EIN EINFACHER LEITFADEN FÜR DIE DARSTELLUNG IHRES GESCHÄFTS ONLINE. Strategien der Meisterschaft

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2 KICK OFF: Es ist noch gar nicht so lange her, dass Papierflyer und ein Eintrag in den Gelben Seiten die besten Möglichkeiten waren, potentiellen Kunden Ihr Geschäft zu präsentieren. Mit dem Einzug des Internets hat sich die Art und Weise, mit der Kunden sich über Unternehmen informieren, jedoch komplett verändert. Unter den wichtigsten Informationsquellen sind dabei Empfehlungsportale. Auf diesen Seiten können User nach lokalen Unternehmen suchen und sich informieren sowie sie bewerten und ihre eigenen Erfahrungen beschreiben. Empfehlungsportale geben Nutzern somit die Möglichkeit, ihre Erlebnisse mit einem breiten Publikum zu teilen. Ihre Beiträge ziehen potentielle Kunden an, die auf der Suche nach Meinungen von anderen Verbrauchern sind. Egal, ob Sie einen Friseursalon, ein Sterne-Restaurant oder eine Modeboutique führen: Sie können Neukunden gewinnen, mit Ihren Stammkunden ins Gespräch kommen und neue Zielgruppen erschließen alles über Empfehlungsportale. Dieser Guide soll Ihnen helfen, zu verstehen, wie Verbraucher Empfehlungsportale nutzen. Lernen Sie außerdem, wie Sie Ihren Geschäftseintrag optimieren und Ihre Online-Reputation effektiv managen. Über Yelp Was macht Yelp zum Experten in Sachen User-Empfehlungen? Seit über zehn Jahren verbindet Yelp Menschen mit großartigen lokalen Geschäften auf der ganzen Welt. Jeden Monat begrüßen wir durchschnittlich weit über 100 Millionen Seitenbesucher in über 30 Ländern auf Yelp. Was als einfache Idee für Online-Geschäftsempfehlungen begann, wird heute von Millionen Menschen weltweit genutzt, um tolle lokale Geschäfte zu entdecken. Doch Yelp ist nicht nur für Verbraucher gedacht. Unsere Mission ist es, Unternehmen wie Ihrem zu helfen, Mundpropaganda als Marketinginstrument für sich zu nutzen sowie sich mit unserer globalen Community zu vernetzen. SEIT 2004 wurden mehr als 100 Millionen reichhaltige, lokale Beiträge auf der Seite eingereicht. Es würde 96 Jahre, 10 Monate und 20 Tage dauern, sie alle zu lesen. CIRCA Fotos werden jeden Tag über die Yelp-Apps hochgeladen. über 1 MILLION Wegbeschreibungen und Kartenaufrufe zu Unternehmen werden täglich durch die Yelp-Apps generiert. 01 When people want to find a place to go to dinner, they re not searching; they re going to Yelp. - Steve Jobs, Apple Chairman and CEO

3 Inhaltsverzeichnis Seite 3 1 AUFSTELLUNG: EMPFEHLUNGSPORTALE VERSTEHEN Seite 4 Seite 7 Seite 9 Seite 12 Seite DER 12. MANN: VON VERBRAUCHERN UND YELPERN STEILPASS: ZEIGEN SIE, WAS SIE KÖNNEN HATTRICK: MEISTERN SIE IHRE ONLINE-REPUTATION NACHSPIELZEIT: YELP IN EIGENEN WORTEN ÜBERNEHMEN SIE IHREN KOSTENLOSEN YELP-GESCHÄFTSEINTRAG 02

4 Abschnitt 1 AUFSTELLUNG - EMPFEHLUNGSPORTALE VERSTEHEN Wenn Sie jemals online nach einem lokalen Unternehmen gesucht haben, sind Sie dabei wahrscheinlich auf Ergebnisse und Einträge von Empfehlungsportalen gestoßen. Yelp, TripAdvisor, MyHammer und golocal.de sind Bewertungsportale für lokale Unternehmen und decken viele Kategorien ab, von Restaurants & Hotels über Beauty & Wellness bis hin zu Handwerkern. Empfehlungsportale erlauben es Kunden, ihre Erfahrungen mit einem lokalen Unternehmen zu teilen. Verbraucher können relevante Geschäftsinformationen sowie die Meinungen aus der Community von Freunden, Familie und anderen erhalten. Diese echten Erfahrungsberichte helfen dabei, Vertrauen zu schaffen. Durch Seiten wie Yelp und andere Soziale Netzwerke erreicht Mundpropaganda Millionen von Menschen binnen Sekunden. Wenn sich jemand dazu entscheidet, seine Erfahrung online zu teilen, haben Sie die Möglichkeit, dieses Feedback anzunehmen, darauf zu reagieren und Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Service vorzunehmen - für ein noch besseres Kundenerlebnis. IRRTÜ MER Ü BER BEWERTUNGSPORTALE Menschen schreiben nur dann Beiträge, wenn sie wütend oder aufgebracht sind falsch Auf Yelp haben 78% der Bewertungen 3 Sterne oder mehr (67% haben sogar 4 oder 5 Sterne). Verbraucher lieben es, ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Die Leute schreiben nur über Restaurants Beitragschreiber sind anonym falsch falsch Restaurants machen nur einen kleinen Anteil der auf Yelp bewerteten Unternehmen aus. Sie sind zwar eine beliebte Kategorie, doch es gibt auch Millionen von Beiträgen für Zahnärzte, Klempner, Friseure und zahlreiche andere Arten von Unternehmen auf Yelp. Viele Verbraucher behandeln Empfehlungsportale wie Soziale Medien und erstellen richtige Profile, die ihre Persönlichkeit widerspiegeln. Yelp ermuntert Beitragschreiber, ihren richtigen Namen und ein Foto von sich zu verwenden. Darüber hinaus halten viele Yelp-User (oder Yelper ) über Yelp Kontakt zu ihren Freunden, kommentieren Beiträge und teilen öffentlich, in welchen lokalen Unternehmen sie mit der App eingecheckt haben. 03

5 Abschnitt 2 DER 12. MANN: VON VERBRAUCHERN UND YELPERN Bevor es das Internet gab, wandten sich Verbraucher auf der Suche nach einem vertrauenswürdigen Handwerker, einem bezahlbaren Friseur oder einem guten Restaurant an Freunde oder Bekannte. Seit das Internet Einzug in unser Leben gehalten hat, verlassen sich Verbraucher mehr und mehr auf Online-Empfehlungen. So können sie die große Menge an Informationen leichter überblicken und passende Antworten auf die Fragen finden, die sie in ihrem Alltag beschäftigen. Deutsche Verbraucher suchen online nach lokalen Geschäften 89% nutzen Online-Quellen/Internet 62% wenden sich an Freunde/Familie/Kollegen 39% nutzen Offline-Verzeichnisse (z.b. Gelbe Seiten) Die Mehrheit der User von Bewertungsseiten vertraut auf Yelp 53 % der User von Bewertungsseiten nutzen Yelp. Yelp-User besuchen die lokalen Unternehmen kurz nach dem Besuch der Yelp-Seite MINDESTENS 1-3 mal im monat Die Mehrheit dieser User verwendet Yelp User vertrauen darauf, auf Yelp kategorieübergreifend Geschäfte zu finden 04 Methodik Bei den Zahlen können Rundungsfehler entstanden sein. Die Befragung wurde 2014 von der GfK durchgeführt. Die GfK hat 1000 geeignete Teilnehmer mit Hilfe ihres hochqualitativen Online-Befragungspanels befragt. Die Antworten kamen von Usern von Online-Bewertungsseiten; 50% männlich, 50% weiblich, im Alter gleichmäßig verteilt zwischen 20-49, und Einwohner Deutschlands.

6 Porträt eines Yelpers Dominik B, 28 Q: Wann und wie bist du zu Yelp gekommen? Ich war bereits bei Qype aktiv, allerdings nur online. Berufsbedingt bin ich viel unterwegs und habe neue Kontakte gesucht. Da bin ich auf die Yelp-Events aufmerksam geworden und bin einfach zu einem Event in einem Restaurant gegangen, um Kontakte zu knüpfen. Seitdem lebe ich Yelp online wie offline und entdecke fast jeden Tag etwas Neues, weil ich einfach neugierig bin, neue Lokalitäten zu entdecken. Q: Warum schreibst du Beiträge? Mit meinen Beiträgen möchte ich meine Erfahrungen an andere weitergeben, um Empfehlungen zu geben, aber gegebenenfalls auch produktive Kritik zu äußern wenn ich dies nicht bespielsweise in einem Restaurant schon vor Ort mache. Dabei schreibe ich gern auch ausführlicher, um ein Gesamtbild so gut wie möglich darzustellen. Nichtssagende Ein- bis Zweizeiler gibt es genug, die mir aber nicht helfen. Q: Welche Informationen sollten Geschäftsinhaber deiner Meinung nach auf ihren Einträgen teilen? Yelp ist eine gute Plattform, um sich eine Meinung zu bilden. Ich denke, Geschäftsinhaber können da positiv einwirken, wenn sie ihr Profil vollständig halten, bespielsweise mit aktuellen Öffnungszeiten, verlinkte Speisekarten mit Preisen (um sein Budget einschätzen zu können). Sehr gut finde ich, wenn es direkt die Möglichkeit gibt, online zu reservieren über die Plattform und nicht erst auf andere Webseiten gelangen zu müssen. Gute, nicht zu sehr geschönte Geschäftsinhaber-Fotos finde ich auch immer sehr ansprechend. Q: Wenn du ein Geschäft besuchst, welche Faktoren veranlassen dich dann, einen 4- oder 5-Sterne Beitrag zu schreiben? Jeder freut sich, schöne Erlebnisse zu haben. Wenn bespielsweise ein Restaurantabend gut bis perfekt war, muss einfach das Gesamtpaket stimmen: Qualität, Ambiente, Preis-Leistungs- Verhältnis und für mich das Wichtigste der Service. Ein ehrliches Lächeln im Gesicht der Mitarbeiter macht manchmal auch kleinere Fauxpas einfach weg, genauso ist der Umgang mit Reklamationen sicher ein Faktor für einen vierten oder fünften Stern. 05

7 TREFFEN SIE IHRE FANS AUF YELP Um sich Informationen zu Kunden anzuschauen, die auf Yelp an Ihnen interessiert sind, übernehmen Sie Ihren kostenlosen Geschäftseintrag und melden Sie sich auf Yelp für Geschäftsinhaber an. Neben den Grafiken zu Seitenaufrufen und Kundenkontakten ist der Aktivitätsticker eine tolle Möglichkeit, mehr über die Kunden zu erfahren, die sich auf Yelp mit Ihrem Unternehmen beschäftigen. Yelp für Inhaber SIE KÖNNEN SEHEN, OB EIN YELP-USER: sich die Wegbeschreibung zu Ihrem Standort angeschaut hat auf den Link zu Ihrer Webseite geklickt hat Ihr Unternehmen vor kurzem von einem Smartphone aus angerufen hat Sehen Sie außerdem, zu welchem Zeitpunkt und aus welcher Region ein Anruf getätigt wurde. Darüber hinaus können Sie auch demographische Angaben und Profilinformationen des Users einsehen sofern er zugestimmt hat, diese zu teilen. 06

8 Abschnitt 3 STEILPASS: ZEIGEN SIE, WAS SIE KÖNNEN 07 Wann haben Sie geöffnet? Wie sieht Ihr Geschäft aus? Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern? Das Beantworten dieser Fragen ist entscheidend, wenn Sie Verbraucher anziehen wollen, die nach einem Unternehmen wie Ihrem suchen. Aber welche Art von Inhalten sollten Sie bereitstellen? Und wo sollten diese Informationen zu finden sein? Lesen Sie unsere Top Tipps zum Verbessern Ihrer Online-Präsenz: 1. Generieren Sie wertvolle Online-Inhalte Das Internet erlaubt es Verbrauchern, alle möglichen Inhalte zu teilen: Neuigkeiten aus dem Leben, von der Familie und Freunden, Fotos von großartigem Essen und wunderschönen Sonnenuntergängen sowie natürlich lustige Videos. Es ist außerdem ein Ort, an dem sie über ihre Erfahrungen mit lokalen Geschäften berichten können. Mit Inhalten, die Sie auf YouTube, Twitter, Instagram und Facebook teilen, können Sie auch eine Menge Neukunden generieren und Stammkunden ansprechen. Generell sollten 25% oder weniger Ihrer Posts werblichen Inhalts sein. Teilen Sie stattdessen lokale Nachrichten, Fotos und Beiträge von Ihren Kunden oder branchenrelevante Inhalte. Sie müssen nicht besonders viele Inhalte posten, um Ihre Kunden zu erreichen. Betrachten Sie Soziale Netzwerke einfach als eine Erweiterung Ihres Kundenservices. Soziale Medien erlauben es Ihnen, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen und bieten Ihren Kunden eine zusätzliche Plattform, um sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Bonustipp: Google Alerts sind eine hervorragende Funktion, um Informationen im Internet zu verfolgen. Ein Google Alert sendet Ihnen eine Benachrichtigung per , wenn ein bestimmter Suchbegriff oder ein Thema online gefunden wird. Ein Friseur in Hamburg könnte sich etwa für Haare schneiden Hamburg einen Alert einrichten, um einen Eindruck zu bekommen, wonach potentielle Kunden suchen und um aktuelle Trends zu verfolgen. Eine gute Idee ist es auch, für den Namen Ihres Unternehmens einen Google Alert zu erstellen. Dann werden Sie jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen irgendwo erwähnt wird, darüber informiert und haben immer im Blick, was online über Ihr Unternehmen gesagt wird. 2. Denken Sie an Ihre Webseite und Suchmaschinenoptimierung (SEO) Wenn Sie eine Webseite haben, stellen Sie sicher, dass die Informationen dort auf dem neuesten Stand sind und Sie regelmäßig neue Inhalte hinzufügen. So bleibt sie aktuell und relevant. Sollten Sie eine saisonale Speisekarte haben, vergewissern Sie sich, dass es auch online deutlich wird. Sie haben neue Leistungen im Angebot? Aktualisieren Sie Ihre Webseite, sodass potentielle Kunden informiert sind. Generell ist es am wichtigsten, dass Sie präzise Informationen über Ihr Geschäft für die Leute bereitstellen, insbesondere Ihren Standort, Ihre Telefonnummer und Ihre Öffnungszeiten.

9 STEILPASS: ZEIGEN SIE, WAS SIE KÖNNEN 3. Übernehmen Sie Ihre Geschäftseinträge auf Empfehlungsportalen Verschaffen Sie sich einen Überblick, was auf den ersten Ergebnisseiten von Suchmaschinen auftaucht. Suchen Sie beispielsweise auf Google nach dem Begriff Eisdiele Hamburg. Blogs, Einträge in Sozialen Medien und Empfehlungsportale wie Yelp dominieren die erste Seite der Suchergebnisse. Das bedeutet, dass Informationen auf Sozialen Medien und Seiten wie Yelp für potentielle Kunden oft einfach und schnell zu erreichen sind. Sollten Sie in verschiedenen Verzeichnissen gelistet sein, beschäftigen Sie sich mit diesen. Finden Sie heraus, welche kostenlosen Möglichkeiten bestehen, um die dortigen Informationen und das Aussehen zu verbessern. In einigen Fällen (u. a. Yelp) können Sie unbegrenzt Fotos hochladen, Beschreibungen hinzufügen, auf Beiträge reagieren und vieles mehr. Ein Geschäftseintrag mit Ihren Informationen ist außerdem eine weitere Möglichkeit, um User auf Ihre Webseite zu holen. Wahrscheinlich ist Ihr Unternehmen bereits auf einem Empfehlungsportal eingetragen. Die meisten dieser Portale erlauben es Ihnen, den Eintrag für Ihr Unternehmen als Geschäftsinhaber zu übernehmen, um sicher zu gehen, dass die angegebenen Informationen korrekt und aktuell sind. Einige bieten sogar kostenlose Funktionen an, mit denen Sie Ihren Eintrag besonders gut für sich nutzen können. 08

10 Abschnitt 4 HATTRICK: MEISTERN SIE IHRE ONLINE-REPUTATION Es scheint offensichtlich, kann aber nicht oft genug betont werden: Man kann nicht alle Kunden immer zu 100% zufriedenstellen, egal, wie sehr man es versucht. Es ist wichtig, nach Ähnlichkeiten in den Beiträgen zu suchen, z.b. wenn mehrere Menschen ähnliche Kommentare zu einem Problem mit dem Kundenservice hinterlassen. Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf die Aussage eines Einzelnen, sondern behalten Sie den Gesamteindruck im Blick. Denn genauso informieren sich auch die Leser vor einer Kaufentscheidung. Geben Sie Ihrem Unternehmen eine Stimme. Auf Online-Beiträge zu antworten, ist eine einmalige Gelegen- heit, von Kunden zu lernen und diese für sich zu gewinnen. Die kostenlosen Funktionen bei Yelp für Geschäftsinhaber erlauben es Ihnen, entweder mit einem öffentlichen Kommentar oder mit einer Direktnachricht auf einen Beitrag zu antworten. Direktnachricht: Wie bei einer werden diese direkt an den Autor eines Beitrags versendet. Öffentlicher Kommentar: Erscheint direkt, für alle sichtbar, unterhalb des Beitrags. Nutzen Sie unsere Übersicht zum Antworten auf Beiträge, um zu entscheiden, ob Sie eine Direktnachricht oder einen öffentlichen Kommentar schreiben sollten. 09

11 Antworten auf Beiträge - eine Übersicht WENN IHR UNTERNEHMEN EINEN KRITISCHEN BEITRAG ERHÄLT WENN IHR UNTERNEHMEN EINEN POSITIVEN BEITRAG ERHÄLT und der User eine berechtigte Kritik äußert. Antworten Sie mit einem öffentlichen Kommentar. Nehmen Sie sich Zeit, auf die Bedenken des Users einzugehen. Erklären Sie, was Sie ändern wollen und laden Sie den User ein, wiederzukommen. und er sich wie eine Schimpftirade liest oder Falschaussagen enthält. Antworten Sie mit einem öffentlichen Kommentar oder einer Direktnachricht. Wir empfehlen immer, zunächst eine Direktnachricht zu versenden. Wenn ein öffentlicher Kommentar nötig ist, beschreiben Sie höflich Ihre Sicht der Dinge. Potentielle Kunden können diese Kommentare lesen, also ist die klügste Strategie, diplomatisch zu reagieren. und es sich um ein Missverständnis handelt. Antworten Sie mit einem öffentlichen Kommentar. Gehen Sie in Ihrer Antwort auf Ihre Firmenphilosophie ein und klären Sie das Missverständnis auf. und Sie dem Beitrag noch etwas hinzufügen können. Antworten Sie mit einem öffentlichen Kommentar. Öffentliche Kommentare sind für Geschäftsinhaber eine Möglichkeit, einem Beitrag noch mehr Glanz zu verleihen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um sich persönlich zu bedanken und dem User zu zeigen, dass er Ihnen am Herzen liegt. und Sie dem Beitrag nichts hinzuzufügen haben. Bedanken Sie sich in einer Direktnachricht bei dem User. Unabhängig davon, für welche Möglichkeit Sie sich entscheiden (Direktnachricht oder öffentlicher Kommentar), antworten Sie diplomatisch und bedanken Sie sich beim Verfasser des Beitrags für das Feedback. Bevor Sie Ihre Antwort abschicken, lassen Sie sie von jemandem gegenlesen, der nicht direkt involviert ist. Denken Sie daran: Verbraucher schauen eher auf das Gesamtbild Ihres Unternehmens, also konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf einen einzelnen Beitrag. 10

12 WIE MAN AUF YELP BEITRÄGE BEKOMMT, OHNE DANACH ZU FRAGEN Sie sollten Ihre Kunden nicht direkt darum bitten, Ihnen auf Yelp einen Beitrag zu schreiben. Im Folgenden zeigen wir Ihnen einige Möglichkeiten, Ihre Chancen auf Beiträge zu erhöhen, ohne direkt danach zu fragen: 1. Machen Sie auf Ihre Yelp-Präsenz aufmerksam Fordern Sie Ihren Wir sind auf Yelp -Sticker an, den Sie dann an Ihrer Tür oder Ihrem Fenster anbringen. Damit zeigen Sie den Menschen, die an Ihrem Geschäft vorbeigehen, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kunden am Herzen liegt. 2. Erstellen Sie ein Check-In-Angebot Durch Check-In-Angebote wirkt Ihr Unternehmen ansprechender auf Kunden, wenn sie auf Yelp etwas suchen. Nachdem jemand vom Smartphone aus in einem Unternehmen eingecheckt hat, wird er daran erinnert, doch einen Beitrag für dieses Unternehmen zu schreiben, sobald er sich das nächste Mal an seinem Computer anmeldet. 3. Verlinken Sie auf Yelp von Ihrer Webseite aus Sie können mit einem Widget von Ihrer eigenen Webseite aus zu Ihrem Yelp-Geschäftseintrag verlinken. Wir stellen Ihnen den Code zur Verfügung, Sie müssen ihn nur kopieren und in den Quellcode Ihrer Webseite einfügen. Die durchschnittliche Bewertung und die Anzahl der Beiträge aktualisieren sich sogar automatisch, sobald neue Beiträge hinzukommen! 4. Twittern Sie den Link zu einem tollen Beitrag Vergessen Sie nicht, den Beitragsschreiber zu erwähnen und ihm für sein Feedback zu danken. Sie können außerdem Kunden antworten, die einen Check-In in Ihrem Geschäft auf Twitter geteilt haben. 5. Bieten Sie großartigen Service Gute Beiträge online beginnen mit großartigem Service offline. Machen Sie auch weiterhin das, was Sie am besten können und die Beiträge kommen von ganz alleine. 11

13 Abschnitt 5 NACHSPIELZEIT: YELP IN EIGENEN WORTEN Mehr als 1.9 Millionen Inhaber haben bereits ihren Geschäftseintrag auf Yelp übernommen. Erfahren Sie hier, was Inhaber über Yelp sagen. Ina G., Inhaberin des Imara, Hamburg Jan-Hermann H., Inhaber der Fleischerei Harms, Hamburg Marko & Sophak L., Inhaber des Messagestudios Sophak, Berlin Franco C., Inhaber des Caramba Especial, Hamburg 12

14 Abschnitt 6 ÜBERNEHMEN SIE IHREN KOSTENLOSEN YELP-GESCHÄFTSEINTRAG Damit Sie Ihre Präsenz auf Yelp optimal nutzen können, gehen Sie als Erstes auf Yelp für Inhaber und suchen, finden und übernehmen Sie dort Ihren Geschäftseintrag. Ein Eintrag auf einem Empfehlungsportal ist vergleichbar mit einem Schaufenster im Internet. Verbraucher können sich darauf unter anderem Fotos, Öffnungszeiten und die Besonderheiten Ihres Unternehmens anschauen. Im Folgenden haben wir einige Aspekte herausgesucht, auf die Ihre Kunden achten, wenn sie Ihren Geschäftseintrag anschauen: Öffnungszeiten Kontaktinformationen Eine Beschreibung, wer Sie sind, was Sie machen und warum Kunden zu Ihnen kommen sollten Fotos von Ihren Produkten und Leistungen Eine kurze Biografie des Inhabers und/ oder des Teams Folgende Unternehmen verwenden bereits die kostenlosen Yelp-Funktionen, um ihre Geschäftseinträge optimal darzustellen: RESTAURANT La Barra HANDWERKSBETRIEB Michael Bätjer Bad & Heizung SHOPPING Paul s Boutique BEAUTY/SPA Director s Cut BAR/NIGHTLIFE Le Lion - Bar de Paris FLORIST Belflair Blumen und Dekorationen Yelp-App für Geschäftsinhaber: Beantworten Sie Beiträge und Nachrichten, aktualisieren Sie Ihren Geschäftseintrag und laden Sie neue Fotos direkt vom Handy hoch. Jetzt kostenlos downloaden 13 Gehen Sie mit dieser Inspiration noch heute auf biz.yelp.de, um Ihren kostenlosen Yelp-Geschäftseintrag zu finden und zu aktualisieren! Übernehmen Sie Ihren Geschäftseintrag

15 14 Wir wissen, wo s gut ist.

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