Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung Gegenstand und Relevanz der Arbeit Aufbau der Arbeit 3

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Miriam Beutel
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1 Inhaltsverzeichnis Dank X 1 Einleitung Gegenstand und Relevanz der Arbeit Aufbau der Arbeit 3 2 Migration nach Deutschland und Argentinien ein Überblick Zum Begriff Migration Migration nach Deutschland Historische Entwicklung Aktuelle Daten Deutschland Migration nach Argentinien Historische Entwicklung Aktuelle Daten Argentinien 21 3 Theoretische Grundlagen Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als Experten-Laien-Kommunikation Zur Experten-Laien-Kommunikation Wissensvermittlung und Verständigungsherstellung Experten- und Laienrollen Die Kommunikation zwischen Migranten und Behörden mitarbeitern als institutionelle Kommunikation Institutionelle Kommunikation und Spezifika der Behördenkommunikation Zu den Begriffen Asymmetrie, Hierarchie, Macht und Dominanz Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als interkulturelle Kommunikation Zu den Begriffen Kultur und Kommunikation Zum Begriff Interkulturelle Kommunikation mit Fokus auf der Rolle der Sprache in der interkulturellen Kommunikation Ansätze zur Erforschung von interkultureller Kommunikation Empirische Untersuchungen zur Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten Sozialwissenschaftliche und kommunikationspsychologische Ansätze 58

2 VI Inhaltsverzeichnis Kommunikations- und sprachwissenschaftliche Ansätze Verständigungsprobleme und (fehlende) Kooperativität: Klärung zentraler Begriffe Zum Begriff des Verständigungsproblems Zum Kooperativitätsbegriff 70 4 Forschungsmethode und Datenkorpus Überlegungen zur gesprächsanalytischen Untersuchung von Verständigungsproblemen Datenerhebung Vorgehensweise bei der Datenerhebung Gestaltung des Fragebogens Interviewereinfluss Datenkorpus und Kurzvorstellung der Informanten Datenkorpus Die Gesprächsteilnehmer: Klienten Die Gesprächsteilnehmer: Sachbearbeiter Transkription 84 5 Diskussionsansatz 86 6 Analysen I: Verstehensprobleme in der Interaktion zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund Wissensdivergenzen in drei Bereichen? Divergenzen hinsichtlich sprachlicher Kompetenzen Rezeptive Sprachkompetenzen Sprachproduktionskompetenzen Zwischenfazit Unterschiedliche Sprachkompetenzen Kulturelle Wissensdivergenzen Die T-Anrede Kulturelle Praxen Kulturelle Konzepte Soziale Rollenverteilung Zwischenfazit Kulturelle Wissensdivergenzen Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen Lexik aus dem Behördenkontext, Fachtermini und Abkürzungen Semantisch oder pragmatisch nicht eindeutige Fragen 194

3 Inhaltsverzeichnis VII Fehlendes fachlich-institutionelles Hintergrundwissen (Kontextwissen) Fehleinschätzungen über erwartete Informationen das Handlungsschema «Datenabfrage» Zwischenfazit Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen Abschließende Bemerkungen: Verstehensprobleme und Wissensdivergenzen Beobachtete Probleme Problembearbeitung und Bearbeitungsinitiierungen Zur Rolle der Sprache Analysen II: Schuld ist immer der andere Einschätzungen der Beteiligten übereinander (Vor-)Urteile der Sachbearbeiter der vorliegenden Studie über Klienten (Vor-)Urteile der Klienten der vorliegenden Studie über Behördenmitarbeiter Einstellungen der Klienten zu den Behördenmitarbeitern detaillierter Analysen III: Mehr als Wissensdivergenzen Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten Zu den Begriffen Streit und Konflikt Streit in der Interaktion zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern Fragestellungen für die Analyse von Streitgesprächen im Korpus Analyse Streitgespräch Die Streitobjekte Worüber wird gestritten? Detail-Analyse Streitgespräch Zwischenfazit Streitgespräch Analyse Streitgespräch Die Streitobjekte Worüber wird gestritten? Detail-Analyse Streitgespräch Zwischenfazit Streitgespräch Vergleichende Bemerkungen und Parallelen zu weiteren Streitgesprächen 340

4 VIII Inhaltsverzeichnis Vergleich der Streitgespräche 1 und Parallelen zu weiteren Gesprächen Zur Rolle der Sprache II Ein Kontrast-Beispiel Analyse Kontrast-Beispiel Abschließende Bemerkungen Mehr als Wissensdivergenzen Zusammenfassung und abschließende Diskussion der Ergebnisse Zusammenfassung der Beobachtungen Probleme in der Verständigung zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund Verstehensprobleme im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen Einstellungen der Interaktanten zueinander Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten Zur Rolle der Sprache III Implikationen für eine verbesserte Behörden-Migranten- Kommunikation Trainingsentwürfe für die Kommunikation mit Migranten auf Behörden Implikationen für den Umgang mit Verstehensproblemen im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen in drei Bereichen Implikationen bezüglich der Vermeidung oder Bearbeitung von Streit Abschließende Bemerkungen zur Methode Ausblick 409 Literaturverzeichnis 412 Internetquellenverzeichnis 437 Übersetzungen der spanischsprachigen Transkripte und Transkriptausschnitte, die in dieser Arbeit enthalten sind, werden nach Erscheinen des Bandes kostenfrei auf der Homepage des Verlags zugänglich gemacht.

5 Verzeichnis der im Text enthaltenen Graphiken Graphik 1: Ausländische Bevölkerung in der Bundesrepublik Deutschland von 1951 bis Graphik 2: Bevölkerung mit Migrationshintergrund nach Städten Deutschland Graphik 3: Einwohner mit Migrationshintergrund in Prozent Berlin Graphik 4: Sinus-Migranten-Milieus in Deutschland Graphik 5: Selbstzuschreibungen Deutschkompetenzen RAM-Untersuchung 2006/ Graphik 6: Sprachkenntnisse der Migranten Argentinien Graphik 7: Sprachkenntnisse der Migranten Deutschland Graphik 8: Kritikpunkte von Klienten an Behördenmitarbeitern im Allgemeinen Graphik 9: Phasen der Streitentwicklung Streitgespräch Graphik 10: Unkooperativität Streitgespräch Graphik 11: «Macht» Streitgespräch Graphik 12: Phasen der Streitentwicklung Streitgespräch Graphik 13: Unkooperativität Streitgespräch Graphik 14: «Macht» Streitgespräch Graphik 15: «Typische» Schritte bei der Streitentwicklung Verzeichnis der im Text enthaltenen Tabellen Tabelle 1: Bevölkerung in Deutschland 2009, höchste allgemeine Schulabschlüsse...13 Tabelle 2: Beschäftigung Migranten nach Sektoren und Herkunftsland, Männer (2001) Tabelle 3: Jahre Schulbesuch nach Herkunftsland (2001) Tabelle 4: Verständigungsprobleme Sprachkompetenzdivergenzen Tabelle 5: Verständigungsprobleme Kulturelle Wissensdivergenzen Tabelle 6: Verständigungsprobleme Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen Tabelle 7: Einschätzung über die Mitarbeiter der entsprechenden Behörde allgemein Tabelle 8: Zuordnung beobachtbarer Phänomene zu den erschließbaren Phänomenen Macht, Image-Verletzung, Unkooperativität Tabelle 9: Durchsetzungsmittel der Interaktanten in Streitgespräch 1 und Tabelle 10: Modalpartikeln in Streitgespräch Tabelle 11: Vergleich Streitgespräch 2 und «Kontrast-Beispiel» Tabelle 12: Beobachtete Verstehensprobleme Überblick

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