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1 2-2-2-Regel Auftragsdatenverarbeitung B2B B2C BANT-Kriterien Blog Closed Loop Reporting Closed/Won Diese Regel besagt: Wenn ein Interessent auf einer Website eines Unternehmens etwas anfordert, z.b. einen Anruf oder Infomaterial, sollte das Unternehmen innerhalb von zwei Minuten eine Reaktion zeigen (z.b. eine Bestätigungs- schicken). Bei einer Kontaktaufnahme per Telefon sollte der Interessent spätestens innerhalb von zwei Stunden einen Rückruf erhalten. Binnen der nächsten zwei Tage hat das Unternehmen dann noch die Gelegenheit, weitere Informationen z. B. auf dem Postweg zu versenden. Spätestens nach zwei Tagen wird es dem Interessenten schwer fallen, sich noch an den konkreten Bedarf zu erinnern und sein Informationsbedürfnis zu konkretisieren, eine effiziente Kontaktaufnahme wird ab diesem Zeitpunkt schwierig. Die Auftragsdatenverarbeitung sichert die Datenverarbeitung im Auftrag (Outsourcing von Datenverarbeitung) rechtlich ab. Gesetzliche Grundlagen sind 11 des Bundesdatenschutzgesetzes und 80 im Zehnten Buch des Sozialgesetzbuches. Abkürzung für Business-to-Business; damit sind Geschäftsbeziehungen zwischen zwei Unternehmen gemeint. Abkürzung für Business-to-Consumer; damit sind Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten (Privatpersonen) gemeint. Ein Lead sollte idealerweise die BANT-Kriterien erfüllen. Das Akronym BANT steht für Budget, Authority (Kaufvollmacht), Need (Bedarf) und Time (Zeitrahmen). Erst wenn der Vertrieb vollständige Informationen darüber hat, wie das Budget und der Bedarf des Leads ist und wer tatsächlich über den Kauf entscheidet (Kaufvollmacht) und wann der Kauf stattfinden soll, kann er den Lead fundiert bewerten. Ein Blog (Wortkreuzung aus Web und Log; Log steht für Logbuch) ist ein Journal, das eine Person oder ein Unternehmen auf einer Website öffentlich führt. Die tagebuchartige Form bringt mit sich, dass die Einträge chronologisch sortiert sind. Durch entsprechende Verschlagwortung können aber auch Beiträge zu verschiedenen Themengruppen zusammengefasst werden. Die Leser können die einzelnen Beiträge in der Regel ebenfalls öffentlich kommentieren, der Gedankenaustausch zu einem Thema ist dadurch einfach möglich. Die meisten Blogs werden themenspezifisch (häufig von Experten) geführt. Das Closed Loop Reporting (engl.) ist ein Controlling-Instrument, das es erlaubt, einen Bezug zwischen Marketingkampagnen und deren Verkaufserfolgen herzustellen. So lässt sich genau belegen, wie viel Umsatz einzelne Maßnahmen erzeugt haben. Mit dem Begriff Closed/Won (engl.) wird ein Lead bezeichnet, der tatsächlich ein Geschäft abgeschlossen hat. Der Begriff wird als Status von vielen CRM-Systemen bei der Bewertung von Verkaufschancen (Opportunities) verwendet.

2 Cloud Computing Content Content Marketing Content Management System Cross-Selling Customer Relationship Management Double Opt-in E-Book Fact Sheet Inbound Marketing Kaufprozess/Kaufphase Wenn die IT-Infrastruktur (also etwa Rechenzentren, Datenspeicher oder Software) von den Nutzern nicht mehr selbst betrieben bzw. bereitgestellt, sondern bei anderen externen Anbietern gemietet wird, dann spricht man von Cloud Computing (engl.). Der Zugriff auf die externe IT-Infrastruktur erfolgt dann per Netzwerk, meist über das Internet. Mit Content (engl.) sind (meist redaktionelle) Medieninhalte gemeint, die über Massenmedien verbreitet werden, beispielsweise Texte, Bilder, Videos, Grafiken oder Podcasts. Content Marketing (auch Inbound Marketing genannt) ist eine Werbemethode, die nützliche Inhalte in den Mittelpunkt der Kommunikation stellt. Der Absender zeigt dadurch fundiert und glaubwürdig seine Kompetenz und Expertise (siehe auch Inbound Marketing). Mit einem Content Management System (CMS) lassen sich Inhalte für die Veröffentlichung von Texten und Multimedia-Dokumenten im Internet gemeinschaftlich erstellen, bearbeiten und organisieren. Programmier- oder HTML-Kenntnisse sind dafür nicht nötig. Wenn ein Unternehmen Produkte verkauft, die einander ergänzen, spricht man von Cross-Selling. Wesentlicher Baustein des Customer Relationship Managements (CRM), dt. Kundenbeziehungsmanagement, ist die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen. Ziel ist es, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten, dadurch die Beziehung zu den Kunden zu pflegen und so langfristig mehr Umsätze zu machen. Siehe Opt-in Ein E-Book ist ein Buch in digitaler Form also ein digitales Dokument, das buchtypische Merkmale (manchmal in Verbindung mit interaktiven Elementen) in ein digitales Format bringt. Ein Fact Sheet ist meist ein einseitiges Dokument, das die wichtigsten Fakten über ein Unternehmen oder ein Produkt beinhaltet. Es ist meistens Bestandteil einer Pressemappe. Inbound Marketing (auch Content Marketing genannt) ist ein Marketingstil, bei dem ein Unternehmen die Aufmerksamkeit der Interessenten über aussagekräftige, nutzwertige und relevante Inhalte (meist im Internet) auf sich zieht, über die potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam werden und es im Idealfall von sich aus kontaktieren (eingehende Anfrage). Siehe auch Outbound Marketing. Der Kaufprozess teilt sich auf in mehrere Kaufphasen von der ersten Anfrage (per Internet, Telefon oder auf einer Messe) über das Lead Nurturing, die Übergabe an den Vertrieb, das Anlegen einer Verkaufschance bis hin zum Abschluss eines Geschäftes.

3 KPI Landing Page Lead Lead Management Lead Nurturing Lead Routing Lead Scoring Lead Generierung Lead Qualität Marketing Automation KPI steht für Key Perfomance Indicator (engl.). Anhand dieser Leistungskennzahl kann gemessen werden, welchen Fortschritt eine Organisation im Hinblick auf ihre Ziele gemacht hat. In vielen Branchen und Fachbereichen gibt es KPIs, die als Industriestandard anerkannt sind und für Unternehmensvergleiche herangezogen werden (z. B. Liquidität ersten Grades in einem Finanzreport). Eine Landing Page (engl.) ist eine themenbezogene Website, auf der Nutzer landen, sobald sie auf einen Link in einem Werbemittel ( , Newsletter etc.) klicken. Eine Landing Page konzentriert sich auf ein bestimmtes Angebot und hat auf jeden Fall an prominenter Stelle ein Response-Element platziert, etwa ein Anfrage- oder Anmeldeformular, einen Link zum weiterführenden Angebot etc. So ist eine unkomplizierte Interaktion mit dem Besucher möglich. Der Begriff Lead stammt aus dem Englischen (von to lead für münden oder führen ) und bezeichnet potenzielle Käufer von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens, die Unternehmen ihre Adresse oder andere Daten überlassen, damit das Unternehmen in Kontakt mit ihnen treten kann. Lead Management (engl.) umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um aus potenziellen Käufern tatsächliche Käufer zu machen. Lead Nurturing (engl.) umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um einen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen anzusprechen, passend zur jeweiligen Phase der Kaufentscheidung, in der sich der Interessent gerade befindet. Lead Routing (engl.) bezeichnet die Übergabe eines Leads vom Marketing an den Vertrieb, und zwar gleich an den Mitarbeiter, der für ihn zuständig sein wird. Das Lead Scoring (engl.) ist ein Verfahren zur Bewertung der Leads, und zwar in zweierlei Hinsicht: zum einen nach der Vollständigkeit des Profils und zum anderen nach der Reaktion des Leads auf die Kommunikation. Leads zu generieren heißt Neukunden zu gewinnen. Das geschieht anhand unterschiedlicher Maßnahmen aus dem Marketing (siehe auch Inbound und Outbound Marketing sowie Content Marketing). Die Qualität eines Leads bemisst sich an unterschiedlichen Kriterien, u. a. wie vollständig das Profil eines Interessenten ist, ob er Kaufentscheidungen treffen kann, zu welchem Zeitpunkt eine Kaufentscheidung ansteht, wie stark er auf die Kommunikation des Unternehmens reagiert oder in welcher Phase des Kaufprozesses er sich befindet. Mit Marketing Automation sind Software-Plattformen gemeint, die aus den Funktionen Datenbank, Webtracking, Kommunikation, Workflows und CRM-Synchronisation bestehen. Damit können Marketingkampagnen effizient geplant und umgesetzt werden. Außerdem können Unternehmen damit messen, welchen Erfolg die einzelnen Marketingmaßnahmen haben.

4 Marketing Qualified Lead (MQL) Marketing-influenced Pipeline Marketing-sourced Pipeline Multilevel-Kampagne Multistep-Kampagne Nurture Off-Page SEO Online-Marketing On-Page SEO Opt-in Outbound Marketing Ein Marketing Qualified Lead (engl.) ist ein Lead, der gemäß einem Profil alle Kriterien erfüllt und mit vollständigen Daten in die jeweilige Datenbank aufgenommen wurde. In der Marketing-influenced Pipeline (engl.) wird erfasst, welche Leads bzw. Aufträge über Kampagnen des Marketings gewonnen werden konnten. In der Marketing-sourced Pipeline (engl.) wird erfasst, welcher vom Marketing generierte Lead zu einem Verkaufsabschluss geführt hat. Multilevel-Kampagnen (auch Cross-Channel-Kampagnen genannt) nutzen verschiedene Kommunikationskanäle und verknüpfen diese logisch miteinander (beispielsweise ein Print Mailing, das auf eine Landing Page verlinkt). Eine Multistep-Kampagne umfasst mehrere Schritte bzw. Stufen und führt den Kontakt etwa durch eine Serie von s, deren Versand zum Beispiel verhaltensabhängig beim Klick auf eine solche angestoßen wird. Siehe auch Lead Nurturing; mit Nurture wird eine einzelne Marketingmaßnahme bezeichnet, die einen Lead im Rahmen des Verkaufstrichters weiter entwickelt. Siehe auch SEO; Off-Page SEO umfasst Maßnahmen (vor allem im Bereich Content Marketing), die beeinflussen, wie stark eine Website von anderen Websites verlinkt und referenziert wird. Online-Marketing umfasst alle Marketingmaßnahmen, die via Internet erfolgen. Dazu gehören u.a. -Marketing, Suchmaschinenmarketing, aber auch Bannerwerbung. Siehe auch SEO; On-Page SEO umfasst alle Maßnahmen, die direkt beeinflussen, wie eine Website in den Suchmaschinenergebnissen gelistet wird (vor allem Seitentitel, Meta Description, Überschriften, Gestaltungsvorlagen etc.). Opt-in bezeichnet den Vorgang, bei dem ein Verbraucher einem Unternehmen erlaubt, zu Werbezwecken per oder Telefon Kontakt zu ihm aufzunehmen und ihm beispielsweise Newsletter zu schicken. Diese Erlaubnis ist gesetzlich vorgeschrieben und muss vor der Kontaktaufnahme unbedingt vorliegen. Double Opt-in heißt, dass der Eintrag in die entsprechende Abonnentenliste noch einmal vom Verbraucher per bestätigt wird. Outbound Marketing ist ein klassischer Marketingstil, bei dem ein Unternehmen in der Lead Generierung und Kundengewinnung auf konventionelle Mittel und Wege setzt: Messen, Events, Printanzeigen, Print Mailings, Broschüren, Flyer etc., sprich: auf Werbung. Siehe auch Inbound Marketing.

5 Progressive Profiling Revenue Performance Management Sales Accepted Lead (SAL) Sales Qualified Lead (SQL) Progressive Profiling (engl.) ist eine Methode, die Marketing Automation Systeme anwenden, um über mehrere Kampagnen oder Kommunikationen hinweg sukzessive die nötigen Informationen zu einem Lead sammelt. Die Informationen werden dabei in einer bestimmten Reihenfolge zeitlich unabhängig abgefragt, ohne den Interessenten zu überfordern. Revenue Performance Management (RPM) ist ein Controlling- Instrument, das die Interaktion mit Interessenten und Kunden quantitativ und qualitativ sowie zeitlich analysiert, um ein vorhersehbares, schnelleres und profitableres Umsatzwachstum zu erreichen. Ein Sales Accepted Lead (engl.) ist ein Lead, der nach zuvor definierten Kriterien an den Vertrieb übergeben wurde. Ein Sales Qualified Lead (engl.) ist ein Lead, der nach Übergabe durch das Marketing vom Vertrieb übernommen wurde und dort weiterentwickelt wird. Scoring-Modell Ein Scoring-Modell beschreibt einen Prozess bzw. eine Vorgehensweise zum Lead Scoring, also zur Bewertung von Leads. Unternehmen entwickeln häufig ein eigenes System, um ihre spezifischen Anforderungen abzudecken. SEO Service Level Agreement (SLA) Social Media Telemarketing Teleprospecting Webcast SEO (Search Engine Optimization) oder auch Suchmaschinenoptimierung umfasst alle Maßnahmen, die dafür sorgen, dass Webseiten bei den Suchmaschinenergebnissen auf den vorderen Plätzen erscheinen. Siehe auch On-Page SEO und Off-Page SEO. Das SLA (oder auf Deutsch Dienstgütevereinbarung) ist eine Schnittstelle oder ein Vertrag zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Darin ist festgehalten, welche Leistung in welchem Zeitraum erbracht wird und welche Qualität diese Leistung haben soll. Mit Social Media (engl.) sind digitale Medien und Technologien gemeint, die den Nutzern die Möglichkeit bieten, sich untereinander auszutauschen und Inhalte miteinander zu teilen. Beispiele dafür sind Facebook, Twitter und Google+. Mit Telemarketing ist die telefonische Akquisition gemeint; häufig zur ersten Qualifizierung eines potenziellen Kunden. Gesetzlich ist es Unternehmen allerdings untersagt, unerwünscht Werbung am Telefon zu machen. Teleprospecting (engl.) ist eine Form des Telemarketings, bei der aber nur die Interessenten angerufen werden, die vorher signalisiert haben, dass sie an dem interessiert sind, was das jeweilige Unternehmen ihnen anzubieten hat. Ein Webcast (engl.) ähnelt einer Radio- oder Fernsehsendung, wird jedoch im Internet übertragen und enthält auch interaktive Elemente.

6 Webtracking White Paper Workflow Mittels Webtracking (engl.) bzw. eines Webtracking-Werkzeugs kann das Verhalten von Besuchern auf einer Website gesammelt und ausgewertet werden. Sofern die Informationen personalisiert (z. B. anhand der vollständigen IP-Adresse) gespeichert werden, müssen die Besucher dazu vorher ihr Einverständnis gegeben haben. Ein White Paper (engl.) ist ein Dokument, in dem Vorgehensweisen und Problemlösungen zu einem bestimmten Thema vorgestellt werden. Meist handelt es sich um Fallstudien, Anwenderbeschreibungen, Analysen oder Marktforschungen. White Paper haben im Gegensatz zu üblichen Werbeformaten einen nutzwertigen Charakter. Ein Workflow (engl.) ist eine definierte Folge von Aktivitäten. Deutschland ec4u ag Willy-Brandt-Allee 2 D München P: England ec4u (uk) ltd. Surrey House, 2nd Floor, 34 Eden Street, Kingston upon Thames, KT1 1ER Surrey P: Österreich ec4u (austria) gmbh Thomas A. Edison Straße 2 A-7000 Eisenstadt P:

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