Zielgruppenoptimierte Softwarehandbücher

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1 Die Norm DIN EN ist eine wichtige Orientierung um Software-Handbücher zu erstellen, die den Bestimmungen im Geräte- und Produktsicherheitsgesetz vom 1. Mai 2004 (GPSG) genügen. Es lohnt sich, einige Sorgfalt auf die Erstellung eines zielgruppenorientierten Benutzerhandbuches zu verwenden. Benutzer sind individuelle Personen, mit ganz unterschiedlicher Leseerwartung. Denn eines liegt auf der Hand: Der Benutzer, der einmal mithilfe eines Handbuchs erfolgreich seine Frage lösen konnte, wird dieses Handbuch auch wieder verwenden und dadurch ohne Frustration, schneller und erfolgreicher seine Aufgaben erledigen. Ein Handbuch das bei der Benutzung einer Software-Anwendung, bei der Systempflege dieser Anwendung, bei deren Installation oder Konfiguration hilfreich sein soll, muss vielen, zum Teil widersprüchlichen Anforderungen gerecht werden: Natürlich vollständig, aber nicht zu dick. Mit ausführlichen Schritt- für Schrittanleitungen aber ohne die fortgeschrittenen Benutzer zu langweilen. Im fachlichen Kontext aufgebaut, aber auch zum schnellen nachschlagen geeignet. Es gilt also abzuwägen und eine echte Zielgruppenorientierung kann dazu führen, pro Zielgruppe ein eigenes Handbuch zu erstellen, anstatt Kompromisse einzugehen, die keine mehr sind weil sie zu Qualitätsverlusten führen. Ein gutes Software-Handbuch orientiert sich geziehlt an den Aufgaben, die der Benutzer oder Anwender der Software-Applikation zu bewältigen hat. Die Software ist hierbei nur Mittel zum Zweck. Der Anwender einer Buchhaltungssoftware hat unter anderem die Aufgabe zu buchen. Diese Aufgabe möchte er so effizient wie möglich mit der Software-Applikation erledigen. Das Benutzerhandbuch für die Anwender einer Buchhaltungssoftware muss also alle Informationen, die notwendig sind um buchen zu können entsprechend bündeln und anbieten. Seite 1

2 Leitfragen zum guten Benutzerhandbuch Software-Handbücher sind meist Nachschlagewerke. Anhand der folgenden Fragen und Kriterien lassen sich Software-Handbücher erstellen, die sich gut eignen um rasch mal etwas nachzuschlagen. Übersicht: Welche Fragen ergeben sich aus den Aufgabenstellungen der Anwender? fragen Wie wählen die Anwender ihre Informationsquelle? wählen Nach welchen Begriffen suchen die Anwender? suchen Welche Orientierungshilfen benötigen die Anwender? orientieren Wieviel Information benötigen die Anwender zur Aufgabenlösung? lesen Was brauchen die Anwender um die Information erfolgreich nutzen zu können? anwenden Seite 2

3 Welche Fragen ergeben sich aus den Aufgabenstellungen der Anwender? Konflikte zwischen Fachorganisation und Technik herausarbeiten Fachliches Ablaufmuster weicht vom technischen ab. Zusätzliche Aktionen in manchen Bereichen notwendig. Ergänzungen und Erweiterungen können genutzt werden. fragen Besondere Komplexität oder Detaildichte feststellen Seltene Aufgaben werfen häufiger Fragen auf. Kürzel, Tastenfolgen und dergleichen müssen gut nachzuschlagen sein. Schrittweise an die volle Komplexität heranführen. Details sinnvoll zusammenfassen. Wie wählen die Anwender ihre Informationsquelle? Medien überprüfen Welche Medien stehen den Anwendern zur Verfügung? Nutzen die Anwender diese Medien? Welches Medium bevorzugen die Anwender und warum? wählen Strategie der Informationsbeschaffung herausfinden Sind die Anwender dazu bereit geeignete Suchbegriffe zu formulieren? Wie rasch muss die Information verfügbar sein? Stehen die Anwender unter Zeitdruck? Können die Anwender zur Unterstützung auf ein Team zurückgreifen? Seite 3

4 Nach welchen Begriffen suchen die Anwender? Struktur aufgabenorientiert anlegen Reihenfolge der Beschreibung folgt dem Handlungsablauf. Grundlegende Themen werden separat behandelt. suchen Überschriften im Inhaltsverzeichnis spiegeln den Sprachgebrauch der Anwender. Begriffe aufgabenorientiert wählen "Brief anlegen" statt "Neuanlage" "Farben ändern" statt "Oberflächenkonfiguration" "Uhrzeit ausblenden" statt "Anzeigeoptionen" Layout und Typografie heben die Begriffe hervor. Detailtiefe im Inhaltsverzeichnis ist aussagekräftig. Gleichartiges wird immer gleichartig hervorgehoben. Screenshots und Abbildungen ergänzen den Text. Hinweise mit warnendem Charakter sind besonders hervorgehoben. Welche Orientierungshilfen benötigen die Anwender? Gleichartiger Aufbau der Dokumentation Am Anfang eines Abschnittes kurz darlegen worum es geht. Relevante Verweise im Orientierungsteil geben. Immer gleichartige Abfolge: Beschreibung folgt Abbildung oder umgekehrt. "Lebende" Kopfzeilen mit den Hauptüberschriften verwenden. Gleicher Begriff für gleichen Sachverhalt. orientieren Besondere Orientierungshilfen Leitfarben oder Leitzeichen einsetzen. Advance organizer verwenden. Übersichtsbild voranstellen Seite 4

5 Wieviel Information benötigen die Anwender zur Aufgabenlösung? lesen Informationseinheiten aufgabenorientiert bilden Arbeitsschritte werden vollständig beschrieben, es ist kein hin und her blättern nötig. Vertiefende Ergänzungen finden sich an anderer Stelle. Nur Technischen Details beschreiben die zur Aufgabenbewältigung nötig sind. Was brauchen die Anwender um die Information erfolgreich nutzen zu können? Dokumentation und Anwendung widersprechen sich nie Screenshots müssen vollständig und aktuell sein. Die Dokumentation folgt der Reihenfolge der Ansichten in der Anwendung. Die Dokumentation verwendet die gleichen Begriffe wie die Anwendung. anwenden Weitere Bezugnahmen Der Weg zur beschriebenen Ansicht steht in der Dokumentation. Voraussetzungen sind unmissverständlich dargestellt. Mögliche Fehlschlüsse des Anwenders aufgreifen. Seite 5

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