Customer Service Social Media Radar

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1 Customer Service Social Media Radar Tools für das Social Media Servicemanagement

2 NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN

3 Kommunika?on im Social Web

4 Interak?onen mit Unternehmen entwickeln sich weiter 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Prozentsatz der Antworten Sprache (Agent) Fax Sprache (IVR) Web SMS Chat Video Social Media IM Source: Webtorials Editorial/Analyst Division 4

5 Social Media erweitert das Customer Contact Center um weitere Customer Touchpoints und Funk?onen B.I.G. Customer Contact Center Social Media Channels Call Center Fax/ Brief.. Alerting Insights Trends Corporate SM Service Channel Overall SM Service Channel User driven Service Community Corprate Service Community/ Portale Social Web Kunden Unternehmen Kunden WeUbewerber Leads/ Interessierte 5

6 Let Your Agents Know what Your Customers Know! Bekannte Kunden Unbekannte Kunden & Interessenten Forums Communi?es Blogs Kundenservice TwiUer Knowledge Base

7 Customer Service Social Media Radar

8 Nutzen für das Unternehmen Unterstützung für die Entwicklung der Agenda und der Inhalte für den Social Media Au]riU des Unternehmens Wo sind meine Kunden in Social Web? Welche Themen bewegen Sie? Wie will ich auf Beiträge reagieren? Welche Inhalte will ich in den sozialen Medien präsen?eren? Wo will ich au]reten? 8

9 Nutzen für den Kundenservice Wahrnehmung der Qualität des Kundenservices aus Kundensicht Im Social Web wird offen und transparent über Unternehmen kommuniziert Wissensmanagement in den Dimensionen Mitarbeiter und Kunde Kunden und Mitarbeiter haben Zugang zu den gleichen Informa?onsquellen Vermeidung von unnö?gen Kontakten Wenn der Kunde die Informa?onen in sozialen Netzwerken und Communi?es finden kann ru] er nicht mehr an Pro- ak?ves Beschwerdemanagement Kundenprobleme die öffentlich angesprochen werden schaffen Transparenz und helfen auch anderen Kunden Konkurrenzbeobachtung und Interak?on unterstützt das Kerngeschä] Das Monitoring der WeUbewerber kann für gezielte Marke?ngak?onen für eigene Produkte und Services genutzt werden 9

10 Customer Service Social Media Radar Quelle: Sudie Social Media Readyness CCV/ Hochschule Aachen 10

11 Wieviel wird gesprochen - Beiträge 11

12 Was wird gesprochen - Themen 12

13 Wo wird gesprochen - Quellen 13

14 Wie wird gesprochen - Tonalitäten 14

15 Bewerten der Informa?onen Qualität des Kundenservices aus Kundensicht Wissensmanagement in den Dimensionen Mitarbeiter und Kunde Vermeidung von unnö?gen Kontakten Prozessverbesserungen Anrufplanung / Vorhersage 15

16 Social Media Radar als Frühwarnsystem für den Customer Service Customer Service Social Media Radar Kunden 16

17 Wissen generieren 17

18 Alarme auslösen 18

19 Cockpit - Beobachten 19

20 Redak?onssystem - Engagieren 20

21 Auswertungen / Reports Anzahl der Customer Service relevanten Beiträge Wieviel wird gesprochen» Auswirkungen auf Kontaktvolumen Inhalte der Beiträge / Top Themen Was wird gesprochen» Beschwerdemanagement» Wissensmanagement Qualität des Kundenservice Wie wird gesprochen» Posi?v/Nega?v» Konkurrenzvergleich Kommunika?ons- Plaoormen Wo wird gesprochen» Engagement / Eigene Beiträge Top Autoren / Meinungsbildner Wer spricht» Super User finden / gewinnen 21

22 USP s i- CEM CS- Social Media Radar So]ware as a Service Überschaubares Investment Hohe Quellenqualität Call Center Know How Prozess- und Integra?on- Know How 22

23 Investment i- CEM CS- Social Media Radar Einrichtung (einmalig) Quellen, Repor?ng Basic (monatlich) Redak?on Repor?ng Advanced (monatlich) Redak?on Cockpit Repor?ng 3.000,- Euro 2.500,- Euro 3.500,- Euro 23

24 Kontakt Rainer Kolm I- CEM Ins?tut für Customer Experience Management Lübecker Strasse Hamburg cem.de cem.com

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