WHITE PAPER ZU BEST PRACTICES. ITIL als einsatzfertige Lösung gibt es das?

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1 WHITE PAPER ZU BEST PRACTICES ITIL als einsatzfertige Lösung gibt es das?

2 Inhalt Kurzzusammenfassung...1 Öl ins Feuer der Skeptiker...3 > >Wie groß ist die Aufgabe überhaupt?...3 Was kann man den Skeptikern entgegenhalten?...3 > >Nachweis der ITIL-Compliance...4 > >Implementierung einsatzfertiger ITIL-Prozesse...4 > >Integration von ITIL-Prozessen innerhalb von IT-Disziplinen und darüber hinaus...5 > >Der menschliche Faktor...5 Wie implementiert man eine Lösung?...6 > >Phase 1 Analyse...6 > >Phase 2 Auswahl, Kauf und Installation der Software...7 > >Phase 3 Softwarelokalisierung...8 Schlussfolgerung...10

3 Kurzzusammenfassung Heutzutage stehen alle IT-Organisationen unter einem enormen Druck, die Kosten für das IT-Management zu senken und sicherzustellen, dass bei Entscheidungen vor allem unternehmerische Wertschöpfung und die Unternehmensprioritäten berücksichtigt werden. In dieser Situation suchen viele ihr Heil in ITIL (IT Infrastructure Library). Aber ITIL ist kein Allheilmittel, sondern lediglich eine Zusammenstellung von Richtlinien. Jeder Organisation bleibt es selbst überlassen, diese Richtlinien in praxistaugliche und effektive ITIL-Implementierungen umzusetzen, die in ihrem individuellen Umfeld funktionieren. ITIL ist letztlich nicht mehr als ein System strategischer Vorgaben, die auf Best-Practice-Prozessen basieren und aus der praktischen Erfahrung von Firmen in Sachen IT-Management hervorgegangen sind. Die ITIL-Vorgaben sollen ein Unternehmen befähigen, seine Ziele zu erreichen und unternehmerische Wertschöpfung zu realisieren. ITIL gibt einem Unternehmen zwar eine Richtschnur an die Hand, aber eine erfolgreiche Implementierung setzt ein harmonisches Zusammenspiel der Best-Practice-Prozesse mit den beiden anderen Komponenten einer IT-Umgebung voraus nämlich mit den Menschen und der Technologie. Um als Analogie das Auto heranzuziehen: Will man ans Ziel kommen (die Unternehmensziele erreichen), so bedarf es eines harmonischen Zusammenspiels von Straßenkarte (den Prozessen), Fahrzeug (der Technologie) und Fahrer (den Menschen). So präzise die Straßenkarte auch sein mag, ohne ein fahrtüchtiges Auto geht es nicht. Und auch der Fahrer muss eine ganze Reihe von Fertigkeiten beherrschen, nicht zuletzt das Autofahren. Fehlt es an einem dieser Elemente, so dürfte das Ziel kaum zu erreichen sein. Eine ITIL-Implementierung kann also nur dann funktionieren, wenn sie alle drei Komponenten der IT- Umgebung berücksichtigt: Menschen, Prozesse und Technologie. Keine leichte Aufgabe. Aber nur Mut! Schließlich gibt es eine Reihe von Technologien, die Ihnen zu einer erfolgreichen ITIL-Implementierung verhelfen können. Allerdings betrachten viele Branchenfachleute einsatzfertige Technologien zur ITIL-Implementierung mit Skepsis. Hier einige der Gründe für ihren Pessimismus: >> Man kann zwar Technologien erwerben, die zunächst einmal mit den angestrebten Zielen zu korrelieren scheinen. Aber hat man sie gekauft, ist man oft genug höchst überrascht, was diese Technologien tatsächlich bieten oder eben nicht. Genau das richtige Funktionsspektrum zu bekommen, das erfordert unter Umständen eine umfangreiche Beratertätigkeit. Und diese treibt die Kosten nach oben. >> Die Technologie lässt sich möglicherweise nicht mit anderen Bestandteilen der vorhandenen Infrastruktur integrieren oder sie kann die Prozesse, die man gern beibehalten möchte, nicht abbilden. >> Man hat dem Personal eine ITIL-Ausbildung angedeihen lassen und manche sind vielleicht sogar ITILzertifiziert. Aber dennoch fehlt es ihnen unter Umständen an einem echten Verständnis ihrer Rolle im Hinblick auf die ITIL-Prozesse. Oder sie setzen sie ganz einfach nicht um. >> Und überhaupt müssen die Prozesse erst einmal definiert werden. Haben die Skeptiker Recht? Oder sind sie zu pessimistisch? Die Antwort darauf finden Sie in diesem White Paper. Es behandelt die drei relevanten Komponenten Menschen, Prozesse und Technologien, die berücksichtigt werden müssen, wenn ITIL in einem Unternehmen verwirklicht werden soll. Und es zeigt auf, dass es tatsächlich Technologien gibt, die alle nötigen Faktoren berücksichtigen Technologien also, die mit Fug und Recht als im Wesentlichen einsatzfertige ITIL-Lösungen gelten können. Seite > 1

4 Selbstverständlich kommen Sie mit Technologie allein niemals ans Ziel. Es gibt immer noch Aufgaben, die Ihnen überlassen bleiben. So müssen Sie zum Beispiel die nötigen organisatorischen Änderungen anstoßen, damit die Mitarbeiter in der IT eine unternehmensorientierte Herangehensweise entwickeln können. Darüber hinaus müssen Sie festlegen, in welcher Reihenfolge die ITIL-Prinzipien in Ihrer IT- Umgebung umgesetzt werden sollen. Das heißt, Sie müssen ausgehend von Ihrer Situation und Ihrem dringendsten Bedarf entscheiden, mit welchen ITIL-Prozessen begonnen werden soll. Und selbstverständlich müssen Sie Ihre Lösung individuell an Ihre Umgebung anpassen. Wenn Sie also eine ITIL-Implementierung ins Auge gefasst haben, aber durch die Stimmen der Skeptiker verunsichert sind, dann wird Ihnen dieses White Paper Mut machen. Denn es beschreibt das umfangreiche Funktionsspektrum, das Ihnen in den hoch entwickelten IT-Servicemanagement-Lösungen von heute zur Verfügung steht, und es erläutert, wie eine solche Lösung Sie auf dem Weg zur ITIL- Implementierung ein gutes Stück voranbringen kann. Darüber hinaus stellt dieses White Paper Schritt für Schritt die Planung, Auswahl und Implementierung einer einsatzfertigen ITIL-Lösung dar. Und nicht zuletzt wird an einem Beispiel aus der Praxis aufgezeigt, welche Vorteile das dort vorgestellte Unternehmen aus der Implementierung einer einsatzfertigen ITIL-Lösung ziehen konnte. Seite > 2

5 Öl ins Feuer der Skeptiker Eine ITIL-Implementierung ist eine große Herausforderung, aber der Nutzen ist letztlich weit größer als der Aufwand. ITIL beinhaltet praktische Richtlinien für Organisationen, wie sie ihr Management auf ihre eigenen geschäftlichen Interessen hin ausrichten und den Wert ihres Leistungsangebots an die Kunden verbessern können. Darüber hinaus definiert ITIL Prozesse in einer prinzipiellen Art und Weise. Das heißt, ITIL gibt vor, was zu tun ist, nicht jedoch, wie. ITIL stellt eine Methodologie vor und enthält Richtlinien für die Strukturierung von Prozessen. Die Implementierung dieser Prozesse in einer Art und Weise, die den Gegebenheiten und Bedürfnissen in Ihrem Unternehmen angemessen ist, bleibt Ihnen überlassen. Das ist eine große Aufgabe, denn Sie müssen nicht nur die Prozesse selbst implementieren, sondern auch die Technologien bereitstellen, die diese Prozesse unterstützen, und vor allem müssen Sie festlegen, wie Ihre Mitarbeiter diese Prozesse umsetzen sollen. Das ist Öl ins Feuer der Skeptiker: Wie soll es angesichts der Dimensionen dieser Aufgabe möglich sein, ITIL als einsatzfertige Lösung zu implementieren? Wie groß ist die Aufgabe überhaupt? Als Erstes gilt es, die Aufgaben und Arbeitsabläufe zu definieren, die ITIL-Prozesse ermöglichen. Dann müssen die IT-Servicemanagement-Anwendungen bereitgestellt werden, die diese Prozesse unterstützen. Als Nächstes müssen die Anwendungen integriert werden, denn Anwendungsintegration ist die Voraussetzung für Prozessintegration und Prozessintegration ist eine grundlegende ITIL-Anforderung. Um die ITIL-Prozesse zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie die IT-Ressourcen und deren Beziehungen untereinander korrekt und konsistent abbilden, muss darüber hinaus eine CMDB (Configuration Management Data Base) bzw. ein CMS (Configuration Management System) implementiert werden. Ein CMS beinhaltet neben der CMDB als solcher ein vollständiges Managementsystem für deren Verwaltung, beispielsweise in Form einer Reconciliation Engine. Dazu besitzt es Schnittstellen zu Datenerfassungs-Tools sowie zu einer Federation-Funktion für das Daten-Sourcing. Die CMDB ist ein unverzichtbarer Bestandteil einer IT- Servicemanagement-Implementierung nach ITIL-Prinzipien. Die CMDB definiert ein Set von CIs (Configuration Items Konfigurationselemente) und enthält Informationen über sämtliche Komponenten der IT-Umgebung Technologie, Prozesse und Menschen in Form von CIs. In der CMDB werden Beschreibungen der CIs gepflegt, zum Beispiel der Hardware- und Softwarekonfigurationen von Client- und Server- Rechnern. Dazu kommen Informationen über die Beziehungen zwischen den CIs, zum Beispiel die physischen und logischen Beziehungen der IT-Infrastrukturkomponenten einschließlich ihrer gegenseitigen Abhängigkeiten. Zu diesen Informationen gehören beispielsweise Angaben, welche Datenbanken auf welchen Servern laufen. Die CMDB hat zwei Hauptfunktionen: >>Sie bildet eine einheitliche Informationsquelle und Kontrollstelle über alle IT-Disziplinen hinweg und gewährleistet, dass alle Prozesse auf der Grundlage von konsistenten und korrekten Daten arbeiten. >>Sie fungiert als Integrationspunkt für die einzelnen IT- Servicemanagement-Anwendungen. Neben den Prozessen und technologischen Komponenten der IT-Umgebung gilt es, auch die dritte Komponente, nämlich die Menschen, zu berücksichtigen. Dies beinhaltet beispielsweise die Unterweisung der Mitarbeiter in der Anwendung von ITIL-Prozessen. Dazu sind Schulungen und gegebenenfalls sogar ITIL-Zertifizierungsprogramme erforderlich. Angesichts der gewaltigen Dimensionen der Aufgabe stehen einige Branchenfachleute der Idee, ITIL mithilfe einsatzfertiger Technologien zu verwirklichen, mit großer Skepsis gegenüber. Was kann man den Skeptikern entgegenhalten? Ungeachtet aller Skepsis sind heutzutage IT-Servicemanagement- Technologien erhältlich, die eine ITIL-Implementierung beschleunigen und vereinfachen können. Die Fortschritte, die der Einsatz moderner IT-Servicemanagement-Lösungen für eine ITIL- Implementierung mit sich bringt, ist in etwa den Fortschritten in der PC-Technologie vergleichbar, die die Bereitstellung von PCs deutlich vereinfacht haben. In den Anfangszeiten des PCs war kaum etwas von vornherein einsatzfertig installiert. Wer einen PC zum Laufen bringen wollte, der brauchte technisches Fachwissen. Man musste mit einem primitiven Betriebssystem und den Geheimnissen seiner Befehlszeilenschnittstelle zurechtkommen. Man musste Anwendungen und Treiber für Peripheriegeräte ohne die Hilfe von Installations-Shields und Assistenten installieren. Heute dagegen werden PCs bereits mehr oder weniger einsatzfertig angeboten. Hardware und Software (Betriebssystem, Peripheriegeräte und Anwendungen) sind integriert. Der Benutzer muss lediglich ein paar spezifische Details angeben, zum Beispiel seine bevorzugten Einstellungen, seine -Kontendaten sowie die Zugriffsinformationen für das lokale Netzwerk und das Internet und schon ist der PC einsatzbereit. PC-Anwendungen sind längst nahtlos integriert. In vergleichbarer Weise hat sich die IT-Servicemanagement- Technologie weiterentwickelt und vereinfacht heute die ITIL-Implementierung. Es gibt einsatzfertige Lösungen, die grundlegende ITIL-Prozesse so wie sie im ITIL-Handbuch zum Service Support definiert sind ohne weitere Maßnahmen durch den Anwender implementieren. Einige enthalten eine Reihe von Anwendungen zur Unterstützung diverser IT-Disziplinen gemäß bewährter Best Practices. Die Anwendungen sind auf Prozessebene integriert und ermöglichen auf diese Weise die ITIL-Prozessintegration, eine grundlegende ITIL-Anforderung. Einige Lösungen beinhalten eine CMDB, die von den Anwendungen gemeinsam genutzt wird. Seite > 3

6 Im Folgenden werden verschiedene Bereiche behandelt, in denen die IT-Servicemanagement-Technologie große Fortschritte erzielt hat. Mit einer modernen IT-Servicemanagement-Lösung kann man den Bedenken der Skeptiker entgegentreten und einen gewaltigen Schritt in Richtung ITIL-Implementierung tun. Allerdings gibt es erhebliche Unterschiede zwischen verschiedenen IT-Servicemanagement-Lösungen und ihrer Leistungsstärke in den einzelnen Bereichen. Daher ist bei der Auswahl einer einsatzfertigen ITIL-Lösung große Sorgfalt angebracht. Schließlich gilt es, eine zu finden, die Sie auf dem Weg zur ITIL-Implementierung möglichst weit voranbringt. Folgende Kriterien sollten Sie Ihrer Auswahl zugrunde legen. Nachweis der ITIL-Compliance Vor allem sollten Sie eine Lösung wählen, die an den ITIL- Vorgaben ausgerichtet ist und ITIL-Prozesse, die ITIL-Terminologie und ITIL-Benennungskonventionen (normalerweise im englischen Original, allenfalls mit deutschen Hilfsübersetzungen) verwendet. Zu diesen gehören die ITIL-Definitionen der verschiedenen IT-Disziplinen: Incident Management (Störfallmanagement), Problem Management (Problemmanagement), Change Management (Änderungsmanagement), Release Management (Versionsmanagement), Configuration Management (Konfigurationsmanagement), Service Level Management (Service-Level-Management) und die Servicedesk-Funktion. Eine Möglichkeit, ITIL-Compliance sicherzustellen, ist die Auswahl von Lösungen, die von Pink Elephant, einem führenden ITIL- Beratungsunternehmen, im Rahmen des PinkVerify -Programms (www.pinkelephant.com) als ITIL-konform verifiziert wurden. PinkVerify ist das weltweit einzige Zertifizierungsprogramm zur Kennzeichnung von Software, die die Definitionen und Arbeitsablaufsvorgaben spezifischer IT-Management-Prozesse im Sinne von ITIL unterstützt. Servicemanagement-Tools, die für PinkVerify in Frage kommen, werden von qualifizierten Pink Elephant-Beratern mit der höchsten ITIL-Zertifizierung, dem Management Certificate in IT Service Management, objektiv bewertet. Implementierung einsatzfertiger ITIL-Prozesse Der Begriff einsatzfertige ITIL-Prozesse impliziert drei Dinge: die Definition von Rollen und Zuständigkeiten, die Definition der Prozessabläufe und die Implementierung einer CMDB. Rollen und Zuständigkeiten Die Lösung muss eine Vordefinition der an den ITIL-Prozessen beteiligten Rollen sowie der Zuständigkeitsbereiche dieser Rollen enthalten. Sie selbst sollten diese Definition lediglich durch die Zugriffsrechte und Berechtigungen ergänzen müssen, die die einzelnen Mitarbeiter zur Ausführung der betreffenden ITIL-Prozesse benötigen. Eine sinnvolle Lösung sollte beispielsweise die Rolle derjenigen definieren, die für die Lösung von Hardware- und Softwareproblemen im Rahmen des Problemmanagements zuständig sind. Prozessabläufe Ein Prozess besteht aus einer oder mehreren zusammenhängenden Aktivitäten (Aufgaben), die den Prozesslebenszyklus ausmachen. Wie Abbildung 1 zeigt, ist für jede Aktivität ein Input erforderlich, deren Output zum Input für die nächste Aktivität in der Sequenz wird. Eine sinnvolle Lösung sollte den Prozessablauf für die dokumentierten ITIL-Standardprozesse definieren, die in den ITIL-Richtlinien vorgegeben sind. Darüber hinaus sollte sie den Prozess über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg Schritt für Schritt weiterführen und verwalten. Input Aktivität Output Input Prozessschritt Prozessschritt Prozessschritt Prozessschritt Prozessschritt Lebenszyklus eines Prozesses Abbildung 1. Prozesslebenszyklus Aktivität Output Input Dazu muss die Lösung die einzelnen Best-Practice-Aktivitäten definieren, aus denen der Prozess besteht. Das heißt, sie muss die Arbeitsanweisungen spezifizieren und die Parameter für die Steuerung des Prozessablaufs, beispielsweise die SLA-Parameter (Service Level Agreement-Parameter), festlegen (siehe Abbildung 2). Input Messgröße, Standard oder Kontrollpunkt Aktivität Output Input Abbildung 2. Generischer Prozessablauf Messgröße, Standard oder Kontrollpunkt Ist eine einsatzfertige Lösung in der Lage, die in den ITIL- Handbüchern dokumentierten ITIL-Prozessrichtlinien in praktische Best-Practice-Prozesse umzusetzen, so ist ein wichtiger Schritt bei der ITIL-Implementierung bereits getan. Arbeitsanweisungen Arbeitsanweisungen Aktivität Output Abbildung 3 zeigt als Beispiel einen Prozessablauf für den Eskalationsprozess. Störfall, der vom Servicedesk nicht behoben werden kann Eskalation von Störfällen in 100 % aller Fälle an die korrekte Support- Gruppe Verfahren für die Durchführung der Eskalation Eskalation des Störfalls Rückgabe des behobenen Störfalls an den Servicedesk Behebung aller Störfälle durch die Support-Gruppen unter Berücksichtigung von Prioritäten und Zeitvorgaben Verfahren zur Überprüfung, ob Störfall behoben Überprüfung, ob Störfall behoben Abbildung 3. Lebenszyklus des Eskalationsprozesses Input Protokollierung des Störfalls abgeschlossen Seite > 4

7 Abbildung 4 zeigt einen echten, vordefinierten Problemmanagementablauf, implementiert durch eine vorhandene IT-Servicemanagement-Lösung. CMDB Die CMDB ist das Kernstück jeder ITIL-Implementierung. Folglich sollte eine einsatzfertige ITIL-Lösung automatisch eine CMDB implementieren, so dass der Anwender die CMDB nur noch mit den Daten zur Beschreibung seiner IT-Umgebung füllen muss. Einige Lösungen vereinfachen diesen Vorgang, indem sie Discovery-Tools bereitstellen, mit denen sich Informationen automatisch erfassen, in der CMDB aufzeichnen und durch regelmäßiges Durchsuchen der IT-Umgebung nach Änderungen auf dem neuesten Stand halten lassen. Discovery-Tools für die Topologie sollten ebenfalls enthalten sein. Außerdem sollte die CMDB über eine regelbasierte Reconciliation Engine verfügen, die eine Bereinigung und Verkettung (Aneinanderfügung von zwei Zeichenströmen) von Daten aus diversen Quellen-Tools ermöglicht. Integration von ITIL-Prozessen innerhalb von IT- Disziplinen und darüber hinaus Eins der ITIL-Schlüsselthemen und eine grundlegende Anforderung an einsatzfertige ITIL-Implementierungen ist die Prozessintegration. Um diese zu realisieren, muss eine Lösung die IT-Servicemanagement-Anwendungen integrieren, die die ITIL-Prozesse unterstützen, und zwar auf Daten- und auf Prozessebene. Eine CMDB bildet eine gemeinsam nutzbare Quelle von Informationen über die IT-Umgebung und stellt damit die Grundlagen für die Anwendungs- und Prozessintegration auf Datenebene bereit. Darüber hinaus sollten auch die IT- Servicemanagement-Anwendungen interagieren und dadurch eine Integration auf Prozessebene ermöglichen. Interagieren beispielsweise die Change Management- und die Incident bzw. Problem Management-Anwendung, so kann ein Servicedesk- Mitarbeiter bei Problemen RFCs (Requests For Change Änderungsanforderungen) generieren und sich über die erfolgreiche Durchführung der Änderungen benachrichtigen lassen beides von der Servicedesk-Anwendung aus. Sind beispielsweise die Change, Release und Configuration Management-Anwendungen miteinander integriert, so lässt sich ein geschlossener Änderungskreislauf implementieren, der alle Phasen des Änderungszyklus umfasst: Anforderung, Planung, Implementierung und Verifizierung. Der menschliche Faktor Zwar sind Prozesse und Technologien für eine ITIL- Implementierung überaus wichtig, aber auch die dritte Komponente der Mensch darf auf keinen Fall außer Acht gelassen werden. Eine ITIL-Lösung kann diesen Aspekt zwar niemals im Alleingang bewältigen, aber sie kann doch einiges dazu beitragen. Eine umfassende, einsatzfertige Lösung definiert zum Beispiel die Rollen der einzelnen an ITIL-Prozessen beteiligten Personen bzw. Gruppen. Lediglich die Namen der Personen in den verschiedenen Gruppen müssen Sie noch selbst angeben. Bezogen auf den Eskalationsprozess listen Sie zum Beispiel die Namen der Mitarbeiter auf den einzelnen Stufen Ihrer Eskalationshierarchie auf, so dass Probleme automatisch an die zuständigen Personen oder Gruppen (Problemlösungsteams) weitergeleitet werden können. Bezogen auf den Änderungsprozess geben Sie die Namen der Mitarbeiter an, die zur Genehmigung und Implementierung von Änderungen berechtigt sind, und zwar je nach Art der angeforderten Änderungen. So können Sie nachverfolgen, wer wann welche Änderung autorisiert und wer diese wann implementiert hat. Eine derart detaillierte Nachvollziehbarkeit aller Änderungen wiederum ist unabdingbare Voraussetzung für die Compliance, also die Einhaltung behördlicher und sonstiger Vorschriften. ITSM-Problemmanagement-Prozess im Überblick Antragsteller Untersuchung angestoßen Problembeauftragter Problemmanager 1 Identifikation, Aufzeichnung und Klassifikation des Problems 2 Überprüfung 3 Untersuchung und Diagnose des Problems 4 Problemlösung und Abschluss 5 Identifikation und Aufzeichnung bekannter Fehler 6 Klassifikation und Bewertung bekannter Fehler 7 Behebung und Abschluss bekannter Fehler 8 Identifikation und Aufzeichnung der gewonnenen Erkenntnisse 9 Validierung und Veröffentlichung der gewonnenen Erkenntnisse Sonstige Serviceunterstützungsund Serviceerbringungsprozesse Incident Management (Störfallmanagement) Configuration Management (Konfigurationsmanagement), Managementberichte Incident Management (Störfallmanagement) Change Management (Änderungsmanagement) Implementierung der Änderung Incident Management (Störfallmanagement) Abbildung 4. Vordefinierter Arbeitsablauf im Problemmanagement Seite > 5

8 Einige Lösungen führen den Anwender auch durch die einzelnen Schritte der diversen Prozesse, was im Prinzip ein Training darstellt und die Einhaltung der ITIL-Prozessvorgaben fördert. Wie implementiert man eine Lösung? Es gibt also IT-Servicemanagement-Lösungen, die ein hohes Maß an einsatzfertigen Funktionen enthalten und auf diese Weise eine ITIL-Implementierung erleichtern. Dennoch ist eine ITIL-Implementierung nach wie vor alles andere als trivial. Daher sollte man sie überlegt und diszipliniert angehen. Im Folgenden wird eine ITIL-Implementierungsstrategie, bestehend aus drei Phasen, detailliert erläutert. Jede Phase besteht aus fünf Schritten. Insgesamt erfolgt die Implementierung also in 15 Schritten (siehe Abbildung 5). Phase 1 Analyse Schritt 1 Definition von Einzelzielen und Endziel Im ersten Schritt definieren Sie die Einzelziele und das Endziel Ihrer ITIL-Implementierung. Gestalten Sie diesen Schritt möglichst einfach. Beschränken Sie sich auf fünf bis zehn Einzelziele und achten Sie darauf, dass diese mit ITIL-Prinzipien korrelieren. Denken Sie dabei nicht nur an unmittelbare Problembereiche, sondern betrachten Sie das Ganze langfristig. Erläutern Sie unbedingt das Endziel Ihres Programms, damit Sie Ihre Mitarbeiter motivieren können, darauf hinzuarbeiten. Halten Sie sich vor Augen, dass diese Absichtserklärung das Endziel Ihrer ITIL-Implementierung beschreiben muss. Definieren Sie Ihre Intentionen also in aller Deutlichkeit. Alles in allem soll Ihre Absichtserklärung das Endziel Ihres Programms darlegen, Ihre Mitarbeiter motivieren, darauf hinzuarbeiten, die Aktivitäten aller betroffenen Mitarbeiter koordinieren und vielleicht der wichtigste Punkt die Absichten des leitenden Managements vermitteln. Schritt 2 Überprüfen der Best Practices für das Servicemanagement Stellen Sie alle Best Practices für das Servicemanagement zusammen, die Sie bei der Implementierung Ihrer Servicemanagement-Lösung eventuell berücksichtigt wissen wollen, und überprüfen Sie diese. Dokumentieren Sie die Ergebnisse, indem Sie eine umfassende Liste aller wichtigen Punkte erstellen. Dazu eignet sich zum Beispiel eine Kalkulationstabelle. Schritt 3 Auswählen der Best Practices für das Servicemanagement Wählen Sie aus der Liste, die Sie in Schritt 2 erstellt haben, die Best Practices für das Servicemanagement aus, die tatsächlich implementiert werden sollen. Bedenken Sie, dass ein Unternehmen in der Regel nicht sämtliche ITIL-Vorgaben implementieren kann jedenfalls nicht auf einmal. Stellen Sie für diesen Schritt am besten ein Auswahlkomitee zusammen, in dem alle Interessengruppen vertreten sind. In Zusammenarbeit mit diesem Komitee können Sie nun: >>Die von allen Interessengruppen gemeinsam geforderten Best Practices identifizieren >>Die entscheidenden Auswahlkriterien festlegen, zum Beispiel Governance und Qualität >>Konfliktfelder zwischen einzelnen Geschäftsbereichen aufspüren (Es ist durchaus denkbar, dass ein Manager einen Prozess implementiert sehen möchte, der sich unbeabsichtigt negativ auf die Ziele eines Managers aus einem anderen Geschäftsbereich auswirkt.) >>Die Best Practices eliminieren, die ganz offenkundig nicht in Frage kommen >>Unter den in Frage kommenden Best Practices eine Rangfolge festlegen Phase 1 Analyse Definition von Einzelzielen und Endziel Überprüfen der Best Practices für das Servicemanagement Auswählen der Best Practices für das Servicemanagement Auswahl ergänzender Best Practices Auswahl der Prozesse Phase 2 Auswahl, Kauf und Installation der Software Kauf und Installation einsatzfertiger Software Ausarbeiten eines Business Case Auswählen der Software Identifizieren potenziell geeigneter Software Analyse des ITIL- Softwarebedarfs Phase 3 Softwarelokalisierung Erstellen von Prozess-/ Arbeitsanweisungen Personalisierung Erstellen eines CMM Diskrepanzanalyse Optimierung Abbildung 5. Der ITIL-Implementierungsprozess Seite > 6

9 Schritt 4 Auswahl ergänzender Best Practices aus anderen Rahmenwerken Legen Sie fest, welche Best Practices aus anderen Rahmenwerken wie etwa Co b it (Control OBjectives for Information and related Technology), Six Sigma oder ISO Sie ergänzend zu den ITIL- Best Practices implementieren möchten. Schritt 5 Auswahl der Prozesse zur Unterstützung der Best Practices Überlegen Sie, was für Prozesse implementiert werden müssen, um die ausgewählten Best Practices zu unterstützen. Ihre Auswahlmöglichkeiten hängen dabei von diversen Faktoren ab, zum Beispiel praktische Durchführbarkeit, Zeitrahmen und Budget für die Implementierung, IT- bzw. technologische Strukturen und Geschäftsmethoden. Unter Umständen müssen Sie die Liste Ihrer Prozesse je nach den individuellen Gegebenheiten in Ihrer Organisation priorisieren oder einschränken. Von zehn ITIL- Prozessen können Sie möglicherweise nur eine begrenzte Anzahl implementieren. Beispielsweise könnten Sie sich entschließen, auf ein Kontinuitätsmanagement zu verzichten, weil in Ihrem Unternehmen bereits eine leistungsfähige, unabhängige Kontinuitätssicherungsfunktion existiert. Phase 2 Auswahl, Kauf und Installation der Software Schritt 1 Analyse des Softwarebedarfs Untersuchen Sie die Softwareanforderungen zur Unterstützung der Prozesse auf der in Phase 1 erstellten Liste und priorisieren Sie die Anforderungen für die einzelnen Prozesse (siehe Abbildung 6). Berücksichtigen Sie dabei unbedingt auch künftige Anforderungen. >>Identifizieren Sie die insgesamt benötigten Softwarekomponenten und die Komponenten, die für jeden einzelnen Prozess erforderlich sind. Dies dient als Grundlage für Ihre Bedarfsanalyse. >>Informieren Sie sich dazu in den ITIL-Handbüchern. Diese sind zum Beispiel in englischer Sprache bei der Online- Buchhandlung TSO ( The Stationery Office ) unter der Adresse erhältlich. Anforderungen für einzelne Prozesse Softwareanforderungen insgesamt Anforderungen für einzelne Prozesse Anforderungen für einzelne Prozesse Abbildung 6. Untersuchen der Softwareanforderungen Anforderungen für einzelne Prozesse HINWEIS: Unter Softwareanforderungen insgesamt fallen alle Komponenten, die für sämtliche Prozesse zusammen erforderlich sind, zum Beispiel prozessorientierte Integration, Federation, Berichterstellung, Sicherheit sowie technologische Kriterien. Unter Anforderungen für einzelne Prozesse fallen Kriterien, die nur für einzelne Prozesse gelten. Schritt 2 Identifizieren potenziell geeigneter Software Auf der Grundlage Ihrer Softwarebedarfsanalyse können Sie jetzt untersuchen, welche der im Handel angebotenen Softwarelösungen Ihre Anforderungen erfüllen. Als Informationsquellen können Sie dabei Ressourcen wie das IT Service Management Forum (itsmf), die IT Infrastructure Management Association (ITIM) sowie Branchenkonferenzen und Fachseminare nutzen. Schritt 3 Auswählen der Software Treffen Sie Ihre Wahl aus der in Schritt 2 erstellten Liste. Bedenken Sie dabei folgende wichtige Punkte: >>Inwieweit entspricht die Software dem zuvor in diesem White Paper dargelegten Kriterium der Einsatzfertigkeit? >>Inwieweit erfüllt die Software Ihre in Schritt 1 identifizierten Anforderungen? >>Welche Lizenz- und Wartungsoptionen werden angeboten? >>Welche Support-Stufen werden angeboten? >>Welche ergänzenden Produkte gibt es beim Anbieter, zum Beispiel Lösungen zur Automatisierung des Identitätsmanagements, für das Provisioning oder für das Softwarekonfigurationsmanagement? >>Welche Entwicklungsstrategie verfolgt der Anbieter mit seinen Lösungen? Untersuchen Sie die Entwicklungsstrategie des Anbieters daraufhin, ob seine Software nicht nur Ihren aktuellen, sondern auch Ihren künftigen Anforderungen gerecht werden kann. >>Welchen Ruf genießt der Anbieter in der Branche? Auch ein Blick auf Evaluierungstests, zum Beispiel PinkVerify, ist bei der Bewertung von Softwarelösungen unter Umständen aufschlussreich. Schritt 4 Ausarbeiten eines Business Case Wenn Sie Ihre Wahl getroffen haben, ist es an der Zeit, für den Kauf der Software einen Business Case auszuarbeiten. Dieser beinhaltet die Berechnung der Rendite aus der Software (unter Berücksichtigung von Kostenfaktoren wie Kauf, Implementierung, Anpassung und Wartung) sowie die Bestimmung der erforderlichen Hardware und der unterstützenden Technologien. Dies alles muss dann in Beziehung zum erwarteten Nutzen gesetzt werden, zum Beispiel gesteigerte IT-Effizienz, reduzierte Risiken und verbesserte Compliance. Schritt 5 Kauf und Installation der Software Sinn und Zweck der Bereitstellung einer Lösung ist die Implementierung und Verwirklichung von ITIL-Prozessen. Inzwischen haben Sie bereits eine einsatzfertige Lösung ausgewählt, die diese Prozesse ohne weitere Maßnahmen von Ihrer Seite implementiert. In dieser Phase sollten Sie also nicht etwa versuchen, die Lösung an die bestehenden Prozesse in Ihrer Organisation anzupassen, sondern Sie sollten darauf abzielen, die Abläufe in Ihrer Organisation an die in der Lösung implementierten ITIL-Prozesse anzupassen. Bei der Installation der Software sollten Sie unbedingt den Empfehlungen des Herstellers vertrauen. Installieren Sie die Software so, wie vom Hersteller angegeben, und widerstehen Sie der Versuchung, noch rasch ein paar spontane Änderungen vorzunehmen. So stellen Sie sicher, dass die Implementierung den ITIL-Vorgaben entspricht, und riskieren keine Schwierigkeiten bei Wartung und Upgrades. Seite > 7

10 Eine Erfolgsgeschichte Es gibt bereits Unternehmen, die eine ITIL-Implementierung dank einsatzfertiger ITIL-Lösungen leichter und schneller durchführen konnten. Hier als Beispiel die Erfolgsgeschichte eines solchen Unternehmens: Nachdem sich das IT-Personal einer großen Bekleidungsfirma einige Jahre lang mit ITIL befasst hatte, beschloss man, ITIL-Prozesse zu implementieren, um das rasante Wachstum des Unternehmens von Seiten der IT besser unterstützen zu können. Das operative IT-Personal kämpfte schon seit einer Weile mit mangelhaften Tools für das IT-Infrastrukturmanagement. Ungeplante Ausfälle, Verzögerungen bei der Servicewiederherstellung und zahlreiche, immer wieder auftretende Störfälle behinderten die geschäftlichen Abläufe. Es standen kaum Daten zur Verfügung, um die geschäftlichen Auswirkungen dieser Ausfälle zu bestimmen, Ressourcen nachzuverfolgen, Betriebssystem-Patches einzuspielen, Ressourcen zu bewerten oder neue Funktionen bereitzustellen. Die IT entschied sich dafür, die ITIL- Implementierung beim Servicedesk zu beginnen und das vorhandene, primitive Ticket-System durch ein ITIL-konformes zu ersetzen, dessen Prozesse das Incident, Problem, Change und Configuration Management abdecken sollten. Das Unternehmen erwog mehrere Alternativen, darunter auch die Erstellung eines hauseigenen Systems, entschloss sich aber letztlich zum Kauf einer Lösung mit einsatzfertigen ITIL-Funktionen. Diese Managemententscheidung traf auf erhebliche innere Widerstände. Viele Mitarbeiter und Manager gaben ihrer Befürchtung Ausdruck, eine einsatzfertige Lösung können niemals das gewünschte Funktionsspektrum bieten. Daraufhin bat der mit dem Projekt beauftragte Geschäftsleiter alle Mitarbeiter, innerhalb der ersten 6 bis 12 Monate nach der Implementierung eine Liste aller fehlenden Funktionen zu erstellen. Eine Zeitlang, so der Geschäftsleiter, wurde eine solche Liste auch tatsächlich geführt. Nach einer Weile jedoch verloren die Mitarbeiter das Interesse an der Liste, denn es erwies sich schon bald als wesentlich einfacher, die Prozesse der einsatzfertigen Lösung in der vorgegebenen Form zu nutzen. Diese Strategie, so der Geschäftsleiter, war der Schlüssel zur schnellen Durchführung des Projekts. Es dauerte nur 8 bis 10 Wochen, um eine integrierte Suite von IT-Servicemanagement-Anwendungen zur Unterstützung eines ITIL-konformen Servicedesk, der Incident, Problem und Change Management-Prozesse sowie der zugrunde liegenden CMDB bereitzustellen. Inzwischen hat das Unternehmen auch ein Ressourcen- und ein Anwendungsmanagement implementiert und ist damit auf dem Weg zur ITIL-Compliance bereits sehr weit vorangekommen. Die Erfolge können sich sehen lassen, unter anderem: > Reduktion des jährlichen Ausgabenbudgets um 1,8 Millionen US-Dollar, was in der jährlichen Dividende mit fast zwei Cent zusätzlich pro Aktie zu Buche schlug > Über 1 Million US-Dollar Bruttogewinn aus der beschleunigten Eröffnung von Einzelhandelsgeschäften > Über US-Dollar an Einsparungen im Zusammenhang mit Lizenzverträgen > Über US-Dollar an Einsparungen durch Verhandlungen mit Hardwareanbietern > Funktion zur Nachverfolgung von Ressourcen und zur Vermeidung von Wartungskosten für falsch verbuchte, ausgemusterte Ressourcen > 10 % Einsparungen bei den technischen Betriebsausgaben > Die Möglichkeit, den Kunden dank proaktiver Problembehandlung schneller neue Dienstleistungen anzubieten, und zwar in besserer Servicequalität Phase 3 Softwarelokalisierung Schritt 1 Erstellen von Prozess-/Arbeitsanweisungen In diesem Schritt passen Sie die Lösung an Ihre spezifische Umgebung an, indem Sie die Informationen bereitstellen, die Ihre Umgebung definieren. Das heißt, Sie geben zum Beispiel die Namen der Mitarbeiter an, die bestimmte Rollen übernehmen, sowie die Parameterwerte für Ihre SLAs, etwa die Zeit, die bis zur Eskalation eines Störfalls höchstens verstreichen darf. Außerdem müssen Sie sich in diesem Schritt damit befassen, wie Sie Ihre Mitarbeiter mit den neuen Prozessen und Arbeitsverfahren vertraut machen wollen. Es gibt Lösungen, die die Benutzer durch die einzelnen Prozesse führen und damit eine Selbstlernumgebung schaffen. Eine umfassende, einsatzfertige ITIL-Lösung spart Ihnen in diesem Schritt sehr viel Zeit und Mühe, indem sie die Aktivitäten vordefiniert, aus denen die einzelnen Prozesse bestehen, und auch die Integration dieser Aktivitäten zu ganzen Prozessabläufen bereits vorgibt. Auch Arbeitsanweisungen, die den Benutzer bei den diversen Aktivitäten anleiten, sind in einer solchen Lösung bereits vorhanden. Schritt 2 Personalisierung In diesem Schritt personalisieren Sie die Lösung. Das heißt, Sie gestalten das Bildschirmlayout nach Ihren Wünschen, fügen benutzerdefinierte Datenfelder hinzu und legen die spezifischen Regeln Ihrer Organisation fest. Allerdings sollten Sie bei Personalisierungsmaßnahmen jeder Art unbedingt immer die Personalisierungsspezifikationen des Herstellers beachten. Seite > 8

11 1 2 3 Anfängliche Form/ Ad-hoc Wiederholbar und intuitiv Definierter Prozess Es gibt Ad-hoc-Aktivitäten, aber es ist nicht nachvollziehbar, wie diese im Rahmen eines einzelnen Prozesses miteinander zusammenhängen. Der Prozess ist bekannt, aber einige Aktivitäten sind nach wie vor unvollständig oder inkonsistent und es gibt kein insgesamt wirksames Mess- oder Kontrollverfahren. Der Prozess ist im Detail bekannt und als Einzelprozess implementiert, aber noch nicht mit anderen Prozessen integriert. 4 5 Verwaltet und messbar Optimiert Der Prozess ist verwaltet, das heißt, er beinhaltet Finanzmanagement, Zeitplanung, Trendanalyse und die Abhängigkeiten innerhalb der geschäftlichen Strukturen, und er ist mit anderen IT-Systemen und Serviceprozessen integriert. Der Prozess ist vollständig mit anderen Geschäftsprozessen integriert und bildet eine verlässliche Plattform für strategische Entscheidungsträger, die nun gestützt auf ihre technologischen Ressourcen fundierte Geschäftsentscheidungen treffen können. Abbildung 7. Reifegradmodell für Funktionen (CMM) Quelle: Basiert auf dem Generic Maturity Model und dem Maturity Model for Internal Control, Co b it 4.0, IT Governance Institute, 2005, Seite 19 und 177 Schritt 3 Erstellen eines Reifegradmodells für Funktionen (CMM) Nun müssen Sie noch ein Modell etablieren, das den Reifegrad des Prozessmanagements in Ihrer Organisation definiert. Ein solches Modell ist das so genannte CMM (Capability Maturity Model Reifegradmodell für Funktionen), das ursprünglich in der Mitte der 80er Jahre im Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in Pittsburgh, USA, erarbeitet wurde. Wie Abbildung 7 zeigt, definiert das CMM fünf Entwicklungsphasen, die die verschiedenen Entwicklungsstufen, also Reifegrade, beim Prozessmanagement beschreiben. Schritt 4 Diskrepanzanalyse Bestimmen Sie anhand des CMM zunächst den Reifegrad der einzelnen definierten Prozesse in Ihrer Organisation. Legen Sie dann den Reifegrad fest, den Sie erreichen wollen. Auf diese Weise werden Sie feststellen, wie nah Sie dem Ziel echter ITIL- Prozesse bereits gekommen sind und wo es noch Diskrepanzen gibt, also Modifikationsbedarf besteht. Seite > 9

12 Nicht vorhanden Istzustand Prozess A Sollzustand Istzustand Prozess B Sollzustand Istzustand Prozess C Sollzustand Istzustand Prozess D Sollzustand Anfängliche Form/ Ad-hoc Wiederholbar und intuitiv Definierter Prozess Verwaltet und messbar Optimiert Abbildung 8. Diskrepanzanalyse Schritt 5 Optimierung Bei der Optimierung geht es einfach darum, die Diskrepanz zwischen dem tatsächlichen und dem angestrebten Reifegrad Ihrer Prozesse aus der Welt zu schaffen. Eine bildliche Darstellung dazu sehen Sie in Abbildung 8, die einen Vergleich zwischen tatsächlichem und angestrebtem Reifegrad zeigt. Im Fall der Prozesse A und C besteht eine Diskrepanz von nur einer Stufe, bei Prozess B dagegen sind es zwei Stufen. Und die gute Nachricht Prozess D hat den angestrebten Reifegrad bereits erreicht. Die Optimierung beginnt man am besten, indem man die Prozesse je nach ihrer Priorität in eine logische Reihenfolge bringt, denn schließlich ist es nicht möglich, sämtliche Prozesse gleichzeitig zu optimieren. Und denken Sie daran: Es geht nicht darum, die Prozesse von Grund auf neu zu gestalten, sondern darum, Ihrer einsatzfertigen Lösung den letzten Schliff zu geben. Schlussfolgerung Heutzutage stehen IT-Organisationen unter einem enormen Druck, den wachsenden Bedarf an immer besseren Unternehmensservices zu befriedigen, und das angesichts einer IT-Landschaft, die von zunehmender Komplexität, engen Budgets und Vorschriften aller Art geprägt ist, die es einzuhalten gilt. In dieser Situation empfiehlt sich ITIL als möglicher Lösungsweg. Allerdings betrachten viele IT- Fachleute den Aufwand für die Implementierung ITIL-konformer Prozesse als unvertretbar hoch. Sie übersehen dabei, dass es durchaus möglich ist, grundlegende ITIL-Prozesse in Form einsatzfertiger Lösungen zu erwerben und ohne großen Aufwand zu implementieren. Einige vergleichen den Aufwand für eine ITIL-Implementierung sogar mit dem Aufwand für die Implementierung einer ERP-Software (Enterprise Resource Planning-Software). Glücklicherweise bietet der Markt praxistaugliche IT- Servicemanagement-Lösungen, die ganz im Gegensatz zu den Befürchtungen der Skeptiker auf der Implementierung einsatzfertiger ITIL-Prozesse beruhen. Diese Lösungen berücksichtigen auch die drei ITIL-relevanten Komponenten einer IT-Umgebung: Menschen, Prozesse und Technologie. Sie definieren ITIL-basierte Rollen, Zuständigkeiten und Prozessabläufe, ermöglichen eine ITIL-Prozessintegration und stellen eine CMDB bereit. Dadurch erleichtern sie die ITIL- Implementierung ganz erheblich. Solche hochmodernen IT-Servicemanagement-Lösungen verschaffen Ihnen bei der ITIL-Implementierung einen gewaltigen Vorsprung. Sie können Ihre Prozesse bis zum angestrebten Reifegrad weiterentwickeln, Kosten senken, die Effizienz steigern und die Anforderungen Ihres Unternehmens wirksamer unterstützen. Darüber hinaus können Sie davon ausgehen, dass die Anbieter einsatzfertiger ITIL-Lösungen diese in Form von Softwareupgrades weiterentwickeln, wann immer sich das ITIL- Konzept weiterentwickelt. So können Sie auf fortschreitende Verbesserungen an Ihrer ITIL-Prozessimplementierung zählen und auf weitere einsatzfertige Funktionen. Bei BMC finden Sie Lösungen, die die Implementierung einsatzfertiger ITIL-Lösungen in IT-Organisationen erleichtern. Weitere Informationen zu diesen Lösungen finden Sie unter Weitere Informationen zu ITIL-Schulungen gibt es unter Seite > 10

13 Über BMC Software BMC Software bringt Lösungen für Ihr IT-Team, die durch verbessertes Technologiemanagement und IT-Prozesse die unternehmerische Wertschöpfung steigern. Unsere branchenführenden Service-Management-Lösungen helfen Kosten senken, das Geschäftsrisiko reduzieren und bringen die Vorteile einer IT-Infrastruktur, die speziell für die Steigerung des Geschäftswerts und eine flexible Arbeitsweise ausgelegt ist. Nur BMC liefert Best Practice IT- Prozesse, automatisiertes Technologiemanagement und die preisgekrönte BMC Atrium -Technologie, die einen breiten Blick über die Möglichkeiten der IT-Services zur Unterstützung der gesetzten Prioritäten beitragen. Bekannt für Unternehmenslösungen, die sich ebenso für Großrechner wie für verteilte Systeme und Endbenutzergeräte eignen, liefert BMC auch Lösungen speziell für die besonderen Bedürfnisse mittlerer Unternehmen. BMC, gegründet im Jahr 1980, hat heute Niederlassungen auf der ganzen Welt und erzielte im Geschäftsjahr 2006 Einkünfte von über 1,49 Milliarden US-Dollar. Beflügeln Sie Ihr Unternehmen mit der Power der IT. Weitere Informationen finden Sie unter Die Autoren Ken Turbitt ist Best Practices Director bei BMC. Er verfügt über ein breites Erfahrungsspektrum in Best-Practices-Management, IT und Beratung. Seit über zwölf Jahren besitzt er eine ISEB ITIL Manager/Masters-Qualifikation und war als Gartner-qualifizierter TCO-Berater tätig. Weitere Informationen, wie Sie Lösungen von BMC für Ihren Geschäftserfolg einsetzen können, finden Sie unter Oder rufen Sie uns an: BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind alleiniges Eigentum der BMC Software, Inc., und beim Patent and Trademark Office der USA eingetragen. In anderen Ländern können sie ebenfalls eingetragen sein oder zum Eintrag anstehen. Die anderen Markenzeichen, Servicemarken und Logos von BMC können in den USA oder anderen Ländern ebenfalls eingetragen sein oder zum Eintrag anstehen. Alle anderen Markenzeichen oder eingetragenen Markenzeichen gehören den jeweiligen Eigentümern BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *71791*

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