Leistungsbeschreibung. ckn-it-sourcing. ASP im DATEV RZ durch ihren leistungsfähigen DATEV Systempartner

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1 Leistungsbeschreibung ckn-it-sourcing ASP im DATEV RZ durch ihren leistungsfähigen DATEV Systempartner

2 1. ckn-it-sourcing der ckn Computer GmbH & Co. KG im DATEV RZ 5 2. ckn-it-sourcing Einführung ckn-it-sourcing-check ckn-it-sourcing-projektierung 7 3 Leistungsumfang Anwendungsbereitstellung DATEV-Anwendungen MS Office Anwendungen Sonstige Anwendungen Weitere Anwendungen von Drittanbietern Datenhosting IT-Infrastruktur Umsetzung des ckn-it-sourcing-konzeptes Zugang zu den Systemen Lokale Hardware Voraussetzungen Serviceleistungen Software-Update Datensicherung Virenschutz Wartung Systemmanagement (Monitoring) Lizenzmanagement Help & Service Desk Administration Störungsmanagement Änderungsmanagement Teamservice für produktübergreifende Unterstützung 16 4 Zeitfenster Betriebszeiten Datensicherungs- und Wartungsfenster Servicezeiten 17 5 Dokumentation und Berichtswesen 18 6 Zusatzkomponenten Niederlassungs-Komponente Exchange-Komponente PDA-Komponente BlackBerry-Komponente VPN (Virtuell Privat Network) Arbeitsplatz Komponente Telefax-Komponente 20 7 Verfügbarkeit Definition der Verfügbarkeit Messpunkte und Messverfahren 21 Stand

3 7.3 Berechnung der Verfügbarkeit Berechnungsgrundlage Ermittlung der Verfügbarkeit Verfügbarkeitszusage Überprüfung der erreichten Verfügbarkeit Nichteinhaltung der Verfügbarkeit 23 8 Allgemeine Regelungen 24 9 Glossar Markenrechte 25 Stand

4 1. ckn-it-sourcing der ckn Computer GmbH & Co. KG im DATEV RZ ckn-it-sourcing ist das klassische ASP (Application Service Providing) im IT-Umfeld: Die Anwendersoftware (DATEV, MS usw.) wird dabei auf leistungsfähigen Servern in einem sicheren Umfeld zur optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse bereitgestellt. IT-Sourcing im DATEV RZ ckn Computer GmbH & Co. KG Administration Datensicherung Virenschutz Wartung IT-Systemmanagement Software Update Service Helpdesk Störungsmanagement Lizenz-Verwaltung Reporting Optionale Komponenten RZ Verfügbarkeit 99% IT-Infarstruktur, DATEV SW, Office SW, Daten Hosting Abb. 1: ckn-it-sourcing Basisleistungen und Zusatzkomponenten Stand

5 Die Abbildung verdeutlicht die Produktpalette der Dienstleistung ckn-it- Sourcing, mit den Basisleistungen und möglichen Zusatzkomponenten als individuelle Produktergänzungen. Die Dienstleistung ckn-it-sourcing ist ein Bündel von Leistungen, das die Nutzung der bereitgestellten Software auf Servern im DATEV RZ und Datenspeichersystemen über schnelle Datenleitungen inklusive der dazu gehörigen Serviceleistungen ermöglicht. Die Basisleistungen sind für Kunden mit einem Standort mittels Anbindung einer Breitband-Leitung ausgelegt, welche durch den Kunden gestellt wird. Darüber hinaus werden die Basisleistungen über Zusatzkomponenten komplettiert, die individuell zusammengestellt werden können. Die unterschiedlichsten Anforderungen werden somit berücksichtigt. Die Erweiterungen sind in der Anlage 1 aufgeführt und beschriebenen. Die Einführung der Dienstleistung ckn-it-sourcing erfolgt durch eine Projektierung; die in Punkt 2 erläutert wird. Nicht Gegenstand der Dienstleistung ckn-it-sourcing ist die Bereitstellung, Betreuung und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des vor Ort eingesetzten Netzwerkes sowie der dort eingesetzten Hard- und Software des Kunden. Weitere im Verantwortungsbereich des Kunden verbleibende Tätigkeiten, wie z. B. Administration der Nutzungskontrolle werden in den einzelnen Kapiteln erläutert. Beachten Sie auch die Allgemeinen Regeln in Punkt ckn-it-sourcing Einführung 2.1 ckn-it-sourcing-check Für die Einführung von ckn-it-sourcing muss die Leistungsfähigkeit der Kundensysteme im ckn-it-sourcing Umfeld sichergestellt sein. Im Rahmen einer technischen kostenpflichtigen Vor Ort Analyse, werden die Rahmenbedingungen hierfür mit dem Kunden festgelegt sowie die notwendigen Maßnahmen zur Erfüllung dieser Anforderungen aufgezeigt. Bei der Machbarkeitsstudie werden folgende Themen behandelt: - Technische Voraussetzungen für ckn-it-sourcing - ckn-it-sourcing Leistungen - Möglichkeiten und aktueller Stand von ckn-it-sourcing sowie mögliche Einflüsse auf Abläufe des Kunden - Projektablauf und Terminplanung Ist-Aufnahme: - Erfassung der vorhandenen Hardware-, Software- sowie Netzwerkinformationen und Konfigurationen - Erhebung der bisherigen Datenspeicherungs-, Benutzer- und Sicherheitsstrukturen Stand

6 Ergebnisbesprechung der Ist-Aufnahme - Vor Ort Besprechung der Ist-Analyse - Erläuterung kritischer Punkte sowie der notwendigen Maßnahmen - Ermittlung Projektierungsaufwand, Erstellen Projektierungsvertrag 2.2 ckn-it-sourcing-projektierung Mit Beauftragung des ckn-it-sourcing und der Unterzeichnung des ckn-it- Sourcing Leistungsscheins sowie der Beauftragung der kostenpflichtigen Projektierung (separater Dienstleistungsvertrag) startet das Projekt. Das Ziel der Projektierung ist die Aufnahme des Kunden in den aktiven ckn-it- Sourcing Betrieb, so dass die Leistungen aus den Punkten 3 bis 5 respektive Punkt 6 erbracht werden können. Das Angebot beinhaltet die folgenden Leistungselemente: - Erstellen und schriftliche Ausarbeitung eines ckn-it-sourcing Konzeptes mit Projekt- und Maßnahmenplan - Umsetzung des ckn-it-sourcing Konzeptes in Abstimmung mit dem Kunden - Datenübernahme aus dem lokalen System, Einspielung auf die zentralen Server - Test der Installation, Funktionstest der Anbindung und der Datenzugriffe auf die zentralen Systeme - Schulung der Anwender in Umgang mit ckn-it-sourcing Umgebung - Inbetriebnahme von ckn-it Sourcing und Abnahme des Projektes Mit Abschluss der Inbetriebnahme gilt die Abnahme erteilt, sofern kein Widerspruch erfolgt. Die Inbetriebnahme wird anhand eines gemeinsamen Protokolls dokumentiert. Stand

7 3 Leistungsumfang 3.1 Anwendungsbereitstellung DATEV-Anwendungen Das Bereitstellen der vom Kunden gewünschten DATEV-Anwendungen beinhaltet die Erstinstallation und die Konfiguration der Anwendungen sowie das Erhalten deren Lauffähigkeit. Für den Zugriff auf die über das ckn-it-sourcing Serversystem bereitgestellten DATEV-Anwendungen müssen seitens des Kunden die entsprechenden Nutzungsrechte vorhanden sein. Die Vergütung für die Nutzung der DATEV-Anwendungen ist in der Vergütung für die Dienstleistung ckn-it-sourcing nicht enthalten. Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing können generell alle aktuellen Anwendungen der DATEV genutzt werden. Auf Grund von Restriktionen kann es aber im Einzelfall zu Ausschlüssen oder Einschränkungen kommen. Neuentwicklungen der DATEV werden auf deren Einsatzfähigkeit für die Dienstleistung ckn-it-sourcing geprüft. Sofern diese Programme oder Funktionen nicht für den Betrieb von ckn-it- Sourcing geeignet sind, werden diese als Ausschluss kenntlich gemacht. Insbesondere können derzeit nicht genutzt werden: - Beim Personal-Managementsystem Comfortplus die "Online Module" - DATEV-DMS die Zusatzkomponente "Mobile Client" Stand: April Eine Liste mit den für ckn-it-sourcing freigegebenen DATEV-Anwendungen und bekannten Einschränkungen befindet sich im Internet unter DATEV-Komponenten wie bspw. das Virenschutzprogramm und SmartCard (Punkt und 8) laufen bei einer Vor-Ort-Installation nur auf einer freigegebenen DATEV-Systemplattform (z. B. Betriebssystem, Hardwareausstattung; vgl. Informations-Datenbank Dok.-Nr ). Eine Aktualisierung des Betriebssystems oder Erweiterung bis zum Austausch der Hardware kann zur Lauffähigkeit erforderlich sein. Besonderheiten DATEV-DMS: Für die Einrichtung von DATEV-DMS sind Vorarbeiten erforderlich, die gesondert zu beauftragen sind. Anpassungen kundenspezifischer DMS-Lösungen müssen ebenfalls gesondert beauftragt werden, sind kostenpflichtig und nicht im Leistungsumfang von ckn-it-sourcing enthalten. Das gilt auch für die erstmalige Einrichtung solcher kundenspezifischer DMS-Lösungen. Sonstige Kundenspezifische Lösungen: Bei kundenspezifischen Individuallösungen (Customizing) müssen sowohl die Ersteinrichtung als auch die erforderlichen Anpassungen nach Updates vom Kunden gesondert beauftragt werden und sind nicht im Leistungsumfang von ckn-it-sourcing enthalten. Stand

8 3.1.2 MS Office Anwendungen Ein Anwendungspaket zur Bürokommunikation (MS Office Anwendungen) mit Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und einem Präsentationsprogramm kann zur Nutzung bereitgestellt. Es besteht weiterhin die Möglichkeit, bereits beim Kunden vorhandene und lizenzierte Bürokommunikations-anwendungen weiter zu nutzen. Der Versionsstand richtet sich nach der Freigabe und Absprache zwischen dem Kunden und der Dienstleistung ckn-it-sourcing. (MS Office 2003 oder höher) Sonstige Anwendungen Ferner wird eine Anwendung zum Packen/Entpacken von Dateien zur Verfügung gestellt, welches die gebräuchlichen Komprimierungsformate unterstützt. Ebenso wird ein Internet-Browser bereitgestellt. Die Audioübertragung ist standardmäßig deaktiviert, um die Kapazität der Datenleitung nicht unnötig zu beanspruchen Weitere Anwendungen von Drittanbietern Das Hosting weiterer Anwendungen von Drittanbietern im Rahmen von ckn-it-sourcing ist grundsätzlich möglich und erfordert eine individuelle Prüfung durch ckn Computer. Anfallende Aufwendungen für zusätzliche Server, Ersteinrichtung und Service werden bei Bedarf separat berechnet. 3.2 Datenhosting Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing wird für die Speicherung der verarbeiteten Daten durch die bereitgestellten Anwendungen (Punbkt 3.1) eine ausreichende Speicherkapazität zur Verfügung gestellt. Das Verarbeiten und Bearbeiten der Daten obliegt dem Kunden allein. Der Kunde ist Dateneigentümer. Um Daten im DATEV-Rechenzentrum zum Zweck der Langzeitspeicherung und zur Verarbeitung im DATEV- Rechenzentrum zu nutzen, müssen diese Daten vom Kunden gesondert übertragen werden (DATEV-DFÜ). Stand

9 3.3 IT-Infrastruktur Umsetzung des ckn-it-sourcing-konzeptes Die Anwendungen werden auf Serversystemen im Rechenzentrum der DATEV bereitgestellt. Mittels Einsatz einer speziellen Software erfolgt der Zugriff auf die Systeme. Für das Rechenzentrum gelten ein hoher Zugangsschutz, besonderer Brandschutz, USV-Absicherung sowie weitere im DATEV Sinne übliche Sicherheitsmechanismen. Nachstehende Abbildung gibt einen groben Einblick in die technische Umsetzung des ckn-it- Sourcing-Konzeptes. Abb. 2: IT-Infrastruktur Stand

10 3.3.2 Zugang zu den Systemen SDSL/DSL Anbindung Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing wird der Zugang zur Nutzung der Softwareprogramme sowie die dafür notwendigen Router in den Räumlichkeiten des Kunden, durch den Kunden, auf Empfehlung zur Verfügung gestellt. Die Standard-Anbindung sollte über einen SDSL - Anschluss (Verfügbarkeit notwendig) mit einer für die Niederlassung ausreichenden Bandbreite in beide Richtungen realisiert werden. Voraussetzung sind verfügbare Kapazitäten im Netzwerk des Kunden, insbesondere ist eine Verbindung vom Hausanschluss zum Routerstandort vom Kunden zur Verfügung zu stellen. Anforderungen an die Anbindung und Datenleitung, die über die Standard- Anbindung hinausgehen, werden separat projektiert und berechnet. ISDN-Reserveanschluss Zur Sicherheit wird eine ISDN-Wählverbindung als Reserveleitung genutzt, die auch für Wartungszwecke erforderlich ist. Der ISDN-Basisanschluss ist vom Kunden bereitzustellen. Die Anzahl der benötigten ISDN-Anschlüsse richtet sich u. a. nach der Anzahl der Nutzer beim Kunden. Im Falle einer Störung der SDSL/DSL-Anbindung, erfolgt die automatische Umschaltung und der Aufbau der ISDN-Verbindung bis zur Behebung der Störung. Dies bedingt eine Bandbreitenreduzierung, wodurch es zu Beeinträchtigungen in der Übertragungsgeschwindigkeit, insbesondere beim Druck und beim Scannen, kommen kann. Bei der Umschaltung ist ein kurzzeitiger Verbindungsabbruch möglich, wodurch es jedoch nicht zu Datenverlusten kommt. Datenverschlüsselung Die Daten werden unabhängig von der genutzten Verbindungsart bei der Übertragung verschlüsselt. Ausgenommen sind die Druck- und Scandaten bei der Nutzung des ISDN-Reserveanschlusses Lokale Hardware Voraussetzungen PC-Systeme Für die beim Kunden lokal eingesetzten PCs werden im Rahmen der Projektierung (Kapitel 2) die Zugangssoftware, ein Programm zur Fernbetreuung, und notwendige Treiber zur Anbindung des PCs an das ckn- IT-Sourcing Serversystem bereitgestellt. Ein Virenschutzprogramm für die beim Kunden lokal installierten PC s wird nicht durch ckn-it-sourcing bereitgestellt. Optional kann dieses gegen zusätzliche Kosten durch ckn-it- Sourcing mit erfolgen. Diese DATEV-Software-Komponenten erfordern eine freigegebene DATEV- Plattform (Informations-Datenbank Dok.-Nr.: ). Zum Thema Monitor beachten Sie auch das Informations-Datenbank- Dokument mit der Dok.-Nr Stand

11 Drucker Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing werden Referenzdruckers als Empfehlung je Betriebstätte angeboten. Grundsätzlich werden aber die beim Kunden vorhanden Peripheriegeräte zur weiteren Nutzung bevorzug eingeplant. Es ist aber auf die Einhaltung der Unterstützung des jeweils gewählten Betriebssystems auf dem Server zu achten. Nicht ckn-it-sourcing Referenzdrucker können auf individuellen Wunsch eingerichtet werden, wenn bestimmte Mindestvoraussetzungen erfüllt sind. Eine Zusage über die dauerhafte Funktionsfähigkeit im ckn-it-sourcing- Umfeld kann jedoch nicht gegeben werden. Scanner Durch Integration von Scan-Systemen (Scanner, Multifunktionsgeräte mit Scan-Modul) können in Abhängigkeit der Gerätefähigkeiten die Funktionen "Scan-to-FTP" und "Scan-to- " genutzt und so Vor-Ort eingescannte Dokumente im System abgelegt bzw. weiterbearbeitet werden. Die Konfiguration und Administration der ScanUser am Scanner muss durch einen Druckertechniker bzw. einem an Gerät eingewiesenen Mitarbeiter des Kunden durchgeführt werden oder an ckn Computer GmbH & Co. KG separat beauftragt werden. Dieses kann aber im Rahmen des Projektes bestimmt werden. 3.4 Serviceleistungen Das Erhalten der Betriebsbereitschaft der bereitgestellten Anwendungen, die Aktualität der Anwendungen sowie das Durchführen der Datensicherung sind Teile des Dienstleistungskataloges, welche in den Basisleistungen enthalten sind Software-Update Das Versions-Update der DATEV-Programme erfolgt zeitnah nach Freigabe durch DATEV und in Absprache mit dem Kunden. Weiterhin werden neue Versionen der unterstützten Office-Programme und weiterer Softwarekomponenten (z. B. Betriebssystem, etc.) installiert, sofern diese von ckn- IT-Sourcing freigegeben sind. Die Installation der Updates wird innerhalb der Servicezeiten durchgeführt. Dazu werden dem Kunden mehrere Termine zur Auswahl gestellt. Software Updateinstallationen, außerhalb der Servicezeit sind grundsätzlich möglich, bedürfen aber einer separaten Absprache und Vergütungsregelung Datensicherung Die Sicherung des Datenendbestands eines Arbeitstages erfolgt innerhalb der täglichen Wartungsfenster (Kapitel 4.2) in der Zeit von 0:00-06:00 Uhr. In dieser Zeit ist ein Zugriff auf die Anwendungen und Serversysteme nicht möglich. In Ausnahmefällen kann es nötig sein, das vereinbarte Ende des Wartungsfensters zu überziehen. Dies kann dann der Fall sein, wenn das Sicherungsvolumen so stark ansteigt, dass die vereinbarte Sicherungszeit nicht ausreicht. Stand

12 Die tägliche Sicherung erfolgt Datei basierend mit TSM auf den Sicherungssystemen im DATEV RZ. Einmal in der Woche wird eine Komplettsicherung des Datenbestandes Datei basierend, zusätzlich erstellt. Die Einteilung, innerhalb welchen Wartungsfensters diese Datensicherung erfolgt, obliegt ckn Computer GmbH & Co KG. In der Regel wird diese Wochensicherung sonntags erstellt. Weiterhin hat der Kunde die Option, seine Daten zusätzlich auf weiteren Storagesystemen oder verteilten Storagesystemen in unterschiedlichen DATEV-Rechenzentren zu sichern. Durch diese ergänzende Sicherungsoption entstehen zusätzliche Kosten, die nach Datenvolmen berechnet werden. Hinweis: Es ist möglich, dass es durch unvorhergesehene Ereignisse (z. B. Defekt eines Festplattenverbundes) zu einem Verlust der zwischen den turnusmäßigen Datensicherungen noch nicht gesicherten Daten kommen kann. Unterschied Datensicherung und Archivierung Eine Datensicherung bietet einen höchstmöglichen Schutz gegen Datenverlust in "Dateiform". Sie ist nicht mit der RZ-Archivierung vergleichbar, bei der steuerrelevante Mandantendaten gemäß gesetzlichen Vorschriften für einen festgelegten Zeitraum archiviert werden. Die gesetzlichen Aufbewahrungszeiträume erstrecken sich über mehrere Jahre. Der Steuerpflichtige bzw. die Kanzlei muss nicht nur für eine ordnungsgemäße Archivierung sorgen, sondern gemäß den Grundsätzen zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen (GDPdU) auch dafür sorgen, dass die Daten nach Jahren noch lesbar und maschinell auswertbar sind ( 146 Abs. 5 S. 2, 147 Abs. 2 Nr. 2 AO). Der grundlegende Unterschied liegt im Zweck beider Verfahren. Eine Datensicherung dient dazu, die Kanzlei vor Datenverlusten aufgrund von Zerstörung, Diebstahl und menschlichen Fehlern zu schützen. Der Zeithorizont der Sicherung ist kurzfristig. Das Datenformat ist Dateiorientiert. Die RZ-Datenarchivierung dient der längerfristigen Aufbewahrung der Daten, um gesetzlichen Anforderungen (HGB, AO, GoBS) zu entsprechen. Der Zeithorizont beträgt zwischen 6 und 10 Jahren. Typischerweise werden die Bestände im RZ elektronisch archiviert. Das Datenformat ist ordnungsbegriffsorientiert Virenschutz Für den Virenschutz der für die Dienstleistung ckn-it-sourcing registrierten und angebundenen Server des Kunden stellt der Kunde das Programmpaket DATEV ViWas für Server zur Verfügung. Kanzleien, die Anwender des DATEV Mehrwertpaketes sind, verfügen bereits über eine entsprechende Softwarelizenz. ckn-it-sourcing stellt die aktuelle Virensignatur und einen Update- Mechanismus zur Installation der aktuellen Virensignatur zur Verfügung. Die Installation des aktuellen lokalen Virenschutzprogramme auf den angebundenen PCs obliegt dem Kunden, der auch für die Durchführung der Virenprüfläufe verantwortlich ist. Stand

13 ckn Computer GmbH & Co. KG ist berechtigt-, im Falle einer akuten Virenbedrohung oder eines Virenbefalls-, die ckn-it-sourcing Server- Systeme kurzfristig abzuschalten Wartung Wartungen in den Wartungsfenstern (Punkt 4.2) erhalten die Betriebsbereitschaft, die Leistungsfähigkeit sowie das Qualitätsniveau der Systeme. Dazu zählen beispielsweise das Einspielen von Patches und Hotfixes, das Ausführen von Systemprogrammen und der Einbau neuer Hardware oder Hardwarekomponenten Systemmanagement (Monitoring) Die Systeme werden durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei Lizenzmanagement Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing sind Serverzugriffslizenzen und die Lizenzen für das installierte Office-Programmpaket (soweit nicht durch den Kunden zur Verfügung gestellt) enthalten. Es besteht aber die Möglichkeit, bereits vorhanden nutzbare Softwarelizenzen einzusetzen. Dadurch kann sich der Preis für das ckn-it- Sourcing bei Bedarf verringern Help & Service Desk Für Anfragen von Kunden der Dienstleistung ckn-it-sourcing steht ein Help & Service Desk (qualifizierte Hotline) bereit. Innerhalb der vereinbarten Servicezeiten (Punkt 4.3) stehen dem Kunden Ansprechpartner zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen im Rahmen der Administration (Punkt 3.4.8), des Störungsmanagements (Punkt 3.4.9) und des Änderungsmanagements (Punkt ) bearbeiten. Die Kontaktdaten für die Erreichbarkeit des Help & Service Desks werden separat mitgeteilt. Stand

14 3.4.8 Administration Auf Anforderung des Kunden werden die im Folgenden beschriebenen administrativen Leistungen erbracht. Benutzer Administration ckn Computer Gmbh & Co. KG übernimmt das Anlegen, Ändern und Löschen von Nutzern sowie das Aufheben von Sperren. Weiterhin werden die notwendigen Rechte auf freigegebene Ressourcen verwaltet (Passwortund Rechteverwaltung). DATEV-Nutzungskontrolle Administration Bei der Einführung der Dienstleistung ckn-it-sourcing, sowie in dem Fall, dass neue Nutzer beim Kunden hinzukommen, werden diese von ckn Computer GmbH & Co. KG in der Nutzungskontrolle mit ihrem Anwendernamen und dem Anwendungsprofil (Standard: Zugriff auf alle Programme außer der Nutzungskontrolle) angelegt. Die Administration der einzelnen Benutzerrechte obliegt dem Kunden eigenverantwortlich. DATEVnet Administration ckn Computer GmbH & Co. KG unterstützt beim Einrichten und Administrieren des geschützten Internetzugangs DATEVnet. Die Administration umfasst im Einzelnen das Einrichten und Deaktivieren von Mitbenutzern, das Ändern der Zugangskennworte und Nutzungsrechte der Mitbenutzer, das Ändern des Zugangskennwortes des Hauptbenutzers, das Anlegen und Deaktivieren von Mail-Alias-Namen für das Postfach des Hauptbenutzers und der Mitbenutzer sowie das Ändern der Bezeichnung der Benutzer für die interne Administration. Nicht DATEV Internetzugänge ckn Computer GmbH & Co. KG unterstützt beim Einrichten und Administrieren des Kundeneigenen Internetzugangs. Die Administration des Internetzugang und der entsprechenden Mailkonfiguration verbleibt wenn nichts anderes vereinbart beim Kunden. Drucker und Scanner Administration Die Drucker-Administration umfasst die Installation des Druckertreibers sowie das Einrichten, Ändern und Löschen von Druckerwarteschlangen. Es werden nur Druckertreiber-, von Druckern, welche den "Anforderungen an Druckausgabegeräte im ckn-it-sourcing Umfeld" (siehe Punkt 3.3.3) entsprechen, installiert. Spezifische Einstellungen an den Geräten vor Ort-, müssen durch den Kunden vorgenommen werden. Bei der Scanner-Administration werden die Serversysteme so eingerichtet, dass die Funktion, Scan-to-FTP bzw. Scan-to- , genutzt werden kann. DATEV DMS Administration DATEV-DMS ist ein System zur Ablage und Recherche von Dokumenten. ckn Computer GmbH & Co. KG übernimmt die Erstanlage der Benutzer. Die Vergabe der jeweiligen Rechte und die laufende Pflege des Dokumentenbestands sind vom Kunden eigenverantwortlich durchzuführen. Stand

15 3.4.9 Störungsmanagement Störungen bzw. Abweichungen des normalen Systembetriebs stoßen den Prozess des Störungsmanagement an. ckn Computer GmbH & Co. KG leitet die erforderlichen Tätigkeiten zur Störungsbehebung an der gesamten DATEV-internen IT-Infrastruktur in Nürnberg bis einschließlich den von DATEV bereitgestellten Koppelelementen beim Kunden (ckn-it-sourcing Router) ein oder koordiniert diese. Der Ausfall und die Störung sind behoben, wenn wieder ein Zugriff auf das ckn-it-sourcing Serversystem möglich ist. Die Wiederherstellung des Zugriffs bei Ausfällen und Störungen, die außerhalb der Servicezeiten auftreten, erfolgt in der Regel zum nächsten Arbeitstag zu Beginn der Servicezeiten. Im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing wird zugesichert, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von ckn Computer GmbH & Co. KG liegenden IT-Infrastruktur wird durch ein aktives Eskalationsmanagement mit definierten Meldewegen die Störungsbehebung unterstützt und somit eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft herbeigeführt. Über eine aktive Kommunikation mit dem Kunden wird im Einzelfall die weitere Vorgehensweise festgelegt und umgesetzt Änderungsmanagement Im Rahmen des Änderungsmanagements werden Neuinstallationen von DATEV-Anwendungen, individuelle Konfigurationsänderungen des ckn-it- Sourcing Systems sowie Beratung und Projektierung von ckn-it-sourcing Zusatzkomponenten durchgeführt. Änderungsanforderung des Kunden werden durch ckn Computer GmbH & Co. KG aufgenommen, spezifiziert und mit einer dem Einzelfall angemessenen Vorlaufzeit umgesetzt Teamservice für produktübergreifende Unterstützung Das Produkt DATEV Teamservice ist nicht im Leistungsumfang von ckn- IT-Sourcing enthalten. Wenn Sie diese Servicedienstleistung nutzen möchten, muss diese bei der DATEV separat bestellt werden. Stand

16 4 Zeitfenster 4.1 Betriebszeiten Die Systeme sind grundsätzlich betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft sind bestimmt durch die Datensicherung und Wartungsfenster, mit dem Kunden vereinbarte Unterbrechungen und nicht vorhersehbare Ereignisse. Ausfälle und Störungen (Punkt 3.4.9) werden innerhalb der Servicezeiten (Punkt 4.3) behoben. 4.2 Datensicherungs- und Wartungsfenster Zur Durchführung von Wartungsarbeiten an der Systemlandschaft, sowie zur Datensicherung sind regelmäßige Zeitfenster notwendig. Innerhalb dieser Zeiträume können die Systeme nicht genutzt werden. Diese Arbeiten werden täglich in der Zeitspanne von 23:00 bis 06:00 Uhr durchgeführt sowie an einem Samstag im Monat in der Zeit von 10:00 bis 16:00 Uhr. Über die Wartungsarbeiten wird die Kanzlei mit einen ausreichenden Vorlauf vor Beginn der Wartungsarbeiten informiert, sofern Einschränkungen im Betrieb für den Kunden zu erwarten sind. In Notfällen kann sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen. 4.3 Servicezeiten ckn Computer GmbH & Co. KG Servicezeiten Montag bis Freitag 07:30 Uhr - 19:00 Uhr Hinweis: Dies gilt nicht an bundeseinheitlichen Feiertagen in Deutschland sowie am und am An bundesuneinheitlichen Feiertagen in Deutschland steht ein eingeschränkter Service zur Verfügung. Die Reaktion auf Anfragen am Help & Service Desk erfolgt in der Regel innerhalb von zwei Stunden (Eingang der Anfrage des Kunden bis zum 1. Kontakt / Rückmeldung durch ckn Computer GmbH & Co. KG). Das Bearbeiten der Anfragen erfolgt im Rahmen der obigen Servicezeiten. Geht die Anfrage außerhalb dieser Servicezeiten bei ckn Computer GmbH & Co. KG ein, so erfolgt die Rückmeldung in der Regel innerhalb von zwei Stunden nach Beginn der Servicezeit des folgenden Arbeitstages. Zusätzlich steht zur technischen Entstörung außerhalb der allgemeinen ckn Computer GmbH & Co. KG Servicezeiten eine Notfall-Hotline in definierten Zeitfenstern zur Verfügung. Diese Notfall-Hotline stellt keinen vollwertigen Help & Service Desk dar. Stand

17 5 Dokumentation und Berichtswesen Zur Einsicht relevanter Informationen zu der Dienstleistung ckn-it- Sourcing wird ein Informationssystem mit nachstehend aufgeführten Details bereitgestellt: - Allgemeine Informationen zur installierten IT - Übersicht installierter Programme (DATEV, MS, Fremdprogramme) - Übersicht administrierter Nutzer und deren Logins - Erfassung der Servicekontakte - Erfassung aller Ansprechpartner, Rufnummer und Kontaktvorlagen 6 Zusatzkomponenten Die Basisleistungen der Dienstleistung ckn-it-sourcing können um folgende Zusatzkomponenten individuell ergänzt und erweitert werden. Konstellationen, bei denen sich die Zusatzkomponenten gegenseitig bedingen, werden besonders hervorgehoben. Bestimmte Zusatzkomponenten können nur eingesetzt werden, wenn als Programmpaket zur Bürokommunikation Microsoft-Office eingesetzt wird (s. Punkt 6.2, 6.3, 6.4, 6.6). 6.1 Niederlassungs-Komponente Die Niederlassungs-Komponente ermöglicht die Anbindung mehrerer Niederlassungen an das ckn-it-sourcing System. Als Standardlösung wird hier eine SDSL- bzw. DSL-Anbindung (Punkt 3.3.2) für diese Niederlassungen realisiert. In der Anbindung nicht enthalten ist die erstmalige Bereitstellung der SDSL / DSL Leitung durch den Provider. Die Einrichtungskosten des durch den Kunden zu erwerbenden oder zu mietenden Einwahlrouters sind in der Niederlassungs-Komponente, enthalten. Anforderungen an die Anbindung und Datenleitung, die über die Standard- Anbindung hinausgehen, werden separat projektiert und berechnet. Erfolgt die spätere Anbindung weiterer Niederlassungen, muss eine erfolgreiche Projektierung (Punkt 2 der Leistungsbeschreibung) die technischen Voraussetzungen schaffen. 6.2 Exchange-Komponente ckn Computer GmbH & Co. KG stellt das Mailing- und Groupware-System Microsoft Exchange zur Nutzung bereit. Microsoft Exchange unterstützt zahlreiche Aktivitäten im Bereich der Zusammenarbeit; hierzu gehören u. a. Zeitplanungsfunktionen für Gruppen, Diskussionsgruppen und Teamordner. Im Rahmen der Exchange-Komponente wird die Benutzer- und die Postfachverwaltung (öffentliche Ordner, Gruppenpostfächer, persönliche Ordner) übernommen. Wird die Exchange-Komponente eingesetzt, werden keine weiteren Mailing-Systeme unterstützt. Stand

18 6.3 PDA-Komponente Die PDA-Komponente (Personal Digital Assistant) ermöglicht es, die persönlichen Outlook-Daten (Posteingang, Kalender, Aufgaben, Notizen, Kontakte) mit dem lokalen PDA zu synchronisieren. Der Datenabgleich des Posteingangs ist nur ohne Unterordner möglich. Die Synchronisation erfolgt ausschließlich über einen mit dem ckn-it-sourcing Serversystem verbundenem PC, auf dem ein Zusatzprogramm installiert werden muss. Die erforderliche Software wird vom Kunden bereitgestellt. Der Funktionsumfang der PDA-Komponente hängt darüber hinaus auch vom eingesetzten Gerät ab. Diese Komponente ist nur in Verbindung mit der Exchange-Komponente nutzbar (Punkt 6.2). Eine Zusage über die dauerhafte Funktionsfähigkeit im ckn-it-sourcing Umfeld kann jedoch nicht gegeben werden. 6.4 BlackBerry-Komponente Bei "BlackBerry" handelt es sich um eine integrierte Komplettlösung für Mobiltelefonie, , Organizer usw. mit nahezu weltweiter Nutzungsmöglichkeit dieser Merkmale. Die Dienste zur Synchronisation mit dem BlackBerry-Endgerät werden auf dem ckn-it-sourcing Serversystem installiert und konfiguriert. Ferner übernimmt ckn Computer GmbH & Co. KG die Administration sowie unterstützt bei der Anbindung der BlackBerry-Endgeräte. Voraussetzung für die Nutzung der BlackBerry-Komponenten ist die Buchung des BlackBerry-Dienstes bei einem Provider (auf eigene Rechnung; Enterprise Aktivierung) sowie der Einsatz eines Original RIM-BlackBerry-Endgerätes. Während der Wartungsfenster ist eine Mailsynchronisation nicht möglich. Die BlackBerry-Komponente ist nur in Verbindung mit der Exchange- Komponente nutzbar (Punkt 6.2). Stand

19 6.5 VPN (Virtuell Privat Network) Arbeitsplatz Komponente Außerhalb einer bereits angebundenen Niederlassung können die Leistungen über VPN in Anspruch genommen werden. Es gelten die in den Punkten 3 bis 5 (außer den beiden Abschnitten im Punkt "SDSL/DSL Anbindung" und "ISDN-Reserveanschluss") genannten Leistungen. ckn-it-sourcing Home & Mobilarbeitsplatz Mit der Komponente ckn-it-sourcing VPN können PCs über Internet (z. B. über DSL, UMTS) an das ckn-it-sourcing Serversystem angebunden werden. Die Verbindung zum Internet liegt im Verantwortungsbereich des Kunden. Diese Verbindung wird durch eine VPN-/SSL (Virtual Private Network / Secure Sockets Layer) und über etockens abgesichert. Die dafür notwendige Software liefert ckn Computer GmbH & Co. KG. Diese Software beinhaltet einen Schutzmechanismus, der für ein sicheres Arbeiten nur die Kommunikation zu dem ckn-it-sourcing Serversystem zulässt. 6.7 Telefax-Komponente Eine Weiterleitung von Telefaxen an das ckn-it-sourcing System im RZ der DATEV ist möglich. Die technische Umsetzung muss im Einzelfall geklärt werden, um die Umsetzbarkeit zu prüfen bzw. zu gewährleisten. Die hierbei entstehenden Kosten können erst nach Absprache mit dem Kunden anhand seiner Aufgabenstellung, ermittelt werden. 7 Verfügbarkeit 7.1 Definition der Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit im Rahmen der Dienstleistung ckn-it-sourcing ist definiert als die Möglichkeit des Zugriffs (entweder über die SDSL/DSL- Anbindung oder über den ISDN-Reserveanschluss) auf das bereitgestellte Serversystem im Rechenzentrum der DATEV (Systemverfügbarkeit) innerhalb der Servicezeiten. Die Funktionsfähigkeit der einzelnen Anwendungen bleibt unberücksichtigt. Mit dem Kunden vereinbarte und vom Kunden verursachte Unterbrechungen gehen nicht zu Lasten der Verfügbarkeit. Gleiches gilt für Fälle, bei denen die erforderliche Unterstützung Vor-Ort durch den Kunden bzw. seine Mitarbeiter nicht ausreichend erbracht wird. Dies umfasst insbesondere das Aus- und Einschalten von Netzwerkkoppelelementen (ckn-it-sourcing Router, SDSL/DSL Modem) auf Bitten und unter Anleitung von ckn Computer GmbH & Co. KG. Unterbrechungen, die durch den Einsatz von Nicht ckn-it-sourcing abgenommenen Druckern und weiteren Anwendungen von Drittanbietern (Punkt 3.1.4) verursacht werden, gehen ebenfalls nicht zu Lasten der Verfügbarkeit. Stand

20 7.2 Messpunkte und Messverfahren Die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft der bereitgestellten Netzwerkkoppelelemente (ckn-it-sourcing Router) im DATEV RZ (Ziffer 2 in nachstehender Abbildung), der Serversysteme bei DATEV (Ziffer 3 in nachstehender Abbildung) und der Leitungsverbindung zwischen diesen Systemen (Ziffer 2 & 3 in nachstehender Abbildung) sind die für die Berechnung der Verfügbarkeit ausschlaggebenden Komponenten. Mittels einer Erreichbarkeitsprüfung und der Druckführung von Schreib- /Lese-Prozessen auf den Servern wird die Funktionsfähigkeit der genannten Systeme im Minutentakt überprüft. Die Einwahl und Leitungsprodukte (Ziffer 1 in nachstehender Abbildung) liegen wenn nichts weiter vereinbart wird, in der Zuständigkeit des Kunden. Abb. 3: Messpunkte für die Verfügbarkeitsberechnung Eine Unterbrechung des Betriebs der Serversysteme, der Netzwerkkoppelelemente und/oder der VPN-Firewall wird als Ausfall definiert, d. h. in diesem Fall ist ein Zugriff auf die Systeme bei ckn-it- Sourcing nicht möglich. Diese Daten werden für die Berechnung der Verfügbarkeit herangezogen. Stand

21 7.3 Berechnung der Verfügbarkeit Berechnungsgrundlage Die Verfügbarkeit wird ermittelt aus der tatsächlich zur Verfügung stehenden Betriebszeit der Systeme (Verfügungszeit) und der Summe der Ausfälle (Ausfallzeit). Die Verfügungszeit wird wie folgt ermittelt: Servicezeiten (Mo. bis Fr. 07:30-19:00 Uhr) 11 Std. 30 Min../. mit dem Kunden vereinbarte Unterbrechung, wie bspw. Datenrücksicherung, Software-Update./. Ausfallzeit Verfügungszeit= 100 % Ausfallzeit durch Ausfall der Anbindung Die Unterbrechung der Anbindung einer Betriebsstätte bedeutet nicht unbedingt den Ausfall für alle Anwender. Sind neben der Hauptbetriebsstätte über die Niederlassung-Komponente noch weitere Niederlassungen angebunden, sind diese nicht von einem Ausfall der Anbindung der Hauptbetriebsstätte betroffen. Die Anwender in den Niederlassungen können normal weiterarbeiten. Ebenso können Anwender, die sich über die Komponente ckn-it-sourcing VPN-Arbeitsplatz auf die Kanzleisysteme aufschalten, normal weiterarbeiten. Daher werden bei Ausfällen einer Anbindung diese nur für die über die Anbindung angeschlossenen PCs gewertet. Gleiches gilt für die Einwahlplattform der VPN-Arbeitsplätze. In der Berechnung wird dies über eine Gewichtung der Ausfallzeit erreicht. Gewichtungsfaktor ist der prozentuale Anteil der von dem Ausfall der Anbindung betroffenen PCs. PCs die sowohl als VPN-Arbeitsplatz und auch als Niederlasungs-PC genutzt werden, werden doppelt gezählt (je einmal pro Anbindungsart). Ausfallzeit durch Ausfall der Systeme Kommt es zu einem Serverausfall im Serversystem des Kunden und kann daher die Dienstleistung ckn-it-sourcing nicht erbracht werden, sind alle Anwender von diesem Ausfall betroffen. Dieser Ausfall geht mit dem in die Servicezeit fallenden Zeitraum zu 100 % in die Verfügbarkeitsberechnung ein. Stand

22 7.3.2 Ermittlung der Verfügbarkeit Die Summe der Ausfälle ergibt sich aus der Überwachung der Komponenten (Punkt 7.2). Die Verfügbarkeit wird nach folgendem Berechnungsschema ermittelt: Verfügbarkeit = Verfügungszeit : Verfügungszeit + Ausfallzeit % Bei einer kumulierten Ausfallzeit von 11:30 Stunden (ein Arbeitstag) über den Zeitraum von einem Jahr (250 Arbeitstage), ist eine Verfügbarkeit von = 249 Tage * 11:30 Stunden / (249 Tage *11:30 Stunden + 11:30 Stunden Ausfall) = 99,6 % gegeben. 7.4 Verfügbarkeitszusage Eine Einschränkung der Verfügbarkeit kann aufgrund technischer Gegebenheiten nicht von vornherein ausgeschlossen werden. ckn Computer GmbH & Co. KG macht die Zusage, eine Verfügbarkeit der Dienstleistung ckn-it-sourcing im Sinne oben genannter Definitionen von mehr als 99 % über den Zeitraum von einem Jahr zu leisten. Dieser Berechnungszeitraum beginnt mit dem Monat, der auf den erfolgreichen Abschluss der ckn-it-sourcing Projektierung folgt (Kapitel 2 der Vertragsbedingungen ckn-it-sourcing). 7.5 Überprüfung der erreichten Verfügbarkeit Nach Ablauf eines Vertragsjahres verifizieren die Vertragsparteien die Einhaltung der Verfügbarkeitszusage. Das Unterschreiten der Verfügbarkeitszusage führt zu einer Minderung der im Abrechnungszeitraum gezahlten Vergütung entsprechend der Nichtverfügbarkeitsstaffel (siehe Punkt 7.6) 7.6 Nichteinhaltung der Verfügbarkeit Wird nach Ablauf eines Vertragsjahres festgestellt, dass die Verfügbarkeitszusage nicht eingehalten wurde, gilt folgende pauschalierte Minderung der im Vertragsjahr gezahlten Vergütung als vereinbart (Nichtverfügbarkeitsstaffel): Von Bis Minderung 99,0 % 98,0 & 1% <98,0 % 97,0 & 3% <97,0 % 96,0 & 5% <96,0 % 95,0 & 10% <95,0 % 25% Stand

23 Bei einem nicht vom Kunden zu vertretenden Ausfall der Systeme über jeweils die gesamte Verfügungszeit (Punkt 7.3.1) von zwei aufeinander folgenden Arbeitstagen, werden dem Kunden darüber hinaus 50 % der betreffenden Monatspauschale zurückerstattet. Bei drei Arbeitstagen werden 80 %, und ab vier aufeinander folgenden Arbeitstagen 100 % der betreffenden Monatspauschale zurückerstattet. Minderungen und Rückerstattungen der monatlichen Pauschale werden von ckn Computer GmbH & Co. KG veranlasst und dürfen vom Kunden nicht selbständig verrechnet werden. 8 Allgemeine Regelungen Für die Dienstleistung ckn-it-sourcing sind folgende Restriktionen gegeben: - Die Anforderungen an die PCs der Kunden, die an das ckn-it-sourcing- Serversystem angeschlossen werden, richten sich nach der von DATEV allgemein freigegebenen Systemplattform für Arbeitsplätze (vgl. Informations-Datenbank-Dokument Nr ). - PCs müssen diesen Anforderungen entsprechen, da sie sonst aus Sicherheitsaspekten nicht für die Nutzung zugelassen werden. Eine Anbindung an die ckn-it-sourcing Systeme/Serversysteme kann aufgrund der dann nicht mehr sichergestellten Virenprophylaxe nicht erfolgen, da das Virensignatur-Update nur für die unterstützten Betriebssystemversionen der DATEV zur Verfügung steht. Eine Aktualisierung des Betriebssystems oder Erweiterung durch den Kunden bis zum Austausch der Hardware kann zur Lauffähigkeit erforderlich sein. - Die Nutzung von Internet-Diensten im Rahmen der Dienstleistung ckn- IT-Sourcing kann nicht nur über den geschützten Internet-Zugang der DATEV mit DATEVnet erfolgen. - Die Übernahme von eigens erstellten Makros, Formatvorlagen und Office-Add-Ons bedarf einer Prüfung und ist nur unter bestimmten Bedingungen möglich bzw. kann auch abgelehnt werden. Ggf. ist eine gesonderte Beauftragung für die Konvertierung notwendig. - Programme (Programme der DATEV und sonstige Programme), die nicht für die Dienstleistung ckn-it-sourcing freigegeben sind, können nicht auf ckn-it-sourcing Servern installiert werden. - Programme von Drittanbietern können auf einem weiteren Server installiert werden. Voraussetzung ist die Erfüllung spezieller Anforderungen und Bedingungen. Dieser weitere Server wird zusätzlich berechnet. - Das Speichern von Daten ohne Bezug zu den auf dem ckn-it-sourcing Serversystem bereitgestellten Programmen oder nicht mit der beruflichen Tätigkeit des Kunden in Zusammenhang stehenden Daten ist nicht gestattet. Stand

24 9 Glossar AO Abgabenordnung ASP Application Service Providing DSL Digital Subscriber Line DV (Computergestützte) Datenverarbeitung Electronic Mail GB Giga ( ) Byte GDPdU Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen GoBS Grundsätze ordnungsmäßiger DV-gestützter Buchführungssysteme HGB Handelsgesetzbuch ISDN Integrated Services Digital Network Kbps Kilo (1.000) Bit pro Sekunde LAN Local area Network PDA Personal Digital Assistant SSL Secure Sockets Layer UMTS Universal Mobile Telecommunications System USV Unterbrechungsfreie Stromversorgung VLAN Virtual local area Network VPN Virtual private Network WTS Windows Terminal Server (Windows Server mit aktivierten Terminaldiensten) WWW World Wide Web 9.1 Markenrechte Folgende in dieser Dokumentation verwendete Produktbezeichnungen sind eingetragene Wortmarken (Copyrights, Warenzeichen bzw. eingetragene Warenzeichen) verschiedener Unternehmen ckn Computer GmbH & Co. KG haftet nicht für Vollständigkeit und Richtigkeit: Microsoft, Windows, Windows Server, PowerPoint, Outlook sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. BlackBerry ist eine eingetragene Marke von Research in Motion (RIM) Limited Citrix ist eine eingetragene Marke der Citrix Sytems, Inc. DATEV Programme, DATEV RZ sind Marken der DATEV eg Stand