Retouren Management. Optimierung von Retourenprozessen

Transkript

1 Retouren Management Optimierung von Retourenprozessen

2 Retouren Quote im Handel Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche. So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen Rücksendungsquote von 4 %, in der Elektronik und Computerbranche von % und sogar von bis zu % in der Bekleidungsbranche. Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die Retourenquoten auffangen.

3 Gründe für Retouren im Handel Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette

4 Problem: Werteverlust retournierter Ware Bei über 40 Prozent der Artikel reduziert sich der Warenwert um 21 Prozent oder mehr.

5 Problem: Wie auf Retouren-Könige reagieren? In über 75 Prozent der Fälle werden Kunden nicht mehr beliefert!

6 Empfehlung zum Umgang mit Retouren im Versandhandel Quelle:

7 Retouren Management bei Amazon

8 Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Retoure dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren möchte entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung

9 Retouren im Service Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen Einbau zwecks Gerätemodifikation Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit

10 Welche Retourenprozesse sind im eevolution System abgebildet?

11 Kundenretouren Lieferantenretouren Serviceretouren

12 Kundenretouren

13 Auslöser für Retouren Kaufrecht Reparatur Logistikfehler Kunde Firma Gewährleistung Kulanz Reparatur Gewährleistung Reparatur Logistikfehler Lieferant

14 Rücklieferung an Käufer Prozess Schema Retoure an Lieferant Reparatur Rückgabe Austausch Vorabtausch Kunde Evaluieren Behandeln Weiterleiten Überwachen Rückliefern Firma Evaluierung Austausch / Tausch Gutschrift Reparatur Rücklieferung Lieferant Kundenretoure an Verkäufer Rücklieferung an Verkäufer

15 Rücklieferung an Käufer Reparatur Retoure an Lieferant Retoure zwecks Reparatur RMA anfordern Retournieren Firma Vereinnahmen der Retoure Reparieren / Verschrotten Einsenden Austausch Vorabtausch/Austausch Gutschrift Reparatur reparieren bei Lieferant verschrotten bei Lieferant Kunde Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

16 Rückgabe ggfs. Retoure an Lieferant Retoure zwecks Rückgabe RMA Firma Prüfen der Retoure Zurück ins Lager Verschrotten Prüfen der Retoure Zurück ins Lager Verschrotten Kunde Lieferant Retoure Artikel

17 Austausch an Käufer Austausch Rücklieferung an Lieferant Retoure zwecks Austausch RMA anfordern Retournieren Kunde Firma Vereinnahmen der Retoure Reparieren / Verschrotten Zurück ins Lager Einsenden Austausch Vorabtausch/Austausch Gutschrift Reparatur reparieren bei Lieferant verschrotten bei Lieferant Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

18 Vorabtausch an Käufer Vorabtausch Rücklieferung an Lieferant Retoure zwecks Vorabtausch RMA anfordern Austausch erhalten Retournieren Kunde Firma Vorabtausch Vereinnahmen der Retoure Reparieren / Verschrotten Zurück ins Lager Einsenden Vorabtausch/Austausch Gutschrift Reparatur reparieren bei Lieferant verschrotten bei Lieferant Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

19 Lieferantenretouren

20 Lieferantenretoure Retoure an Lieferant Firma Rücksendung Artikel RMA Anforderung Vorabtausch/Austausch Gutschrift Reparatur reparieren / verschrotten bei Lieferant Zurück ins Lager Lieferant Rücklieferung an Firma oder Gutschrift

21 Serviceretouren

22 Serviceeinsatz mit Materialaustausch Serviceretouren Rücklieferung an Lieferanten Störung Service / Kundendienst anfordern Kunde Firma Servicedisposition Vereinnahmen der Retoure Reparieren / Verschrotten Einsenden Austausch Vorabtausch/Austausch Gutschrift Reparatur reparieren bei Lieferant verschrotten bei Lieferant Lieferant Materialretoure durch Techniker Rücklieferung an Firma / Service

23 eevolution Retourenmodul

24 eevolution Retourenmodul Hauptmaske

25 eevolution Retourenmodul - Positionen

26 eevolution Retourenmodul Erledigen von offenen Positionen

27 eevolution Retourenbelege

28 Kostendaten in der Retoure & Lagerorte - die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen - Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift) - Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen

29 Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eevolution Data Warehouse - Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr] - Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr] - Retouren Quote - Retouren Reparaturquote - Retouren Quote Technischer Außendienst

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