Qualitätsmanagement-Handbuch

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1 Prozessdatenblatt Prozessziel: Der Prozess Fehlermanagement im dient uns der eigenen kontinuierlichen Verbesserung, indem Fehler erfasst, bewertet und korrigiert werden - um deren erneutes Auftreten zu verhindern und einen reibungslosen Ablauf der Prozesse zu erreichen. Prozessverantwortung: Die Prozessverantwortung liegt bei der ITZ-Leitung. Diese stellt sicher, dass die Prozessziele erreicht oder ggf. Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Prozessbewertung: Durch Auswertung der Fehlermeldungen und Statistiken werden ermittelt: die Anzahl der Fehlermeldungen die Anzahl geringfügiger, mittlerer und schwerwiegender Fehler die Verteilung der Fehlermeldungen auf bestimmte Bereiche bzw. Prozesse der Anteil wirksam korrigierter Fehler Die Bewertung des Prozesses erfolgt durch interne Audits. Mitgeltende Dokumente: FO I.8-02 Statistik Fehlermanagement Dienstplan/Einsatzplan/Tourenplan FO I.8-05 bis -098 Schadenanzeige Versicherung Seite 1 von 6

2 Ablauf Dok./Formular Verantwortung Ein Fehler tritt auf und wird erkannt. 1) Erfassen des Fehlers Mitarbeiter- Rückmeldung FO I.8-05 ff. ff. Schadenanzeigen V D M I 2) Sofortmaßnahmen 4) Sofortige Korrektur und Dokumentation ja 3) Ursache sofort zu beseitigen? nein 5) Weiterleitung an die Servicestelle ITZ 6) Vergabe Eingangsstempel und Nummerierung des Formulars Mitarbeiter- Rückmeldung FO I.8-02 Statistik Fehlermanagemen 7) Weiterleitung an Dienstplan u.a. 8) Bewertung 9) ggf. Weiterleitung an AL 10) Ursachenanalyse nein 11) Fehler/Ursachenbeseitigung möglich? ja 1 2 Seite 2 von 6

3 Ablauf Dok./Formular Verantwortung 1 2 V D M I 12) Festlegung der Korrekturmaßnahmen AL/ AL/ 13) Durchführung der Maßnahmen 14) Wirksamkeitsüberprüfung 15) Weitere Korrekturmaßnahmen nötig? ja nein 16) Weiterleitung an die AL AL 17) Weiterleitung einer Kopie in PDF-Format an die GL und Kopie 18) Auswertung FO I.8-02 Statistik Fehlermanagement 19) Archivierung der Fehlermeldung Fehler beseitigt V= Prozessverantwortung D= Durchführung M= Mitwirkungspflicht I= Informationsempfänger Seite 3 von 6

4 Erläuterungen zu den Prozessschritten: Allgemeines: Fehler sind tatsächlich festgestellte Defizite und/oder Abweichungen vom geplanten Ablauf innerhalb unseres Betriebes. Alle Mitarbeiter erfassen Fehler im Formular I Die erste Seite der Rückmeldung ist vom Mitarbeiter auszufüllen, der den Fehler erkannt hat. Hier erfolgen die Fehlerbeschreibung und die Dokumentation der Sofortmaßnahmen. Auf der zweiten Seite wird die Fehlerbearbeitung dokumentiert. Diese erfolgt in erster Linie durch die, die in jedem Falle den Fehler bewertet und anschließend die Entscheidung trifft ob die Bearbeitung weiterhin selbst vorgenommen wird oder die Art des Fehlers die Bearbeitung durch eine AL erfordert. Alle Fehlermeldungen sind nach Bearbeitung als gekennzeichnete Kopie im PDF-Format durch die an die GL und an die/den weiterzuleiten. Werden im Verlauf Kopien von einer bearbeiteten Fehlermeldung erstellt, sind diese als solche zu kennzeichnen und mit Datum und Handzeichen zu versehen. Zu 1: Sofern der aufgetretene Fehler mit einem versicherungspflichtigen Schaden einhergeht, muss neben der Fehlermeldung auch ein Formular der Versicherung ausgefüllt und an die Leitung der Servicestelle weitergereicht werden. Formular Anwendung FO I.8-05 Schadenanzeige Haftpflicht Wenn in Ausübung der beruflichen Tätigkeit Schäden an Personen oder Gegenständen eingetreten sind. FO I.8-06 Schadenanzeige Kasko Bei selbstverschuldeten Eigenschäden an Dienstfahrzeugen und/oder dienstlich genutzten Privatfahrzeugen sowie Wildschäden. FO I.8-07 Schadenanzeige Kfz-Haftpflicht Bei Schäden an fremden Fahrzeugen, Gegenständen oder Personen im Zusammenhang mit dem Betrieb eines FO I.8-08 Unfallanzeige Kraftfahrzeuges im Straßenverkehr. Ein Arbeitsunfall (Personenschaden) liegt vor wenn der Unfall auf der Betriebsstätte u. während der Arbeitszeit auftritt. Der Unfall muss im zeitlichen und sachlichen Zusammenhang mit der betrieblichen Tätigkeit des Arbeitnehmers stehen. Ehrenamtliche Mitarbeiter müssen auch bei Wegeunfall eine Unfallanzeige ausfüllen. FO I.8-09 Wegeunfall Ein Wegeunfallfragebogen ist nur von hauptamtlichen Mitarbeitern auszufüllen wenn ein Wegeunfall besteht: Wegeunfälle sind Unfälle, die Beschäftigte auf dem Weg zur oder von der Arbeit erleiden. Wege von und zu der Arbeit sind versicherte Wege. Seite 4 von 6

5 Zu 2: Unter Sofortmaßnahmen werden alle Maßnahmen verstanden, die unmittelbar nach Erkennen des Fehlers unternommen werden, um den Fehler selbst und seine Auswirkungen zu beseitigen bzw. gering zu halten. Zu 3 und 4: Nach Möglichkeit soll auch die Ursache des Fehlers sofort behoben werden, um ein erneutes Auftreten des Fehlers zu verhindern. Sofort vorgenommene Korrekturmaßnahmen werden im unter Sofortmaßnahmen dokumentiert. Zu 6: Die Leitung der Servicestelle kennzeichnet die eingehende mit Eingangsstempel und Beschwerdenummer, welche umgehend ins FO I.8-02 Statistik Fehlermanagement aufgenommen wird. Zu 8: Die kategorisiert den Fehler (geringfügig, mittel, schwerwiegend). Die Zuordnung erfolgt nach folgenden Kriterien: Kategorie Kriterien (Beispiele) Bearbeitung* geringfügiger Fehler: < 500 Schadenssumme; keine Folgen/Konsequenzen für die Einrichtung/ den Träger; Fehler bleibt vom Kunden unbemerkt mittlerer Fehler: < 1000 Schadenssumme; Fehler, deren gehäuftes Auftreten den Dienst beeinträchtigen; keine wesentlichen Folgen/Konsequenzen für die Einrichtung/ den Träger schwerwiegender Fehler: ab 1000 Schadenssumme; Gefährdung der Gesundheit eines Kunden oder Mitarbeiters; Fehler, die die Sicherheit beeinträchtigen; Gefahr rechtlicher Konsequenzen für die Einrichtung (Haftung); schwere wirtschaftliche und ideelle Folgen für die Einrichtung/ Imageverluste * Festlegung und Durchführung von ersten Korrekturmaßnahmen innerhalb einer Woche innerhalb von 24 Stunden sofort GL informieren Der Bearbeitungszeitrahmen gibt Richtwerte an. Es liegt im Ermessen der, die Fehlermeldung ggf. schneller zu bearbeiten bzw. frühzeitig die Geschäftsleitung zu informieren. Weitere Korrekturmaßnahmen zur Vermeidung eines erneuten Auftretens des Fehlers sowie die Wirksamkeitskontrolle können gegebenenfalls auch nach Ablauf der genannten Fristen vorgenommen werden. Zu 9: Nach der Bewertung des Fehlers ist von der die Entscheidung zu treffen ob es die Art des Fehlers erfordert, diesen selbst zu bearbeiten oder ihn ggf. an eine der AL weiterzuleiten, die sich des Fehlers annimmt. Zu 10: Als Instrumente zur Ursachenanalyse kommen die Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Kooperationspartnern sowie die Auswertung von Dokumenten und deren Bewertung in Frage. Seite 5 von 6

6 Zu 11: Kommt die /AL zu dem Ergebnis, dass eine Fehlerbeseitigung nicht möglich ist, ist eine erneute Ursachenanalyse unter Hinzuziehung weiterer Informationsquellen durchzuführen. Liegen nach zweimaliger Analyse keine neuen Informationen vor, und ist eine Lösung weiterhin nicht möglich, ist dieses auf dem zu dokumentieren und die Fehlerbearbeitung mit Punkt 14 fortzusetzen. Zu 13: Die Wirksamkeitsüberprüfung findet an individuell festzulegenden Terminen statt. Je nach Erfordernis kann sie mit einem Anruf/Hausbesuch bei den betroffenen Personen kombiniert werden. Die AL kann die Durchführung in geeigneten Fällen delegieren. Zu 17: Die GL erhält eine digitale Kopie der Fehlerformulare zur Kenntnisnahme. Zu 18: Die/der wertet die Fehlerformulare aus und stellt die Ergebnisse für die Managementbewertung zur Verfügung. Seite 6 von 6

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