Business Process Reengineering Kundenbindung durch Prozessoptimierung Präsentation im Rahmen des Praxisdialogs - Betreibermodell 2.

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1 Business Process Reengineering Kundenbindung durch Prozessoptimierung Präsentation im Rahmen des Praxisdialogs - Betreibermodell 2.0 Oberhausen,

2 Agenda Seite 1 Identifikation der TOP-Themenfelder 03 2 Analyse der Evaluierungsergebnisse 04 3 Entwicklung und Umsetzungen einer abgestuften Prozesslandkarte 05 4 Mehrwert durch Prozesslandkarte 06 5 Projektergebnisse 07 Alle Urheber- und sonstigen Schutzrechte vorbehalten. Die Verwertung, insbesondere Vervielfältigung in jeder Form oder Weiterverwendung für eigene Zwecke, ist nur mit schriftlicher Zustimmung der RGM zulässig. 2 RGM Facility Management GmbH

3 Interne Analyse von Aufträgen und Kundenbeziehungen zur Identifikation der primären Themenfelder im Bereich der Prozessreorganisation Top 3 Themenfelder, die eine Reorganisation der Kernprozesse notwendig machten Analyse der aktuellen Kundenverträge Operative und administrative Prozesse aus Kundenverträgen extrahiert und in einheitliche Flussdiagramme überführt Spezielle Berücksichtigung von geforderten IT-Systeme und eventuellen Schnittstellen Kundenbefragung Befragungen der Auftraggeber und Kundenstellvertreter (Property Management) - In welchen Bereichen gibt es aktuell Defizite? - Wie sehen zukünftige Verträge, Anforderrungen und KPI s aus? Einbindung eines externen Unternehmens zur Marktevaluierung beeinflusst Kundenzufriedenheit Internes Know-how Bündelung des Kundenfeedbacks aus Gesprächen mit der RGM Geschäftsführung Befragung der RGM Key Account Manager im Hinblick auf die Zusammenarbeit im Portfolio-Geschäft Erhebung Feedback der operativen Ebene (Technische Objektmanager) auf Umsetzbarkeit der aktuellen Prozesse Einbindung von Nachunternehmern und Rahmenvertragspartnern Zielsetzung: Steigerung der Dienstleistungsqualität 3 RGM Facility Management GmbH

4 Aufbereitung und Analyse der Evaluierungsergebnisse aus den zuvor ermittelten TOP 3 Themenfeldern Projektergebnisse der Evaluierungsphase Ausgangslage Auftragsbezogene Prozesse Prozesse in Verträgen oft lückenhaft Prozesse nicht aufeinander abgestimmt Prozesse nicht zentral abgelegt Auswirkungen à IT-Support von heterogenen Prozessen nur bedingt möglich à Keine Darstellung eines vollständigen Workflows möglich à Redundanzen in der Kommunikation binden Kapazitäten à Prozesse für Kunden und MA nicht zugänglich à Werden nicht gelebt! Beispielhafte Darstellung verschiedenster Prozessverständnisse und Visualisierungen 4 RGM Facility Management GmbH

5 Entwicklung einer Prozesslandkarte mit abgestuften Aggregationsebenen zur gesteuerten Erreichung der jeweilig angestrebten Zielgruppe Entwicklung einer 3-stufigen Prozesslandkarte Dimensionstiefe Anwendungsgebiete und Zielgruppe 1. Prozesslandkarte (QM-System) à Unterstützung bei Kundenakquise und Audits 2. Kernprozessübersicht à Unterstützung bei Akquise, Audits und Mitarbeiterschulungen 3. Operative IT-Prozesse à Grundlage der IT-gestützte Workflows in ERP und CAFM IT-gestützte Prozesse werden von den Mitarbeitern besser angenommen und steigern die RGM Facility Management GmbH

6 Standardisierte Prozesse und Arbeitsabläufen zur Auftragssteuerung und Schaffung von mehr Transparenz im direkten Kundenverhältnis Konsequente Nutzung und laufende Weiterentwicklung als Mehrwert für den Kunden Prozessgestaltung Start-up-Implementierung im Auftrag Leistungsplanung anhand bewährter und definierter Standards Operative Durchführung gemäß abgestimmter Planung Analyse und Optimierung mittels KVP Dienstleistungstransparenz Planungsfreigabe durch Kunden Implementierung Statusnachverfolgung operativer Aufträge mittels IT möglich Kontinuierliches Monitoring des DL s durch AG mittels KPI s und online CAFM-Anbindung Dienstleistungssteuerung als Mehrwert Höhere Prozessgeschwindigkeit durch Standardisierung der Betriebsabläufe à Schnelleres Feedback an Kunden Weniger Beanstandungen an Wartungsplanung Weniger Reibungsverluste bei der Rechnungsfreigabe durch Auftraggeber Weniger Personal zu Dienstleistersteuerung notwendig Kundenprozesslandkarte konsequent auf Kundenbedürfnisse optimiert 6 RGM Facility Management GmbH

7 Optimierte und interaktive Prozesslandkarte als integraler Bestandteil des Qualitätsmanagement-Handbuches der RGM Facility Management GmbH Beispielhafter Auszug aus der internen Veröffentlichung 7 RGM Facility Management GmbH

8 Prozessorientiertes Arbeiten in einer abgestimmten IT-Landschaft ermöglicht die permanente und proaktive Steuerung des Objektmanagements Managementdashboards mittels definierter KPI s und Berichten aus auflaufenden Prozessdaten Auszug aus dem Dashboard operatives Objektmanagement im RGM-CAFM-System 8 RGM Facility Management GmbH

9 Ihr Kontakt zur RGM-Gruppe Die Projektverantwortlichen treten gerne mit Ihnen in Kontakt Ralf Jira Geschäftsführer RGM Facility Management GmbH Telefon Telefax Mobil Internet Henning Kurscheid Projektleiter Telefon Telefax Mobil Internet RGM Facility Management GmbH

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