Körpersprache für Verkäufer

Transkript

1 Körpersprache für Verkäufer Signale kennen - Selbstbewusst auftreten Bearbeitet von Rainer Westphal 2., neu bearbeitete Auflage Taschenbuch. 96 S. Paperback ISBN Gewicht: 145 g Wirtschaft > Spezielle Betriebswirtschaft > Absatz & Vertrieb schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

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3 Schnellübersicht Verkaufen heißt kommunizieren Kommunikation für Anfänger Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Übungen zur nonverbalen Kommunikation Selbstwahrnehmung und Selbstdarstellung Übungen zum Selbsttraining mit der Videokamera Stichwortverzeichnis Schnellübersicht

4 Verkaufen heißt kommunizieren Man kann nicht nicht kommunizieren, hat Watzlawick gesagt. Er meinte damit, dass immer, wenn mindestens zwei Menschen aufeinander treffen, eine Kommunikation stattfindet egal, ob ein Wort gesprochen wird oder nicht. Es gibt Auffassungen, die davon ausgehen, dass 60 Prozent unserer Kommunikation nicht über das gesprochene Wort, sondern über nichtsprachliche (nonverbale) Signale abgewickelt werden. Tatsache ist auch, dass etwa 80 Prozent aller Entscheidungen über den Bauch getroffen werden. Man spricht hier von der Eisbergtheorie, da auch bei einem Eisberg nur 20 Prozent aus dem Wasser ragen und die restlichen 80 Prozent unter Wasser schwer oder nicht auszumachen sind. Und diese Bauchentscheidungen werden häufig von den körpersprachlichen, das heißt nonverbalen, Signalen beeinflusst. Umso wichtiger ist es gerade für Verkäufer, sich mit dieser Thematik intensiver auseinanderzusetzen, besonders wenn man der Eisbergtheorie Glauben schenken darf. Gerade im privaten Bereich werden häufig solche Kaufentscheidungen gefällt, die rein emotional bedingt sind: Man sieht ein besonders hübsches Paar Schuhe und kauft es, obwohl genug davon im Schrank stehen. Man sieht ein besonders schönes Kleidungsstück und kauft es. Man besichtigt eine Wohnung oder ein Haus in der Lage, wie man es schon jahrelang gesucht hat und kauft oder mietet es. Gewiss, in Unternehmen werden Kaufentscheidungen mehr rational, nach kaufmännischen oder betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten getätigt. Aber auch hier muss diese Produkte jemand verkaufen. In meiner Tätigkeit als Verkäufer habe ich mich oft gefragt, warum ein Produkt bevorzugt wurde, obwohl mein Angebot doch wesentlich günstiger war. Es muss daher auch in den Unternehmen noch etwas anderes eine Rolle spielen, als nur betriebswirtschaftliche Gründe. Wenn man sich in Seminaren oder in der täglichen Praxis die unterschiedlichen Typen von Verkäufern anschaut, fällt häufig auf, wer erfolgreich und wer weniger erfolgreich ist. 7

5 Verkaufen heißt kommunizieren Wie sagte mir neulich eine gute Freundin, die mit zu den erfolgreichsten Hausverkäufern in Deutschland zählt: Ich habe keine Ahnung, wo Norden oder Süden ist. Ich kann mit meinen Kunden nicht auf einer schmutzigen Baustelle rumkriechen. Aber ich kann ihnen zuhören, wenn sie mir über drei Stunden ihre persönliche Geschichte erzählen. Der eigentliche Verkauf dauert dann nur noch wenige Minuten. Demnach ist Verkaufen mit Sicherheit mehr, als nur die Vorzüge eines Produktes oder einer Dienstleistung aufzuzählen. Zum erfolgreichen Verkaufen bedarf es einer Verkäufer-Persönlichkeit. Doch was ist das, eine Verkäuferpersönlichkeit? Ist es jemand, der über sein Produkt bestens Bescheid weiß? Mit Sicherheit. Aber es gehört noch etwas mehr dazu: Nämlich die Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Und wie geht man nun mit Menschen um? Wie geht man erfolgreich mit ihnen um? So er folg reich, dass sie uns auch etwas abkaufen? Man kommuniziert: Vom Sagen über das Hören, vermischt mit einer guten Portion Menschenkenntnis. Aber hier stellt sich wieder die Frage: Was ist Menschenkenntnis und wie kann ich sie erlernen? Kann man sie überhaupt erlernen? Ja, man kann! Menschenkenntnis ist auch das Erkennen von Menschen. Das Erkennen ihrer Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen, Sehnsüchte. All das, was im Inneren scheinbar im Verborgenen liegt, kommt über körpersprachliche Signale zu einem großen Teil zum Vorschein. Ein erfolgreicher Verkäufer wird daher jemand sein, der diese Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen und Sehnsüchte von sich aus ermittelt und nicht darauf wartet, bis er sie verbal erläutert bekommt, sondern sie schon weit vorher über die besagten nonverbalen Signale erfährt. Wer kennt nicht die Situation, wenn in einem Verkaufsgespräch der Kunde häufig beim Nennen des Preises die Lippen zusammenpresst und vielleicht auch noch den Kopf bedenklich hin und her wiegt. Wer kennt als Verkäufer in einem Warenhaus nicht die 8

6 Verkaufen heißt kommunizieren Situation, wenn der Kunde einen Anzug anprobiert hat und eher skeptisch dreinschauend vor dem Spiegel steht. Wer kennt andererseits nicht die Situation, wenn bei einer Hausbesichtigung anerkennend durch das große Fenster in den herrlich angelegten Garten geschaut wird. Im Verkauf gilt es, solche Signale aufzunehmen, zu bewerten und richtig zu reagieren. Sagt dem Kunden mein Angebot zu, dann los in Richtung Abschluss: Können Sie sich vorstellen, dass das Ihr Wohnzimmer wird? Sagt dem Kunden mein Angebot nicht zu, muss ich das auch richtig erkennen und entsprechend reagieren. Es kommt zuerst darauf an, die Situation schnell und richtig zu beurteilen und sich prüfend zu fragen, ob ich mit meinem Angebot richtig oder daneben liege. Ich bin davon überzeugt, dass mit dieser Kunst schon ein großer Schritt in Richtung Abschluss gemacht wird. Wir wollen deshalb untersuchen, ob es Signale unserer Kunden gibt, die einen Hinweis auf einen möglichen Abschluss geben. Signale gibt, die uns zeigen, dass wir hier keine Chance auf einen Abschluss haben. Wir wollen aber auch untersuchen, ob wir bestimmte Signale einsetzen können und wenn ja, welche die uns beim Verkaufs - gespräch unterstützen. Gibt es nonverbale Signale, Botschaf ten, die wir bewusst senden können, um uns positiver darzustel len und ein Verkaufsgespräch abschlussorientierter zu lenken? Als erfahrener Verkäufer wissen Sie, dass häufig schon in den ersten Sekunden, wenn uns der Kunde sieht, unbewusst mitentschie den wird, ob wir einen Verkauf tätigen werden. Wir lassen uns dabei von den neuesten Erkenntnissen der Kommunikationslehre leiten, aber auch von Altbekanntem. Bei allem sollten wir uns bewusst machen, dass der erste Eindruck der allerwichtigste ist: Wichtig: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Das gilt auch für unsere Gestik, Mimik, Körperhaltung, den Gang, aber auch für unsere Kleidung und unseren Geruch! 9

7 Verkaufen heißt kommunizieren Meine persönliche Empfehlung Die Inhalte auf den nach folgenden Seiten wären die Inhalte eines verhaltensorientier ten Seminars. In solch einem Seminar wollen die Teilnehmer Ver haltensweisen lernen. So etwas geschieht am besten durch Üben. Wenn Sie einen konkreten Nutzen aus diesem Buch ziehen wollen, empfehle ich Ihnen, die Übungen wirklich durchzu führen. Das Buch sollte somit nicht nur gelesen, sondern als Arbeitsunterlage verstanden werden. Alle Übungen werden Sie nicht innerhalb weniger Tage absolvieren können. Es wird schon eine gewisse Zeit dauern, aber ich versichere Ihnen: Es lohnt sich! Rainer Westphal 10

8 Lernen Sie durch genaues Hinsehen Um unsere Mitmenschen und unsere Kunden zu verstehen, sollte man sich nicht nur auf das gesprochene Wort verlassen, wenn man eine Botschaft interpretieren will. Wir haben anfangs erwähnt, dass nur etwa 40 Prozent unserer Kom munikation mit anderen Menschen über das gesprochene Wort ab gewickelt wird, 60 Prozent aber über die nonverbalen, das heißt nichtsprachlichen, Signale. Um nun einen Gesprächspartner richtig zu verstehen, müssen immer die gesprochenen Worte in Zusam menhang mit den anderen Signalen interpretiert werden, um herauszufinden, was der Sender, also der, der uns etwas mitteilen möchte, sagt beziehungsweise meint. Es bedarf immer eines ganzheitlichen Aufnehmens aller Signale. Mit Worten kann man lügen. Mit Mimik und Gesten gelingt das nur ganz selten, zumindest muss man dafür ein guter Schauspieler sein, sonst wird man recht schnell als Lügner entlarvt. Es bedarf einiger Übung, um die Gesten richtig zu interpretieren. Wir sollten deshalb ab sofort unsere Mitmenschen genauestens beobachten: Wie gehen erfolgreiche Menschen, wie sprechen sie, wie sitzen sie, welche Gesten setzen sie ein, mit welcher Mimik arbeiten Sie? Dazu eine kleine Übung: In Ihrem Bekanntenkreis, egal ob geschäftlich oder privat, gibt es sicher zwei Personen, von denen die eine erfolgreich, die andere nicht so erfolgreich ist. Bitte schreiben Sie nun in kurzen Stichworten, wie sich beide Personen körpersprachlich verhalten. Notieren Sie einfach, wie sie auf Sie wirken. Zwischen beiden Personen ist sicherlich, ohne dass Sie bereits ein Experte auf dem Gebiet der Körpersprache sind, ein Unterschied festzustellen. Der nächste Schritt ist schon etwas schwieriger. Versuchen Sie doch bitte einmal, sich selbst zu beschreiben. Wie nutzen Sie, rein subjektiv gesehen, Elemente der Körpersprache? Sie können auch 12

9 Lassen Sie sich Zeit, um Änderungen einzuüben für diese kleine Übung eine Person Ihres Vertrauens hinzuziehen und sich deren Beobachtungen notieren. Hierbei kommt es nicht darauf an zu erfahren, ob Sie etwas richtig oder falsch machen, das kann man sowieso nicht beantworten, sondern nur, welche Körpersprache Sie wie intensiv einsetzen. Damit haben wir auch schon ein Teilspektrum angesprochen, das wesentliche Elemente der Körpersprache umfasst: Mimik Gesten Körperhaltung Sitzhaltung Gang Aber auch die Kleidung und der Geruch spielen eine Rolle. Eben alles, was wir mit unseren Sinnen wahrnehmen. Lassen Sie sich Zeit, um Änderungen einzuüben All das darf man nicht isoliert betrachten. Sicher, Sie können beobachten, wie Politiker zum Rednerpult gehen: dynamisch, forsch. Sie können beobachten, wie erfolgreiche Menschen ein 5-Sterne-Hotel betreten: bestimmt nicht zögerlich. Bei der Interpretation, aber auch beim bewussten Einsatz körpersprachlicher Elemente, kommt es immer auf das Gesamtbild an. Alle Elemente der Körpersprache müssen übereinstimmen, sonst wirkt es unglaubwürdig. Alles dies sind Verhaltensweisen, die auch Sie sich angewöhnen können (und sollten), um möglichst schnell zu einem ersten Erfolg zu kommen. Nun machen Sie aber bitte nicht den Fehler und versuchen Sie alles auf einmal umzusetzen. Ihre Umwelt wird mit Sicherheit denken: Was ist denn in den gefahren? Nein, Sie sollten sich für die erwähnten Änderungen Zeit nehmen. Nehmen Sie sich zuerst eine neue Verhaltensweise vor und wenden Sie diese dann konsequent mindestens ein viertel Jahr lang an. Erst dann wird Sie Ihnen in Fleisch und Blut übergegangen sein und das Verhalten wird unbewusst. So lange müssen Sie sich bewusst daran erinnern 13

10 Kommunikation für Anfänger und sich permanent auf diesen einen Punkt konzentrieren und sich selbst beobachten, ob Sie es auch richtig machen. Praxis-Tipp: Wenn man erfolgreich etwas an sich ändern will, darf man sich nur eine Verhaltensweise auf einmal vornehmen, weil Sie sich im täglichen Geschäft nicht auf mehr konzentrieren können. Zumal Sie ja auch weiterhin verbal mit Ihrer Umwelt kommunizieren. Wenn Sie sich immer nur eine neue Verhaltensweise vornehmen, gewöhnen Sie zudem auch Ihre Umwelt ganz langsam und damit recht unauffällig an Ihre neuen Verhaltensweisen. Im letzten Kapitel finden Sie eine Checkliste und einen Fahrplan für eine erfolgreiche Verhaltensänderung. Sie sollten sich allerdings schon jetzt einmal um eine Person kümmern, die es ehrlich mit Ihnen meint und Ihnen offen mitteilt, zum Beispiel mit Hilfe der Checkliste, was Sie ändern sollten. Und werden Sie nicht ungeduldig, es dauert eben seine Zeit, bis man eine über viele Jahre hinweg eingeschliffene Verhaltensweise, die auch noch unbewusst abläuft, ändern kann. Hier brauchen Sie viel Feedback von einer anderen Person, die Sie regelmäßig sehen, damit Sie beobachtet werden können. So vorzugehen, ist garantiert erfolgreich. Wenn Sie beispielsweise Ihren Gang ändern wollen, dann konzentrieren Sie sich auch nur auf Ihren Gang. Beobachten Sie sich in den unterschiedlichsten Situationen und wie Sie dort auftreten. Wie gehen Sie zu einem Stammkunden, wie gehen Sie zu einem neuen Kunden, wie gehen Sie zu einem verärgerten Kunden, wie gehen Sie in ein Schnellrestaurant, wie gehen Sie in ein Feinschmecker restaurant? Machen Sie sich Notizen, wie Sie sich selbst dabei gesehen haben. Häufig werden Sie es im Eifer des Tagesgeschäftes vergessen, darauf zu achten. Dafür brauchen Sie einfach einen längeren Zeitraum. Ihr Verhalten hat sich über viele Jahre hinweg so eingeschliffen. Entweder von Kindheit an, oder aber aufgrund meh- 14

11 Lassen Sie sich Zeit, um Änderungen einzuüben rerer negativer Erlebnisse, die Sie in der Vergangenheit gehabt haben und die Sie vorsichtig gemacht haben. Bedenken Sie dabei aber, dass Sie aus diesem Teufelskreis unbedingt wieder heraus müssen, um erfolgreich zu werden. Beispiel: Alfred P. aus einer größeren Stadt im Rheinland war ca. 55 und seit 25 Jahren im Außendienst einer größeren japa - nischen Firma tätig. Während dieser Zeit hat er einige Chefs erlebt, die kamen und wieder gegangen sind. Gewiss, er war kein Starverkäufer, aber zählte immerhin zum oberen Durchschnitt. Bis er auf einen neuen, dynamischen Chef traf, der extrem auf gabenorientiert seine Mitarbeiter führte. Dieser Chef hatte sein Handwerk nach dem Studium in Amerika gelernt und war auch im Auftreten das, was man einen taffen Manager nennt. Seine Art wirkte auf Alfred recht erdrückend und zum anderen hatte er ständig etwas auszusetzen. In besonders schlimmen Phasen drohte er auch häufig mit Rausschmiss. Alfred konnte mit der Zeit machen, was er wollte, sein Chef hatte immer mehr an ihm auszusetzen. Während Alfred zu Beginn seiner Karriere noch sehr locker war und einige gute Ideen hatte, wurde er mit der Zeit immer vorsichtiger. Seine vorsichtige, ja fast ängstliche Verhaltensweise spiegelte sich auch in seinem Auftreten wider. Er fing an zu schleichen, sein Händedruck wurde weniger fest, seine Stimme leiser und seine Körperhaltung etwas gebückter. Und je mehr sein Chef auf ihn einwirkte, desto negativer wirkte es sich auf Alfreds Körperhaltung aus. Leider gelang es ihm erst, als der Chef einen anderen Bereich übernahm, sich langsam wieder in seine ursprüngliche Verhaltensform zurückzuentwickeln. Es dauerte über ein Jahr, bis er wieder der Alte war. Michael R. war genau das Gegenteil: Mit seinem beruflichen Erfolg wuchsen auch, ohne dass es ihm bewusst war, seine gesamte Körperhaltung und seine Gesten. Auch eine Reihe von Rückschlägen konnte er wegstecken, ohne an Dynamik im Auftreten zu verlieren. 15