PHOENIX THE PREDICTIVE DIALING SYSTEM ADVANCED COMMUNICATION AND TELEPHONY SOLUTION SUPPORTS YOUR BUSINESS

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1 PHOENIX THE PREDICTIVE DIALING SYSTEM ADVANCED COMMUNICATION AND TELEPHONY SOLUTION SUPPORTS YOUR BUSINESS

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3 INHALT 04 PHILOSOPHIE Ñ Mehrwerte von ADCOTEL 05 PREDICTIVE DIALING Ñ PHOENIX Predictive Dialer (05) Ñ Performance (06) Ñ On Demand (07) 08 INTEGRATION, KEINE MIGRATION Ñ Integration mittels Phoenix Framework Technologie 09 PHOENIX FRAMEWORK Ñ Frontend unabhängig konfigurieren 10 KEINE EINBAHNSTRASSE Ñ Anrufbeantwortererkennung 11 ESTABLISHING RECORDS Ñ Integriertes Voice-Recording 12 STANDARD FEATURE Ñ Intelligentes Predictive Dialing (Monitor) 13 SETTING FEATURE Ñ Performancestarke PHOENIX Settings 14 CONTROLING FEATURE Ñ Leistungsstarkes Online-Monitoring (Kampagnen) (14) Ñ Leistungsstarkes Online-Monitoring (Agenten) (15) 16 SPECIAL FEATURES 18 SPECIAL FEATURES Ñ Hohe Skalierbarkeit unbegrenzter Ausbau (16) Ñ Agenteneinwahl mit Ñ Mehrkampagnenbetrieb flexibel und optimiertem Call-Back (18) standortübergreifend (16) Ñ Kampagnenspezifische Ñ Nahtlose Softwareintegration (16) Rufnummernübertragung (18) Ñ Datenunabhängigkeit (16) Ñ Direkter Call Transfer (18) Ñ Intelligente Anrufbeantworter-Erkennung (16) Ñ Echtes Call Blending (18) 17 Ñ Sprachkanalanalyse während des Rufaufbaus (16) Ñ Globale Blacklist auf Mandantenebene (17) Ñ Silent Monitoring (18) Ñ Trunk Grouping (18) Ñ No Drop before Mind-Drop-Ring-Count (17) Ñ Kein Drop bei Agentenabmeldung 19 REFERENZEN oder Agentenpause (17) Ein Auszug unserer Kundenliste Ñ Agenteneinwahl über Dialer Call-Back (17) Ñ Agenteneinwahl mit Re-Call-Back (Dynamisches Call-Back) (17) 03

4 PHILOSOPHIE PHILOSOPHIE MEHRWERTE VON ADCOTEL DIE ADCOTEL GMBH IST EIN FÜHRENDER ASP-ANBIETER FÜR CALL CENTER-TECHNOLOGIEN. WIR SCHAFFEN MEHRWERTE IN DER INTERAKTION ZWISCHEN CALL CENTERN, KUNDEN UND ANGESCHLOSSENEN ORGANISATIONSEINHEITEN. Unser Ziel ist es, die Qualität und die Geschwindigkeit von Vertriebs- und Kommunikationsprozessen ständig zu optimieren. Hierdurch steigern wir den Erfolg Ihres Call Centers, Ihrer Kunden und deren Partnern. Damit erreichen wir eine Erhöhung der Wertschöpfung und eine extreme Partner- und Kundenbindung. Die ADCOTEL GmbH unterstützt überall dort, wo definierbare, mehrstufige Kommunikationsprozesse stattfinden. Die Kunden oder das Call Center definieren selbst, welche Unternehmensbereiche, z.b. Marketing, Vertrieb, Call Center oder der Kundenservice, Teil Ihrer Kommunikation sind und wie die Interaktion zwischen diesen Abteilungen ablaufen soll. Je nach Anforderungsprofil werden unterschiedliche Softwaremodule ausgewählt und entsprechend konfiguriert. Zum Beispiel in den Bereichen: Vertrieb (Direktakquise und Außendienststeuerung) Marketing (Mailing inkl. Responseerfassung und -nachfass, - Marketing, - Anzeigenwerbung mit Responsemöglichkeit, Internetresponse) CRM / PRM (Langfristige Kunden-/Partnerkommunikation) Support / Hotline (Mehrstufige technische Hotlines, Kundenberatung, Bestellhotlines) ADCOTEL supports your business on demand. Wir schaffen Mehrwerte

5 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE DIALING PHOENIX PREDICTIVE DIALER DAS PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEM IST DIE OPTIMALE LÖSUNG ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG IHRES TELEFONMARKETING. Das PHOENIX Dialing System ist eine Speziallösung für den Einsatz in Unternehmen die einen erhöhten Bedarf an Telefonkommunikation haben. Dieses System automatisiert den Verbindungsaufbau von Telefongesprächen und ist eine Wählmaschine die nach bestimmten Vorgaben, Telefonteilnehmer anruft um eine Verbindung herzustellen. PHOENIX spricht nicht mit den Teilnehmern. Sobald die Verbindung hergestellt ist, verbindet das System den Anruf zu einem geschulten und freien Mitarbeiter (dem Telefonagenten). Dieser führt das eigentliche Gespräch mit dem Teilnehmer. Das Dialing System unterstützt neben klassischen Anwählverfahren insbesondere auch vorausschauendes Wählen (Predictive Dialing). Auf der Basis verschiedener Kennzahlen und Messwerte, wird die aktuelle Situation der Erreichbarkeit und das individuelle Verhalten der Mitarbeiter aufgezeigt. Daraus berechnet PHOENIX den idealen Zeitpunkt für die Verbindungsversuche. Unter optimalen Bedingungen wird dem Mitarbeiter ohne weitere Wartezeit immer eine gerade zustande gekommene Verbindung zugeteilt. Für den Mitarbeiter ergibt sich ein kontinuierlicher und nicht von Anruffehlversuchen unterbrochener Arbeitsprozess. Durch den Einsatz von PHOENIX können sich die Mitarbeiter vollumfänglich auf die Gespräche konzentrieren. Die oft zeitintensive Tätigkeit des Verbindungsaufbaues entfällt. Hierdurch erreicht das Unternehmen eine wesentlich bessere Auslastung der Mitarbeiter. Der Einsatz von PHOENIX kann zu erheblichen Produktivitätssteigerungen führen, da die Mitarbeiter im gleichen Zeitraum wesentlich mehr Gespräche mit Teilnehmern führen können automatisch und und standortübergreifend! 05

6 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE DIALING PERFORMANCE LEISTUNGSPERFORMANCE OHNE EINSATZ DES PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEMS 60 MIN. 20 MIN. NETTOGESPRÄCHSZEIT 25 MIN. VERLUST 10 MIN. BILDSCHIRMPAUSE 5 MIN. - Keine Antwort - Anschluss besetzt - Falsche Rufnummer - - Anrufbeantworter - - Nachbearbeitungszeit - LEISTUNGSPERFORMANCE MIT EINSATZ DES PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEMS 60 MIN. BIS 45 MIN. NETTOGESPRÄCHSZEIT 10 MIN. BILDSCHIRMPAUSE 5 MIN. - Nachbearbeitungszeit - Steigerung der Netto-Calls, von von 15% bis 100% möglich! möglich! 06

7 PREDICTIVE DIALING PREDICTIVE DIALING ON DEMAND GARANTIERTE VERFÜGBARKEIT UND IMMER DIE OPTIMALE BANDBREITE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT. Das Call-Center-Business ist gekennzeichnet durch ein hohes Maß an Dynamik Flexibilität und Performance sind mehr denn je die Schlüssel zum Erfolg. Egal ob gleichbleibend hoher Traffic, oder variabel anpassbare Bandbreite mit hohen Varianten: Aus der Analyse Ihrer spezifischen Bedürfnisse und der vielfältigen Einsatzszenarien unserer Produkte generieren wir die optimale Lösung in Ihrem Sinne. Diese Flexibilität und Performance bieten wir Ihnen nicht nur mit unseren Produkten, sondern auch mit unseren Services und Add-Ons. Der PHOENIX Predictive Dialer On Demand bietet Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade benötigen: Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf. Keine laufenden Fixkosten durch Wartungsverträge! Die Einrichtung und Konfiguration ist risikolos und schnell durchzuführen, da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen. Gerade für Callcenter Dienstleister, die saisonalen Schwankungen unterworfen sind, bietet dieses flexible Nutzungskonzept, die Sicherheit immer die neuste Technologie im Center einzusetzen. Keine laufenden Fixkosten Fixkosten durch Wartungsverträge! 07

8 INTEGRATION INTEGRATION, KEINE MIGRATION INTEGRATION MITTELS PHOENIX FRAMEWORK TECHNOLOGIE DER PHOENIX PREDICTIVE DIALER IST EIN REINES WÄHLSYSTEM OHNE EIGENE KUNDEN- UND KONTAKTVERWALTUNG. DAS DIALINGSYSTEM KANN MIT HILFE DES PHOENIX FRAMEWORKS AN KAMPAGNENFÄHIGE CRM-SYSTEME UND CALL-CENTER-FRONTENDLÖSUNGEN ANGEBUNDEN WERDEN. DAS EIGENTLICHE DIALING-SYSTEM ARBEITET DABEI VOLLSTÄNDIG IM HINTERGRUND. Für den Agenten verhält sich der PHOENIX Predictive Dialer wie eine vertraute CTI-Telefonanlage; die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt über die gewohnte Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software. PHOENIX ist ein dynamisches Predictive-Dialing-System und arbeitet ohne eigene Kunden- bzw. Kontaktdatenbank. Das System arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call-Center- Frontend-Applikation. Aufwendige Abstimmungsprozesse und Programmierarbeiten zur Migration entfallen vollständig. Die Steuerung des Dialing- Systems erfolg mühelos durch Verwendung des Frameworks. Alternativ hierzu ist das PHOENIX-System direkt an folgende CallCenter-Lösungen angebunden: ttcall professional von Tribe Technologies GmbH MYKENE von MYCOM AG MAFOFLEX von MAFOSOFTWARE GmbH Telefonagent von Contact Agent GmbH asaptesy von asapsoftware GmbH Das Das Dialing-System arbeitet vollständig vollständig im Hintergrund, im Hintergrund, keine aufwendigen Migrationsprozesse! 08

9 PHOENIX FRAMEWORK PHOENIX FRAMEWORK FRONTEND UNABHÄNGIG KONFIGURIEREN Abbildung: Framework Settings... schnelle... schnelle und und flexible Steuerung via via Web-Browser

10 KEINE EINBAHNSTRASSE KEINE EINBAHNSTRASSE ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG BEI OUTBOUND-KAMPAGNEN IM PRIVATKUNDENSEKTOR, INSBESONDERE IM MOBIL- FUNKBEREICH, WIRD EIN GROSSTEIL DER ANRUFE AUF ANRUFBEANTWORTERN ODER MOBILFUNK-MAILBOXEN VERBUNDEN. DIE GEZIELTE AUSFILTERUNG DIESER FEHLVER- SUCHE DURCH DEN PHOENIX PREDICTIVE DIALER STEIGERT DIE EFFIZIENZ IN OUT- BOUND-CALL-CENTERN ERHEBLICH. Das moderne Telefonnetz liefert zum eigentlichen Telefongespräch eine Vielzahl von Informationen, schon bevor die Verbindung zustande gekommen ist. Der PHOENIX Predictive Dialer wertet diese Informationen aus und kann damit erkennen, ob beispielsweise die Rufnummer gültig ist oder der Teilnehmer zurzeit gar nicht im Netz eingebucht ist und der Anruf deshalb zu einer Mailbox umgeleitet wird. Reicht diese Auswertung zur eindeutigen Erkennung von Anrufbeantwortern nicht aus, wird aktive CPA eingesetzt. Dabei analysiert der Dialer bereits während des Rufaufbaus das Tonsignal in der Telefonleitung. Als Ergänzung zur Verbindungsanalyse wird so insbesondere in Netzen ohne vollständige Signalisierung (z.b. Mobilfunknetze, Österreich und Schweiz) eine verbesserte Ermittlung der Verfügbarkeit von Teilnehmern erreicht. Zudem wird die Begrüßung in Real-Time nach dem Prinzip der Live Speaker Detection sprachanalysiert. Abhängig von der Begrüßung des Angerufenen stellt der PHOENIX Predictive Dialer bei Identifizierung eines Live Speaker das Gespräch unmittelbar zu einem freien Agenten durch. Die Klassifizierungsgenauigkeit, die durch die Kombination aller Analysestrategien erreicht wird, reduziert die Fehlversuche ganz erheblich.... gezielte Ausfilterung von Fehlversuchen, von Fehlversuchen, Live Speaker Detection! 10

11 VOICE-RECORDING ESTABLISHING RECORDS INTEGRIERTES VOICE-RECORDING EINE ZENTRALE FUNKTIONALITÄT DES PHOENIX PREDICTIVE DIALER IST DAS INTEGRIERT UND FLEXIBEL EINSETZBARE VOICE RECORDING. HIERDURCH WIRD DEM CALL-CENTER-BETREIBER EIN UMFANGREICHES TOOL ZUR SEITE GESTELLT. DIE VORTEILE DER GESPRÄCHSAUFZEICHNUNG SIND AUCH DEN AUFTRAGGEBERN VON DIENSTLEISTUNGS-CALL-CENTERN BEKANNT. OFTMALS WIRD DIESES FEATURE SOGAR AUSDRÜCKLICH GEFORDERT! Voice Recording ist eine praktische Absicherung des Call-Centers gegenüber Kunden, Auftraggebern und eigenen Agenten. Außerdem eignet sich Voice Recording in hervorragender Weise zur Qualitätssicherung und für Coaching-Zwecke. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert völlig unabhängig von lokalen Clients in gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität. Der PHOENIX Predictive Dialer stellt eine Vielzahl von Aufzeichnungsmodi zur Verfügung. Es werden die Aufzeichnungsmodi IN (nur der Kunde), OUT (nur der Agent) und INOUT (beide Richtungen) unterstützt. Ist für ein Telefongespräch die Sprachaufzeichnung aktiviert, stellt der PHOENIX Predictive Dialer sicher, dass genau ein Mitschnitt erzeugt wird. Während der Aufzeichnung kann der Aufzeichnungsmodus beliebig geändert oder die Aufzeichnung unterbrochen werden. Unterbrechungen werden dabei als Stille aufgezeichnet. Versehentliche Mehrfachaufnahmen bzw. Verlust von Teilaufnahmen werden somit ausgeschlossen. Es lassen sich alle Gespräche einer Kampagne oder eines bestimmten Agenten mitschneiden. Bei allen Aufzeichnungsmodi erfolgt eine Referenzierung der Mitschnitte zu den entsprechenden Datensätzen. Diese Arbeitsweise erleichtert das spätere Wiederauffinden und Auswertung erheblich. Abgerundet wird diese Funktionalität durch den Recording Manager. Dieser Dienst benennt die Recording-Dateien nach Ihren Anforderungen um, konvertiert die Dateien auf Wunsch in das qualitativ gleichwertige MP3-Format und verschiebt die Dateien an einen Ort Ihrer Wahl, z.b. einen File-Server oder FTP-Server für Qualitätssicherung und für und Coaching-Zwecke. für Coaching-Zwecke gleich bleibend hohe hohe Aufzeichnungsqualität! 11

12 STANDARD FEATURE STANDARD FEATURE INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING Abbildung: Monitor DER PHOENIX PREDICTIVE DIALER NUTZT EINEN INTELLIGENTEN ALGORITHMUS, DER ZU JEDEM ZEITPUNKT DIE OPTIMALE ANZAHL AUFZUBAUENDER ANRUFE BERECHNET. Der Algorithmus passt sich selbsttätig und dynamisch veränderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine optimale Agentenauslastung bei kürzestmöglichen Wartezeiten. Dabei wird die aktuelle Erreichbarkeit der verfügbaren Adressen genauso berücksichtigt wie das individuelle, kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten. 12

13 SETTING FEATURE SETTING FEATURE PERFORMANCESTARKE PHOENIX SETTINGS Abbildung: Settings Leistungsstarke Performancesettings schnell und flexibel konfigurierbar! 13

14 CONTROLING FEATURE CONTROLING FEATURE LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING Abbildung: Kampagnen ZUR ADMINISTRATION DES PHOENIX PREDICTIVE DIALERS STEHT EIN LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING ZUR VERFÜGUNG. Alle Kampagnenparameter werden zu jedem Zeitpunkt in übersichtlicher Weise dargestellt. Eine maximale Prozesstransparenz ist gwährleistet, sodass sich alle Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen. 14

15 CONTROLING FEATURE CONTROLING FEATURE LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING Abbildung: Agenten ZUR ADMINISTRATION DES PHOENIX PREDICTIVE DIALERS STEHT EIN LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING ZUR VERFÜGUNG. Aktuelle Tätigkeiten der Agenten lassen sich ebenso darstellen wie der Anteil der einzelnen Tätigkeiten jedes Agenten an seiner Gesamtarbeitszeit. 15

16 SPECIAL FEATURES SPECIAL FEATURES PHOENIX PREDICTIVE DIALER HOHE SKALIERBARKEIT UNBEGRENZTER AUSBAU Der PHOENIX Predictive Dialer ist bereits ab vier Agentenarbeitsplätzen rentabel. In beliebigen Ausbaustufen kann die Anzahl der Mitarbeiterplätze ausgebaut werden. Es existiert dabei technisch keine Obergrenze. Dabei hat der Anwender die Wahl, neben Investitionen in eigene Technologie vor allem auf zentrale Dienste (Dialing On Demand) zurückzugreifen. Der PHOENIX Predictive Dialer On Demand bietet Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf. MEHRKAMPAGNENBETRIEB FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND Das Predictive Dialing System lässt sich flexibel an alle Anforderungen von Call-Center-Kampagnen anpassen. Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos möglich. Jede Kampagne kann dabei individuell konfiguriert werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Outbound-Telefonie Ihrer Kampagnen von einem Call-Center ausgeht, oder ob mehrere Call-Center standortübergreifend gebündelt werden. Der PHOENIX Predictive Dialer stellt dabei umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten zu Verfügung. NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION Der PHOENIX Predictive Dialer lässt sich nahtlos in bestehende CRM bzw. Call-Center-Frontend-Software integrieren und arbeitet vollständig im Hintergrund. Für den Agenten verhält sich der Dialer wie eine vertraute CTI-Telefonanlage, die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt dabei über die grafische Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software. DATENUNABHÄNGIGKEIT Zur Administration des Dialers steht ein leistungsstarkes Online-Monitoring zur Verfügung. Alle Agenten und Kampagnenprozesse werden in übersichtlicher Weise dargestellt. Besonderer Wert wurde dabei auf Prozesstransparenz gelegt, sodass sich alle Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen. INTELLIGENTE ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG Kampagnen mit dem automatischen Anwahlverfahren Predictive Dialing lassen sich durch den CPA-Level (Call Progress Analysis) individuell an die Projektziele anpassen. Der CPA-Level bestimmt, wie exakt Anrufe auf tatsächlichen Kontakt (Anrufbeantwortererkennung) durch den PD klassifiziert werden. In mehreren Stufen kann zwischen optimaler Agentenauslastung und maximaler Adressausschöpfung gewählt werden. SPRACHKANALANALYSE WÄHREND DES RUFAUFBAUS Um die Verfügbarkeit eines Teilnehmers zu bestimmen, analysiert der Dialer bereits während des Rufaufbaus das Tonsignal in der Tele- 16

17 SPECIAL FEATURES fonleitung. Als Ergänzung zur D-Kanal Analyse wird so insbesondere in Netzen ohne vollständige D-Kanal Signalisierung (z.b. Mobilfunknetze, Österreich und Schweiz) eine verbesserte Ermittlung der Verfügbarkeit von Teilnehmern erreicht. GLOBALE BLACKLIST AUF MANDANTENEBENE Um das versehentliche Anrufen von gesperrten Rufnummern sicher auszuschließen, kann auf dem PHOENIX Predictive Dialer je Mandant eine globale Blacklist definiert werden. Die in der Blacklist definierten Rufnummern werden nicht durch den Dialer angewählt und an das angeschlossene Kampagnenmanagement System entsprechend zurück gemeldet. NO DROP BEFORE MIND-DROP-RING-COUNT Zur Einhaltung von strengen Verbraucherschutzrichtlinien kann der Dialer so konfiguriert werden, dass das Telefon beim Angerufenen eine definierbare Mindestzeit läutet. Der PHOENIX Predictive Dialer garantiert, dass vor Ablauf dieser Zeit kein Anwählversuch abgebrochen wird. KEIN DROP BEI AGENTENABMELDUNG ODER AGENTENPAUSE Beabsichtigt ein Agent seine Arbeit zu unterbrechen (z.b. Pause), dann wird dieser zunächst noch vom Dialer in seiner aktiven Kampagne gehalten. Erst wenn keine weiteren Anwählversuche aktiv sind wird der Agent freigegeben. Der Dialer garantiert somit, dass die Abmeldung des Agenten keine Drop Calls verursacht. Diese Funktion des PHOENIX Predictive Dialers bewirkt, dass Abmelden oder häufige Pausen von Agenten keinen Einfluss auf die Drop Rate und damit auf die Performance der Kampagne haben. Vielmehr noch, verlässt ein Agent eine aktive Kampagne, werden die verbleibenden Agenten bevorzugt und profitieren von einer schnelleren Zuteilung. AGENTENEINWAHL ÜBER DIALER CALL-BACK Die Sprachverbindung zwischen Agent und Dialer wird hergestellt, indem sich der Agent softwareseitig einlogt und dabei eine Rückrufnummer übergibt. Ist die Rückrufnummer gültig, baut der Dialer die Verbindung zum Agenten auf indem er ihn zurück ruft (Callback). Nimmt der Agent das Gespräch an, ist die Verbindung zum Dialer hergestellt. Die Eingabe von zusätzlichen Agent-PINs entfällt, da die Zuordnung bereits eindeutig ist. AGENTENEINWAHL MIT RE-CALL-BACK (DYNAMISCHES CALL-BACK) Wurde die telefonische Einwahl eines Agenten unterbrochen (z.b. weil der Agent aus versehen die bestehende Einwahlverbindung getrennt hat), dann baut der Dialer die Verbindung wieder auf (Re-Call-Back). Dieses Feature ist nur in Verbindung mit der Agenteneinwahl über Call-Back möglich und wird beim Agentenlogin aktiviert. 17

18 SPECIAL FEATURES SPECIAL FEATURES PHOENIX PREDICTIVE DIALER AGENTENEINWAHL MIT OPTIMIERTEM CALL-BACK Um Verbindungszeit bei der Agenteneinwahl im on-demand Betrieb einzusparen, trennt der Dialer auf Wunsch die Einwahlverbindung zum Agenten während inaktiver Bearbeitungsphasen (Nachbereitung, Pause usw.) Die Einwahlverbindung bleibt nur bestehen im Zustand Ready und Not Ready - Talking. Dieses Feature wird beim Agentenlogin aktiviert und ist nur sinnvoll in Verbindung mit Re-Call-Back, in der Wiederaufbau der Einwahlverbindung durch den Dialer erfolgt. KAMPAGNENSPEZIFISCHE RUFNUMMERNÜBERTRAGUNG Als Kampagnenparameter kann bestimmt werden, welche Rufnummer beim angerufenen Anschluss angezeigt werden soll. Die Nummer ist frei definierbar, muss jedoch den gesetzlichen Bestimmungen entsprechen. DIREKTER CALL TRANSFER Mit dieser Funktion ist es möglich, ein bestehendes Gespräch zwischen einem Kunden und einem Agenten (A), ohne Zwischenparken direkt an einen Agenten (B) zu transferieren. Aus der Sicht des Kunden gibt es keinerlei Unterbrechung durch Warte- oder Haltemusik. ECHTES CALL BLENDING Der neue Callback Typ ACD-Callback ermögllicht in Verbindung mit einer ACD-Anlage das fallweise Umschalten zwischen PHOENIX und einer ACD-Anlage und realisiert damit echtes Call Blending zwischen Predictive Dialing und Inbound. SILENT MONITORING PHOENIX bietet die Möglichkeit, agentengeführte Gespräche von einem separaten Arbeitsplatz aus mitzuhören. Die Steuerung des Silent Monitorings erfolgt über den PHOENIX Online Monitor. Der Monitor zeigt alle Agenten und deren aktuellen Telefoniestatus. Über einen einfachen Funktionsaufruf im Monitor wird die Verbindung zu einem bestehenden Agentengespräch hergestellt. Dabei werden entsprechende Sicherheitsrichtlinien beachtet. TRUNK GROUPING PHOENIX unterstützt die Zusammenfassung von Leitungen zu Leitungsbündeln (Trunk Groups). Eine Leitung kann dabei immer nur zu einer Trunk Group gehören. Jede Trunk Group kann wahlweise exklusiv oder nicht-exklusiv definiert werden. Exklusivität bedeutet, dass ausschließlich Anrufe der eigenen Trunk Group abgearbeitet werden. Im nicht-exklusiv Modus verarbeitet die Trunk Group auch Anrufe anderer Trunk Groups falls keine weiteren eigenen Anrufe existieren. Leitungen, die keiner Trunk Group zugeordnet sind (default Einstellung) arbeiten automatisch als nichtexklusiver Trunk. 18

19 REFERENZEN REFERENZEN EIN AUSZUG AUS UNSERER KUNDENLISTE 19

20 DIE ADCOTEL GMBH IST EIN FÜHRENDER APPLICATION SERVICE PROVIDER (ASP-DIENSTLEISTER) FÜR CALLCENTERTECHNOLOGIEN. Unsere Kunden erhalten ohne größeren Implementierungsaufwand eine vollständige Technologieplattform und die erforderliche Infrastruktur zur Produktion von CallCenter Kampagnen. Die Mehrwertservices bestehen aus einem CallCenter Frontend, einem Predictive Dialing System, VoiceRecording System, sowie integrierten Modulen zur Vertriebsoptimierung. Ein umfangreiches Customer Portal mit Monitoring Tools runden das Angebot ab. Attraktive Geschäftsmodelle ermöglichen es, das System ohne Investitionsrisiko zu testen und zu nutzen. ADCOTEL supports your business on demand. ON DEMAND. ADCOTEL GMBH KOHLGARTENSTRASSE 15 D LEIPZIG PHONE: +49 (0) FAX: +49 (0) Diese Produktinformation und die darin beschriebenen Dienstleistungen der ADCOTEL GmbH dienen lediglich zu Informationszwecken und können jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden und stellen somit keine Verpflichtung seitens der ADCOTEL GmbH dar. Die ADCOTEL GmbH übernimmt keine Verantwortung oder Haftung für Fehler oder Ungenauigkeiten in dieser Produktinformation. Kein Teil dieser Publikation darf ohne die vorherige schriftliche Genehmigung der ADCOTEL GmbH reproduziert, in Datenbanken gespeichert oder in irgendeiner Form elektronisch, mechanisch, auf Tonträger oder auf irgendeine andere Weise übertragen werden. Copyright 2009 ADCOTEL GmbH. Alle Rechte vorbehalten. KONZEPT / LAYOUT / SATZ: OLIVER MAUDER

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