ilungpressemitteilungpressemitteilungpressemitteilungpresse

Transkript

1 Fred Reichheld, Rob Markey Die ultimative Frage 2.0 Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind Hardcover mit Schutzumschlag Aus dem Amerikanischen von Karen Herzog 248 Seiten 29,90 (D), 30,50 (A), 42,50 CHF ISBN Donnerstag, 26. Januar 2012 Behandele andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest oder Würden Sie uns einem Freund empfehlen? Der Erfolg eines Unternehmens lässt sich anhand diverser Kennzahlen analysieren. Fred Reichheld und Rob Markey bündeln in der völlig überarbeiteten Neuauflage des Wall-Street-Journal- Bestsellers Die ultimative Frage 2.0 alle relevanten Faktoren in einer einzigen Frage: Würden Sie uns einem Freund empfehlen? Die Autoren präsentieren das grundlegende Konzept des Net Promoter Systems (NPS) und erläutern den Zusammenhang zum Wachstum und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Aggressive Preisstrategien, neue (teure) Marketingkampagnen oder beispielsweise auch Cross-Selling-Strategien setzen den Hebel am kurzfristigen Erfolg an und vergrößern für einige Zeit den Marktanteil. Leider verpufft das Wachstum nur allzu oft, da eine entscheidende Komponente außer Acht gelassen wird: Nachhaltigen Erfolg erzielt nur das Unternehmen, welches es schafft, loyale Kunden langfristig an sich zu binden. Die unternehmerische Relevanz zufriedener Kunden hat dabei auch durch Social Media an Bedeutung gewonnen. Wie aber können Unternehmen eruieren, was ihre Kunden fühlen, und wie können sie individuelle und orga nisatorische Verantwortlichkeiten für die Kundenerfahrungen in ihrem Unternehmen etablieren? Die Autoren Fred Reichheld und Rob Markey stellen in Die ultimative Frage 2.0 den Ansatz des Net Promoter Systems vor. Ausgangsbasis ist die Frage: Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Durch die systematische Messung der Wirkung auf die Menschen und die Geschäftsbeziehungen kann ein Unternehmen erkennen, ob es seine Mission erfüllt und Fortschritte macht. Das System basiert im Kern auf einer leicht verständlichen Kennzahl dem Net Promoter Score und ergänzt sie um die notwendigen Verfahren, um sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterbegeisterung zu steigern und alle Mitarbeiter täglich zu motivieren und dabei zu unterstützen, Promotoren zu schaffen.

2 NPS ist nicht bloß eine weitere Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, sondern vielmehr eine Geschäftsphilosophie, die bei konsequenter Umsetzung zum langfristigen Wachstum des Unternehmens führt. Im Buch erläutern die Autoren ausführlich, welchen wirtschaftlichen Nutzen Unternehmen aus dem Aufbau besserer Kundenbeziehungen gewinnen können. Gert van Kuyck, ehemaliger Marketingchef von Philips begründet seine Entscheidung für das System mit den Worten: NPS stellt einen direkten Zusammenhang zum Umsatzwachstum her und es regt zum Handeln an. Neben der grundlegenden Idee des Net Promoter System und dessen Entstehung stellen Reichheld und Markey in Die ultimative Frage 2.0 zahlreiche Unternehmen vor, die bereits seit Jahren erfolgreich mit dieser Methode arbeiten: Apple, Allianz, Philips, Rackspace, General Electric u.a. Die erweiterte und aktualisierte Auflage des Wall-Street-Journal-Bestsellers bietet dem Leser viele neue wichtige Ergänzungen und Erläuterungen sowie einige komplett neu verfasste Kapitel. Dieses Buch ist ein Muss für alle unsere Führungskräfte. Das Net Promoter System unterstützt uns dabei, unsere Mission im Fokus zu behalten, die Leben unserer Kunden und Mitarbeiter zu bereichern jeden Tag und in jedem Store. Ron Johnson, Senior Vice President, Apple Die Autoren Fred Reichheld ist Director Emeritus und Fellow von Bain & Company. Er ist Bestsellerautor von Der Loyalitätseffekt und zahlreichen Artikeln, unter anderem im Harvard Business Review. Rob Markey ist Partner im New Yorker Büro von Bain & Company und leitet die weltweite Praxisgruppe Kundenstrategie und Marketing.

3 Inhalt Vorwort Einführung: Net Promoter Vom Score zum System 15 I Die Grundlagen des Net Promoter Systems 1 Schlechte Gewinne, gute Gewinne und die ultimative Frage 32 Schlechte Gewinne 33 Wie schlechte Gewinne Wachstum behindern 37 Die Alternative: Gute Gewinne 40 Schlechte und gute Gewinne: Wie Unternehmen den Unterschied erkennen 45 Die ultimative Frage 49 2 NPS als Erfolgskennzahl 53 Die Herausforderung: Begeisterung messbar machen 54 Die Entdeckung der ultimativen Frage 56 Auswertung der Antworten 58 Fallbeispiel Intuit: Der Lösungsansatz 60 Das Ergebnis bei Intuit: Begeisterte Kunden und Aktionäre 63 3 NPS als Wachstumsmotor 66 Die wirtschaftliche Macht ausgezeichneter Kundenbeziehungen 69 Beispielrechnung: Wert der Mundpropaganda bei Dell 74 Der Zusammenhang zwischen NPS und Wachstum 78 Weitere Überlegungen 81 Relativer NPS und Marktanteil 82 4 Erfolgsgeschichte Enterprise Rent-A-Car 85 Wie Enterprise das Messen lernte 87 Verankerung des ESQi im Unternehmen 89 Weshalb der ESQi funktioniert 90 Wie ESQi Verbesserungen anstößt 93 The Vote Abstimmung für mehr Wachstum 96 Ein einzigartiges System 97

4 5 Acht Prinzipien der Messung 99 Prinzip 1: Die ultimative Frage stellen und sonst (fast) nichts 100 Prinzip 2: Eine geeignete Skala wählen und beibehalten 102 Prinzip 3: Interne (Bottom-up-) und externe (Top-down-) Ansätze trennen 104 Prinzip 4: Auf hohe Beteiligung der richtigen Kunden zielen 105 Prinzip 5: NPS ebenso regelmäßig erheben und diskutieren wie die Finanzdaten 108 Prinzip 6: Mit differenzierter Datenerhebung schneller lernen und Verantwortlichkeit stärken 109 Prinzip 7: Auf Genauigkeit ohne Verzerrungen prüfen 112 Prinzip 8: Zusammenhang zwischen NPS und Kundenverhalten validieren 116 Zusammenfassung 118 II Mit NPS zum Erfolg 6 Resultate erzielen mit NPS 120 Charles Schwab Corporation 120 Apple Retail 123 Ascension Health 125 Carolina Biological Supply 129 Progressive Insurance 131 Rackspace 133 Virgin Media 135 Noch mehr Erfolgsgeschichten Wirtschaftlichkeit und Inspiration: Der doppelte Imperativ 142 Der Pfeiler Inspiration 143 Der Pfeiler Wirtschaftlichkeit 145 Beide Pfeiler stärken 148 Beide Pfeiler austarieren 152 Die ersten Schritte 155

5 8 Feedbackschleifen schließen 160 Geschlossene Feedbackschleifen an der Kundenschnittstelle herstellen 162 Feedbackschleifen im mittleren Management etablieren 165 Feedbackschleifen im Topmanagement schließen 169 Kunden-Communities schaffen Bereit für die lange Reise 180 Geeignete Führungskräfte wählen und Erfolgsvoraussetzungen schaffen 181 Als Organisation an einem Strang ziehen 183 Organisation auf den Kunden ausrichten 186 Die richtigen Leute einstellen 189 Bei der Kopplung der Vergütung an NPS vorsichtig sein 191 Bei der IT-Unterstützung nicht am falschen Ende sparen 195 Die Unternehmenskultur verändern Der Blick nach vorn 202 Mitarbeiter-NPS (enps) 203 Widerstand von außen und innen 205 Das wahre Risiko 206 Zuverlässige Daten 208 Weitere Verbesserungen 211 Warum ist dies alles so schwierig? 217 Anhang Ratschläge für die Reise 222 Danksagung 242 Register 244 Die Autoren 246 Frankfurter Allgemeine Buch publiziert Wissen für Fach- und Führungskräfte mit den Schwerpunkten Management, Job&Karriere, Finanzen und Kommunikation. Weitere spannende und informative Titel finden Sie unter Mehr Wissen mit Frankfurter Allgemeine Buch! Kontakt: Julia Schneider, Frankfurter Allgemeine Buch, Mainzer Landstraße 199, Frankfurt am Main, Telefon (0 69) Fax (0 69) j.schneider@faz-institut.de