Die Abbildung von Services in der CMDB Nutzen eines Servicemodells

Transkript

1 Die Abbildung von Services in der CMDB Nutzen eines Servicemodells Dörte Jaskotka 6. Oktober 2015 ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

2 FCS Consulting GmbH erfrischend fair vernetzt Beratung für Service Management - Prozessanalyse und Optimierung, Reifegradmessung, Toolauswahl - Über 70 erfolgreiche Projekte Ausbildung Service Management - ITIL Foundation bis ITIL Expert - Über Trainingsteilnehmer mit überdurchschnittlicher Erfolgsquote Individuelle Trainings - Apollo13 - An ITSM case experience - The Challenge of Egypt - ReissProfile ITIL Erfahrung seit 1999 Langjährige Kundenbeziehungen Netzwerk qualifizierter Partner 2

3 Motivation Steuerung der IT Definition von Dienstleistungen Abstimmung der Leistungsparameter Wertbeitrag der IT-Dienstleistung darstellen Aufwand bei individuellen Anforderungen transparent machen Aufwand Nutzen gegenüberstellen 3

4 Ziel, Ergebnis und Umfang Ziel Nach außen: Klarheit in Zusammenarbeit: Service-Provider / Kunde Transparenz und einheitliches Verständnis zu Liefer-Umfang und Mehrwert Abgrenzung: was wird nicht erbracht Nach innen: Verständnis für Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten Unterstützung für den Support Ergebnis Abgestimmte Darstellung des Angebots in verschiedenen Sichten Hilfsmittel in verschiedenen Prozessen (z.b. Change: Bewertung von Auswirkungen und Betroffenen, Incident / Problem: Störungsbehebung, Ursachen erkennen) Umfang Aktuelle und vollständige Informationen über verfügbare Services, SuppServices und CIs sowie zu Beziehungen, Schnittstellen, Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten 4

5 Das Service-Konzept Ein Service liefert ein bestimmtes Ergebnis, welches für den Kunden nutzbar ist und ihm somit einen Mehrwert bringt - Interne Services unterstützen die internen Kunden derselben Organisation - Externe Services unterstützen die externen Kunden des Unternehmens Der Mehrwert ergibt sich aus den folgenden Faktoren: Utility (Funktionalität) Fitness for purpose - liefert Ergebnisse der Service ist brauchbar - beseitigt Einschränkungen Risiken und Kosten Warranty (Qualität) Fitness for use - Aussage zur Gewährleistung Diese umfasst Verfügbarkeit, Kontinuität Sicherheit, Kapazität 5

6 ITIL : Service-Portfolio und -Katalog Service Katalog (Extern für den Kunden) Service B8 Service D1 Service D2 Service D3 Service Design Service T1 Service Pipeline Transfer Service T2 Service Betrieb Service B7 Service B6 Service B5 Service B4 Service B3 Service B2 Service B1 Services außer Betrieb Service Portfolio (Intern für den Service-Provider) "Based on OGC ITIL material. Reproduced under license from OGC" 6

7 Der Kontext (1) Kunden bietet/liefert Services IT Service Provider Servicekatalog Serviceportfolio bucht/nutzt Services bietet/liefert SuppServices Lieferanten bucht/nutzt SuppServices 8

8 Der Kontext (2) Kunden bietet/liefert Services IT Service Provider Servicekatalog Serviceportfolio bucht/nutzt Services bietet/liefert SuppServices Lieferanten bucht/nutzt SuppServices 9

9 Der Kontext (3) SLA OLA Kunden IT Service Provider Servicekatalog Serviceportfolio UC Lieferanten 10

10 Vorgehensweise Analyse Festlegung von Zielen und Ergebnissen Erhebung von Business Anforderungen aus zu unterstützenden Prozessen Analyse der bestehenden Services und IT-Aufgaben Abgestimmte Ziele Design Strukturierung der Services (Service-Modell) Design der Service Katalogstruktur Verprobung von Modell und Katalog an Kunden-Beispielen Kunden-Abnahme Implementierung Implementierung eines Service Portfolio Mgmt. Besetzung und Schulung der Verantwortlichkeiten (für Services und Prozess) Abbildung aller Services im Modell Aufbau des vollständigen Katalogs 11

11 Was ist ein Service-Modell? Ein Service-Modell bildet die Abhängigkeiten zwischen einem Service und den zu seiner Lieferung benötigten Service Assets strukturiert ab. Es schlägt also insbesondere eine Brücke zwischen dem, was der Kunde geliefert bekommt und den dafür benötigten technischen Komponenten. Gesucht wird ein Konzept, das für alle Services, die ein IT Service Provider anbietet, anwendbar ist. Dabei wird zwischen angebotenen (Katalog) und tatsächlich gebuchten (instanziierten) Services unterschieden. 12

12 Nutzen / Ziele eines Servicemodells Schaffung von Transparenz - zum Kunden (Service Katalog) - darüber, wie sich die Services zusammensetzen - darüber, wo überall welcher Service erbracht wird einfache Identifikation von Verantwortlichkeiten und Ansprechpartnern (z. B. für Beteiligung an Changes) ausgehend von einem CI können alle von ihm abhängigen Services und damit auch die betroffenen Kunden identifiziert werden Schaffung einer Basis zur Quantifizierung des Aufwands bzw. der Kosten zur Lieferung einzelner Services Schaffung einer einfachen Klassifizierung von Incidents Schaffung einer Basis für jede Art servicebezogener Auswertung 13 13

13 Grundkonzept Servicemodell Es wird zwischen (im Servicekatalog) angebotenen und tatsächlich zwischen Kunde und Service-Provider vereinbarten ( betriebenen ) Services unterschieden Im Modell wird nur der Verbindungstyp nutzt verwendet, jede Verbindung ist gerichtet Abhängigkeiten zwischen internal faced services werden nicht abgebildet Ein Kunde schließt ein SLA in Bezug auf seine Geschäftsprozesse ab (1:1) Ein SLA enthält Vereinbarungen zu mehreren Services, ein Service kann in mehreren SLAs vereinbart werden (n:m) Jedes Objekt im Servicemodell hat einen Status z. B. im Betrieb, im Aufbau 14

14 Ergebnis 1: Service-Modell Ticket Service Level Package (SLP) Katalog-Service Service-Nehmer -Vertreter Vereinbarungen Katalog-Services betriebene Services Katalog- SuppServices betriebene SuppServices Kalalog- SuppService CIs Nutzersicht Provider-Sicht SrvApp DBI DB SrvOS HW Netzwerk Verweis auf betroffenen Service 15

15 Einfaches Beispiel: Produktberatung Bestellung -applikation -server -server- Hardware Internet-Anbindung 16

16 Service Beschreibung: Name: Service Beschreibung (was liefert der Service): Mail-Account (MS-Outlook) zum versenden und empfangen von Mails mit Anhängen bis 10MB, Mailablage im Outlook-Ordnersystem, Management von Kontakten, Kalenderfunktionalität, Aufgabenverwaltung, Speicherplatz bis 100 MB zur Ablage der Mails, Abwesenheitsassistent, Virenscan auf eingehende Mails, SPAM-Verwaltung Abgrenzung (was liefert der Service nicht): Keine Anbindung von ios/iphone oder Android Status: aktiv Voraussetzungen: Arbeitsplatz- und Basisservices Varianten und Optionen: Anbindung/Synchronisation Blackberry, OWA Nutzung Rollen und ihre Besetzung: SPoC: NN, Service Manager: NN Schutzbedarf (Informationssicherheit): Verschlüsselung, Virenscan, Archivierung Service Levels: Support-Zeiten Mo-Fr. 7:00 18:00 Uhr, Betrieb: 00:00 24:00 Uhr Mitwirkungspflichten der Kunden: Meldung von Vorfällen am SPoC Service Request: Erstmaliges Einrichten, Einrichten der Blackberry-Anbindung, Speichererweiterung, Bereitstellung Benutzerdokumentation, SPAM-Behandlung, Einrichten des OWA, Löschen auf Antrag 17

17 Neue Services / Änderungen an Services Anforderungen nach neuen Services oder Änderungen an einem Service folgen dem Change-Management-Prozess: Beantragen Klassifizieren Analysieren, Beraten, Bewerten Entscheiden / ggf. Alternative vorschlagen Einführen/Ändern Review 19 19

18 Kriterien für customer faced services Liefert der Service einen Mehrwert für einen Anwender in dessen Geschäftsprozess? Wird der Service direkt an den Anwender geliefert und ist er direkt durch ihn nutzbar? Ist der Service nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen Services? Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig identifizierbar benannt? Ist der Service durch den Service Desk eindeutig identifizierbar (können die Inhalte eindeutig zugeordnet werden)? Ist die Rolle Service Verantwortlicher besetzt? Ist der Service in der Sprache des Kunden formuliert? Haben Kunden Bedarf nach der Leistung des Services artikuliert? Stellt der Service eine Zusammenfassung von SuppServices dar, die eine gemeinsame Schnittstelle zum Kunden haben? Bildet der Service die Außensicht ab (ist er losgelöst von der Bearbeitungssicht)? Hat der Service eindeutige Service Levels? 26 26

19 Kriterien für internal faced services Wird der internal faced service nur an den Service-Provider geliefert und nicht an den Kunden? Bildet der SuppService die Innensicht (Bearbeitungssicht) ab? Werden die (Support-)Tätigkeiten für den SuppService von genau einem Team/einer Fachgruppe erbracht? Kann die Rolle des SuppService-Verantwortlichen (eindeutig) besetzt werden? Ist der SuppService nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen SuppServices? Hat der SuppService eindeutige Service Levels? Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig identifizierbar benannt? 27 27

20 Klassifikation von customer faced services Erster Vorschlag für eine Klassifikation von Services: Basis-Pakete: Grundlegende Leistungen (wie z. B. ein Account), die jeder erhält, der einer bestimmten Kundengruppe angehört Endgeräte-basierte Services: Services, die ein/das Endgerät umfassen (z. B. Arbeitsplatz-PC) Server-basierte Services: Services, die zentral bereitgestellt werden und für die ein Endgerät Voraussetzung ist - das Endgerät wird vom Service nicht umfasst (z. B. Intranet-Portal) Pool/Verleih 28 28

21 Aufbau von Services Ein Service kann in Ausprägungen (Varianten?) vorliegen d. h. der Kunde muss aus n Möglichkeiten genau eine auswählen. Beispiel: Der Arbeitsplatz-PC-Service hat die Varianten Desktop und Laptop Zusätzlich gibt es Optionen, die wahlweise gebucht werden können. Beispiel: Ein lokaler Drucker Beispiel: Angebotene SW aus einem Warenkorb 29 29

22 Attribute und Informationen zu einem Service Attribute: Name Beschreibung/Abgrenzung Status Voraussetzungen (z. B. andere Services) was liefert der Service? Varianten und Optionen Rollen und ihre Besetzung (1st Level, Service Manager) Schutzbedarf (Informationssicherheit) Service Levels (Erreichbarkeit, Supportzeiten, angenommene Last (Kapazität, Störungen), uvm.) Mitwirkungspflichten der Kunden weitergehende Informationen: Links auf SLAs, OLAs (Links zu anderen Services) Kunden -Typen Links zu Kunden und Ansprechpartner Links auf genutzte SuppServices Fragelisten zur Identifikation von customer faced service + internal faced service Service Requests (Bsp. Service= spezifischer Arbeitsplatz, SR = die Bereitstellung, die Erweiterung, ) (Standard) Changes 30 30

23 Attribute und Informationen zu einem SuppService Attribute: Name Beschreibung/Abgrenzung Status Voraussetzungen (Prosa) was liefert der SuppService? (Ausprägungen) falls vorhanden Release-Zyklus Rollen und ihre Besetzung (SuppService- Manager, 2L-Supporter, Lösungs-, Problem Manager) Kategorien weitergehende Informationen: Links auf genutzte CIs Links auf die OLAs zentrale Regeln für die Modellierung/Konfiguration -> Abnahme durch den Configuration Manager Standard Service-Requests Standard Changes 31 31

24 Rollen Service-Verantwortlicher - Gesamtverantwortung für einen Service und seine Weiterentwicklung - Verantwortlich für Verbesserungen an seinem Service SuppService-Verantwortlicher - Gesamtverantwortung für einen SuppService und seine Weiterentwicklung - Verantwortlich für Verbesserungen an seinem SuppService 32

25 RACI-Matrix für Services Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf Services dargestellt: Tätigkeit Service Manager SuppService Manager Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse A,R C Störungs- und Anfragenbearbeitung I I Vereinbarung von Leistungsscheinen C I Strategische Weiterentwicklung des Services A,R C Betrieb intern C A neue Anforderungen an den Service A,R R Kontinuierliche Verbesserung A,R C Veröffentlichung im Katalog A,R I Instanziierung C I 37 37

26 RACI-Matrix für SuppServices Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf SuppServices dargestellt: Tätigkeit Service Manager SuppService Manager Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse C A,R Störungs- und Anfragenbearbeitung I I Vereinbarung von Leistungsscheinen Strategische Weiterentwicklung des Services C A,R Betrieb intern C A neue Anforderungen an den Service R A,R Kontinuierliche Verbesserung I A,R Veröffentlichung im Katalog Instanziierung C C 38 38

27 Ergebnis 2: Service-Katalog 39

28 Ihr Nutzen Der Prozess Service Portfolio Management sorgt für die Aktualität und Vollständigkeit Ihres Angebots Die Ergebnisse (Service-Modell und Service-Katalog) unterstützen die aktive Vermarktung der IT als serviceorientierter Dienstleister Das Service-Modell unterstützt die Abbildung der Services in einer CMDB Mit dem Service-Modell haben Sie den ersten Schritt zur Kostentransparenz gemacht Der Service-Katalog stellt das tatsächliche Angebot der IT mit den wählbaren Leistungsparametern für Kunden verständlich dar Neue Service Anforderungen werden definiert bearbeitet und kundenorientiert eingeführt 40

29 Ihr Kontakt zu uns FCS Consulting GmbH Römerstrasse Leonberg Tel Fax