Unternehmenskultur Servicequalität Erfolgsfaktoren am Markt

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1 Unternehmenskultur Servicequalität Erfolgsfaktoren am Markt Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 1

2 Herausforderungen Steigendes Bedürfnisniveau der Kunden Die Kunden sind kritischer und preisbewusster Harter Wettbewerb am Markt Preissituation Derzeitige Wirtschaftslage

3 Die 4 Handlungsfelder für Ihr Unternehmen Ergebnisse Kunde / Markt Ihr Erfolg Prozesse Mitarbeiter Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 3

4 2 Fragen an Sie: Warum soll ich Kunde bei Ihnen werden? Was bieten Sie Besonderes, das ich wo anders nicht bekomme? Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 4

5 Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen, mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und praktizieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität! (Karl Pilsl) Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 5

6 Profilierung am Markt Werden Sie unverwechselbar, Nicht austauschbar Bieten Sie einen Mehr-Wert Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 6

7 »Man muss nicht groß, sondern lebens- und wandlungsfähig, also marktkonform sein.«peter F. Drucker

8 Ihre Profilierungsmöglichkeiten am Markt Ihre Mitarbeiter Ihre Firma Ihr Angebot

9 Ohne Profil kein Profit A A A A nders ls lle nderen

10 Profilierung Werbung? Produkte? Gebäude? Technologie? Preise? Menschen! 10

11 Beziehungsmanagement Sympathie ist ein wichtiges Merkmal eines Unternehmens. Sympathie entsteht durch Menschen! Beziehungsfähigkeiten sind gefragt! Beziehungen entstehen durch Kontakte! Eines der wichtigsten Entscheidungskriterien ist Vertrauen!

12 UNTERNEHMENSKULTUR Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 12

13 Kultur im Vertrieb: Der Eisberg Technik Organigramm Stellenbeschreibungen Vertriebsprozess Verhalten Einstellungen Werte Motive Konflikte Denkmuster Überzeugungen Ängste Vorurteile Status Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 13

14 Zusammenhänge

15 »Wenn über das Grundsätzliche keine Einigkeit besteht, ist es sinnlos, miteinander Pläne zu schmieden.«konfuzius Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 15

16 Subkulturen Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 16

17 Nahtstellen statt Schnittstellen Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 17

18 »Die Verkaufsabteilung ist nicht die ganze Firma, aber die ganze Firma sollte wie eine Verkaufsabteilung sein.«prof. Dr. Anton Schmoll Seite 18

19 Wertvorstellungen Kundenorientierung Wertschätzung Qualität Wir wollen zu den Besten zählen Offenheit Ehrlichkeit Mitarbeiter als unternehmerische Menschen

20 Die vier Jahreszeiten Frühling Wir sind ein bodenständiges Unternehmen Warmer Sommer Herzlicher Empfang unserer Kunden Klarer Herbst Wir halten unsere Versprechen / Zusagen Weißer Winter Unsere Fassade ist in Ordnung (innen / außen)

21 Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 21

22 QUALITÄTS- UND SERVICESTANDADRDS Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 22

23 »In Zukunft wird es nicht reichen zufriedene Kunden zu haben, Sie brauchen begeisterte Kunden!«Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 23

24 Servicequalität Kundenbindung Steigerung DB hoch Zufriedenheit Begeisterung Loyalität nicht erfüllt erfüllt übertroffen Kundenerwartung Unzufriedenheit expected value unexpected value Enttäuschung Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 24 niedrig

25 Qualitätspyramide aus Kundensicht Service Preis-Leistung Produkt Unternehmensqualität Mögliche Qualitätskriterien aus Kundensicht Produktqualität Leistungsfähigkeit Funktionalität Zuverlässigkeit Benutzerfreundlichkeit Preis Ästhetik Markenimage Servicequalität Sympathie Freundlichkeit Termintreue Erreichbarkeit Beratung Persönliche Bindung Fehler-Behebung

26 Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 26

27 Die Qualität der Kundenbeziehung Fachliche Qualität Qualität der Kundenbeziehung Menschliche Qualität Beratungsqualität Kommunikationsqualität Servicequalität Betreuungsqualität Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 27

28 Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 28

29

30 Der Unterschied Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 30

31 Servicequalität Kümmere Dich um mich Sprich meine Sprache Überrasche mich nicht Zerbrich Dir meinen Kopf Sei flexibel Nimm mich ernst Lass mich nicht warten Sorge für mein Wohlbefinden Es geht um Service und good feelings

32 Qualitätsstandards Erreichbarkeit Standards für Bearbeitungszeiten Telefonstandards Beantwortung der s Bearbeitungsdauer bei Reklamationen Funktionierende Vertretungsregelung Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 32

33 Verhalten am Telefon? Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 33

34 Telefonstandards Spätestens beim 3.Signal abheben Einheitliche Meldung durch alle Mitarbeiter Freundliche Begrüßung mit Namen des Kunden ( Lächeln ) Schnelle Verbindung zum Gesprächspartner Rückrufe zeitlich vereinbaren Am Ende des Telefonats nochmals Namensansprache und Dank für den Anruf

35 Kundenzufriedenheit Erwartung Gefühl Erfüllungsgrad Weitererzählen 100% 80% % 100% 0 100% 120% 3 5

36 Qualitätsversprechen Servicegarantien Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 36

37 Aktives Beziehungsmanagement Grundvoraussetzungen Beziehungsarbeit Verstärkung (ergänzende Instrumente) Menschliche Qualität Personenbezogen Prozessbezogen Servicequalität Positives Menschenbild Sozialkompetenz Dienstleistungsmentalität Freude an der Kundenbetreuung Grundeinstellung Gelebte Kundenorientierung Motive/Erwartungen erkennen Wertschätzung des Kunden Vertrauen aufbauen Aktive Betreuung Umfassende Beratung Nutzen- statt Produktverkauf Kundenorientierter Dialog After Sales Service Regelmäßige Kundenbefragung Qualitätsstandards festlegen Beschwerdemanagement Servicegarantien

38 After Sales Service Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 38

39 Der Geschäftsabschluss ist lediglich das Ende der Brautwerbung, an die die Ehe anschließt. Wie gut die Ehe wird, hängt davon ab, wie sie der Verkäufer gestaltet! (Ted Levitt )

40 After Sales Service Das Verkaufen beginnt eigentlich erst nach dem Abschluss Die Kundenbetreuung nach dem Abschluss ist entscheidend für den Wiederkauf Kundenpflege muss nicht teuer sein

41 Willkommensbox Neue Kommerzkunden erhalten nach erstmaliger Eröffnung eines Girokontos Kommerz ein Willkommensbox per Post. Zielsetzung Kunde mit etwas überraschen womit er nicht gerechnet hat Kunde in seiner Kaufentscheidung bestätigen - After-Sales-Marketing Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 41

42 Treueprogramm Direct Mail an Unternehmer die seit 10 Jahren / 20 Jahren / 30 Jahren Kunden der Erste Bank sind. Inhalt Brief Danke für Ihre Treue + z.b. Was geschah im Jahre 1978? Gutschein mit unterschiedlichen Wert, abhängig von Länge der Bankbeziehung und DB2 Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 42

43 Aktives Empfehlungsmarketing Motto Empfehlen Sie mich weiter! Es lohnt sich. Personalisierte Empfehlungskarten (mit Foto des Kundenbetreuers) Dankeschön für den Werber: 1 Gutschein im Wert von 20,- EUR Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 43

44 Aktives Beschwerdemanagement Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 44

45 Mitarbeiterführung Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 45

46 Steuermann Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 46

47 Zielfelder der Führungs - kraft Kunde Mitarbeiter Kosten Vertriebsmanager Risiko Volumen Ergebnisse Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 47

48 Ihre Mitarbeiter Wie hoch ist die Identifikation Ihrer Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen? Leben Ihre Mitarbeiter eine Service-Kultur? Bei welchen Ihrer Mitarbeiter würden Sie gerne kaufen?

49 Ihre Mitarbeiter Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 49

50 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Intrinsische Motivation Extrinsische Motivation Führungsstil Fluktuation Fehlzeiten Mitarbeitermotivation Mitarbeiterzufriedenheit Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kundenbindung Gewinn Informationsfluss Leistungsqualität Produktivität Interne Ziele Externe Ziele Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 50

51 Mitarbeiterführung Motivation Interesse Kommunikation

52 Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 52

53 »Wir müssten unsere Mitarbeiter nicht motivieren, wenn wir aufhören würden, sie ständig zu demotivieren.«prof. Dr. Anton Schmoll Seite 53

54 »Alles lässt sich besser machen als es bisher gemacht worden ist! «( Henry Ford I ) Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 54

55 »Alles beim Alten lassen, kostet nichts nichts als die Zukunft! «Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 55

56 »In Dir muss brennen, was Du bei anderen entzünden willst.«( Augustinus ) Prof. Dr. Anton Schmoll Seite 56

57 Ihr Ziel: Wir wollen zu den BESTEN gehören! Viel Freude und Erfolg dabei!

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