IT-Revolution -e-commerce

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1 IT-Revolution -e-commerce Its Social and Economic Impacts Walter Frisch University Vienna Institute of Government and Comparative Social Science W. Frisch 1

2 Issues Covered Collapsing Channels failures, successes, the role of value gaps Shifting Channels marketplace to marketspace, channel pressure, innovation New Intermediaries examples, impact, threats, market creation Auction Models W. Frisch 2

3 Key Issues 1. What are the key trends impacting the way organizations manage their channels? 2. What will be the key channel management issues for the marketing organization? 3. What will be the key channel management issues for the sales organization? 4. What will be the key channel management issues for the customer services organization? W. Frisch 3

4 W. Frisch 4

5 W. Frisch 5

6 W. Frisch 6

7 Channel Shifts Shifts from physical to virtual human intermediaries replaced by interfaces to back-end systems (internal disintermediation - e.g. Dell, Online brokers, ATMs) physical distribution replaced by virtual distribution (e.g. Borders.com/Sprout) physical stores replaced by virtual stores (e.g. Egghead.com) physical content replaced by virtual content - W. Frisch 7

8 Value Gaps Value Added = A, Expense = X Value Added = B, Expense = Y source firm distributor retailer customers Expense Savings = (X+Y) - Cost of New Effort Value Gap = (A+B) - Value Added by New Effort W. Frisch 8

9 Disintermediation 1 Price Unit Sales Price/Shirt Savings Producer Wholesaler Retailer Consumer $ % Producer Wholesaler Retailer Consumer $ % Producer Wholesaler Retailer Consumer W. Frisch 9 $ %

10 Channel Pressure 1 Online Channels 1 manufacturer supplier customer manufacturer supplier new intermediaries customer Traditional Channels manufacturer supplier distributor retailer customer W. Frisch 10

11 Channel Extending Intermediaries 1 1 supplier customer supplier supplier supplier CEI customer customer customer Search for opportunities to add value: e.g. high customer search costs, switching costs, low customer satisfaction Wield new power by consolidating traditional buyers & customers. Become the first-line interface with consumers. Example: Auto-By-Tel, Schwab OneSource, pcorder.com W. Frisch 11

12 Auction Formats Liquidation Auctions: (e.g. Priceline, 1 OnSale) 1 1 1Seek first to maximize existing channels & reduce inventory suppliers auction disincentives to use auction shrink supply over time customers Seek lowest price on widely available goods and services Market Efficiency Auctions: (e.g. ebay, W.R. Hambrecht) Auction format is favored over the inefficiency of existing channels suppliers auction incentives to use auction increase supply over time W. Frisch 12 customers Seek access to unique / rare products or services

13 Network Externalities A product or service becomes more valuable as it s installed base expands Why do consumers care about installed base? Exchange opportunities StabilityNet Extrinsic, complementary benefits More Exchange Opportunities - More Members W. Frisch 13

14 Why are Markets for Network Goods Different? Market competition occurs very early and is particularly fierce Markets are tippy and subject to bandwagons Markets exhibit monopolistic tendencies The best technology or highest quality product doesn t always win W. Frisch 14

15 What is E-Commerce Business transactions conducted on the Internet and/or World Wide Web. Not just financial transactions: Communications (e.g., ) Information sharing (e.g., inter-organization design support) Automation of business processes (e.g., supply chain management) Origins: Electronic Data Interchange Personal Computers Networking Technologies (e.g., LANs, WANs) Graphical User Interfaces W. Frisch 15

16 E-Commerce Impacts Business-to-Business Transactions: Socio-Economic Impacts - Competitive pressures, government regulation, frictionless capitalism Technical Impacts - Firm expenditures on technology, advent of the knowledge worker Business-to-Consumer Transactions: Socio-Economic Impacts - Consumer spending habits, improved information sources Technical Impacts - Web access technologies, privacy and security W. Frisch 16

17 Electronic Commerce in Business Intra Organizational (within business) Inter Organizational (business to business) W. Frisch 17

18 Intra Organizational What is an Intranet Applications Advantages & Disadvantages W. Frisch 18

19 Inter Organizational Supply Chain Management Inventory Management Payment Management W. Frisch 19

20 Benefits of E-Commerce in Business to Business Transactions Improved information sharing Decrease in processing times due to automation Cost reductions W. Frisch 20

21 Disadvantages of E-Commerce in Business to Business transactions The increase in costly Lawsuits/Liability Potential Loss of Trade Secrets and Proprietary Information Internet Misuse and Loss of Productivity W. Frisch 21

22 Affect of E-Commerce on Future Businesses Even small businesses now have the networking ability to communicate with industries around the world at low cost. Larger companies will have advantages in terms of how much capital they have to invest in Web infrastructures. W. Frisch 22

23 E-Commerce & Consumers Social-Economic Implications New implications on marketing Redefining domestic and international boundaries of commerce. Redefining market segmentation Redefining uses of the Internet. W. Frisch 23

24 A New Age of Marketers The growth of online businesses. Traditional retailers and manufacturers will have to go online to compete. Displacement of workers in the service industry. W. Frisch 24

25 Consumer Power and the Internet Increased access to suppliers and information. Growth of new innovations and business alliances. A computer literate society. W. Frisch 25

26 Business-To-Consumer Consumer s Technical Concerns What equipment do I need, and how much will it cost? How do I connect to the Internet? How do I know my transaction is secure? Businesses must also understand these issues when investing in their own E-Commerce infrastructures. W. Frisch 26

27 Consumer s Equipment Needs Current computer systems cost between $ Web TV offers a tuned down version of a computer for Web access. Cost: approx.. $200 Future corporate sponsorships of consumer PCs based on advertising agreements. W. Frisch 27

28 Consumer s Telecom Needs ISPs (Internet Service Providers). Traditional Content Providers (e.g., AOL) Cable companies, Phone companies Communications infrastructure must be monitored and upgraded as more consumers conduct business on the Web. W. Frisch 28

29 Consumer s Security and Privacy Concerns Encryption technologies, such as Secured Sockets, are critical for ensuring security and privacy with business transactions. Consumers need to understand the criticality of these technologies and the consequences if unsecured transactions are conducted. W. Frisch 29

30 Some Cool E-Commerce Sites E-Commerce Information Clinton Policy Ernst & Young Study Online Shopping: Amazon.com Toys.com Priceline.com Business-to-Business:! Veritas Software W. Frisch 30

31 From location to channel in e-retailing Traditional 3 Key Factors Location, Location, Location Put the shop in the right place and you are probably on to a winner From Brick and Mortar to Clicks and Mortar Location is being translated into channel by interactive television mobile telephones and web sites visual merchandising has been transformed by relationship marketing and the creation of of finely-honed offers suitable for each specific channel and it s niche customers What are the needs to integrate IT systems so that shoppers can trade seamingless in real or virtual world s - selecting goods on the web or TV and collecting returning or even paying for them at their nearest real-world stores? W. Frisch 31

32 Multi-channel trading in the retailing sector e-tailing Development in the retailing sector include multi-channel trading e-shopping customer relationship management m-store developments supply chain and logistics fulfillment m-commerce (WAP-based /Wireless Application Protocol) PDA s (PalmPilot organizers for home shopping schemes Combined convenience stores Customers can collect packages from the agents and leave unwanted goods there for collection. (with the help of web-based kiosk in the store shoppers can order a range of lines not stocked and collect them next day) customers can pay for the goods using credit cards at the stores cash desk.(remote cc-purchases without customers signature in Europe W. Frisch 32 still not allowed)

33 Advantages in e-tailing Checking prices Sourcing information Ordering basic lines Entering competition Buying bargains at auctions Asking fellow shoppers for their opinions on a stores service levels - are likely to be electronic popular and influential Over the next few years retailers will start to understand e- tailing, just as they know all about selling in the bricks-andmortar world W. Frisch 33

34 Real and e-world Operations The Scope - A market place where shoppers can browse the web, buy in store, order via the TV, Mobile, PDA s or deliver unwanted returns to the nearest real-world branche Developments necessary Retail systems and logistics fully multi-channel Early developments are call centers - that should be integrated with the web site i.e. a product management platform (PPM) and software tools to create offers for TV, Web, CD-ROM, Paper, Catalogues, Waptelephones and any other venues i.e. web enabled kiosk s for value added service W. Frisch 34

35 Fulfillment needs Web sites allows suppliers to closely monitor product demand to increase market share + profit Planning supply Bring products much faster to the market than any other competitor with Customer relationship management (CRM) technology. Totally underestimated fulfillment needs is a basic lack of such things as merchandising replenishment planning Customer-driven options will increase flexibility Self-scanning, wireless systems and internet-linked developments are all aimed at improving customer service and satisfaction In-store initiatives put technology into the hands of the customer W. Frisch 35

36 Transformation of the Supply Chain In the network world of e-commerce, collaboration is the name of the game for customers and suppliers. Fully Integrated Fulfillment Systems B2B Portals Trading Networks Procurement Hubs Production Sourcing Buying Associations The traditional adversarial relationship between customers and their supplier - with each trying to squeeze the other on price or delivery times - has been transformed in the recent years by Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment schemes where suppliers have access, via the internet, to the retailers database to check on promotional process, branch sales or forecasts in demand W. Frisch 36

37 Quality of e-business Services Key Vital Factors Separating Winners from the Losers Fulfillment Infrastructure for Excellence in Fulfillment Integrated Systems for Store, Warehouse, Trading, Head-Office Economies of Scale and Scope will be Critical once the latest batch of electronic channels comes online in force, i.e. WAP, PDA s, and other Hybrid Devices such as Personal Scanners Electronic Retailing Platforms (ERP) Implementation Application Service Providers (ASP s) provide a managed service, everything a retailer may need to do business online. Cost Reduction Questions Security Questions Firewalls Sensitive Customer Data W. Frisch 37

38 SMEs Small and Medium Sized Enterprises Use business-to-business (B2B) exchange platforms The first generation of B2B trading systems reinforced EDI and was primarily designed to help large organizations improve their procurement processes Internet Service Providers and Software Companies are now Providing Business-to-Business Trading Systems for Small to Medium Companies IT companies have realized that e-business is not just for big buying organizations. SAP the German enterprise software vendor, has designed its new e-commerce strategy, called mysap.com, with SMEs in mind. W. Frisch 38

39 Employers switch from print to internet adverts Recruitment advertising on the internet is so successful that some observers say print is doomed Online application forms are a good way, of capturing biographical information in a structures way, but give no indication of softer issues of character such as communication skills. Recruitment online allows incorporation of screening algorithms to allocate scores for educational and other achievements, in a first-stage screening process enabling companies to arrange for appointments when others are still reading CVs. Conducting tests online speeds up the recruitment process. Be completed under the supervision of an investigator who validates the identity of the candidate. The human intervention in the screening process, checking, CV authenticity, references, and interviews, will always be W. Frisch 39 fundamental in ensuring quality.

40 Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP) Services Billers three main challenges Presenting the Bill Processing the Payment Minimizing the Credit-risk Associated with Internet Based Transactions Not only must these processes be completely secure, they also need to be low cost, robust, scalable - and adaptive to the needs of emerging business models. To date e-com has largely relied on the Creditcard to settle transactions over the web Reputable sites employing secure sockets layer technology with data encryption have provided a level of security tolerable for low value transactions (Public Key Infrastructure to Authenticate Users) W. Frisch 40

41 Workflow s time has come e-workflow in B2B Commerce Workflow over the road (Intranet) is workflow operating in a traditional value chain where the emphasis is on the flow of material Workflow over the wire to achieve competitive advantages to reduce time + cost in extranet market places with a heterogeneous infrastructure W. Frisch 41

42 E-Commerce: Legal Firms and Services Internets are set up for individual transactions, with Electronic Record replacing vast paper trails that big deal generate Both parties having access via intranet. These allow clients to monitor cases - and legal fees - as well as dramatically reducing the amounts of paperwork. In the new world, you are running front-office and back-office together, and companies can connect customers and supply chain IT has changed the way in which companies operate on a global scale W. Frisch 42

43 Motives of using e-commerce Competitive (Porter 1985) Advantages Product Differentiation Business Reengineering New Products and Services Profitability Rationalization Reduction of Transaction Cost s Efficiency Increase Organizational (MacFarlan 1984) Speed up Business Transactions, Quality Control, LowerPrices Increased Reachability, Integration to Production + Distribution Increased operating efficiencies, Buyer Productivity, Reduced Acquisition Costs, Better Inventory Control W. Frisch 43

44 Electronic Tradeable Products Real Goods Consumer Goods Nominal Goods + Services Money, Loans, Capital, Finance Services Distributive Services DIN, ISO ISBN, ISSN; Filetransfer Productive Services: Insurance, Legal Counsel Social Services: Lecture, Health Personal Services: Hotel, Travel, Entertainment, Drycleaning Telebanking, Pay TV, Films, Information Services W. Frisch 44

45 The New Economy The next information revolution will engulf all of modern society. But it has started and gone farthest in business enterprise. It is forcing us to redefine what business enterprise is and actually should be. - Peter Drucker W. Frisch 45

46 Some Driving Principles of The New Economy 1. Matter - It matters less. OLD: Land, Labor, Vapital = Value NEW: Information = Infinite Value 2. SPACE - Distance is dead Your nearest customer... And closest Competitor 3. TIME - It s collapsing Bits aremorevaluablethanatoms Is just a mouse click away 4. PEOPLE - They re the crown jewels (New Ideas, Training, Financial, Personal Capital, Personal Contacts,Practice) W. Frisch 46

47 5. CROWTH - It s accelerated by the network. Old Rule: Scarcity = Wealth New Rule: Ubiquity = Wealth 6. VALUE - It rises with market share. 7. EFFICIENY - The middleman lives. Infomediaries: - Provide Navigation; Not a Destination - Expedite; Don t Own - Represent; Don t Supply Inventory - Aggregate; Don t Create - Are Catalysts; Not Participants 8. Markets - Buyers are gaining new power and sellers new opportunity. W. Frisch 47

48 New Rules for a New Economy New Buyers + New Sellers +New Marketplace =New Rules for a New Economy W. Frisch 48

49 Industries in Danger Travel Auto Sales Insurance Sales Supply Chain Management Newspaper Classified Ads W. Frisch 49

50 Industries most Affected (% increase in number of online purchase ) -Travel % -Music + 269% -Cloting + 250% -Auto Sales +216% -Consumer Electronics + 205% W. Frisch 50

51 Bottom Line Multichannel Strategies Establish successful risk-sharing partnerships with other Web sites. Rather than focusing on how to replace existing sales channels, selling organizations should seek ways to combine them more effectively. Creating an interactive customer service Web site will take two to three years. Enterprises must deliver incremental capabilities every three to six months to respond to customer demands and the competitive environment. Building a customer service Web site for the sole purpose of saving money will not motivate customers to use the site because it does not consider customer requirements. W. Frisch 51

52 What s Next? Change is not merely necessary for life It is life W. Frisch 52 Alvin Toffler, futurist In five years, there won t be any Internet companies, because they will all be Internet companies or they will die. -Andy Grove, futurist

53 What is the Internet? A Network of Networks TCP/IP - standard protocol for routing & transport A medium of exchanging all form of digital data text, graphics, audio, video, programs, faxes An infrastructure for various services (electronic mail) WWW (world wide web) FTP (file transfer protocol) UseNet newsgroups, PointCast, games, EDI, etc. W. Frisch 53

54 Transmission Speeds Bandwidth measure of transmission speed / capacity Bits & Bytes bit - smallest form of computer memory - 1 or 0 byte - 8 bits, roughly 1 character (Latin alphabet) How do we measure speeds? bps - bits per second Kbps - kilobit, thousands of bits per second Mbps - megabit, millions of bits per second Gbps - gigabit, billions of bits per second W. Frisch 54

55 How Many People Use the Internet? We don t know Nua s best guess - about 201 million at 9/99 Breakdown: Region Canada & USA Europe Asia/Pacific Latin America Africa Middle East W. Frisch 55 Users (millions) million million million 5.29 million 1.72 million 0.88 million

56 Anatomy of an URL URL Uniform Resource Locator (web address) application protocol (http is assumed by current browsers). Others: FTP, NNTP host computer BC: agora, www) domain name, top level domain user ID W. Frisch 56 directory case sensitive file

57 The DNS & IP Addresses IP Address Unique number identifying Internet computers. Expressed as four numbers between 0 and 255. ex: infoeagle.bc.edu = (32 bit address) IPv6: 128 bit addressing, more efficient/faster, secure DNS - Domain Name Service A distributed database used to translate domain names, into Internet Protocol (IP) Addresses. Registry of an Internet domain name: currently in the US for $70 for two years ( W. Frisch 57

58 Network Interconnections web server www2.bc.edu dial-in users (56.6 Kbps) dorm users office users 1 modem pool dorm LAN office LAN University Campus Network Backbone (10 Mbps) (IP #s xxx.xxx domain) The Internet microsoft.com W. Frisch 58 whitehouse.gov local ISP

59 TCP/IP TCP/IP - the Internet s common language TCP - Transmission Control Protocol. Breaks up transmissions ( messages, web pages, etc.) into packets of no more than about 1500 characters each, checks the integrity of incoming packets, and reassembles packets on the other end IP - Internet Protocol. Routes packets. W. Frisch 59

60 Packet Traffic What s in a packet? source address destination address error checking (checksum) time to live options (timestamp, record route, etc.) your data! W. Frisch 60

61 A Packet Switched Network at Work 1 1 message: Mr. Frisch, I just wanted to let you know that I got a job based on the stuff I learned in your class... packet1 packet2 packet3 R packet1 R packet2 R packet1 packet3 message: Mr Frisch, I just wanted to let you know... R = router packet2 packet3 R W. Frisch 61 R packet2 packet3

62 TCP vs. UDP 1 TCP - perfect transmission is critical (e.g. ) 1 TCP will request packets that are lost or damaged The Internet UDP = User Datagram Protocol UDP - low latency is critical (e.g. RealAudio, Video, packet streaming) Latency matters - UDP will ignore packets that don t arrive on time or in good shape The Internet W. Frisch 62

63 Circuit vs. IP Telephony Circuit Switching Kbps circuit, guaranteed QoS (quality of service) Internet Telephony (e.g. Net2Phone) packets over the Internet, variable QoS The Internet IP Telephony over Private Networks (e.g. Qwest) packets over private network, improved QoS Private IP Network W. Frisch 63

64 Transmission Speeds The last mile problem access to many consumers & businesses may be slow (e.g Kbps modem speeds) The contenders faster modems - (at ISP and user end; 56 Kbps) ISDN - (e.g. BellAtlantic; up to 128 Kbps) GEO Satellite (e.g. DirectDuo; 400 Kbps download) LMDS (e.g. CellularVision; 500 Kbps download) Cable Modems (e.g. MediaOne; 1.5 Mbps download) ADSL (e.g. AmeriTech; Mbps download) W. Frisch 64

65 Bandwidth Bonanza (download speeds 1 only) 28.8 Kbps 56 Kbps Bonded ISDN 28, DBS (DirectDuo) LMDS (CellularVision) Cable Modem (MediaOne) ADSL (Ameritech) W. Frisch 65

66 Fostering Speed & Ubiquity Caching servers get content closer to customers e.g. Akamai, Inktomi, Digital Island Dense Wave Division Multiplexing prisms split fiber optic signal Wireless Access WAP, i-mode, emerging 3G standards Integration of Wireless Devices Bluetooth W. Frisch 66

67 Theorie & Forschung In der Diskussion um die Auswirkungen von Informations- und Kommunikationstechnologien auf die wirtschaftliche Leistungskoordination ist in jüngerer Zeit eine Konzentration der Arbeiten im Bereich industrieökonomischer Ansätze und der neueren Institutionenökonomie festzustellen. Schwerpunkte dieser Arbeiten waren und sind sehr oft die Transaktionskosten- und Agency-Theorie, ergänzt um Ansätze aus dem Porter'schen Wettbewerbsmodell. Weitere wichtige Ansätze für die elektronische Unterstützung des Handels sind auch im Bereich der traditionellen Marketingtheorie zu finden. Hier entwickelt sich unter dem Begriff des elektronischen Marketings eine neue Forschungsrichtung. W. Frisch 67

68 Theorie & Forschung (II) Malone am MITwidmen sich der Erarbeitung einer ganzheitlichen Koordinationstheorie, von der auch neue Anstöße für den elektronischen Handel zu erwarten sind. Weitere Ansätze sind im Bereich makroökonomischer Auswirkungen des Informations- und Kommunikationstechnologieeinsatzes und der Informationsökonomie zu finden. Im Bereich der Erforschung der Relationen zwischen den ökonomischen Charakteristika des lt-einsatzes und relevanten Bereichen gängiger Wirtschaftstheorien werden Bemühungen unternommen. W. Frisch 68

69 Ökonomische Charakteristika des IT-Einsatzes Hohe Investitionen und substantielle Economies of Scale Latente Netzwerkexternalitäten Unsicherheit bezüglich der Wirksamkeit des Einsatzes Signifikante Switching-Costs können für Anwender entstehen Potentiale zur Reduktion von Such- bzw. Kommunikationskosten für Informationen Da es sich beim elektronischen Handel um den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien im wirtschaftlichen und sozialen Umfeld handelt, liegt es nahe, neben ökonomischen Theorien zumindest auch technisch orientierte Erklärungsansätze und Theorien beizuziehen. Im Gegensatz zum ökonomischen Bereich existieren allerdings keine technologieorientierten Theorien und Forschungsrichtungen, die speziell auf den (elektronischen) Handel ausgerichtet sind. W. Frisch 69

70 Ansätze offener Systeme Von wesentlicher Bedeutung, nicht nur für den elektronischen Handel, sind Ansätze um offene Systeme im speziellen um offene Informations- und Kommunikationssysteme. Von herausragender Tragweite ist das in diesem Zusammenhang entstandene ISO/OSI-Referenzmodell für offene Kommunikation. Dem Wunsch bzw. der generellen Tendenz nach vermehrter Öffnung von Märkten muß auch aus kommunikationstechnologischer Perspektive Rechnung getragen werden. W. Frisch 70

71 Regulierungsmaßnahmen Neben der technischen Offenheit, welche durch Aktivitäten internationaler Standardisierungsgremien gewährleistet wird, ist speziell für den elektronischen Handel die juristische bzw. rechliche Offenheit von Bedeutung. Diese kann sowohl durch entsprechende internationale Handelsgesetzgebung als auch durch staatliche Regulierungsmaßnahmen erreicht werden. Mit der weiteren Diffusion von UN/EDIFACT findet auch ein kleiner Schritt in Richtung allgemeiner Benutzeroffenheit von elektronischen Handelssystemen statt. Das Grundproblem des (elektronischen) Handels besteht darin, die Aktivitäten bzw. Leistungen der beteiligten Akteure in geeigneter Form durch Kommunikationsprozesse zu koordinieren. W. Frisch 71

72 Grundmodelle der ökonomischen Leistungskoordination Bei den grundlegenden Formen der wirtschaftlichen Leistungskoordination wird in der Regel zwischen den beiden traditionellen Möglichkeiten bzw. Modellen der planerischen Hierarchie und des preisgesteuerten Marktes unterschieden [Coase] [Williamson]. Neuere Ansätze identifizieren zusätzlich auch Unternehmensnetzwerke als ein drittes, grundlegendes Koordinationsmodell. Unter Hierarchien sind in erster Linie die traditionellen Organisationsstrukturen von Unternehmungen zu verstehen, in denen in der Regel durch Managemententscheide koordiniert wird. Im Sinne der neoklassischen Preistheorie koordinieren die Teilnehmer im idealen Markt mit perfektem Wettbewerb ihr W. Frisch Angebots- und Nachfrageverhalten 72 frei und unabhängig über

73 Unternehmensnetzwerke Verschiedentlich wurden Versuche unternommen, solche Netzwerke nach bestimmten Kriterien zu kategorisieren. So wird z.b. zwischen strategischen Allianzen und Kooperationen, Joint Ventures, Value Added Partnerships, Kartellen, Clans und operativen Netzwerken unterschieden. Ein allgemein akzeptierter Klassifikationsansatz hat sich diesbezüglich aber noch nicht herausgebildet. Malone ein anfänglicher Verfechter der Markt-Hierarchie-Dichotomie, nennt sie allerdings,,adhocracy" und wendet es vorwiegend auf innerbetriebliche Koordinationsprozesse an. Williamson tritt mit seinen,,hybrid organizations" ebenfalls verstärkt in die Diskussion um Unternehmensnetzwerke ein. W. Frisch 73

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