179 Fragen, Wer bestimmt bei ERGO? Wie echt ist die Kundenwerkstatt?

Transkript

1 179 Fragen, Anregungen und Impulse, mit denen Kunden im vergangenen Jahr auf uns zukamen. Und die Antworten, die wir als Versicherung darauf geben und gegeben haben. Mit den Maßnahmen, die wir treffen, um uns zu verbessern. Mit neuartigen Produkten, die dabei entstanden sind. Und Ideen, wie wir Anliegen, Ansprüche und Wünsche unserer Kunden noch tiefer ins Unternehmen integrieren. Plus konkreter Versprechen, an denen Sie uns in Zukunft messen können. Der erste ERGO Kundenbericht Warum schafft Ihr Provisionen nicht einfach ab? Peter Schwaegerl Wer bestimmt bei ERGO? Eva Weber Wie echt ist die Kundenwerkstatt? Stefan Laufer Was passiert mit meinen Beiträgen? Judith Frank Wie helft Ihr mir, wenn ich wirklich Hilfe brauche? Peter Gabka

2 #001 Was soll dieses Heft? Fragen ERGO Kundenbericht 2012

3 Einstieg Kerstin Beitlich aus Apfelstädt ist Mitglied des ersten ERGO Kundenbeirats, wo viele Fragen wie zum Beispiel nebenstehende kritisch diskutiert werden #001 Antwort: Dies ist der erste ERGO Kundenbericht. Sein Zweck: Er soll den Dialog, den wir bei ERGO mit unseren Kunden führen, noch weiter vertiefen. Und er soll das Unternehmen ERGO transparenter machen. Transparenz, Dialog und Nähe zum Kunden sind für jedes Unternehmen erstrebenswerte Tugenden. Sie sind aber nur so gut, wie man sie auch umsetzt. Versichern heißt verstehen: Das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Unter diesem Motto haben wir intern einen Veränderungsprozess gestartet und innerhalb unserer Organisation zahlreiche Projekte, Initiativen und Instanzen geschaffen, die das Versprechen mit Leben füllen. Mit der Klartext-Initiative haben wir Briefe, Texte und Bedingungen radikal vereinfacht. Wir haben die Kundenwerkstatt gegründet: eine Online-Community, in der Kunden mitbestimmen können, wo und wie wir besser werden sollen. Wir haben den Kundenbeirat gegründet, ein in der Versicherungsbranche neuartiges Gremium. Wir machen deutlich, dass wir uns kümmern unsere Soforthelfer helfen im Schadenfall schnell und unkompliziert. Und seit August 2011 gibt es den ERGO Kundenanwalt, Kundensprecher mit einem Team von Mitarbeitern, die sich im Unternehmen ausschließlich für die Interessen unserer Kunden einsetzen. In der Versicherungswelt ist dies bislang einmalig. Dieser Kundenbericht ist nun ein erster Check dieser Aktivitäten. Aber er öffnet auch neue Themenfelder. Für diesen Bericht haben wir Briefe und Mails, Gespräche mit Vertriebspartnern und Service-Mitarbeitern, Feedbackformulare und Facebook-Einträge ausgewertet. Die Meinungen, Ideen, Kritik und Anregungen haben wir zu Fragen verdichtet und sie beantwortet. Für besonders repräsentative Fragen haben wir ERGO Kunden gewonnen, die sich fotografieren ließen weil sie sich mit diesen Fragen identifizieren können. Und wir haben Mitglieder des ERGO Kundenbeirats gefragt, ob sie nicht Lust haben, Interviews mit ERGO Verantwortlichen zu führen. Sie sehen: Diesen Kundenbericht hätten wir ohne unsere Kunden nie produzieren können. Damit ist der Kundenbericht genauso ein Bericht für Kunden, wie er auch ein Bericht von Kunden ist. Bei allen Beteiligten möchte ich mich an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich bedanken! Unsere Kunden sind ein Teil von ERGO; ein Teil des kontinuierlichen Prozesses, jeden Tag besser zu werden. Meine Kollegen sind mit Begeisterung bei der Sache. Aus Gesprächen weiß ich, dass sie den Weg von ERGO für und mit unseren Kunden als große Bereicherung ansehen. Ich finde, die folgenden Antworten und Gespräche zeugen von dieser Begeisterung. Für die Lektüre des ersten ERGO Kundenberichts wünsche ich Ihnen viel Vergnügen. Ihr Ralf Königs, ERGO Kundenanwalt. Kundensprecher* * 179 Bezeichnung Fragen ERGO wurde Kundenbericht aus rechtlichen 2012 Gründen nachträglich geändert. 3

4 # Wessen Interessen vertritt ERGO? Die seiner Aktionäre? Oder meine? Volker Jungbluth ist Steuerberater in Düsseldorf und Mitglied im ERGO Kundenbeirat. Auf sein Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Torsten Oletzky hatte Jungbluth sich akribisch vorbereitet. Seine Themen: Unternehmensverantwortung, Eurokrise und die Frage, wie ernst ERGO seine Kundenversprechen wirklich nimmt. # Antwort: Wir kümmern uns um beides. Mit vollem Bewusstsein. ERGO ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen. Das heißt, ERGO hat Eigentümer und muss deren Interessen und die einiger anderer Interessengruppen berücksichtigen. Für ERGO gilt aber ebenso: Langfristig gibt es keine Rendite ohne zufriedene Kunden, ohne gute Produkte, ohne guten Service. Insofern gilt: Ohne zufriedene Kunden gibt es keinen langfristigen Erfolg. In unserem Leitbild stehen daher die Kunden bewusst an erster Stelle. Lesen Sie dazu die Antworten des ERGO Vorstandsvorsitzenden Torsten Oletzky ab Seite Fragen ERGO Kundenbericht 2012

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6 #168 Wie soll ich vorsorgen, wenn ich das Geld jetzt brauche? Seit Sabrina Arnolds Sohn Leon auf der Welt ist, haben sich die Prioritäten doch etwas verschoben. Die ERGO Kundin besitzt eine Berufsunfähigkeitsversicherung, auch eine Riester-Rente. Doch nun ist die Gegenwart um einen Menschen reicher und stellt ganz eigene Forderungen. #168 Antwort: Vorsorge sollte so wenig wie möglich zulasten des Alltags gehen. Was nützt die beste Absicherung, wenn wir uns damit die schönen Dinge des Lebens vom Mund absparen müssen? Allerdings sollte ein jeder auch an die Zukunft denken, planen, für andere Zeiten vorsorgen. Das gilt besonders für junge Eltern, deren Verantwortung auch darin liegt, vorauszuschauen, ihre eigenen Risiken und die ihrer Kinder abzusichern. Das persönliche Gleichgewicht zwischen den Ansprüchen des täglichen Lebens und der Planung für morgen lässt sich berechnen. Dafür sind nämlich Versicherungen und ihre Vertreter da. Lesen Sie auf Seite 75, welche Tipps Ingo Ciecholewski, ERGO Außendienstpartner in Berlin, seinen Kunden mit auf den Weg gibt Fragen ERGO Kundenbericht 2012

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8 #135 Wer hilft mir, wenn der Putz von der Decke fällt? Peter Gabka findet, dass sich so manche Versicherung (und natürlich auch ERGO) in Sachen Kundenorientierung noch verbessern kann. Was er aber im eigenen Haus erlebte, als er Schimmel in der Küche fand, ein Soforthelfer vorbeikam und die nächsten Schritte organisierte, das, so der Pensionär, kann sich sehen lassen. Während Enkeltochter Elisa Apollonia neben ihm die Schulaufgaben erledigt, befindet sich zwei Zimmer weiter noch eine Baustelle. Gabkas Entspannung hat mit ERGO zu tun. #135 Antwort: Bei Schäden hat niemand Zeit oder Ruhe, sich um alles zu kümmern. Daher erledigen wir das. Unser Team von 60 erfahrenen Soforthelfern steht bundesweit bereit, um vor Ort zu helfen von der Beauftragung der Handwerker bis zur Abwicklung der Schadenmeldung. Damit das Leben schnell weitergehen kann. Lesen Sie im Kundeninterview ab Seite 56, wie Peter Gabka den ERGO Soforthelfer Frank Kubelt in seinem Haus empfängt und zu weiteren Einsätzen befragt Fragen ERGO Kundenbericht 2012

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10 Inhalt 179 Fragen Der ERGO Kundenbericht Maik Wieliczek, Systemtechniker aus Lüneburg, war schon Kunde bei der Hamburg-Mannheimer und ärgerte sich im letzten Jahr über lange Warteschleifen bei ERGO. Wir auch deshalb haben wir hart daran gearbeitet. Lesen Sie mehr auf Seite 54 Die Stimmung zwischen ERGO Vorstandsvorsitzendem Torsten Oletzky (links) und Kundenbeiratsmitglied Volker Jungbluth war zwanglos die Fragen blieben kritisch. Lesen Sie das Interview über Rendite, Kundenorientierung und den Wandel bei ERGO ab Seite 18 Für Einzelhandelskauffrau Judith Frank (mit Nachbarskatze Minka) muss vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen. Je transparenter die Beiträge, umso besser. Mehr dazu auf Seite 72 Über ERGO 12 Das ERGO Leitbild 13 Die ERGO Instrumente für Kunden 14 ERGO in Zahlen 16 ERGO auf einen Blick 17 Größe macht schlau Wieso, das erklärt Thomas Bischof, Leiter ERGO Konzernentwicklung 18 Wer führt? Kunde oder Rendite? Kundeninterview mit Torsten Oletzky, Vorsitzender des ERGO Vorstands 24 Zur Sache: Riester Vorstand Johannes Lörper erzählt von einem folgenschweren Fehler 26 Zur Sache: Budapest Revision und Compliance: Wer die Vorfälle ergointern aufklärte. Was wir unternommen haben, damit sich solche Dinge nicht wiederholen 28 Vertrieb Vertrauen schaffen Wie wir unsere Partner weiterbilden, damit sie Kunden richtig gut beraten 29 Der ERGO Verhaltenskodex Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen 32 Einladen Der Kundenbeirat: 25 Menschen, die uns helfen, besser zu werden 34 Zuhören Im Interview erzählt ein Beiratsmitglied, was ihn reizt mitzumachen 36 Fragen stellen Die Kundenwerkstatt: Zwischenfazit zu einer neuartigen Dialogplattform 39 Meinungen auswerten Facebook, Internet und Web 2.0 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden 42 Klartext schreiben Projektleiter Joachim Fensch und sein Kampf gegen Behördendeutsch 46 Klartext reden Erfahrungen von ERGO Mitarbeitern Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht 50 Gut beraten Wie Vertriebspartner Ralf Geist die Bedürfnisse seiner Kunden erfasst 54 Zuhören und handeln Was unser Service täglich leistet 56 Im Notfall: einspringen Ein ERGO Soforthelfer im Interview Fragen ERGO Kundenbericht 2012

11 Einstieg Das ERGO Jahr im Zeitraffer Innovative Produkte, neue Initiativen, der Start des ERGO Kundensprechers Kundenanwalts und ein schmerzhafter Skandal. So war: 2. Februar Als erster und bislang einziger Versicherer Deutschlands bietet ERGO Direkt eine Kundenberatung über den Videotelefondienst Skype an. 1. März Die Kundenwerkstatt läuft an. Damit schafft ERGO 53 als erste deutsche Versicherung eine Online-Community, in der Kunden Produkte und Services prüfen und bewerten können ERGO schaltet neue 0800er-Nummern als kostenfreie Hotline für Kunden und Vertriebspartner frei. 1. April Das neue Produkt ZAHN-ERSATZ-SOFORT der ERGO Direkt kehrt eine Tradition um: Damit können Kunden eine Versicherung dann abschließen, wenn die Behandlung schon ansteht. 18. Mai Das Handelsblatt berichtet über eine Party mit Prostituierten anlässlich einer Incentive-Reise von Vermittlern der Hamburg-Mannheimer im Jahr 2007 nach Budapest. 8. Juni Der Aufsichtsrat beschließt ein umfangreiches Maßnahmenpaket, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern. 9. Juni Das Handelsblatt berichtet über Unregelmäßigkeiten bei der Berechnung von Riester-Verträgen. ERGO findet den Fehler, entschuldigt sich bei betroffenen Kunden und sorgt für höhere Leistungen. 1. Juli Die Klartext-Initiative startet, zunächst mit deutlich gekürzten Vertragsbedingungen bei privaten Haftpflichtversicherungen. Weitere Produkte aus der Sachversicherung folgen. Um Kunden mit unverständlichen Formulierungen in Zukunft nicht mehr allein zu lassen, wird eine kostenlose Hotline eingerichtet. 1. August Mit Balance Protect führt ERGO ein innovatives Produktpaket ein, das Menschen nach traumatischen Ereignissen mit umfassenden therapeutischen und organisatorischen Dienstleistungen zur Seite steht. 1. August Das Team des ERGO Kundenanwalts Kundensprechers steht jetzt für Kunden bereit. Die zentrale Aufgabe der insgesamt sechs Mitarbeiter ist es, die Interessen der Kunden in der ERGO Gruppe aktiv zu vertreten. 18. August Das Informationsblatt der Riester-Versicherung von ERGO wird Sieger bei einem Test des Verbrauchermagazins Guter Rat. 19. Oktober In Düsseldorf tagt der ERGO Kundenbeirat zum ersten Mal ein neuartiges Gremium in der deutschen Versicherungsbranche. 8. November Wir sind ERGO. Wir denken wie unsere Kunden. Nicht wie eine Versicherung. So lautet der Text zur neuen Anzeigenserie, in der Kolleginnen und Kollegen von ERGO zu sehen sind. 1. Dezember Die DKV, der Gesundheitsversicherer der ERGO, präsentiert das multimediale Online-Magazin DKV impulse zu Gesundheit, Fitness und Ernährung unter Der Premium-Rechtsschutz der D.A.S. überzeugt durch große Verbraucherfreundlichkeit und erhält die Bestnote der Stiftung Warentest. 60 Bei Streit: schlichten Ralf Königs ist der ERGO Kundenanwalt Kundensprecher 63 Service bei ERGO eine Übersicht Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft 66 Innovationen fördern Kundeninterview mit ERGO Direkt Produktentwicklerin Nicola Blidschun 69 Menschen verstehen Rudolf Kaysers Inspiration: Kunden Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht 72 Rechnen, versichern, kümmern DKV Vorstand Silke Lautenschläger: Wie aus Beiträgen Leistung wird 74 Nachhaltigkeit bei ERGO Klemens Steiner über Langfristigkeit und Unternehmensverantwortung 75 Tipps für die Vorsorge Die Regeln eines Vertriebspartners 76 Zur Sache: Provisionen Es gibt gute Gründe, warum wir sie unseren Vermittlern zahlen 77 Die Fortschrittmacher Vorstand Christoph Jurecka über die geniale Erfindung Versicherung 78 Das Rückgrat stärken Wie wir unsere Mitarbeiter fördern 79 Sicherheit, Risiko, Verantwortung Finanzvorstand Daniel von Borries erklärt die ERGO Anlagestrategie 80 Die ERGO Kennzahlen für Kunden 82 Kontaktdaten, Impressum Die ERGO Kennzahlen für Kunden Wann immer dieses Element im Kundenbericht auftaucht, nennen wir Ihnen einen Wert, an dem Sie uns messen können. Wir haben in einigen Bereichen unsere Performance dokumentiert. Die Ergebnisse teilen wir Ihnen mit und wir sagen auch, wo und wie wir uns verbessern wollen. An diesen Kennzahlen können unsere Kunden auch in Zukunft den Erfolg unserer Arbeit ablesen. 100% 179 Fragen ERGO Kundenbericht

12 Über ERGO # Was will ERGO sein? Freund? Ratgeber? Beschützer? Woran glaubt Ihr selbst? Und wie ernst nimmt ERGO seine eigenen Versprechen? Jede Gruppe, die etwas erreichen will, braucht ein Ziel. Das gilt für Fußballmannschaften wie für Unternehmen. Deshalb haben wir ein Leitbild formuliert, das beschreibt, was wir bei ERGO unter Versichern verstehen. Für unsere Kunden ist dieses Leitbild ein Versprechen. Für ERGO ist es eine Verpflichtung. Das ERGO Leitbild Einen Menschen zu versichern ist eine wundervolle Aufgabe. Der das Vertrauen ebenso wichtig ist wie der Vertrag. Wir sagen ihm nicht nur: Wird schon. Egal was kommt: Es wird gut. Wir versichern es ihm. Es braucht eine Versicherung, die offene Worte findet, statt Fragen offenzulassen. Dazu braucht es eine Versicherung, die nicht nur fragt: Gegen was? Es braucht eine Versicherung, die immer wieder fragt: Für wen? Die den Menschen in den Mittelpunkt stellt und nicht sich selbst. Die Klartext spricht und nicht in Klauseln. Die Nähe sucht, statt nur da zu sein. Die genau zuhört und nicht schon vorher alles besser weiß. Die etwas bewirkt, nicht nur funktioniert. Die die Person sieht, nicht die Unterschrift. Die füreinander arbeitet, nicht nebeneinander. Die in Lebensläufen denkt statt in Vorgängen. Die erst versteht. Und dann versichert. Die der gute Rat ist, nicht der träge Apparat. Wir haben begriffen, was versichern wirklich heißt Fragen ERGO Kundenbericht 2012

13 Über ERGO Versichern heißt verstehen ist kein leeres Versprechen. Darum haben wir bei ERGO einen großen Veränderungsprozess ins Rollen gebracht und im gesamten Unternehmen Projekte angeschoben. Insbesondere mit diesen fünf Instrumenten wollen wir unser Versprechen einlösen. Die fünf ERGO Instrumente für den Kunden Der Kundenbeirat Die Klartext- Initiative Neu für die Branche: ein Kundengremium, das uns auf höchster Ebene berät. Für unkomplizierte Briefe, Bedingungen, Texte und Beratung, die man verstehen kann. Ein interaktives Labor, das ERGO Mitarbeiter und Kunden zusammenbringt. Die Soforthelfer Die Kundenwerkstatt ERGO anwalt Kundensprecher Experten, die vor Ort im Einsatz sind, helfen und Unterstützung organisieren. Die Stimme der Kunden innerhalb der ERGO, setzt sich für ihre Belange ein, vertritt ihre Interessen. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

14 Über ERGO #006 Wer ist ERGO überhaupt? Zum Einstieg ein paar Zahlen. Mehr finden Sie auf schließen sich die vier großen Traditionsversicherer D.A.S., DKV, Hamburg-Mannheimer und Victoria zu ERGO zusammen kommen die KarstadtQuelle Versicherungen dazu, die heute ERGO Direkt heißen. Gemeinsam sind sie alle seit mehr als 400 Jahren im Geschäft Euro Beitragseinnahmen verbuchte ERGO im Jahr Euro zahlt ERGO für jeden umsetzbaren Verbesserungsvorschlag eines Kunden, der Standardbriefe, Verträge oder andere Unterlagen kürzer und verständlicher macht Menschen arbeiten weltweit für ERGO. Davon waren Ende fest angestellte Mitarbeiter und hauptberufliche Vertriebspartner. Länder und mehr, auf drei Kontinenten: ERGO ist nicht nur in Deutschland zu Hause, sondern auch in Ländern wie Indien, Kanada und Weißrussland. Damit gibt es nur in Afrika, Südamerika und Australien noch keine ERGO Kunden Azubis waren Ende 2011 bei ERGO Gesellschaften und Agenturen in Ausbildung. Jahre alt sind die Mitglieder des ERGO Vorstands im Durchschnitt. Das jüngste ist 37, das älteste Fragen ERGO Kundenbericht 2012

15 Über ERGO Euro umfassten die Kapitalanlagen von ERGO Ende Sie werden ganz überwiegend von der MEAG, dem Vermögensverwalter von Munich Re und ERGO, verwaltet Anrufe gingen 2011 in den Service-Centern von D.A.S., DKV, ERGO und ERGO Direkt ein. 4 bis 6 Seiten haben die neuen Bedingungen für die privaten Haftpflichtversicherungen je nach dem individuellen Leistungsumfang. Und das, obwohl die Schrift im Vergleich zu früher sogar größer wurde; da kamen rund 40 Seiten zusammen. 400 Fälle und mehr hat der Kundensprecher Kundenanwalt im ersten Jahr seines Bestehens bearbeitet und mehr Menschen erreichte die Anzeige, die ERGO am 29. Juni in fünf überregionalen Tageszeitungen schaltete. Damit wollte sich ERGO in aller Form für die Incentive-Reise nach Budapest entschuldigen. 8 Monate vergingen von der Entscheidung, ERGO als neue Versicherungsmarke zu präsentieren,bis zum Start Für die begleitende Werbekampagne wurden 16 Millionen Broschüren gedruckt, mehr als Webseiten umgestaltet und Ladengeschäfte umdekoriert. Zeitraum, den Experten für einen solchen Prozess sonst veranschlagen: zwei Jahre Euro erbrachte ERGO 2011 an Leistungen für die Kunden, etwa bei Lebensversicherungen, medizinischen Rechnungen oder Reparaturen. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

16 Über ERGO #007 Wer mischt bei ERGO alles mit? Die ERGO Versicherungsgruppe ging 1997 aus der Fusion der deutschen Traditionsversicherer D.A.S., DKV, Hamburg-Mannheimer und Victoria hervor kamen die KarstadtQuelle Versicherungen als Direktversicherer hinzu wurden Hamburg-Mannheimer und Victoria in ERGO umbenannt, der Direk tversicherer erhielt den Namen ERGO Direkt. Mit einem jährlichen Beitragsvolumen von 20 Milliarden Euro ist ERGO eine der großen Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa. ERGO gehört zu Munich Re, einem der weltweit größten Rückversicherer und Risikoträger. Fonds Die MEAG MUNICH ERGO AssetManagement GmbH verwaltet die Kapitalanlagen von Munich Re, ERGO und Dritten insgesamt mehr als 200 Milliarden Euro. Darüber hinaus bietet die MEAG Fonds für die private Geldanlage an. Leben Die ERGO Lebensversicherung bietet Produkte für Altersvorsorge, Einkommenssicherung und Vermögensbildung für den privaten und betrieblichen Bedarf. Die Gesellschaft hieß früher Hamburg- Mannheimer und bringt mehr als 100 Jahre Erfahrung ein. Rechtsschutz Europas größter Rechtsschutzversicherer hat Rechtsschutz in vielen Märkten als erster Anbieter etabliert. Gegründet 1928 als Deutscher Automobil Schutz, ist die D.A.S. heute in 16 europäischen Ländern sowie Südkorea und Kanada vertreten. Reiseschutz Seit ihrer Geburtsstunde 1907 als Europäische Güter- und Reisegepäckversicherung AG ist die Gesellschaft international ausgerichtet. Heute betreut ein Netzwerk von Töchtern, Beteiligungen und Niederlassungen Reisende weltweit. International Die ERGO Versicherungsgruppe ist weltweit in über 30 Ländern vertreten, mit Konzentration auf Europa und Asien. International heißen die Lebens- und Sachversicherer genau wie ihre Mutter in Deutschland: ERGO. Schaden/Unfall Hervorgegangen aus der Victoria Versicherung, die schon Mitte des 19. Jahrhunderts die Deutschen versicherte. Die ERGO Versicherung bietet Schaden- und Unfallversicherungen für den privaten, gewerblichen und industriellen Bedarf an. Gesundheit Die DKV Deutsche Kranken versicherung bietet Versicherungsschutz und Gesundheitsservices für privat und gesetzlich Versicherte und engagiert sich für hochwertige medizinische Versorgung. Neben D.A.S., Victoria und Hamburg- Mannheimer Gründungsmitglied der ERGO Versicherungsgruppe. Direkt Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. ERGO Direkt ging hervor aus den KarstadtQuelle Versicherungen, die seit 2002 zu ERGO gehören. ERGO Direkt ist auf einfache und leicht verständliche Produkte spezialisiert Fragen ERGO Kundenbericht 2012

17 Über ERGO #008 Sind große Unternehmen in Wirklichkeit nicht Spielplätze für große Jungs? Größe allein ist kein Vorteil. Entscheidend ist, was man daraus macht. Wieso eine starke, breit aufgestellte Versicherung ihren Kunden mehr bieten und mit ihrem Geld die richtigen Dinge anstellen kann, erklärt Thomas Bischof, Leiter der ERGO Konzernentwicklung. #009 Wer bestimmt bei ERGO? #009 Antwort: Trotz der Größe sind die Entscheidungsstrukturen bei ERGO klar geregelt. Die ERGO Versiche rungs gruppe wird von einem neunköpfigen Vorstand geführt. Den Tochterunternehmen wie in Deutschland ERGO Lebensversicherung, ERGO Versicherung, D.A.S., DKV, ERGO Di rekt und ERV steht jeweils ein eigener Vorstand vor. Ihr Tun wird jeweils von einem eigenen Aufsichtsrat überwacht. Im Aufsichtsrat der ERGO Gruppe, der von dem Chef von Munich Re, Nikolaus von Bomhard, angeführt wird, sitzen neben Vertretern der Mitarbeiter und von Verdi auch Professoren und Wirtschaftsvertreter. #010 Ich habe seinerzeit bei der Hamburg-Mannheimer eine Lebensversicherung abgeschlossen und bei Victoria meinen Hausrat versichert. Jetzt heißen beide ERGO. Was soll das? #010 Antwort: ERGO gibt es schon seit Bis vor zwei Jahren bekamen unsere Kunden davon allerdings kaum etwas mit, weil ERGO in Deutschland als Dach kon zern über verschiedenen Gesellschaften agierte. Die Verwal tungsaufgaben der Gesellschaften haben wir nach und nach gebündelt, ohne Mitarbeiter zu verlieren war der Zeitpunkt gekommen, diese Bündelung durch einen Namen zu dokumentieren. So können Kunden jetzt besser erkennen, dass unsere breite Palette in der Lebens- und Schaden-/ Unfallversicherung aus einer Hand stammt und sich den bequemsten Kanal wählen. Eva Weber ist seit 2005 ERGO Kundin, hat Medizin studiert und arbeitet heute als Ärztin in Gensingen #008 Antwort: Größe bringt Stabilität. Weil wir über mehr Kapitalanlagen verfügen als eine kleine Versicherung, können wir sie breiter streuen. Wir verteilen Risiken oder unser Gewicht, wenn Sie so wollen auf mehr Beine. Wenn eines dieser Beine wegbricht, zieht das nicht gleich das ganze Unternehmen runter. Größe bringt auch Synergien ein oft benutzter Begriff, der selten richtig verstanden wird. Für uns heißt das: Wir können identische Prozesse, die in unserer Gruppe an mehreren Orten angewandt werden, einmal entwickeln, standardisieren und sie in der gesamten Organisation anwenden. Das spart Aufwand und damit Geld. Den dritten Faktor hört man seltener: Größe macht schlau. Wer viel macht, lernt mehr. Je mehr ein Unternehmen unternimmt, umso effizienter und innovativer kann es werden. Immer mit der Betonung auf,kann, denn natürlich macht Größe auch träge. Deswegen müssen sich große Unternehmen ständig infrage stellen. Bei uns ist die Richtschnur dafür: Was würden unsere Kunden sagen? Sicher macht Größe auch angreifbar. Wer groß ist, wird besser gesehen und von anderen aufmerksamer beobachtet. Aber: Wenn wir eine Sache wirklich gut machen, dann bekommen das auch mehr Menschen mit. Je mehr wir uns als Unternehmen darauf konzentrieren, besser zu werden, umso kräftiger wirken diese Vorteile der Größe. Wir werden stabiler, klüger und noch kundenorientierter. Keine schlechten Eigenschaften für eine Versicherung. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

18 Über ERGO ERGO Chef (links) und Kundenbeirat beim Meinungsaustausch auf Augenhöhe. Torsten Oletzky: Große Unternehmen verlieren leider allzu oft den Kontakt zu ihren Kunden Fragen ERGO Kundenbericht 2012

19 Ü b e r E RG O # Wie war Ihr Jahr, Herr Oletzky? Wem sind Sie verpflichtet? Ihren Kunden? Oder Ihren Aktionären? Was ist wichtiger? Zufriedene Kunden? Oder die Rendite? ERGO hat diese Fragen geklärt. Und den Kunden an oberste Stelle gerückt, sagt Torsten Oletzky. Kundenbeiratsmitglied Volker Jungbluth wollte wissen, wie ernst es der ERGO Chef damit meint. Und führte ein kritisches Gespräch über Führung, Versprechen, Verantwortung und die Eurokrise. Volker Jungbluth: Herr Oletzky, wie war Ihr Jahr? Torsten Oletzky: Es gab Licht und Schatten. Wir haben unsere Neuausrichtung einen guten Schritt vorangebracht. ERGO ist heute transparenter, verständlicher und steht insgesamt viel mehr im Dialog mit Kunden als noch vor ein, zwei Jahren. Andererseits gab es unerfreuliche Dinge, die Schatten auf ERGO warfen und dafür sorgten, dass wir uns im vergangenen Jahr öffentlich mit vielen unangenehmen Themen auseinandersetzen mussten. Jungbluth: Davon war ja schon viel die Rede, mich interessiert aber heute eher ein anderes Thema. Sie führen den Konzern durch einen harten Wandel. Wie ist es, ein Unternehmen derart massiv auf Kunden auszurichten? Oletzky: Ich weiß nicht, ob es ein harter Wandel ist. Aber es ist einer, der erforderlich ist auch weil sich unsere Kunden wandeln. Wir leben in einer Welt, die kontinuierlich Dialog einfordert. Viele Kunden wollen aktiv mitarbeiten, Feedback geben, sie verlangen, dass Anregungen ernsthaft geprüft und aufgenommen werden. Wer erfolgreich sein will, muss hier Schritt halten. Gleichzeitig habe ich das Gefühl, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen es ähnlich sehen: Wir müssen uns verändern. Jungbluth: Keine Widerstände? Oletzky: Gegen das Zielbild nicht. Diskutiert wird wie so oft der Weg dorthin und die Frage, wo wir heute stehen. Deswegen haben wir eine Vielzahl an Instrumenten geschaffen, um diesen Wandel im Unternehmen zu verankern. Etliche Mitarbeiter haben auch persönlich schon positive Erfahrungen mit Sinn und Nutzen unserer Veränderung gesammelt. Jungbluth: Zufriedene Kunden braucht jedes Geschäft. Aber wie verändern Sie ein großes Unternehmen wie ERGO? Oletzky: Das geht nur gemeinsam. Wenn ich alle mitzähle, Festangestellte und die Vertriebspartner, die ausschließlich für uns arbeiten, dann besteht ERGO aus über Menschen, verteilt auf mehr als 30 Länder. Um so ein Gebilde neu auszurichten, müssen alle mitmachen Vorstandsteam, Managementteams, die gesamte Mannschaft. Jungbluth: Und es braucht natürlich auch ein klares Ziel. Oletzky: Genau. Unseres lautet Versichern heißt verstehen. Wir haben den Satz nie nur als Werbe- oder Marketingkampagne verstanden sondern als Leitbild unserer Neuausrichtung. Jungbluth: Wie ist dieses Leitbild an Führungsinstrumente geknüpft? Oletzky: Am Tag, als die neue Marketingkampagne startete, haben wir im Unternehmen unser Leitbild präsentiert und mit Mitarbeitern diskutiert, wie wir diese Kundenversprechen einlösen können, in jeder Kundensituation, für alle Kunden, weltweit. Wir haben unser Zielsystem verändert und werden die klassischen Finanzkennzahlen um kunden-, mitarbeiter- und vertriebsorientierte Kennzahlen erweitern. Der nächste Schritt wird sein, diese erweiterten Kennzahlen auch in individuelle Zielvereinbarungen unserer Führungskräfte einzubauen. Da wird es zum Beispiel auf allen Ebenen im Innen- und Außendienst um die Kundenzufriedenheit gehen; unsere Führungskräfte im Innendienst werden wir zudem daran messen, wie zufrieden die Vertriebspartner mit der Leistung ihrer Teams sind. Das alles gehen wir dieses Jahr an. Jungbluth: Sie geben neue Ziele aus, und alle machen munter mit? Oletzky: Wie gesagt, die Orientierung an den Kundeninteressen ist intern sehr populär. Das Gespräch fand in der Düsseldorfer Brauerei Zum Schiffchen statt 179 Fragen ERGO Kundenbericht

20 Über ERGO Jahren. Wenn ich auf Dauer Erfolg haben will, muss ich mich dort differenzieren, wo es wirklich zählt beim Kunden. Das geht nicht alleine über die Arbeit an Produkten und Tarifen. Insofern ist es für den Erfolg unseres Unternehmens unabdingbar, dass wir die Versprechen, die wir geben, auch jeden Tag ernst nehmen. Niemand sagt: Mensch, heute kümmere ich mich mal um meine Altersvorsorge und gebe von nun an monatlich 100 Euro für eine Rentenversicherung aus! Menschen träumen von neuen Autos, Unterhaltungselektronik, besseren Computern oder der nächsten Urlaubsreise. Wenn Sie also ein Produkt haben, mit dem kaum jemand was zu tun haben will wer unterhält sich schon gerne über Einbruch, Unfälle, Vorsorge, Krankheit oder Pflege?, müssen Sie Begeisterung auf andere Art erzeugen. Und zwar so, dass Menschen Sie weiterempfehlen, weil sie durch und durch von Ihnen überzeugt sind. Das ist die Herausforderung. Volker Jungbluth: Ich war beeindruckt, wie ehrlich und geradeaus man mit ihm auch über Finanz- und Kapitalmarktthemen reden konnte Bei diesem Thema habe ich ganz gleich, ob aus dem Innen- oder Außendienst keinen ernsten Widerstand erlebt. Im Gegenteil: Unsere Mitarbeiter fordern die Umsetzung unserer Versprechen aktiv ein. Dass es dabei auch mal zu Zielkonflikten oder Diskussionen über einzelne Zielvorstellungen kommt, finde ich normal. Jungbluth: Sie haben uns Ihr Leitbild ja auch im Kundenbeirat vorgestellt. Das klingt alles gut, auf dem Papier. Oletzky: Diese Versprechen sind uns sehr ernst. Weil sie am Ende die Existenzberechtigung unseres Unternehmens begründen und wir uns einen Wettbewerbsvorteil davon versprechen. Wenn unsere Kunden sagen, jawohl, ERGO ist transparent, ich verstehe den Versicherungsschutz, die sind fair im Umgang mit mir dann muss ich mir eigentlich um alles andere keine großen Sorgen machen. Jungbluth: Aber Sie verkaufen doch nicht Transparenz und Verstehen, sondern Versicherungen. Oletzky: Das stimmt einerseits, und ich habe keinen Zweifel, dass unsere Fachleute die passenden Produkte entwickeln und die Tarife richtig kalkulieren. Andererseits: Bei der Fülle an Versicherungsunternehmen muss der Kunde überzeugt sein, dass ERGO der richtige Partner ist. Wir stehen im intensiven Wettbewerb. Der Druck auf die Branche ist groß, Kapitalerträge fließen nicht mehr so wie vor zwanzig, dreißig Jungbluth: Aber gleichzeitig müssen die Zahlen stimmen. Was ist wichtiger? Der Kunde oder die Rendite? Oletzky: Langfristig gibt es keine Rendite ohne zufriedene Kunden, ohne gute Produkte, ohne guten Service. Es können immer mal Möglichkeiten zur kurzfristigen Optimierung auftauchen, aber diese Effekte halten nie lange an. Insofern kann ich guten Gewissens sagen: Das Kundeninteresse ist der beste Weg für dauerhaften Erfolg. Auch für eine dauerhaft gute, vielleicht sogar bessere Rendite als der Wettbewerb. In unserem Leitbild stehen daher die Kunden bewusst an erster Stelle. Es folgen weitere Zielgruppen: unsere Mitarbeiter, Vertriebspartner, Aktionäre und die Öffentlichkeit. Viele Aktionäre zum Beispiel interessiert tatsächlich nicht nur die Rendite. Sie wollen auch wissen, wie nachhaltig sie ist oder wie es um unseren gesellschaftlichen und ökologischen Beitrag steht. Wir müssen stets die Interessen aller Zielgruppen in Einklang bringen. Aber: Ohne zufriedene Kunden gibt es keinen langfristigen Erfolg. Jungbluth: An Langfristigkeit sind ja vor dem Hintergrund der Banken- und Eurokrise heute mehr und mehr Kunden interessiert. Wie stabil ist die Versicherungsbranche? Oletzky: In den fast fünf Jahren Finanzkrise sind sowohl die deutsche Versicherungswirtschaft als auch die deutsche Politik ihrer Verantwortung gerecht geworden. Unsere Branche leistet durch ihre langfris Fragen ERGO Kundenbericht 2012

21 Über ERGO tige Ausrichtung ohnehin einen wesentlichen Beitrag zur Stabilisierung der Kapitalmärkte. Auch wir können uns aber der Krise nicht vollständig entziehen. In Deutschland ist zum Beispiel das Zinsniveau auf historischen Niedrigständen. Das hat Auswirkungen auf die Überschussbeteiligung unserer Lebensversicherungen, stellt aber die gesamtgesellschaftliche Ankerfunktion der Branche nicht infrage. Jungbluth: Laut Risikobericht von 2010 hatte ERGO rund 7,9 Milliarden Euro in hoch verschuldete Staaten Europas investiert. Das entsprach circa 7,1 Prozent der gesamten Kapitalanlage. Wie hoch sind die aktuellen Investitionen der ERGO in diese Staaten? Oletzky: Das waren Ende 2011 circa fünf Prozent. Der Großteil unseres Geschäfts ist im Euro-Raum, daher legen wir im Euro-Raum an, breit gestreut. Als deutscher Versicherer liegt unser Schwerpunkt bei deutschen Kapitalanlagen, also halten wir deutsche Staatsanleihen und Pfandbriefe. Aber eben auch Anleihen anderer Euro-Länder. In den fünf Prozent sind auch Italien und Spanien enthalten und die haben ja eine andere Zukunftsprognose als zum Beispiel Griechenland. Jungbluth: Kann man wohl sagen. Oletzky: Wir werden auch in Zukunft diversifizieren. Es gab die klare Erwartungshaltung der deutschen und europäischen Politik, dass die großen Kapitalanleger sich nicht zurückziehen. Wir haben so gehandelt. Das bedeutet, wir haben uns bewusst nicht auf einen Schlag aus allen Regionen mit Ausfallrisiken zurückgezogen. Als Teil des privaten Beitrags, aber stets im Rahmen unserer Risikolimits. Wobei wir stets darauf achten, dass der Ausfall einzelner Schuldner uns nicht ernsthaft schadet. Der einzige Ausfall, der uns wirklich unmittelbar in eine existenzielle Schieflage bringen könnte, wäre der der Bundesrepublik Deutschland. Dann hätten wir alle miteinander aber ein größeres Problem als die Bilanz der ERGO. Jungbluth: Mich eingeschlossen. Oletzky: Eben. Jungbluth: Aber machen wir uns nichts vor, sollte Italien baden gehen Oletzky: Der norditalienische Raum ist einer der reichsten und leistungsfähigsten Europas mit dem Westen Deutschlands oder den Niederlanden absolut vergleichbar. Insofern herrscht dort eine ganz erhebliche wirtschaftliche Dynamik. Außerdem hat Italien über viele Jahre gelernt, mit hohen Schuldenquoten zu leben. Jungbluth: Haben Sie denn bei ERGO insgesamt den Anteil der Staatsanleihen zurückgefahren? Oletzky: Nur geringfügig. Wir haben in der letzten Zeit etwas stärker in Pfandbriefe und Unternehmensanleihen investiert. Jungbluth: Herr Oletzky, wir sprachen zuerst über Kunden, dann über Anlagen. Vermehrt fordern Kunden nun auch ethische Anlagestrategien. Wie sieht es damit bei ERGO aus? Oletzky: Wir haben Regeln für unsere Kapitalanlagen. Das schließt eben bestimmte Investments aus, zum Beispiel in Unternehmen, die ihr Geld mit geächteten Waffen verdienen. Das sind vergleichsweise einfache, weil eindeutige Fälle. Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch viele individuelle Werturteile. Zum Beispiel würden wir Kapitalanlagen mit Fleischfabriken nicht ausschließen, weil manche unserer Kunden Vegetarier sind. Jungbluth: Aber geht nicht genau dorthin der Trend? Wäre nicht die Ethik Teil einer Kundenorientierung? Es gibt ja auch atomstromfreien Strom, obwohl er aus der Gemeinschaftssteckdose kommt. Oletzky: Ich kann natürlich die Investments immer weiter individualisieren und etwas mit oder ohne Kernenergie anbieten oder mit und ohne Kohlekraftwerke. Mal ganz abgesehen davon, dass Sie als Versicherer für viele Millionen Kunden anlegen und so präzise kaum investieren können, hat diese Strategie einen riesigen Nachteil: Ich raube mir den Vorteil und die Sicherheit der breiten Streuung. Daher orientieren wir uns bei der Nachhaltigkeit unserer Kapitalanlage lieber an einem breiten, gesellschaftlichen Konsens. Und der ist abgebildet in Nachhaltigkeitsindizes. Jungbluth: Herr Oletzky, lassen Sie uns zum Schluss unseres Interviews noch einen Blick vorauswerfen: Wie werden sich die nächsten Monate und das nächs te Jahr entwickeln? Oletzky: Hoffentlich gut, sicher spannend. Gewisse Dinge haben wir natürlich vollständig selbst in der Hand, zum Beispiel unsere Marktausrichtung konsequent voranzutreiben. Auf andere Dinge wie die Entwicklung der Kapitalmärkte haben wir weniger Einfluss. Aber ich blicke mit einem gesunden Schuss rheinischem Optimismus in die Zukunft. Was ich jetzt schon sehe: Es bleibt anstrengend. Volker Jungbluth ist Mitglied im ERGO Kundenbeirat und praktizierender Steuerberater in Düsseldorf. Seiner Mitarbeit im Kundenbeirat hat er folgendes Motto gegeben: Der Kundenbeirat fragt, um zu unterstützen, der Kundenbeirat unterstützt, wenn er gefragt wird. Dr. Torsten Oletzky ist Vorsitzender des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe und verantwortlich für Konzernentwicklung, Recht, Compliance, Revision, Unternehmenskommunikation und den ERGO Kundensprecher. Kundenanwalt. #024 Wie stabil ist die Versicherungsbranche? #025 Wie hoch ist der Anteil von Anleihen hoch verschuldeter Staaten? #031 Wie setzt Ihr Eure guten Versprechen im Unternehmen um? #032 Wie ernst nehmt Ihr Euer eigenes Leitbild? #033 Nach welchen ethischen Kriterien legt Ihr das Geld Eurer Kunden an? 179 Fragen ERGO Kundenbericht

22 Über ERGO #041 Wie konnte Euch etwas wie in Budapest bloß passieren? #064 Warum löscht Ihr Beiträge auf Eurer Facebook-Seite? #076 Nach welchen Kriterien überprüft Ihr Klartext und Verständlichkeit? #128 Wer nimmt den Hörer ab, wenn ich bei ERGO anrufe? Sind diese Menschen fest angestellt? #167 Was heißt für Euch Nachhaltigkeit? #170 Bald gibt es bei Banken vielleicht keine Provisionen mehr. Und bei Euch? #172 Wozu brauchen wir Versicherungen? Peter Schwaegerl (mit Sohn Tim) aus Heidenheim bezeichnet sich selbst als wachen Kunden. Ich bin keiner, der alles mit dem Taschenrechner nachgeht, sagt der IT-Berater: Aber ich will verstehen, was die Versicherung anstellt. Es muss transparent und plausibel sein. Weitere kritische Fragen (und Antworten) lesen Sie bitte auf den folgenden Seiten Fragen ERGO Kundenbericht 2012

23 Über ERGO 179 Fragen ERGO Kundenbericht

24 Über ERGO # Dann war da noch die Sache mit den Riester-Verträgen. Wie kann es passieren, dass ein Fehler so viel Schaden anrichtet? Das Jahr 2011 wird Johannes Lörper so schnell nicht vergessen. Im Sommer hieß es, dass die Hamburg-Mannheimer sechs Jahre zuvor fehlerhafte Anträge für Riester-Versicherungen ausgegeben hatte. Nach wochenlanger Suche stellte sich heraus: Der Fehler kam aus Lörpers Abteilung. Volker Tiegs ist Mitglied im Kundenbeirat. Denn er findet es wichtig, dass ERGO die Sicht seiner Kunden aus erster Hand kennenlernt Volker Tiegs: Herr Lörper, ich kenne diese Angelegenheit nur aus der Zeitung. Dort hieß es, dass ERGO angeblich seine Kunden bei Riester-Versicherungen abzockt. Ich bin seit sehr vielen Jahren zufriedener ERGO Kunde, und dann kommt so was. Wie kann das geschehen? Johannes Lörper: Das Ganze passierte, als 2005 wegen zusätzlicher Angaben im Antrag ein Neudruck eines Formulars erforderlich war. Bei den anderen Angaben auf der Rückseite sollte alles beim Alten bleiben. Es ist allerdings bei einem Antragsformular nicht die zu dem Tarif passende Rück seite verwendet worden, sondern die aus dem Vorjahr mit anderen Kostensätzen. Tiegs: Das hätte doch auffallen müssen. Lörper: Ja, hätte es. Das Formular wurde mehreren Mitarbeitern vorgelegt. Ich vermute, dass man nur die geplanten Änderungen überprüft und die Rückseite nicht noch einmal kontrolliert hat. Tiegs: Wie kam die Sache heraus? Lörper: Die Frage ist: Wie ist es jetzt her- ausgekommen? Im April 2011 haben einige Vertreter, von denen wir uns getrennt hatten, eine große Anzeige im Handelsblatt geschaltet. Die fühlten sich schlecht behandelt und schrieben in dieser Anzeige, was bei der ERGO angeblich alles falsch läuft. Unter anderem stand da sinngemäß und sehr pauschal, dass die Hamburg-Mannheimer ein Modell entwickelt hätte, die Kunden bei Riester systematisch in die Irre zu führen. Tiegs: Was ging Ihnen durch den Kopf, als Sie von diesem Vorwurf erfahren haben? Fragen ERGO Kundenbericht 2012

25 Über ERGO Lörper: Ich dachte: Was für ein Quatsch! So etwas gibt es bei uns nicht. Dennoch haben wir gesucht und nichts gefunden. Einen Monat später rief ein Redakteur vom Handelsblatt bei uns an und stellte konkrete Fragen. Wieder suchten wir, fanden wieder nichts. Dann erschien ein Artikel im Handelsblatt. Und mittags kam ein Mitarbeiter und sagte: Guckt mal, ich habe einen Antrag gefunden, der ist falsch. Ab dem Zeitpunkt wussten wir, was los war. Wochenlang hatten wir den Fehler gesucht und dann so was. Das hat mir sehr zu schaffen gemacht. Die Antragsabteilung fiel nämlich damals in meine Zuständigkeit. Tiegs: Warum hat es so lange gedauert, den Fehler zu finden? Lörper: Wir haben zunächst keinen Druckfehler gefunden. Dann dachten wir, dass in größerem Stil Formulare aus dem Vorjahr mit falschen Beiträgen verwendet worden seien. Hier gab es aber nur Einzelfälle. Erst danach haben wir gemerkt, dass sich der Druckfehler in einen Neudruck des Antrags von Mitte 2005 eingeschlichen hatte. Später haben unsere Revision und externe Prüfer festgestellt, dass der Fehler schon damals bekannt war. Das Formular wurde dann korrigiert. Auch einzelne Kunden hatten sich beschwert, bei ihnen wurde der Fehler behoben. Aber offenkundig blieb es dabei, und die Sache geriet in Vergessenheit. Tiegs: Das ist ja genau der Vorwurf: ERGO verschweigt einen Fehler, um daran zu verdienen. Lörper: Das mag so aussehen, aber dadurch war ja niemand schlechtergestellt. Die Kunden haben bislang genau dieselben Leistungen bekommen wie Kunden mit dem korrekten Formular. Und jetzt bekommen sie mehr. Aber wir hätten früher das Ausmaß des Fehlers erkennen und handeln müssen. Tiegs: Was haben Sie dann unternommen? Lörper: Wir haben einen Brief an jeden der betroffenen Kunden geschickt und den Fehler eingestanden. Die entsprechenden Beträge werden den Kunden gutgeschrieben. Für die Zukunft haben wir die Verträge dieser Kunden geändert. Tiegs: Und intern? Was machen Sie, damit so etwas nicht wieder passiert? Lörper: Wir hatten schon vorher begonnen, unsere Prozesse zu überarbeiten. Nach Bekanntwerden des Fehlers haben wir das forciert. Dass Fehler völlig ausgeschlossen werden können, bezweifle ich. Aber keiner Ich war positiv überrascht, wie locker und offen er geredet hat : Volker Tiegs über sein Treffen mit dem Rheinländer und ERGO Vorstand Johannes Lörper darf mehr auf die Idee kommen, sie zu verschweigen. Das müssen wir verinnerlichen. Tiegs: Aber Sie müssen das Ganze Ihren Kunden doch erklären. Ich zum Beispiel habe davon nichts mitbekommen. Lörper: Wir haben eine große Anzeige geschaltet, in der wir uns öffentlich entschuldigt haben. Und wir haben eine Pressekonferenz gegeben, auf der wir Stellung bezogen haben. Auch unser Gespräch heute ist ein Beitrag zu mehr Transparenz. Wir müssen unseren Kunden immer wieder sagen, wie wir sein wollen. Und wir dürfen uns vor Fehlern nicht verstecken. Tiegs: Es liest aber nicht jeder Zeitung. Mein Gedanke ist: Machen Sie einen Flyer und legen Sie ihn jeder Jahresabrechnung bei. Lörper: Damit würden wir nur viele Kunden verunsichern, die gar nicht betroffen sind. Wie ich bereits sagte, haben wir alle betroffenen Kunden einzeln angeschrieben, den unterlaufenen Fehler erläutert und die Dinge richtiggestellt. Bei der Anzeige ging es darum, alle unsere Kunden wissen zu lassen, dass wir es mit unserem Anspruch Versichern heißt verstehen ernst meinen. Jetzt müssen Taten folgen. Dr. Johannes Lörper ist Mitglied des Vorstands der ERGO Lebensversicherung und der Victoria Lebensversicherung und Vorsitzender der Aktuar-Vereinigung, der berufsständischen Vertretung der Versicherungs- und Finanzmathematiker. Volker Tiegs ist seit über 15 Jahren Kunde bei ERGO. Der Industriemeister in einer Lackiererei stammt aus dem niedersächsischen Hermannsburg. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

26 Über ERGO # Lasst uns über Budapest reden. Wie konnte das passieren? Warum fiel das nicht eher auf? Wie habt Ihr aufgeräumt? Dass ein Unternehmen Mitarbeiter belohnt, ist eine gute Sache. Dass dies in Form einer Orgie geschieht, kommt einer Katastrophe gleich. Bruno Viggen hatte die Aufgabe aufzuklären, was im Gellért- Bad passierte. Das zurückliegende Jahr war sein aufregendstes. Aber auch sein schwierigstes. # Antwort: Als ich von den Vorwürfen erfuhr, war ich in Wien. Ich war einer der Organisatoren einer Drei-Länder-Tagung für Kollegen aus Österreich, Deutschland und der Schweiz und wollte die Teilnehmer begrüßen. Doch daraus wurde nichts. Ich war noch im Hotelzimmer, als unser Vorstandsvorsitzender Dr. Oletzky mich morgens gegen viertel nach acht anrief und zu einer Telefonkonferenz eine Viertelstunde später einlud. Dort erfuhr ich dann, worum es ging: Das,Handelsblatt plante für den folgenden Tag eine Story über eine Party mit Prostituierten im Jahr 2007 in der Gellért-Therme in Budapest, organisiert von der Führung der Vertriebsorganisation HMI. Anfangs konnte ich kaum glauben, dass so etwas in unserem Unternehmen möglich sei. Im Laufe der Prüfungen kamen wir allerdings zum Schluss, dass es sich in großen Teilen so abgespielt hatte, wie es in dem Artikel dargestellt war. In den folgenden zwei Wochen führten wir seitens der Revision insgesamt 83 Interviews. Zunächst mussten wir ermitteln, wer an der Reise überhaupt teilgenommen hatte. Anders als sonst üblich gab es keine Teilnehmerlisten, und nicht alle Gewinner des zugrunde liegenden Wettbewerbs waren in Budapest auch tatsächlich dabei. Wir sprachen mit allen, die heute noch in der HMI aktiv sind, und werteten Gruppenfotos aus. Auf diese Weise konnten wir die 64 Teilnehmer identifizieren. Dazu kamen zwei zum Zeitpunkt der Reise fest angestellte Mitarbeiter des Hauses. Sie hatten Schlüsselpositionen in der HMI inne. Es waren die beiden, die das Incentive organisiert hatten. Die übrigen sind selbstständige Vermittler. Sie befragten wir nach allen relevanten Details: Was ist im Gellért-Bad genau passiert? Waren Prostituierte anwesend? Was hatte es mit den Bändchen oder den Stempeln auf sich, zwei in der Berichterstattung besonders herausgestellten Details? Nach allem, was wir heute wissen, gab es tatsächlich unterschiedliche Bändchen. Das eine für die Hostessen, das andere für die Prostituierten. Keiner der Teilnehmer bestätigte aber, dass Prostituierte unterschiedlich farbige Bändchen für besonders verdiente Vermittler trugen. Das macht die Angelegenheit aber natürlich nicht besser. Bei den Stempeln auf den Unterarmen bekamen wir bis zum Schluss kein klares Bild. Einige wenige Teilnehmer meinten, sich daran erinnern zu können. Viele andere sagten: Nein, die gab es nicht. Was die Organisatoren der Reise sich dabei gedacht haben, ist mir bis heute ein Rätsel. Was ich erklären kann, ist, welche Umstände es ermöglichten, sie zu organisieren. Die Vertriebsorganisation HMI war damals wesentlich eigenständiger als heute. So konnten die beiden Organisatoren sich damals die Belege gegenseitig abzeichnen, oder sie benutzten untergebene Mitarbeiter mit Zeitarbeitsverträgen dafür. Dazu kam, dass sie die Organisation der Reise komplett an einen externen Dienstleister ausgelagert hatten. Der reichte am Schluss pauschale Teilrechnungen ein. Eine für die Flüge, eine für die Hotelübernachtungen und eine für die Veranstaltung. Aus diesen Abrechnungen geht nicht hervor, welche Leistungen im Einzelnen bezahlt wurden. Die Prostituierten tauchen darin natürlich gar nicht auf ein Zeichen, dass den Verantwortlichen damals sehr bewusst war, dass sie etwas tun, das das Unternehmen niemals gutheißen würde. Wenn ein unzureichendes internes Kontrollsystem auf Personen trifft, die eine solche Idee unterstützen, lassen sich solche Auswüchse kaum verhindern. Ich bin sicher: Hätte nicht jemand ein Interesse daran gehabt, das Thema in die Medien zu bringen, wüssten wir heute noch nicht, was auf dieser Reise passiert ist. Am 3. Juni 2011 übergaben wir unseren Bericht. Die Folgen waren weitreichend: Es wurde ein umfangreiches Maßnahmenpaket beschlossen, das verhindern soll, dass so etwas noch einmal passiert. Die beiden Organisatoren arbeiten heute nicht mehr im Unternehmen. Der eine hatte uns schon vorher verlassen, der andere wurde im Zuge der Ermittlungen freigestellt. Wenn man diesem Thema etwas Gutes abgewinnen will, dann, dass es unser Revisionsteam eng zusammengeschweißt hat. In meinem Team arbeiten insgesamt 60 Leute, in Spitzenzeiten hatte knapp die Hälfte mit der Aufarbeitung dieser Reise zu tun. Wir arbeiteten Tag und Nacht sowie an den Wochenenden. Da haben alle an einem Strang gezogen, manche mussten wir regelrecht nach Hause drängen. Das war wirklich ein enormer Einsatz, die externe Prüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers hat uns ein sehr gutes Zeugnis für die Aufarbeitung ausgestellt. Trotzdem: So ein Jahr brauche ich nicht noch einmal. Die Anspannung war extrem hoch. Zum Ausklang hielten wir einen Workshop ab, bei dem wir alle Revisoren an einen Ort einluden. Dieses Treffen war mal weniger von den ernsten Themen dominiert, sondern hatte selbst einen Incentive-Charakter. Wir legten es an einen Ort, an dem man ganz regelkonform Spaß haben kann: ins Phantasialand. Bruno Viggen ist seit 1984 im Unternehmen. Er machte eine Ausbildung zum Versicherungskaufmann und studierte anschließend Wirtschaftswissenschaften. Seit 2005 ist er Leiter der Konzernrevision Fragen ERGO Kundenbericht 2012

27 Über ERGO #044 Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Spielregeln auch eingehalten werden? Schön, wenn keiner nachdenken muss, wie man es richtig macht sondern es tut. Einfach so. Holger Schmelzer erklärt, wie man Verhaltensregeln so verpackt, dass sie gelebt werden. #044 Antwort: Bei ERGO kümmert sich eine Vielzahl von Mit - arbeitern darum, dass alles mit rechten Dingen zugeht. Eine kleine Auswahl: Anti-Fraud-Experten in der internen Revision. Juristen, die auf die Einhaltung des Verhaltenskodex und der Richtlinien einschließlich des Wertpapierhandelsgesetzes achten. Eine Einheit für Kartellrecht, eine für Datenschutz. Ein Geldwäschebeauftragter und ein externer Ombudsmann, die bei Verdachtsfällen von Mitarbeitern und Außendienstpartnern auch anonym eingeschaltet werden können. Im Jahr 2011 haben wir zudem einen eigenen Verhaltenskodex für den selbstständigen Außendienst geschaffen mit einer Richtlinie für Incentives, die klare Vorgaben für deren Planung, Organisation, Durchführung und Nachbereitung macht. Es gibt Informationsveranstaltungen, Online-Schulungen und für den täglichen Gebrauch ein elektronisches Richtlinien-Handbuch. Wichtig ist eine Kultur der Wachsamkeit und Verantwortung. Wenn jemand einen Missstand entdeckt, ist Zivilcourage gefragt: Derjenige muss reagieren und Hinweise geben an Ombudsmann, Compliance oder die interne Revision. An dieser Kultur arbeiten wir. Nach der Budapestreise ist allen klar geworden, welche Auswirkungen das Fehlverhalten Einzelner auf die Reputation eines ganzen Unternehmens haben kann. Das hat die Motivation, sich mit Compliance zu beschäftigen, bei allen erheblich gesteigert. Holger Schmelzer, Leiter Recht der ERGO, übte von August 2008 bis Ende 2011 die Funktion des Chief Compliance Officers für die ERGO Gruppe aus. Seit dem 1. Januar 2012 gibt es eine eigenständige Abteilung Compliance, die direkt beim Vorstandsvorsitzenden angesiedelt ist. Sie wird von Stefanie Held geleitet. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

28 Über ERGO Hobbywinzerin Maria Frank hat bei ERGO eine Kfz-, eine Lebensversicherung und eine Versicherung für ihre zwei Traktoren #045 Wie sorgt Ihr dafür, dass der Vertrieb den Kunden im Blick hat? Das Idealbild sieht so aus: Der Vertriebspartner hört zu, analysiert den persönlichen Bedarf in der jeweiligen Lebensphase eines Menschen und schließt die Versorgungslücke mit passenden Produkten. Um diesem Anspruch noch besser gerecht zu werden, hat ERGO eine Qualitätsoffensive ins Leben gerufen. #045 Antwort: Unseren Vertrieb zu optimieren ist ein kontinuierlicher Prozess. Unser oberstes Ziel ist es dabei, den Verkauf unserer Versicherungen an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. Hier sind wir bereits auf einem guten Weg: Nach einer aktuellen Studie sind 81 Prozent mit dem Service von ERGO vollkommen oder sehr zufrieden. Das ist ein guter Wert, aber uns ist das trotzdem noch nicht gut genug. Mit den Vertriebspartnern, die bundesweit für ERGO tätig sind, wollen wir in Zukunft daher noch besser begreifen, was unsere Kunden unter einem wirklich guten Service verstehen. Seit wir im Jahr 2010 das Motto,Versichern heißt verstehen als Leitbild unseres Unternehmens ausgegeben haben, stehen sie noch mehr im Mittelpunkt all unserer Überlegungen. Nicht mehr der Vertragsabschluss soll im Vordergrund unserer Bemühungen stehen, sondern die Zufriedenheit der Kunden. Konkret bedeutet das: Wir legen großen Wert auf eine fundierte Ausbildung unserer Vertriebspartner und auf ihre kontinuierliche Weiterbildung. Um sie in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen, führen wir beispielsweise einen computerbasierten Beratungsprozess ein, der einen hohen Beratungsstandard garantiert. So haben wir bei unserer Vertriebsorganisation ERGO Pro, die bis Anfang 2012 HMI hieß, bereits 2008 eine Qualitätsoffensive gestartet. Diese Veränderungen werden nun intensiviert. So ist für ERGO Pro unter anderem der flächendeckende Einsatz des Finanzkompasses vorgesehen. Das ist ein elektronisches Beratungsinstrument, mit dem der Vertriebspartner Schritt für Schritt die Wünsche des Kunden durchgehen kann und ihm im Anschluss ein passendes Produkt anbietet. Oberste Priorität hat für ERGO die Sicherstellung einer umfassenden und qualitativ hochwertigen Beratung und damit die Zufriedenheit der Kunden. Das gilt nicht nur für ERGO Pro, sondern für alle Vertriebsorganisationen, die für uns arbeiten. Aber wann ist ein Kunde zufrieden? Das lässt sich messen. Etwa, indem wir prüfen, wie viele Kunden auch nach Abschluss das Gefühl haben, sich richtig entschieden zu haben. Sehr wichtig ist darüber hinaus die dauerhafte Betreuung nach Vertragsabschluss, wenn es um Fragen rund um den bestehenden Versicherungsschutz geht. Dies ist eine wesentliche Stärke unserer Versicherungsagenturen, die den Kunden im besten Fall ein Leben lang begleiten. Alle Maßnahmen, die wir im Rahmen unserer Qualitätsoffensive ergriffen haben, zielen auf ein noch höheres professionelles Beratungsniveau ab und sind auf die Zukunft ausgerichtet. Es kann nur um eines gehen: immer besser zu werden. Das ist unser Kardinalziel. Markus Bernhard ist Leiter der Vertriebssteuerung bei der ERGO Versicherungsgruppe Fragen ERGO Kundenbericht 2012

29 Über ERGO #046 Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Mitarbeiter alle an einem Strang ziehen? Gemeinsame Regeln schaffen Ordnung und geben Orientierung. ERGO hat daher in zwei umfangreichen Regelwerken formuliert, wie Mitarbeiter und selbstständige Vermittler arbeiten wollen. Und nach außen auftreten. Wir dokumentieren Auszüge aus den Grundsätzen. Der ERGO Verhaltenskodex Welchen Werten wir uns verpflichtet fühlen Die ERGO Gesellschaften und die selbstständigen Vermittler leben vom Vertrauen der Kunden, Kapitalgeber und auch der Öffentlichkeit. Sie sind sich ihrer gemeinsamen Verantwortung bewusst und handeln danach. Eine elementare Grundregel ist die Einhaltung von Gesetz und Recht. ERGO und ihre Unternehmen sind dem Grundsatz verpflichtet, ihre Geschäftsziele mit rechtlich und ethisch einwandfreien Mitteln zu verfolgen. Wie wir miteinander umgehen Unser Anliegen ist es, durch die Pflege eines sozialen und verantwortungsvollen Umgangs aller in und mit ERGO arbeitenden Personen ein vertrauensvolles und partnerschaftliches Arbeitsklima zu fördern und aufrechtzuerhalten. Wessen Interessen wir verpflichtet sind Der wichtigste Grundsatz im Kontakt mit Kunden lautet: Die Interessen der Versicherten haben immer Vorrang vor den eigenen Interessen des Vermittlers. Der Umgang muss durch Fairness und Offenheit geprägt sein. Die selbstständigen Vermittler folgen in ihrer Arbeit den Geboten der Ehrenhaftigkeit, der Sachkunde und der finanziellen Sorgfalt und vermeiden Situationen, die zu einer Kollision von persönlichen und unternehmerischen Interessen führen können. Wie wir unsere Kunden begleiten Die Vermittler betreuen ihre Versicherten aktiv und achten darauf, dass der Versicherungsschutz jeweils den sich verändernden Verhältnissen und den Kundenwünschen angepasst wird. Wie wir es mit Einladungen und Geschenken halten Die Mitglieder der Geschäftsleitungen und Mitarbeiter von ERGO dürfen weder unberechtigte Vorteile anbieten noch gewähren. Geschenke und Einladungen an Geschäftspartner müssen sich in einem angemessenen Rahmen halten und dürfen nicht darauf abzielen, Geschäftsentscheidungen in unrechtmäßiger Weise zu beeinflussen. Genauso gilt, dass sie keine den angemessenen Rahmen überschreitenden Geschenke, Einladungen oder sonstige Vergütungen annehmen dürfen. Der Verhaltenskodex für den selbstständigen Außendienst und der Verhaltenskodex für Mitarbeiter, leitende Angestellte und Mitglieder der Geschäftsleitungen sind online abrufbar unter Fragen ERGO Kundenbericht

30 Fragen ERGO Kundenbericht 2012

31 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen. Eine Leistung ist erst dann gut, wenn sie passt, und zwar zum Kunden. Das gilt natürlich auch für uns. Daher ist es unser Ziel, eine Versicherung zu sein, die sich den Menschen anpasst. Und nicht umgekehrt. Und aus genau diesem Grund müssen wir genau verstehen, was unsere Kunden von einer Versicherung brauchen, was sie sich wünschen und was sie kritisieren. Denn entlang dieser Kriterien entwickeln wir uns weiter. Und weil Menschen und ihre Bedürfnisse sich ständig verändern, ist für uns klar, dass die Dialoge, die wir eben erst angeschoben haben, so lange dauern werden, wie es ERGO gibt. Versprochen: Wir bleiben neugierig. Lesen Sie auf Seite 34, wie Victor Göbbels, Mitglied des ersten ERGO Kundenbeirats, es fand, von einem Unternehmen gefragt zu werden, was es besser machen soll. Lesen Sie danach, wie ERGO im Internet eine Kundenwerkstatt eingerichtet hat, in der Produkte, Briefe und Ideen nach Strich und Faden kritisiert werden können. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

32 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen #047 Wie können Kunden wirklich Einfluss auf ein Unternehmen nehmen? Bei ERGO können sie nicht nur, sie sollen. Dafür haben wir den ERGO Kundenbeirat gegründet, ein Gremium aus 25 Menschen, die uns helfen, besser zu werden. Dieses Gremium ist eine Mischung aus Ideenschmiede und Sparringspartner. Den Mitgliedern danken wir für ihren Einsatz! Fragen ERGO Kundenbericht 2012

33 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen Die Mitglieder des Kundenbeirats 01. Volker Jungbluth, Düsseldorf 02. Andreas Koch, München 03. Kerstin Beitlich, Apfelstädt 04. Bernd Dannhäußer, Ahorntal 05. Dr. Thomas Schiedek, Groß-Zimmern 06. Volker Tiegs, Hermannsburg 07. Victor Göbbels, Grevenbroich 08. Corina Kühnel, Braunschweig Dieter Saar, Neustadt Andrea Schleicher, Trossingen Jan-Oliver Rudolph, Mönchengladbach 12. Lucy Geithner, Wurzbach 13. Volker Ehrlicher, Neuhaus-Schierschnitz 14. Andreas Schöne, Hagen a. T. W. 15. Heinrich Wacker, Aachen 16. Monika Rosenthal, Lennestadt 17. Günter Sandström, Büddenstedt 18. Bärbel Berg, Trier 19. Thomas Klaube, Sangerhausen 20. Melanie Rothgerber, Waldstetten 21. Jörg Reber, Raunheim 22. Michael Haase, Donaueschingen 23. Peter Helmprecht, Erding 24. Susanne Löbach, Hadamar Jürgen Weller, Marburg Der Kundenbeirat Der 2011 neu geschaffene ERGO Kundenbeirat ist ein zentrales Bindeglied zwischen Kunden und ERGO. Das Gremium trifft sich zweimal jährlich. Es besteht aus 25 Mitgliedern, die die Interessen der ERGO Kunden in Deutschland vertreten. Der Kundenbeirat unterstützt ERGO dabei, Services und Produkte immer wieder aus Sicht der Kunden zu betrachten und zu bewerten. Er macht Vorschläge und spricht Empfehlungen aus, wie das Angebot der ERGO für Kunden verbessert werden kann und damit attraktiver wird. Wichtig war bei der Auswahl der Mitglieder eine möglichst ausgewogene Verteilung in Hinblick auf Lebensalter, Geschlecht, Wohnort und Erfahrung mit den verschiedenen ERGO Marken. So sind unter den Mitgliedern zum Beispiel eine Krankenschwester, ein Bauingenieur, eine Steuerberaterin und ein Rentner. Die Mitgliedschaft im ERGO Kundenbeirat währt jeweils zwei Jahre. Mehr Informationen finden Sie unter Fragen ERGO Kundenbericht

34 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen # Was reizt Sie an ERGO, Herr Göbbels? Im Oktober 2011 kamen 25 Kunden zum ersten Treffen des ERGO Kundenbeirats zusammen. Warum opfert jemand seine Zeit, um einer Versicherung Nachhilfe in Sachen Service zu geben? ERGO Mitarbeiterin Ewa Zwirlein fragt nach bei Kundenbeiratsmitglied Victor Göbbels. im Internet beantwortet. Dann habe ich 20 Minuten mit einer Agentur geplaudert. Schließlich meldete sich ein ERGO Mitarbeiter bei mir, und ein paar Wochen später wurde ich zur ersten Sitzung des Kundenbeirats eingeladen mit 24 anderen Kunden. Zwirlein: Haben Sie eine Ahnung, warum Sie ausgewählt wurden? Ich rede, wie mir die Schnüss gewachsen ist. Geradeheraus eben Klartext. Vielleicht deshalb. Und weil ich neugierig bin. Zwirlein: Was verbindet Sie mit ERGO? Göbbels: Ich wollte vor einiger Zeit meine private Krankenversicherung wechseln. Ein Dreivierteljahr habe ich nach einem für mich passenden neuen Unternehmen gesucht. Erst ein Vertriebspartner der ehemaligen Victoria hat mich kompetent beraten und konnte mir maßgeschneidert nach meinen persönlichen Bedürfnissen weiterhelfen. Ich war sehr froh und habe alle meine Versicherungen zur ERGO verlagert. Ewa Zwirlein traf Victor Göbbels zum Gespräch in dessen Wohnzimmer Zwirlein: Wie viele haben Sie bei uns? Göbbels: Ich bin leitender Angestellter in einem Walzwerk und führe nebenberuflich zwei Outdoor-Bekleidungsgeschäfte. Da kommt also einiges zusammen: Geschäftsinhaltsversicherung, Glasbruch, private Krankenversicherung, Haftpflicht, Rechtsschutz, Kfz-Vollkasko. Ewa Zwirlein: Herr Göbbels, was reizt Sie an der Arbeit im ERGO Kundenbeirat? Victor Göbbels: Ich habe zum ersten Mal im ERGO Newsletter davon gelesen und fand das spannend: Welches Unternehmen fragt schon seine Kunden, wie es sich ändern soll? Zwirlein: Engagieren Sie sich öfter ehrenamtlich? Göbbels: Nein. Aber ich probiere gerne etwas Neues aus. Ich habe zum Beispiel erst mit 22 Jahren Skifahren gelernt, mit 33 angefangen zu wandern. Jetzt bin ich 44 und gucke mir eine Versicherung von innen an. Ich frage mich: Wie schafft es ein Unternehmen wie ERGO, die Kundensicht systematisch ins Unternehmen zu transportieren? Zwirlein: Wie haben Sie sich beworben? Göbbels: Zuerst habe ich zwei, drei Fragen Zwirlein: Wie haben Sie das erste Treffen mit dem ERGO Kundenbeirat erlebt? Mit welchem Gefühl sind Sie da hingegangen? Göbbels: Vorher habe ich mich gefragt: Was wollen die genau von uns? Wie läuft das ab? Aber dann war es ein spannender und interessanter Tag. Die Verantwortlichen haben sich sehr viel Mühe mit der Organisation gegeben, wir haben eine Menge über das Unternehmen erfahren und viel disku Fragen ERGO Kundenbericht 2012

35 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen den Verantwortlichen das Thema sehr wichtig ist und auch der Vorstand voll dahintersteht. Aber wir wollen natürlich auch Ergebnisse sehen darauf kommt es jetzt an. Ewa Zwirlein ist Referentin für Interne Unternehmenskommunikation bei ERGO. Victor Göbbels ist in einem Aluminium-Walzwerk tätig und betreibt nebenberuflich, gemeinsam mit seiner Frau, zwei Geschäfte für Outdoor-Bekleidung in Grevenbroich und Heinsberg. Drei Ideen aus Kundensicht Victor Göbbels: Für mich waren Versicherungen Unternehmen, denen es nur ums Geldverdienen geht. Dass ERGO einen anderen Weg geht, finde ich gut tiert. Sogar der Vorstandsvorsitzende hat sich eine Stunde Zeit genommen. Er meinte, ERGO habe mit dem Motto Versichern heißt verstehen einen hohen Anspruch an sich selbst formuliert. Und wir könnten dabei helfen, diesem Anspruch gerecht zu werden. Das fand ich gut: offen und ehrlich. Zwirlein: Über welche Themen haben Sie im Kundenbeirat diskutiert? Göbbels: Es gab drei Workshops mit den Themen Kundenkommunikation, Service und Produkte. Ich war bei Service. Wir haben heiß diskutiert, was ERGO in Zukunft besser machen könnte. Zwirlein: Was denn zum Beispiel? Göbbels: Ich finde, ERGO sollte die Stammkunden besser behandeln, mehr Rabatte einräumen oder besondere Leistungen bieten. Das liegt mir schon länger am Herzen, deshalb habe ich das Thema vorgeschlagen. Zwirlein: Und wie geht s damit weiter? Göbbels: Im Anschluss an die Workshops haben wir im Plenum über die Vorschläge diskutiert und uns gemeinsam für drei Themen entschieden, die ERGO jetzt weiterverfolgen soll. Mein Thema Der Bestandskunde ist König ist eines davon. ERGO wird bei den nächsten Treffen berichten, inwieweit unsere Vorschläge realisiert werden. Da bin ich echt gespannt. Zwirlein: Was ist das für ein Gefühl, 20 Millionen Kunden zu vertreten? Göbbels: Klar ist das eine große Verantwortung, die man da trägt. Wenn ich unterwegs bin oder Freunde treffe, dann frage ich schon mal gezielt nach, welche Erfahrungen die Leute so mit ihren Versicherungen gemacht haben. Diese Eindrücke nehme ich in die nächste Sitzung mit. Zwirlein: Glauben Sie, dass der ERGO Kundenbeirat etwas bewegen kann? Göbbels: Genau das will ich herausfinden: Meint es ERGO ehrlich? Nehmen die uns ernst? Wenn sich herausstellt, dass alles nur Larifari ist, gehe ich nicht mehr hin. Das kann ich mir aber eigentlich nicht vorstellen. Es macht schon den Eindruck, dass Am 19. Oktober 2011 traf sich der ERGO Kundenbeirat zum ersten Mal in Düsseldorf. Begrüßt wurde er von Ina Kirchhof, Mitglied des ERGO Topmanagements und Schirmherrin des ERGO Kundenbeirats, sowie Ralf Königs, dem ERGO anwalt. Im Im Laufe dieses Tages stellte sich auch ERGO Vorstandsvorsitzender Torsten Kundensprecher. Oletzky den Fragen des Gremiums. In drei Workshops zu den Themen Kommunikation, Serviceleistungen und Versicherungsprodukte entwickelten die Mitglieder insgesamt 27 Ideen und Anregungen für Verbesserungen bei ERGO. Daraus wählten sie ihre drei Topthemen: 1. Bestandskunde soll König sein Zufriedene Kunden sind die wertvollsten, sie empfehlen Produkte und Leistungen weiter. Dennoch wird oft mehr Aufwand zur Gewinnung von neuen Kunden betrieben als dafür, langjährige Kunden für ihre Treue zu belohnen. 2. Klartext auf dem Kontoauszug Klare Sprache ist gut. Doch sobald Beiträge abgebucht werden, blicken vor lauter Kürzeln viele nicht mehr durch. 3. Versicherungen für bestimmte Lebenssituationen Versicherungen, die sich dem Menschen anpassen, sollten auch die individuellen Lebensphasen berücksichtigen. Wann zum Beispiel gibt es Rundum-sorglos-Pakete für Studenten-WGs? Oder spezielle Angebote für junge Existenzgründer? Der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt bespricht diese Ideen mit den Verantwortlichen bei ERGO und berichtet in den folgenden Beiratssitzungen über den aktuellen Stand der Umsetzung. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

36 Fragen ERGO Kundenbericht 2012

37 #063 Wie echt soll diese Kundenwerkstatt sein? Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen Je größer ein Unternehmen ist, umso weiter entfernt sich die tägliche Arbeit vieler Mitarbeiter von den Menschen, um die es letzten Endes immer geht. Mit der ERGO Kundenwerkstatt haben wir einen Kanal geschaffen, durch den unsere Mitarbeiter direkt und ungefiltert mit Kunden in Kontakt kommen können. Was glauben Sie wohl, wie unsere Software-Entwickler für die Umsetzung dieser Idee geschwitzt haben? #063 Antwort: Der Einfall für die Werkstatt kam uns im Rahmen der Arbeit am Thema,Feedback. Die Idee war, Produkte und Texte direkt mit Kunden zu testen und auszuprobieren und Meinungen vor der offiziellen Einführung einzuholen. Sprich: am Kunden entwickeln und nicht nachher korrigieren. Schnell fanden wir in den Mitarbeitern der Klartext-Initiative Verbündete. In den Fachtermini des Marketings ausgedrückt ist die Kundenwerkstatt eine Online- Fokusgruppe, in der wir Schriftsätze, Texte und Anschreiben auf Verständlichkeit, Einfachheit und Plausibilität testen können. Später sollen Tests für Produkte und Services hinzukommen. Salopp gesagt ist die Werkstatt ein Marktplatz für Fragen von ERGO Mitarbeitern an Kunden. Der Vorteil ist, dass wir hier Schnelligkeit und Nähe zu den Meinungen unserer Kunden gewinnen, also solche Faktoren, die großen Unternehmen allein durch ihre Größe oft verloren gehen. Normalerweise müssen Mitarbeiter von Abteilungen, die eine Kundenmeinung einholen wollen, erst mal Projekte aufsetzen, Ziele und Zielgruppen definieren, Fragestellungen eingrenzen, Pläne erstellen und so weiter. Bis jemand eine Antwort auf seine ursprüngliche Frage erhält, verstreichen daher oft viele Monate. Deswegen werden viele Projekte intern entwickelt, kochen viel zu lange im eigenen Saft, bevor sie zum Schluss mit viel Aufwand und Risiko von Kunden getestet werden. Die ERGO Kundenwerkstatt setzt dagegen auf Direktkontakt und Geschwindigkeit. Zielgruppen, Demografien, Statistik und Wissenschaft vernachlässigen wir hier bewusst. Die Kundenwerkstatt ist eine Plattform, um Ideen schnell auszuprobieren; sie ist ein offenes Testlabor, zu dem wir jeden, der mitmachen möchte, herzlich einladen. Mehr als interessierte Menschen sind mittlerweile angemeldet. Von diesen Mitgliedern reagieren zwischen 30 und 50 Prozent, wenn wir eine Frage stellen. Für ein Online-Forum ist eine solche Aktivität enorm. Diese aktiven Mitglieder bilden für uns eine solide und nachhaltige Grundlage, um in den nächsten Jahren noch mehr Mitglieder anzusprechen. Seit Februar 2012 ist die Testphase beendet. Der Prozess der Ver- 179 Fragen ERGO Kundenbericht 2012 Stefan Laufer ist Senior Consultant in der Firma, die die Kundenwerkstatt für ERGO entwickelte. 37 Anfangs war er noch skeptisch und stellte dem ERGO Team genau diese Frage

38 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen probung ist jetzt im Hause ERGO etabliert. Das bedeutet, jeder ERGO Mitarbeiter, der für eine Entwicklung verantwortlich ist, kann sein Projekt in der Werkstatt anmelden und es dort selbstverantwortlich in einen Testlauf schicken. Alles, was unsere Mitarbeiter nun tun müssen, ist, ihr Testobjekt hochzuladen, aus einem Fragenkatalog Muster auszuwählen, Fragen zu formulieren und auf,okay zu drücken. Danach erhält der Mitarbeiter eine Benachrichtigung vom System, wann die Befragung an der Reihe ist. Zehn Tage später ist die Aktion beendet, und er bekommt seine Antworten. Ich weiß, das klingt vielleicht alles ein wenig technokratisch. Aber glauben Sie mir: Für Unternehmen mit vielen Tausend Mitarbeitern ist ein derartiges Instrument wirklich eine kleine Revolution. Wir haben mit der Kundenwerkstatt einen Ort geschaffen, an dem wir das Verstehen unserer Kunden und das Gespräch mit ihnen in die Eigenverantwortung unserer Mitarbeiter überführen. Und damit machen wir das große Unternehmen ERGO auch dialogfähiger, nahbarer, offener und, wenn Sie so wollen, sogar kleiner. Hans Fabry ist Marketingleiter der DKV und bei ERGO einer der Hauptverantwortlichen für die Entwicklung von Kundenfeedback-Möglichkeiten, wie zum Beispiel die Kundenwerkstatt. Anregungen aus der Kundenwerkstatt Drei Beispiele, wie Kunden uns geholfen haben, besser zu werden. Im Test: Klartext bei der privaten Haftpflichtversicherung Was Kunden sagten: Durchweg gab es Lob für Verständlichkeit und Darstellung. Womit wir nicht gerechnet hatten: Viele Kunden befürchten, dass durch die Kürzungen auch Leistungen wegfallen. Auch wurde der Einsatz von Deckblättern, Inhaltsverzeichnissen und Grafiken gewünscht. Und: noch zu viele Fachbegriffe. Wie ERGO reagierte: Wir stellen jetzt deutlicher heraus, dass Kürzungen nicht zu Verschlechterungen führen, sondern teilweise sogar zu erweitertem Leistungsumfang. Grafik und Text wurden überarbeitet. Im Test: Ein Mahnschreiben bei unbezahlten Rechnungen Was Kunden sagten: Die Darstellung des geforderten Gesamtbetrags sollte stärker hervorgehoben werden ebenso die Betreffzeile des Anschreibens. Im Text: unklare Formulierungen. Wie ERGO reagierte: Wir haben Betreffzeilen geändert sowie Änderungsvorschläge hinsichtlich Text und Gestaltung übernommen. Die Kundenwerkstatt In Zeiten von Internet und , von Vergleichsportalen und Facebook werden Meinungen und Beteiligung von Kunden immer wichtiger. Die ERGO Kundenwerkstatt ist eine Online-Community für alle ERGO Kunden mit dem Ziel, den Dialog zu pflegen und gemeinsam ERGO zu gestalten und zu verbessern. Briefe, Services und Produkte können in der ERGO Kundenwerkstatt geprüft und bewertet werden. Mehr über die Kundenwerkstatt und wie man ihr beitritt erfahren Sie unter oder direkt unter Im Test: Die Idee für den ersten ERGO Kundenbericht Was Kunden sagten: ERGO soll die Versprechen aus der Werbung umsetzen und offen mit dem Thema Provision umgehen. Gewünscht sind: klare Darstellung und Grafiken. Lesbare Texte. ERGO soll erklären, was es als Versicherung besonders macht. Die Menschen bei ERGO zeigen. Berichte aus der Schadenabwicklung liefern. Transparenz hinsichtlich der Kosten bieten. Wie ERGO reagierte: Das Ergebnis halten Sie in den Händen. Viele Ideen aus dem Forum sind hier umgesetzt. Andere Aspekte vertiefen wir in den nächsten Kundenberichten Fragen ERGO Kundenbericht 2012

39 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen #064 Warum löscht Ihr Beiträge auf Eurer Facebook-Seite? #065 Wo und wie kann ich meine Kundenberatung im Internet bewerten? Für eine Versicherung, die das Gespräch mit Kunden sucht, sind Internet und Social Media eine Selbstverständlichkeit. Aber erstens heißt das nicht, dass wir uns dort alles gefallen lassen. Oder alles erzählen dürfen. Zweitens wissen wir die Transparenz im Netz sehr wohl zu nutzen, und zwar zum Vorteil unserer Kunden. #064 Antwort: Stellen Sie sich vor, Sie würden mit einem Mikrofon in der Mitte eines ausverkauften Fußballstadions stehen und dort Ihre Versicherungsdaten preisgeben. Oder jemand würde Sie vor all diesen Menschen persönlich beschimpfen. Eher keine schöne Situation. Auf Facebook sind mehr als 800 Millionen Nutzer angemeldet.und jeder dieser Nutzer kann alle Inhalte der ERGO Facebook-Seite einsehen. Nehmen wir nur die deutschen Nutzer, dann sind dies immerhin noch mehr als 20 Millionen Menschen. Facebook ist für uns ein wichtiger Kommunikationskanal, über den wir mit allen Kunden und allen Interessenten in Dialog treten wollen. Freie Meinungsäußerung und Kritik sind dabei selbstverständlich willkommen. Wie viele Menschen von dieser Möglichkeit Gebrauch machen, haben wir zu Zeiten des Budapest-Skandals deutlich erleben können. Aber es gibt Grenzen, und die hat ERGO in einer Facebook-Netiquette für jeden Nutzer einsehbar formuliert: Wenn sich Nutzer etwa rassistisch, diskriminierend oder beleidigend äußern, werden wir diese Beiträge aus Rücksicht auf andere verbergen. Technisch betrachtet sind die Beiträge damit übrigens nicht gelöscht, sie sind aber nicht mehr sichtbar. Gleiches gilt, wenn beispielsweise jemand tungen vorliegt, auf der Homepage dieses eine Frage zu seinem Vertrag hat und dabei Vermittlers egal ob positiv oder negativ. Es private Daten veröffentlicht. Aus Gründen soll Menschen geben, die das hart finden. des Datenschutzes müssen wir auch solche Wir finden das genau richtig: Zukünftig Beiträge umgehend verbergen, um unsere Kunden vor eventuellem Missbrauch zu gen honoriert und ist transparent für alle wird gute Betreuung mit guten Bewertun- schützen. Kunden, Mitarbeiter und eben auch für den Vertriebspartner selbst. Auf kritisches Feedback wollen wir mit entsprechenden Verän- #065 Antwort: Ab Sommer 2012 soll jeder Kunde die Möglichkeit haben, seinen Vertriebspartner und das Gespräch nach Verderungen und Verbesserungen reagieren. tragsabschluss zu beurteilen. Diese Bewertungen veröffentlichen wir, Die Fragen beantwortete Dirk Schallhorn, der bei sobald eine repräsentative Anzahl an Bewer- ERGO für E-Marketing verantwortlich ist. 78% unserer Kunden fühlen sich von uns ernst genommen. Aber wir geben uns damit nicht zufrieden. Wir versprechen, diesen Kundenzufriedenheitswert noch zu verbessern. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

40 Fragen ERGO Kundenbericht 2012

41 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden. Versicherungen und die Unternehmen dahinter sind komplexe Angelegenheiten. Das muss aber nicht heißen, dass unser Service, unsere Sprache und unsere Produkte kompliziert sein müssen. Wir haben uns daher der Klarheit, Einfachheit und Verständlichkeit verschrieben. Dazu haben wir bisher jede Menge Briefe, Broschüren und Texte durchforstet und alles rausgeschmissen, was unverständlich war. Das Interessante an diesem Prozess: Die neuen ERGO Schreiben und die dazugehörigen Sprachregeln kommen nicht nur unseren Kunden zugute. Die Klartext-Initiative nützt auch unseren Mitarbeitern. Erstens spart sie Zeit. Unsere Vertriebspartner waren früher häufig damit beschäftigt, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Zweitens hilft sie bei der täglichen Arbeit. Denn wer klar schreibt, der denkt klar. Und wer klar denkt, der berät besser. Lesen Sie im folgenden Kapitel, wie das Team um Joachim Fensch Kleingedrucktes und Bürokratendeutsch abschafft solches auf Papier und solches in Köpfen von Mitarbeitern. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

42 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden Jan-Oliver Rudolph (oben) erfuhr im Internet vom ERGO Kundenbeirat und bewarb sich. Den Projektleiter der Klartext-Initiative, Joachim Fensch, traf er auf den Rheinterrassen in Düsseldorf # Versicherungen und verständliche Sprache: Wie passt das zusammen, Herr Fensch? Fragen ERGO Kundenbericht 2012

43 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden Ein guter Vertrag ist wie ein guter Handschlag: klar und eindeutig. Bürokratendeutsch ist leider meist das Gegenteil. ERGO hat schon viel getan. Hat Bedingungen, Anschreiben und Broschüren radikal entschlackt und gekürzt. Aber steht auch noch alles Wesentliche drin? Ein Gespräch zwischen Kundenbeiratsmitglied Jan-Oliver Rudolph und ERGO Projektleiter Joachim Fensch. einem Aufsteller auf ihrem Schreibtisch täglich vor Augen. Da steht etwa: Jedes Schreiben hat genau einen Anlass für weitere Anliegen verfassen wir separate Schreiben oder trennen die Themen klar erkennbar. Oder: Was nicht relevant ist, schreiben wir nicht. Wir informieren den Kunden nur noch mit dem, was er wirklich braucht. Jan-Oliver Rudolph: Wie kürzt man Vertragsbedingungen von beispielsweise vierzig auf vier Seiten? Joachim Fensch: Unsere Bedingungen in der Privathaftpflichtversicherung haben wir sogar mal auf nur einer Seite zusammengeschrieben. Wir haben unseren Experten erklärt: So etwas wie vierzig Seiten ist zu viel, wir wollen nur noch eine. Rudolph: Und dann? Fensch: Dann haben wir sie arbeiten lassen. Rudolph: Das hat geklappt? Fensch: Offen gestanden, ich war mir selber nicht sicher, ob es funktionieren kann. Aber wenn man jemandem sagt: Kürze den Text mal um ein bisschen, dann streicht er hier und da einen Absatz. Nur noch eine Seite hingegen das zwingt zum Neuanfang. Rudolph: Wie fanden es die Experten, neu anzufangen? Fensch: Am Ende jedenfalls hatten sie einen Riesenspaß. Weil sie es schafften. Allerdings war die Schrift auf einer Seite etwas klein und gequetscht, darum haben wir den Text übersichtlich auf vier Seiten verteilt. Rudolph: Ihre Leute müssen ja wahnsinnig viel gestrichen haben. Stand da so viel Überflüssiges drin? Fensch: Überflüssig nicht, aber vieles, was über den individuellen Versicherungsschutz weit hinausging. Auch einige Leistungseinschränkungen haben wir gestrichen. Ich lese mal einen alten Passus vor, es geht um die Mitversicherung von Kindern in der privaten Haftpflicht für Singles: Nicht versichert sind Haftpflichtansprüche aus der Aufsichtspflichtverletzung über eigene Kinder in Klammern: auch Enkel, Stief-, Adoptiv- und Pflegekinder, es sei denn, der Versicherungsnehmer ist nur gelegentlich und im Einzelfall nicht für eine längere Dauer als drei Monate zur Aufsicht berufen. Hierbei ist mitversichert die gesetzliche Haftpflicht des zu beaufsichtigenden minderjährigen Kindes. Alles klar? Rudolph: Hm. Fensch: Jetzt heißt es: Versichert sind Ihre eigenen minderjährigen Kinder. Punkt. Rudolph: Wie sieht das konkret aus? Wie machen Sie Texte verständlicher? Fensch: Wir mussten erst einmal definieren: Was ist verständlich? Es gibt keinen Brief, den jeder versteht. Die eine Kundin sagt: Kapiere ich, ein anderer sagt: Was für ein Kauderwelsch. Verstehen ist subjektiv. Rudolph: Was haben Sie gemacht? Fensch: Es gibt Methoden, um Verständlichkeit zu messen. Ein Team um den Kommunikationswissenschaftler Professor Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim hat ein solches System ent wickelt, den Hohenheimer Index. Der liegt für jeden Text zwischen 0 und 20: 0 versteht keiner, 20 jeder. Rudolph: Benotet der Professor mit dem Rotstift Satz für Satz und rechnet dann einen Durchschnitt aus? Fensch: Zum Glück geht es einfacher: Eine Software bewertet in Sekundenschnelle beliebig viele und ganz unterschiedliche Texte. Wobei 0 und 20 eigentlich nie vorkommen. Die Bild -Zeitung online zum Beispiel, die bekanntlich mit sehr einfachen Sätzen arbeitet, erzielt den Wert 16. Rudolph: Will auch ERGO 16 erreichen? Fensch: Das schaffen wir nicht überall. Mit diesem Stil wollen und können wir nicht arbeiten, wo wir ein paar juristische Dinge berücksichtigen müssen. In den Versicherungsbedingungen kommen wir nach der Überarbeitung auf 10 bis 12, in Kundenbriefen auf gut 15. Rudolph: Welche Werte haben die alten Texte? Fensch: Nun ja, einige unserer Texte erreichen gerade mal einen Index von 6 oder 7. Rudolph: Gibt es Regeln für neue Texte? Fensch: Ja. Die haben die Mitarbeiter auf Rudolph: Wenn ich als Kunde frage: Wie wird mein Beitrag steigen?, dann steht in der Antwort lediglich: auf soundso viel? Fensch: Genau. Natürlich erläutern wir, warum. Aber wir erzählen nicht mehr alles, was wir schon immer mal erzählen wollten. Unwesentliche Erläuterungen und Marketingfloskeln fallen weg. Rudolph: Befolgen Sie nun auch neue stilistische Regeln? Fensch: Sicher. Es gibt bei uns viele Mitarbeiter, die waren gewohnt zu schreiben: Ersetzt werden die fortlaufenden Kosten, statt: Wir ersetzen die fortlaufenden Kosten. Sie haben passiv formuliert statt aktiv. Als wären wir irgendein anonymer Apparat, wo man oben einen Brief reinwirft und unten kommt eine Antwort heraus. Rudolph: Ungefähr so stellen sich die meisten Kunden tatsächlich eine Versicherung vor. Fensch: Solche Formulierungen entstammen dem Behördendeutsch. Sie erzeugen ein Gefühl von Distanz und Kälte. Doch ERGO besteht aus denkenden, fühlenden und handelnden Menschen. Rudolph: Und die können plötzlich verständlich schreiben? Fensch: Sie werden natürlich geschult. Wir wollen eine aktive, lebendige, einfühlsame Sprache. Wir vermeiden Substantivierungen wie durch Beantwortung, durch Rücksendung, ebenso Füllworter wie quasi und selbstredend. Falls wir auf bestimmte Fachausdrücke und Fremdwörter nicht verzichten können, erklären wir sie. Rudolph: Im Grunde sagen Sie Ihren Mitarbeitern: Was Sie bisher gemacht haben, war Mist. Wie finden die das? Fensch: Tatsächlich entstand bei vielen Mitarbeitern anfangs der Eindruck: Was wir gemacht haben, war schlecht. Was nicht stimmt. Viele Schreiben waren gut. Und wenn sie nicht gut waren, war es nicht die Schuld des einzelnen Mitarbeiters. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

44 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden Rudolph: Sondern? Fensch: Es war der Stil des gesamten Unternehmens. Rudolph: Holen Sie sich Hilfe von außen, um die Schriftstücke neu zu verfassen? Fensch: Nein. Wir lassen uns wissenschaftlich begleiten. ERGO befindet sich aber in einem tief greifenden Wandlungsprozess, der nur funktionieren kann, wenn sich das Bewusstsein aller wandelt, vom Pförtner über den Sachbearbeiter bis zum Vorstand. Unsere eigenen Leute sollen Klartext sprechen und schreiben. Die können das auch. Wir haben sie nur manchmal nicht gelassen. Rudolph: Reden die Mitarbeiter jetzt auch untereinander Klartext? Fensch: Ich hoffe. Ich sehe jedenfalls, wie viel Spaß ihnen die Initiative mit einem objektiven Bewertungsmaßstab macht. Sie müssen nicht ein Schreiben überarbeiten, weil der Chef es nicht gut findet. Nein, unsere Regeln sind objektiv, die Software vergibt unbestechliche Noten, unabhängig von Hierarchien. Das finden die Mitarbeiter toll. Es ist ein regelrechter Wettbewerb entbrannt. Rudolph: in der Tat. Fensch: da sagen nun Kunden: Zum ersten Mal verstehe ich, wie das funktioniert. Andere vermuten dagegen eine Falle. Rudolph: Apropos Misstrauen: Ich habe hier einen Passus aus meiner Gewerbehaftpflichtversicherung für mein Fotostudio. Fensch: Mit wem haben Sie die abgeschlossen? Rudolph: Mit ERGO, vor einem Jahr. Versichert ist abweichend von Ziffer 7.10 b und 7.15 AHB im Rahmen und Umfang des Vertrages die gesetzliche Haftpflicht privatrechtlichen Inhalts des Versicherungsnehmers wegen Personen- #075 Gibt es denn überprüfbare Kriterien für Klartext und Verständlichkeit? und Sachschäden durch Umwelteinwirkung, wenn diese Umwelteinwirkung nicht von Anlagen oder Tätigkeiten ausgeht oder ausgegangen ist, die unter Ziffer 2 fallen. Das geht so über 46 Seiten. Fensch: Da müssen wir wohl noch ran, sind aber schon auf gutem Wege. Rudolph: Werden Sie auch diese Bedingungen auf vier Seiten kürzen? Fensch: Im Juli führen wir einen neuen Tarif für Gewerbehaftpflicht ein, da kommen wir bei ausgewählten Risiken auf acht Seiten Klartext. So radikal wie in der privaten Haftpflichtversicherung wird es nicht überall gehen. Bei der Kranken- und Lebensversicherung etwa sind viele juristische Auflagen vom Gesetzgeber oder von der Aufsichtsbehörde vorgegeben. Daran können, dürfen und wollen wir nicht rütteln. Rudolph: Auch stilistisch nicht? Fensch: Sogar die Optik ist zum Teil vorgeschrieben. Aber wir können die komplizierten Dinge erklären. Das tun wir auch, zum Beispiel mit unserem Flyer So leicht kann Fachchinesisch sein unser Riester-ABC. Rudolph: Welches Feedback bekommen Sie von den Kunden? Fensch: Sie vergleichen die neuen Anschreiben mit denen aus dem vergangenen Jahr. Zur Riester-Rente zum Beispiel, die ja ziemlich kompliziert ist #094 Warum sind die Verträge überhaupt so kompliziert geworden? Rudolph: Wird auch meine Gewerbehaftpflichtversicherung geändert? Fensch: Das wollen wir noch tun. Wenn es so weit ist, müssen wir allerdings mit dem Kunden neue Verträge abschließen. Das ist rechtlich nicht anders möglich. Rudolph: Was hat ERGO von der Klartext- Initiative? Haben Versicherungen bislang nicht versucht, Unangenehmes im Kleingedruckten zu verstecken? Fensch: Es ist das Allerschlimmste für uns, dass Leute glauben, wir würden absichtlich etwas verstecken. Am häufigsten kritisieren Kunden uns, wenn wir im Schadenfall manchmal nicht zahlen. Das Problem ist aber nicht, dass wir in bestimmten Fällen nicht zahlen. Sondern, dass das vorher nicht deutlich wird. Darum wollen wir klar und verständlich formulieren. Damit wir uns im Schadenfall nicht streiten müssen. Klartext zu sprechen ist harte Arbeit, sagt der Projektleiter der Initiative, Joachim Fensch, denn Verstehen ist keine Einbahnstraße Rudolph: Seltsam. Wenn Sie wirklich Missverständnisse und Streit mit Kunden scheuen warum haben Sie die Texte dann so lang und kompliziert gemacht? Fensch: Ich glaube nicht, dass das mit Absicht geschah. Vieles ist historisch gewachsen. Kürzlich habe ich mir Versicherungsbedingungen aus den fünfziger Jahren angeschaut die waren äußerst knapp ge Fragen ERGO Kundenbericht 2012

45 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden Die Klartext- Initiative Die Klartext-Initiative sorgt für Klarheit in Schrift und Sprache und zwar in der ganzen Gruppe. Bis Ende 2011 wurden bei ERGO Briefe mit einer Auflage von beinahe 20 Millionen Exemplaren neu verfasst und verständlicher formuliert. Komplizierte, lange Versicherungsbedingungen hat ERGO bei ersten Produkten bereits auf wenigen Seiten zusammengefasst. Andere Bedingungen weiterer Produkte kürzt ERGO bis Mitte 2012 deutlich. Für alle Briefe, Bedingungen und Texte hat ERGO klare Kriterien für eine bessere Verständlichkeit definiert und sogar wissenschaftlich zertifizieren lassen. Seit 2011 werden Mitarbeiter intensiv geschult, um die neuen Verständlichkeitskriterien Tag für Tag in die Praxis umzusetzen. Mir gefiel, dass er auch auf unangenehme Fragen ohne Marketingfloskeln geantwortet hat : Jan-Oliver Rudolph über sein Gespräch mit Joachim Fensch Mehr über die Klartext-Initiative und wie wir sie weiterentwickeln erfahren Sie unter halten. Doch dann ist das irgendwie gewuchert. Hier noch ein bisschen dran und da noch etwas eingeschlossen, aber mit Ausnahme von soundso Rudolph: Indem man den Versicherungsschutz immer genauer regeln wollte, wurden die Bedingungen immer komplizierter? Fensch: So kann man sich das vorstellen. Vieles ist durch die Rechtsprechung entstanden. Da verliert ein Versicherer einen Prozess und will ausschließen, dass das erneut passiert. Also erweitert er entsprechende Formulierungen. Rudolph: Wenn sich durch einfachere Bedingungen der Deckungsumfang erhöht wer bezahlt das? Geht die Klartext-Initiative auf Kosten der Kunden? Fensch: Natürlich müssen wir neu kalkulieren. Und an manchen Punkten überlegen, ob wir die erweiterte Deckung über einen erhöhten Beitrag abbilden. Allerdings dürfen wir nicht davon ausgehen, dass hinter jedem Busch ein Räuber lauert. Vielleicht gibt es eine kleine Klientel, die auf Lücken im Vertragstext wartet, um sie auszunutzen. Aber wegen dieser wenigen können wir nicht den größten Teil unserer Kunden bestrafen. Rudolph: Das wiederum freut mich. Fensch: Wir wollen, dass unsere Kunden die Bedingungen lesen. Ohne viel Aufwand, ohne Anstrengung. Damit wir uns einig sind. Joachim Fensch ist Leiter der Kundenbetreuung für die ERGO Lebensversicherung sowie Projektleiter für die Klartext-Initiative. Jan-Oliver Rudolph, Mitglied im ERGO Kundenbeirat, arbeitet in der Kundenbetreuung einer Bank und nebenberuflich als Fotograf. #098 Die Klartext-Initiative ist ja schön und gut. Aber verbirgt sich hinter den gekürzten Versicherungsbedingungen in Wirklichkeit nicht eine Leistungskürzung? Ganz im Gegenteil! Durch die Kürzung der Bedingungen für die private Haftpflichtversicherung auf vier Seiten haben wir den Versicherungsschutz sogar erweitert. Die Klartext-Initiative beruht auf einer simplen Erkenntnis: Kein Kunde liest gern Kleingedrucktes. Sie auch nicht. Seit gut einem Jahr durchforsten wir unsere Schriftsachen, Briefe, Verträge, Versicherungsbedingungen und streichen, kürzen und verbessern, bis es gut ist. Unsere Ziele dabei sind: Verständlichkeit, Transparenz und trotzdem Genauigkeit. Denn was nützt ein Vertrag, wenn man ihn nicht versteht? 179 Fragen ERGO Kundenbericht

46 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden #099 Wie hat ERGO vorher gesprochen? Es war keine böse Absicht. Aber mit der Zeit haben sich so manche sonderbare Sätze und Floskeln in unsere Sprache eingeschlichen. Nach diesen Regeln haben wir ausgemistet. Vorher: Nachher: Bandwurmsätze abschaffen Die Höhe der Altersrente ergibt sich aus dem zum Ende der Aufschubzeit, also dem Zeitpunkt, zu dem Ihre Rentenversicherung zur Auszahlung ansteht, vorhandenen Fondsguthaben sowie einem individuellen Rentenfaktor, welcher bei Abschluss Ihres Vertrages festgestellt worden ist. Die Höhe Ihrer künftigen monatlichen Rente hängt von zwei Faktoren ab: von der Höhe Ihres angesparten Fondsguthabens und dem sogenannten Rentenfaktor. Information sauber strukturieren Die Höchstbeträge betragen jeweils EUR für Personen, die vor dem 1. Januar 1958 geboren sind, EUR für Personen, die nach dem 31. Dezember 1957 und vor dem 1. Januar 1964 geboren sind Derzeit gelten folgende Höchstbeträge: Geburtsdatum Höchstbetrag bis Euro Euro Menschlich schreiben Als Anlage erhalten Sie den Versicherungsschein Nr für Ihre bei unserem Unternehmen beantragte Ausbildungsversicherung für Ihren Sohn. Mit unserer Ausbildungsversicherung haben Sie eine wichtige Grundlage für die Zukunft Ihres Sohnes geschaffen. Bürokratendeutsch ersetzen aus gegebenem Anlass Prämie Unterlagen zum Versand bringen Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass Verbringung Rückäußerung, Rückantwort in der fraglichen Angelegenheit deshalb Beitrag schicken Bitte denken Sie daran, dass Transport Antwort wegen Kein Brief unter 12 Die Klartext-Initiative wendet nachvollziehbare Kriterien an. Wir richten uns dabei nach dem Hohenheimer Index, den Kommunikationsexperten von der Universität Hohenheim entwickelt haben. Der Index unterscheidet Verständlichkeit auf einer Skala von 0 (komplett unverständlich) bis 20 (versteht jeder). Unser Ziel ist es, dass alle unsere Briefe mindestens 12 Punkte erreichen. Zum Vergleich: Der Kundenbericht liegt im Schnitt bei 14, einige Texte sogar bei über 19. Schon heute bescheinigen uns 74 Prozent unserer Kunden eine klare und verständliche Information bald sind es sicherlich noch mehr Fragen ERGO Kundenbericht 2012

47 # Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden Wie wirkt sich die Klartext-Initiative auf Eure Arbeit aus? Was bringt sie im Alltag? Hat sie auch Eure eigene Sprache verändert? Versteht Ihr einander nun besser? Klartext zu sprechen in Millionen Briefen, in Verträgen und Broschüren ist eine Sache. Eine andere Sache ist es, tatsächlich Klartext zu produzieren. Vier Mitarbeiter berichten von ihren Erfahrungen. #100 Antwort: Die Klartext- Initiative ist mittlerweile fest im Leistungsservice etabliert und wirkt sich auf alle Arbeitsbereiche aus. Alle Mitarbeiter hier sind viel sensibler geworden. Ich arbeite seit 23 Jahren bei der DKV klare und verständliche Kommunikation gewinnt auch für mich immer mehr an Bedeutung. Denn ich betreue das Thema Kundenkorrespondenz genauso wie die internen Arbeitsrichtlinien. Letztes Jahr zum Beispiel haben wir begonnen, unsere Briefe zu überarbeiten: Para grafen verschwinden kürzere und einfachere Sätze statt schwer verständlichem Versicherungsdeutsch. Zwei Wochen dauert es im Schnitt, bis der neue Brief fertig ist. Gerade bei umfangreichen Briefen mit vielen Textbausteinen braucht das etwas Zeit. Nicht nur muss jeder Baustein inhaltlich neu gestaltet werden. Ganz wichtig ist auch, dass die einzelnen Passagen aufeinander abgestimmt sind. Nur so kann der Sachbearbeiter genau den Kundenbrief zusammenstellen, der zu seinem aktuellen Leistungsantrag passt. Auch innerhalb des Unternehmens treffen wir klarere Absprachen. Informiere ich zum Beispiel die Kollegen über Änderungen der internen Arbeitsrichtlinien, versuche ich auch hier, die Klartext-Kriterien umzusetzen. Jeder soll beim ersten Lesen verstehen, was es Neues gibt und wie wir künftig arbeiten. Einfach zu kommunizieren ist schwierig. Aber es lohnt sich auch für uns selbst. Elke Spelge, Abteilung Leistungsservice DKV. #101 Antwort: Von den neuen Versicherungsbedingungen profitieren wir vor allem am Telefon. Viele Kunden rufen uns doch nur deshalb an, weil sie das Kleingedruckte nicht verstanden oder nicht gelesen haben. Wir müssen diese Initiative aber noch stärker verinnerlichen. Ich bin davon überzeugt: Es ist für die Zukunft von ERGO sehr wichtig, dass wir nachhaltig erfolgreich sind. Norbert Walter, Kundenservice-Center in Hamburg. #102 Antwort: Die Klartext- Initiative sorgt dafür, dass wir uns bei allen Kundenkontakten noch bewusster fragen: Haben wir klar und deutlich formuliert? Versteht der Kunde unser Anliegen? Eigentlich eine Selbstverständlichkeit aber dennoch ist der kritische Blick auf das eigene Tun jetzt noch mehr ein Muss. Karin Schmidbaur, ERV. #103 Antwort: Unsere Kunden erleben Versicherungen neu. Sie fühlen sich sicherer, weil sie jetzt verstehen, was sie bekommen. Und ich persönlich merke, wie ich meine Art zu kommunizieren hinterfrage und viel bewusster mit der Sprache um gehe, auch im Privaten. Alexander Uhr, Gruppenversicherungen Service Leben in Düsseldorf. Die ERGO Verstehensgarantie Wir möchten, dass Sie uns immer und in allen Bereichen verstehen. Auch wenn noch nicht alle Unterlagen überarbeitet werden konnten, auch wenn es immer wieder Sachverhalte geben wird, die schwierig sind, auch wenn Recht und Gesetz Vorgaben machen, die nicht ohne Weiteres verständlich sind wir erklären es Ihnen. Sollten Sie uns also nicht verstanden haben, so wählen Sie Dieser Anruf ist innerhalb Deutschlands gebührenfrei. Wir erklären jede für Sie nicht verständliche Formulierung, wenn nötig auch mehrmals. Das garantieren wir Ihnen. Wenn Sie uns bei diesem Telefonat einen Verbesserungsvorschlag machen, der Ihre Nachfrage hätte vermeiden können, wird Ihre Idee festgehalten und zur Prüfung an den ERGO Kundensprecher Kundenanwalt weitergegeben. Ist Ihre Idee umsetzbar, belohnen wir Sie mit 50 Euro. Das garantieren wir Ihnen. Umsetzbar ist Ihre Idee, wenn wir nicht denselben Vorschlag bereits vorliegen haben. Wenn Ihr Vorschlag wirklich eine Verbesserung für unsere Verständlichkeit bedeutet. Und Ihr Vorschlag praktisch umsetzbar ist. Für jede Vertragsnummer gibt es diese 50 Euro nur einmal pro Jahr. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

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49 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht. Die Momente, in denen eine Versicherung einspringen muss, sind so vielfältig wie das Leben. Mal steht der Keller unter Wasser, mal liegt ein Baum auf dem Autodach. Mal muss nur eine Kleinigkeit am Vertrag nachgebessert werden. Mal gibt es Krach, weil wochenlang keiner antwortet. Mal braucht jemand ein gutes, langes Gespräch. Dann reagieren wir. So wie es der Situation entspricht. Wir helfen, wenn Sie Hilfe brauchen. Wir nehmen uns für Sie Zeit, wenn Sie Beratung brauchen. Und wir setzen uns für Sie ein, wenn Sie Ärger haben. Lesen Sie auf den folgenden Seiten, wie ein Vertriebspartner seinen Job macht und zwar richtig. Wie unsere Service-Mitarbeiter tagtäglich Zigtausende Anrufe bewältigen. Was ein Soforthelfer draußen so erlebt. Wie sich der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt im Unternehmen für Kunden einsetzt. Und lesen Sie auch, wo wir der Meinung sind, noch besser werden zu können. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

50 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht # Mit wem kann ich reden, wenn ich zunächst nur Beratung brauche? Und wo kann ich mich beschweren, wenn ich unzufrieden bin? Ursprünglich wollte ERGO Kunde Michael Becker dem ERGO Vertriebspartner Ralf Geist, der seit mehr als zwanzig Jahren für ERGO arbeitet, so richtig auf den Zahn fühlen. Weil Herr Becker aber gerade ein Haus gekauft hatte, wurde aus dem Treffen schnell ein echtes Beratungsgespräch. Michael Becker: Herr Geist, wie akquirieren Sie Kunden? Rufen Sie wildfremde Menschen an? Oder gehen Sie von Haus zu Haus? Ralf Geist: Ich bin gelernter Versicherungskaufmann und Diplom-Betriebswirt und leite ein Unternehmen mit elf Mitarbeitern, darunter drei Vertriebspartner, das ERGO Produkte anbietet. Meine Kunden lerne ich durch Weiterempfehlung kennen. Wenn zum Beispiel das Gespräch mit Ihnen gut läuft, frage ich Sie am Ende, ob Sie jemanden kennen, der Know-how brauchen könnte. Becker: Warum sollte ich jemanden empfehlen, der nur die Produkte der ERGO Marken vertritt? Wenn Sie Versicherungen verschiedener Unternehmen anbieten würden, käme ich doch günstiger weg. Geist: Nicht unbedingt. Aber Sie können gerne einen sogenannten Mehrfachagenten kontaktieren, der drei bis vier Gesellschaften vertritt, oder einen Makler, der theoretisch aus allen Angeboten schöpft. Becker: Was meinen Sie mit theoretisch? Geist: Ein Makler ist auch nur ein Mensch. Aufgrund der Informationsflut ist allein der Überblick EDV-technisch kaum herstellbar. Deshalb schließen sich Makler ja auch oft zu Verbünden zusammen, um eine Vorauswahl zu treffen. Sie sehen: Ganz unabhängig ist daher kein Makler mehr. Becker: Dennoch: Sie sind an nur ein Unternehmen gebunden. Welche Vorteile habe ich als Kunde davon? Geist: Ich kenne ERGO in- und auswendig. Seit mehr als zwanzig Jahren arbeite ich für das Unternehmen acht Jahre war ich angestellt beim Vorgänger Victoria, seit 1996 bin ich selbstständiger Außendienstler. Dieses Wissen nützt dem Kunden. Becker: Wie denn? Geist: Wie gut eine Versicherung ist, entscheidet sich unter anderem im Schadenfall. Ich kenne die Sachbearbeiter bei ERGO, ich spreche ihre Sprache. Wenn ein Fall mal nicht eindeutig ist (was ja vorkommt), erreiche ich daher meistens eine Lösung zugunsten des Kunden. Außerdem: Je mehr Verträge ein Kunde bei einem Versicherer unterhält, desto wertvoller ist seine Zufriedenheit. Und das erhöht die Chance auf eine besondere Beachtung. Service aus einer Hand ist ohnehin gut: Nach einem Brand können zum Beispiel zwei Versicherungen infrage kommen, Hausrat und Wohngebäude. Sind mehrere Gesellschaften im Spiel, versuchen die vielleicht, sich gegenseitig die Kosten zuzuschieben der Kunde steht zwischen den Fronten. Diesen Ärger hat er nicht, wenn er seine Versicherungen bei einem Unternehmen hat. Becker: Brand ist ein gutes Stichwort. Ich habe gerade ein Haus gekauft und will bald dort einziehen. Bin mir aber unsicher, welche Versicherungen ich benötige. Wie beraten Sie mich? Geist: Ich schlage vor, wir strukturieren das Thema. Vor allem zwei Bereiche kommen infrage. Erstens: Gefahren, die auf den Korpus des Hauses einwirken das regelt eine Gebäudeversicherung. Zweitens: Gefahren, die vom Haus ausgehen dafür brauchen Sie eine Haftpflichtversicherung. Haben Sie ein Einfamilienhaus? Becker: Ja. Geist: Nehmen wir mal an, es hätte nachts geschneit, und Sie konnten nicht streuen. Zeitungsboten und Schulkinder sind schon frühmorgens unterwegs. Wenn die vor Ihrem Haus ausrutschen, sind Sie haftbar. Eine Haftpflichtversicherung übernimmt die Kosten. Haben Sie schon eine Privathaftpflichtversicherung? Becker: Ja. Geist: Sehr schön, die deckt diese Gefahren, Fragen ERGO Kundenbericht 2012

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52 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht die von Ihrem Haus ausgehen, ab. Eine extra Haus-Haftpflichtversicherung können Sie sich also beim selbst bewohnten Einfamilienhaus sparen. Kommen wir zum Korpus des Hauses. Er wird hauptsächlich bedroht durch drei Gefahren: Feuer, Leitungswasser sowie Sturm und Hagel. Hinzu kommen elementare Gefahren: Erdbeben, Rückstau oder Überschwemmung des Grundstücks. Becker: So etwas haben wir bei uns in der Gegend allerdings noch nie erlebt. Geist: Aber durch den Klimawandel nehmen Niederschläge zu. Und die zählen zu den elementaren Gefahren. Bei meinem Bruder stand im Juli nach heftigen Wolkenbrüchen das Wasser im Keller einen halben Meter hoch. Besaß der Vorbesitzer Ihres Hauses einen Versicherungsschutz, den wir eventuell berücksichtigen müssen? Becker: Das weiß ich nicht. Geist: Dann sollten wir Ihren Schutz neu gestalten. Sollte sich im Nachhinein herausstellen, dass doch ein Vertrag für Ihr Haus existiert, können wir kurzfristig darauf reagieren. Becker: Jetzt werden Sie mir sicher anschaulich schildern, welche Gefahren noch drohen und welche Versicherungen helfen. Aber ich kann und will nicht alles kaufen. Wie finde ich denn heraus, welche Versicherungen ich wirklich brauche? Und welche nicht? Geist: Ich berate meine Kunden nicht nur als Versicherungsonkel, sondern auch als Betriebswirt. Ich betrachte ihr Budget und finde heraus, welche Scheibe sie davon für Versicherungen abschneiden möchten. Grundsätzlich bitte ich jeden: Kaufen Sie einen Versicherungsschutz für die Dinge, deren Verlust oder Schaden Ihre Existenz gefährden würde. Eine Regenschirmverlustversicherung zum Beispiel braucht kein Mensch. Daher gibt es so was auch nicht. Becker: Ein Schaden an meinem Haus würde mich schon hart treffen. Geist: Also sollten Sie es gut versichern. Leitungswasser zum Beispiel ist eine teuflische Gefahr. Sie sehen außen an der Wand eine nasse Stelle, aber Sie sehen nicht die Quelle. Wasser kann sich nach einem Rohrbruch weit ausbreiten. Für die Sanierung sind schnell ein paar Tausend Euro fällig. In meiner Kundschaft zum Beispiel lag der teuerste Leitungswasserschaden bei einem Einfamilienhaus bei Euro. Becker: Was ist, wenn das Mobiliar im Wasser steht? Geist: Dafür ist die Hausratversicherung zuständig. Hier kommen wir zum dritten Bereich Ihres Hausschutzes. Viele Eigenheimbesitzer glauben, sie seien bereits durch die Gebäudeversicherung gegen Leitungswasserschäden versichert. Aber die gilt, wie gesagt, nur für den Korpus, nicht für lose Gegenstände. Stellen Sie sich vor, Ihr Haus wäre ein Schuhkarton. Sie heben ihn hoch und drehen ihn um. Alles, was herausfällt, ist ein Fall für die Hausratversicherung. Was fest installiert ist, Waschbecken zum Beispiel, gehört hingegen zum Korpus, also zur Gebäudeversicherung. Becker: Schönes Bild, kann ich mir merken. Würden Sie auch meinen Hausrat versichern? Geist: Klar, ich kann Sie rund um das Thema Versicherung beraten: Wie Sie als Steuerberater Ihr Unternehmen schützen können und wie wir Ihre Plattensammlung versichern. Allerdings müssen wir uns ein bisschen Zeit nehmen, eine Hausratversicherung ist kompliziert. Darüber könnte ich bis morgen früh um acht reden und hätte mich nicht einmal wiederholt. Becker: Und wenn ich im Morgengrauen sage: Brauche ich nicht? Was kostet die Beratung? Geist: Nichts. Versicherungskaufmann durch und durch: Ralf Geist ist schon seit dem Abitur für die Gesellschaften der ERGO Gruppe tätig Becker: Wenn eine Hausratversicherung so kompliziert ist, wieso ist es dann möglich, sie mit wenigen Klicks übers Internet abzuschließen? Geist: Im Internet bekommen Sie ein ordentliches Produkt. Aber möglicherweise wählen Sie das falsche. Zum Beispiel müssen Sie den Wert Ihres Hausrats angeben, den unterschätzt man aber leicht. Wenn Sie in einer 100-Quadratmeter-Wohnung Ihren Hausrat mit Euro beziffern, haben Sie sich ziemlich sicher vertan. Ein Wert von bis Euro dürfte eher hinkommen. Wenn Sie aber Uhrenklassiker sammeln oder eine hochwertige Fotoausrüstung besitzen, sollten Sie die extra berücksichtigen. Der Wert Ihres Hausrats kann sich auch durch Neuan Fragen ERGO Kundenbericht 2012

53 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht schaffungen erhöhen: wenn Sie zum Beispiel Ihre bisherige Küche durch eine Designerküche ersetzen. Becker: Achten Sie bei Ihren Kunden auf solche Änderungen? Geist: Wenn die es wünschen, mache ich mir eine Notiz und frage einmal im Jahr bei ihnen nach. Das ist einer der Services, die ich biete. Becker: Der berühmte Herr Kaiser von der Hamburg-Mannheimer stellte ja auch einen Außendienstler dar. War der einigermaßen echt? Geist: Soweit ich mich erinnere, tauchte da immer ein Mann mit Anzug und Koffer auf und rief Hallo. Aber es wurde nie eine Gesprächssituation gezeigt, und diese Situation ist entscheidend. Wir Versicherungsvermittler müssen beispielsweise von jedem Kundengespräch ein Protokoll anfertigen, um die Beratung transparent zu machen. So lässt sich überprüfen, ob ich ausführlich und richtig beraten habe. Becker: Wie lange dauert bei Ihnen eine Beratung durchschnittlich? Geist: Das kommt darauf an. Haftpflichtversicherung vielleicht eine halbe Stunde, private Krankenversicherung bis zu drei Stunden. Im Schnitt nehme ich mir für einen Termin ein bis zwei Stunden Zeit. Becker: Mit welchen Versicherungen verdienen Sie am meisten? Geist: Wenn ich eine komplette Reisegruppe versichere, dann zahlen sich schon viele kleine Auslandsreiseversicherungen für je 8,50 Euro aus. Im Einzelfall ist eine große Gewerbepolice lukrativer. Becker: Wie gestaltet sich die Provision? Bekommen Sie die pro Vertrag? Geist: Ja, sie besteht üblicherweise aus zwei Teilen: einer Abschluss- und einer Betreuungsprovision. Den größeren Anteil macht derzeit die Abschlussprovision aus. Wobei es mir besonders wichtig wäre, der Betreuungsprovision eine größere Bedeutung beizumessen. Darüber würden Beratung, Vertragspflege und ganz allgemein die Bestandskundenpflege besser honoriert. Becker: Wenn ich nicht zufrieden wäre: Wo könnte ich mich beschweren? Geist: Läuft irgendetwas unrund? Dann wäre es mir am liebsten, Sie würden es mir Wissen Sie den Unterschied zwischen Hausrat- und Gebäudeversicherung? Michael Becker kennt ihn. Die Beratung dazu war natürlich kostenlos direkt sagen. Damit ich den Fehler ausbügeln kann. Auf der Rückseite meiner Visitenkarte finden Sie aber auch die Telefonnummer des Ombudsmanns, den Sie bei Meinungsverschiedenheiten anrufen können. Er ist verpflichtet, unabhängig und kostenlos zu schlichten. Und Sie können sich an den ERGO Kundenanwalt Kundensprecher wenden. Becker: Also, von meiner Seite ist das Ge spräch gut gelaufen. Ich habe viele wichtige Informationen erhalten. Vielen Dank. Soll ich Sie jetzt weiterempfehlen? Geist: Wenn Sie zufrieden mit meiner Beratung waren, gerne. Heimliche Kundschaft Wie ERGO die Qualität seiner Vertriebspartner kontinuierlich überprüft Michael Becker ist ERGO Kunde und beruflich Betriebswirt. In Mainz betreibt er zusammen mit seinem Zwillingsbruder eine Steuerberatungskanzlei. Ralf Geist, Versicherungskaufmann und Betriebswirt, vertreibt als selbstständiger Unternehmer des ERGO Victoria Vertriebs im rheinhessischen Undenheim (bei Mainz) die Produkte der ERGO Marken. Nur Fehler, die wir entdecken, machen uns besser. Daher setzen wir im ERGO Außendienst sogenannte Mystery Shopper ein. Das sind externe Ermittler, die sich als Interessenten ausgeben. Sie helfen uns, die Verständlichkeit der Beratung zu verbessern und Missstände zu entdecken. Im Jahr 2011 waren insgesamt 450 solcher Testkunden in unserem Auftrag unterwegs. Sie ließen sich umfassend beraten von der Hausratversicherung bis zur Riester-Rente, manche sogar in zwei Terminen. Anschließend bewerteten sie in knapp hundert Punkten, wie die Beratung gelaufen war. Unsere Mitarbeiter und Partner wussten im Vorfeld Bescheid über die Aktion, aber nicht, wo die Tester zum Einsatz kommen würden. Das tun wir, weil wir stetig besser werden wollen. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

54 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht #128 Wer sitzt am anderen Ende der Leitung, wenn ich bei ERGO anrufe? Mehr als Menschen rufen jeden Tag bei ERGO, D.A.S. und DKV an. Den meisten von ihnen kann sofort geholfen werden. Ina Kirchhof erklärt die hohe Kunst, Service freundlich, gut gelaunt und kompetent zu bieten. #128 Antwort: Also, gleich mal vorneweg: Ich finde Versicherungen klasse. Die Chance, sich Sicherheit zu kaufen, um damit sein Leben gestalten zu können, ist eine wunderbare Errungenschaft. Innerhalb dieser Errungenschaft ist bei mir alles aufgehängt, was schnell gehen muss. Das ist zum einen unser Service- Center, über das uns alle Kunden unserer Marken ERGO, D.A.S. und DKV direkt erreichen können. Anliegen von Kunden unseres Direktversicherers ERGO Direkt werden von einem eigenen Service-Center bearbeitet, in Nürnberg, dem Sitz der Gesellschaft. Dann gibt es eine Einheit, in der eine erste fachliche Bearbeitung stattfindet. Dort wird alles, was uns schriftlich erreicht, klassifiziert. Briefe werden gescannt, s gelesen und sofort bearbeitet oder weitergeleitet allein 300 Mitarbeiter arbeiten in diesem Bereich. Und drittens bearbeiten wir das Credit- und Cashmanagement. In unserem Service-Center arbeiten ausgebildete Versicherungskaufleute, was uns schon mal von vielen anderen Versicherern unterscheidet. Es sind also unsere eigenen Mitarbeiter, die Ihren Anruf annehmen. Sie sind so geschult, dass sie in den meisten Fällen die Anliegen unserer Kunden auch tatsächlich direkt bearbeiten können. Die Bandbreite der Anfragen ist natürlich enorm. Probleme und Frustrationen entstehen dadurch, dass wir einiges am Telefon gar nicht bearbeiten dürfen. Zum Beispiel: Wenn jemand für seine Frau anruft, um sich über den Rückkaufswert ihrer Lebensversicherung zu erkundigen, müssen wir die Antwort an die Adresse zustellen, die bei uns für diesen Vertrag hinterlegt ist. Denn wir wissen ja gar nicht, ob der Anrufer wirklich der ist, für den er sich ausgibt. Falls Sie Zahlen interessieren: 80 Prozent der Anfragen an ERGO, D.A.S. und DKV landen im Service-Center, das macht mehr als Anrufe, die täglich zwischen 7 und 19 Uhr von 900 Mitarbeitern bearbeitet werden. Ein beachtliches Pensum, das wir jeden Tag bewältigen. Das tägliche Hoch liegt zwischen Uhr und Uhr. Das wöchentliche Hoch ist natürlich der Montagmorgen: Ab Uhr kommen die Anrufe mit den Anliegen, die man am Wochenende mit dem Partner besprochen hatte. Wenn freitagnachmittags schönes Wetter ist, schweigen die Telefone. Bei schlechtem Wetter telefonieren wir ununterbrochen. Die Arbeitszeiten im Service-Center unterteilen wir in Telefonie- und Sachbearbeiterstunden. Zwischen diesen Tätigkeiten hin- und herzuspringen geht nicht, da würden die Mitarbeiter ständig aus der Konzentration gerissen. So aber bleibt jeder konzentriert bei einer Sache freundlich am Telefon, präzise in der Schrift. Natürlich strengt Telefonieren an. Die zu erbringende Transferleistung ist enorm. Mitarbeiter müssen sofort erkennen, was ein Kunde will. Und die Antwort müssen sie so zurückspielen, dass dieser Kunde es wiederum auch versteht. Wir alle haben zum Beispiel die Angewohnheit, Menschen zu verbessern, wenn jemand einen sachlichen Fehler macht. Gerade bei jüngeren Mitarbeitern ist dieser Zug noch sehr ausgeprägt. Im Service müssen wir Besserwisserei aber unbedingt vermeiden, sie produziert ja nur Verdruss. Es geht darum, dem Kunden freundlich, sicher und für ihn verständlich die Antwort zu vermitteln. Ich weiß das, weil ich mich jede Woche dazusetze, in die Gespräche einschalte und mithöre. Im Vergleich zu früher sind Kunden heute aufgeklärter. Aber gleichzeitig sind sie auch von der Informationsfülle, die sich ihnen bietet, nahezu erschlagen. Das geht uns allen so, glaube ich: von komplizierten Tele - fonverträgen über Chaos im Bildungs bereich bis hin zum Thema Rente. Umso wichtiger ist es für uns, freundlich, menschlich, klar und deutlich zu sein, wenn wir mit unseren Kunden sprechen. Unsere Philosophie ist es, von Mensch zu Mensch zu sprechen. Konkret bedeutet das: Wenn Sie bei ERGO anrufen, sollen Sie keinen Automaten oder die Warteschleife hören, sondern immer einen Menschen. Und das hinzukriegen ist gerade zu den Hochzeiten eine ganz schön schwierige Aufgabe. Aber das ist der Job. Sie sehen, es bleibt spannend. Maik Wieliczek aus Lüneburg ärgerte sich letztes Jahr über unsere schlechte Erreichbarkeit und lange Warteschleifen. Das teilte er uns über ein Online-Forum mit Ina Kirchhof ist Chief Operating Officer der ERGO Versicherungsgruppe und damit unter anderem zuständig für das Kunden- und Vertriebsservice-Center der ERGO Fragen ERGO Kundenbericht 2012

55 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht Unser Ziel: 4 Mal klingeln und Sie sprechen mit einer/m unserer Mitarbeiter/-innen. Das klappt noch nicht immer, aber unser Ziel ist, dass Sie bei 8 von 10 Anrufen direkt mit uns persönlich sprechen. #129 Ich schreibe Euch eine und erhalte viel später als Antwort einen Brief per Post. Wie kann das angehen? #129 Antwort: Wir haben 2011 zahlreiche neue Kanäle zum Kunden geöffnet. Deshalb ist es leider vorgekommen, dass wir in den ersten Monaten den Eingang von Mails nicht sofort bestätigt haben. Das war nicht kundenfreundlich und hat zu Nachfragen und Verwirrungen geführt: Inzwischen erhalten alle Kunden, die uns per Internet oder Mail kontaktieren, eine automatische Eingangsbestätigung. In dieser Antwort weisen wir stets auf die Richtlinien zum Datenschutz hin. Das Wichtigste: Viele Informationen dürfen wir ausschließlich dem Versicherten selbst zur Verfügung stellen. Weil wir aber einer -Adresse nicht entnehmen können, wer der tatsächliche Eigentümer ist, wählen wir den Postweg: Unsere Benachrichtigungen gehen an die bei uns hinterlegte Vertragsadresse. Falls Ihr Anliegen direkt und sofort von uns bearbeitet werden kann, erledigen wir das auch sofort ohne dass Sie noch etwas tun müssen. #130 Wieso kann ich nicht bei Euch anrufen, meinen Vertrag ändern und gleichzeitig ein neues Produkt kaufen? #130 Antwort: Hier gilt es zu unterscheiden, welches Produkt ein Kunde wünscht. Ist es ein Produkt, das nicht selbsterklärend ist, ist sicher eine entsprechende Beratung im Sinne des Kunden der richtige Weg. Dafür nehmen wir das Kundeninteresse gerne auf und vermitteln die Kontaktaufnahme an einen Außendienstpartner. Weiß der Kunde schon genau, was er will, und hat sich informiert, bietet ERGO Direkt einen schnellen und direkten Weg: Hier können Kunden auch am Telefon oder sogar über das Internet einen Vertrag abschließen. #131 Wann werden Eure Warteschleifen endlich kürzer? #132 Sind die Leute in den ERGO Callcentern überhaupt noch bei ERGO angestellt? #133 Welche ist die beste Zeit, um jemanden zu erreichen? 50% Helfen Sie uns und vermeiden Sie die Haupt geschäftszeiten Rund 6 Millionen Anrufe gingen im Service- Center von D.A.S., DKV und ERGO im Jahr 2011 ein. Circa 18 Millionen Schreiben, Mails oder Faxe mit Kundenanliegen wurden bearbeitet. Wenn dann noch einige Anliegen Hochsaison haben, kann es leider vorkommen, dass unsere Antwort länger dauert. Der März zum Beispiel ist Kfz-Versicherungsmonat, da im Frühjahr die Cabrios und Motorräder angemeldet werden. Ende November gibt es dort wieder Bewegung, dann werden Kennzeichen und Verträge gewechselt. Kurz vor Jahresende erledigen die meisten privat Krankenversicherten noch ihre ausstehenden Abrechnungen. Wenn unsere Kunden diese Stoßzeiten berücksichtigen, können wir ihre Anliegen schneller bearbeiten. Das macht Sie und uns zufrieden. #134 Ich habe mehrmals versucht, Euch anzurufen, gebe nun entnervt auf. Wie wollt Ihr mich verstehen, wenn ich Euch nicht mal erreichen kann? #134 Antwort: Wir hatten Ende 2010 und in der ersten Jahreshälfte 2011 tatsächlich einige Schwierigkeiten mit unserer telefonischen Erreichbarkeit. ERGO steckte in einer Phase der Reorganisation, es kam eine neue Technologie zum Einsatz. Weil wir 2010 Gesellschaften umbenannt und Bestände auf neue Gesellschaften übertragen haben, mussten wir verschiedene Verträge und Systeme miteinander harmonisieren. Es kam für uns sehr viel gleichzeitig. Das war anstrengend. Für uns und für unsere Kunden. Bei denen wir uns an dieser Stelle entschuldigen und für deren Verständnis wir danken. der schriftlichen Anfragen pro Monat bearbeiten wir innerhalb von fünf Arbeitstagen. Aber: Wir haben auch Langläufer, die fast vier Wochen dauern. Das muss besser werden! 179 Fragen ERGO Kundenbericht

56 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht # Wie helft Ihr mir, wenn ich bis zu den Knöcheln im Wasser stehe? Peter Gabka hatte sich intensiv auf das Gespräch mit Frank Kubelt vorbereitet wenn auch ungewollt. Kurz vor dem Termin fand er Schimmel in seiner Küche und wohnte, als er den Soforthelfer zum Interview traf, noch auf einer halben Baustelle. Peter Gabka: Herr Kubelt, zu Beginn muss ich eine Lanze für Ihren Service brechen. Nachdem wir einen Schaden in unserer Küche entdeckt hatten, rief ich bei ERGO an. Dort nahm man meinen Fall auf und versprach mir, dass sich innerhalb von 24 Stunden jemand bei mir melden würde. Am nächsten Vormittag rief ein Soforthelfer an, kam vorbei, traf alle notwendigen Entscheidungen. Das war wirklich bravourös. Frank Kubelt: Das freut mich! Es ist unsere Maxime: Wir ERGO Soforthelfer sind immer für unsere Kunden da und helfen gerne. Gabka: Was muss man können, um Soforthelfer zu werden? Kubelt: Im Prinzip müssen Sie drei Kompetenzfelder bedienen. Erstens: Kommunikation. Sie müssen echt und ehrlich sein. Der Kunde muss spüren, dass er gut aufgehoben ist. Zweitens bin ich Kaufmann. Ich muss wissen, was überhaupt versichert ist. Wo liegen Grenzen? Welche Möglichkeiten gibt es? Ich gebe meinen Kunden oft sogar Tipps, was sie geltend machen können. Drittens muss ich Ahnung von Technik und Handwerk haben. Unsere Fälle sind überwiegend Hausrat- und Gebäudeschäden. Da muss man sich auskennen. Wie wird repariert? Ist eine Wohnung noch bewohnbar? Wer kann helfen? Als Soforthelfer bin ich ein Stück weit Architekt, Sachverständiger, Versicherungsfachmann, manchmal sogar Seelsorger. Gabka: Wenn Sie Kunden erklären, was sie geltend machen können: Bringt Sie das nicht in Erklärungsnot gegenüber Ihrem Arbeitgeber ERGO? Kubelt: Ich trage Verantwortung in beide Richtungen. Das macht die Arbeit ja so herausfordernd. Ich will dem Kunden im Rah- Soforthelfer Frank Kubelt (rechts) besuchte Peter Gabka in dessen Haus in Essen. Kubelts Einsatzgebiet ist der Großraum Dortmund bis hoch nach Ostwestfalen-Lippe Fragen ERGO Kundenbericht 2012

57 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht Es begann mit der Hamburg-Mannheimer: Seit mehr als vier Jahrzehnten ist Peter Gabka Kunde bei ERGO 179 Fragen ERGO Kundenbericht

58 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht Peter Gabka über seine unfreiwillige Erfahrung mit einem ERGO Soforthelfer: Service, wie ich ihn mir vorstelle Fragen ERGO Kundenbericht 2012

59 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht men seiner Versicherung, die er bezahlt hat, gerecht werden und einen möglichst hohen Service bieten schließlich leben wir die Nähe zum Kunden doch sehr. Ich muss aber gleichzeitig auch noch meinem Arbeitgeber gerecht werden, mehr noch der Versichertengemeinschaft dahinter. Schließlich hantiere ich ja im Endeffekt mit den Beiträgen aller Kunden. Gabka: Welche Schäden sind Ihnen in Ihrer Laufbahn als Soforthelfer schon untergekommen? Kubelt: In einem Fall wollte sich ein Kunde bei einem Brand hinausretten, schaffte es aber nur bis zur Haustür. Er hätte nur noch die Klinke drücken müssen. Aber er brach ohnmächtig zusammen und starb. Beim Ortstermin mit den Kindern fragen Sie dann nicht zuerst: Wie können wir den Schaden regulieren? Sondern: Wie geht es Ihnen? Kommen Sie mit der Situation zurecht? Dann hat vor gar nicht langer Zeit ein Hund, der allein daheim war, seinen Fressnapf mit einer Pfote von der Arbeitsplatte in der Küche gezogen. Dabei ist er an den Drehschalter des Herdes gekommen. Die Wohnung ist komplett ausgebrannt und der Hund dabei ums Leben gekommen. Das war, muss ich sagen, sehr dramatisch. Solche Schäden wie bei Ihnen, Herr Gabka, sind zwar nicht so gravierend, aber auch Sie standen in Schimmel und Feuchtigkeit und wohnen nun auf einer halben Baustelle. Gabka: Dazu habe ich noch eine Frage in eigener Sache. Die Einschränkungen, die wir über Wochen in Kauf nehmen müssen, sind nicht so, dass wir deshalb ins Hotel ziehen müssen. Aber wir leben aus Töpfen und müssen den Abwasch im Bad machen. Spielt so etwas in die Schadenbemessung mit hinein? Wird entgangene Lebensqualität erstattet? Kubelt: Das sind genau die Fragen, die wir vor Ort gestellt bekommen. Die Küche fehlt: Wie koche ich? Oder das Badezimmer ist aufgeschlagen, und man fragt sich, wo man duschen oder auf die Toilette gehen kann. Solche Einbußen an Lebensqualität kann man leider nicht ausgleichen, aber je nach den Umständen könnte eine Erstattung der Miete in Betracht kommen. Gabka: Der Soforthelfer ist ein Service, der mich zusätzlich nichts kostet, oder? Kubelt: Ja, er ist mit dem Beitrag abgegolten, man muss ihn nicht extra dazubuchen. Egal ist auch, ob wir von Beginn an involviert sind oder erst später dazukommen. Gabka: Wer entscheidet eigentlich, ob Sie zum Einsatz kommen? Kubelt: Das entscheidet sich im ersten Telefonat mit dem Mitarbeiter unserer Schadenabteilung. Da kristallisiert sich heraus, ob die Sache vom Innendienst aus abgewickelt werden kann oder ob ein Soforthelfer zum Einsatz kommt. Sei es, weil jemand im Wasser in seiner Wohnung steht. Sei es, weil ein Baum aufs Dach gefallen ist. Unser Einsatz macht oft bei älteren, kranken oder behinderten Menschen Sinn, weil sie einfach überfordert sind. Da bin ich schon für Schäden von wenigen Hundert Euro losgefahren. Ob sich diese Einsätze wirtschaftlich rechnen, ist eine andere Frage. Wir glauben schon denn es geht um guten Kundenservice. Gabka: Gibt es denn Zeiten, in denen Sie sich langweilen? Kubelt: (lacht) Nein. Solche Zeiten gibt es nicht, im Gegenteil. Wir sind bundesweit 60 Soforthelfer und werden sehr beansprucht. Ich weiß gar nicht, wie viele Telefonate ich am Tag führe. Jedenfalls so viele, dass ich zwischen den Terminen im Auto die komplette Zeit telefoniere und ich lege oft weite Strecken zurück. Gabka: Wenn ich abschließend noch mal auf meinen Fall blicke: Meine Frau und ich haben uns am Ende entschieden, die Küche nicht instand setzen zu lassen, sondern eine neue zu kaufen. Die ERGO hat uns daraufhin angeboten, den Gegenwert einer Reparatur auszuzahlen. Wir werden jetzt selbst etwas draufpacken und davon die Küche bezahlen. Das läuft alles sauber und professionell. Ich muss aber auch sagen: Ich hoffe, den Dienst eines Soforthelfers so bald nicht wieder in Anspruch nehmen zu müssen. Kubelt: Das Gefühl kenne ich, denn niemand ist gerne von einem Schaden betroffen. Das Auf Wiedersehen in den Verabschiedungen ist daher immer sehr vorsichtig. Die meisten Leute sagen: Sie waren zwar nett und konnten uns helfen. Aber es wäre uns trotzdem recht, wenn wir Sie so bald nicht wieder anrufen müssen. Frank Kubelt begann vor knapp 30 Jahren im Innendienst der Schadenregulierung. Seit 15 Jahren ist er Soforthelfer in Nordrhein-Westfalen. Peter Gabka war Leiter des technischen Service eines Papiergroßhändlers. Er ist seit 41 Jahren ERGO Kunde. #137 Wenn Ihr Kunden erklärt, was die geltend machen können: Bringt Euch das nicht in Not gegenüber ERGO? #138 Welche Schäden kommen Euch so unter? #143 Gibt es auch Zeiten, in denen Ihr Euch langweilt? Die Soforthelfer Jede Versicherung ist nur so gut wie ihre Reaktion im Ernstfall. Darum gibt es 60 ERGO Soforthelfer, die sich aktiv um die persönliche Schadenregulierung kümmern unbürokratisch und persönlich vor Ort. Was uns freut: Über 93 Prozent der Kunden sind schon heute zufrieden mit der ERGO Schadenbearbeitung. Mehr über die Soforthelfer erfahren Sie unter 24 Stunden dauert es maximal an Werktagen, bis ein Soforthelfer sich im Notfall bei Ihnen meldet. Versprochen! 179 Fragen ERGO Kundenbericht

60 Was ERGO unternimmt, wenn ein Kunde Hilfe braucht Fragen ERGO Kundenbericht 2012

61 #144 Wer bei ERGO vertritt meine Interessen, wenn ich allein nicht weiterkomme? Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht Der Kundenversteher Mehr als dreißig Jahre arbeitet Ralf Königs schon für ERGO. Man könnte sagen, er kennt sie alle die Ausweichmanöver einer Versicherung, wenn Kunden mit Problemen kommen. Verklausulierte Argumente, entscheidungsunfreudige Ansprechpartner, Ausreden und Vertröstungen. Seit August 2011 ist er als der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt für die Kunden da. Für Kunden ist das eine gute Nachricht. Für ERGO ein wichtiger Schritt. #144 Antwort: Da war diese Frau, die sich in ihrer Verzweiflung an die Verbraucherzentrale wandte. Und die wandte sich wiederum an Herrn Königs. Was eine gute Idee war. Herr Königs, hohe Stirn, randlose Brille, bodenständiger rheinischer Typ, stellte fest, dass die Frau, die Hilfe beim Verbraucherschutz suchte, allen Grund dazu hatte: Sie lebte von ein paar hundert Euro Sozialhilfe, hatte aber dank eines sehr eifrigen Vertriebspartners ein doch recht großes Versicherungspaket an der Backe. Die Beiträge verschlangen einen großen Teil ihres monatlichen Einkommens. Königs organisierte ein Treffen zwischen allen Beteiligten. Man war sich einig: formal alles korrekt. Die Frau hatte die Papiere samt Beratungsdokumentation ordnungsgemäß unterschrieben. Doch wir waren uns ebenso einig: Sie war fehlberaten worden und eindeutig überversichert. Königs sorgte dafür, dass die Verträge der Lebenssituation entsprechend angepasst und teilweise rückabgewickelt wurden. Seit dem August 2011 kann sich jeder ERGO Kunde, der sich von ERGO auch nach einer Beschwerde noch ungerecht behandelt fühlt, an Ralf Königs wenden. Mit einer Handvoll Leuten hat der neue ERGO denanwalt bereits über 400 Fälle bearbeitet. Kundensprecher Doch die Arbeit hört nicht auf. Derzeit kommen täglich neue Anfragen auf den Tisch. Jeden Morgen bespricht sein Team die neuen Fälle und entscheidet: Übernehmen wir oder können wir doch nicht helfen? Keine Chance hatte zum Beispiel der Kunde, der jammerte, er habe doch schon vor fünf Tagen eine Arztrechnung geschickt, und die sei immer noch nicht bezahlt. Für extreme Ungeduld ist Königs nicht zuständig. Oder wenn jemand partout keine Lust hat, die 250 Euro Selbstbeteiligung zu zahlen, die nun einmal vereinbart sind. In diesen Fällen kann Königs auch nicht helfen. Bei Missverständnissen schon eher: als etwa der Kunde fürchtete, übervorteilt zu werden, weil er die nicht gerade unkomplizierte Gewinnentwicklung seiner Lebensversicherung nicht durchschaute. Hier half ein klärendes Gespräch weiter. Besonders gefragt fühlen sich Königs und seine Leute allerdings, wenn sie feststellen: Hier droht ein Kunde zu verzweifeln und das zu Recht! Dann schrillen die Alarmglocken. Denn genau für solche Fälle hat ERGO die Sondereinheit zusammengestellt. Und die nimmt ihre Mission offenbar ernst: Viele der angenommenen Fälle konnten zugunsten der Kunden gelöst werden. Wie bei dem Mann, der eine schwere Fußverletzung erlitt. Ein von ERGO beauftragter Gutachter bescheinigte 16 Prozent Teilinvalidität. Ein vom Kunden vorgelegtes Gutachten wies jedoch eine 24-prozentige Invalidität auf. Auf Basis des zweiten Gutachtens zahlte ein anderer Versicherer seine Invaliditätsleistung. Dieser Unterschied war für den Kunden nicht nachvollziehbar, sagt Königs. Er machte sich für ihn stark, woraufhin ERGO sich dem Ergebnis des zweiten Gutachtens anschloss. Für den Mann war, wenn schon nicht sein Fuß, so doch immerhin Gerechtigkeit wiederhergestellt. Seltsam allerdings: Warum setzt sich der ERGO Kundenanwalt, Kundensprecher bezahlt von ERGO, für Schlichtung und zum Teil sogar für For- derungen gegen ERGO ein? Sollten Kunden nicht lieber einen Externen beauftragen? Das können Sie gerne und jederzeit, sagt Königs. Aber deren Kompetenz ist auch eine andere. Ein Versicherter kann einen Rechtsanwalt beauftragen. Oder den Ombudsmann anrufen, dessen Stelle die Versicherungswirtschaft vor zehn Jahren ins Leben gerufen hat, um Streitfälle zu schlichten für den Kunden sogar kostenlos. Doch beide sind Volljuristen: Sie prüfen im Gesetzbuch, dem Vertrag, oder wie Richter in ähnlichen Fällen entschieden haben. Entdecken sie keine formalen oder rech t lichen Unstimmigkeiten, hat der Kunde wenig Aussicht auf Erfolg. Ralf Königs und sein Team gehen einen neuen und zusätzlichen Weg. Sie rufen eine subjektive Instanz an: das Gerechtigkeitsempfinden. Wir setzen uns auch ein, sagt Königs, wenn der Fall vielleicht rechtens ist, aber ungerecht oder für den Kunden nicht nachvollziehbar. Eine heikle Mission. Das Team begibt sich jenseits formal gesicherter Pfade auf unwegsames und neues Gelände. Ein Sinnbild für seine Arbeit erlebt Königs, wenn er aus seinem Büro im 19. Stock des ERGO Glasturms im Düsseldorfer Zentrum schaut. Zu seinen Füßen der neobarocke Bau des Oberlandesgerichts, nicht weit davon das Rheinufer; quer darüber die filigrane Seilkonstruktion der Oberkasseler Brücke, auf der Autos zwischen Markierungen und Schildern rollen. Königs sieht Zivilisation, Rechtsprechung, Ingenieurskunst, Verkehrsregeln. Sie ordnen und erleichtern das Zusammenleben in einer Gesellschaft. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

62 Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht #145 Wieso sollte der ERGO Kundenanwalt Kundensprecher auf meiner Seite stehen? Er wird doch von ERGO bezahlt. Einen Rheinländer wie Ralf Königs bringt so schnell nichts aus der Ruhe Doch manchmal schwillt der Rhein an und überschwemmt die Ufer. Oder eine Nebelwand naht und verschluckt Düsseldorf. Dann helfen Regeln nur bedingt. Im Dunst sollte sich niemand auf eine grüne Ampel verlassen. Bei Hochwasser macht es wenig Sinn, auf sein Recht zur Benutzung der öffentlichen Uferwege zu beharren. Das sind Ausnahmesituationen. Und mit solchen hat auch die Mannschaft um Königs zu tun: wenn Menschen etwa in Not geraten und formale Vereinbarungen nicht weiterhelfen. Wenn alle sich vortasten müssen, neue Entscheidungen zu treffen sind und sich im besten Fall alle die Hand reichen. Die Verträge zwischen ERGO und dem Kunden bilden natürlich die Grundlage. Königs schafft keine Musterfälle, auf die sich andere Kunden berufen sollen. Seine unkonventionellen Lösungen verstehen sich, rechtlich betrachtet, als Einzelentscheidungen. Gleichwohl dient jeder Einzelfall dazu, Optimierungsbedarf oder Fehler zu erkennen. Sie zu korrigieren, Veränderungen zu veranlassen und dies alles über die richtigen Entscheidungswege bei ERGO fest zu verankern ist Aufgabe des ERGO Kundenanwalts. Kundensprechers. So kann der Fall eines Einzelnen allen Kunden mit gleichen Problemen helfen. Aber warum leistet sich ein Unternehmen einen Mann, der die Entscheidungen der eigenen Mitarbeiter hinterfragt? Das hat durchaus auch wirtschaftliche Gründe, sagt Königs. Einen Kunden zufriedenzustellen und ihn als Kunden zu behalten ist günstiger, als einen neuen zu akquirieren. Zufriedene Kunden fühlen sich bei ihrer Versicherung gut aufgehoben und bleiben ihr treu. Im Idealfall empfehlen sie das Unternehmen auch häufiger weiter. Unterm Strich profitieren auf diese Weise beide Seiten die Kunden von einer Versicherung, die sich weiter verbessern möchte, und ERGO von zufriedenen Kunden. Wenn Königs seine Ermittlungen aufnimmt, spricht er zunächst immer mit den zuständigen Sachbearbeitern. Kann er sich mit ihnen nicht einigen, wendet er sich an deren Vorgesetzte. In einigen Fällen musste er schließlich bis zum Vorstand verhandeln. Es gibt Kollegen, die glauben, wenn alles formal korrekt ist, müsste man Entscheidungen nicht hinterfragen. Aber ERGO will sich mehr zum Kunden orientieren und sich partnerschaftlich verstehen. Damit müssen wir auch aus Kundensicht Themen neu sehen und ausrichten. Es gibt allerdings auch Kollegen, die froh sind, wenn Königs eingreift weil ihnen bei manchen Entscheidungen selbst unwohl ist. Anders als Königs können sie schwer jenseits eines Vertrags verhandeln. Königs indes genießt reichlich Spielraum, er muss sich lediglich dem Vorstandsvorsitzenden gegenüber verantworten. Und welche Befugnisse hat der ERGO Kundensprecher? Kundenanwalt? Königs grinst: Wir sind ergoweit überzeugungs- und eskalationsbefugt. Zuhören, verstehen, argumentieren, überzeugen das macht ihm sichtlich Spaß. Hilfreich ist dabei sicher, dass er weiß, wo er welchen Hebel ansetzen kann: Er kennt den Betrieb seit mehr als dreißig Jahren, hat schon für die Victoria, die heute ERGO heißt, gearbeitet und in der Gruppe eine Reihe von strukturellen Veränderungen begleitet. Königs ist auch Stratege. Mit Mut zum Mitgefühl und Handeln. #145 Antwort: Ein Unternehmen wie ERGO ähnelt in Größe und Komplexität einer Kleinstadt. Es ist daher wichtig, Rollen zu verteilen, sodass alle ihre Aufgaben erledigen und am Ende Leistung und Erfolg stimmen. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist dafür essenziell. Viele Unternehmen behaupten das. Deshalb haben wir dieser Einsicht Taten folgen lassen. So wie es in einer Kleinstadt Menschen gibt, die sich für die Belange und In ter - essen anderer Menschen einsetzen, gibt es bei ERGO den Kundenanwalt. Kundensprecher. Seine be und die seines Teams lautet: Der ERGO Aufga- Kundenanwalt Kundensprecher soll das Kundeninteresse esse in- nerhalb des Unternehmens vertreten. Und er setzt sich für Klärung und Schlichtung ein, wenn sich ein Kunde auch nach einer Beschwerde noch ungerecht behandelt fühlt. Ja, der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt ist Teil rer Organisation. Dadurch hat er aber Ein- unsefluss auf alle Abteilungen. Und er berichtet direkt an den Vorstandsvorsitzenden. Wir haben mit dem ERGO Kundensprecher Kundenanwalt eine völlig neuartige Stabsstelle geschaffen. Um das Interesse der Kunden so tief wie möglich ins Unternehmen hineinzutragen, nehmen wir extra Geld in die Hand. Damit macht der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt auch ERGO besser. In In der deutschen Versicherungsbranche ist eine solche Funktion bislang einzigartig. ERGO Kundenanwalsprecher Der ERGO Kundensprecher Kundenanwalt kümmert sich um Anliegen, die aus Kundensicht auch nach der Bearbeitung durch das interne Qualitäts- und Beschwerdemanage ment nicht zufriedenstellend gelöst wurden. Er und sein Team nehmen sich der Beschwerden aktiv an und sorgen für Klärung. Gleichzeitig fragen wir, ob Probleme verhindert werden könnten, wenn wir beispielsweise unsere internen Strukturen mehr auf die Kundenerwartungen ausrichten. Mehr dazu finden Sie unter Fragen ERGO Kundenbericht 2012

63 #146 Wie bearbeitet Ihr meine Anfrage? Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht Rund 18 Millionen Briefe, Mails und Faxe kamen letztes Jahr bei ERGO, D.A.S. und DKV an. Etwa 6 Millionen Anrufe gingen bei diesen Gesellschaften ein. Hier sehen Sie, was danach bei uns intern passiert.* Brief Fax / Internet Telefon Kundin wendet sich direkt an ERGO Kundin wendet sich an ERGO Außendienst 1. Posteingang Scanner 2. Zentrale Erfassung KIS (Kundenservice, Indizierung, Soforterledigung) Automatische Inhaltserfassung System sortiert für weitere Bearbeitung Indizierung / Klassifikation Automatische Soforterledigung durch Software Autom. Abgleich mit Kundendaten 100%ige Erkennung Sofortige Erledigung durch KIS-Sachbearbeiter Änderung von Kundendaten Beschwerde Sachfrage Schaden 3. KVC Kunden- und Vertriebsservice Center Erledigung Erledigung 4. Fachabteilung Weiterleitung an Fachabteilung * Zahlen und Grafik gelten für ERGO, D.A.S. und DKV, nicht enthalten ist ERGO Direkt. Und, obwohl das hier bildlich dargestellt ist: Natürlich erfolgt die Bearbeitung nahezu papierlos. Erledigung 1. Posteingang Briefsendungen werden geöffnet, Klammern entfernt und Schreiben sortiert, damit ein Scanner sie verarbeiten kann. Dann folgen vollautomatisch: Texterkennung, Abgleich und Ergänzung mit Kundendaten, Weiterleitung. 2. KIS Kundenservice, Indizierung, Soforterledigung Gescannte Post sowie Faxe und s werden automatisch erfasst und sortiert. 300 Mitarbeiter an drei Standorten (Köln, Hamburg, Mannheim) erledigen einfache Vorgänge sofort. Teilweise erfolgt die Bearbeitung sogar automatisch. 3. KVC Kunden- und Vertriebsservice Center 900 Mitarbeiter an fünf Standorten (München, Leipzig, Berlin, Köln, Hamburg) nehmen Telefonanrufe von Kunden und Vermittlern an (mehr als täglich). Hier werden die Anrufer fachkundig beraten und ihre Anliegen, falls möglich, abschließend bearbeitet. Bei komplexen Themen: Weiterleitung an die Fachabteilungen. 4. Fachabteilungen Egal ob Schadenmeldungen, Sach-, Kranken- oder Lebensversicherungen: Unsere spezialisierten Mitarbeiter kümmern sich um besondere Fälle. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

64 Fragen ERGO Kundenbericht 2012

65 Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft. Versicherungen schaffen Sicherheit. Und dadurch schaffen sie Planbarkeit. Versicherungen verteilen Risiken, die das normale Leben mit sich bringt, auf so viele Schultern, dass Schicksalsschläge den Einzelnen finanziell weniger hart treffen. Mit der gewonnenen Freiheit können wir die Dinge tun, die wir tun möchten. Und weil sich unsere Lebensentwürfe kontinuierlich wandeln und ausdifferenzieren, wandeln sich auch unsere Angebote. So wird Versicherung zum Produkt, das sich den Lebensbedingungen von Menschen anpasst. Wenn ein Student keine komplette Hausratversicherung für alles, dafür aber seinen Laptop versichern möchte, dann entwickeln wir dafür ein Angebot. Wenn jemand eine Zahnzusatz-Versicherung erst dann kaufen möchte, wenn er sie wirklich braucht, dann überlegen wir, wie so etwas gehen könnte. Wir halten Versicherungen für eine der klügsten Erfindungen überhaupt. Im Kern dieser Erfindung steckt Sicherheit. In ihrer Anwendung bietet sie Freiheit. Und genau diese Anwendungen versprechen wir, beständig weiterzuentwickeln, damit sie weiter zu unseren Kunden passen. Es gibt Entwickler für Autos, Telefone und Fahrräder. Und natürlich gibt es auch Menschen, die sich Versicherungen ausdenken. Lernen Sie auf den folgenden Seiten Nicola Blidschun kennen, die diesen Job bei ERGO Direkt erledigt. Und Rudolf Kayser, der sich bei ERGO kluge Gedanken über innovative Unfallversicherungen macht. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

66 Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft Andreas Koch ist seit über fünf Jahren Kunde bei ERGO. Weil er sich auch privat für Finanzen und Versicherungen interessiert, engagiert er sich jetzt im Kundenbeirat # Wie entwickelt man eigentlich so abstrakte Produkte wie Versicherungen? Auch Versicherungen müssen sich wandeln, um zu bleiben, was sie sind. Nicola Blidschun, Leiterin Produktmanagement bei ERGO Direkt, erklärt im Gespräch mit Kundenbeirat Andreas Koch, wie ERGO seine Produkte dem Lauf der Zeit anpasst. Und wie dabei Ideen für Neues entstehen Fragen ERGO Kundenbericht 2012

67 Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft Andreas Koch: Frau Blidschun, wie denkt man sich Versicherungen aus? Nicola Blidschun: Der Auslöser kommt oft von außen. Als der Staat zum Beispiel das Sterbegeld kürzte und dann strich, überlegten wir: Wie können wir die Lücke füllen? Ältere Menschen wollen nicht ihre Angehörigen belasten, sondern das Gefühl haben, alles erledigt zu haben. Darum haben wir eine Sterbegeldversicherung ohne Gesundheitsfragen entwickelt. Koch: Wie gehen Sie dabei vor? Blidschun: Bei jedem neuen Produkt durchlaufen wir von der groben Idee bis zum marktreifen Ergebnis mehrere Phasen. Wir im Produktmanagement treiben den Prozess voran. Mit dem Kundenservice besprechen wir: Was genau braucht der Kunde? Die Versicherungsmathematiker kalkulieren Beitrag und Leistungen. Die Juristen achten auf Gesetzestreue. Der Vertrieb denkt nach: Wie verkaufen wir es? Koch: Was macht der Vorstand? Blidschun: Der begutachtet Zwischenschritte und entscheidet aus strategischer Sicht: weitermachen oder Entwicklung einstellen. Koch: Und wann wird die Entwicklung eingestellt? Blidschun: Wenn das Produkt nicht zur Unternehmensstrategie passt. Bei einem Direktversicherer wie ERGO Direkt muss ein Produkt ohne Beratung im Wohnzimmer funktionieren. Nur wenn es einfach und intuitiv verständlich ist, kann ERGO Direkt es dem Kunden auch guten Gewissens übers Internet, per Post oder Telefon anbieten. Koch: Was ist denn an ZAHN-ERSATZ- SOFORT sexy? Blidschun: Das Produkt stellt die Versicherungswelt auf den Kopf. Normalerweise sorgen Sie vor und schließen einen Vertrag, bevor der Schadenfall eintritt. Dieses Mal ist es umgekehrt: Sie sitzen auf dem Behandlungsstuhl, der Zahnarzt nähert sich mit dem Bohrer, er sieht Handlungsbedarf. Anschließend können Sie immer noch unsere Zahnersatzversicherung kaufen. Koch: Wie schnell gilt die dann? Blidschun: Ab sofort, ohne Warte zeit. Schnelligkeit ist uns wichtig: So versprechen wir bei ERGO Direkt unseren Kunden, dass wir Schäden innerhalb von zehn Tagen nach dem Eingang aller erforderlichen Unterlagen regulieren. Brauchen wir länger, erhalten Sie eine Entschädigung über 50 Euro. Koch: Müssen Sie die oft zahlen? Blidschun: Ab und zu. Grundsätzlich klappt das aber. Koch: Fragen Sie auch Kunden, was die eigentlich wollen? Blidschun: Ja, zum Beispiel, ob sie an dem neuen Produkt interessiert sind, wie viel sie bereit wären auszugeben, wie es zugeschnitten sein sollte. Allerdings garantieren solche Umfragen alleine keinen Erfolg, man muss schon alle relevanten Aspekte gesamtheitlich bewerten. Koch: Gibt es ein Produkt, das überhaupt nicht funktioniert hat? #150 Ab welchem Zeitpunkt schaut der Vorstand auf Neuentwicklungen? #154 Was ist sexy an einer Zahnersatzversicherung? #158 Gibt es Produktentwicklungen, die gar nicht funktioniert haben? Blidschun: Wir haben mal einen Straftat- Opferschutz angeboten, eine Unfallversicherung für Kriminalitätsopfer. In Kundenbefragungen kam sie gut an, der Preis schien zu stimmen. Doch auf dem Markt lief sie nicht. Koch: Direktversicherungen sind ohne Internet heute undenkbar. Wie erklären Sie am Bildschirm Ihre Produkte? Blidschun: Indem wir auf Kleingedrucktes verzichten. In den achtziger Jahren, als das Unternehmen noch Quelle Versicherungen hieß und wir Post an Haushalte schickten, Koch: Sie sparen Beratungskosten, doch Ihre Kfz-Vollkasko-Tarife sind nicht günstiger als bei einer Agentur, die mich zeitintensiv berät. Warum? Blidschun: Der Kfz-Vollkasko-Markt ist extrem dicht, da tummeln sich viele Anbieter mit Kampfpreisen. Das machen wir nicht mit, das funktioniert auf Dauer nicht. Koch: Stattdessen überlegen Sie: Wie könnten wir die Deutschen noch mehr versichern? Blidschun: (lacht) Auf diese Weise ist ZAHN-ERSATZ-SOFORT entstanden. Versichern heißt verstehen lautet ja unser Konzernmotto, also haben wir bei einem Brainstorming Ideen gesammelt. Eine Versicherung hat selten Sex-Appeal, wir wollten aber ein emotionales und intuitives Produkt schaffen. Nicola Blidschun und Andreas Koch trafen sich für ihr Gespräch in München 179 Fragen ERGO Kundenbericht

68 Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft da galt bereits: KISS : Keep it short and simple halte den Text kurz und einfach. Mit dieser Methode und den passenden Produkten sind wir groß geworden. Koch: Wie viele Produkte haben Sie schon auf den Weg gebracht? Blidschun: Wenn man die Änderungen berücksichtigt, die nötig wurden, weil der Gesetzgeber Verschiedenes neu geregelt hat, dann waren das für unser Unternehmen im Laufe der Jahre einige Hundert. Nachdem ich erst seit knapp zweieinhalb Jahren das Produktmanagement leite, waren es in diesem Zeitraum so circa 25 bis 30 Produkte. Koch: Was kommt als Nächstes? Blidschun: Der Europäische Gerichtshof hat entschieden, dass sich die Konditionen einer Versicherung für Männer und Frauen nicht unterscheiden dürfen obwohl sich die statistische Lebenserwartung unterscheidet. Das müssen wir in der Lebensund in Teilen der Krankenversicherung neu kalkulieren. Koch: Was würden Sie gerne in Zukunft machen? Blidschun: Ich wünsche mir weniger Muss- Themen durch Gesetzesänderungen und mehr Spielraum für eigene Ideen. ZAHN- ERSATZ-SOFORT zum Beispiel hat Spaß gemacht. Oder unser jüngstes Produkt: der GEGENSTANDS-SCHUTZ, die Vollkasko für den Lieblingsgegenstand. Nicola Blidschun ist Leiterin Produktmanagement bei ERGO Direkt in Nürnberg, wo sie für die Entwicklung neuer Versicherungen sorgt. Andreas Koch ist Mitglied im ERGO Kundenbeirat. Beruflich ist er im Immobilienmanagement bei einer großen deutschen Kommune tätig. DER ERGO DIREKT GEGENSTANDS-SCHUTZ Ideal für alle, die ihr Lieblings-Ding absichern wollen Im Prinzip funktioniert der Gegenstandsschutz wie eine Hausratversicherung. Nur dass er statt für alle Dinge bloß für eine ganz bestimmte Sache gilt. Eben die Sache, die Ihnen besonders am Herzen liegt. Der Clou: Sogar die Deckungssumme bestimmen Sie selbst. Klickbar im Internet bei ERGO Direkt. #163 Wieso kostet eine Versicherung bei ERGO Direkt weniger als bei ERGO? #163 Antwort: Das liegt an dem unterschiedlichen Geschäftsmodell. ERGO Direkt ist ein Direktversicherer, hat also keinen Außendienst und bietet in der Regel einfach zu verstehende Produkte an. Direktversicherer wie ERGO Direkt sind deshalb erste Wahl für Menschen, die schnell und unkompliziert Versicherungen erwerben möchten. Der Kontakt läuft per Telefon, , Internet, Videotelefonie oder auch per Brief. Für Fragen und Beratung ist ein Service-Center da. Die zumeist einfachen Produkte können in der Weiterverarbeitung oft vollständig maschinell bearbeitet werden das spart Zeit und Kosten. Die Außendienstpartner der ERGO kommen ins Spiel, wenn Kunden die persönliche Beratung und einen dauerhaften Ansprechpartner wünschen. Oder wenn ausführliche Erklärungen gefragt sind. Der Vertriebspartner ist vor Ort, besucht seine Kunden persönlich und begleitet ihre Entscheidungen und Lebensphasen mit passenden Produkten. Er ist ihr erster Ansprechpartner für alle Versicherungsfragen, wenn es sein muss rund um die Uhr. Diese intensive Beratung und Betreuung schlägt sich natürlich im Preis nieder. Markus Bernhard leitet die Vertriebssteuerung bei ERGO Fragen ERGO Kundenbericht 2012

69 Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft #164 Warum entwickelt Ihr nicht mal Versicherungen für bestimmte Lebensphasen? Dieser Anstoß kam direkt aus dem Kundenbeirat. Schafft doch mal passgenaue Versicherungen für alte Menschen, Kinder oder Studierende, war die Idee einer Arbeitsgruppe. Wie schön: Diese Produkte wird es bald geben. Und noch einige Besonderheiten mehr. #164 Antwort: Das zentrale Werkzeug in der Produktentwicklung ist der Perspektivwechsel. Wir versuchen die Welt durch die Augen unserer Kunden zu betrachten. Dazu reden wir mit ganz normalen Menschen. Und wir reden mit Betroffenen. In meinem Fall mit Menschen, die Unfälle erleiden. Wir schauen hin und fragen: Was passiert genau? Wie können wir diesen Menschen noch besser helfen? Und zwar jenseits der klassischen Auszahlung von Geldleistungen. Wir haben zum Beispiel gemerkt, dass es einen starken Bedarf für ein Kinderpaket gibt, bei dem sowohl das Krankheits- als auch das Unfallrisiko als integrierte Lösung abgedeckt sind. Genau dies wird es bald geben. Derzeit arbeiten wir auch an der Verbesserung anderer Versicherungspakete, die das enthalten, was junge Menschen, agile Senioren oder zum Beispiel Berufstätige besonders brauchen. Weitere Ansätze fassen wir unter dem Dachbegriff,Assistance zusammen. Wir haben unseren Unfallschutz so ausgerichtet, dass er sich am individuellen Bedarf der jeweiligen Lebensphase orientiert, und dafür fünf Produkte im Angebot. So verlagert sich zum Beispiel bei den Senioren das Risiko der finanziellen Absicherung der Arbeitskraft auf den Erhalt der Unabhängigkeit: Mobilität wird immer wertvoller. Also haben wir diese Versicherung so umgebaut, dass wir im Falle eines Unfalls mit Einkaufsdiensten, Pflegediensten, Fahrdiensten und dergleichen einspringen. Lauter Hilfestellungen übrigens, die auch ein Berufstätiger im Ernstfall benötigt und bekommen kann. Wir wollen so viel wie möglich von unseren Kunden erfahren. Dafür schauen wir uns auch jenseits der eigenen Branche um. Gerade haben wir unseren Innovationsprozess mit einem Schweizer Telekommunikationsunternehmen verglichen. Wieso? Weil auch dies ein Perspektivwechsel ist. Mein Motto: Weg von der reinen Versicherungsdenke, hin zum Problemlöser für Kunden. Rudolf Kayser ist Leiter der Versicherungssparte Unfall in der ERGO Versicherungsgruppe, er entwickelt neue Produkte für die Unfallversicherung. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

70 Fragen ERGO Kundenbericht 2012

71 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht. Als Versicherer sind wir zur Langfristigkeit verpflichtet. Wenn ein Baby bei uns krankenversichert wird, kann es gut 80, 90 oder gar 100 Jahre Kunde unseres Gesundheitsversicherers DKV sein genauso langfristig und vorausschauend müssen wir planen. Langfristigkeit, Nachhaltigkeit und Verantwortung prägen unser Handeln, weil genau dies unsere Aufgabe ist: Wir sichern die Zukunftsfähigkeit von Menschen, Unternehmen und Gesellschaften. Versicherungen müssen harten Regulierungen der Versicherungsaufsicht gehorchen, die alle darauf abzielen, Stabilität und Langfristigkeit in der Unternehmensführung zu verankern. Wir legen das Geld unserer Kunden daher nach konservativen Kriterien an, orientieren uns an nachhaltigen Kapitalmarktindizes und nutzen dabei auch externe Expertise. Natürlich prüfen wir alle Rahmenbedingungen und investieren nur, wenn wir nach sorgfältiger Prüfung von einem Investment auch überzeugt sind. Dieses Kapitel dreht sich um Geld, Verantwortung, Nachhaltigkeit und Transparenz. Lesen Sie ab Seite 72: Wieso nur eine Versicherung, die gut rechnet, sich auch gut kümmern kann. Wieso Provisionen noch kein Auslaufmodell sind. Und warum wir Versicherungen für die genialsten und nachhaltigsten Erfindungen der Welt halten. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

72 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Judith Frank aus Undenheim sieht das Thema Versicherungen völlig pragmatisch: Wer bietet am meisten Leistung für das wenigste Geld? Fragen ERGO Kundenbericht 2012

73 # Wie wird aus meinen Beiträgen eine Versicherung? Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Krankenversicherungen haben es mit Zukunftsszenarien und Demografie zu tun. Gerade eine Versicherung, die richtig und gut kalkuliert, kann Dinge leisten, die den klassischen Rahmen weit überschreiten. DKV Vorstand Silke Lautenschläger erklärt den Zusammenhang zwischen Versichern, Prüfen und Kümmern. # Antwort: Wenn jemand eine Krankenversicherung bei uns abschließen möchte, beraten wir ihn zunächst dabei, welche Leistungen zu seiner Versicherungslösung gehören sollten und in welchem Umfang sie abgesichert werden. Bei einer privaten Krankenversicherung zählt für den Beitrag das persönliche Risiko eines Kunden, abhängig von Alter und Vorerkrankungen. Ist ein Versicherungsschutz einmal vereinbart, gilt er ein Leben lang. Streichungen oder Kürzungen des Leistungskatalogs, wie sie bei gesetzlichen Krankenkassen vorkommen können, gibt es bei privaten nicht. Für die prognostizierten Kosten von Erkrankungen im Lebensverlauf legen wir Reserven an, sogenannte Rückstellungen. Die wiederum werden verzinst und kommen den Versicherten später zugute, wenn diese aufgrund des höheren Alters mehr Leistungen in Anspruch nehmen, ohne deshalb höhere Beiträge zahlen zu müssen. Das Problem in der Krankenversicherung ist, dass es den demografischen Wandel und medizinischen Fortschritt gibt. Im Gesundheitssystem heißt das fast immer: Es wird teurer! Heute ist zum Beispiel jeder fünfte Bürger älter als 60 Jahre, 2030 wird es etwa jeder dritte sein. Die Auswirkungen dieser Entwicklung kann die private Krankenversicherung durch das sogenannte Kapitaldeckungsverfahren abfedern. Der medizinische Fortschritt, der unseren Kunden zugute kommt, ist natürlich für jeden erst einmal positiv. Wenn es dadurch teurer wird, da Behandlungsmethoden zu höheren Kosten führen, macht das niemandem Freude. Jährlich rechnen wir für jeden Tarif nach, ob unsere Annahmen auch richtig waren. Falls dies nicht der Fall ist, da mehr Versicherte schwer erkranken oder Leistungen deutlich teurer werden, müssen wir die Beiträge für diese Tarife anheben. Für Beitragsanpassungen gelten aber klare Regeln. Der Gesetzgeber hat hier sinnvolle Hürden eingebaut, damit dies nicht die Versicherung alleine entscheiden kann. Ein unabhängiger Treuhänder prüft im Interesse der Versichertengemeinschaft jeden Schritt, um die Versicherten zu schützen. Auch unsere Kapitalanlagen unterliegen einem besonders strengen Regelwerk. Die Kunst des Krankenversicherers ist es, die richtigen Annahmen zu treffen. Unsere Prognosen und Rücklagen müssen stimmen. Zusätzlich müssen wir die Kosten niedrig halten und dennoch unseren Kunden den bestmöglichen Service sichern. Genau dafür gibt es bei uns im Haus Spezialisten. Sie prüfen sach- und fachgemäß, ob jeder Kunde die ihm zugesicherten Leistungen erhält. Und ob die Rechnungen der Ärzte korrekt sind. #166 Wer hilft mir, mich zu kümmern? So kommen wir als Versicherung über die Kalkulation, das Rechnen, zum Kümmern. Dank der Expertise unserer Fachleute lotsen wir unsere Kunden geschickt durch das Dickicht des Gesundheitssystems. Unsere Erfahrung: Je komplizierter das System, umso mehr Hilfe brauchen unsere Kunden. Bei schwerwiegenden Krankheiten und nach Unfällen erleben Patienten und ihre Angehörigen die Situation oft als chaotisch und überfordernd. Das sind die Momente, in denen sie uns brauchen. Wir machen Termine bei Spezialisten, prüfen, ob Behandlungsempfehlungen Sinn machen. Wir holen Zweitmeinungen ein, bieten Programme an und helfen Therapien zu verkürzen. Unsere Erfahrung hilft etwa, unnötige Behandlungen zu vermeiden oder Genesungszeiten durch eine optimierte Behandlung abzukürzen. Beim Thema Pflege begleiten wir durch das noch immer recht aufwendige Verfahren. Bei speziellen Diagnosen gehen wir aktiv auf unsere Kunden zu. Bei Schädelhirntrauma, Schlaganfall und Querschnittslähmung zum Beispiel benötigen Patienten nach der Akutbehandlung exakt koordinierte Maßnahmen, um schnell zur Rehabilitation zu kommen. Unsere Fallmanager organisieren zusammen mit Angehörigen, Ärzten und Kliniken die Anschlussheilbehandlung, dort, wo sie nötig ist. Sie helfen bei der Auswahl der Klinik, prüfen Therapiefortschritte und Dauer. Sie beraten zur Krankheitskosten- und privaten Pflegepflichtversicherung. Sie unterstützen bei Planung und Einleitung ambulanter oder vollstationärer Pflege, managen die optimale Versorgung mit Hilfsmitteln. Sogar die Leistungspflicht anderer Kostenträger prüfen sie, denn oft stehen Rentenversicherungen, Sozialhilfeträger oder Berufsgenossenschaften in der Pflicht. Abschließend lässt sich das Geschäft einer Versicherung so zusammenfassen: Die Kalkulation am Anfang muss stimmen, dann erwarten die Kunden schnellen Service mit hoher Qualität. In schwierigen Situationen muss die Versicherung schnell mit Rat und Tat zur Seite stehen. Überzeugen können wir, wenn der Kunde tatsächlich mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt steht. Kümmern ist die Devise. Silke Lautenschläger ist Mitglied des Vorstands der DKV, dort verantwortet sie seit 2011 den Bereich Leistung und Versorgung. Zuvor war die Juristin langjährige hessische Gesundheitsministerin und auch für den Verbraucherschutz zuständig. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

74 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Wie aus Versichern Kümmern wird Optimale Versorgung Jörg S. muss nach einem Unfall die Hand amputiert werden. Er hat von einer neuartigen Armprothese aus den Vereinigten Staaten gehört. Das Produkt kostet dort etwa Euro. S. bittet die DKV um Unterstützung. Die Kollegen aus dem Leistungsmanagement finden heraus, dass die gleiche Prothese in Deutschland eingesetzt werden kann für Euro. Die DKV organisiert und bezahlt die Reise zum Spezialisten nach Göttingen. Jörg S. bekommt die neue Prothese angepasst und kann direkt nach Hause fahren. Schöner Nebeneffekt: Unter dem Strich ist diese Lösung mehr als Euro billiger. #167 Wie nachhaltig ist ERGO? Alle reden von Nachhaltigkeit. In allen Branchen. Klemens Steiner, verantwortlich für Interne Unternehmenskommunikation und Corporate Responsibility, erklärt, wie es bei ERGO um die gesellschaftliche Verantwortung steht. Schnell wieder zu Hause Die 37-jährige Sabine S., Mutter von zwei kleinen Kindern, erleidet bei einem Autounfall zahlreiche Knochenbrüche und ein Schädelhirntrauma. Sie wird in eine Baseler Rehaklinik verlegt und soll dort für zwölf Monate bleiben, zum Tagessatz von Schweizer Franken. Die Fallmanagerin der DKV unterstützt Sabine S. in den nächsten Monaten intensiv. Durch die umfangreiche Hilfsmittelversorgung kann Sabine S. zwei Monate früher als geplant nach Hause. Frau S. und ihre Familie sind glücklich, wir haben Geld gespart: mehr als Euro. Know-how richtig eingesetzt Nach einer Reanimation erleidet unser Kunde Max K. einen Hirnschaden. Er wird im Rahmen einer neurologischen Frührehabilitation zwei Monate stationär behandelt. Danach soll der Wachkoma- Patient in einer Wohneinrichtung mit 24-Stunden-Pflege versorgt werden. Aus unserer Sicht ist diese Versorgung nicht optimal. Der Fallmanager organisiert die Vollzeitpflege von Herrn K. in einer Fachpflegeeinrichtung für Wachkoma-Patienten. Die ursprünglich geplante Pflege hätte Euro monatlich gekostet. Die deutlich bessere vollstationäre Pflege kostet (abzüglich Leistungen aus der Pflegepflichtversicherung) monatlich rund Euro. Herr K. ist optimal versorgt, und die Gesamteinsparung überschreitet Euro im Jahr. #167 Antwort: Nachhaltigkeit ist Kern unseres Geschäftsmodells. Wir geben Menschen über lange Zeiträume Sicherheit. Deshalb ist es konsequent, dass wir auch zukunftsweisend denken. Und handeln. Wir fühlen uns dem Ziel verpflichtet, ökonomische, ökologische und gesellschaftliche Aspekte miteinander in Einklang zu bringen. Gesellschaftliche Verantwortung ist bei ERGO alles andere als Fassade. Sie ist untrennbar mit unserer Geschäftsstrategie verbunden. Wir übernehmen Verantwortung für Umweltaspekte genauso wie für Kapitalanlagen, für unsere Produktpalette, unsere Beratung, unser soziales Engagement und unsere Mitarbeiter. All diese Aspekte berücksichtigen wir bei ERGO, weil wir nicht nur unseren Kunden, sondern natürlich auch unseren Mitarbeitern und anderen Stake holdern überzeugende, ehrliche und transparente Antworten geben wollen. Eine Vielzahl unserer Produkte baut Umweltschutz aktiv mit ein. Die Angebote reichen vom Versicherungsschutz beim Ausbau alternativer Energiegewinnung über Öko-Tarife in der Kfz-Versicherung bis hin zu fondsgebundenen Rentenversicherungen, die ökologische Aspekte einbeziehen. Unser Vermögensverwalter MEAG legt den Großteil der Kapitalanlagen in nachhaltig orientierte Aktien und Rentenpapiere an. In der gesamten ERGO Gruppe setzen wir ein transparentes System ein, um unseren Umgang mit Ressourcen zu steuern. Als Reaktion auf den Klimawandel haben wir 2011 einen Fünf-Stufen-Plan mit dem Ziel der gruppenweiten Klimaneutralität bis 2015 beschlossen. Allein letztes Jahr konnten wir die von ERGO produzierten CO₂- Emissionen um 20 Prozent reduzieren. Unser Engagement konzentriert sich ebenfalls auf Bildung und Wissenschaft, Gesundheit und Sport, Musik sowie soziale Projekte. Dabei unterstützen wir vor allem Kinder und Jugendliche denn sie sind unsere Zukunft. Unserer Pflicht als guter Arbeitgeber kommen wir nach, indem wir unseren Mitarbeitern die Vereinbarkeit von Beruf und Familie erleichtern, ihre Gesundheit und ihre berufliche Entwicklung fördern. Dazu haben wir beispielsweise Mentorenprogramme für angehende weibliche Führungskräfte gestartet. Mitarbeiter können nicht nur für ihre Kinder eine Auszeit nehmen, sondern auch, wenn jemand in der Familie krank oder pflegebedürftig wird. Und wir bieten unseren Mitarbeitern eine der größten Betriebssportgemeinschaften in Deutschland. Falls Sie mehr über unser gesellschaftliches Engagement erfahren möchten, empfehle ich Ihnen einen Besuch im Corporate- Responsibility-Bereich unserer Website Klemens Steiner ist seit 2002 im Unternehmen. Er ist Leiter des Bereichs Interne Unternehmenskommunikation und Corporate Responsibility Fragen ERGO Kundenbericht 2012

75 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Seit der Geburt ihres Sohnes fragt sich Sabrina Arnold, wie viel Geld sie in die Altersvorsorge stecken soll # Wie soll man vorsorgen, wenn man das Geld eher heute benötigt? Worauf muss man besonders achten? Ingo Ciecholewski, Leiter einer Berliner ERGO Direktionsagentur, verrät seine sechs Regeln für die richtige Vorsorge. Fangen Sie früh an Je eher Sie beginnen, Altersvorsorge zu betreiben, desto geringer ist die monatliche Belastung. Früh bedeutet: der erste feste Job nach der Ausbildung. Nehmen Sie sich Zeit Treffen Sie die Entscheidung für Ihre Altersvorsorge nicht voreilig. Schließlich soll sie für die folgenden 30 bis 40 Jahre halten. Suchen Sie sich in aller Ruhe einen Experten, dem Sie vertrauen können. Bleiben Sie flexibel Bei privaten Rentenversicherungen kann die Höhe der Beiträge in der Regel frei gewählt werden. Bei der Riester-Rente, die besonders für Arbeitnehmer und Beamte geeignet ist, richtet sich der Mindest beitrag nach dem Vorjahreseinkommen allerdings nicht automatisch. Sie sollten deshalb regelmäßig mit Ihrem Vertriebspartner Kontakt halten, um sich die staatliche Förderung dauerhaft zu sichern. Insbesondere für Selbstständige gibt es die sogenannte Basisrente: Hier haben Sie die Möglichkeit, zusätzlich je nach Art des gewählten Produktes Sonderzahlungen zu leisten. Denken Sie an Ihr Umfeld Eine sogenannte Risikolebensversicherung sollte abschließen, wer Angehörige absichern möchte. Dann haben Sie für den Ernstfall vorgesorgt. Versichern Sie Ihre Arbeitskraft Eine Vollkaskoversicherung fürs Auto ist für viele selbstverständlich, eine Vollkaskoversicherung für den eigenen Körper dagegen nicht. Eine Berufsunfähigkeitsvorsorge ist ein absolutes Muss. Etwas wehtun muss es schon Meine Faustformel: Der Betrag muss ein bisschen wehtun. Er sollte nicht so hoch sein, dass Sie plötzlich auf alles verzichten müssen, aber auch nicht so niedrig, dass Sie die Abbuchungen kaum bemerken. Analysieren Sie Ihre Situation und den voraussichtlichen Bedarf im Alter offen und ehrlich. Und dann treffen Sie Ihre Entscheidung. Ingo Ciecholewski ist seit 2007 mit seiner Agentur ausschließlich für ERGO tätig. In seinem Berliner Büro arbeiten drei Angestellte und 17 selbstständige Außendienstpartner. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

76 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Dieses Thema interessierte einige Kunden. Unter anderem auch Thomas Kappler, PR- und Kommunikationsberater aus Wuppertal, der seine Frage in einem ERGO Online-Forum stellte #171 Wieso schafft Ihr Provisionen nicht einfach ab? Wir zahlen Vertriebspartnern Geld, weil sie unsere Produkte verkaufen. Vor allem aber entlohnen wir sie dafür, dass sie unsere gemeinsamen Kunden beraten. Und zwar ein Leben lang. # Antwort: Wir zahlen unseren Vertriebspartnern Provisionen, damit sie Kunden vor Vertragsabschluss beraten. Das ist oft mit großem Zeitaufwand verbunden, denn es gilt alle Versicherungsfragen zu klären. Unsere Vertriebspartner stehen ihren Kunden auch nach Vertragsabschluss mit Rat und Tat zur Seite. Deshalb zahlen wir nicht nur Provisionen, wenn der Vertrag abgeschlossen wird, sondern auch während der Laufzeit des Vertrags, um die laufende Betreuung zu honorieren. Wir meinen: Das ist ein echter Servicewert, der auch Kunden überzeugt. Und zwar nachhaltig. Weil Provisionen das Einkommen unserer Außendienstpartner sichern, ermöglichen sie es übrigens auch, dass sich Kunden unverbindlich beraten lassen können. Wenn die ganze Branche die Beratung in Versicherungsfragen nur noch gegen Geld anbieten würde, bestünde die Gefahr, dass etliche Menschen darauf verzichten, um Geld zu sparen. Wir sind überzeugt: Im Ergebnis wären mehr Menschen nicht richtig versichert. Gerade bei existenziellen Risiken oder komplexen Themen wie Altersvorsorge kann das gravierende Folgen haben. Das Versorgungsniveau wäre insgesamt schlechter, und im Einzelfall müsste die Gesellschaft eine solche Unterversorgung wieder auffangen. Das kann nicht in unser aller Interesse sein. Weil das Provisionsmodell in Deutschland lang und fest etabliert ist, ist die Bereitschaft der Menschen, für Beratung extra zu bezahlen, eher gering. Deshalb glauben wir nicht, dass Honorarberatung breite Akzeptanz finden wird, jedenfalls auf kurze Sicht. Wir bei ERGO richten uns danach, auf welchem Weg sich Menschen ihren Versicherungsschutz am liebsten beschaffen, unabhängig vom Vergütungsmodell. ERGO bietet deshalb heute alle im Markt gängigen vertrieblichen Zugangswege zu Versicherungsschutz an mit bundesweit ausschließlich für uns tätigen Vertriebspartnern vor Ort, in Zusammenarbeit mit Mehrfachagenten und Maklern und über den Direktvertrieb unseres Direktversicherers ERGO Direkt. Markus Bernhard ist Leiter der Vertriebssteuerung bei der ERGO Versicherungsgruppe Fragen ERGO Kundenbericht 2012

77 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht #172 Wozu brauchen wir überhaupt Versicherungen? Versicherungen wurden einst von Händlern erfunden, um Risiken zu verteilen. Und bis heute helfen sie der Menschheit, Risiken einzugehen. Das ist das Geniale. Und das Spannende. #172 Antwort: Versicherungsmenschen wie mir haftet für gewöhnlich der Ruf an, für etwas durchaus Vernünftiges, aber irgendwie äußerst Langweiliges zu arbeiten. Ich behaupte dagegen: Wir arbeiten für etwas, das Gesellschaften hat groß und stark werden lassen. Wir sichern den Zusammenhalt, fördern Fortschritt und Freiheit. Es klingt paradox, aber Versicherungen wurden erfunden, um Menschen Wagnisse zu ermöglichen um in die Fremde ziehen, Handel treiben und die Welt entdecken zu können. Vor knapp Jahren schlossen sich babylonische Händler zu ersten Schutzgemeinschaften zusammen. Wurde die Karawane eines Mitglieds überfallen und beraubt, ersetzten die übrigen den Schaden. Ein Prinzip, das bis heute gilt: Wir verteilen Risiken auf viele Schultern und nehmen so dem Einzelnen die Angst vor Verlust. Professionalisiert im Sinne des modernen Risikomanagements, wie wir es heute kennen, wurde dieses Modell in einer Epoche der Aufbruchstimmung, das war in der Renaissance. Als Menschen nicht länger an ein vorbestimmtes Schicksal glaubten, begannen sie, das Leben und die Natur auf diesem Planeten neugierig und systematisch zu erkunden. In Genua, Venedig und Pisa rüsteten Fürsten, Kaufleute und Kapitäne im 14. Jahrhundert Schiffe aus. Die schickten sie über unbekannte Meere in der Hoffnung, Menschen zu treffen, mit denen sie Geschäfte machen könnten. Für diese gewagten Unternehmungen benutzten sie zum ersten Mal in der Geschichte den Begriff rischio Risiko. Ursprünglich bedeutete rischio Felsen oder Klippe. Jetzt bezeichnete es die Herausforderung, Klippen und andere Gefahren rechtzeitig zu erkennen und zu umschiffen. Dazu sammelten die Unternehmungslustigen Informationen über Meerengen und Winde, Strömungen und den Stand der Sterne, besorgten die modernsten Navigations instrumente und die erfahrensten Seeleute und finanzierten das Vorhaben mit Krediten, deren Konditionen eine Versicherung einschlossen die Zinsen dienten zugleich als Beitrag. Ging ein Schiff verloren, musste das Darlehen nicht zurückgezahlt werden. Später trennte man Kredit und Versicherung. Heute haben wir einen Riesenapparat an Computern und Informationssystemen zur Verfügung. Aber im Grunde tun wir das Gleiche wie die Menschen der Renaissance: Wir ermöglichen Abenteuer auf einer soliden, kalkulierten Basis. Das Leben war und bleibt ein Abenteuer. Besonders in unserer hochkomplexen Welt werden Risiken immer vernetzter. Ein Hochwasser in Thailand kann einen Verarbeiter thailändischer Produkte in Frankreich treffen, eine Börsenkrise in Japan wirkt sich auf Altersrücklagen der Deutschen aus. Eine Versicherung kann diese Risiken zwar nicht abschaffen, aber sie kann ihre Auswirkungen steuern. Dafür sammeln wir Informationen über mögliche Bedrohungen und werten sie nach modernsten Verfahren aus. So können wir vor den wahrscheinlichsten Gefahren warnen und möglichst ef- fektive Sicherheitsvorkehrungen anbieten. Und im Notfall können wir helfen. Eine große Gruppe wie ERGO kann das besonders gut, weil wir nicht nur über viel Erfahrung verfügen, sondern auch über Experten, die sich in den Untiefen und klippenreichen Gewässern einer krisengeschüttelten Welt bestens auskennen. Das ist unser Job. Ziemlich aufregend, finde ich. Es geht um den Schutz von Millionen Menschen in einer Welt, die sich permanent ändert. Dr. Christoph Jurecka ist Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe und neben dem Risikomanagement verantwortlich für Rechnungswesen, Steuern, Planung und Controlling. 179 Fragen ERGO Kundenbericht

78 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht # Was tut Ihr für die eigenen Mitarbeiter? Knapp Menschen arbeiten in Deutschland bei ERGO. Im Innendienst und als Angestellte im Außendienst. Sie machen das Rückgrat des Unternehmens aus. Anton Schilcher, Leiter des Personalmanagements, kümmert sich darum, dass sie ihre Kraft behalten. #174 Wie bemüht sich ERGO um das Vertrauen der Menschen, die dort arbeiten? #175 Gibt es eine Frauenquote? #176 Alle reden über Work-Life-Balance. #177 Was tut ERGO für Mitarbeiter mit Familie? #178 Oder für Mitarbeiter mit pflegebedürftigen Verwandten? # Antwort: Wer bei ERGO arbeitet, soll mit Spaß bei der Sache sein, und dafür muss man als Arbeitgeber etwas tun. Das geht über die Sozialleistungen wie die betriebliche Altersvorsorge oder die meines Erachtens hervorragende Ausstattung der Arbeitsplätze weit hinaus. An allen großen Standorten in Deutschland treiben wir Sport. Das fängt bei Tischtennis und Kicker an und hört bei Fußballturnieren und Segelregatten auf. Es gibt eigene Schwimmbäder, Turnhallen und Fitnessräume. Rund ein Viertel unserer Mitarbeiter sind bei,ergo Sports organisiert, das ist gemessen an anderen Unternehmen ein herausragender Wert. Und natürlich kann sich jeder Mitarbeiter in Gesundheitsseminaren und bei Untersuchungen von unseren Betriebsärzten durchchecken lassen. Damit aber nicht nur die Menschen, die bei ERGO arbeiten, fit bleiben, sondern auch das Unternehmen, haben wir unser Diversity-Programm gestartet. Der Arbeitsmarkt wird sich in den kommenden Jahrzehnten dramatisch verändern. Die Gesellschaft wird älter, wir werden weniger Nachwuchsund Führungskräfte zur Verfügung haben. Darauf müssen wir vorbereitet sein. Der Begriff Diversity steht für soziale und kulturelle Vielfalt. Konkret bedeutet das, wir fördern drei Gruppen gezielt: weibliche Führungskräfte, ältere Kollegen und Mitarbeiter aus anderen Kulturen. Im ersten Schritt haben wir uns auf weibliche Führungskräfte konzentriert. In einem Mentorenprogramm bekommen sie erfahrene Kollegen an die Seite gestellt. Dadurch geben wir ihnen die Möglichkeit, sich persönlich weiterzuentwickeln und im Unternehmen auf sich aufmerksam zu machen. Unser Ziel ist es, bei der Besetzung vakanter Führungspositionen im Innendienst der ERGO künftig mindestens 25 Prozent Frauen zu berücksichtigen. Dafür ist es notwendig, Familie und Beruf unter einen Hut zu bringen. Etwa, indem wir Voraussetzungen schaffen, Führungspositionen eine Zeit lang in Teilzeit auszuüben oder in Notfällen Kinder mit zur Arbeit zu bringen. Dazu gehört auch, dass sich Mitarbeiter um die Eltern kümmern können, die pflegebedürftig werden. Wir sind da auf einem guten Weg. Für unsere Angebote an allen großen Verwaltungsstandorten wurden wir von der gemeinnützigen Hertie-Stiftung mit dem,audit berufundfamilie zertifiziert. Der nächste Schritt wird ein Age-Programm sein. In der Vergangenheit war es ja üblich, dass man sich spätestens mit 55 Jahren Gedanken darüber machte, wie man aus dem Arbeitsleben ausscheidet. In Zukunft werden viele Mitarbeiter bis 65 oder sogar noch länger im Unternehmen bleiben. Da stellen sich etliche Fragen, auf die wir Antworten finden müssen. Wie sehen Weiterbildungsmöglichkeiten für diese Altersgruppe aus? Wie organisieren wir den Wechsel von Führungspositionen in alternative Karrieremodelle, ohne dass die Kollegen um ihren Ruf fürchten müssen? Weibliche Teilzeitführungskräfte, Kollegen, die eine Führungsposition freiwillig aufgeben damit so etwas funktioniert, brauchen Sie nicht nur motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sondern auch eine Kultur, in der jeder Einzelne bereit zum Umdenken ist. Das ist eine Frage des Vertrauens und der Organisation. Das geht nicht von heute auf morgen, diesen Prozess kann man nur langsam vorantreiben. Aber die Veränderung des Arbeitsmarktes ist ja auch nicht in zwei Jahren abgeschlossen. Anton Schilcher ist bei ERGO seit zwei Jahren für die Personalbetreuung des Innendienstes an allen deutschen Standorten zuständig Fragen ERGO Kundenbericht 2012

79 Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht Orrum atemoluptus quis denis nos quas mo dolorem porum, laboritem. Ibearisqui Für Christian Heurung, Bankkaufmann und Executive Director in einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ist wichtig, dass Ergebnis und Perspektive zusammenpassen #179 Wie sicher sind Eure Anlagen? #179 Antwort: Das Prinzip bei jeder Versicherung ist, dass die Kunden erst einen Beitrag zahlen und später eine Leistung erhalten. Die Anforderungen an die Kapitalanlage sind je nach Bereich unterschiedlich. In der Lebensversicherung müssen wir garantieren, dass die Mittel für Leistungen, die wir einmal vertraglich zugesagt haben, unter allen Umständen auch erwirtschaftet werden. In der Krankenversicherung müssen wir die laufenden Krankheitskosten zahlen und Rücklagen für die Gesundheitsleistungen im Alter bilden. Bei den anderen (Unfall, Auto, Haftpflicht und so weiter) spielt Vor sorge keine so große Rolle. Hier muss die Kapitalanlage Risiken vermeiden, um den Bestand des Unternehmens zu sichern. Für alle gilt: Wir legen langfristig und sehr vorsichtig an. Der Hauptzweck unserer Anlage liegt nicht in Ertragsmaximierung, sondern darin, sicherzustellen, dass wir unsere Verpflichtungen heute, morgen und übermorgen erfüllen können. Um die Risiken gering zu halten, streuen wir. Wir kaufen also Wertpapiere sehr vieler verschiedener Schuldner, beispielsweise Staaten, Banken, Industrieunternehmen. Dabei müssen wir stets darauf achten, dass die Anlagefristen zueinander passen. Das bedeutet, wir kaufen Kapitalanlagen mit Laufzeiten, die den Laufzeiten unserer Verpflichtungen entsprechen. Übrigens: Selbst wenn es heißt, dass wir derzeit mehr als 100 Milliarden Euro Anlagekapital verwalten, bedeutet das nicht, dass dieses Geld aus einem gemeinsamen Topf heraus angelegt wurde. Im Gegenteil: Jede Versicherungssparte muss getrennt behandelt, bewertet und gesteuert werden. Sie werden sogar getrennt von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) kontrolliert. Die Lage auf den Finanzmärkten ist derzeit angespannt. Einerseits sind Zinsen für als sicher geltende Kapitalanlagen auf historisch niedrigem Niveau. Andererseits schwanken Preise und Risiken auf einem kontinuierlich hohen Niveau. Am Kapitalmarkt herrscht Unsicherheit, aber unser Produkt ist die Sicherheit, dies ist der Mehrwert unseres Produkts für den Kunden. Und genau das ist die Herausforderung für den Kapitalanleger: in unsicheren Zeiten Sicherheit zu bieten. Das geht nur über ein sehr gutes Risikomanagement. Dr. Daniel von Borries ist Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe und verantwortlich für Finanzen, Kapitalanlagen und Lebensversicherung. 179 Fragen ERGO Kundenbericht