ITIL für Kleine und Mittelständische Unternehmen BEST PRACTICES WHITE PAPER BEST PRACTICES WHITE PAPER

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1 ITIL für Kleine und Mittelständische Unternehmen BEST PRACTICES WHITE PAPER BEST PRACTICES WHITE PAPER

2 Inhalt ZUSAMMENFASSUNG... 1 ITIL DEFINITION... 2 ITIL FÜR KLEINE UND MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN... 2 Eine Betrachtung aus Kundensicht... 3 DIE BEDEUTUNG VON VERÄNDERUNGEN... 5 EMPFEHLUNGEN... 5

3 Zusammenfassung Kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) sind mit geschäftlichen Problemen und Herausforderungen konfrontiert, die sich naturgemäß von denen größerer Unternehmen unterscheiden. Sie verfügen normalerweise über weniger Mitarbeiter, kleinere Budgets und weniger komplexe IT-Umgebungen als große Organisationen. Und dennoch müssen kleine und mittelständische Betriebe die gleichen Anforderungen erfüllen und Service Level optimieren, um Geschäftsvorgaben zu unterstützen, die Kosten im Griff zu halten und die IT mit dem abzustimmen, was geschäftlich relevant ist. Kleine und mittelständische Unternehmen können diese Ziele erreichen, wenn sie ein Service Management erbringen, das sich an den Richtlinien der Industrie orientiert ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Dieses White Paper beschreibt, wie mittelständische Unternehmen zentrale ITIL-Best Practices implementieren können, um Ihre IT-Serviceleistung und die Unterstützung zu verbessern. ITIL ist von großem Nutzen und auf alle IT-Abteilungen anwendbar, egal wie groß diese sind. itsmf IT Service Management, 2. Ausgabe 1 S E I T E > 1

4 ITIL Definition Was genau ist also ITIL? ITIL ist ein Rahmenkonzept, eine Sammlung verschiedener Best Practices-Richtlinien zur Abstimmung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologie und zur Verbesserung der Service Management-Effektivität. Es ist kein Dogma oder starres Regelwerk, wie es manchmal dargestellt wird. Obgleich ITIL Anleitung zu einer allgemein gültigen Reihe von Best Practices bietet, ist jede ITIL- Implementierung anders und kann sich basierend auf den Anforderungen eines Unternehmens ändern. Die Flexibilität des ITIL-Rahmenkonzepts ist einer der wesentlichen Faktoren für den wachsenden Erfolg von ITIL. ITIL sollte als Teil einer flexiblen Geschäftsmethodik implementiert werden, die zwar Ihren Geschäftsprozess umgibt, gleichzeitig jedoch Ihren Service Management- Prozess und dessen Effizienz verbessert. Es bietet einen prozessorientierten Ansatz mit den Hauptzielen, die Kosten für allgemeines Management und Support zu verringern sowie Geschäftsmodelle zu verbessern, um hierdurch einen qualitativ höherwertigen IT-Service zu ermöglichen. Das Implementieren von ITIL stellt einen komplexen, zeitaufwändigen Prozess dar, und insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen sollten sich realistische Ziele setzen und nicht versuchen, alles auf einmal zu erreichen. Dies erlaubt Unternehmen, einen flexiblen Ansatz zu pflegen, der sich leicht auf Änderungen in den Geschäftsanforderungen einstellen kann. Ein anpassungsfähiges Service Management-Produkt zu finden, spielt auch beim Einsatz von ITIL als flexiblen Standard eine große Rolle, während es gleichzeitig IT-Abteilungen dabei hilft, deren Mitarbeiter, Prozesse und Technologie auf die Verbesserung des Geschäfts abzustimmen. Es besteht ein wachsendes Interesse an ITIL und daran, wie es dem Unternehmen nutzen kann. War vor fünf Jahren noch etwa eines von zehn Unternehmen, das gerade nach einer Service Desk-Anwendung Ausschau hielt, an ITIL interessiert, so sind es heute schon acht von zehn. ITIL spricht zwei zentrale Bereiche des Service Managements an : Die Service-Unterstützung und die Service-Verfügbarkeit. Es umfasst 10 Prozesse und eine Funktion den Service Desk selbst. ITIL wurde im Hinblick auf große Enterprise-Unternehmen entworfen. Allerdings implementieren selbst große Unternehmen, die Ressourcen allein nur für die Prozesse abstellen, wie sie in Abbildung 1 dargestellt werden, die ITIL-Best Practices oftmals nicht allumfassend in allen Geschäftsbereichen. Diese großen Unternehmen können feststellen, dass ihre verfügbaren Ressourcen einfach noch nicht ausreichend für eine Implementierung sind, die alle ITIL-Prozesse abdeckt. Die Implementierung eines vollständig ITIL-basierten Service Management- Ansatzes benötigt eine signifikante Anzahl an Analysen der Geschäftsprozesse, sowohl hinsichtlich der vor ITIL eingesetzten Verfahren als auch der nach ITIL gewünschten Best Practices. Selbst einige der größten Unternehmen mögen Bedenken haben, dass dieser Prozess einen beachtlichen Zeitaufwand und Mitarbeitereinsatz erfordert. Service-Unterstützung Incident Management Problem-Management Konfigurations-Management Change Management Release Management Service Desk ITIL für kleine und mittelständische Unternehmen Service-Verfügbarkeit Service Level Management Verfügbarkeits-Management Finanz-Management IT-Service Kontinuitäts-Management Kapazitäts-Management Abbildung 1. ITIL-Prozesse und Service Desk Wenn man bedenkt, dass ITIL ein flexibles Rahmenwerk und kein Dogma ist, und dass es sogar für große Unternehmen eine Herausforderung bei der Implementierung darstellt, wie können dann kleine und mittelständische Unternehmen Nutzen aus ITIL ziehen? Ressourcen werden im Mittelstand oftmals stärker genutzt als in größeren Unternehmen und müssen daher einen echten Vorteil aus ITIL erzielen können, um zu einer verbesserten Produktivität beizutragen. Beispielsweise wird bei Mittelständlern die Rolle eines Helpdesk-Managers und die eines Change Managers oftmals mit ein und derselben Person besetzt. In größeren Organisationen sind diese jeweiligen Verantwortlichkeiten im Allgemeinen Vollzeittätigkeiten, und die Positionen sind mit verschiedenen Personen besetzt. Typischerweise stehen in mittelständischen Unternehmen weniger Zeit und Ressourcen zur Verfügung, um Geschäftsprozesse zu analysieren und Verbesserungen im Service einzuführen. S E I T E > 2

5 Incident Management Incident Management Incidents Konfigurations- Management Incident Matching 1-1 M-1 Beziehungen Problem Record Incident Matching + 1 fehlerhafte CIs Problem-Management Known Error Record Problemursache Lösung Kommunikation > Vorläufige Lösungen > Workarounds Change Management RFC RFC: Request for Change CMDB: Change Management Datenbank CI: Configuration Item 1-1, M-1 Beziehungen "Eins zu Eins" oder "Viele zu Eins" - Beziehungen Change Management Abbildung 2. Zentrale ITIL-Bereiche für KMUs Aus diesem Grund ist es für mittelständische Unternehmen sogar noch wichtiger, ihre ITIL-Implementierung auf die Bereiche zu konzentrieren, die den größten geschäftlichen Nutzen bringen. Die Verbesserungen, die ein Unternehmen in den Bereichen Incident, Problem-, Change und Configuration Management vornehmen kann, sind die erfolgreichsten Verbesserungen; in diesen Bereichen ist die Kluft zwischen den sich im Einsatz befindlichen Verfahren und den Best Practices erfahrungsgemäß am größten. Innerhalb von ITIL gibt es sechs andere Prozesse zusammen mit der Service Desk-Funktion, aber für mittelständische Betriebe ist eine unternehmensweite ITIL-Einführung im Allgemeinen zu komplex. Indem sie sich auf die zentralen Funktionalitäten konzentrieren, können Unternehmen vorhandene Ressourcen besser nutzen und dabei selbst geschaffene Probleme beheben. Aus einer 2004 vom Help Desk Institute (HDI) durchgeführten Studie zu Best Practices geht hervor, dass 78 Prozent der befragten Support-Abteilungen vollständige oder Teilverantwortlichkeit für Änderungskontrolle besitzen, was die Bedeutung für die Systemverfügbarkeit und Performance unterstreicht. In der gleichen Studie gaben 45 Prozent der Support-Abteilungen an, dass sie ihren Kunden Tools zur Verfügung stellten, mittels derer diese ihre Fehlerbehebungen selbst vornehmen können. Dies zeigt, dass der Fokus auf der Verbesserung der Nutzung von Support-Ressourcen liegt. Diese Zahl lag vor nur zwei Jahren noch bei 29 Prozent. 2 Zusätzlich, durch den Einsatz von zentralen ITIL-Prozessen, können mittelständische Unternehmen auch messbare Management-Statistiken liefern und den entsprechenden proaktiven Service-Ansatz, den das Geschäft benötigt. Vom komplexeren Berichtswesen über einsatzorientierte Standards, bis hin zu der Arbeit mit Serviceprovidern, um die Kundenanforderungen bestmöglich zu bewältigen, bewegen sich IT-Service Desks nun endlich aus ihrer alten Position heraus, aus der sie bislang immer lediglich reagiert haben und befassen sich zunehmend auch mit strategischem Denken und Planen. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT-Service Desk, November 2004 Sogar mit nur vier der zentralen ITIL-Prozesse nähern sich mittelständische Unternehmen bereits schrittweise dem Einsatz von ITIL. Dies wird im Abschnitt Eine Betrachtung aus Kundensicht dieses Dokuments hervorgehoben. Geschäftsprozesse in vier verschiedenen Bereichen zu analysieren und zu verbessern, bedeutet noch immer eine enorme Anforderung. Daher ist eine schrittweise Vorgehensweise für diese zentralen Prinzipien ratsam. Die Umsetzung der Service-Optimierungsmaßnahmen basierend auf den zentralen ITIL-Prozessen dauert länger, aber als Ergebnis erhält man generell eine qualitativ höherwertige Service Management-Verfügbarkeit. Eine Betrachtung aus Kundensicht Kunden die beabsichtigen, die ITIL-Standards innerhalb ihres serviceorientierten Betriebs anzuwenden, sollten auch die Anzahl der Ressourcen in Betracht ziehen, die hierfür erforderlich sind. Zum Beispiel wollte ein Sportartikelhersteller seinen IT-Service und -Support für seine europaweit Anwender durch stärker standardisierte Prozesse straffen, die auf den Best Practices basieren. S E I T E > 3

6 Das Unternehmen stellte folgende Zielsetzungen für seine ITIL-Implementierung auf : 1. Bereitstellung einer einzigen Service Desk-Anwendung 2. Nutzung des Erfahrungsschatzes der ITIL-Best Practices 3. Zunächst Implementierung der Best Practices im Incident Management und in der Folgezeit im Problem-, Change und Configuration Management. Oberste Geschäftsziele Prozesslückenanalyse Prozessdesign Prozessdesign-Phase und Anwendungsdesign-Phase sind zwei völlig unterschiedliche Vorgänge und sollten daher getrennt voneinander ablaufen. Im Rahmen des Prozessdesigns sollte ausschließlich die benötigte Prozessverbesserung ermittelt werden, mit der sich die geschäftlichen Aktivitäten am besten unterstützen lassen. Dies sollte eine anwendungsunabhängige Anforderung sein, die sich einzig darauf konzentriert, wie IT dem Geschäft zugute kommt und dabei hilft, dass dessen Ziele erreicht werden. Erst nach Abschluss dieser Phase kann die Anwendungsdesign- Phase beginnen, d. h. die Aufgabe, die geschäftlichen Abläufe in einen Anwendungs-Projektplan umzusetzen. Ein Flussdiagramm mit definiertem Prozess wird zu einer Reihe von Aufgaben, die für eine Produktinstallation und -konfiguration erforderlich sind. Dieses Flussdiagramm beinhaltet oftmals Ergänzungen im Datenbank-Design, in der Bildschirmanpassung und am allerwichtigsten im Workflow-Design. Anwendungsdesign Implementierung Abbildung 3. Implementierungsprozess für einen Kunden aus der Handelsbranche Hierbei ist zu beachten, dass sich der Kunde dafür entschieden hatte, das Incident Management zunächst einmal separat zu implementieren. Der Kunde erkannte, dass das Auswerten seiner Geschäftsanforderungen in vier wesentlichen Bereichen eine Herausforderung darstellte und entschied sich für eine stufenweise Annäherung. Der Kunde beabsichtigte, die Implementierung nur auf diese vier wesentlichen Bereiche zu begrenzen. Allein aus diesen Bereichen ließen sich wesentliche Vorteile erzielen. Die Methodik, nach der der Kunde vorging, war folgende : 1. Oberste Geschäftsziele Eine Definition der gewünschten Prozesse. Nachdem der Kunde die vier oben beschriebenen Phasen durchlaufen und ein ITIL-basiertes Incident Management implementiert hatte, wurden folgende wesentliche Vorteile spürbar : 1. Er hatte einen Standardprozess für Incident Management eingeführt, den die Unternehmensanwendung unterstützte. Als ein Ergebnis hieraus verringerte das Unternehmen seinen Analyseaufwand für die Ereignisprotokollierung. Wie groß war die Reduzierung? Diese Frage lässt sich oftmals nur schwer beantworten. Bevor ITIL implementiert wird, werden in der Regel keine Statistiken unterhalten, auf die sich die Leistungsmessung stützen könnte, zugleich einer der Hauptgründe für die Einführung von ITIL. Dennoch schätzt das Unternehmen, dass sich der Aufwand für die Ereignisprotokollierung um 20 Prozent verringert hat, was die Mitarbeiter mit weniger Aufwand mehr erreichen lässt. 2. Der Kunde führte zudem ein automatisiertes Standard- Eskalations- und Benachrichtigungsverfahren ein, das Management-Reporting-Aufgaben durch umfassendere und klar definierte Reports erheblich verbesserte. 2. Prozesslückenanalyse Eine Bewertung aller laufenden Prozesse. 3. Prozessdesign Detaillierte Prozessdefinition, Einplanung der erforderlichen Ressourcen/Schulungen sowie Erreichen des hierfür erforderlichen Einsatzes seitens des Managements und dessen Genehmigung. 4. Anwendungsdesign Dieses beinhaltet das Übertragen der detaillierten Prozesse in ein Projekt zur Anpassung von Anwendungen und das Definieren von Schlüssel-aufgaben und Meilensteinen, die für die Implementierung ge-wünschter Prozesse zu einer ausgewählten Anwendung erforderlich sind. 5. Implementierung Dies beinhaltet das Implementieren des Anpassungsprojektes und der Prozessverbesserung, wo es angebracht ist. S E I T E > 4

7 Die Bedeutung von Veränderungen Häufig ist das ITIL-Modul, das für gewöhnlich die größten Kosteneinsparungen und Verbesserungen des Services gewährt, mit dem Änderungsmanagement verbunden. IT-bezogene Änderungen können auf das Geschäft eine negative Auswirkung haben, insbesondere wenn Sie über die richtigen Prozesse verfügen und ITIL nicht befolgen. Änderungen in der Infrastruktur, die Sie für geringfügig erachten, können erhebliche Folgen haben. Änderungen in der IT erfordern Planung, Prozessmanagement und die Verfügbarkeit der richtigen Informationen. BMC empfiehlt mittelständischen Unternehmen die Einführung von ITILbasierten Serviceoptimierungen im Change Management, sobald es deren ITIL-Implementierung zulässt. Führende Analysten geben an, dass Prozent aller ungeplanten Änderungen völlig fehlschlagen und dass mehr als die Hälfte aller Änderungen in der IT ungeplant sind. Die Folgen sind klar : Mangelhaftes Change Management bei IT-Änderungen bedeuten hohe Kosten für Ihr Unternehmen. Angesichts der zunehmenden Vielfalt an Technologien und Anwendungen können es sich IT-Manager heute einfach nicht mehr leisten, keine Prozesse zu implementieren, mit denen sich Änderungen managen lassen. Sie müssen ihre IT-Ressourcen auf die Zielsetzungen des Unternehmens abstimmen, nicht nur auf die der IT-Abteilung. Dies ist, zusammen mit einer Technologie in Form eines Service Desk-Tools, der Schlüssel. Wer möchte schon für die Kosten verantwortlich sein, die einem Unternehmen entstehen, wenn eine ungeplante Änderung den Webserver für zwei Stunden zum Erliegen bringt und damit Umsatzeinbußen durch den Ausfall der Unternehmens-Website zur Folge hat? Empfehlungen Die Implementierung von ITIL-basierten Best Practices in IT-Verfügbarkeit und -Unterstützung kann mittelständischen Unternehmen einen wesentlichen Geschäftsvorteil verschaffen. BMC Service Desk Express Suite und BMC Change Management Express bieten einsatzbereite Lösungen, mit denen Unternehmen im Handumdrehen ITIL-basierte Verfahren umsetzen können. Als ITIL-kompatibel werden diese Produkte von Pink Elephant zertifiziert, dem führenden ITIL-Zertifizierer für Service Management-Anbieter. BMC Software empfiehlt mittelständischen Unternehmen im Zusammenhang mit der Implementierung von ITIL- Best Practices zur Verbesserung der IT-Service-Verfügbarkeit und des Supports im Wesentlichen folgendes : 1. Einführung eines schrittweisen Ansatzes zur Implementierung von ITIL in den vier zentralen Geschäftsprozessen Incident, Problem-, Change und Configuration Management. 2. Wenn möglich, Implementierung von Configuration Management in der ersten Phase. Dies bringt sofort signifikante Verbesserungen für das Geschäft. 3. Einsatz der Business Process Engine in allen ITIL- Prozessen, aber insbesondere im Change Management. Die Automatisierung von Change Approvals, Assessments, Benachrichtigungen, Eskalationsverfahren und Status- Updates sorgt für ein effizientes Change Management, wobei negative Auswirkungen ungeplanter und unkontrollierter Änderungen praktisch auf null reduziert werden. 4. Für die Zuordnung bestehender und gewünschter IT- Geschäftsprozesse sollte ausreichend Zeit verwendet werden. Dabei kann es sich um eine langwierige, zeitaufwändige Aufgabe handeln, deren Vorteile jedoch immens sind. 5. Offenheit für zukünftige Änderungen bewahren. Die BMC Service Desk Express Suite wurde gezielt für kleine Unternehmen und den Mittelstand entwickelt. BMC Service Desk Express und BMC Change Management Express bieten mittelständischen Unternehmen eine Lösung, die ihnen eine Optimierung ihrer Service Level erlaubt, um Geschäftsziele besser zu unterstützen und IT-Effizienz und Kostenkontrolle zu steigern, indem Mitarbeiter, Prozesse und Technologien aufeinander abgestimmt werden. Weitere Informationen über diese Produkte finden Sie unter Quellen 1 Help Desk Institute Practices Survey, IT Service Management, 2. Ausgabe, itsmf, März Trends 2005: IT-Service Desk, John Ragsale, Forrester Research, November 2004 S E I T E > 5

8 Über BMC Software BMC hilft IT-Organisationen, den Erfolg ihres Unternehmens deutlich zu steigern. Mit unseren marktführenden Business Service Management- Lösungen können Anwender sicher sein, dass sich ihre gesamten IT-Aktivitäten immer am geschäftlichen Ziel des Unternehmens orientieren. Damit wird proaktives Handeln ermöglicht, um notwendige Kostensenkungen zu realisieren, den Umsatz zu steigern und Risiken von vornherein zu vermeiden. BMC, das für seine Unternehmenslösungen bekannt ist, die die Verwaltung der gesamten Komplexität unterschiedlicher Systeme und Prozesse erlauben, bietet zielgerichtete Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen, die sich den speziellen Herausforderungen in diesem Marktsegment widmen vom Servicesupport über Identitätsmanagement bis hin zur Anwendungsüberwachung. Das 1980 gegründete Unternehmen ist weltweit tätig und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2005 über 1,46 Milliarden Dollar Umsatz. BMC Software. Activate your business with the power of IT. Besuchen Sie BMC im Internet unter BMC Software, die BMC-Software-Logos und alle anderen BMC-Software-Produkt und -Service-Namen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von BMC Software, Inc. Alle anderen Warenzeichen oder eingetragenen Warenzeichen gehören den jeweiligen Unternehmen BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten *61591*