Integriertes Service Management

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1 Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße München santix AG

2 Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und Asset 2

3 Ziel-Workflow Kunde Service Catalog Change Configuration / Asset 3

4 Service Catalog Unterschied Service Catalog ITIL Service Catalog Tool Bestellshop für Kunden Mitarbeiter Endkunden Technische und nicht-technische Services Produkte 4

5 Service Catalog Definition von Standards Katalogbestand Standardisierte einheitliche Prozesse Kosten: Günstigere Leistungserbringung Transparenz: Benchmarkfähigkeit Effizienz: Hoher Automatisierungsgrad Abfrage relevanter Informationen vom Besteller Auch für Nicht-IT-Services geeignet 5

6 Change Steuerung Bearbeitung der Bestellung Dokumentation Änderungen an einer Stelle Nutzt 2 von 3 Standardprozesse Normal Change Standard Change Emergency Change Generischer Aufbau Arbeitsschritte Bearbeiter Genehmiger Automatisierung standardisierter Abläufe 6

7 Change made simple Standard Change Create RfC Implementation * Normal Change Create RfC Validate & Assign Prepare for Approval Task 1 Approval Implementation * Task 1 Post Implementation Review Task 1.1 Task 1.1 Task 1.2 Task 1.2 Task 2 Task 2 Emergency Change Create RfC Approval Implementation Post Implementation Review 7 *

8 Configuration/Asset Configuration Automatische Pflege bei definierten Standards Kein Verlust an CI-Informationen Lifecycle Asset Serviceabrechnung Kostenerfassung Lifecycle Kaufmännisch Fachlich Autorisiertes Modell Asset CI 8

9 IBM SmartCloud Control Desk Produktvorstellung Anlass, Titel

10 IBM SmartCloud Control Desk Basierend auf den ITIL-Prozessen 10

11 Was steckt alles in SCCD Eine professionelle Process Engine mit einheitlich entwickelten IT Prozessen, durchgängige und gleichförmige Bedienung Ein Configuration System auf Basis führender relationaler Datenbanktechnologie Eine zuverlässige und skalierbare Betriebsplattform für Zugriffsschutz, Zugriffskontrolle, Integration und Administration Führende Integrationstechnologie zum Einbetten in bestehende Prozesslandschaften und Datenlieferanten Ein umfassendes Berichtswesen auf Basis der führenden Business Intelligence Plattform 11

12 Von TSRM zu SCCD Tivoli Service Request Manager (TSRM) Tivoli Asset for IT (TAMIT) Tivoli Change Configuration Database (CCMDB) Service Request Mgmt Single point of entry zur Bearbeitung von Incidents (Vorfällen) und Service Anfragen (Service Requests). Schnittstelle zu anderen ISM Prozessen Incident Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes so schnell wie möglich und Minimierung von Ausfällen im Gesamtgeschäftsfeld Procurement Bearbeitung von Anforderungen, Einkaufsabwicklung, Abbildung von Vertragsbedingungen IT Asset Inventar, Finanzen und aktuelle Funktionen für life cycle management und strategische Entscheidung zur IT Infrastruktur Configuration Verwaltung und Nachvollziehbarkeit von Konfigurationen in den Phasen von der Beschaffung bis zur Ablösung Change Sicherstellung das Veränderungen (Changes) durch standardisierte Methoden und Prozesse abegewickelt werden Problem Lösung von unbekannten Problemen; Bereitstellung von Lösungen und schnelle Behebung von Störungen zur Sicherstellung der Unternehmensprozesse License Auditierbarkeit und Report des lifecycle of license Typen and vertraglichen Vereinbarungen. Release von Lizenzen, Tests und Versionspflege von Software und Hardware die in der Unternehmensinfrastruktur existieren Ein Produkt, eine Lösung Einmaliger Installationsaufwand Vereinfacher Wartungsverlauf Einfaches Lizenzmodell Vereinfachtes Preismodell Asset/CI Zusammenführung Asset/CI Abhängigkeiten Next Generation SmartCloud Control Desk Asset/CI Lifecycle Abstimmung Ganzheitl. Service Schneller Wertgewinn Zahlreiche Angebotsmodelle Geringe Betriebskosten 12

13 Integrierte Lösung SCCD unterstützt die wesentlichen IT Service Prozesse völlig integriert. Business Service Service Desk/ Katalog/ Self Service Demo. Demo Asset/ Lizenz Mgmt Transparenz. Kontrolle. Automation. Service Level Mgmt. Change/ Release Mgmt. Config. Mgmt. Database (CMDB/CMS) Demo Schaffung von Kosten- und Leistungstransparenz Erhöhung der Agilität Verbesserung der Compliance Steigerung der Kundenzufriedenheit Verbesserung der Effizienz durch Automation

14 SCCD Prozessintegration Service IT-Kunde Endbenutzer Service Level Service Catalog Service, SLA Service Catalog Service Request Self Service Self Service Portal Service Desk Incident Problem Knowledge Asset Lager, DHS, DSL Bedarfsanforderung Bestellung Wareneingang Rechnung Asset Change & Release Change Release Task Configuration Service, CI, Attribute Vertrag, Lizenz Lieferant Relationship Operationale Lösungen Remote Control Event-Mgmt. Automation Integration Datenaustausch (batch, transaction, federation) Discovery, Inventory Provisioning, Cloud Mgmt., Endpoint Mgmt. Endgeräte Netzwerk Anwendungen Daten Geräte Server 14

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