ITSM Roundtable. Linz, den

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1 ITSM Roundtable Linz, den

2 USU auf einen Blick Gründung 2014 Fokus Branche Know-how Rechtsform Mitarbeiter Standorte Unabhängiger Software- und Lösungsanbieter IT Service Management & Knowledge Solutions > 35 Jahre Erfahrung im Bereich ITSM > 15 Jahre Erfahrung im Bereich Wissens- und Lösungsdatenbanken Im Prime Standard der Deutschen Börse gelistet. > 450 Mitarbeiter Headquarters bei Stuttgart 11 weitere Standorte u.a. in Aachen, Berlin, Bonn, München, Boston, San Diego Page 2

3 Prio 1 für CIOs: Lösungen für Analytics und BI Folie 3

4 Finden Sie sich in diesen Problemszenarien wieder? 1. Sie müssen die Leistungsfähigkeit ihrer IT nachweisen. Sie brauchen messbare Prozesskennzahlen und aussagekräftige KPIs. 2. Sie wollen die Performance ihrer IT-Serviceprozesse verbessern. Sie benötigen Analysemöglichkeiten, um Schwachstellen zu erkennen. 3. Sie stehen im Wettbewerb mit Fachabteilungen und externen Providern. Sie müssen interne Kosten und Leistungen vergleichen/messen können. 4. Sie sind verpflichtet, Governance-Vorgaben zu unterstützen. Sie müssen die Einhaltung von Prozessen und Richtlinien nachweisen. Folie 4

5 Die 360 -Sicht auf Ihre Services Geplante Downtimes (Changes) Abrufe Incidents Service SLAs Requests Kosten Verfügbarkeit Kundenzufriedenheit Wiederherstellungszeit Folie 5

6 USU Service Intelligence für IT Analytics USU Service Intelligence ist die zentrale und übergreifende Plattform für die Analyse Ihrer ITSM-Daten und hilft Ihnen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Rollenbasierte Dashboards mit vorkonfigurierten Kennzahlen Ad-hoc-Analysen für intuitive Auswertungen im Self-Service Datenadapter für eine schnelle Datenintegration Folie 6

7 operativ taktisch strategisch USU Service Intelligence: Positionierung CIO / Vorstand Leitungsstab Reports Ad-hoc-Analysen / Self-Service BI KPI-Dashboards Trends & Forecasts Service-Manager ITIL - Prozessverantwortliche IT-Servicebetrieb Projekt- & Prozessverantwortliche ITSM-/Monitoring-Systeme Vorkonfiguriertes Berichtswesen Folie 7

8 Vorteile und Nutzen für Prozessverantwortliche Mit USU Service Intelligence können Sie relevante ITIL -Prozesse und deren Abhängigkeiten voneinander selbst analysieren, bewerten, überwachen und optimieren. Folie 8

9 USU Service Intelligence: Referenzkunde Baloise Group Lösung Ausgangssituation Zentralisierung der IT- Dienstleistung nach Basel Ländergesellschaften werden zu Kunden und erwarten Leistungs- Reporting nach vertraglich vereinbarten KPIs Abrechnung nach tatsächlicher SLA-Erfüllung gefordert Aufwändiges und manuell erhobenes SLA-Reporting Zentrales, übergreifendes und automatisiertes Reporting nach festgelegten Kennzahlen (KPIs) Aktuelle Prozesskennzahlen-Auswertungen für definierte Nutzergruppen Einbettung und Anbindung der vorhandenen IT- Infrastruktursysteme für eine ganzheitliche Sicht Analysemöglichkeit für den zentralen IT-Dienstleister zur Identifikation der Ursachen bei Prozessschwierigkeiten Unserer Vision einer zentralen Service- Informationsplattform kommen wir mit USU Service Intelligence einen wesentlichen Schritt entgegen. Christian Scherer, (Head IT Service Management, Baloise Group) Kundennutzen Auskunftsfähigkeit über erbrachte IT-Leistungen Erhöhte Kundenzufriedenheit durch vollständige Service- Transparenz Grundlage für die Einführung einer kennzahlenbasierten Leistungsabrechnung Folie 9

10 Weitere Kundenbeispiele: Service- Provider Öffentlicher Sektor Handel Finanzwesen Industrie Folie 10

11 Analysis USU Service Intelligence: Architekturübersicht (1) Data Integration Layer Storage Presentation Web Kalkulationen Aggregation Data Warehouse ETL Mobile Soll-Kennzahlen KPI-Bibliothek Reports Dashboards Analysen Folie 11

12 Abdeckung von Prozessen & Funktionalitäten durch USU Service Intelligence Diese Funktionalitäten sind bereits bei Kunden implementiert oder schon in der Roadmap enthalten: Incident Mgmt Problem Mgmt Change Mgmt Client Mgmt Asset Mgmt License Mgmt Service Request Mgmt Project Portfolio Mgmt Service Level Mgmt Event Mgmt Knowledge Mgmt Financial Mgmt ACD Folie 12

13 Dimensionen Kennzahlen Change Management: Dimensionen und Kennzahlen Business Partner Location # Created # Emergency % Successful L1: Type L2: Name L1: Country L2: State # Accepted Ø Review time % Successful in time Date created L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day L3: City L4: Street L5: Building L6: Room L7: Name # Declined # Assessed in time # Authorized # Rejected Ø Assessment time Ø Authorization time Ø Implementation Ø Closing time % Successful with process violations % Failed % Standard % Emergency Date closed L1: Year L2: Month L3: Week L4: Day Priority Change Identifier Change Status Change Type # Successful # Successful in time # Successful with process violations % Accepted % Declined % Assessed in time Change Category Service # Failed % Authorized L1: Type L2: Name Support Group System # Closed % Rejected Tenant # Standard Folie 13

14 USU Service Intelligence: Architekturübersicht (3) Upgrade-Sicherheit Einfache, fehlerfreie Erweiterbarkeit Vollständig automatisierte Generierung Service Intelligence Metadaten-Repository L1 L2 L3 L4 Extraction Area Staging Area Data Warehouse Data Marts Datenaufnahme und Qualitätsprüfung Konsolidierung und Fachlichkeit Optimierung und Historisierung Analyseaufbereitung Folie 14

15 USU Service Intelligence: Unterstützte Endgeräte unterstützt internetfähige Endgeräte... Browser ios (ipad, iphone) Android Folie 15

16

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