ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

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1 ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

2 TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata Software-Gruppe (Indien) und TUI Der europäische Nummer1 Service Provider für Reise und Touristik Seit 2008 ständig wachsendes Geschäft auch in anderen Branchen Zahlen 400 MA in Deutschland 90 Mio Umsatz 110 Kunden 3 Rechenzentren in Deutschland World class delivery Mittelständische Struktur Einer von acht IT Service Providern mit vollständiger ISO Zertifizierung PCI-DSS konforme Services, ISO Zertifizierung in Vorbereitung 8 Jahre praktische ITSM Erfahrung (Exellence in ITIL Award in 2005)

3 Warum sind wir hier? Unsere ITSM-Lösung. Out-of-the-box Ready to go Hosting in Deutschland Based on Remedy Bernhard Schranz, Cloud Services Page 3

4 Was sagen die CEOs? Business IT Allignment ist unverzichtbar. Budgets werden kleiner Die Komplexität nimmt zu Schnelle Antworten sind notwendig Die IT muss ihre Arbeitsweise umstellen! Viele IT Abteilungen schauen auf Technologie Die meisten Mitarbeiter schauen auf Technologie Für das Business ist die Technologie uninteressant Es geht ausschließlich um das Business! Menschen sind wichtig Wesentlich sind verlässliche, effiziente und wiederholbare Prozesse Prozesse sind der Schlüssel dazu! Bernhard Schranz, Cloud Services Page 4

5 Technologie Prioritäten der CIOs. Wandel zu Cloud Computing. Bernhard Schranz, Cloud Services Page 5

6 Bereitstellungskonzepte von ITSM-Tools. Zufriedenheit. Forrester: Die wesentliche Schwierigkeit liegt im Implementationsprojekt! Bernhard Schranz, Cloud Services Page 6

7 Gedankenspiel. Was wäre, wenn ich... kein aufwändiges Implementierungsprojekt hätte mich nicht um die Administration des Tools kümmern müsste Keine Mitarbeiter dafür bereitstellen müsste Keine Ausbildungskosten dafür hätte mich nicht um die CMDB-Modellierung und CMDB-Befüllung... mich nicht um das Design und Einrichtung von Workflows, Templates und Reports... mich nicht um Sicherheit der Daten.. kümmern müsste Bernhard Schranz, Cloud Services Page 7

8 Unsere Antwort. Out-of-the-box sofort einsatzbereit Gefüllt mit 8 Jahren täglicher Praxis IT Service Management Pay-per-User Modell sorgt für Kostentransparenz von Tag 1 an Höchste Qualität und Sicherheit Hosting in Deutschland immer informiert über den aktuellen und wahren Stand aller IT Services Auf den Reifegrad der Prozesse abgestimmte Inhalte Bernhard Schranz, Cloud Services Page 8

9 ITSMile. Angebot. Out-of-the-box Lösung auf Basis des aktuellen Remedy Release über das Internet erreichbar Browser Access Komplette ITSM-Suite unterstützt die entsprechenden ITIL Prozesse mit für Sie konfigurierten/ mit Ihnen abgestimmten Workflows Templates Reporting/ KPIs angepasst auf Prozessreife, im on-boarding ermittelt Bernhard Schranz, Cloud Services Page 9

10 ITSMile. Inhalte. Auf Ihre Anforderungen modellierte CMDB Struktur reicht vom Kunden über Services zum technischen CI automatisierte Befüllung Integration in Ihre Systemlandschaft Schnittstellen zu Ihren weiteren Systemen Event-Managementsystem andere Ticketsysteme ing... Bernhard Schranz, Cloud Services Page 10

11 Einbindung ITSMile in BMC Business Service Management. Bernhard Schranz, Cloud Services Page 11

12 Der zentrale Punkt. CMDB/ CMS ist der Schlüssel. Incident Management Problem Management Change & Release Management Asset Management CMDB/ CMS Service Request Management Configuration Management Knowledge Management

13 ITSMile. Services. Komplette Administration der ITSM-Suite durch TUI InfoTec Ihr Fokus liegt auf ITSM-Nutzung statt Toolbetrieb Keine Tool-Administration durch Sie notwendig Komplexe Lizenzmodelle gehören der Vergangenheit an Sie entwickeln Ihre IT zum internen Dienstleister Funktionsumfang und Inhalte wachsen mit Ihrer Prozessreife Bernhard Schranz, Cloud Services Page 13

14 ITSMile. Qualität. Ihre Daten liegen in Deutschland in unseren drei eigenen RZs Unsere Serviceleistung ist ISO zertifiziert Die Serviceerbringung garantieren wir über SLAs Bernhard Schranz, Cloud Services Page 14

15 Der Weg zur ITSMile Nutzung. Process Maturity Assessment Bereitstellung ITSMile Ausbildung der Nutzer Probebetrieb Go Live! ca.3 Wochen Bernhard Schranz, Cloud Services Seite Nr.

16 Zwei typische Situationen. Ausgangslage. ITSM Newcomer. ITSM wird neu eingeführt Prozesse werden definiert Fokus auf einer überschaubaren Anzahl von Prozessen ITSM-Prozesshaus wird wachsen Im Projekt wird ein Tool neu eingeführt ITSM Toolwechsel/ Upgrade Existierende Software erfüllt die aktuellen und zukünftigen Anforderungen nicht mehr Releasefähigkeit ist ggf. eingeschränkt durch Customizing Aufwand, Kosten Prozesse sind bekannt Ggf. weitere Prozesse dazu ITSM-Tool ist grundsätzlich bekannt MA sind an alte Version gewöhnt, müssen sich umstellen Tooladministratoren müssen Neues lernen Migrationsprojekt Doppelte Infrastruktur/ Überlappungszeit Bernhard Schranz, Cloud Services Page 16

17 5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Process Maturity Assessment Bestimmung der zu unterstützenden Prozesse Feststellung der Reifegrade ggf. Prozessoptimierung Grundlagen für die CMS-Modellierung der optimale Startpunkt wird definiert Bernhard Schranz, Cloud Services Page 17

18 5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Bereitstellung ITSMile konfigurierte Version mit Workflows Templates Reports CMS Testlauf auf Basis von Use-Cases ITSMile ist startbereit Bernhard Schranz, Cloud Services Page 18

19 5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Ausbildung der Nutzer Training für ein Train-the-Trainer-Prinzip Training für jeden Nutzer Alle Nutzer sind startklar Probebetrieb Vorstellung der Umgebung Abnahme der Umgebung Go Live ITSMile startet Nutzer arbeiten im Tagesgeschäft mit ITSMile Bernhard Schranz, Cloud Services Page 19

20 Bernhard Schranz, Cloud Services Page 20

21 Bernhard Schranz, Cloud Services Page 21

22 Unsere Leistungen. Die Bandbreite unseres Könnens. Bernhard Schranz, Cloud Services Seite Nr.

23 Historie des ITSM bei TUI InfoTec. Eine Evolution. Probleme Kultur einer internen IT Unzufriedene Kunden Keine Steuerung inkonsistente Informationen zu hohe Kosten SPIRIT 1.3 Account Management Service Level Management Problem Management SPIRIT 2.7 Continuous Improvement mit Kunden Kundenzufriedenheit monatlich ITIL v3 Expert Teams Policies & KPI s SPIRIT 4.0 Social ITSM Kunden-Community Partner-/Lieferanten-Community Knowledge Sharing SPIRIT 1.0 Incident Management Change Management Config Management Matrixorganisation SPIRIT 2.0 internes Continuous Improvement Service Improvements statt SL Reviews Sales Prozess Integration Service Transition SPIRIT 3.0 ISO Zertifizierung neues ITSM Tool Self-Service für Kunden CMDB Scan für CI s Bernhard Schranz, Cloud Services Seite Nr.

24 Softwarebereitstellung. Forrester. SaaS Modelle sind in der Praxis angekommen. Bernhard Schranz, Cloud Services Page 24

25 Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Ausgangssituation. Customized Version einer ITSM-Suite im Einsatz Nicht mehr releasefähig Hohe Aufwände und Kosten für Betrieb und notwendige Weiterentwicklungen Entscheidung für den Einsatz einer Software in Standardversion (nur Konfiguration, kein Customizing) Bernhard Schranz, Cloud Services Page 25

26 Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Herausforderungen. Verwöhnte User Toolwechsel Migrationsprojekt CMDB als zentrales Element Bernhard Schranz, Cloud Services Page 26

27 Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Die 4P des IT Service Managements. People Process Partner Product Bernhard Schranz, Cloud Services Page 27

28 Die Herausforderungen in der IT. Wie geht es Ihnen damit? Die Kosten im Griff haben Leistungen effizient und verlässlich erbringen Die IT als echter Partner des Business Standardisierung in den Services schreitet voran Leistungen werden vergleichbar, damit auch austauschbar Reife der Standardservices steigt an beispielsweise Storage in der Cloud Mehrwert der IT für das Business spürbar Auskunftsfähig sein Reportingfähig sein Bernhard Schranz, Cloud Services Page 28

TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November 2011. TUI InfoTec Michael Cares 18.11.2011 Page 1

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