Avaya Proactive Contact

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1 Avaya Proactive Contact Avaya Proactive Contact ist ein Teil der Customer Interaction Suite Wir bei Avaya wissen, dass Ihre Geschäftstätigkeit sich nur um Ihre Kunden dreht. Deshalb bieten wir Ihnen preisgekrönte Proaktive Kontaktlösungen an um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Ein diffe renzierter Kundendialog erfordert eine intelligente Kommunikationsstrategie, die zum richtigen Zeitpunkt und mit den richti gen Informationen Mitarbeiter mit Mitarbeitern und Unternehmen mit Kunden verbindet. Mit proaktiven Kontaktlösun gen von Avaya wird Ihr Contact Center zum veritablen Profitcenter: mit einer Outbound oder einer Blended Kundenkontaktlösung, die Ihren Anforderungen entspricht. Steigern Sie den Erfolg Ihres Contact Centers Mit dem Kunden in Verbindung bleiben. Was wie eine Binsenweisheit klingt, ist in Wirklichkeit ein schwieriges Unterfangen: ein Hürdenlauf aus öffentlicher Wahrnehmung, gesetzlichen Bestimmungen, Anrufbeantwortern, Voice Mail, Anrufer-ID, Besetztzeichen, Agentenfluktuation, steigendem Wettbewerbsdruck und der Notwendigkeit, die betriebliche Effizienz und Rentabilität ständig zu verbessern. Avaya kann Ihnen dabei helfen, diese geschäftlichen Herausforderungen zu bewältigen. Avaya Proactive Contact ist mit den Avaya Customer Service Editionen verzahnt und besteht aus einer Suite intelligenter Inbound und Outbound Kom munikationslösungen, die ein proaktives Opportunitätsmanagement von Kunden- beziehungen im Contact Center ermöglichen. Diese Lösung ermöglicht dem modernen Contact Center bestmögliche Effizienz und Effektivität durch eine optimale Zweiwegekommunikation mit den Kunden. Ob ein Kontakt eine Inbound, Outbound oder eine Blended Lösungen erfordert, das Avaya Proactive Contact System erfüllt mit seiner robusten, bewährten Technik alle geschäftlichen Kundenanforderungen. Ein hochmoderner Pacing-Algorithmus zur Steuerung der Anzahl der Kontaktversuche gewährleistet die automatische Kontrolle der Servicelevel, was eine gesteigerte Agentenproduktivität und höhere Kapitalrendite zur Folge hat. Avaya Proactive Contact- Lösungen ermöglichen eine beträchtliche Kapitalrendite Avaya Proactive Contact steigert mit seinen Anwendungen die Effizienz und Effektivität eines Call Centers. Diese Anwendungen werden mit leistungsstarken Entscheidungstools verwaltet. Agenten können mehr Trans aktionen in der Stunde durchführen, gestalten ihre Kundenbeziehungen persönlicher und rationeller und steigern zudem den Erfolg und die Produktivität des Call Centers dabei kann noch eine ganz beachtliche Kapitalrendite erzielt werden. Avaya Proactive Contact synchronisiert automatisch die Contact Center-Aktivitäten. Die exklusive Technologie umfasst Avayas bewährtes und zuverlässiges Predictive Dialing, erweiterte Anrufsfortschrittsanalyse und Effizienz und Effektivitätswerkzeuge, einer automatischen Servicelevelkontrolle sowie einer Zustandsüberwachung und -verwaltung. Mit Avaya Proactive Contact können Unternehmen Ihren Kundendialog optimieren und Inbound und Outbound Anrufe mit verschiedenen Optionen sowie den präzisesten Wähl algo rithmus der Branche über Ihr Contact Center ermöglichen. Mit einem Dialer können bis zu BHCA (busy hour call attempts) und mit einem Zusammenschluss mehrerer Systeme bis zu erreicht werden. Evolution, Integration und Einfachheit: Flexible Implementierungsoptionen für Outbound Technologie Avaya Proactive Contact bietet Ihnen drei verschiedene Optionen, die auf Ihre spezifischen Contact Center-Strategien und Anforderungen zugeschnitten sind: Avaya Pro active Contact mit CTI (Computertelefonie- Interface oder softwarebasierter Dialer), Product brief 1

2 das leistungsstarke Avaya Proactive Contact mit dem Avaya Proactive Contact Gateway PG 230 (mit einem von Avaya bereitgestellten Server erhältlich) und das Avaya Proactive Contact Komplettsystem für besonders hohe Anrufvolumina. Avaya Proactive Contact unterstützt eine einfache Migration zwi schen den verschiedenen Optionen. Sie können erst einmal klein anfangen und später leicht auf ein größeres System aufrüs ten. Avaya s Outbound Kommunikationslösun gen basieren auf RedHat Enterprise Linux und bieten Ihnen alle Vorteile eines Open Source- Betriebssystems und nicht proprietärer Industriestandard-Hardware. Dies garantiert wiederum leichtere Beschaffung, Wartung und Upgrades. Alle Konfigurationen verwenden den gleichen Predictive Dialer den Kern von Proactive Contact und die gleiche Client-Suite namens Avaya Proactive Con tact Supervisor. Avayas softwarebasierter oder CTI-gestüt zter Dialer ist eine Softwarelösung, die Avaya Application Enablement Services zur Kommunikation mit Avaya Communication Manager nutzt. Diese Variante bietet die gleichen voll funktionalen Dialer Applikationen jedoch ohne den digitalen Switch PG 230, der als besonders hochperformanter Dialer zum Einsatz kommt. Supervisor, Agent Blending und andere Applikationen sind bei dem CTI-Dialer mit den herkömmlichen Anwendungen des hardwarebasierenden Avaya Proactive Contact Systems bzw. dem Avaya Predictive Dialer. Der softwarebasierte Dialer bietet die vollen Proactive Contact Outbound Funktionalitäten bei Nutzung Ihrer vorhandenen ACDund PBX-Infrastruktur, Hardware, Software und Telefonapparate. Viele Funktionen von Avaya Communication Manager können in Verbindung mit dem CTI-Dialer genutzt werden, um Ihre Telefonate zu optimieren. Zum Beispiel können Sie mit Least Cost Rou ting Ihre Telekommunikationskosten senken, indem Sie Avaya Communication Manager je nach Standort die beste Route auswählen lassen. Mit Avaya IP Agent und Avaya IP Softphone können Sie auch auf Heimarbeits-Agenten zurückgreifen. Bei einer Expan sion Ihres Unternehmens können Sie leicht zu einer robusteren Avaya Proactive Con tact und / oder Avaya PG230-Lösung migrieren, wenn Sie eine leistungsfähigere Anlage benötigen. Steigern Sie die Produktivität Ihres Contact Centers Mit Proactive Contact-Lösungen erreicht Ihr Unternehmen mehr Kunden, reagiert schneller und wird somit rentabler. Diese ro busten Systeme beinhalten Effizienz- und Effektivitätstools, um die Rentabilität des Call Centers zu erhöhen Effizienztools umfassen zum Beispiel eine hochmoderne Spracherkennungstechnologie, die den Leerlauf der Agenten reduziert und die Verbindungen mit den richtigen Agenten erhöht. Effektivitätstools mit Leistungsmerkmalen, die Agenten eine persönliche Betreuung ausgewählter Kunden ermöglichen, setzen Kaufanreize, verbessern die Zahlungsmoral und erhöhen die Kundenbindung. Alle diese Faktoren ermöglichen eine Produktivitätssteigerung um das Sechsfache. Cruise Control optimiert die Leistung. Mit Proactive Contact erzielen Sie durch die Nutzung der revolutionären neuen Pacing- Funktion Cruise Control Resultate auf gleich bleibend hohem Niveau und höchste Produktivität. Bei der Konzeption eines Auftrags oder einer Kampagne definieren Sie basierend auf der geplanten Anrufaktivität die Anrufpacing-Methode und die Service levelziele. Bei einem Auftrag, der mit Cruise Control initiiert wurde, müssen die Einstellungen für die Einhaltung und Kontrolle der Servicelevel nicht mehr überwacht oder nachgeregelt werden. Die Technik erledigt das für Sie. Denn Cruise Control wurde entwickelt, um Ihre Ziele zu erfüllen und noch zu übertreffen. Das bedeutet, dass Sie sich auch unter den widrigsten Bedingungen einschließlich strenger gesetzlicher Be stimmungen darauf verlassen können, dass Avaya Proactive Contact mit Cruise Control Sie bei der Verwirklichung Ihrer Ziele unterstützt. Effizienzsteigerung durch Virtual Agent Zur weiteren Produktivitätssteigerung bietet Avaya Services eine Virtual Agent-Lösung an, die Unternehmen eine erfolgreiche Kundenkommunikation ermöglicht und dabei das Anrufvolumen für das Contact Center re duziert. Diese Synthese aus Proaktivem Kontakt und Interaktiver Reaktion eröffnet völlig neue Perspektiven für den Kundenservice: indem Kundenanrufe von vornherein überflüssig werden, können Agenten sich auf andere ertragreiche Tätigkeiten konzentrieren. Mit Avaya Virtual Agent kann ein Unternehmen seine Kunden automatisch kon taktieren und wichtige Informationen übermitteln, bevor diese das Contact Center 2

3 anrufen. Durch den Einsatz interaktiver Sprachportaltechnologien zur proaktiven Kundenbetreuung kann die rechtzeitige Übermittlung relevanter und wichtiger Informationen ohne die Beteiligung eines echten Agenten automatisiert werden. Diese Art der proaktiven Kundenbetreuung kann zum Beispiel bei einer Terminerinnerung oder für die Be stätigung einer Kundenbestellung mit einer optionalen Rückmeldungsmöglichkeit genutzt werden. Anrufblending für eine nahtlose Integration von Inbound und Out bound Anrufen. Wenn Mitarbeiter Ihres Contact Centers Leer lauf haben, bedeutet diese Unproduktivität potenziell weniger Gewinn für Sie. Um diese Lücken zu schließen, können Outbound Kam pagnen in die Call Center- Strategie integriert werden, um die Produktivität der Agenten und die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern. Alternativ vermitteln unsere hochmodernen Blending Applikatio nen zum Steuern des Verhältnisses zwischen Inbound und Outbound An rufen bei einem steigenden Anrufvolumen die eingehenden Anrufe an das Blended Inbound oder Outbound Team weiter. Sie können das Verhält nis zwischen In- und Out bound auf der Grundlage eines Überlaufs oder einer voraus schauenden Analyse von Inbound Anruf-Trends wählen. Inbound Überlastungen und Agentenuntätigkeit werden minimiert, und die Produktivität des Contact Centers wird zugleich maximiert. Bei der Maximierung der Agentenproduktivität durch Anruf-Blending müssen Sie wissen, ob alles richtig funktioniert und welche Bereiche noch eine Feinabstimmung erfordern. Der Erfolg der Kundeninteraktion lässt sich anhand einer Ertragssteigerung und / oder der Bindung geschätzter Kunden messen. Zu viele Daten von zu vielen Stellen verwässern jedoch die Aussagekraft der Kundeninformationen und überfordern Ihre Agenten. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie wirklich über alle Ihre Kunden Bescheid wissen? Wird die Agentenproduktivität mit dem Ziel optimiert, Effizienz und Service in Einklang zu bringen? Hier kommt Avaya IQ ins Spiel: eine umfassende Lösung, welche die Berichte und Auswertungen, die Sie bisher für Inbound Anrufe verwendet haben, auf die Nutzung für Outbound Kommunikation ausdehnt. Hierzu werden Agentendaten zu Inbound und Outbound Anrufen zusammengeführt, wodurch neue Erkenntnisse und Antworten auf dringende Fragen gewonnen werden. Gewährleistung der Geschäftskontinuität mit Vereinheitlichter Verwaltung und Zustandsüberwachung Auf dem heutigen globalen Marktplatz unterhalten viele Unternehmen mehrere Systeme an einem Standort und an mehreren Standorten. Deshalb kann die Integration Ihres Contact Centers zu einem hoch effizienten System Ihr Unternehmen vor eine große Her ausforderung stellen. Mit der Proactive Contact-Lösung erreichen Sie dieses Ziel durch eine zentralisierte Steuerung und Administration. Mit der Multi-Dialer-Funktion kann ein Gruppenleiter mehrere Dialer im gesamten Unternehmen verwalten. Diese robusten Funktionen umfassen unter anderem effiziente Lastverteilung, Agenten- und Listenaggregation, integrierte Protokollierung von Echtzeit- und Verlaufsdaten für mehrere Dialer und Standorte, zentralisierte Anmeldungs- und Kennwortverwaltung sowie den Zugriff auf benutzerdefinierte Ansichten. 3

4 Betrachten Sie dies in Verbindung mit der pro aktiven Echtzeitüberwachung des Zustands und Status Ihres Systems, mit der Fähigkeit zur Selbstdiagnose und -reparatur und weiteren Vorteilen wie schneller Einrichtung und offener Architektur, und Sie sehen, dass Avaya Proactive Contact- Lösungen eine stattliche Rendite für Ihre Contact Center-Investitionen ermöglichen. Das Ergebnis? Steigern Sie die Produktivität Ihres Contact Centers um das Sechsfache und freuen sich über eine Amortisation in wenigen Monaten oder sogar Wochen.* Avaya Proactive Contact beinhaltet: Proactive Contact System Ein intelligentes Software- und Hardwarepaket, das in Echtzeit die Outbound und Inbound Kundenkontakt- und Informationsmanagementaktivitäten in Call Centern automatisiert und synchronisiert. Proactive Contact Supervisor Suite Ein leistungsstarkes Überwachungs-Tool, das Contact Center-Managern Echtzeitinformationen über den Kampagnen- und Agentenerfolg bietet. Es ermöglicht Gruppenleitern die Planung gezielter und effektiver Kampagnenstrategien und erstellt Berichte für jede Phase der Kampagne und Agententätigkeit. Außerdem eine vereinfachte Anruflistenverwaltung, leichtere Anrufplanung, protokollspezifisches Scripting und Messaging sowie benutzerfreundliche Agentenschlüssel und Erledigungscodes. Mit den verbesserten Verwaltungstools können Manager ihr Avaya Proactive Contact-System leicht und effizient ändern und aktualisieren. Der Proactive Contact Supervisor beinhaltet die folgenden Client-Anwendungsprogramme: Campaign Analyst mit diesem leistungsstarken Abfrage, Berichts- und Analysetool für Avaya Proactive Contact kann das Call Center-Management spontan Berichte erstellen. Es ermöglicht ein integriertes Reporting für mehrere Avaya-Systeme und eine längere Datenspeicherung. Dies ist ab sofort Bestandteil der Anwendungssuite Proactive Contact Supervisor. Administration Manager ist ein leis tungsstarkes Tool, mit dem Sie Ihre Outbound- Kommunikation über eine intuitive, be nutzerfreundliche Grafikoberfläche individuell einstellen, konfigurieren und aktualisieren können. Administration Manager ermöglicht Ihnen den leichten und effizienten Betrieb, Änderung und Aktualisierung der TK-Anlage, ohne dass Sie den Händler hinzu ziehen müssten. So können Sie schnell und kostengünstig auf die wechselnden An forderungen Ihres Unternehmens reagieren. Health and Monitoring Client diese Client- Anwendung ermöglicht die proaktive Mitteilung von Serviceausfällen an die be troffenen Personen. Ersetzt die Schnapp schuss-befehlszeilenansicht des Systemservicezustands und der Scripted Serviceaktivierung durch eine Echtzeit- Benutzerschnittstelle. Ermöglicht Kunden die Selbst diagnose und -reparatur bei Systemfehlern. Internet Monitor ein hochwertiges Tool für die Überwachung von Call Center- Kampagnen und Agenten, mit dem die In ternettechnologie im Call Center Einzug hält. Agent API SDK mit diesem Software Development Kit können Kunden und andere Softwareentwickler Daten von einem Host in die Avaya Proactive Contact-Lösung integrieren, um individuelle Agenten schnittstellen gemäß den spezifischen Bedürfnissen eines Call Centers einzurichten. Avaya Proactive Contact ist eine Weiterentwicklung der robusten und bewährten Technologie und Funktionalität der Predictive Dialer-Lösungen, um noch besser auf die in dividuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Die neuen Funktionen umfassen unter anderem: Cruise Control Dialing Algorithmus Ermöglicht Kunden den effizienteren Einsatz ihrer Agenten durch Vermeidung von Stör anrufen und Optimierung der Agentenproduk tivität. Ermöglicht wird dies durch eine Echt zeitüberwachung der Servicelevel. Der Kunde kann nun die Servicelevel kontrollieren, um die Ziele des Contact Centers zu erreichen. Zu diesem Zweck prognostiziert Cruise Con trol durch eine Verfolgung des Agentenstatus die Anzahl der Störanrufe und Inbound Anrufe, wobei diese Prognosen sich automa tisch an der Anzahl der Agenten orientieren. So werden Servicelevel von bis zu 99,9 % gewährleistet. * ROI-BEISPIEL: Avaya Proactive Contact kann die richtigen Agenten-Kunden-Verbindungen in einer manuellen Einwahlumgebung von 8 auf 24 pro Stunde erhöhen. Aufgrund einer angenommenen Kaufentscheidungsrate von 50 % und einem durchschnittlichen Abschluss von E 75 kann ein Contact Center mit 10 Agenten an einem Achtstundentag einen zusätzlichen Ertrag von E generieren. 4

5 Health Manager Beinhaltet eine wesentliche Verbesserung im Service gemäß den Avaya-Initiativen und bietet eine Echtzeit-Benutzerschnittstelle. Diese ermöglicht Kunden die Selbstdiagnose und -reparatur im Falle von Systemproblemen. Eine erhöhte Skalierbarkeit und Stabilität der Mid-Tier-Datenservicekomponenten und ein verbessertes Service Level Monitoring durch die Integration einer Servicelevelüber wachung innerhalb des Campaign Monitor werden mit dem Health Manager erreicht. Einheitliche Administration und Konfiguration Vereinfacht mit intelligenten Hilfsprogrammen die Konfiguration und die Einrichtung neuer Anruflisten und verleiht der Administra tions- und Konfigurationsanwendung Multi-Dialer-Fähigkeiten. Avaya Proactive Contact unterstützt die folgenden wichtigen Unternehmensziele Rentabilitätssteigerung durch erhöhte Kundenloyalität Förderung neuer Geschäftsmodelle durch Ausbau der Netzwerkinfrastruktur Schärfere Wettbewerbsdifferenzierung durch bessere und schnellere Entscheidungen Verbesserung der Geschäftskontinuität bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten und Betriebsrisiken Umsetzung globaler Strategien und Verfahren für neue virtuelle Geschäftsmodelle Durchgängige Sicherheit Proactive Contact ist auch bei den Sicherheitsaspekten unschlagbar. Ihr System wird aktiv auf unerwünschte Aktivitäten wie miss bräuchliche Logins überwacht. Der Zugang zu Datenbanken und Kennwörter ist geschützt. Zum Beispiel werden alle Datenübertra gungen, einschließlich Benutzername und -kennwort, verschlüsselt übertragen. Die Kennwörter haben ein Verfalls datum, Telnet-Sitzungen werden abgesichert und die ganze Kommunikation zwischen dem Agentendesktop und dem Dialer wird mit SSL verschlüsselt. Datenbankverbindungen und Datenübertragung erfolgen mit Oracle Wallets und werden ebenfalls mit SSL verschlüsselt. Und alle diese Funktionen sind für.0den Benutzer mehr oder weniger transparent. Außer den obigen Sicherheitsmaßnahmen haben wir gemäß den CTO-Anforderungen eine neue Kontrollfunktion in die Supervisor-Anwendung integriert. Sie bietet die Überwachungsmöglichkeit des Login-Verhal tens und registriert auch möglicherweise unerlaubte Zugriffsversuche auf das System. Mit diesen integrierten End-to-End-Sicherheitsmaßnahmen haben Sie die Gewissheit, dass Ihre Kundendaten sicher sind. Avaya Proactive Contact steigert durch die optimale Administration der Anrufe zu und von den Kunden die Effizienz und Effektivität des modernen Contact Centers. Ob Ihre Anrufaufträge Inbound, Outbound, oder Blended Lösungen erfordern Avaya Proactive Contact erfüllt mit seiner einzigartigen Technologie die Anforderungen Ihres Unternehmens auf dem hart umkämpften Käufer markt von heute. Partnerschaft auf jedem Schritt Ihres Weges Von Avaya Proactive Contact, einer für Ihre speziellen Bedürfnisse konzipierten Predictive Dialing-Lösung bis hin zum technischen Support nach der Installation begleitet Avaya Sie bei jedem Schritt. Unsere Kunden und Partner profitieren von einem breiten Spektrum an Avaya Servicedienstleistungen. Diese beinhalten eine effiziente Implementierung, Schulung und Training, Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten, umfangeichen Telefon-, Online- und Vor-Ort- Support, webbasierte Selbsthilfe, Support für die Entwicklung von Anwendungsprogrammen und vieles mehr. Der Weltmarktführer bei Contact Centern Avayas Proactive Contact-Lösungen haben sich in über der größten und profitabelsten Contact Center der Welt bewährt, die zusammen über eine Milliarde Kundenkontakte pro Jahr abwickeln. 100 % der ersten 10 in FORTUNE 500 gelisteten Telekommunikationsgesellschaften und 90 % der ersten 20 in FORTUNE 500 gelisteten Geschäftsbanken vertrauen auf Avaya Pro active Contact-Lösungen und Services. 5

6 Preisgekrönte Globale Services Im Hinblick auf weitere kundenspezifische bzw. umfangreichere Lösungen, die auch den komplexesten Contact Center-Anforderungen genügen, hilft Avaya Global Services Ihnen bei der Leistungssteigerung Ihres Contact Centers, der Integration in Umgebungen unterschiedlicher Anbieter und der Risikominimierung. Ein umfassender Hardware- und Softwaresupport schützt Sie 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche. Sie haben Zugang zu leicht installierbaren Service Packs und Updates, Remotetelefonunterstützung und zu Hilfeoptionen in Form umfangreicher technischer Dokumentationen und Selbstservice. Das Spektrum der Avaya Contact Center Services umfasst Beratung bei Planung und Konzeption, Implementierung, Verwaltung und Wartung. Avaya Global Services verfügt über Expertise in der Computertelefonie- Integration (CTI) und einen reichhaltigen Fundus an Contact Center-Erfahrung. Außerdem verfügt Avaya über zertifizierte Berater für Unternehmenskontinuität, die Ihr Geschäft schützen und Risiken minimieren. Um mehr über diese Services zu erfahren, besuchen Sie uns bitte unter: und informieren sich unter Services. Weitere Informationen Für weitere Informationen wenden Sie sich an Ihren Avaya Vertriebsmitarbeiter oder autorisierten Avaya BusinessPartner. Für weitere Informationen über Avaya und unsere preisgekrönten Lösungen besuchen Sie uns bitte unter und klicken auf Contact Center. Über Avaya Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit, Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 D Frankfurt/Main T GO AVAYA bzw. T infoservice@avaya.com avaya.de Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A Wien T avaya.at Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH Wallisellen T avaya.ch 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. GCC2860 GE 03/09 WAK Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.