VBB - VERKEHRSVERBUND BERLIN BRANDENBURG

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1 VBB - VERKEHRSVERBUND BERLIN BRANDENBURG Der VBB Bus&Bahn-Begleitservice ein Angebot für Fahrgäste, die Unterstützung brauchen Sicher mobil im Alter Fachforum VCD 06. Oktober 2016, Berlin Heike Rau Sicherheit&Service Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg GmbH

2 Warum ein zusätzliches Angebot für den Berliner Nahverkehr? Modal Split Berlin 26% 29% 32% 13% MIV Rad Fuß ÖV Seite 3

3 Unterschiedliche Anforderungen der Fahrgäste an die Mobilität Differenzierung erforderlich* unterschiedliche Mobiwege Ausflüge Flexible Zeit erlebnisorientiert auch Arbeitsweg Aufenthaltsqualität auf Hilfe angewiesen Grundversorgung barrierefreier Zugang Auf Platz angewiesen erklärend * Beispiel: Seniorinnen und Senioren / mobilitätseingeschränkte Fahrgäste verbindliche Zeiten unterstützend verlässlich

4 Von der Bearbeitung von Defiziten zu einem kundenorientierten ÖPNV Nutzergruppe: Mobilitätseingeschränkte Menschen, mitunter Wirkung auf andere Fahrgäste: aufhaltend, störend, nicht im Fluss Anforderungen aus Sicht mobilitätseingeschränkter Menschen an die Nutzungsmöglichkeit des ÖPNV: erklärend, orientierend, unterstützend, verlässlich, Hilfe bekommend Anforderungen an den ÖPNV von denen alle Fahrgästen profitieren!!!! 5

5 Zielgruppe der Begleitservices Befristet oder dauerhaft mobilitätseingeschränkte Fahrgäste z. B. mit Seh- oder Gehbehinderung, Fahrgäste die auf einen Rollstuhl oder Rollator angewiesen sind; für alle, die Unterstützung und Orientierungshilfe für die Fahrt mit Bus und Bahn benötigen Unsicherheit kann auch eine Mobilitätseinschränkung sein Die Kunden müssen in der Lage sein, Ihren Weg auch zu bewältigen! (aktuell jüngster Kunde: 6 Jahre, älteste Kundin 105 Jahre) 6

6 Was bietet der Begleitservice den Fahrgästen? Die Abholung an der Wohnungstür, Begleitung zum Wunschziel und auch wieder zurück bis an die Wohnungstür anlassunabhängig und kostenfrei Unter Nutzung aller Verkehrsmittel (Bahn-Regionalverkehr, S- und U-Bahn, Tram, Bus und Fähre) mit Verknüpfung Fern- und Flugverkehr Annahme Begleitwunsch über Telefon, oder Fax, frühestens 1 Woche vorher, spätestens am Vortag! Mit Glück am selben Tag Einsatzgebiet Berlin AB (inklusive Flughafen SXF) Mit barrierefreier Routenplanung VBB-Fahrinfo Kostenfreier Service Einsatzzeiten: Mo-So 7:00-22:00 Uhr Seite 7

7 Historie Seit 2008 zusätzliches Angebot für Berliner ÖPNV Mobilitätshilfe für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste Aktuell 87 Mitarbeiter/innen (324 Mitarbeiter/innen gesamt seit 2008, in der Regel 24 Monate sozialversicherungspflichtig beschäftigt) 26 % Vermittlungsquote in 1. Arbeitsmarkt Bisher rd Begleitungen Konzept bundesweit nachgefragt (München, Frankfurt a.m.) Anwachsende Nachfrage bei Berlinbesuchern Große öffentliche Resonanz (z.b. Deutsche Welle) Hohe und langfristige Kundenbindung Sehr hohe Kundenzufriedenheit Durch Zielgruppe wird politische Unterstützung eingefordert Seite 8

8 Finanzierung / Partner gefördert vom Berliner Senat (SenAIF ), den Job-Centern sowie der EU unterstützt von den Berliner Verkehrsunternehmen (Dienstfahrausweise, Qualifizierung, Kundenkommunikation..) Kooperation mit potentiellen Arbeitgebern ( Verkehrsunternehmen, Sicherheitsagenturen, Flughafenservice, Betreuungs- und Pflegeeinrichtungen Nutzung von Arbeitsmarktprogrammen Projektmanagement VBB GmbH: Konzeptionelle Führung, strategische Entwicklung, fachliche arbeitsmarktnahe ÖPNV Qualifizierung, Mitarbeiterentwicklung, Außenvertretung; Bildungsträger D&B ggmbh: Arbeitgeber, Grundlagenqualifizierung, Job-Coaching, operative Einsatzleitung, Management Arbeitsmarktfinanzierung; Seite 9

9 Wie funktioniert der Bus & Bahn-Begleitservice? Ablauforganisation Tel: Kundenanfrage Unterstützungsbedarf Aufnahme Kundendaten Routenplanung Einsatzplanung Auftragsbestätigung Begleitung Qualitätsprüfung Dokumentation Seite 11 11

10 Ein Angebot für eine differenzierte Zielgruppe 41% 10% 17% 5% 6% 9% Anlass der Begleitungen % 1% 1% 3% Begleitungen in den Stadtbezirken 43% Arzt / Med. Versorgung Privater Besuch 2% Allg. Lebensführung Arbeit Verein Einkauf 9% 10% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 5% 9% 6% 4% 8% 26% 19% 14% Charlottenburg-Wilmersdorf Friedrichshain-Kreuzberg Lichtenberg Marzahn-Hellersdorf Mitte Pankow Reinickendorf Spandau Steglitz-Zehlendorf Tempelhof-Schöneberg Treptow-Köpenick Neukölln andere Bundesländer Art der Einschränkungen % 20% 7% 5% 2% 7% Zug / Flugzeug Seite 12

11 Bedeutung des Angebotes für die Fahrgäste Welche Bedeutung hat der Begleitservice für Ihre Mobilität? Auswahl: Kategorien vollständig und größtenteils zutreffend trifft voll zu (1) trifft größtenteils zu (2) Arzt-/Therapiebesuche ermöglicht Gewinn an Lebensqualität Entlastung Familie/Bekannte Nutzung ÖPNV positiv erlebt ÖPNV selbstbestimmt nutzen Sozialkontakte wahrnehmen wieder in der ganzen Stadt unterwegs neue Aktivitäten durch kurzfristige Buchung wieder Teil der Gesellschaft Selbstvertrauen gewonnen 78,7 77,3 68, ,3 72,4 58,1 68, ,6 Statements gekürzt n = Anteile in % Kundenbefragung VBB Bus & Bahn Begleitservice 2013/14 IKMF 13

12 Qualitätssicherung durch Qualifizierung Maßstab sind die Kundenanforderungen: erklärend ; orientierend ; unterstützend ; verlässlich ; Hilfe bekommend ; Rücksicht nehmend 320 Stunden Qualifizierung sind dann erfolgreich, wenn unsere Kolleginnen und Kollegen Antworten auf die Fragen haben: - Wie bekomme ich die Kundenerwartung an meine Hilfeleistung heraus? - Was kann ich machen, damit die Begleitung für beide Seiten gut wird? - Welchen Vorurteilen begegne ich, und wie bewusst sind mir meine eigenen Vorurteile? - Wie verhalte ich mich, wenn Andere die Selbstbestimmung meiner Kunden in Frage stellen? - Was sind die wichtigsten begleittechnischen Regeln für welche Art der Einschränkung? - Welche Orientierungs- und Informationsmöglichkeiten bietet mir der Nahverkehr? - Wie sichere ich die Zufriedenheit meiner Kundin mit der Route? - Bin ich für den 1. Eindruck gut vorbereitet? Seite 14

13 Impressionen 320 Stunden Qualifizierung

14 Fazit: Formuliert durch einen Kollegen aus dem Begleitservice: Qualität bedeutet für mich, dass es durch meine Arbeit möglich ist, dass mobilitätseingeschränkte Bürgerinnen und Bürger unserer Stadt durch Nutzung des ÖPNV wieder selbstbestimmt die vielfältigen Angebote Berlins nutzen können. Qualität heißt für mich auch, mit meiner Persönlichkeit dazu beizutragen, dass unsere Kunden nicht nur eine fachlich kompetente Begleitung erfahren, sondern auch ehrliche Zuwendung erleben. Qualität heißt für mich auch, dass ich eine Arbeit habe, die es mir ermöglicht, mich jeden Tag auf meine Kunden neu zu freuen. Seite13

15 Es gibt viel zu diskutieren um noch kundenorientierter handeln zu können. Vielen Dank, auch für den folgenden Austausch.