Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

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1 Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie Oktober 2012 SUSANNE ULLRICH: Tel: +49 (0)

2 2012 Brandwatch 2

3 HILFE! Die sprechen über mich 2012 Brandwatch 3

4 Kundenerwartungen als A und O 2012 Brandwatch 4

5 Zuhören und reagieren aber schnell bitte! 33% Wenige Tage 9% 5 Minuten 11% 15 Minuten Reaktionszeit Erwartung 12% 30 Minuten 25% gleicher Tag 10% 60 Minuten 2012 Brandwatch Quelle: Convince & Convert, Edison Research

6 Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt? Untersuchung 258 weltweit führender Marken: 10% haben keinen Twitter-Account oder noch nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011) 75% nutzen Twitter für News & Engagement 1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011) Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011 Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche 2012 Brandwatch Quelle: Brandwatch Studie

7 Auf welche Kommentare wurde geantwortet? Firma Allgemein News/PR Direkte Anfragen Mögliche Antworten Generelle Schmähung Generelles Lob Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100% Airline 100% 60% 10% 50% 35% Einzelhändler (1) Einzelhändler (2) 100% 0% 0% 0% 0% 100% 100% 35% 20% 50% Bank 100% 0% 10% 0% 0% 2012 Brandwatch Quelle: Brandwatch Studie

8 Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt? Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: 50% weniger als 100 Posts durch Nutzer 15% gar keine Nutzerpostings 50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet 2012 Brandwatch Quelle: Brandwatch Studie

9 Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings 2012 Brandwatch Quelle: Brandwatch Studie

10 Seien Sie proaktiv! 2012 Brandwatch 10

11 Was ist Social Media Monitoring überhaupt? Social Media Monitoring IST MEHR ALS Google Alerts... das Zählen von Likes Social Media Monitoring IST die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird. Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!* 2012 Brandwatch *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde) 11

12 Social Media Monitoring geht alle an! Marketing CRM / Community PR MaFo Vertrieb 2012 Brandwatch 12

13 Den Lärm besser verstehen TILDE 10 EINGEBEN! Brandwatch 13

14 Wie sieht eine Query aus? adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidashoops OR adidasgolf OR shopadidas OR adidasmy OR adidasgroupjobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasgroupblog OR adidasnewsalert OR adidasza OR adidasau OR adidaswomens OR adidasusprguy OR adidas_micoach OR adidas_micoach OR adidas_micoach OR adidasneolabel OR adidasgrandprix OR adidaswomens5k OR adidashalf OR adidasrugby_uk OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasf50i OR url:twitter.com/adidasf50i/ OR adidasca OR url:twitter.com/adidasca/ OR adidasnzl OR url:twitter.com/adidasnzl/ OR adidascricket OR url:twitter.com/ adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/adi_originalscl/or ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/adidas_ausnz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas")) 2012 Brandwatch 14

15 Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren Erfassen Bereinigen Präsentieren Analysieren Brandwatch 15

16 Und nun die Analyse Brandwatch 16

17 Bedürfnisse und Ziele von Kunden 2012 Brandwatch 17

18 Unterschiedliche Nutzer benötigen unterschiedliche Antworten 2012 Brandwatch 18

19 Effektivität sicherstellen 2012 Brandwatch 19

20 Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten ZIELE Was wollen wir monitoren? Welche Abteilungen werden involviert? ERFOLGSMESSUNG ZUHÖREN MONITORING Anlegen spezifischer Queries Sammlung relevanter Daten mit Monitoring- Tool Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht? Ggf. Optimierungen Kontinuierliche Überprüfung der Erfolge ANALYSE & MASSNAHMEN Auswertung Ergebnisse Zieldefinition Handlungsempfehlungen und Maßnahmen FILTERUNG Strukturierung der Daten Filterung u.a. nach Kanälen, Themen, Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität 2012 Brandwatch 20

21 VIELEN DANK! WEB: BLOG: TELEFON: +49 (0) FAX: +49 (0) DOCUMENT LIMITATION The information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatch shall not be liable for any errors or omissions. Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom 2012 Brandwatch 21

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