CMMI-SVC - Das bessere ITIL?

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1 CMMI-SVC - Das bessere ITIL? Copyright Dr. Ernest Wallmüller QUALITÄT & INFORMATIK Zürich, München, Wien 1 Qualität t & Informatik

2 Ernest Wallmüller Ausbildung Doktorat der Informatik an der J. Kepler Universität Linz, Lehrbeauftragter, Habilitation in Wirtschaftsinformatik - Thema Prozess- und Qualitätsmanagement, ISO 9001 Auditor, TPI-Lead Assessor, CMMI-, EFQM-Assessor, ISO und automotive SPICE Competent Assessor. Beruflicher Werdegang Bewußt den Wandel gestalten! Forschungs- und Entwicklungsprojekte in Software Engineering an ETH Zürich, Manager Software Engineering und Qualitätssicherung in SBG, Berater für ATAG Ernst & Young in der Schweiz, Österreich, Deutschland und England, Principal und Manager des Project Quality Office und der Qualitätssysteme der Unisys (Schweiz) AG, Geschäftsführer und Managementberater von Qualität & Informatik, Zürich Arbeitsschwerpunkte Requirements-, Test- und Qualitätsengineering, Prozess-, Projekt- und Risikomanagement, CMMI-, TPI- und ITIL-Beratung, Assessment- und Audit-Services 2 Qualität t & Informatik

3 Leistungsfelder Dienstleistungen Projekt-Engineering Projek- / Risiokomanagement Qualitätsengineering / QS Coaching von Projekten und PL Coaching für Projektleiterentwicklung Requirements-Engineering Etablieren und Betreiben eines Project Office IT-/Software-Beschaffung sowie Lieferantenauswahl und Lieferantenmanagement Projektaudits, - assessments und -reviews Assessment Services Projekt-/Prozess-Audits, ISO 9001 und ISO 9003-Audits EFQM-, ITIL-, TPI-, CMMI- und ISo15504-/Automotive SPICE- Assessments Prozess-Engineering Einführung von Best Practice-Modellen wie z. B. CMMI, TPI und ITIL Identifikation, Gestaltung und Prüfung von Prozess-Architekturen Prozessoptimierungen Etablieren einer Verbesserungsorganisation (SEPG) Etablieren einer Messorganisation und eines Messprozesses Vorbereitung auf CMMI SCAMPI A inklusive PIID-Erstellung Vorbereitung auf ISO 9001/TS Zertifizierungen Training Requirements Engineering Software Configuration Management Software Subcontractor Management Risiko-Management Projektportfolio-/Programm-Management Grundlagen des Managements von Softwareprojekten Zielorientiertes Messen Einführung von Metriken Produkt- und Prozessqualitätssicherung Software Qualitätsmanagement Reviews und Inspektionen Systematisches Testen Testmanagement Geschäftsprozessmodellierung Organisationsbezogenes Änderungsmanagement Auditoren-und Assessorenausbildung 3 Qualität t & Informatik

4 Agenda 2 Welten treffen sich Die CMMI-Familie des SEIs und CMMI-SVC Bewertung und Vergleich der Modelle Strategien, Märkte, Trends - Versuch einer Orientierung Herausforderung organisatorische Veränderung u. Umsetzung Zusammenfassung/Konklusion Fragen und Diskussion 4 Qualität t & Informatik

5 and a Demand for Services! 5 Qualität t & Informatik

6 ( ) => Non-functional requirements, customer neeeds, restrictions,... 6 Qualität t & Informatik

7 Alle wollen Wert und Nutzen im Geschäft ITIL V3 Beispiel WIPRO mit CMMI u. ITIL 7 Qualität t & Informatik

8 Warum ist CMMI-SVC (ITIL) nötig? Service Provider benötigen ein konstantes Benchmarking als Grundlage für die Verbesserung ihrer Prozesse, Produkte und Services, die zur Erledigung ihrer Arbeit notwendig sind und auf bewährten Verfahren und anerkannten Best Practices beruhen Eileen Forrester, SEI, Qualität t & Informatik

9 Positionierung gängiger Best Practice bzw. Reference Modelle H Managementorientiertung Managementsysteme ISO 9001/14000 DSG StGB CMMI-DEV CMMI-ACQ ISO Kontrollsysteme (IKS) basierend auf ISO 31000, ON 49000, COSO u. COBIT IT Grundschutz-HB (BSI) ISO u. ISO CMMI-SVC ITIL ISO N Planung und Organisation Implementation (Build) Betrieb (Run) Rückzug Life Cycle Legende: COSO = Committee of Sponsoring Organisations of the Tradeway Commission COBIT = Control OBjectives for Information and related Technology DSG = Datenschutzgesetz StGB = Strafgesetzbuch CMMI = Capability Maturity Model Integration (DEV, ACQ, SVC) ITIL = IT Infrastructure Library 9 Qualität t & Informatik

10 Eine Firma - 2 Welten ITIL trifft CMMI? 10 Qualität t & Informatik

11 Eine Firma - mehrere Welten Spannungen durch... - Mangelnde Integration und - Mangelndes Rollenverständnis - Entwickler-/Projektsicht versus Service Provider-Sicht - verschiedene Begriffe/Terminologien - keine integrative Gesamtsteuerung - unterschiedliche Budgets, Kosten und Kulturen Qualität t & Informatik

12 IT Infrastructure Library Sammlung von Good Practices in einer Reihe von Publikationen (Büchern) zu einer möglichen Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) 1989 ITIL V1 (CCTA) bis 2007 ITIL V3 (OGC) 5 Kernelemente, die den Service-Lebenszyklus abdecken Public Domain Framework Bewiesene Industrie Best Practices für IT-Management Globaler De-facto-Standard Beitrag zur IT-Industrialisierung (Prozesse, Produkte, Services, Portfolios,...) itsmf als globaler Förderer von ITIL 12 Qualität t & Informatik

13 ITIL Umfang Anwendbar auf alle Elemente der Erbringung einer Dienstleistung 13 Qualität t & Informatik

14 14 Qualität t & Informatik

15 EVENT Management 15 Qualität t & Informatik

16 Implementierung von auf Best Practice Modellen basierten Lösungen versuchen direkt die BP-Modelle zu implementieren, ohne Bedürfnis- Analyse des Kunden muss mit einem organisationsbasiertem Veränderungsprojekt beginnen Viele der Veränderungsprojekte scheitern, bevor das gewünschte Ergebnis realisiert ist mit ITIL-basierten Lösungen ist es nicht anders! Organisationsbasierte Veränderung ist essentiell für den ITIL- Implementierungserfolg Qualifizierte Ressourcen bzw. Methoden für org. Veränderung müssen vom Anfang an dem ITIL-Transformationsprozess zugeteilt werden Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden stehen im Zentrum 16 Qualität t & Informatik

17 Stand der ITIL-Implementierung 17 Qualität t & Informatik

18 Qualität einer "ITIL-Implementierung" Offizielle Anerkennung => ISO Zertifizierung d.h. alle Prozesse müssen den Anforderungen entsprechen (d. h. digitale Lösung, entweder zertifiziert oder nicht) Sagt kaum etwas über Prozessreife, Effizienz und Effektivität der Prozesse aus Alternativen: ISO (SPiCE) Prozessassessment CMMI-SVC Assessment (SCAMPI) Vorteile: genaue stufenorientierte Reifeaussage bzw. kontinuierliche Verbesserung über Fähigkeitsstufen 18 Qualität t & Informatik

19 Bewertung von ITIL Für Entwicklung und Betrieb: + Umfassender Managementansatz mit klaren Vorgaben + Fokus auf Betrieb sowie Bereitstellung von Services (Service Delivery) + KPIs + Financial and Security Management + Langjährige Erfahrungsbasis sowie De-facto Standard + OGC u. itsmf als Treiber / Förderer + in Europa stark verbreitet - Nur Fokus IT-Services (aber V3: IT produziert Services für das Business) - Kein Entwicklungsfokus - Fähigkeiten/Reife nur Personen bezogen - Keine standardisierte Messung/Bewertung der Reife der Organisation bzw. der Prozessfähigkeit 19 Qualität t & Informatik

20 Die Prozessherausforderung hinter CMMI 20 Qualität t & Informatik

21 CMMI-DEV 21 Qualität t & Informatik

22 2 Darstellungsarten des Modells - wurde von ISO übernommen 22 Qualität t & Informatik

23 CMMI-DEV 23 Qualität t & Informatik

24 Das kontinuierliche Modell 24 Qualität t & Informatik

25 CMMI Architektur 25 Qualität t & Informatik

26 Beispiel für spezifische und generische Praktiken Beispiel Projektplanung, CL 2 SZ1: Überwache das Projekt anhand des Plans SP1.1: Überwache die Projektplanungsparameter SP1.2: Überwache die Verpflichtungen SP1.3: Überwache die Projektrisiken SP1.4: Überwache das Datenmanagement SP1.5: Überwache die Involvierung der Interessenvertreter SP1.6: Führe Fortschrittsreviews durch SP1.7: Führe Meilensteinreviews durch SZ2: Manage die Korrekturmaßnahmen bis zu ihrem Abschluss SP2.1: Analysiere die Abweichungen SP2.2: Leite Korrekturmaßnahmen ab SP2.3: Manage die Korrekturmaßnahmen GZ 2: Institutionalisiere einen gemanagten Prozess GP 2.1: Etabliere und pflege eine organisationsweit gültige Policy GP 2.2: Etabliere und pflege einen Plan GP 2.3: Stelle ausreichende Ressourcen zur Verfügung. GP 2.4: Weise Verantwortung und Autorität zu. GP 2.5: Trainiere die Mitarbeiter GP 2.6: Stelle Arbeitsergebnisse in angemessenem Umfang unter Steuerung (Konfigurationsverwaltung). GP 2.7: Identifiziere und involviere die relevanten Interessensvertreter (stakeholder) wie geplant. GP 2.8: Überwache und steuere den Prozess anhand des Plans und ergreife geeignete Korrekturmaßnahmen. GP 2.9: Bewerte objektiv die Prozesseinhaltung (unabh. QS) GP 2.10: Prüfe Aktivitäten, Status und Ergebnisse des Prozesses mit dem übergeordneten Management und löse offene Punkte (Managementreview) 26 Qualität t & Informatik

27 Beispiel: Fähigkeitsprofil 27 Qualität t & Informatik

28 Was ist SCAMPI? SCAMPI is NOT a shrimp dish SCAMPI = Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement Designed to provide benchmark quality ratings relative to the Capability Maturity Model Integrated (CMMI) Used by an organization to evaluate its own or another organization s processes using the CMMI as the reference model 28 Qualität t & Informatik

29 Die drei Klassen von Assessments* (ARC) (ARC) Assessor als Spurenleser -direkte - indirekte Artefakte - mündliche Bestätigungen Indikatoren für Praktiken suchen u. bwerten * Appraisal ARC... Appraisal Requirements for CMMI SCAMPI = Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement 29 Qualität t & Informatik

30 March Qualität t & Informatik

31 Elemente-Vergleich ITIL und CMMI ITIL Buch entspricht CMMI Kategorie ITIL Prozess entspricht CMMI Prozessbereich (PA) ITIL Ziel (?, eher Massnahmen) entspricht CMMI PA-Ziel ITIL KPI entspricht? (muss über den PA Messung & Analyse festgelegt werden) ITIL Aufgaben (?) entspricht CMMI spezifische Praktiken (generische Praktik fehlen in ITIL, finden sich in ISO 20000) ITIL Prozessdetails entspricht CMMI PA-Details 31 Qualität t & Informatik

32 Vergleich ITIL versus CMMI-DEV Zielgruppen unterschiedlich Kern-Stakeholder von ITIL: Operation Kern-Stakeholder von CMMI-DEV: Entwicklung ITIL-Besonderheiten: Financial and Security Management, CMMI-DEV Besonderheiten: System, Software und Hardware Engineering, Projekt & Requirements Management, PPQA, Konklusion: Kombination schafft Synergien 32 Qualität t & Informatik

33 Putting ITIL and CMMI to Work Application Management Lifecycle CMMI-DEV V1.2 ITIL V2 / V3 Beispiele: Deutsche Bahn, Wipro (ESPG 2008),

34 2007: Neue Architektur in CMMI V Qualität t & Informatik

35 Entwicklung Service Provider Strategie / Nutzen: Synergien schaffen IT-Beschaffung 35 Qualität t & Informatik

36 CMMI-SVC Inhalt und Wiederverwendung in Konstellationen 77 % der CMMI-DEV Prozessbereiche werden wieder verwendet, d. h. Investitionsschutz!!! 36 Qualität t & Informatik

37 Welche Art von Services deckt CMMI-SVC ab? Dienstleister wie z.b. Schulen, Trainingsprovider, Gesundheitswesen, Transport und Logistik, Qualität t & Informatik

38 Unterschied Service - Product? 38 Qualität t & Informatik

39 What is a Service and Service System? Services in CMMI-SVC are delivered through the use of service systems that have been designed to satisfy service requirements. The use of the word system suggest variety of information technology (hardware, software, and other conventional IT components) This is too restrictive. While it is possible for some components of a service system to be implemented with information technology, it is also possible to have a service system that uses little or no information technology at all. Many service providers deliver combinations of services and goods. single service system can deliver both types of products e.g. a training organization may deliver training materials along with its training services. Services may be delivered through combinations of manual and automated processes. In ITIL a service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Service Provider is an organisation supplying Services to one or more Customers. Service Provider is often used as an abbreviation for IT Service Provider. Service Planning is the process responsible for implementing and retiring IT Services. Service Planning includes understanding Customer Requirements and Planning the Lifecycle of an IT Service. 39 Qualität t & Informatik

40 Schlüsselkonzepte in CMMI-SVC A service agreement is the foundation of the joint understanding between a service provider and customer of what to expect from their mutual relationship. a binding, written record of a promised exchange of value between a service provider and a customer. This agreement may be a contract, license, service level agreement, or memorandum of agreement. Service requests: Even given a service agreement, customers and end users must be able to notify the service provider of their needs for specific instances of service delivery. can be communicated face-to-face encounters, phone calls, all varieties of written media, and even non-verbal signals (e.g., pressing a button to call a bus to a bus stop). Service incident as an indication of an actual or potential interference with a service. The single word incident is used in place of service incident when the context makes the meaning clear. project as a managed set of interrelated resources that delivers one or more products or services to a customer or end user, and continues by declaring that a project has a definite beginning (i.e., project startup) and typically operates according to a plan. These are characteristics of a project according to many definitions, so why is there an issue? Why might there be a difficulty with applying terms like project planning or project management in some service provider organizations? 40 Qualität t & Informatik

41 CMMI-SVC Prozessbereiche nach Kategorien 24 Prozessbereiche, davon 7 serviespezifische in 4 Prozesskategorien 41 Qualität t & Informatik

42 CMMI-SVC services-specific PAs Strategic Service Management (STSM): deciding what services you should be providing, making them standard, and letting people know about them Service System Development (SSD): making sure you have everything you need to deliver the service, including people, processes, consumables, and equipment Service System Transition (SST): getting new systems in place, changing existing systems, retiring obsolete systems, all while making sure nothing goes terribly wrong with service delivery Service Delivery (SD): setting up agreements, taking care of service requests, and operating the service system Capacity and Availability Management (CAM): making sure you have the resources you need to deliver services and that they are available when needed at an appropriate cost Incident Resolution and Prevention (IRP): handling what goes wrong and preventing it from going wrong in the first place if you can Service Continuity Management (SCON): being ready to recover from a disaster and get back to delivering your service 42 Qualität t & Informatik

43 Beispiel Gesundheitswesen Service Continuity In den pharmazeutischen DL und Beatmungsdienstleistungen könnte dieses Planung und Überwachung bedeuten, um zu garantieren, dass genügende Betriebsmittel, wie Apotheker, Therapeuten, Medikamente und Sauerstoff, regelmässig vorhanden sind Capacity and Availability Management Service System Development Service-System umfaßt Anlagen, wie z. B. in Apotheke die Versorgungsmaterial-Räume; Regale und Ausrüstungen, wie jene für Messungen, Anlieferung der Medikamente und Beatmungsausrüstung (Infrastruktur); Doktoren, Krankenschwestern, Apotheker, Therapeuten und technische Fachleute (Leute); Verbrauchsmaterialien wie Medikamente und Sauerstoff; sowie Diagnosen, Verschreibungen, Vorbereitung der Medikamente, Terminplanung, Planung, Budgetierung und Behandlung (Prozesse). Service System Transition Service Delivery Incident Resolution and Prevention Ein Vorfall in diesem Szenario könnte Anlieferung eines Medikaments in der falschen Dosierung oder das Versagen, die Beatmungsausrüstung in der Zeit zu liefern, die für den Notfallpatienten erforderlich ist, der einen starken Asthmaanfall erleidet. 43 Qualität t & Informatik

44 Process Areas, Categories and Maturity Levels 44 Qualität t & Informatik

45 Target Profiles and Equivalent Staging Eine Organisation mit 2 Sichten/Darstellungen - capability level profile - maturity level rating Vergleichbarkeit 45 Qualität t & Informatik

46 Key Process Area Relationships for Establishing and Delivering Services Strategic Service Needs Customer / End User Incident Status STSM Service Catalog Service Catalog Contract / Service Agreement Deployed Service System Service Requirements Service Value SD Service Requests Service Issues Request Status Incident Response Information IRP Validated Service System SSD SST Service Requirements Operations and Service Delivery Data Transition Plans Revised Resource Constraints and Service Thresholds Corrective Actions Standard Service Requirements Service Requirements IRP = Incident Resolution and Prevention SD = Service Delivery SSD = Service System Development SST = Service System Transition STSM = Strategic Service Management Process Areas for Managing Services 46 Qualität t & Informatik

47 Key Process Area Relationships for Service Management Contract / Service Agreement Customer /End User Reviews REQM Service Requirements Contract / Service Agreement PMC Capacity and Availability Requirements Continuity Requirements SCON SD Continuity Plan Project Plan Project Plan Service Requirements PP Revised Resource Constraints and Service Thresholds Service Requirements CAM Operations and Service Delivery Data Resource Analysis Measurement Needs Corrective Actions CAM = Capacity and Availability Management PMC = Project Monitoring and Control PP = Project Planning REQM = Requirements Management SCON = Service Continuity SD = Service Delivery Process Areas for Establishing and Delivering Services 47 Qualität t & Informatik

48 48 Qualität t & Informatik

49 Bewertung von CMMI-SVC Für Entwicklung und Betrieb: + Etablieren und Bereitstellen von Produkten und Services (allgem.) + Lieferantenmanagement (SAM) + Projektmanagement für Lieferung (in time und in budget) + Skalierbar (Team, Projekte, Division, ganzes Unternehmen) + Messbare org. Reife und Prozessfähigkeit + SEI als zentrale Entwicklungs- und Steuerungsstelle mit einer DOD- und internationaler Community - Security & Finance Management - Keine KPIs (Messung & Analyse als Prozessbereich, Messplan) - In Europa unbekannt im Vergleich zu ITIL 49 Qualität t & Informatik

50 Streuble, Kugler Maag, Qualität t & Informatik

51 Streuble, Kugler Maag, Qualität t & Informatik

52 Vergleich auf Prozessebene (Baumgartner, ARCONDIS, 2009) ID Process Area (24) Category (4) Equivalenter Prozess in ITIL v3 1 Configuration Management (CM) Support Service Asset & Configuration Management Change Management 2 Measurement and Analysis (MA) Support Service Measurement Service Reporting 3 Project Monitoring and Control (PMC) Project Management na 4 Project Planning (PP) Project Management na 5 Process and Product Quality Assurance (PPQA) Support na 6 Requirements Management (REQM) Project Management Demand Management na na 7 Supplier Agreement Management (SAM) Project Management Supplier Management 8 Service Delivery (SD) Service Establishment and Delivery Service Catalogue Management Service Level Management Request Fulfilment 9 Capacity and Availability Management (CAM) Project Management Capacity Management Availability Management 10 Decision Analysis and Resolution (DAR) Support na 11 Integrated Project Management (IPM) Project Management na 12 Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Establishment and Delivery Incident Management Problem Management Event Management 13 Organizational Process Definition (OPD) Process Management na 14 Organizational Process Focus (OPF) Process Management na 15 Organizational Training (OT) Process Management na 16 Risk Management (RSKM) Project Management na 17 Service Continuity (SCON) Project Management IT Service Continuity Management 18 Service System Development (SSD) Service Establishment and Delivery Transistion Planning & Support Change Management Service Validation & Testing Evaluation Release & Deployment Management 19 Service System Transition (SST) Service Establishment and Delivery na 20 Strategic Service Management (STSM) Service Establishment and Delivery Strategy 21 Organizational Process Performance (OPP) Process Management 7 Step Improvement Process 22 Quantitative Project Management (QPM) Project Management na 23 Causal Analysis and Resolution (CAR) Support na 24 Organizational Innovation and Deployment (OID) Process Management 7 Step Improvement Process na na na Service Portfolio Management na na na Financial Management na na na Access Management na na na Knowledge Management IT-Security Management? 52 Qualität t & Informatik Strategy Generation?

53 Positionierung von CMMI-SVC und ITIL Streuble, Qualität t & Informatik

54 Risiken für Prozessverbesserungesprojekte Gefahr #1: Mangel an Management Commitment Gefahr #2: Unrealistische Management Erwartungen Gefahr #3: An Zeit knausrige Projekt-/Linienmanager Gefahr #4: Blockieren der Implementierung von Verbesserungsmassnahmen z. B. durch Tagesgeschäft Gefahr #5: Erreichen eines Reifegrads wird primäres Ziel Gefahr #6: Beteiligte sind unzureichend ausgebildet Gefahr #7: Erwartung, dass durch Prozesse die Personen austauschbar werden Gefahr #8: Versagen beim Skalieren der Prozesse auf die Projektgrösse Gefahr #9: Prozessverbesserung wird nicht ernsthaft betrieben Gefahr #10: Prozessverbesserungen sind ineffektiv implementiert 54 Qualität t & Informatik

55 Vorgehen bei der Prozessverbesserung Lessons Learned Konkrete Zielsetzung Management-Workshop Management-Buy-in Vision Strategie Legitimation Umsetzung Institutionalisierung in Organisation Prozesstraining, Coaching Umsetzungsplan Pilotierung Prozess-Reviews Prozessdefinition Teambildung CMMI-Training Assessment Ergebnis-Konsolidierung Umsetzungsstrategie Aktionsplan Management-Präsentation Diagnose Planung Management-Buy-in Kommunikation der Ergebnisse Mitarbeiter-Buy-in Auswahl der Arbeitsgruppen Prozess-Training Detailplanung des Verbesserungsprogramms Risikoanalyse Management-Review Management-Buy-in Ressourcenfreigabe 55 Qualität t & Informatik

56 Vorgehen bei ITIL-basierten Prozessimplementierung Glenfis, Qualität t & Informatik

57 Resistance to change PROSCI-Study, 2007 Primary reasons employees resist change: 1. Lack of awareness Participant quote: They were not given the awareness of what the change was doing to their day-to-day roles. 2. Fear of the unknown 3. Lack of job security 4. Lack of sponsorship Zur Anzeige wird der QuickTime Dekompressor benötigt. 57 Qualität t & Informatik

58 Erfolgreich Verändern? Veränderungsinitiierung (ready for change?) Veränderungskonzeption Mobilisierung (unfreeze) Umsetzung (Erlernen, begreifen & erfahren) Verfestigung (refreeze, institutionalisieren) Veränderungsführung Ready for Change: U * V * S > W U... V... S... W... Unzufriedenheit mit der gegenärtigen Situation Vision, was erreicht werden soll Erste konkrete Schritte, die in Richtung der Vision unternommen werden Widerstand 58 Qualität t & Informatik

59 Strategien, Märkte, Trends - Versuch einer Orientierung Ausgangspunkt /- situation ist entscheidend ITIL-basierte Lösung bereits vorhanden? - J/ N Entwicklung mit CMMI-DEV vorhanden? - J/ N Nur IT-Service Management gefragt? - J/ N Nur Business-Service Management gefragt? -J/N Davon abhängig ist die Strategie und die Entscheidung, welches Modell und welches Vorgehen gewählt wird! 59 Qualität t & Informatik

60 Customer Needs 1 60 Qualität t & Informatik 2

61 & CMMI - REQM, RD - PP, PMC, CM, TS, PI 61 Qualität t & Informatik

62 System or Software Development Lifecyle 62 Qualität t & Informatik

63 63 Qualität t & Informatik

64 Integration von ITIL V2/V3 und CMMI-DEV Nach WIPRO, Qualität t & Informatik

65 Nutzen einer Integration ITIL liefert zusätzliche Best Practices, die CMMI gut ergänzen und umgekehrt Die Sprachen sind etwas unterschiedlich (Dialekte), aber man versteht sich, wenn man will. Nutze die Stärken beider Modelle Beide sind Frameworks bzw. strukturierte Ansätze zur Verbesserung ITIL: umfassender taktische und operationaler Managementansatz und unterstützt auch den HW- Lifecycle CMMI: Praktiken für System & Software Engineering, generische Praktiken zur Steigerung der Reife der Organisation, Standardiserter, methodischer Bewertungsansatz für unterschiedlichste Prozesstypen (SCAMPI-Assessment) 65 Qualität t & Informatik

66 Konklusion und Zusammenfassung 1 Applikations-, Systementwicklung bzw. Applikationsmanagement ist integriert bzw. verknüpft mit Service Management ITIL ist ein umfassender Ansatz um effektives Service Management zu implementieren und gemeinsames Verständnis für Business und IT- Dienstleistungen zu erlangen CMMI-DEV hat Stärken in Entwicklungen von Systemen und Services bzw. beim Engineering der Infrastruktur Beliebige Dienstleistungen lassen sich mit CMMI-SVC entwickeln und betreiben ITIL und CMMI-DEV ergänzen sich ITIL V3 und CMMI-SVC lassen sich kombinieren und bieten Ansatz, um Prozesse in der Praxis zu bewerten bzw. org. Reife zu bestimmen Beide Modelle sind wichtige Verbesserungswerkzeuge und treiben die IT-Industrialisierung voran 66 Qualität t & Informatik

67 Konklusion und Zusammenfassung 2 Aber Welten bleiben unterschiedlich Die erfolgreiche Umsetzung (organisatorische Veränderung) macht den Unterschied aus Fazit: Aufeinander zugehen und Welten gesamthaft integrieren u. steuern 67 Qualität t & Informatik

68 Wie starten wir? Etabliere ein Cross-funktionales Team/Board, um die Umsetzung des Service-Life-Cyles zu planen und zu managen Suche Bewusstsein und Aufmerksamkeit für ein wechselseitiges Training der Modelle für Applikation-Services, Service Management, Infrastruktur-Management und Entwicklungsmgt. Überwinde das Siloverhalten! Beide Modelle bieten die Möglichkeit zusammenzurücken. Entwickle eigene Prozesse auf der Basis von ITIL und CMMI, die den Mitarbeitern passen Stelle qualifizierte Ressourcen mit speziellen Fähigkeiten bereit, um die Veränderung zu bewältigen 68 Qualität t & Informatik

69 Literatur/Referenzen Beim M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL V3, Hanser, 2009 Böttcher R.: IT-Servicemanagement mit ITIL V3, Heise, 2008 CMMI for Services, Version 1.2, CMMI Product Team, Improving processes for better services, February 2009, TECHNICAL REPORT, CMU/SEI-2009-TR-001 Eileen Forrester: CMMI for Services - Overview Presentation, SEI, Oct Eileen Forrester: Applying CMMI-SVC to Health Care, SEI, 2008 IT Service Management: An Introduction Based on ITIL (van Bon, Jan; ISBN ) ITIL Service Support (OGC; ISBN ) ITIL Service Delivery (OGC; ISBN ) KopchomJ.: Integrating CMMI & ITIL:An Outsourcing Success Story, SEPG 2008, Tampa Florida Phifer B., Hayes T.: The ITIL and CMMI Dance: A Play in Three Acts, SEPG 2008, Tampa Florida SEI: CMMI for Services - Process Area Quick Reference, Feb SEI: Comparision of CMMI-SVC, V1.2 und CMMI-DEV, V1.2, Feb Web sites CMMI web page CMMI for Services Public Workspace ITIL: 69 Qualität t & Informatik

70 Ernest Wallmüller Mobile Qualität & Informatik Zürich, München & Wien Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 70 Qualität t & Informatik

71 Neu erschienen 71 Qualität t & Informatik

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