Prozessreife - Chance für die "ÖV

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1 1 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe Prozessreife - Chance für die "ÖV am Beispiel der TU Hamburg-Harburg Steven Handgrätinger itsmf Deutschland e.v. (+ Bechtle AG)

2 2 Prozessreife - Chance für die "ÖV" am Bsp. TUHH 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 2

3 Agenda Assessment / Analyse Prozessreife im IT Service Management Technische Universität Hamburg-Harburg Review der Vorgehensweise Grundlagen des Assessments und der Bewertung Ergebnisse Prozessübergreifende Inhalte und Maßnahmen Dashboard Assessment Prozessreife und Maßnahmen Ergebnisse Einzelprozesse und Maßnahmen Incident Management Change Management Konfiguration Management Service Level Management Financial Management Security Management Fazit

4 Review Vorgehensweise Kick-off: Abschluss Situations- Assessment Auswertung Situation Maßnahmen Prozessübergreifende Fragen Analyse Ist- Situation Erarbeiten Maßnahmen liste RZ TU HH Assessment Prozessreife Erkenntnisse ausarbeiten Workshop : Ergebnispräsentation Maßnahmen RZ TU HH Gemeinsame Validierung der Situations- Analyse Maßnahmen Liste Roadmap Management Summary Dokumentation

5 Prozessreifemetriken Jeder Prozess wurde hinsichtlich folgender Dimensionen betrachtet: Process Documentation & Implementation Process Integration Skills & Staffing Prozessdefinition Richtlinien und Policies Dokumentation Prozesse und Records Integration in die Teams und Funktionen Prozessübergaben Schnittstellen Abgrenzung Datenkonsistenz Training / Ausbildung Bewußtein / Verständnis Rollen / Stellenbeschreibungen Zusammenspiel Tools & Automation Metrics, Measurements & Governance Prozess Aktivitäten Unterstützende Produkte Vielfalt / strategische Auswahl Konsistente Nutzung Umfassende Nutzung Ziele und Strategien Management / Führung Prozess und Service Metriken Umgang mit Reports Ressourcen / Rollen enablen CSI/KVP ITIL relevante Aktivitäten ISO20k Kontrollobjekte

6 Messung der Prozessreife Das Reifegradmodell basiert auf den weit verbreiteten Standards CMM-I bzw. ISO15504 CMM-I Process Maturity ISO (SPICE) 5 Optimised Continuously improving 4 Managed Quantitatively controlled 3 Defined Well-defined 2 Repeatable Planned & tracked 1 Initial Informally CMMI = Capability Maturity Model Integration SPICE = Software Process Improvement and Capability Determination

7 Prozessreife festlegen Prozessreife wird pro Prozess und pro Dimension eingestuft. Pro Prozess und Dimension gibt es einen Fragenkatalog, der die Einstufung erarbeitet. Die Antwort kann mit Vollständig vorhanden (100%) Teilweise vorhanden (50%) Nicht vorhanden (0 %) eingestuft werden. Der erreichte Reifegrad errechnet sich aus den errechneten Anteilen der Antworten >90 % der Fragen Reifegrad 2 erreicht. 100 % der Fragen Reifegrad 3 mit Teilweise eingestuft : Reifegraf 2,5 erreicht.

8 Rückblick Prozessübergreifende Inhalte IT Strategie IT Ziele Kunden Strukturen Dienstleister Strukturen Die IT Strategie ist informell vorhanden, aber sie ist nicht positioniert als aktives Instrument zur Steuerung von Zielen und Kontrolle der Zielerreichung. Die Strategie ist nicht allgemein im RZ bekannt oder publiziert. Ziele sind personenbezogen definiert und kommuniziert. Eine Erfolgskontrolle der Zielerreichung erfolgt eher informell, nicht auf Basis vorab definierter und objektiv messbarer Werte. Eine Top-Down Betrachtung und Ableitung der Bereichsziele aus den RZ Ziele ist nicht transparent. Die Kundensicht ist bereits vorhanden, eine Kundenorientierung welcher Kunde benötigt welchen Wert ist im Entstehen. Eine Transparenz der Leistungen wurde über den Produkt- / Dienstleistungskatalog früh erzeugt. Der Katalog ist eher eine Liste als ein Katalog, die Service-Orientierung muss noch integriert werden. Derzeit keine Unterscheidung zwischen BusinessServices und Infrastruktur- bzw. Support- Services. Prozess Verantwortung Service Verantwortung Prozess Dokumentation Prozess Metriken Keine Prozessverantwortung definiert. Mit Themenverantwortung begonnen Verantwortlichkeiten in Bezug auf Ansprechpartner sind zu Themenbereichen definiert. Keine offiziellen Vorgaben für die Dokumentationserstellung. Die Notwendigkeit der Dokumentation ist aber allen Mitarbeitern bewusst. Der Umgang mit Prozesskennzahlen erfolgt eher informell und initial.

9 Rückblick Prozessübergreifende Inhalte Service Metriken Prozess Integration Service Abdeckung Prozess Abdeckung Der Umgang mit Service Kennzahlen erfolgt eher informell und initial. Etablierte Prozesse / Verfahren erfolgen Funktionsbezogen In den Instituten erfolgt eine unterschiedliche Stufung an eigenen IT Arbeiten und Services. Die Institute sind eigenständig und nicht an das RZ gebunden (Ausnahme Beschaffungsplanung und Datennetz). Das RZ hat nicht die zentrale Verantwortung für die IT Services der TU HH. Es gibt zunehmend mehr Tendenz, Rechen~ und Betreuungsleistungen über das RZ zu beziehen Die Prozesse / Verfahren sind nicht übergreifend, sondern funktionsorientiert definiert. Schulung / Training Ausbildungsplanung und Durchführung erfolgt personenbezogen und auf Basis vorliegender betrieblicher Anforderungen. Für bestimmte Bereiche wird eine integrierte Ausbildungsplanung in Verbindung mit der Einführung von IT Service Management oder weiteren Themen (siehe ITIL Foundation) durchgeführt und umgesetzt. Projektintegration Projekte sind integraler Bestandteil des IT Betriebs, die Abgrenzung zu Arbeitsaufträgen ist unscharf. Eine klare Transparenz über Anzahl und Ablage der Projektdokumentationen ist nicht vorhanden.

10 SWOT - Summary Strength Bewusstsein für Notwendigkeit IT Service Management Delegation von Verantwortung in Teilen Langjährige Mitarbeiter Kenntnisse der Mitarbeiter Integration der Mitarbeiter in das Projekt Offenheit Bewusstsein für Aspekte Kunde SWOT Weakness Fehlende Nachhaltigkeit bei Optimierungen Sicht auf Strategie und Ziele Servicequalität wie geliefert Transparenz Kosten und Qualität Konsistente Service Management Ausrichtung Opportunities Viele gute Optimierungsansätze bereits gestartet Anforderung nach mehr Unterstützung in den Institute Technologische IT Qualität vorhanden Stärkung Profil Ausbildung als aktiver Motor Transparenz von Leistung / Kosten / Ressourcen Threads Singularität der Ressourcen Rolle des RZ für den Kunden / Auftraggeber Eigenständigkeit der Institute Rolle & Sicht auf Tools (Echolon/SAP) Start des ITIL Projektes 2007

11 Allgemeine Maßnahmenpakete RZ TU HH Maßnahmen zur Optimierung ITSM 1 Rolle des RZ innerhalb der TU HH Positionspapier RZ TU HH (Mission) Selbstverständnis Fremdsicht Auswirkung Prozess Referenzmodell Prozess Landkarte Gesamtverständnis Schnittstellen Leitlinie 2 Ziele und Strategien für das RZ Strategiepapier RZ TU HH Perspektiven Inhalte Kontrolle 5 Service Modell Service Katalog Priorisierung 6 Prozess Redesign Service Arten Wertbeitrag Auswirkung Dringlichkeit Effekte Prozess- Design 3 Dokumentationsrichtlinien Methodenframework RZ Zieldefinition Kennzahlen Kommunikation Intern / extern

12 Allgemeine Maßnahmenpakete RZ TU HH Prinzipienskizze Service Strategie IT Strategien Markt/Hochschulen Positionspapier RZ TU HH (Mission) Strategiepapier der TU HH Kurzfristige Ziele Ziele des RZ innerhalb der TU HH Mittelfristige Ziele Langfristige Ziele Wer ist Verantwortlich? SMART Zeitliche Vorgaben? Wie messe ich die Zielerreichung? Strategie-Ableitung für das RZ Bedeutung für die definierten Perspektiven Kunden Services Prozesse Dienstleister Mitarbeiter Finanzen Ziele KPI Owner Ziele KPI Owner Arbeitspakete Arbeitspakete Ziele KPI Owner Arbeitspakete Ziele KPI Owner Arbeitspakete Arbeitspakete Ziele Ziele KPI KPI Owner Owner Arbeitspakete Ziele KPI Owner

13 Agenda Review der Vorgehensweise Grundlagen des Assessments und der Bewertung Ergebnisse Prozessübergreifende Inhalte und Maßnahmen Dashboard Assessment Prozessreife und Maßnahmen Ergebnisse Einzelprozesse und Maßnahmen Incident Management Change Management Konfiguration Management Service Level Management Financial Management Security Management Fazit

14 Erkenntnisse Übersicht Prozessreife 3-Klassen Stufen der Prozessreife: Prozessreife < 1 Als Terminologie im RZ vorhanden Nur in ganz geringen Umfang auch gemäß einer Prozessoptimierung gelebt bzw. dokumentiert sind. Aktivitäten werden sehr individuell durchgeführt Change Management Service Level Management Prozessreife ~ 1,5 Im operativen Umfeld mit hohem Stellenwert Besitzen einen definierten Umfang an Dokumentationen und Richtlinien Keine Prozessorientierung vorhanden Methoden und Verfahren zwischen den Mitarbeitern operativ abgestimmt. Security Management Configuration Management Prozessreife ~2 Besitzen historisch einen hohen Stellenwert besitzen Sind durch generelle Vorgaben geregelt Prozesse, die bereits eine Prozessorientierung und Optimierung erhalten haben. Incident Management Finance Management

15 Prozessdimensionen der Prozesse Process Documentation & Implementation Process Integration Skills & Staffing 5,0 5,0 5,0 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0 3,0 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M Tools & Automation Metrics, Measurements & Governance Prozess Aktivitäten 5,0 5,0 5,0 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0 3,0 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M - I-M CH-M Conf-M SLM F-M Sec-M

16 Dashboard Prozessreife Process Documentation & Implementation DI Process Integration PI Skills & Staffing SS Tools & Automation TA Metrics, Measurements & Governance MM Prozess Aktivitäten PA Average Av Prozess Prozess IncidentMgmt 2,4 1,0 1,7 2,5 2,0 1,6 1,9 ChangeMgmt 0,8 1,3 1,0 1,0 0,8 0,6 0,9 ConfigMgmt 1,5 1,5 2,0 2,3 0,8 1,3 1,6 ServiceLevelMgmt 1,2 0,5 0,8 0,5 0,5 0,7 0,7 FinanceMgmt 1,9 1,3 2,7 2,5 2,5 1,6 2,1 SecurityMgmt 1,7 1,3 1,5 2,0 1,7 1,8 1,7

17 Erkenntnisse Prozess Dashboard Aus der generellen Übersicht der Prozessreife lässt sich folgendes herausarbeiten: Alle untersuchten Prozesse liegen unter einem Zielwert von 3 4 der Prozessreife (Defined Managed). Teilweise bis überwiegend liegen die Prozesse in einem Reifegrad zwischen 1-2 (Initial - Repeatable). Eine durchgängige Prozessorientierung ist (noch) nicht vorhanden. Die Prozesse haben in den verschiedenen Dimensionen jeweils Stärken und Schwächen, diese lassen sich meist aus dem operativen Betrieb begründen. Fazit: In allen untersuchten Prozessbereichen ist für die Optimierung der Qualität ein IT Service Management Projekt aufzusetzen. Für den Erfolg und einer ganzheitlichen Umsetzung sind verschiedene Maßnahmen und Arbeitspakete zu empfehlen. Arbeitspaket Empfehlungen gelten für alle Prozessbereiche. (Ausnahme: Incident Management: Hier ist das Projekt bereits aufgesetzt.)

18 Arbeitspakete Prozessoptimierung Messen? Zuweisen Was? Warum? RZ TU HH Arbeitspakete zur Prozessorientierung ITSM 1 Ziele 9 Transition Planung Definition 3 Rollen Beschreibung Sicherstellung Rollen-Matrix 8 Innovation Abweichungen Nutzen Prüfen 2 Prozessdesign Visualisierung Beschreibung Wie? Zuweisen 4 Operat. Doku. Beschreibung 7 Tool- Anforderung Lastenheft 6 Kennzahlen Kennzahlenmatrix 5 CMS-CMDB Daten / Informationen Reports

19 Fazit Prozess- und Serviceorientierung im RZ TU HH in einer initialen bis wiederholbaren Reife. Planung zur weiteren Optimierungen vorhanden. Empfehlung: Offizielle Freigabe des Projektauftrags. Derzeit im Status : Entwurf/Planung. Freigabe ausstehend seit Mai/Juni Unterstützung des Projektes durch das Management: Bereitstellung der Ressourcen Umsetzung der vorgeschlagenen Projektorganisation (Kapitel 3) Kommunikation des Projektes (durch PL, Unterschrift Lenkungskreis) Wertigkeit durch Jour-fixe Termine des Lenkungskreises erhöhen (Alternativ: fester Agendapunkt in einer definierten regelmäßigen Besprechung) Umsetzung der Arbeitspakete und konsequente Einforderung von Ergebnissen durch den Lenkungskreis. Ergänzung der bestehenden Arbeitspakete aus den Ergebnissen dieser Analyse Wiederholdung des Assessments nach einem definierten Zeitraum

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit