Social Media Erfolgsfaktoren im Customer Service

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1 vi knallgrau Beschwerdemanagement-Forum 2012 Social Media Erfolgsfaktoren im Customer Service Wien, April 2012

2 Mag. (FH) Florian Schleicher Social Media Consultant bei vi knallgrau 2012 vi knallgrau GmbH

3 Über vi knallgrau Wir verbinden Marken und Unternehmen mit der vernetzten Gesellschaft vi knallgrau GmbH 3

4 Über vi knallgrau Unternehmensüberblick - Gegründet Büros in Wien, Freiburg, München & Berlin - Ca. 130 Mitarbeiter - Umsatz (2011e): ca. 15 Mio. - Über realisierte Projekte 2012 vi knallgrau GmbH 4

5 Über vi knallgrau Kundenüberblick 2012 vi knallgrau GmbH 5

6 Social Media Customer Service Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 6

7 Social Media Customer Service Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 7

8 71% der Jährigen sucht bei Problemen zuerst online nach Lösungen. 15% suchen Customer Service zuerst auf Social Media. 55% der Konsumenten erwarten eine Antwort noch am selben Tag. Nur 29% bekommen diese am selben Tag. 58% aller Twitter User die sich über schlechten Service beschwerten, haben nie eine Antwort erhalten. 600 Minuten ist die durchschnittliche Reaktionszeit für Anfragen der 25 größten Retail Unternehmen. 90 Minuten ist die durchschnittliche Reaktionszeit für Social Media Anfragen. quellen: vi knallgrau GmbH 8

9 Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH

10 The reality is: conversations are taking place online right now, usually without you. If you re not part of the conversation, answers, questions, suggestions, complaints, ( ) will go unmanaged, unresolved and unchallenged. (Solis/Breakenridge 2009) Neue Welt der Kommunikation flickr.com/kjten vi knallgrau GmbH

11 Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH 11

12 Technology is shifting the power away from the editors, the publishers, the establishment, the media elite. Now it s the people who are in control. Rupert Murdoch Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH

13 Technology is shifting the power away from your company, Now it s your customers who are in control. Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH

14 Immer mehr Content wird produziert, ohne dass dafür ein Preis verlangt wird. Content ist KEIN knappes Gut! Was ist das knappe Gut von heute? Aufmerksamkeit! Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH 14

15 Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH 15

16 Ist-These Wenn ich ausreichend Content produziere und distribuiere erreiche ich meine Zielgruppe. Soll-These Wenn ich meinen Zielgruppen Aufmerksamkeit schenke, bin ich mit Ihnen in Kontakt. Neue Welt der Kommunikation 2012 vi knallgrau GmbH 16

17 Social Media Customer Service Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH

18 Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 18

19 Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 19

20 CHANNELMANAGEMENT CONTENT COMMUNITY & SERVICE Content ist ein Mittel zum Zweck, um Aufmerksamkeit zu schenken. Communities wollen auf Augenhöhe Antworten bekommen und Kritik verstanden wissen. Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 20

21 Best Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 21

22 FRAGEN KRITIK Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 22

23 CHANNELMANAGEMENT CONTENT COMMUNITY & SERVICE PERSÖNLICH SCHNELL EMOTIONAL EHRLICH BESTIMMT Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 23

24 Positives/ Neutrales Posting Negatives Posting Spam Generelle Anfragen Falschaussagen, Beschwerden, Kritk Beleidigende Postings Löschen Antwort Richtigstellung Antwort Löschen oder Verweis auf Netiquette Monitoring Monitoring Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 24

25 Best Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 25

26 FRAGEN KRITIK 2012 vi knallgrau GmbH

27 Social Media Customer Service Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 27

28 Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 28

29 Ziel Beantwortung aller Anliegen innerhalb von 24h. Outcome Kunden kommen, um Frust abzulassen und gehen mit neuem Vertrauen. How-To Monitoring der Pages von 8:00-20:00 / Montag-Sonntag Beantwortung aller Anliegen innerhalb von 24h Etablierung eines eigenen Serviceteams Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 29

30 Implementierung Vorbereitung Ausführung Strategie- Definition Prozess- Erarbeitung Ressourcen-Bereitstellung Social Media Schulungen Feedback-Kultur- Etablierung Produktentwicklung- Anbindung Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 30

31 Implementierung Vorbereitung Ausführung Strategie- Definition Prozess- Erarbeitung Ressourcen-Bereitstellung Touch-Points kommunizieren Relevante Issues identifizieren Antwortstrategien & Leitfaden erstellen Social Media Schulungen Antwortmaterial sammeln Feedback-Kultur- Etablierung Produktentwicklung- Anbindung Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 31

32 2012 vi knallgrau GmbH Erfolgsfaktoren

33 Implementierung Vorbereitung Ausführung Strategie- Definition Prozess- Erarbeitung Ressourcen-Bereitstellung Touch-Points kommunizieren Relevante Issues identifizieren Antwortstrategien & Leitfaden erstellen Rasch reagieren! Contentpläne adaptieren! Trolle blocken! Social Media Schulungen Antwortmaterial sammeln Weg von der Wall Feedback-Kultur- Etablierung Produktentwicklung- Anbindung Laufendes Monitoring & Communitymanagement Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH 33

34 Best Customer Service 2012 vi knallgrau GmbH 34

35 Anlass Krise Reaktion Effekt Im Mai 2010 hat Manolo Lama, ein Journalist von Cuatro TV, einem von Opel gesponsorten Sender, einen Obdachlosen während der Live-Sendung lächerlich gemacht. -1 Million YouTube-Video-Views in 3 Tagen Fans für eine Anti-Manolo-Lama Fanseite sammelte Posts innerhalb von 12 Stunden auf der Facebook Seite von Opel -Rasche Reaktion des Social Media Teams -Verurteilung der Sendung & Distanzierung von Cuatro TV Views für das erste Reaktionsposting von Opel innerhalb von 3 Stunden Persönliches Engagement und Etablierung eines Beispiels für erfolgreiches Krisenmanagement. Erfolgsfaktoren 2012 vi knallgrau GmbH

36 2012 vi knallgrau GmbH 36

37 ? Haben Sie Fragen? 2012 vi knallgrau GmbH 37

38 Kontakt Mag. (FH) Florian Schleicher Social Media Consultant vi knallgrau GmbH Pezzlgasse 7/1 t f Wien Freiburg München Berlin 2012 vi knallgrau GmbH 38

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