untersuchung Ziel dieser Untersuchung ist es unter Anwendung der Usability Evaluation Schwachstellen der Software, der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop zu ermitteln. Wie in Kapitel 4.3 beschrieben, wird die Frage Was ist schlecht an der Software? zur Kernfrage dieser Arbeit. Ziel der Schwachstellenermittlung in Form einer Usability Evaluation ist die Messung subjektiver Akzeptanzkriterien der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop, die als Ergebnis qualitative Maße der Gebrauchstauglichkeit liefert. Die qualitativen Maße der Zufriedenheit in der Produktnutzung dienen als Ausgangspunkt für die Entwicklung von Empfehlungen zur Dialoggestaltung. Um die Nutzerakzeptanz zu messen, ist das erste Ziel dieser Arbeit, den Nutzungskontext zu analysieren und zu definieren. Diese Ergebnisse stellen dann die Grundlage für die Usability Evaluation dar, mit der die Gebrauchstauglichkeit der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop gemessen wird. Die Maße der Gebrauchstauglichkeit lassen sich, wie in 4.1 definiert, nur im Zusammenhang mit dem Benutzer und dem Kontext der Produktnutzung bestimmen. Aus diesem Grund ist es notwendig in einem ersten Schritt den Nutzungskontext zu definieren. Aus den Ergebnissen der Usability Evaluation lassen sich Empfehlung zur Steigerung der Nutzeraktzeptanz ableiten. Zur Erreichung dieses Zieles ist es notwendig weitere Teilziele zu formulieren. Ein weiteres Teilziel ist, unter Anwendung des Usablity Engineerings, die subjektiven Kriterien zur Bewertung des Akzeptanzobjektes zu messen. Die Messergebnisse dieser Untersuchung liefern dann Lösungsansätze zur Entwicklung von Empfehlungen zur Steigerung der Nutzerakzeptanz. Um eine derartige Messung durchzuführen, bedarf es vorab einer Auswahl geeigneter Evaluationsmethoden, wie in beschrieben. 5.3 Methoden zur Zielerreichung Die Wahl einer adäquaten Evaluationsmethode oder einer Kombination mehrerer Evaluationsmethoden, ist von bestimmten Kriterien abhängig und muss im Einzelfall un-

36 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION 30 Benutzer Ziel Arbeitsaufgabe Arbeitsmittel Umgebung Nutzungskontext Ergebnis der Nutzung Effektivität Effizienz Zufriedenstellung Website Produkt Maße der Gebrauchstauglichkeit Abbildung 5.1: Nutzungskontext nach EN ISO 9241 ter Abwägung dieser entschieden werden. Folgende Kriterien sind bei der Wahl einer Evaluationsmethode zu beachten. Zeit Kosten Gegenstand der Evaluation Physische Umgebung Expertise des Usability Experten Ziel der Evaluation Die genauere Betrachtung dieser Kriterien ist elementar bei der Auswahl einer adäquaten Evaluationsmethode, da sie eine Eingrenzung der realisierbaren Methoden ermöglichen. Ziel der ersten Untersuchung ist die Analyse des Nutzungskontexts, siehe Abbildung 5.1. Bei der Auswahl einer geeigneten Methode zur Analyse des Nutzungskon-

37 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION 31 Auswahlkriterium Eigenschaft des Auswahlkriteriums Zeit Kosten Gegenstand der Evaluation Physische Umgebung Expertise des Usability Experten Ziel der Evaluation Gering Gering Experten Geschäftsstelle der HGV Einsteiger Nutzungskontext Tabelle 5.1: Übersicht der Auswahlkriterien für das Experteninterview texts wird unter Berücksichtigung der Kriterien zur Auswahl einer adäquaten Evaluationsmethode zugunsten der deskriptiven Evaluationsmethoden, wie in aufgeführt,entschieden. Im Detail kommt eine Kombination von zwei befragungsbasierten Evaluationsmethoden zum Einsatz: Fragebogen und Interview. Für die Analyse ist, in Anlehnung an das in betrachtete Konzept der Gebrauchstauglichkeit, ein Fragebogen entwickelt worden. Dieser Fragebogen dient als Grundlage, um eine Analyse des Nutzungskontext unter Anwendung einer Interviewmethode durchzuführen. Mit Einsatz einer Kombination dieser zwei Methoden lässt sich ein möglichst präzises Bild des Nutzungskontexts mit vertretbarem Aufwand erzielen. Da Interviews mit Anwendern wesentlich zeitaufwendiger und kostenintensiver als Interviews mit Experten sind, wurde hier das Experteninterview gewählt.

38 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION 32 Benutzer Ziel Arbeitsaufgabe Arbeitsmittel Umgebung Nutzungskontext Ergebnis der Nutzung Effektivität Effizienz Zufriedenstellung Website Produkt Maße der Gebrauchstauglichkeit Abbildung 5.2: Maße der Gebrauchstauglichkeit nach EN ISO 9241 Im zweiten Schritt der Untersuchung, steht unter Anwendung der Ergebnisse aus 5.4, die Messung der subjektiven Akzeptanzkriterien im Vordergrund. Die Bestimmung der Maße der Gebrauchstauglichkeit, siehe Abbildung 5.2, mit Hilfe des Usablity Engineerings, insbesondere der Usability Evaluation, ist Schwerpunkt dieser Untersuchung. Die Kriterien, wie in Tabelle 5.1, sind auch hier wieder die Grundlage zur Auswahl einer Evaluationsmethode. Ergebnis dieser Auswahl anhand der definierten Kriterien stellt eine Interviewmethode dar. Die Kriterien zur Wahl einer adäquaten Evaluationsmethode sind für die Evaluation der Gebrauchstauglichkeit der Tabelle 5.3 zu entnehmen. Ziel der Evaluation der Gebrauchstauglichkeit ist, die subjektiven Akzeptanzkriterien der Anwender in Bezug auf die Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop zu messen. Die Durchführung der Interviews mit den Anwendern erfolgt telefonisch. Um den Interviews einen Rahmen zu geben wurde im Vorfeld ein Fragebogen entwickelt. Somit ist die zweite Untersuchung im Rahmen dieser Arbeit auch eine Kombination von zwei befragungsbasierten Evaluationsmethoden, Fragebogen und Interview.

39 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION 33 Auswahlkriterium Eigenschaft des Auswahlkriteriums Zeit Kosten Gegenstand der Evaluation Physische Umgebung Expertise des Usability Experten Ziel der Evaluation Gering Gering Buchhändler Buchhandlung/Telefon Einsteiger Maße der Gebrauchstauglichkeit Tabelle 5.2: Übersicht der Auswahlkriterien für die Anwenderinterviews 5.4 Experteninterviews Dieses Kapitel beschreibt die Analyse des Nutzungskontext der Onlinevertriebsplattform HGV-Webshop unter Anwendung von Methoden der Usability Evaluation, wie in 4.3 beschrieben. Die einzelnen Phasen der Evaluation werden detailliert beschrieben und abschließend deren Ergebnisse dargelegt Vorbereitung der Experteninterviews Im ersten Schritt der Vorbereitung galt es zunächst die Rahmenbedingungen für die Durchführung der Experteninterviews zu prüfen. Dazu war in erster Linie notwendig Experten für die Materie zu ermitteln. Nach einigen Vorgesprächen mit Kollegen des HGV-Servicecenters waren genügend Experten gefunden, um repräsentative Ergebnisse zu erhalten. Als nächster Schritt folgte die Entwicklung eines Fragebogens, welcher als Ziel die Analyse des Nutzungskontext hat. Nachdem die Entwicklung des Fragebogens, anhand der DIN EN ISO abgeschlossen war, folgte die organisatorische Planung. Entschieden werden musste, wo und in welchem Rahmen die Interviews durchgeführt werden sollten. Hierbei galt es eine störungsarme und neutrale Athmosphäre zu finden. Um den Bedürfnissen der Experten gerecht zu werden,

40 KAPITEL 5. USABILITY EVALUATION 34 wurden deren Büroräume gewählt. Die Terminplanung für die Interviews mit den einzelnen Expterten, stellte den letzten Schritt der Vorbereitungsphase dar Durchführung der Experteninterviews Die Interviews wurden anhand des entwickelten Fragebogens durchgeführt. Im ersten Schritt wurden die Probanden begrüßt und darauf hingewiesen, dass die Interviews ausschließlich der Bewertung des HGV-Webshops, sowie zur Analyse des Nutzungskontext dienen und in keinem Falle zur Bewertung des Probanden. Im Anschluss daran wurde der geplante Ablauf und dessen Inhalt kurz dargestellt und eine Einschätzung zur Dauer abgegeben. Nachdem der formelle Teil abgeschlossen wa,r begann der inhaltliche Teil des Interviews. Der Fragebogen diente während der Interviews als Hilfsmittel für den Interviewer und verlieh dem Ganzen eine grobe Richtung. Die Fragen, die sich teilweise als nicht konkret genug erwiesen, mussten in einigen Fällen ergänzt werden, um eine zielgerichtete Beantwortung zu gewährleisten. Eine bessere Vorbereitung erleichterte in den folgenden Interviews die Zielerreichung. Im Anschluss an den Fragenkatalog initierte der Interviewer eine freie Diskussion. Die Diskussionen lieferten viele Informationen, welche in der Form nicht protokolliert waren. Trotz anfänglicher Bedenken entwickelten sich die freien Gespräche zu einer qualitativ hochwertigen Informationsquelle Ergebnisse der Experteninterviews Zielsetzung der Experteninterviews war es, den Nutzungskontext, wie in 4.1 dargestellt, des HGV-Webshops zu ermitteln. Im Folgenden werden die einzelnen Komponenten des Nutzungskontextes, als Ergebnisse der Experteninterviews, dargestellt. Benutzer: Bei den Nutzern des HGV-Webshops handelt es sich um Buchhändler/innen und Fachpersonal aus dem Bucheinzelhandel. Das Alter des Nutzers wird nach der Sta-