MUKdo OTRS neue Wege in der Problembearbeitung KptLt Löpenhaus, II A 43

Transkript

1 Marineunterstützungskommando MUKdo OTRS neue Wege in der Problembearbeitung KptLt Löpenhaus, II A 43

2 Wer sind wir? Ausgangssituation MUKdo OTRS Ausblick

3 Wer sind wir?

4 Wer sind wir? Das Marineunterstützungskommando wurde 2012 im Rahmen der Umstrukturierung aufgestellt Es untersteht dem Marinekommando in Rostock Im MUKdo sind ca Mitarbeiter beschäftigt 17 Standorte unter anderem in Schortens/ Roffhausen, Wilhelmshaven, Den Helder (Niederlande) und Damneck (USA) KptLt Löpenhaus, II A 43 4

5 Wer sind wir? Die Steuerstelle Betriebsunterstützung für den Einsatz untersteht dem Leitenden Ingenieur Führungs-, Leit-, und Steuersysteme Ist der Abteilung II d.h. dem Bereich Einsatzunterstützung angegliedert Besetzt den Servicedesk als zentrale Annahmestelle für Stör- und Problemmeldung sowie First-Level- Support im Bereich FLS 6 Mitarbeiter in der Steuerstelle und zwei Programmierer im Bereich der Referenzanlagen KptLt Löpenhaus, II A 43 5

6 Ausgangssituation

7 Ausgangssituation Im Vorfeld der Umstrukturierung wurde ein neuer Weg gesucht, eine zentrale Annahmestelle für Störund Problemmeldung zu etablieren, um unseren Kunden Seegehende Einheiten Landgebundene Einheiten Dienststellen der Marine eine 24/7 Erreichbarkeit per Telefon, , Fernschreiben oder dem Fachinformationsportal zu ermöglichen KptLt Löpenhaus, II A 43 7

8 Ausgangssituation Einführung eines Tools zur Unterstützung des Servicedesk wurde erforderlich Als System-Lösung fokussierte die Steuerstelle die Einführung von OTRS KptLt Löpenhaus, II A 43 8

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10 Historie - Mai 2012 Einstieg mit Version OTRS Mai 2013 Erweiterung durch OTRS:ITSM - Mitte 2013 Erweiterung durch KIX4OTRS - Optimierungsworkshop Inhouse durchgeführt durch cape-it im November 2013 KptLt Löpenhaus, II A 43 10

11 Aktuell IT- Umgebung Im Rechenzentrum WHV Livesystem: VMware vsphere Ubuntu LTS-Server 64Bit VM-Version 7 4 v CPU 6 GB Arbeitsspeicher 270 GB zur Verfügung stehender Bereich 2 Netzwerkkarten (1 nur für Backup) Testsystem: 2 v CPU 4 GB Arbeitsspeicher 204 GB HDD und nur 1 Netzwerkkarte KptLt Löpenhaus, II A 43 11

12 Softwareumgebung: KptLt Löpenhaus, II A 43 12

13 KptLt Löpenhaus, II A 43 13

14 Zahlen und Fakten: Agenten: 586 Rollen: 216 Gruppen: 145 Kunden: 281 Queues: 166 Tickettypen: 14 Dynamische Felder: 65 ConfigItems: Die Kommandostruktur wurde in Queues umgesetzt Rollen wurden gem. der Vorgesetztenstruktur umgesetzt KptLt Löpenhaus, II A 43 14

15 Genutzte Module KptLt Löpenhaus, II A 43 15

16 FAQ KptLt Löpenhaus, II A 43 16

17 KIX4OTRS KptLt Löpenhaus, II A 43 17

18 ITSM Nutzung der CMDB als zentrales Steuerelement zur Auftragssteuerung als Ablösung für eine Excel-Datei o eine Datenbasis o Auswertung wird vereinfacht o Möglichkeit des Imports bzw. Exports ist gegeben o Bereitstellung für andere Anwendungen o Verknüpfungen zu anderen Dokumenten im INTRANET KptLt Löpenhaus, II A 43 18

19 KptLt Löpenhaus, II A 43 19

20 ITSM-CIAttributeCollection CIClassReference User LinkText KptLt Löpenhaus, II A 43 20

21 Beispiel: [ { Key => 'LI', Name => 'LI', Searchable => 1, Input => { Type => 'CIClassReference', ReferencedCIClassName => 'LI', ReferencedCIClassLinkType => 'Includes', ReferencedCIClassLinkDirection => 'Reverse', ReferencedCIClassReferenceAttributeKey => 'Name', }, }, }, { Key => 'FF', Name => 'Federführender', Searchable => 1, Input => { Type => 'User', }, }, KptLt Löpenhaus, II A 43 21

22 Verknüpfung von ConfigItems, Kunden, Agenten Dokumenten untereinander Beispiel für das CI-Attribute CIClassReference KptLt Löpenhaus, II A 43 22

23 DynamicFieldITSMConfigItem Ermöglicht uns die Nutzung von ConfigItems und den direkten Zugriff von einem Ticket aus im Bereich o Der Ticketzusatzinformationen KptLt Löpenhaus, II A 43 23

24 o Ticketinformationen ConfigItems KptLt Löpenhaus, II A 43 24

25 o Suche und Suchvorlagen ConfigItems KptLt Löpenhaus, II A 43 25

26 Sonstige Anpassungen Skin wurde dem Fachinformationsportal angepasst Kundeninformationen wurden erweitert um Erreichbarkeit wie SATCOM-Nummern usw. Kundenzuordnung erfolgt gem. den Strukturen der Flottillen bzw. Geschwader Erweiterung im Kundenportal Agenteninformationen wurden um Telefonnummer, Gebäude, Raumnummer und Information zu durchgeführter Kurzeinweisung in die Arbeitsweise des Tools MUKdo OTRS erweitert KptLt Löpenhaus, II A 43 26

27 Datenaustausch mit dem Lagebild MUKdo Kundeninformationen Ticketinformationen z.b. Priorität, Federführende usw. Dynamische Felder Anlagen KptLt Löpenhaus, II A 43 27

28 Ausblick

29 Ausblick Im Bereich des OTRS Anpassungen von Tickettypen /Agenten/Queues Überführung der Systeme in ConfigItems Automatisierung immer wiederkehrender Arbeiten Autarke Einheitenbezogene OTRS-Systeme Erneute Umstrukturierung Ende des Jahres im MUKdo d.h. Anpassung der Queues, Agenten usw. OTRS 4.x??? Im Bereich der Reports und Auswertung Priorisiert wird eine Anwendung wie Jasperreports bzw. BIRT aufgrund der Flexibilität und der Tatsache, dass Reports webbasiert zur Verfügung stehen KptLt Löpenhaus, II A 43 29

30 Fragen? Vorstellung Livesystem wenn möglich