TeamSIP Produktbeschreibung

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1 TeamSIP Produktbeschreibung TeamFON GmbH Stahlgruberring 11 D München Tel:

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung Besonderheiten Telefonclient TeamSIP 2go Erweiterbar über Konnektoren Offene Architektur und Einsatz von Standards IP Centrex Leistungsmerkmale TeamSIP 2go Übersicht Instant Messaging (IM) Skins TAPI SMS Versand TeamSIP 2go Stick Konnekt or en Administration Gesprächsabrechnung Telefonbücher Serverseitige Konnektoren Call Center Architektur TeamSIP TK TeamSIP Centrex...31

3 1. Einführung Häufig wird VoIP nur unter dem Gesichtspunkt der Kostenersparnis gesehen. Dabei ist ein weiterer wichtiger Aspekt die größere Flexibilität und Mobilität. Dies bedeutet beispielsweise, dass Gespräche unter einer einheitlichen Rufnummer von verschiedenen Orten geführt werden können. Ein weiterer Vorteil der VoIP-Technologie ist die Konvergenz, also das Zusammenwachsen von Sprach-, Fax-, Video- und Datendiensten. Damit lassen sich die Geschäftsprozesse in den Unternehmen weiter optimieren. TeamFON hat mit dem Produkt TeamSIP eine modulare und erweiterbare Telefonanlage entwickelt, die sich genau hierauf fokussiert. Folgende Merkmale zeichnen TeamSIP aus: Standard Protokolle, Standard Endgeräte, alle SIP Telefone einsetzbar, eigener Telefonclient TeamSIP 2go, Instant Messaging, web basierte Administration, mandantenfähig, beliebig viele Kunden oder Niederlassungen. modulares System, über Konnektoren integrierbar in fast alle Anwendungen, eigenständige Telefonanlage (TeamSIP TK) oder IP Centrex (TeamSIP Centrex). Produktbeschreibung TeamSIP Seite -3-

4 2. Besonderheiten Worin unterscheidet sich TeamSIP nun von anderen Lösungen auf dem Markt? TeamSIP ist kein starres System, sondern über so genannte Konnektoren können Schnittstellen zu Anwendungen gebildet und der Funktionsumfang erweitert werden. Dies ist besonders wichtig, da sich durch die Einführung von VoIP die Geschäftsprozesse in den Unternehmen optimieren lassen und darin das größte Rationalisierungspotential liegt. Durch den Einsatz von Standard-Protokollen hat der Kunde die freie Wahl bei der Auswahl der Telefone. Diese Telefone brauchen auch nur einen Standard- Funktionsumfang, da über den Telefonclient TeamSIP 2go eine Vielzahl von Mehrwertdiensten implementiert sind Telefonclient TeamSIP 2go Der Telefonclient TeamSIP 2go ist ein hochentwickeltes Programm für die PC gestützte Telefonie. Unter seiner gewohnten Festnetznummer erreichbar, kann neben Sprach- auch auf und SMS-Kommunikation zurückgegriffen werden. Ebenfalls integriert in die Lösung ist Instant Messaging mit umfassender Status- und Präsenzanzeige. Eine Auflistung geführter Gespräche und verpasster Anrufe, Telefonbücher sowie Kurzwahltasten mit Statusanzeige der Nebenstellen erleichtern die Administration der gesamten Kommunikation. TeamSIP 2go besitzt unter anderem folgende Funktionen: Telefonie über Soundkarte oder USB Headset Steuerung eines konventionellen IP Telefons (CTI) Anzeige geführter und verpasster Gespräche Abspielen des Anrufbeantworters Kurzwahltasten mit Statusanzeige Hierarchische Telefonbücher Vollständiger Instant Messaging Client Produktbeschreibung TeamSIP Seite -4-

5 Erweiterte Präsenzanzeige SMS Versand über Gateways Beliebige Anpassbarkeit des Layouts Erweiterbar über API Outlook-Integration TAPI Schnittstelle Funktionserweiterungen TeamSIP 2go ist ein flexibles Baukastensystem. Die Funktionalität kann über die Konnektoren beliebig erweitert werden. Diese Konnektoren bilden einerseits die Schnittstellen zu anderen IT Systemen ab, können andererseits auch eigene Dialoge enthalten. Skins Über ladbare Skins kann das Aussehen komplett angepasst werden. Damit lässt sich das TeamSIP 2go an das Corporate Design eines Kunden anpassen. Instant Messaging (IM) Mit IM lassen sich mit anderen Teilnehmern Nachrichten einfach austauschen. Damit kann beispielsweise einem Kollegen schnell eine kurze Meldung geschickt werden. Weiterhin ist eine erweiterte Präsenzanzeige möglich, die Statusmeldungen wie beispielsweise abwesend, Besprechung oder Auswärtstermin oder eigens definierte Meldungen enthalten. SMS Versand Über TeamSIP 2go lassen sich vom Festnetz aus SMS versenden. Damit ist es ganz einfach, beispielsweise einem Vertriebsmitarbeiter eine Mitteilung zu schicken. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -5-

6 2.2. Erweiterbar über Konnektoren Der Funktionsumfang von TeamSIP lässt sich über Konnektoren erweitern. Ein Konnektor ist ein Softwaremodul, das neue Funktionen und Schnittstellen zu anderen Anwendungen bereit stellt. Konnektoren gibt es für den Arbeitsplatz und den Server. Die Konnektoren am Arbeitsplatz enthalten Schnittstellen und Dialoge mit angepassten Workflows. Die serverseitigen Konnektoren beinhalten Schnittstellen zu vorhandenen Applikationen (z.b. ERP, CRM) mit verschiedenen Protokollen. Die API der Konnektoren ist offen gelegt und steht Entwicklungspartnern zur Verfügung. Damit kann TeamSIP als ein flexibles Framework gesehen werden, das eine Integration von VoIP in die Unternehmensanwendungen ermöglicht Offene Architektur und Einsatz von Standards Durch den Einsatz von Open Source sowohl bei der Kommunikationsplattform als auch bei den Applikationsservern ist die Architektur erweiterbar und sehr wirtschaftlich zu betreiben. Insbesondere beim Aufbau einer verteilten Infrastruktur und skalierbaren Lösungen spielen solche Systeme durch Flexibilität und fehlenden Lizenzkosten ihre Stärken aus. Darüber hinaus werden bei TeamSIP nur Standardprotokolle eingesetzt. Damit sind die Kunden unabhängig bei der Wahl der Endgeräte und Erweiterungen am System sind einfach möglich. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -6-

7 2.4. IP Centrex IP Centrex - Die Telefonanlage zur Miete Bei IP Centrex steht die Telefonanlage nicht mehr in der Firma, sondern bei einem Service- Provider wie z.b. TeamFON. TeamFON hat mit TeamSIP Centrex eines der innovativsten Systeme auf dem Markt entwickelt. Keine Investition in die eigene Telefonanlage Nebenstellen beliebig erweiterbar und reduzierbar Volle Funktionalität wie TeamSIP TK Nebenstellenfähig - Durchwahlfähig Einzigartiger Telefonclient für die PC gestützte Telefonie Telefonie von überall aus über das Internet TeamSIP Centrex besitzt für diesen Einsatzbereich spezielle Funktionen: TeamSIP Centrex ist eine nebenstellenfähige und mandantenfähige Telefonanlage mit beliebig vielen Kunden, Abteilungen und Rufnummernblöcken. Die Verwaltung erfolgt web basiert. Ein mehrstufiges Rechtesystem erlaubt die Sicht auf Kunden-, Abteilungs- oder Arbeitsplatzebene. Durch die Vermeidung von proprietären Erweiterungen kann jedes Standard-Telefon verwendet werden. Bei Telefonaten wird standardmäßig das Internet Telefonbuch (ENUM) abgefragt, so dass Gespräche mit hier eingetragenen Teilnehmern über das Internet und somit kostenlos geführt werden können. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -7-

8 3. Leistungsmerkmale TeamSIP hat mit dem Konzept frei programmierbarer Wählpläne eine äußerst flexible Umgebung geschaffen, mit der beliebige Abläufe programmiert werden können. So sind beispielsweise Call Center Lösungen mit auf die Kunden angepassten Workflows einfach möglich. Im Folgenden werden nun die wesentlichen Funktionen von TeamSIP vorgestellt: Basisfunktionen Nebenstellenfähig - Durchwahlfähig Weiterleitung mit und ohne Rückfrage Makeln und Konferenzen Gruppenruf Gezielte Rufübernahme über Kurzwahltaste oder Nebenstelle Chef-Sekretärin Funktion Individuelle Klingeltöne, intern und extern unterschiedlich Virtuelle Konferenzräume mit beliebig vielen Teilnehmern Telefonbücher Verwaltung eigener oder unternehmensweiter Adressbücher Direkter Zugriff auf externe Adressbücher wie z.b. Outlook Beliebig viele Telefonnummern pro Eintrag Klassifizierung der Telefonnummern nach geschäftlich, Mobil und Privat Anrufbeantworter Eigene Verwaltung der Begrüßungstexte Weiterleitung der Sprachnachrichten auf eine Adresse unterschiedliche Umleitungen einstellbar bei belegt, nicht erreichbar, intern und extern getrennt Produktbeschreibung TeamSIP Seite -8-

9 Interaktive Sprachmenüs Anrufer werden durch tastengesteuerte Sprachmenüs geleitet (DTMF) Individuelle Ablaufpläne programmierbar PC gestützte Telefonie Hochentwickelter Telefonclient "TeamSIP 2go" für die PC gestützte Telefonie Auflistung geführter Gespräche und verpasster Anrufe Instant Messaging mit umfassender Status- und Präsenzanzeige SMS Versand über das Festnetz Fax integrierter Faxserver Fax2Mail - eingehende Faxe direkt als Mail2Fax - ausgehende Faxe über Instant Messaging und Präsenz Im Telefonclient TeamSIP 2go integrierter Instant Messaging Dienst Austausch von Nachrichten mit anderen Teilnehmern Präsenzanzeige wie Abwesend, Besprechung oder Urlaub Produktbeschreibung TeamSIP Seite -9-

10 Call Center Kostengünstiges System für den Mittelstand Spezielle Regeln für die Rufverteilung Verschiedene grafische Auswertungen An- und Abmeldung an Warteschleifen Information der Anrufer über voraussichtliche Wartezeiten Schnittstellen Erweiterbar über so genannte "Konnektoren" Schnittstellen zu anderen Anwendungen Programmierung von Workflows über eine API Outlook Integration Direkte Telefonie aus Outlook heraus Suche nach Telefonnummern über die Outlook Kontakte Anzeige des Instant Messaging Status in Outlook Mobile Kommunikation Anbindung von Mobiltelefonen über WLAN oder SIP Client Telefonie mit Mobiltelefonen auch mit der Festnetznummer Administration Web basiert, über jeden Browser bedienbar Provisionierung, also die Konfiguration von Telefonen unterschiedlicher Anbieter Zentrale Verwaltung der Kurzwahltasten Produktbeschreibung TeamSIP Seite -10-

11 4. TeamSIP 2go 4.1. Übersicht TeamSIP 2go ist einer der am weitest entwickelten Unified Communication Clients auf dem Markt. Neben der Telefonie enthält er Instant Messaging Funktionen mit erweiterter Präsenzanzeige. Weitere Funktionen sind: Telefonate auf dem PC über Soundkarte oder USB Headsets, Steuerung eines SIP-Telefons (CTI), Anzeige geführter und verpasster Gespräche, Abspielen der Nachrichten aus der Voicebox, Kurzwahltasten, Hierarchische Telefonbücher, Beliebige Anpassbarkeit des Layouts, Erweiterbar über API, Outlook Integration, TAPI Schnittstelle, SMS Versand, Instant Messaging, Präsenzanzeige, Statusanzeige weiterer Nebenstellen (verfügbar / im Gespräch / Telefon klingelt), Verbinden von Gesprächen auf andere Nebenstellen, Anrufe von anderen Nebenstellen entgegennehmen. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -11-

12 Das folgende Bild zeigt TeamSIP 2go beispielhaft: Auf der linken Seite ist das Kurzwahlverzeichnis angeordnet, bei internen Nummern wird farblich angezeigt, ob der Teilnehmer angemeldet ist oder telefoniert. Auf der rechten Seite befindet sich die Gesprächshistorie (eingehende oder ausgehende Gespräche), darunter die verpassten Anrufe und die Sprachnachrichten der Voicebox. Die Sprachnachrichten können direkt abgehört werden, über einen Schieberegler lassen sich bestimmte Textpassagen wiederholen. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -12-

13 Im unteren Bereich befinden sich die Telefonbücher. Die Favoriten sind unten links angeordnet. Diese werden im Speicher gehalten, so dass auf Tastendruck sofort der entsprechende Eintrag angezeigt wird. Rechts befinden sich weitere über Konnektoren definierte Telefonbücher. Hier wird die Suche erst nach einem Return gestartet, da hier Abfragen in fremden Datenbanken stattfinden. Hier werden auch mehrere Telefonbücher auf einmal durchsucht. Über Konnektoren wird flexibel festgelegt, welche Telefonbücher angesprochen werden Instant Messaging (IM) Über Instant Messaging ist eine Präsenzanzeige möglich, die über den normalen Status wie telefoniert hinaus geht. Es sind Anzeigen möglich wie beispielsweise: Abwesend, Auswärtstermin, Besprechung, Urlaub oder nicht stören. Mit IM lassen sich weiterhin mit anderen Teilnehmern Nachrichten einfach austauschen. Damit kann beispielsweise einem Kollegen schnell eine kurze Meldung geschickt werden. Diese Funktionen sind in TeamSIP 2go sowie in MS Outlook integriert. Dies bedeutet, dass beispielsweise eine Abwesenheitsnachricht eines Teilnehmers im Kontakteordner von Outlook sofort anzeigt wird. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -13-

14 4.3. Skins Über ladbare Skins kann das Aussehen des Centers komplett angepasst werden. Über eine Konfigurationsdatei können die Farben, der Hintergrund und jeder einzelne Button und Listenelement konfiguriert werden. Alle Dateien, die einen Skin bilden, befinden sich in einem Verzeichnis. Damit lässt sich TeamSIP 2go an das Corporate Design eines Kunden anpassen bzw. eine OEM-Version einfach generieren. Neben den grafischen sind auch funktionelle Erweiterungen möglich. So kann die Anzahl der Kurzwahltasten beliebig sein aber auch bestimmte Listen (z.b. Gesprächshistorie) können mit neuen Funktionen belegt werden. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -14-

15 Das folgende Bild zeigt einen minimalen Skin: Der folgende Screenshot zeigt einen Alu Look mit 50 Kurzwahltasten: Produktbeschreibung TeamSIP Seite -15-

16 4.4. TAPI Die TAPI Schnittstelle erlaubt die Ansteuerung von jeder beliebigen Anwendung aus, die das Wählen über TAPI unterstützt (z.b. Outlook). Der TAPI Treiber wird bei der Installation von TeamSIP 2go automatisch eingerichtet. Eine Konfiguration ist nicht erforderlich SMS Versand Ein spezieller Konnektor ist der SMS Konnektor. Dieser erlaubt den SMS Versand vom TeamCenter aus über das Festnetz. Über einen Dialog wird die Mobilfunknummer eines Teilnehmers und die Nachricht eingegeben TeamSIP 2go Stick TeamSIP 2go Stick ist der mobile Telefonclient der innovativen VoIP Lösung TeamSIP. Mit dieser Plug n`phone-innovation stehen dem Nutzer ab sofort alle Vorteile der Internet- Telefonie auch mobil zur Verfügung und das ohne Installationsaufwand. Unmittelbar nach Plug-in eines USB-Sticks, auf dem Zugangs- und Konfigurationsdaten abgelegt sind, startet die Instant VoIP -Lösung den Telefonclient. Die Kommunikation kann sofort beginnen. Handliche Netbooks und smarte Business-Subnotebooks werden so zum Unified Communications Client, der mehr Leistung als Handy, Smartphone und Blackberry bietet und in der Regel weniger Kosten verursacht. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -16-

17 4.7. Konnektoren Die Konnektoren bilden die Schnittstellen zu anderen Applikationen auf Arbeitsplatzebene ab. Die Konnektoren sind COM Objekte und kommunizieren mit TeamSIP 2go über definierte Schnittstellen. Pro Funktion können mehrere Konnektoren definiert werden, die alle nacheinander abgearbeitet werden. Damit kann beispielsweise eine Suche in mehreren Telefonbüchern durchgeführt werden. Die Ergebnisse werden entweder in unterschiedlichen oder in einer gemeinsamen Liste angezeigt und sortiert eingetragen. Das folgende Bild gibt einen Überblick der Schnittstellen: Produktbeschreibung TeamSIP Seite -17-

18 Es existieren folgende Arten von vordefinierten Konnektoren: Favoriten Ein Favorit ist ein spezieller Suchkonnektor. Alle darin enthaltenen Einträge werden beim Programmstart in den Hauptspeicher geladen. Dadurch können Ergebnisse durch Eingabe von Buchstaben direkt angezeigt werden. Bei den Favoriten können auch neue Einträge im persönlichen Telefonbuch von TeamSIP 2go angelegt werden. Suchkonnektoren Ein Suchkonnektor erhält Name, Firma und Ort und sucht entsprechende Einträge. Eine Wildcard Suche wird automatisch durchgeführt. Die entsprechenden Ergebnisse werden in der Liste angezeigt, wobei über ein Icon angezeigt wird, in welchem Konnektor der Eintrag gefunden wurde. Eventkonnektoren Ein Eventkonnektor wird während eines Telefonates aufgerufen und kann weitere Dialoge und Programmcode enthalten. Der Eventkonnektor kann auf einzelne oder alle aufgeführten Events reagieren. Für nicht benötigte Events muss keine Ergebnisbehandlung implementiert werden. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -18-

19 5. Administration TeamSIP ist ein mandantenfähiges System mit beliebig vielen Mandanten, Abteilungen und Nebenstellen. Die Verwaltung erfolgt web basiert über den Integrationsserver. Ein mehrstufiges Rechtesystem erlaubt die Sicht auf Kunden-, Abteilungs- oder Arbeitsplatzebene. Gesteuert wird dieses über eine zentrale Datenbank. Folgende Features sind hier möglich: Zentrale web basierte Administration aller Funktionen, Einfache Einrichtung von Kunden, Abteilungen und Nebenstellen, Beliebige Zuordnung von Rufnummernblöcken zu Kunden und Abteilungen, Pflege der SIP Accounts, Pflege der Umleitungen, Pflege von zentralen, abteilungsweiten und persönlichen Telefonbüchern, Abfrage der Voiceboxen, Voice to , SMS Verwaltung mit Historie, Accounting und Gesprächsabrechnung, Verwaltung der Standardwählpläne (Templates), Programmierung individueller Wählpläne, Schnittstellen zu IT Systemen und Datenbanken, Provisionierung der Telefone und Verwaltung der Kurzwahltasten der Telefone. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -19-

20 Der Integrationsserver bildet über die Datenbank folgende Struktur ab: Kunde Ein Kunde kann beliebig viele Abteilungen / Rufnummernblöcke enthalten. Abteilung Eine Abteilung kann beliebig viele Mitarbeiter / Rufnummern enthalten. Mitarbeiter Ein Mitarbeiter hat genau einen SIP Account. Dieser Account besteht aus einer SIP Kennung für ein TeamSIP 2go und Kennungen für bis zu vier SIP Telefone. Diese Apparate sind unter einer Rufnummer zu erreichen. Rufnummern Der Telefonserver verwaltet die Rufnummernblöcke (SIP Truncs). Diese Blöcke können Kunden zugewiesen werden, wobei ein Kunde beliebig viele Blöcke besitzen kann. Die möglichen Nebenstellen können dann flexibel auf die einzelnen Abteilungen und Benutzer verteilt werden. Es können jeder Abteilung beliebig viele Nebenstellenblöcke sowie auch einzelne Nummern zugewiesen werden. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -20-

21 Administration Darüber hinaus stellt der Server eine web basierte Verwaltung zur Verfügung. Folgende Funktionen sind enthalten: Kunde Pflege von Abteilungen Pflege kundenweites Telefonbuch Zuweisung von Nebenstellen zu Abteilungen Gesprächsabrechnung aller Benutzer eines Kunden Abteilung Pflege von Benutzern Zuweisung von Nebenstellen zu Benutzern Gesprächsabrechnung abteilungsweiter Benutzer Pflege abteilungsweites Telefonbuch Benutzer Pflege der SIP Accounts, Weiterleitung der Sprachnachrichten als (Voice to ), Weiterleitung eingehender Faxe auf , Weiterleitungen interner/externer Anrufe auf Voicebox oder interne/externe Rufnummern, Pflege der SIP Telefone, Gewählte Nummern, Eingehende/verpasste Gespräche, Gesprächsabrechnung und Pflege des persönlichen Telefonbuchs. Ein hierarchisches Rechtesystem schränkt mögliche Aktionen auf die ihm zugewiesenen Funktionen ein. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -21-

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23 5.1. Gesprächsabrechnung In der Datenbank werden die geführten und verpassten Gespräche mit Rufnummer und Dauer gespeichert. Über die web basierte Administration können diese Daten nach Teilnehmer sortiert und mit Preisen versehen ausgegeben werden Telefonbücher Der Integrationsserver verwaltet ein hierarchisches Telefonbuchsystem. Kundenweites Telefonbuch Dieses Telefonbuch steht innerhalb eines Kunden jedem Benutzer zur Verfügung Abteilungsweites Telefonbuch Dieses Telefonbuch steht innerhalb einer Abteilung jedem Benutzer zur Verfügung Persönliches Telefonbuch Dieses Telefonbuch enthält die Einträge eines einzelnen Benutzers. Bei einer globalen Telefonbuchsuche werden immer die kundenweiten und abteilungsweiten Telefonbücher gemeinsam durchsucht und die Ergebnisse übertragen. Die Verwaltung der Telefonbücher erfolgt: Per Web Interface über den Integrationsserver, per Upload vom Arbeitsplatz aus über einen Import Wizard und von TeamSIP 2go aus. Jeder Telefonbucheintrag kann beliebig viele Telefonnummern haben. Eine spezielle Kennung (Festnetz, Mobil, Fax) erlaubt eine entsprechende Kennzeichnung der angezeigten Einträge. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -23-

24 5.3. Serverseitige Konnektoren Über die Konnektoren lässt sich eine serverseitige Integration in beliebige Anwendungen über eine offen gelegte API realisieren. Als Protokolle können beispielsweise SOAP (Web Service), LDAP, EJB (Enterprise JAVA Beans) oder auch Datenbanken direkt verwendet werden. Damit lassen sich beliebige Anwendungen wie etwa ERP-Systeme oder CRM-Systeme integrieren. Da es eine uneingeschränkte Zahl von Anwendungen gibt, müssen diese Konnektoren im Rahmen von Softwareprojekten umgesetzt werden. TeamFON verfügt über eine langjährige Erfahrung mit der Entwicklung kundenspezifischer Software. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -24-

25 6. Call Center Kundenzufriedenheit erfordert eine ständige Erreichbarkeit, kurze Wartezeiten und qualifizierte Antworten durch motivierte Mitarbeiter. TeamSIP Call Center ist ein einfaches und kostengünstiges System für den Mittelstand. TeamSIP Call Center ist software basiert und setzt den modernen VoIP Standard ein. Zur Optimierung der Abläufe gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten: Die ankommenden Gespräche werden nach bestimmten Regeln an die Mitarbeiter verteilt. Diese Regeln können vom Kunden individuell festgelegt werden. Über ein Sprachmenü kann der Anrufer die gewünschte Abteilung (Vertrieb, Technik, Buchhaltung s. Bild) direkt erreichen. Diese Vorauswahl führt zu einer erheblichen Entlastung der Mitarbeiter. Die Anrufer erhalten eine Begrüßungsnachricht und optional Meldungen über die Zahl der wartenden Anrufer und die durchschnittliche Wartezeit. Der Supervisor kann die Länge der Warteschleifen optimieren und bei Bedarf zusätzliche Mitarbeiter einsetzen. Administration Für die Administration stehen dem Supervisor moderne web basierte Dialoge zur Verfügung. Der Mitarbeiter wird von einer einfachen Bedienoberfläche optimal unterstützt. Zusätzlich kann dieser auf alle benötigten Funktionen auch über sein Telefon oder einen Browser zugreifen. Anpassungen Das von TeamFON entwickelte Produkt kann einfach an die Anforderungen des Kunden angepasst werden. Die Ablaufpläne sind regelbasiert und einfach erweiterbar. Auch komplexe kundenspezifische Abläufe lassen sich abbilden. Integration in die IT Da es sich hier um eine software basierte Lösung handelt, kann die Integration in die IT beim Kunden einfach vorgenommen werden. Definierte Schnittstellen auf dem Arbeitsplatz und dem Server erlauben den Zugriff zu beliebigen Softwaresystemen oder Datenbanken. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -25-

26 Warteschleifen Es lassen sich beliebig viele Warteschleifen definieren. Mitarbeiter können sich an beliebigen Warteschleifen anmelden, abmelden oder pausieren. Die ankommenden Gespräche können nach verschiedenen Regeln an die Agenten verteilt werden. Überwachung In Echtzeit lassen sich die angemeldeten Mitarbeiter und die Warteschleifen mit den geschätzten Wartezeiten anzeigen. Bei Bedarf kann flexibel eingegriffen werden. Auswertungen Ein flexibles Reportingmodul erlaubt grafische Auswertungen zu der Zahl der Anrufer pro Mitarbeiter, die durchschnittlichen Wartezeiten je Anrufer, sowie die mittlere Gesprächsdauer und vieles mehr. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -26-

27 Funktionsübersicht: Administration Web basierte Dialoge, Mandantenfähig, Verwaltung von Ansagen und Wartemusik, Schnittstellen zu externen IT Systemen, Supervisor Oberfläche, Auswertungen mit Exportfunktion, Kundenspezifische Anpassung. Automatische Anrufverteilung (ACD) Interaktives Sprachmenü (IVR), Anrufbeantworter mit , Anrufverteilung, Anrufweiterleitung aufgrund bestimmter Wartezeiten, Ansage der Position/Wartezeit, VIP-Routing. Benutzerfunktionalität Eigener Telefonclient für PC-Telefonie, Unterstützung beliebiger VoIP-Telefone (SIP), Home-Office Integration, Anzeige der eigenen Tagesaktivität. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -27-

28 7. Architektur TeamSIP besteht aus folgenden Modulen: Telefonserver Der Telefonserver stellt die Sprachdienste zur Verfügung. Diese beinhalten Telefonate, Sprachnachrichten und die Rufnummern und deren Weiterleitungen. Als Telefonserver kommt die Kommunikationslösung Asterisk zum Einsatz. Asterisk ist eine universell konfigurierbare und kostenlose VoIP Plattform, da es sich um Open Source handelt. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -28-

29 Merkmale sind die beliebige Anpassbarkeit und der große Funktionsumfang, der einen Einsatz in heterogenen und verteilten Umgebungen erlaubt. Asterisk ist um ein Datenbankmodul erweitert, um die Kommunikation mit dem Application Server zu ermöglichen. Application Server Der Application Server stellt die web basierte Verwaltung von TeamSIP zur Verfügung und versorgt die Telefonclients mit Daten wie beispielsweise die verpassten Anrufe, Telefonbücher und Telefonhistorie. Instant Messaging (IM) Die Aufgabe des IM Servers ist der Austausch von Nachrichten mit anderen Teilnehmern und die Bereitstellung der erweiterten Präsenzanzeige. Datenbank In der Datenbank werden alle Einstellungen zentral gespeichert. Folgende Daten werden über die Datenbank verwaltet: SIP Accounts, Rufnummernblöcke und Nebenstellen, Wählpläne, Gesprächshistorie (geführt, verpasst) und Voicebox/Sprachnachrichten. Schnittstellen Um die Integration in Anwendungen flexibel zu gestalten, lässt sich der Funktionsumfang sowohl serverseitig als auch clientseitig über Konnektoren erweitern. Diese Konnektoren implementieren die Schnittstellen zwischen den Applikationen und TeamSIP. Diese Konnektoren können eigenen Programmcode enthalten, um spezielle Workflows abzubilden. Ein spezieller Konnektor ist der ENUM Konnektor. ENUM ist ein von der Denic betriebenes Telefonbuch, in dem alle Teilnehmer erfasst sind, die direkt über das Internet erreichbar sind. TeamSIP fragt dieses Telefonbuch standardmäßig bei jedem Telefonat ab und leitet Gespräche dann direkt an die Teilnehmer weiter, ohne dass Verbindungskosten anfallen. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -29-

30 8. TeamSIP TK TeamSIP TK ist ein kostengünstiges Komplettpaket bestehend aus der Telefon-Software TeamSIP und darauf abgestimmter Hardware mit entsprechenden ISDN Karten. Die Software ist bei allen Modellen gleich, auch das Einstiegsmodell enthält den vollen Funktionsumfang. TeamSIP TK wird in folgenden Ausbaustufen angeboten: TeamSIP TK Business Eine Einstiegslösung für Büros mit bis zu 25 Mitarbeitern und 4 Telefonleitungen. TeamSIP TK Professional Die Standardlösung für Büros mit bis zu 100 Mitarbeitern und 30 Telefonleitungen. TeamSIP TK Enterprise Für Büros ab 100 Mitarbeiter und bis zu 120 Telefonleitungen ist dies die richtige Lösung. Als Hardware kommt ein 19 Markenserver mit umfangreichen Sicherheitsmechanismen wie beispielsweise redundanten Netzteilen und Raid gestützten Festplatten zum Einsatz. Endgeräte Als Endgerät lässt sich jedes beliebige VoIP Telefon (SIP) einsetzen. Zusätzlich kann mit dem hochentwickelten Programm TeamSIP 2go direkt auf einem Windows PC telefoniert werden. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -30-

31 9. TeamSIP Centrex Bei IP Centrex steht die Telefonanlage nicht mehr in der Firma, sondern bei einem Service- Provider wie z.b. TeamFON. In anderen Bereichen wie beim Web Hosting oder beim Versand hat sich dies bereits etabliert. Auch bei der Telefonie wird dies in den nächsten Jahren verstärkt zum Einsatz kommen. TeamFON hat mit TeamSIP Centrex eines der innovativsten Systeme auf dem Markt entwickelt. Dabei hat TeamSIP Centrex den gleichen Funktionsumfang wie TeamSIP TK. Keine Investition in die eigene Telefonanlage, Nebenstellen beliebig erweiterbar und reduzierbar, Monatlich kündbar, Volle Funktionalität wie TeamSIP TK, Nebenstellenfähig Durchwahlfähig, Einzigartiger Telefonclient für die PC gestützte Telefonie und Telefonie von überall aus über das Internet. TeamFON stellt hier folgende Infrastruktur bereit: Firewalls und VPN Router für die erforderliche Sicherheit, FAX Gateway ( to Fax, Fax to ), ENUM Domains für die Weiterleitung der Gespräche im Internet, die Übergabe ins öffentliche Telefonnetz (PSTN), bundesweite Telefonnummern und SMS Gateway. Produktbeschreibung TeamSIP Seite -31-

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