Von der Carl-Friedrich-Gauß-Fakultät der Technischen Universität Carolo-Wilhelmina zu Braunschweig. zur Erlangung des Grades

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Georg Morgenstern
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1 Betriebliche Konfliktlotsen als Instrument eines mitarbeiterorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen am Beispiel eines Krankenhauses Von der Carl-Friedrich-Gauß-Fakultät der Technischen Universität Carolo-Wilhelmina zu Braunschweig zur Erlangung des Grades Doktorin der Wirtschaftswissenschaften (Dr. rer. pol.) genehmigte Dissertation von Rechtsanwältin und Mediatorin Michaela Grosser geboren am in Braunschweig Eingereicht am: Mündliche Prüfung am: Referent: Korreferent: Prof. Dr. Dietrich von der Oelsnitz Prof. Dr. Johannes-Heinrich Kirchner (2011)

2 IV Inhaltsverzeichnis Teil 1 EINLEITUNG 1 1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1 2 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs 3 3 Aufbau und Gang der Untersuchung 4 Teil 2 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 8 1 Bausteine des Qualitätsmanagements Einführung Grundlagen des Qualitätsmanagements Begriffliche Grundlagen 15 a) Qualität 15 b) Management von Qualität 17 c) Qualitätsmanagementansätze Die wichtigsten internationalen Qualitätsmanagementansätze 18 a) Crosby 18 b) Feigenbaum 19 c) Deming 19 d) Juran 21 e) Imai 22 f) Ishikawa 23 g)tqm Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten in den vorgestellten Qualitätsmanagementansätzen Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsbegriff Dienstleistungsqualität 30 a) Kundensicht 31 b) Unternehmenssicht 32 c) Wettbewerbersicht Notwendigkeit von Qualitätsmanagement 34

3 v 1.4 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Begriff des Gesundheitswesens Medizinische Versorgung als besondere Form der Dienstleistung Qualität im Gesundheitswesen a) Struktur-jProzess-jErgebnisqualität b) Patientenorientierung Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Qualitätsmanagementansätze im Gesundheitswesen a) DIN EN ISO 9000er Normenreihe b) EFQM c) KTQ d) Vergleich der Qualitätsmanagementansätze und Analyse der Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement Begriff der Mitarbeiterorientierung Notwendigkeit der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Parameter betrieblicher Mitarbeiterorientierung a) Zufriedenheitsfaktoren b) UnternehmensphilosophiejUnternehmenskultur c) Führung Beispiele aus der Praxis a) Asklepios Harzkliniken GmbH b) BMW Group Betriebliches Konfliktmanagement im Krankenhaus 2.1 Grundlagen zum Konfliktmanagement Konfliktbegriff a) Allgemeine Definition b) Konflikttypen Management von Konflikten Konfliktkonstellationen im Krankenhaus a) Konflikte in der Organisationsentwicklung b) Arzt und Patient c) Arzt und ärztliche KOllegen d) Arzt und Pflegepersonal e) Mitarbeiter des Pflegepersonals f) Arzt und kassenärztliche Vereinigung g) Arzt und Ärztekammer h) Arzt und private Krankenversicherung

4 VI i) ArztjPflegepersonal und VerwaltungjKrankenhausträger j) Sonstige Notwendigkeit von Konfliktmanagement Wirkungen betrieblicher Konflikte a) Im Innenverhältnis b) Im Außenverhältnis Juristische Aspekte a) Strafrecht b) Zivilrecht Konfliktkosten a) Alltäglicher Konflikt b) Mobbingfall c) Opportunitätskosten Strategien der Konfliktlösung Überblick Allgemeine Verhaltensoptionen beim Auftreten von Konflikten Institutionalisierte Konfliktlösungsstrategien im Gesundheitswesen 116 a) Konflikte im Krankenhausbereich 116 b) Konflikte im Außenverhä!tnis von Krankenhäusern 117 c) Sonstige Konflikte im Gesundheitswesen 118 d) Bedeutung der Strategien für innerbetriebliche Konflikte im Krankenhaus Zusammenfassung und Fazit 119 Teil 3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUM BETRIEBLICHEN KONFLIKTMANAGEMENT UND DEM EINSATZ BETRIEB- LICHER KONFLIKTLOTSEN Grundlagen der Arbeit betrieblicher Konfliktlotsen Konzept der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Begriffsbestimmung Qualifikation der Konfliktlotsen 123 a) Persönliche Eigenschaften 123 b) Fachliche Qualifizierung Aufgaben im Betrieb 125

5 VII Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs a) Grundprinzipien b) Vorbereitung c) Durchführung d) Nachbereitung Rechtliche Aspekte der Konfliktlotsentätigkeit Kosten der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen Erwartungen Voraussetzungen der Implementierung a) Allgemeine Aspekte b) Rechtliche Aspekte c) Organisationale Aspekte Ablauf der Implementierung Empirische Untersuchung 2.1. Definition der Untersuchung Vorstudie Ziele der Untersuchung a) Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien b) Auswirkungen betrieblicher Konflikte c) Umgang mit Konflikten d) Konfliktlotsen Design der Untersuchung Hypothesenbildung a) Hypothesen zu Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien b) Hypothesen zu den Auswirkungen betrieblicher Konflikte c) Hypothesen zum Umgang mit Konflikten d) Hypothesen zu Konfliktlotsen e) Zusammenfassung der Hypothesen Erhebungsmethode a) Grundgesamtheit der Untersuchung b) Diskussion der möglichen Erhebungsmethoden Datenerhebung Fragebogenkonstruktion und -gestaltung Gestaltung des Anschreibens

6 VIII Sicherstellung der Anonymität Beteiligung des Betriebsrats Ablauf der Befragung Rücklaufstatistik Darstellung, Auswertung und Interpretation der Ergebnisse Rücklauf Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien a) Wahrnehmung von Konflikten b) Konfliktursachen und -arten c) Geeignetheit verschiedener Konfliktlösungsstrategien Auswirkungen betrieblicher Konflikte a) In der Literatur beschriebene Auswirkungen b) Im Rahmen der Befragung festgestellte Auswirkungen Umgang mit Konflikten a) Primärer Ansprechpartner von Konfliktparteien b) Erwartungen an Vorgesetzte beim Auftreten von Konflikten c) Kennzeichen einer konstruktiven Konfliktkultur d) Wahrnehmung der bestehenden Konfliktkultur Konfliktlotsen a) Inanspruchnahme von Konfliktlotsen b) Erfahrungen von Konfliktparteien mit Konfliktlotsen c) Erwartungen bei der Einführung von Konfliktlotsen Limitation Zusammenfassung der empirischen Befunde Teil 4 ERGEBNISSE 11mplikationen 1.1lmplikationen für die Praxis Asklepios Harzkliniken GmbH Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen Dienstleistungsu nterneh men Betriebe allgemein

7 IX 1.2 Implikationen für die Forschung Zusammenfassung und Ausblick 239 Teil 5 LITERA TURVERZEICH NIS 241 Teil 6 VERZEICHNIS VERWENDETER RECHTSVORSCHRIFTEN 272 Teil 7 ANHÄNGE 276 Anhang I Anhang II Anhang III Anhang IV Anhang V Anhang VI Anhang VII : Flyer I der Konfliktlotsen : Flyer II der Konfliktlotsen : Artikel zu Konfliktlotsen in der Betriebszeitung "Blick" : Zeitungsartikel zur Einführung der Konfliktlotsen : Prozessbeschreibung zum Umgang mit Konflikten in den Harzkliniken (Istzustand) : Erläuterungen zur Prozessbeschreibung der Harzkliniken : Begleitschreiben der Geschäftsleitung zum Fragebogen Anhang VIII : Anschreiben (der Untersucherin) zum Fragebogen 287 Anhang IX Anhang X Anhang XI Anhang XII : Fragebogen : Nachfassschreiben der Geschäftsleitung zum Fragebogen : Danksagungs- und Informationsschreiben : Zusammenstellung der Befragungsergebnisse Anhang XIII : Prozessbeschreibung zum Umgang mit Konflikten (Vorschlag) 321

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