INTRACALL. Call Center Software. Predictive Dialer mit Weitblick wählen

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1 INTRACALL Call Center Software Predictive Dialer mit Weitblick wählen

2 Nutzen Sie das Potential Ihrer Mitarbeiter Zu einer erfolgreichen Telemarketing oder Telesales Kampagne gehört die gute Erreichbarkeit der Kunden. Diese Erreichbarkeit ist jedoch nicht immer gegeben. Besonders Endkunden sind zum Teil nur schlecht zu erreichen, was zu einer geringen Auslastung der Mitarbeiter im Call Center mit Netto-Kontakten führt. Auf den folgenden Seiten möchten wir Ihnen vorstellen, wie die Produktivität Ihres Outbound Call Centers durch den Einsatz geeigneter Dialer Technologien deutlich gesteigert werden kann. Hierzu stellen wir Ihnen die Leistungsmerkmale des INTRACALL Predictive Dialers vor. Mehr Kundenkontakte erhöhen den Spaß an der Arbeit Ist-Situation Die Netto-Kontaktquote wird durch erfolglose Telefonate deutlich gesenkt. Die Produktivität der Mitarbeiter wird gestört durch schlechte Erreichbarkeit der Kunden ungültige Telefonnummern einen hohen Anteil an Anrufbeantwortern bzw. Mailboxen Besetzt Telefonnummern, die auf Faxgeräte verweisen Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Predictive Dialer Falsche Nummer Anrufbeantworter Keine Antwort Besetzt Richtige Verbindungen

3 Die Agenten verbringen ohne Dialer viel Zeit mit Warten Anforderungen an den Dialer Wartezeiten der Agenten minimieren Overdialquote und andere Parameter müssen sich automatisch an die Gegebenheiten anpassen Erkennen und unterdrücken ungültiger Telefonnummer, Voice Mail Boxen, Anrufbeantwortern und Faxgeräten Automatische und schnelle Übergabe der Kontaktdaten an eine Front Office Lösung Transparentes Arbeiten für Agenten und Kunden Einfache Integration in die bestehende IT-Infrastruktur Termingerechte Bearbeitung von Wiedervorlagen und zuordnen zu den entsprechenden Agenten Verträge am Telefon müssen mitgeschnitten werden können (Voice Logging) Zu Ausbildungszwecken kann der Supervisor Gespräche der Agenten mithören (Voice Monitoring) Agenten im Home Office sollen in das Call Center integriert werden können, ohne dass dort eine besondere Infrastruktur aufgebaut werden muss Einfache Bedienung und umfangreiche Statistik

4 Vorausschauende Anwahl Auch wenn Kunden erreichbar sind, dauert es durchschnittlich 20 Sekunden, bis ein eingehendes Telefonat von diesem angenommen wird. Ausgehend von einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von z.b. 60 Sekunden, würden die Agenten rund 25 % Ihrer Arbeitszeit mit unproduktivem Warten verbringen und wohlgemerkt: das gilt schon bei theoretischer 100%iger Erreichbarkeit der Kunden. Durch den Einsatz eines Predictive Dialers werden folgende Faktoren optimiert: Predictive Dialer Manuelles Wählen Unproduktive Arbeitszeit Effektive Arbeitszeit 45% Effektive Arbeitszeit Unproduktive Arbeitszeit 55% Telefonate werden durch einen so genannten Predictive Dialer vorausschauend abgesetzt. In Abhängigkeit von der voraussichtlichen verbleibenden restlichen Dauer eines Telefonats eines Agenten wird das nächste Telefonat abgesetzt. Diese Voraussage basiert auf einem einstellbaren Durchschnittswert. Da die tatsächliche verbleibende Gesprächsdauer nicht bekannt ist, wird das Gespräch an einen anderen Agenten der gleichen Kampagne übertragen, falls der ursprünglich avisierte Agent nicht innerhalb der erwarteten Zeit frei wurde. Falls entgegen der Erwartung kein Agent für ein Gespräch zur Verfügung steht, muss der Anruf zum Kunden verworfen werden. Durch intelligente Algorithmen wird diese Lost Call Quote möglichst gering gehalten. Daher gilt: um so größer die mathematische Basis für die Berechnung der Prediction, um so besser ist die Vorhersage. In der Praxis haben sich Kampagnen ab 10 Agenten für den Predictive Dialer bewährt.

5 Nutzen Sie das Potential Ihrer Kunden Overdialing Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden wechselt in Abhängigkeit von der Adressqualität aber auch in Abhängigkeit von Tag und Tageszeit. Nicht zuletzt haben auch Urlaubszeit und Wetter einen großen Einfluss auf die Erreichbarkeit Ihrer Kunden. Insbesondere bei einer schlechten Quote sinkt die Auslastung der Agenten und damit auch der Umsatz im Call Center erheblich. Durch die geringe Auslastung mit Netto-Kontakten reduziert sich zusätzlich auch die Motivation der Mitarbeiter, was abermals zu geringeren Umsätzen führen kann. In Abhängigkeit von den eingestellten Parametern werden multiple Telefonate gleichzeitig durch den Dialer abgesetzt. Dabei wird die Waage zwischen einer guten Auslastung der Agenten und der Verlustquote gehalten. Je nach Einstellung kann der eine oder andere Faktor stärker vom Dialer berücksichtigt werden. Wie schon bei der vorausschauenden Anwahl basiert auch die dynamische Overdialquote auf statistischen Erfahrungen, so dass die Verlustquote an nicht durchgestellten Calls gering bleibt. Die höhere Zahl der Netto- Kontakte erhöht den Umsatz Ohne Dialer sinkt die Motivation der Agenten

6 Den Kunden erkennen Der INTRACALL Predictive Dialer wird direkt an das ISDN angeschlossen und erhält somit alle Informationen, die den Status eines Gespräches signalisieren. Die Unterdrückung von ungültigen Telefonnummern ist somit einfach zu realisieren. Darüber hinaus erkennt der Dialer bei korrekter Signalisierung durch den Provider die Weiterleitung von Gesprächen an einen anderen Teilnehmer oder an eine Voice Mail Box (Call Diverting). Somit können Gespräche zu Mail Boxen der Mobilfunkanbieter bereits abgebrochen werden, bevor es zu Kosten kommt. Im Falle von analogen Anrufbeantwortern und Faxgeräten gibt es keinen Standard für eine digitale Signalisierung. Der INTRACALL PredictiveDialer kann aber in das Gespräch hineinhören und auf Basis der Sprach-Charakteristika in vielen Fällen entscheiden, ob es sich um einen echten Menschen handelt (Live Speaker Detection). Keine unnötigen Kosten durch Voice Mail Boxen

7 Arbeiten im Home Office Mitarbeiter im Home Office können über das Telefonnetz und das Internet in das Call Center integriert werden. Ihre Arbeit verhält sich identisch zu der der Agenten in der Zentrale. Die Anforderungen an die Daten-Bandbreite und die Telefonverbindung sind gering. Auch Mitarbeiter im Home Office können integriert werden Transparent für Agent und Kunde Der INTRACALL Predictive Dialer kann sowohl die CTI Schnittstelle der Telefonanlage im Call Center nutzen, als auch über stehende Verbindungen zwischen Dialer und Agent arbeiten. Somit werden lange Gesprächsaufbauzeiten vermieden und der Agent wird umgehend bei Kundenkontakt in das Gespräch geschaltet. Die Verbindung wird dem Agenten optisch und akustisch signalisiert. Für den Kunden ist dieser Verbindungsaufbau unmerklich. Gesprächsaufbauzeiten werden mit Dialer vermieden

8 Kompatibilität und Systemintegration Der INTRACALL Predictive Dialer wird zwischen Telefonanlage und Amt geschaltet. Aus Sicht der Telefonanlage bildet der Dialer das Amt ab und setzt die Calls in beide Richtungen ab, so dass sich die Gespräche für die Agenten wie Inbound-Calls darstellen. Das System unterstützt alle gängigen ISDN Protokolle allen voran EDSS1. Pro System werden bis zu 16 PRI unterstützt, die intern bzw. extern geschaltet werden. Größere Ausbaustufen sind durch entsprechende Skalierung möglich. Ein Ausbau der Telefonanlage zum Overdialing ist nicht erforderlich. Darüber hinaus unterstützt der Dialer auch die Einbindung von Softphones ohne zusätzliche Telefonanlage. Leistungsfähige Front Office Lösungen gewährleisten eine professionelle Bearbeitung der Calls Integration von Front Office Lösungen Der Dialer verfügt über eine Reihe von Schnittstellen zur Anbindung von Windows und Web-basierten Front Office Lösungen. Die Signalisierung der Kontaktdaten an die Agentensoftware erfolgt gleichzeitig mit der Übergabe des Gespräches an den Mitarbeiter. Durch eine Weitergabe von Kunden-Stammdaten durch den Dialer entfällt eine zeitaufwendige Suche der Daten durch das Frontend, so dass die Agenten rechtzeitig mit den Kontaktdaten des Kunden versorgt werden.

9 Steigern Sie Ihren Umsatz Unterstützung von One-to-One Telemarketing Auch bei einer großen Anzahl Kontakte ist die persönliche Beziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde Gold wert. Daher unterstützt der Dialer globale und persönliche Wiedervorlagen. Persönliche Wiedervorlagen erhöhen den Erfolg bei Geschäftsabschlüssen Voice Logging und Monitoring Da durch den Dialer sämtliche Gespräche geführt werden, ist dieser in der Lage, die Telefonate bei Bedarf zu verarbeiten. Das System unterstützt sowohl das Mithören zu Ausbildungszwecken, als auch das Mitschneiden um einem Vertragsabschluss am Telefon die notwendige Sicherheit zu geben. Durch Voice Monitoring und umfangreiche Statistiken werden dem Supervisor Instrumente zur besseren Ausbildung der Agenten gegeben.

10 Leistungsfähige Tools für den Supervisor Obwohl der INTRACALL Predictive Dialer als eine Black Box im 19-Zoll-Format geliefert wird, werden umfangreiche Tools zur Steuerung und Auswertung mitgeliefert. Dazu gehören: Agentenmonitor: zeigt den Status der Agenten an (Gespräch, Nachbearbeitung, Pause, Business Codes etc.) PDD Controller zur Anpassung der Auslastung durch den Supervisor (zeigt die Auslastung der Agenten und die Lost Call Quote an) Statistiken (tägliche, stundenaktuelle und Echtzeit-Statistiken zeigen umfangreichen Details über Agenten, Gruppen und Kampagnen) SNMP Schnittstelle zur Auswertung (über das Simple Network Management Protocol wird CACTI eingebunden, das einen hervorragenden Überblick der IST-Situation, aber auch der letzten Tage, Wochen und Monate gibt) SNMP Schnittstelle zur Steuerung (sämtliche Parameter können über einen SNMP-Browser online eingestellt werden darüber hinaus werden aber auch Netzwerkmanagement Tools unterstützt) Die Administration und Statistiken stehen im Web Browser zur Verfügung

11 Vorteile Kompatibiltät zu allen Telefonanlagen Leistungsfähige Schnittstellen zu Front Office Lösungen Bis zu 150 Seats pro System Voice over IP Integration (Betrieb ohne Telefonanlage möglich) Unterstützung von Home Office Arbeitsplätzen mit Call Back Voice Logging und Voice Monitoring verfügbar Betrieb im ASP-Modus möglich Unterstützt Wiedervorlagen Computer Telephony Integration

12 Durch die deutliche Produktivitätssteigerung Ihres Call Centers amortisiert sich die Investition in den Predictive Dialer meist innerhalb weniger Monate also wählen auch Sie mit Weitblick und nehmen Sie Kontakt mit uns auf. INCAS Voice Solution GmbH & Co. KG Europark Fichtenhain A 15 D Krefeld Fon: +49 (0) Fax: +49 (0) Web: Alle Rechte vorbehalten: INCAS Voice Solution GmbH & Co. KG, D Krefeld,

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