QM im Dienstleistungsbereich lästige Pflicht oder Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg?

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1 QM im Dienstleistungsbereich lästige Pflicht oder Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt Fachhochschule Lübeck Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

2 QM: Last oder Nutzen? eingesetzte Ressourcen erreichtes Ergebnis (Nutzen) Folie 2-1/04 Modul STM 6

3 ALIBI SYSTEME Nutzen von QM- Systemen? eingesetzte Ressourcen Folie 3-1/04 Modul STM 6

4 Definition Managementsystem System zum Festlegen von Politik und Zielen sowie zum Erreichen dieser Ziele Weg zum Erfolg (Quelle: modifiziert nach DIN EN ISO 9000:2005) Folie 4-1/04 Modul STM 6

5 Werkzeuge des Managementsystems Kunden Verantwortung und Führung Vision Strategie Kunden Anforderungen von Kunden + interessierten Parteien Ressourcen Mitarbeiter- Ermächtigung Eingabe Ziele Wirtschaftlichkeit Effizienz Qualität Prozess- Management Verbesserung Fehlermanagement Q-Sicherung Audit Ergebnis Zufriedenheit von Kunden + interessierten Parteien Folie 5-1/04 Modul STM 6

6 Erfolgsstrategien unbekannter Weltmarktführer 1. Wille und Ziel stehen am Anfang 2. Management als Vorbild 3. Hohe Kundennähe 4. Hochleistungsmitarbeiter 5. Hidden Champions-Audit 6. Kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse 7. Vermeidung von Fehlern 8. Innovation in Produkten und Prozessen Quelle: Herrmann Simon: Hidden Champions des 21. Jahrhunderts. Die Erfolgsstrategien unbekannter Weltmarktführer. Campus Verlag, 2007 Folie 6-1/04 Modul STM 6

7 QM im Gesundheitswesen SGB V 135 a Verpflichtung zur Q-Sicherung 1. Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der erbrachten Leistungen 2. Sicherung und Weiterentwicklung eines einrichtungsinternen Q-Managements Folie 7-1/04 Modul STM 6

8 Zertifizierungs- und Akkreditierungsverfahren ProCum Cert DEGEMED QEP (Qualität und Entwicklung in Praxen) KTQ Konzept DIN EN ISO Zertifizierung Qualitätspreise Akkreditierung nach JCAHO Peer Review-Verfahren (klinische Audits) Anwendungsbereich QM -System Leistungsbewertung Standardisierung Q-Sicherung krankenhausspezifisches QM -Zertifizierungsverfahren QM System für Reha - Kliniken QM Konzept für Arztpraxen krankenhausspezifisches QM -Zertifizierungsverfahren Folie 8-1/04 Modul STM 6

9 KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität Folie 9-1/04 Modul STM 6

10 Kategorien 1. Patientenversorgung 2. Sicherstellung der Mitarbeiterorientierung 3. Sicherheit im Krankenhaus 4. Informationswesen 5. Krankenhausführung 6. Qualitätsmanagement Folie 10-1/04 Modul STM 6

11 Kategorie Subkategorie Kriterium 6 Qualitätsmanagement 6.1 UMFASSENDES QUALITÄTSMANAGEMENT Einbindung aller Krankenhausbereiche in das Qualitätsmanagement Verfahren zur Entwicklung; Vermittlung und Umsetzung von Qualitätsziele 6.2 QUALITÄTSMANAGEMENT- SYSTEM Organisation des Qualitätsmanagement Methode der interne Qualitätssicherung 6.3 SAMMLUNG UND ANALYSE QUALITÄTSRELEVANTER DATEN Sammlung qualitätsrelevanter Daten Nutzung von Befragungen Umgang mit Patientenwünschen und Patientenbeschwerden Folie 11-1/04 Modul STM 6

12 KTQ Kunden Anforderungen Von Kunden + interessierten Parteien Eingabe Verantwortung und Führung Vision Strategie?? Ressourcen Mitarbeiter- Ermächtigung Ziele Wirtschaftlichkeit Effizienz Verbesserung Fehlermanagement Q-Sicherung Audit???? Prozess-? Orientierung Ergebnis Kunden Zufriedenheit Von Kunden + interessierten Parteien Folie 12-1/04 Modul STM 6

13 QM in der ärztlichen Praxis 2007 (Studie der Stiftung Gesundheit) Zusammenfassung der Ergebnisse: Die Pflicht, ein QM-System bis 2009 einzuführen, steht für alle Ärzte fest Die Kosten für QM sind detailliert bekannt Der zeitliche Aufwand ist detailliert beschrieben 25% der Ärzte stehen QM eher kritisch gegenüber Quelle: April 2007 Folie 13-1/04 Modul STM 6

14 QM in der ärztlichen Praxis 2007 (Studie der Stiftung Gesundheit) Schlussfolgerung in der Diskussion: Der Nutzen von QM-Systemen ist den Ärzten nicht deutlich. QM sollte nicht als Instrument der Überwachung, Reglementierung oder Einschränkung ärztlich-autonomer Handlungsweisen verstanden werden Quelle: April 2007 Folie 14-1/04 Modul STM 6

15 Lösungsansatz zur Effizienzsteigerung von QM-Systemen Entwickeln Sie ein vollständiges QM-System als Führungsinstrument: Definieren Sie die Unternehmensziele im Sinne von Qualitätszielen als Mittelpunkt des Systems! Identifizieren Sie Ihre Unternehmensprozesse (Prozesslandkarte) Starten Sie mit dem für Ihre individuelle Unternehmenszielsetzung wichtigsten Prozess! Implementieren Sie an diesem Prozess alle Elemente des Managementsystems. Folie 15-1/04 Modul STM 6

16 Politik Minimierung ökonomischer Risiken Einhaltung des Budget Standardisierung und Verbesserung der Qualität der betriebsinternen Abläufe Umsetzungsbeispiel: Ziele (Klinik) Abgeleitete Ziele (incl. Messgröße zur Zielerreichung): 1.Transparenz der Abrechnungs- Modalitäten 2.Aufdeckung von ökonomischen Risiken 3.Optimale DRG Verschlüsselung( Erfassung der DRG pro Patient, Zeit von der Aufnahme bis zur DRG- Eingabe) Einführung eines Qualitätsmanagementsystem (QMS) Seminarteilnahme, Prozesse für alle Patientenpfade und Regelungen des Dienstbetriebes; QM Handbuch parallel zum QM- Seminar erstellen Strategie zur Zielumsetzung: 1.Information / Schulung der Mitarbeiter zum Thema Abrechnung; DRG 2.Festlegung der optimalen Verschlüsselung; Liegedauer der häufigsten Diagnosen 1.Teilnahme der QMB an betriebsinterner Fortbildung 2.Identifizierung von Prozessen 3.Erstellung eines QM -Handbuches mit praktischer Umsetzung Zeitraum: Ende 2005 Priorität Folie 16-1/04 Modul STM 6

17 Umsetzungsbeispiel: Prozesslandkarte (Klinik) Stationäre Aufnahme Visite Blutentnahme Entlassung von Patienten DRG-Verschlüsselung Stationäre Prozesse Prozesse v12 Poliklinik Patientenpfade Notfall, z.b. Bauchschmerzen Hochschulambulanz Spezialsprechstunden Privatpatienten Sonographie NPA, z.b. Krampfanfall Endokrinologie, z.b. Diabetes Onkologie, z.b. Nachsorge Studentenunterricht Ausbildung der AIPler Einarbeitung der Schwestern/Ärzte Fortbildung/Lehre Urlaubs-/ Kongressplanung Dienstregelungen Urlaubs-/Kongessplanung Kongressplanung Rotationsplanung Vertretungsregelung Folie 17-1/04 Modul STM 6

18 Schlussfolgerung 1. Effiziente Managementsysteme sind Schlüsselfaktoren für Ihren Erfolg! 2. Eliminieren Sie Alibisysteme! 3. Setzen Sie sich weiter mit den Werkzeugen des Erfolgs auseinander! Folie 18-1/04 Modul STM 6

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