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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Autor: Martina Tomaschowski Social Media ist ein Phänomen, das nicht nur für Digital Natives ein fester Bestandteil ihres Lebens und ihrer Kommunikation darstellt. Menschen aller Altersklassen tauschen sich über die neuen Medien intensiv aus sie suchen Rat und geben selbst bereitwillig Feedback. Dies geschieht nicht nur untereinander im privaten Rahmen, sondern auch zwischen Unternehmen und Kunden. Verbraucher sind heute meist always on, sehr gut informiert, intensiv vernetzt und produzieren selbst Content in Form von Produktbewertungen, Blogbeiträgen, Kommentaren usw. Sie wollen selbst entscheiden, wann und über welchen Kanal sie mit Unternehmen in den Dialog treten und so entwickelt sich Social Media mehr und mehr zu einem weiteren bedeutenden Servicekanal der Zukunft. Allerdings oszillieren die Projekte noch zwischen viel beachteten Support-Kanal- Initiativen prominenter Player (wie beispielsweise Telekom hilft bei Twitter und Facebook, Deutsche Bahn bei Twitter, Otto und BMW) und vorsichtigen Experimenten im Kleinen. Doch Mut wird belohnt, wie sich gezeigt hat, denn das große Bashing der Telekom ist ausgeblieben und viele Unternehmen, die im Bereich Social Media die Vorreiterrolle übernommen haben, ernten immer häufiger Lob von ihren Kunden. Wichtig hierbei ist, dass Social Media nur ein weiterer Kanal neben Telefon und ist und ein Unternehmen die komplette Service-Klaviatur und auch den Kanal-Wechsel beherrschen muss, um positive Multi-Channel-Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Der Kunde muss sich sicher sein können, dass sein Anliegen und seine bisherige Kontakthistorie jederzeit präsent sind auf allen Kanälen und rund um die Uhr. Gerade auch deshalb bietet sich das Contact Center als der Bereich an, über den die Kommunikation von Unternehmen in sozialen Medien abgewickelt wird. Ein Contact Center Agent kann beispielsweise beratend am Telefon oder im Chat zur Verfügung stehen und parallel im Web oder per Twitter nach Lösungsmöglichkeiten suchen. Dass die fachlichen Anforderungen an einen solchen Spezialagenten im Multi-Channel-Contact Center steigen, ist richtig, denn er muss nun mündlich und schriftlich gleich gut kommunizieren, flexibel

6 Seite: 108 und schnell sein sowie sich auf immer detailliertere Anfragen von immer anspruchsvolleren Kunden zu immer komplizierteren Produkten und Services einstellen. Fakt ist jedoch, dass sich im Contact Center bereits die Dialogkompetenz befindet und bereits getätigte Investments in Personal, Technologie und Prozesse, Infrastruktur, Agenten-Desktops, Skillbasiertes Routing und Reporting genutzt werden können. Contact Center können sich wieder einmal als Outsourcing -Experten für andere Abteilungen etablieren und eine Blaupause für den eigenen Weg entwickeln. Diese Entwicklung haben Unternehmen aus den USA bereits erkannt und verfügen im operativen Contact-Center-Betrieb teilweise bereits über ganz neue Instrumente zur Verarbeitung großer Social- Media-Datenmengen in Echtzeit, linguistische Analysefunktionen und innovative Reporting- Dashboards in Form von Software-as-a-Service-Lösungen. Alle aggregierten Daten können auf einem oder mehreren Monitoren in Form eines Leitstands angezeigt werden. Hierbei kann die geographische Verteilung von Kommentaren auf Basis von Google Maps visualisiert werden, beispielsweise zur Erkennung von Häufungen von Verbindungsproblemen in der Telekommunikation, zur frühzeitigen Identifizierung stark emotional geführter Diskussionen, zur permanenten Messung von Kundenzufriedenheits-Scores, zum Anzeigen des Handlungsbedarfs in bestimmten Online-Communities oder zur Überwachung der Entwicklung bestimmter Themen im Zeitverlauf. Anhand dieser Informationen können Contact-Center-Manager zügig und faktengestützt eine Vielzahl von Maßnahmen treffen, beispielsweise die Einsatzplanung bei drohender Überflutung des Contact Centers anpassen, proaktive Kommunikationsmaßnahmen einleiten, entscheidende Minuten bei der Vorbereitung von Sprachregelungen gewinnen, Probleme hinsichtlich der Produkt- oder Service- Qualität erkennen, diese quantifizieren und weiterleiten, drohende Abwanderung von Kunden verhindern, Kunden mit unmittelbarer Kaufabsicht identifizieren, Multiplikatoren ermitteln und aktiv einbinden sowie das Engagement in Social-Media-Kanälen gezielt planen und die Wirksamkeit messen. Vielleicht sind solche Anwendungen hierzulande noch ein wenig Zukunftsmusik, aber fest steht, dass die wertvollen Kundeninformationen aus sozialen Medien definitiv automatisiert genutzt und maßgeschneidert aufbereitet werden sollten. Moderne Analysetools verschaffen Servicemitarbeitern einen 360-Grad-Blick auf den Kunden. Unternehmen sind so in der Lage, erfolgskritische Parameter wie

7 Seite: 109 z.b. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Image kontinuierlich zu messen und zu optimieren sowie gleichzeitig die Service-Kosten zu minimieren. Schließlich verringert jedes proaktiv gelöste Problem die Anzahl der (teuren) Service-Anrufe. Darüber hinaus können Unternehmen Probleme mit ihren Produkten, Wettbewerbsrisiken und Chancen frühzeitig erkennen und gewinnen so entscheidende Wettbewerbsvorteile. Über die Autorin Martina Tomaschowski Autor Martina Tomaschowski verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung in Marketing und Vertrieb von komplexen Unternehmenssoftware-Lösungen und verantwortet bei der Attensity Europe GmbH den Bereich Marketing und Public Relations. Zu vorangegangenen beruflichen Stationen zählten unterschiedliche Fach- und Führungsfunktionen in der Investitionsgüterund Automobil-Zuliefer-Industrie. Kontakt Attensity Europe GmbH Europaallee Kaiserslautern Tel Web:

8 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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