Media. In fünf Schri+en zur Social Media Strategie. Microso7 Execu:ve Circle Köln, den 19. November rockwell Consul:ng GmbH

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1 Media In fünf Schri+en zur Social Media Strategie Microso7 Execu:ve Circle Köln, den 19. November rockwell Consul:ng GmbH 1

2 Social Media Bedeutung wächst weiter an Rasantes Wachstum Wie lange dauert es 50 Millionen User zu gewinnen? 1) Radio 38 Jahre TV 13 Jahre ipod 4 Jahre 901 Mio. Facebook- User in ) jeder 7. auf der Welt 80 % mehr Facebook- User in 2012 als in ) Internet Facebook Twi+er 3 Jahre 1 Jahr 9 Monate Unternehmen mit mindestens einer Social Media Pla>orm 2) 79 % 84 % 87 % 48 % aller globalen Unternehmen nutzen Google+ 2) ) Quelle: Press Research 2) Burson- Marsteller`s Global Social Media Check- up 2012

3 Versicherer weiten Social Media Ak:vitäten aus Versicherer und Social Media In welchen sozialen Netzwerken sind Sie als Versicherer ak:v? 1) Facebook 91 % XING 53 % 83 % aller Versicherer wollen Social Media Ak:vitäten ausbauen 1) 64 % aller Versicherer wollen Social Media Budgets erhöhen 1) Twi+er YouTube Google+ 20 % 40 % 37 % 42 % mehr Vermi+ler als in 2011 haben in 2012 eine eigene Social Media Präsenz 1) 90 % mehr Vermi+ler als in 2011 werden in 2012 von ihrem Versicherer beim Online- Au7ri+ unterstützt 1) Professionelle Nutzung Selbsteinschätzung von Social Media Experten der Versicherer 1) 96 % 73 % 52 % 48 % 33 % Wesentliche Herausforderungen für Versicherer Mangelnde Erfahrungen mit Social Media Fehlende Ressourcen für Social Media Erfolgsmessung von Social Media 1) Quelle: 67rockwell Consul:ng Studie in Zusammenarbeit mit Universität Leipzig Social Media in der Assekuranz

4 Social Media ist mehr als nur Facebook1) Social Networks Persönliche Informa:onen mit Freunden und bekannten austauschen Microblogs Persönliche Kurznachrichten austauschen Blogs Meinungen und Erfahrungen ver- öffentlichen und disku:eren Social Networks Persönliche Informa:onen mit Freunden und bekannten austauschen Social Media Empfehlungen Produkte und Services untersuchen und bewerten (bspw. WhoFinance, Qype!) 1) ausgewählte Social Media Platormen (keine vollständige Aufzählung) 67rockwell Consul:ng GmbH Social Networks Geschä7liche Informa:onen mit Geschä7spartnern austauschen Media & File Sharing Photos, Videos und Audio - Daten austauschen und kommen:eren Wikis Ar:kel/ Informa:onen erstellen, suchen und anpassen 4

5 In fünf Schri+en zur Social Media Strategie Zuhören Strategie Organisieren 4 Messen 5 Verbessern 1. Relevante Gespräche verfolgen 1) 5. Stärken/ Schwächen analysieren 2) 9. Execu:ve Sponsor gewinnen 13. Social Media KPI s entwickeln 16. Laufendes Monitoring 7) 2. Gesprächsinhalte analysieren 2) 6. Ziele und Prioritäten festlegen 6) 10. Ressourcen festlegen 14. (Basis- )Scorecard aufsetzen 17. Social Media Strategie anpassen 8) 3. Develop Nowallplan con:ngency Plans entwickeln 3) 3) 7. Zielgruppen auswählen 11. Auvauorganisa:on entscheiden 15. Business Case erstellen a. 4. Benchmarking peer- / best durchführen prac:ces 4) 8. Platormen/ Kanäle zuordnen 12. Social Media Guide- lines entwickeln 1) auf wesentlichen Platormen/ Kanälen, mit Hilfe geeigneter Monitoring- Werkzeuge 2) und nega:ve, neutrale und posi:ve Kri:k unterscheiden 3) für den Umgang mit nega:ver Kri:k (bspw. Shitstorm) 4) wesentliche We+bewerber sowie Best Prac:ces (auch anderer Branchen) 5) gegen wesentliche We+bewerber und Best Prac:ces 6) innerhalb der eigenen Wertschöpfungske+e 7) Eigene Marke sowie wesentliche We+bewerber 8) falls notwendig auf Basis vorheriger Stärken und Schwächen- Analyse Ver$efende Darstellung auf den folgenden Seiten 5

6 Benchmarking gibt zusätzliche Informa:onen Versicherer Andere Branchen Allianz Größte deutsche Versicherungsgruppe mit intensiver Social Media Nutzung ERGO- Direkt Bedürfnisorien:erte Kundenansprache, Mul:kanalangebot State Farm Mobile Anwendungen wie bspw. Pocket Agent, Move Tools, etc. Allstate Starke Social Media Präsenz und starke Community MetLife Integrierte Social Media Kampagne anlässlich Super Bowl Farmers Insurance Innova:ve Social Media Konzepte für Vertrieb Progressive Easy- to- work- with Geschä7smodell mit dauerha7 hohen Wachstumsraten Geico Dauerha7 höchstes Marktwachstum (ohne sta:onären Vertrieb) Amazon Einzigar:ges Einkaufserlebnis inkl. Empfehlungsmarke:ng Zappos Einzigar:ger Kundenservice/ sehr hohe Kundenbindung Bosch Umfangreiche Heim- werker- Community eplus Koordinierte Social Media Kommunika:on über 700 Filialisten Yello Strom Live- Kommunika:on aus eigenem Wohnzimmer 6

7 Ziele und Prioritäten festlegen Marke]ng Presse/ PR Interne Prozesse Personal/ HR Bekanntheitsgrad erhöhen Marke und Image stärken Medienarbeit intensivieren Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Image als Arbeitgeber stärken (Employeer Branding) Mitarbeitergewinnung und - bindung op:mieren Kundenservice Produktmanagement Prozesse op:mieren Kosten reduzieren Servicequalität erhöhen Mitarbeiter und Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen Innova:ve und kundengerechte Produkte und Services entwickeln Vertrieb Direkten Vertrieb stärken Indirekten Vertrieb stärken Kundenbindung erhöhen 7

8 Relevante Zielgruppen auswählen Marke]ng Bekanntheitsgrad erhöhen Marke und Image stärken Öffentlichkeit Presse/ PR Medienarbeit intensivieren Presse/ Journalisten Interne Prozesse Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Mitarbeiter Personal/ HR Image als Arbeitgeber stärken (Employeer Branding) Mitarbeitergewinnung und - bindung op:mieren Bewerber Mitarbeiter Kundenservice Prozesse op:mieren Kosten reduzieren Servicequalität erhöhen Kunden Produktmanagement Mitarbeiter und Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen Innova:ve und kundengerechte Produkte und Services entwickeln Mitarbeiter & Kunden Vertrieb Direkten Vertrieb stärken Indirekten Vertrieb stärken Kundenbindung erhöhen Interessenten & Kunden 8

9 Platormen/ Kanäle zuordnen 1) Sekundäre Ak]vitäten Presse/ PR Interne Prozesse Personal/ HR Medienarbeit intensivieren Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Arbeitgeberimage fördern/ neue Talente gewinnen Produkte Marke]ng Vertrieb Kundenservice Primäre Ak]vitäten Kunden und Mit- arbeiter in die Entwicklung neuer Produkte und Services einbinden (z.b. Kundenwerk- sta+ ) Sharing von Video- und Audiodaten mit dem Ziel, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen bzw. das Image zu stärken Neue Freunde dazugewinnen und Vertrauen auf- bauen, um neue Kunden zu gewinnen Innova:ve Serviceleistungen (bspw. Kunden helfen Kun- den ) auf einer eigenen Pla+- form anbieten, und um die Servicequalität zu erhöhen und gleichzei:g Kosten zu reduzieren 1) Hier nur führenden Platormen/ Kanäle 9

10 Praxisbeispiel: Allianz Facebook- Toolbox1) Sympathisches Profilbild mit Allianz- Logo 2 Seitenname analog VTHP Kurz- Domain 3 Info Verlinkung zur VT- Homepage 4 Fragen Sie uns zur einfachen Kontaktaufnahme 5 Kundenservice mit wich:gen Rufnummern und Online- Formularen 6 Abo zentral bereitgestellte Facebook- Posts (3 x Woche) erzeugen Interesse, Gesprächsanlässe und Interak:on 7 Impressum zur rechtlichen Absicherung 8 Fan- Botschaf Emo:onale Bildanzeige mit der Aufforderung Fan zu werden 9 Spielregeln für den Umgang miteinander 10 Interak]ver Kampagnenreiter hier z.b. Autowelt ) Quelle: Allianz Let s face it: Ein Praxisbericht anlässlich VVB Symposium: Social Media, , Köln 67rockwell Consul:ng GmbH 10

11 Möglicher Projektablauf Strategie entwickeln Inhalte - Monitoring aufsetzen - Benchmarking durchführen - Stärken/ Schwächen analysieren - Ziele und Prioritäten für Social Media festlegen - Zielgruppen auswählen - Pla>ormen/ Kanäle auswählen - Organisa]on entscheiden -... Voraussetzungen schaffen Inhalte - Kanäle konsolidieren 1) - Nogallplan entwickleln 2) - Kommunika]onsrichtlinien erarbeiten - Social Media Guidelines für Innen- und Außendienst erstellen - Social Media in bestehende Websites integrieren - Kontaktmöglichkeiten in sozialen Medien anbieten Strategie umsetzen Inhalte - Durch den Vorstand abgenommene Social Media Strategie umsetzen Phase 1 (3 Monate) Phase 2 Phase 3 1) z.b. redundante XING- Au7ri+e 2) z.b. Ansprache/ Tonalität gegenüber dem User 11

12 Organisatorische Alterna:ven entscheiden A. Zentrale Organisa]on B. Koordinierte Organisa]on C. Dezentrale Organisa]on Social Media Social Media - Eine zentrale Stelle im Unternehmen koordiniert und führt alle Social Media Ak:vitäten aus - Eine zentrale Stelle koordiniert die Social Media Ak:vitäten, die Durchführung liegt in den jewei- ligen Unternehmensfunk:onen - Jede Unternehmens- funk:on führt seine Social Media Ak:vitäten eigenständig durch Budgetverantwortung 12

13 Social Media KPI s festlegen Social Media Scorecard Marke]ng Personal Kundenservice Vertrieb - Reichweite in Sozialen Medien: = Top 10 VU = Top 3 PKV - Direktkontakte/ Leads in sozialen Medien: = Reichweite Empfehlungen in sozialen Medien: Gesamt = Leads 100 Posi]v = Gesamt 10 Nega]v = Posi]v 10 - Anteil der Arbeitgeber- und Bewerbungs- bewertungen bei Kununu: = Top- Arbeitgeber - Ø Bewertung für Arbeitgeber- und Be- werbungsbewertungen bei Kununu: = 3,5 (Top- Arbeitgeber) - Anzahl Bewerber: = +30% - Anteil der Kunden- anfragen über soziale Medien: = 5% - Anzahl der fallab- schließend beantwor- teten Anfragen über soziale Medien = 80% - Ø Reak:onszeit in sozialen Medien = < 1 Stunde - Anteil der Vermi+ler mit Profil in Facebook = > 10% - Anzahl Fans/ Follower je Vermi+ler = > Anzahl Vermi+ler mit Au7ri+ in Bewertungs- portalen = >20% - Ø Bewertung der Ver- mi+ler in Bewertungs- portalen = gut/ sehr gut 13

14 Mögliche Startup - Konfigura:on Marke]ng Sharing von Video- / Audiodaten auf YouTube Presse Intensivierung Medienarbeit via Twi+er Vertrieb Auvau eines eigenen sozialen Netzwerkes auf Facebook Produkt 1) Einbindung von Kunden in die Pro- duktentwicklung Personal Professionalierung des XING- Profils 1) alterna:v bzw. ergänzend Service, hier Auvau einer eigenen Social Customer Care Platorm 14

15 Take Away für Ihre nächste Sitzung? Zuhören Strategie Organisieren Messen Wird heute schon in sozialen Medien über unser Unternehmen gesprochen? Wissen wir, wer über uns spricht und was er von uns hält? Sind wir heute schon in der Lage mit nega:ver Kri:k umzugehen? In welchen Bereichen/ Funk:onen (außerhalb von Marke:ng) können wir Social Media sinnvoll einsetzen? Auf welche Bereiche/ Funk:onen wollen wir uns fokussieren und wie können wir dieses tun? Haben wir geeignete Ressourcen in unserem Haus für den Umgang mit Social Media? Welche Fähigkeiten benö:gen wir zusätzlich (zu den heute bereits exis:erenden)? Wie können wir Social Media bestmöglich in unsere vorhanden Geschä7sprozesse integrieren? Haben wir geeignete KPI s um den Erfolg unserer Social Media Ak:vitäten zu messen? Können wir den Beitrag von Social Media bspw. für den Vertrieb unserer Produkte quan:- fizieren? 15

16 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Tim Braasch Geschä7sführender Gesellscha7er 67rockwell Consul:ng GmbH Große Elbstraße Hamburg Tel. : +49 (0) Mobil: +49 (0) :m.braasch@67rockwell.de 16