Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014
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- Nele Kerner
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1 Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014 Recklinghausen, Global Service 2014
2 Projektsteckbrief: Global Service 2014 Ziel Methode: Ermittlung der Zufriedenheit mit Serviceleistungen des deutschen Maschinenbaus und seiner lokal auftretenden Konkurrenten im internationalen Vergleich. Telefonische Interviews mittels eines standardisierten Interviewbogens ca Ansprechpartner in 8-10 Ländern ca. 60 Anbieter von Serviceleistungen Zeitraum: Start: Oktober 2013 Feldphase: Mai bis Juli 2014 Auswertung: August bis Dezember 2014 Seite
3 Projektsteckbrief: Global Service 2014 Aufgabe des ZAK Kundendienst im Projekt:» Projektsteuerung» Entwicklung des Fragebogens (Feintuning)» Beistellungen von Kundenadressen nach Ländern Aufgabe des VDMA im Projekt» Projektdurchführung» Support» Auswertung Seite
4 Aspekte der Qualität von Serviceleistungen Leistungskompetenz: Vertrauen der Kunden in Wissen, Kompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit, Respekt, Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit des Unternehmens Zuverlässigkeit: Fähigkeit des Unternehmens, die versprochenen Leistungen zuverlässig und akkurat auszuführen Reaktionsfähigkeit: Einsatzbereitschaft, Aufgeschlossenheit und Leistungswille des Unternehmens, dem Kunden bei der Lösung eines Problems schnell zu helfen Einfühlungsvermögen: Bereitschaft, auf jeden Kunden individuell einzugehen Annehmlichkeiten des Umfeldes: Gesamtheit des physischen Umfelds der Dienstleistung inklusive der Räumlichkeiten, der Einrichtung und des äußeren Erscheinungsbildes des Personals Seite
5 Ort der Messung von Service-Excellenz Unternehmensinterne und externe moderierende Faktoren Verfügbarkeit Markennutzen Servicenutzen Input des Unternehmens Kundennettonutzen Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Ökonomischer Erfolg Bewertung durch Soll-Ist- Vergleich Vertrauen Commitment Wieder-beauftragung Retrofit Positive Einstellungen Cross-Selling Weiter-empfehlung Nachfrageseitiger Kundenwert Messpunkt Kundenbindung Anbieterseitiger Kundenwert In Anlehnung an Bruhn Servicequalität Seite
6 Konzeption für die Auswertung Prozesse Teilzufriedenheiten Aufstellung / Inbetriebnahme Kriterien Wichtigkeit/ Gesamtzufriedenheit - Pünktlichkeit Richtigkeit der Lieferung Liefergarantie für Reklamationbearbeitung Seite
7 Gesamtzufriedenheit: Global Service 2014 USA 70,8 (68,9) Deutschland 73,6 (65,5) China 74,1 (75,5) Klammerwerte stehen für die Werte aus 2000 Seite
8 Gesamtzufriedenheit im Ländervergleich Anbieterländer K u n d e n l ä n d e r Land Deutschland/ DACH Deutschland Italien 66,5 68,6 Italien USA Japan China Brasilien Russland Indien Frankreich Großbritannien 73,6 41,0 48,9 63,3 30,0 USA 70,8 75,0 62,0 Brasilien 89,4 63, ,8 Russland 73,7 69,0 50,0 54,4 Indien 79,3 70,5 41,0 70,8 China 74,1 44,4 72,1 58,6 Frankreich 71,7 56,6 69,2 Großbritannien 73,0 67,0 Seite
9 n und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren italienischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt Stärken deutsche Maschinenbauer Schwächen Aufstellung/ Inbertiebnahme Rekalamationsbearbeitung Aufstellung/ Inbetriebnahme gleich italienische Maschinenbauer Schwächen Stärken Reklamationsbearbeitung nicht relevant gleich gleich Risiko Seite
10 n und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren amerikanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt Stärken deutsche Maschinenbauer Schwächen Aufstellung/ Inbertiebnahme Rekalamationsbearbeitung Aufstellung/ Inbetriebnahme gleich amerikanische Maschinenbauer Schwächen Stärken Reklamationsbearbeitung nicht relevant nicht relevant gleich Seite
11 n und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren japanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt Stärken deutsche Maschinenbauer Schwächen Aufstellung/ Inbertiebnahme Rekalamationsbearbeitung Aufstellung/ Inbetriebnahme gleich japanische Maschinenbauer Stärken Schwächen Reklamationsbearbeitung Risiko Risiko Risiko Risiko Seite
12 Thema: Hauptleistungen Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich Hygienefaktor Motivationsfaktor hoch Global Service 2014 verbale Wichtigkeit Aufstellung / Inbetriebnahme Global Service 2000 niedrig Infrastruktur niedrig Bedeutung für die Kundenzufriedenheit Versteckte hoch Seite
13 Thema: Hauptleistungen Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich 100 Zufriedenheitsindex 0 76,6 74,6 64,2 64,8 66,5 64,7 68,0 64,8 70,0 67,7 65,5 70,9 60,0 67,4 53,9 61,3 Aufstellung / Inbetriebnahme Reklamantionsbearbeitung Global Service 2014 Global Service 2000 Seite
14 Ihr Kontakt Dr. Frank Bünting VDMA Betriebswirtschaft Stellvertretender Abteilungsleiter Lyoner Straße Frankfurt Telefon Fax Sonderauswertung BWZ 83:2014 Seite
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Kundenzufriedenheit 2016 Rastatt, Berliner Ring. GS SRE DE Restaurant Services
Kundenzufriedenheit Rastatt, Berliner Ring siemens.de/restaurant-services Issue Start of survey -10-19 End of survey -11-04 umber of invitations 494 umber of respondents 171 Response rate 34,61% Location
Kundenzufriedenheit 2016 Braunschweig, Ackerstr. GS SRE DE Restaurant Services
Kundenzufriedenheit Braunschweig, Ackerstr. siemens.de/restaurant-services Issue Start of survey -10-19 End of survey -11-04 umber of invitations 3.574 umber of respondents 1.202 Response rate 33,63 %
Hessisches Statistisches Landesamt. Sonderauswertung der Tourismusstatistik nach Destinationen 2008 bis 2011 für das Hessische Wirtschaftsministerium
Hessisches Statistisches Landesamt Sonderauswertung der Tourismusstatistik nach Destinationen 2008 bis 2011 für das Hessische Wirtschaftsministerium 16. April 2012 1. Beherbergungsbetriebe und Schlafgelegenheiten
Kundenzufriedenheit 2016 Nürnberg M. GS SRE DE Restaurant Services
Kundenzufriedenheit 2016 ürnberg M siemens.de/restaurant-services Issue Start of survey 2016-10-19 End of survey 2016-11-01 umber of invitations 2939 umber of respondents 1120 Response rate 38,1 % Location
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Hier liegen Sie automatisch richtig. Als familiengeführtes Unternehmen hat Pilz eine über 60-jährige Tradition. Gelebte Kundennähe ist in allen Bereichen sichtbar und überzeugt durch persönliche Beratung,