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1 Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Service Delivery 23. November 2004 Mathias Bürklin AI 7

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 3 2 Service Level Management (SLM) Service Katalog Vertragsgestaltung Availability Management (AM) Zuverlässigkeit (Reliability) Wartbarkeit (Maintainability) Servicefähigkeit (Serviceability) IT-Sicherheit (Security) Verfügbarkeit zusammengesetzter Systeme Informationssicherheit Capacity Management Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Capacity Management Database (CDB) Finance Management Finanzplanung Kostenrechnung Leistungsverrechnung Kostenarten nach ITIL Continuity Management Business Continuity Management K-Fall

3 1 Einführung 1 Einführung Das Service Delivery ist im wesentlichen zuständig für die Leistungserbringung gegenüber Kunden und Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Es trägt Sorge, dass ständig genügend Ressourcen und Mittel zur Verfügung stehen um die Leistungen zu erbringen. Außerdem zeichnet dieser Bereich verantwortlich, dass sauber definierte Verträge abgeschlossen werden und die vereinbarten Leistungen (z.b. eine Serverumgebung) in abgesprochenen Zeiten zur Verfügung stehen. Das Service Delivery gliedert sich in fünf Kernbereiche: Service Level Management Availability Management Capacity Management Finance Management Continuity Management 3

4 2 Service Level Management (SLM) 2 Service Level Management (SLM) Der Teilbereich Service Level Management ist im Wesentlichen dafür verantwortlich, dass verbindliche Regelungen und Vereinbarungen für interne und externe Serviceleistungen erstellt werden. Doch bevor Verträge über Leistungen abgeschlossen werden können, ist es wichtig zu wissen, welche Leistungen das Unternehmen überhaupt anbietet bzw. anbieten kann. Diese werden in einem Katalag (Service Catalogue erfasst und genau beschrieben. Damit dieser Katalog ständig aktuell bleibt, ist es nötig, dass die enthaltenen Leistungen regelmäßig auf die betrieblichen Anforderungen des Kunden abgestimmt werden, d.h. Leistungen werden erweitert, verändert, herausgenommen, neue eingefügt, etc. Wichtig für die Überprüfung der Leistungen sind geeignete Werkzeuge, sogenannte Service Improvement Programs. Mit deren Hilfe werden Messkriterien bestimmt und ausgewertet. Das IT Service Level Management nimmt somit bei der Aufrechterhaltung und der Verbesserung der IT Serviceleistungen eine wichtige Schlüsselrolle ein. 2.1 Service Katalog Wie in diesem Kapitel schon angesprochen, stellt der Service Katalog ein sehr wichtiges Element dar, da er das gesamte Leistungsangebot an IT Services enthält. Außerdem beschreibt er die Merkmale, Komponenten und Kosten aller enthaltenen Leistungen. Wichtig dabei ist, dass Leistungserbringungen außerhalb des Service Katalogs unzulässig sind! Sollte es jedoch der Fall sein, dass geforderte Anforderungen nicht abgedeckt werden, so ist er sinnvoll zu erweitern. Somit stellt er eine Garantie dar, dass Leistungen nicht unkontrolliert erbracht werden und dass alle Leistungen, die angeboten werden, auch erbracht werden können. 2.2 Vertragsgestaltung In einem zustandekommenden Vertrag zwischen einem Kunden und dem Unternehmen, bzw. generell einem Erbringer und einem Empfänger einer Leistung, ist es wichtig, dass er sauber spezifizierte Vereinbarungen enthält. Außerdem müssen alle Kosten, Rechte und Pflichten des Kunden sowie des Unternehmens geregelt sein, damit die Leistungserbringung möglichst reibungslos erfolgen kann. Im folgenden gehe ich auf drei wichtige Verträge ein. Service Level Agreement (SLA) Dieses Dokument regelt die Rechte und Pflichten des Kunden und des Dienstleisters in Bezug auf den Zweck und die Erbringung von IT-Serviceleistungen. Sowohl interne als auch externe Stellen können die Rollen von Kunde und Dienstleister ausfüllen. Bei diesem Vertrag ist es - wie bei anderen Verträgen auch - wichtig, dass sie übersichtlich gestaltet und verständlich formuliert sind. 4

5 2 Service Level Management (SLM) Underpinning Contract (UC) Dieser Vertrag ist aus Sicht eines externen Dienstleisters gleichbedeutend einem SLA. In der Regel sind diese Dienstleister jedoch Drittfirmen, die direkten Herstellersupport im Third Level Support zur Verfügung stellen. Operation Level Agreement (OLA) Dieses Dokument bindet interne Organisationseinheiten bezüglich ihrer Aufgaben und Zuständigkeiten in die Rolle eines internen Dienstleisters ein. Beispielsweise stellt der interne Support sicher, dass die Hardware und die Netzwerkinfrastruktur funktionieren. 5

6 3 Availability Management (AM) 3 Availability Management (AM) Das Availability Management sorgt dafür, dass die IT-Services stets wirtschaftlich und in erforderlichem Maße verfügbar sind. Grob beschrieben ist der Prozess dafür zuständig, dass die IT-Infrastruktur optimal genutzt wird. Dies wird durch ständige Überprüfung, Messung und Reporting erreicht. Um die Services ständig verfügbar zu halten, ist es erforderlich technische Aspekte, Prozesse, Tools, Verfahrensweisen und personelle Belange zu überwachen und zu verbessern. Man spricht dabei auch von proaktiver Optimierung, die durch die Überwachung im Verfügbarkeitsplan erreicht wird. Grundsätzlich gilt, dass für eine hohe Verfügbarkeit hohe Kosten in Kauf genommen werden müssen. Je näher sich die Verfügbarkeit 100% nähert, umso steiler steigen die Kosten. Abbildung 1: Verfügbarkeits-Kostens-Diagramm Der zentrale Begriff der Verfügbarkeit ist dabei definiert durch die folgenden Komponenten: 3.1 Zuverlässigkeit (Reliability) bedeutet das Verhindern von Ausfällen und die Aufrechterhaltung der Betriebsfähigkeit von Komponenten und Services. Um die Verfügbarkeit eines Services zu bestimmen, ist es erforderlich sinnvolle Messgrößen und Messverfahren zu bestimmen. Das IT Availa- 6

7 3 Availability Management (AM) bility Metrics Model (ITAMM) kann dabei helfen die Anforderungen des Kunden auf Realisierbarkeit abzuschätzen bzw. zu überprüfen. Außerdem ist die zahlenmäßige Erfassung der Verfügbarkeit wichtig zur Nachweisführung von erbrachten Leistungen und zur Anpassung und Optimierung der Prozesse. Oft wird auch die Nichtverfügbarkeit oder Ausfallzeit (Time to Repair (TTR) als Kenngröße verwendet, da sie relativ einfach definiert werden kann - nämlich als Zeit, in der eine Komponente bzw. Service nicht in vollem Umfang genutzt werden kann. 3.2 Wartbarkeit (Maintainability) - Komponenten und Services in einen normalen betriebsbereiten Zustand versetzen 3.3 Servicefähigkeit (Serviceability) - die internen und externen Unterstützungsleistungen 3.4 IT-Sicherheit (Security) sind die Sicherheitsmaßnahmen zur Gewährleistung des Normalbetriebs. 3.5 Verfügbarkeit zusammengesetzter Systeme Die Gesamtverfügbarkeit eines zusammengesetzten Systems ist wahrscheinlichkeitstheoretisch erfassbar. Es gelten folgende Formeln: serielle Anordnungen Verfügbarkeit des gesamten Systems entspricht dem Produkt aus den Einzelverfügbarkeiten aller serieller Systeme: V = V 1 V 2 V n Beispiel: V = 0, 89 0, 99 0, 95 = 0, 8370 entspricht 83, 70% Dabei fällt auf, dass die Gesamtverfügbarkeit niedriger liegt, als das schwächste Glied in der Kette. parallele Anordnungen Verfügbarkeit des zusammengesetzten Systems liegt hier höher als die höchste Einzelverfügbarkeit, da hier Redundanz abgebildet wird, d.h. sobald ein Knoten ausfällt, kann ein anderer dessen Arbeit übernehmen V = 1 (1 V 1 ) (1 V 2 ) (1 V n ) Beispiel: V = 1 (1 0, 89) (1 0, 99) (1 0, 95) = 0, 9999 entspricht 99, 99%-iger Verfügbarkeit 3.6 Informationssicherheit Wichtig ist außerdem die Informationssicherheit des zugrunde liegenden Systems, die durch dessen Vertraulichkeit (Confidentiality), Integrität (Integrity) und dessen Verfügbarkeit (Availability) gekennzeichnet ist. Hier spielen Aspekte eine Rolle wie zum Beispiel 7

8 3 Availability Management (AM) der Schutz der IT-Infrastruktur vor betriebsfremden Personen, außerdem ist eine uneingeschränkte Wiederherstellbarkeit gefordert. Dieses Abwenden von Schäden und das Aufrechthalten der Geschäftsabläufe ist das Ziel des Security Managements, das Availability Management stellt die passenden Anforderungen. 8

9 4 Capacity Management 4 Capacity Management Das Capacity Management ist für die Entwicklung des Unternehmens zuständig, es betrachtet die aktuellen und künftigen Anforderungen an die Organisation und an die IT-Infrastruktur um die aktuellen und zukünftigen Leistungen erbringen zu können. Eine vorausschauende Planung ist hier wichtig, da ein schon auftretender Engpass mehr Kosten und Zeit in Anspruch nimmt, als er verursacht hätte, wenn der Bedarf vorausschauend abgeschätzt worden wäre. Informationen aufgrund derer eine Prognose gestellt wird, sind z.b. Ressourcen an Mitteln, Hardware, Netzwerk, Arbeitskraft, etc. Diese Informationen werden in einer dem Capacity Management eigenen Datenstruktur (Capacity Management Database) gesammelt und verwaltet. Daraus wird ersichtlich, welche Abteilungen, Hardware-Komponenten oder Komponenten der Leistungserbringung schon an ihrem Limit laufen bzw. wann die Leistungsgrenze erreicht wird. Entsprechende Maßnahmen können somit proaktiv getroffen werden, damit weder Engpässe entstehen, noch Überkapazitäten brachliegen. Diese Daten und Prognosen sind wichtige Entscheidungshilfen für andere Prozesse wie das Change Management, das Service Level Management und das Problem Management. Im Vordergrund steht dabei das emphbusiness Capacity Management 4.1 Business Capacity Management Dieser Prozess durchdenkt und plant frühzeitig künftige Geschäftsanforderungen um später eine möglichst problemlose Implementierung in time and in budget zu gewährleisten. Es entstehen Vorstudien, Empfehlungen und Planungskonzepte auf Basis von Innovationen, von Trends und Wachstumsprognosen. 4.2 Service Capacity Management ist verantwortlich gegenüber dem Kunden für die Performance der erbrachten IT Services. Durch permanente Messungen und Beobachtungen werden Schwachpunkte erkannt und können behoben werden. 4.3 Resource Capacity Management ähnlich wie das SCM verantwortlich für die Performance, jedoch stehen die IT-Ressourcen im Vordergrund, d.h. Festplattenkapazität, Speicherausbau, etc. 4.4 Capacity Management Database (CDB) enthält schwerpunktmäßig Informationen über die Leistung und Auslastung von IT Services und IT-Ressourcen, Business-Daten, Service-Daten und Finance-Daten. Sie dienen zur Erstellung von regelmäßigen Reporten und Kapazitätsprognosen über Services und IT-Komponenten. 9

10 5 Finance Management 5 Finance Management Ein in jedem Unternehmen benötigter Prozess ist das Finanzmanagement, da dieser über den Erfolg oder das Scheitern eines Unternehmens entscheidet. Hier werden alle Budgetund Kostenbelange diskutiert und entschieden, da hier eine detaillierte Aufstellung über die Kosten und den Nutzen von Abteilungen, angebotenen Services, etc. angefertigt wird. Somit können die Kosten optimiert werden, indem z.b. eine Umverteilung der Mittel vorgenommen wird. 5.1 Finanzplanung Um das Unternehmen rentabel zu halten ist es nötig, dass der Finanzbedarf über bestimmte Zeiträume geschätzt wird. Dies verhindert, dass das laufende Geschäft zu hohe Kosten verursacht, die in keiner Relation zu übrigen Services und Abteilungen stehen. In diese Schätzung müssen natürlich die mittel- und langfristige Geschäftsplanung, die laufenden Projekte sowie der vergangene Geschäftsverlauf einfließen. 5.2 Kostenrechnung Mit ihrer Hilfe werden die Kosten von IT-Services und Changes ermittelt. Außerdem werden Kosten-Nutzen-Analysen vorgenommen. 5.3 Leistungsverrechnung Die Leistungsverrechnung verteilt die Kosten auf einzelne Leistungen sowie Ressourcen, d.h. es lassen sich die tatsächlichen Kosten ermitteln. Sie hilft beim Kunden und beim Dienstleister ein Kostenbewusstsein zu wecken, da genau ersichtlich ist, wieviel wofür bezahlt wird/wurde. 5.4 Kostenarten nach ITIL Die Kostenarten sind nicht weiter spannend, ich zähle sie nur der Vollständigkeit halber auf. Hardware Software Personal Liegenschaften externe Dienstleistungen Transferkosten 10

11 6 Continuity Management 6 Continuity Management Das IT Service Continuity Management beschäftigt sich mit der Erstellung von Notfallplänen, die gewährleisten sollen, dass das Unternehmen auch bei Produktionsausfällen ein definiertes Mindestmaß an Dienstleistung erbringen kann. Dazu müssen regelmäßig Gefahrenanalysen durchgeführt werden, denn nur eine erkannte Schwachstelle bzw. Bedrohung kann im Notfallplan berücksichtigt werden. Ist ersteinmal ein Notfall (Katastrophenfall) eingetroffen, müssen die getroffenen Maßnahmen ausreichend und wirksam genug sein um dieses Mindestmaß erfüllen zu können und um wieder auf den Normalbetrieb zurückwechseln zu können. Es müssen in diese Pläne auch und vor allem die IT Infrastruktur, Telekommunikationsanlagen, Gebäude, Arbeitsplätze, etc. eingebunden werden. Schlimmstenfalls kann es passieren, dass im K-Fall ein komplettes Rechenzentrum verlegt werden muss. 6.1 Business Continuity Management Ein Sonderfall des Continuity Managements beschäftigt sich vor allem mit dem Risikomanagement und zwar mit Fokus auf Leistungen und Abteilungen. Hier ist wichtig, dass Leistungen im Schadensfall weiter erbracht werden können, damit das Unternehmen keine - bzw. nur wenige Einkünfte verliert. Außerdem ist seit Mitte 98 im deutschen Gesetz (Gesetz zur Kontrolle und Transparenz) festgelegt, dass die Vorstände von AG s sowie die Geschäftsführer von GmbH s in Katastrophenfällen haftbar sind, sollte zu diesem Zeitpunkt kein Risikomanagement im Unternehmen implementiert gewesen sein. 6.2 K-Fall Wie bereits angesprochen, müssen die Maßnahmen zur Aufrechterhaltung einer Mindestleistung im Katastrophenfall greifen, da bei dessen Eintritt nicht mehr nachgebessert werden kann. Schäden können bei mangelnder Voraussicht nur mit Glück und Improvisationsgeschick abgeschwächt werden. Wichtig ist, dass diese Pläne existieren und die Verantwortlichen wissen müssen, was zu tun ist. Weiterhin ist von Bedeutung, dass die Notfallmaßnahmen unbürokratisch eingeleitet werden können. Um Risiken aufzuspüren sind zum einen Vergangenheitswerte und IT-spezifische Statistiken interessant, außerdem müssen regelmäßig Tests und Katastrophenübungen durchgeführt werden. 11

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