Qualitätsatlas Retailbanking 2013

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1 Qualitätsatlas Retailbanking 2013 Bericht über die vierte Durchführung einer deutschlandweiten, testkundenbasierten Untersuchung zur Beratungsqualität im Retailbanking Herausgeber: Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG März 2014

2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

3 Lesehinweis: Im Sinne einer möglichst guten Lesbarkeit des vorliegenden Dokuments wird die Menge aller getesteten Filialen einer bestimmten Bank durchgängig mit dem Namen dieser Bank im Singular bezeichnet (Beispiel: Die Menge aller getesteten Sparkassenfilialen im Bundesgebiet wird kurz mit Sparkasse bezeichnet) Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 3

4 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

5 Qualitätsatlas Retailbanking 2013 Bericht über die vierte Durchführung einer deutschlandweiten, testkundenbasierten Untersuchung zur Beratungsqualität im Retailbanking Herausgeber: Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Landsberger Straße 98 D München Tel +49 (0) Fax +49 (0) Autoren: Kai Fürderer, Dr. Andreas Beck Datenanalysen: Mathias Grellert Schutzgebühr: 49,-- EUR (Privatpersonen) 450,-- EUR (Institutionelle Besteller) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 5

6 Inhalt ABBILDUNGSVERZEICHNIS KURZFASSUNG EINFÜHRUNG METHODISCHES VORGEHEN UNTERSUCHUNGSMENGE UNTERSUCHUNGSDESIGN BEWERTUNGSMAßSTAB: DAS DREHBUCH GANZHEITLICHE BERATUNG FRAGEBOGEN ÜBER DEN VERLAUF DES BERATUNGSGESPRÄCHS VERRECHNUNG ZU TEIL- UND GESAMTNOTEN DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE NOTEN AUFGESCHLÜSSELT NACH BUNDESLÄNDERN NOTEN AUFGESCHLÜSSELT NACH INSTITUTSGRUPPEN NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH GESPRÄCHSDAUER FAZIT...31 ANHANG 1: GESAMTLISTE ALLER FRAGEN ÜBER DEN VERLAUF DES BERATUNGSGESPRÄCHS...33 ANHANG 2: GESAMTLISTE DER ENDNOTEN ALLER GETESTETEN BANKEN...39 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

7 6 DER QUALITÄTSATLAS VORWORT KURZFASSUNG ERGEBNISSE: NOTEN IN DEN BEWERTUNGSDIMENSIONEN ERGEBNISSE: NOTEN AUFGESCHLÜSSELT NACH BUNDESLÄNDERN ERGEBNISSE: NOTEN AUFGESCHLÜSSELT NACH EINWOHNERZAHLEN ERGEBNISSE: NOTEN AUFGESCHLÜSSELT NACH INSTITUTSGRUPPEN ERGEBNISSE: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH BUNDESLÄNDERN ERGEBNISSE: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH STADTGRÖßEN ERGEBNISSE: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH GESPRÄCHSDAUER DIE BANKEN AUS DER SICHT IHRER BESTANDSKUNDEN: ERGEBNISSE EINER ERGÄNZENDEN PILOTSTUDIE METHODIK DER BESTANDSKUNDENBEFRAGUNG ERGEBNISSE DER BESTANDSKUNDENBEFRAGUNG AUSBLICK FAZIT DES QUALITÄTSATLAS ANHANG 3: GESAMTLISTE ALLER FRAGEN ÜBER DEN VERLAUF DES BERATUNGSGESPRÄCHS ANHANG 4: GESAMTLISTE ALLER FRAGEN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT ANHANG 5: GESAMTLISTE DER ENDNOTEN ALLER GETESTETEN BANKEN ANHANG 6: DREHBUCH FUNDAMENT DER GANZHEITLICHEN BERATUNG Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 7

8 Abbildungsverzeichnis ABBILDUNG 1: LAGE ALLER 300 GETESTETEN STÄDTE MIT FARBLICHER MARKIERUNG DER JEWEILS BESTPLATZIERTEN INSTITUTSGRUPPE ABBILDUNG 2: ARTEN VON UNTERSUCHUNGEN DER BERATUNGSQUALITÄT ABBILDUNG 3: BANKSTELLENDICHTE IN DEUTSCHLAND IM INTERNATIONALEN VERGLEICH ABBILDUNG 4: ANZAHL EINBEZOGENER LANDKREISE UND KREISFREIER STÄDTE IM VERHÄLTNIS ZUR EINWOHNERZAHL DES JEWEILIGEN BUNDESLANDES (OHNE STADTSTAATEN) ABBILDUNG 5: ANZAHL VON FRAGEN IN DEN 4 GRUNDDIMENSIONEN ABBILDUNG 6: GEWICHTUNG DER 4 GRUNDDIMENSIONEN IN DER TESTKUNDENBASIETEN UNTERSUCHUNG ABBILDUNG 7: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN BUNDESLÄNDERN GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGS- DIMENSIONEN ABBILDUNG 8: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN INSTITUTSGRUPPEN GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGS- DIMENSIONEN ABBILDUNG 9: HÄUFIGKEIT VON BESTPLATZIERUNGEN UND ÜBERDURCHSCHNITTLICHEN PLATZIERUNGEN, AUFGE- SCHLÜSSELT NACH INSTITUTSGRUPPEN ABBILDUNG 10: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH GESPRÄCHSDAUER ABBILDUNG 11: LAGE ALLER 265 GETESTETEN STÄDTE MIT FARBLICHER MARKIERUNG DER JEWEILS BESTPLATZIER- TEN INSTITUTSGRUPPE ABBILDUNG 12: MITTELWERTE UND STREUBREITE DER NOTEN IN DEN BEWERTUNGSDIMENSIONEN ABBILDUNG 13: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN BUNDESLÄNDERN GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGS- DIMENSIONEN ABBILDUNG 14: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN STÄDTEN VERSCHIEDENER GRÖßE GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGSDIMENSIONEN ABBILDUNG 15: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN INSTITUTSGRUPPEN GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGS- DIMENSIONEN ABBILDUNG 16: STREUDIAGRAMM DER NOTEN NACH HARTEN UND WEICHEN BEWERTUNGSDIMENSIONEN, AUFGE- SCHLÜSSELT NACH DEN VIER AM HÄUFIGSTEN UNTERSUCHTEN INSTITUTSGRUPPEN ABBILDUNG 17: HÄUFIGKEIT VON BESTPLATZIERUNGEN UND ÜBERDURCHSCHNITTLICHEN PLATZIERUNGEN, AUFGE- SCHLÜSSELT NACH INSTITUTSGRUPPEN ABBILDUNG 18: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH BUNDESLÄNDERN ABBILDUNG 19: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH STADTGRÖßEN ABBILDUNG 20: NOTEN DER INSTITUTSGRUPPEN AUFGESCHLÜSSELT NACH GESPRÄCHSDAUER ABBILDUNG 21: GESAMTNOTEN ALLER GESPRÄCHE IN ABHÄNGIGKEIT VON IHRER DAUER ABBILDUNG 22: STATISTISCHE VERTEILUNG DER BEFRAGTEN NACH DEMOGRAFISCHEN MERKMALEN ABBILDUNG 23: GEWICHTUNG DER 4 GRUNDDIMENSIONEN IN DER BESTANDSKUNDENBEFRAGUNG ABBILDUNG 24: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN INSTITUTSGRUPPEN GESAMT UND IN DEN EINZELNEN BEWERTUNGS- DIMENSIONEN (BESTANDSKUNDENBEFRAGUNG 2012) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

9 1 Kurzfassung Im Zuge der öffentlichen Diskussion über die Ursachen und Dynamiken der globalen Finanzkrise wurden in den letzten Jahren auch zunehmend die Beratungsleistungen von Banken zum Gegenstand von Untersuchungen gemacht. Aufgrund der Komplexität dieses Themas unterscheiden sich diese Untersuchungen allerdings zum Teil ganz erheblich sowohl hinsichtlich ihres grundsätzlichen Fokus als auch im Hinblick auf die angewendeten Methoden. Das Spektrum reicht dabei von der fragebogenbasierten Untersuchung der Einhaltung der sogenannten Protokollpflicht bis hin zur testkundenbasierten Untersuchung komplexer Anlagevorschläge für höhere Millionenbeträge. Eine flächendeckende, testkundenbasierte Untersuchung der themenübergreifenden Beratungsqualität im Retailbanking hat dagegen bis vor einigen Jahren noch nicht existiert, obwohl es sich dabei in der Realität um einen der häufigsten Anlässe handeln dürfte, zu dem ein Privatkunde eine Bank aufsucht. Wir haben daher im Jahr 2010 erstmals eine solche großangelegte Untersuchung durchgeführt und in den folgenden Jahren mit jeweils noch größeren bundesweiten Stichproben wiederholt. Im vorliegenden Bericht werden die Ergebnisse des Jahres 2013 dargestellt. Grundlage der Untersuchung sind über Beratungsgespräche, die von professionellen Testern bei Banken in 300 Städten deutschlandweit geführt wurden. Um die themenübergreifende Beratungsqualität untersuchen zu können, wurde von den Testern kein bestimmtes Schwerpunktthema a priori vorgegeben, sondern es wurde dem Berater überlassen, dies zu setzen. Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen 91 Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den vier Dimensionen (1) Vor- und Nachbetreuung, (2) Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit und (4) Kundengerechtigkeit erfasst. Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen sind Grundlage aller Auswertungen. Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende Punkte: Die durchschnittlichen Gesamtnoten haben sich zu den Vorjahren insgesamt etwas verbessert. Deutschlandweit weisen somit zwar viele Filialen weiterhin erheblichen Verbesserungsbedarf auf, allerdings sind bei einzelnen Institutsgruppen zum Teil sehr deutliche Verbesserungen zu erkennen. Die insgesamt zu beobachtenden Verbesserungen finden erfreulicherweise nicht nur in den weichen Bewertungsdimensionen Vor/Nachbetreuung und Atmosphäre/Interaktion statt, sondern auch in den harten Bewertungsdimensionen Sachgerechtigkeit und Kundengerechtigkeit. Auch bei der Aufschlüsselung der Noten nach Bundesländern spiegeln sich die insgesamt besseren Noten wider. Die größten Sprünge nach vorne machten gegenüber dem Vorjahr die Länder Rheinland-Pfalz und Sachsen, während die Länder Thüringen und Brandenburg aus dem vorderen Drittel ins Mittelfeld abrutschten. Im vorderen Drittel behaupten konnte sich gegenüber dem Vorjahr nur das Land Hessen Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 9

10 Auf Institutsebene ergab sich die größte Veränderung der diesjährigen Untersuchung: Die Commerzbank, die in den Vorjahren immer auf einem der beiden letzten Plätze zu finden war, gelangte 2013 auf den ersten Platz und zog damit sogar an der Sparkasse vorbei, die in den Jahren zuvor dreimal in Folge den besten Gesamtmittelwert erzielt hat. Die größte Verbesserung nach der Commerzbank konnten die Deutsche Bank und die Targobank verzeichnen. Die Deutsche Bank konnte dadurch den dritten Platz aus dem Vorjahr trotz des großen Sprungs der Commerzbank verteidigen und die Volksbank wieder hinter sich lassen. Die Targobank konnte dank ihrer relativ starken Verbesserung mit der UniCreditBank (HVB) zumindest gleichziehen. Die Commerzbank war 2013 auch diejenige Institutsgruppe, die am häufigsten eine zumindest überdurchschnittliche Platzierung erreichte, wenn sie in einer Stadt getestet wurde. Dies lässt sich als die konstanteste überdurchschnittlichen Leistung mit den wenigsten negativen Ausreißern interpretieren. Die Sparkasse blieb allerdings auch 2013 diejenige Institutsgruppe, die am häufigsten die Bestplatzierung erreichte, wenn sie in einer Stadt getestet wurde. Einer der Gründe für die insgesamt zu beobachtenden Verbesserungen dürfte sein, dass sich im Jahr 2013 die durchschnittliche Gesprächsdauer gegenüber dem Vorjahr insgesamt deutlich erhöht hat und bei etwa 55 Minuten lag. Selbst bei der Postbank, wo erneut die kürzesten Gespräche geführt wurden, betrug die durchschnittliche Gesprächsdauer fast 40 Minuten. Die durchschnittlich längsten Gespräche wurden wie bereits in den Vorjahren bei der Deutschen Bank geführt. Die Übersicht auf der folgenden Seite zeigt die Lage aller 300 getesteten Städte mit farblicher Markierung der jeweils bestplatzierten Institutsgruppe. Im laufenden Jahr 2014 haben wir angesichts der wachsenden Bedeutung der Direktbanken damit begonnen, unsere Untersuchung um die wichtigsten Direktbanken (comdirect, Cortal Consors, ING-DiBa, HVB Online Filiale) zu erweitern. Damit wollen wir systematisch testen, inwieweit die Direktbanken ihrem Anspruch tatsächlich gerecht werden, auch in punkto Beratungsqualität mit Filialbanken konkurrieren zu können. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

11 Abbildung 1: Lage aller 300 getesteten Städte mit farblicher Markierung der jeweils bestplatzierten Institutsgruppe 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 11

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13 2 Einführung Bankdienstleistungen sind für das Funktionieren einer Volkswirtschaft von fundamentaler Bedeutung. Sie sorgen etwa dafür, dass die Mitglieder der Volkswirtschaft bargeldlosen Zahlungsverkehr ausüben, Gelder rentierlich anlegen oder Kredite aufnehmen können, um nur einige der zentralsten Bankdienstleistungen zu nennen. Entsprechend wünschenswert ist es aus einer volkswirtschaftlichen Perspektive, dass sich die Qualität von Bankdienstleistungen innerhalb eines Landes flächendeckend auf einem hohen Niveau bewegt. Somit sollte die Frage, ob die Bürger eines Landes Zugang zu qualitativ hochwertigen Bankdienstleistungen haben, nicht wesentlich davon abhängen, wo sie wohnen und welches Institut sie aufsuchen. Hinsichtlich dieser Frage ist das deutsche Bankensystem spätestens im Jahr 2008 in Verruf geraten, als im Rahmen der öffentlichen Diskussion über die Ursachen und Dynamiken der globalen Finanzkrise auch die teilweise unrühmliche Rolle mancher Bankberater beleuchtet wurde. Passend dazu erschien im September 2008 auch eine Studie von Habschick und Evers im Auftrag des Bundesministeriums für Verbraucherschutz 1, in der strukturelle Probleme des deutschen Finanzvermittlungsmarktes dargelegt werden, die nach Schätzung der Autoren unter anderem dazu führen, dass Vermögensschäden aufgrund mangelhafter Finanzberatung in Höhe von jährlich Milliarden EUR entstehen. Zwar ist zu dieser Zahl anzumerken, dass sie sich auf sämtliche Finanzvermittler und somit keineswegs nur auf Bankberater bezieht, und dass darüber hinaus der Wissenschaftliche Beirat desselben Ministeriums in einer Stellungnahme anmerkt, dass diese Zahl leider nicht begründet und nachvollziehbar hergeleitet wird 2. Es wird allerdings keineswegs bestritten, dass hinsichtlich der Art und Weise, wie Anlageberatung betrieben wird, auch in der klassischen Bankberatung strukturelle Probleme bestehen, die mittlerweile sogar dazu geführt haben, dass auf gesetzgeberischer Ebene erhebliche Neuerungen für diesen Bereich beschlossen wurden. So ist am 5. August 2009 das sogenannte Gesetz zur Neuregelung der Rechtsverhältnisse bei Schuldverschreibungen aus Gesamtemissionen und zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falschberatung in Kraft getreten. Als Kernstück dieses Gesetzes werden Banken dazu verpflichtet, zu jeder Anlageberatung ein schriftliches Protokoll anzufertigen, das konkret definierte Angaben zu Anlass und Verlauf des Beratungsgesprächs enthalten muss. Die Einhaltung dieser neuen Vorschrift wird von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) auch geprüft. Zu diesem Zweck hat die BaFin zu Beginn des Jahres 2010 eine Untersuchung durchgeführt, im Rahmen derer 302 Kredit- und Finanzdienstleistungs- 1 Habschick, M. & Evers, J. (2008). Anforderungen an Finanzvermittler mehr Qualität, bessere Entscheidungen. Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz. Hamburg: Evers & Jung GmbH. 2 Oehler, A., Kohlert, D. & Jungermann, H. (2009). Zur Qualität der Finanzberatung von Privatanlegern: Probleme des Beratungsprozesses und Lösungsansätze (S.20). Stellungnahme des Wissenschaftlichen Beirats für Verbraucher- und Ernährungspolitik beim BMELV Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 13

14 institute einen Fragebogen mit 29 Fragen zu dem Thema beantworten mussten. Darüber hinaus wurden reale Beratungsprotokolle sowie die Schulungsunterlagen von 152 Instituten ausgewertet. Trotz dieses beachtlichen Aufwands räumt die BaFin ein, dass es darüber hinaus wünschenswert wäre, auch noch reale Testberatungen mit verdeckt agierenden Personen (sog. Mystery Shopping ) durchzuführen, dass ihr hierfür allerdings nicht genügend finanzielle und personelle Ressourcen zur Verfügung stehen 3. Daher ist es bisher lediglich eine von der BaFin an die Geldinstitute gestellte Frage, ob und wie sie solche Mystery Shoppings zur internen Qualitätsmessung und sicherung bei sich selbst durchführen. Es deutet sich hier bereits an, wieviel Aufwand notwendig ist, um nur einen isolierten Aspekt der Anlageberatung einer Bank systematisch zu untersuchen. Bedenkt man, dass die Anlageberatung ihrerseits wiederum nur ein Aspekt des Gesamtspektrums an Beratungsleistungen darstellt, die ein Geldinstitut anbietet, so wird schnell klar, dass eine flächendeckende Untersuchung der Qualität von Bankdienstleistungen innerhalb eines Landes ein äußerst aufwendiges Vorhaben darstellt. Dies gilt umso mehr, wenn man sich dabei nicht nur auf Fragebogenangaben und Dokumentenanalysen stützt, sondern auch reale Testberatungen durchführen will. Versucht man die bisherigen in der Öffentlichkeit bekannten Aktivitäten auf diesem Gebiet zu kategorisieren, so erscheint uns folgendes Schema hilfreich: Abbildung 2: Arten von Untersuchungen der Beratungsqualität METHODE Indirekt (Befragung) Direkt (Testbesuche) FOKUS Teilaspekt (z.b. Geldanlage) 1 3 Genereller Beratungsansatz 2 4 Innerhalb dieses Schemas wäre beispielsweise die oben angesprochene Untersuchung der BaFin aus dem Jahr 2010 im Feld 1 anzusiedeln, d.h. im Bereich indirekter, also fragebogenbasierter Untersuchungen, die sich auf einen bestimmten Teilaspekt von Bankberatung konzentrieren. Im Feld 3 lassen sich etwa die beiden Untersuchungen der Zeitschrift Finanztest aus den Jahren 2009 und 2010 positionieren, bei denen durch verdeckte Tester die Qualität der Anlageberatung bei 21 Banken direkt untersucht wurde. Ebenfalls in diesem Feld 3 würden wir unsere eigenen, seit 2007 regelmäßig durchgeführten Vermögensverwaltertests ansiedeln, bei denen wir jedes Jahr bei ca. 70 Banken im gesamten deutschsprachigen Raum die Qualität der Anlagevorschläge untersuchen, die aus den realen Beratungsgesprächen verdeckter Tester hervorgehen. Ein wesentlicher Unterschied dieser Tests 3 Interview mit Karl-Burkhard Caspari, Exekutivdirektor Wertpapieraufsicht/Asset-Management und Vizepräsident der BaFin, in der Welt am Sonntag vom Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

15 zu den von Finanztest durchgeführten besteht allerdings darin, dass sie sich innerhalb eines anderen Vermögenssegments bewegen: Während bei Finanztest die Testkunden um eine Beratung zur Anlage von baten, werden in unseren Vermögensverwaltertests Anlagevorschläge analysiert, die sich mit der Anlage von Beträgen im höheren sechsstelligen bis mittleren siebenstelligen Bereich beschäftigen. Mit solchen Anlagebeträgen bewegt man sich im Bereich des Private Banking bzw. Wealth Management, während die Anlage von einigen zehntausend Euro für eine Bank einen Geschäftsvorfall im Bereich des Retailbanking darstellt. Da in unterschiedlichen Vermögenssegmenten unterschiedlich stark ausdifferenzierte Beratungsprozesse zur Anwendung kommen, müsste die obige Abbildung daher im Grunde um eine dritte Dimension das Vermögenssegment erweitert werden. Aus Gründen der Einfachheit verzichten wir aber darauf, zumal sich auch die vorliegende Untersuchung ausschließlich mit Beratungsgesprächen im Retailbanking beschäftigt. Innerhalb des obigen Schemas lässt sich die vorliegende Untersuchung in das Feld 4 einordnen, d.h. in den Bereich direkter, testkundenbasierter Untersuchungen, die sich nicht auf den Teilaspekt Anlageberatung konzentrieren, sondern den generellen Beratungsansatz zum Gegenstand haben. Eine solche Untersuchung existierte bis zum Jahr 2010 noch nicht, insbesondere nicht in bundesweit flächendeckender Form. Angesichts des Aufwands einer solchen Untersuchung ist dies auch unmittelbar nachvollziehbar: Nach dem jüngsten Bankstellenbericht der Deutschen Bundesbank 4 gab es in Deutschland im Jahr 2012 etwas über Geldinstitute mit insgesamt über Filialen. Das entspricht etwa 95 Filialen pro Landkreis bzw. kreisfreier Stadt, oder fast 5 Filialen pro Zehntausend Einwohnern. Wie die folgenden Daten der Bank für Internationalen Zahlungsausgleich zeigen, weist Deutschland damit im internationalen Vergleich eine eher überdurchschnittliche Bankstellendichte auf: Abbildung 3: Bankstellendichte in Deutschland im internationalen Vergleich 5 Bankfilialen pro Einwohner Brasilien* 5,5 6,7 7,4 9,5 10,3 10,0 9,9 Italien 7,8 7,9 8,0 8,1 8,0 7,8 7,7 Russland 5,4 5,7 5,8 5,7 5,8 6,0 6,1 Schweiz 6,8 6,7 6,5 6,4 6,3 6,1 6,0 Frankreich 6,3 6,2 6,1 6,0 6,0 5,9 5,8 Deutschland 5,2 5,1 5,1 5,0 4,9 4,8 4,7 Belgien 5,6 5,4 5,3 5,2 5,0 4,8 4,7 Japan k.a. 4,4 4,3 4,3 4,3 k.a. k.a. Korea 3,4 3,7 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 USA 3,7 3,8 3,8 3,6 3,6 3,8 3,7 Großbritannien 4,6 4,5 4,0 3,7 k.a. k.a. k.a. Durchschnitt 2,3 2,3 2,4 2,4 3,1 3,0 2,9 Australien 3,1 3,1 3,1 3,1 3,0 3,0 2,9 Hong Kong 2,2 2,2 2,3 2,3 2,3 2,3 2,2 Schweden k.a. 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,9 Türkei k.a. 1,6 1,8 1,8 1,8 1,9 1,9 Niederlande 2,1 2,2 2,2 2,1 1,7 1,6 1,5 China k.a. 1,5 1,5 1,5 k.a. k.a. k.a. Singapur 1,1 1,1 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 Indien 0,7 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 Südafrika 0,6 0,7 0,6 0,6 0,7 0,7 0,7 4 Deutsche Bundesbank (2013). Bankstellenbericht Entwicklung des Bankstellennetzes im Jahr Daten: Bank for International Settlements (2013). Statistics on payment, clearing and settlement systems in the CPSS countries - Figures for *In Brasilien werden auch bankähnliche Finanzagenten berücksichtigt Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 15

16 Die Verfügbarkeit von Bankdienstleistungen ist in Deutschland somit sehr hoch. Eine andere Frage ist jedoch, auf welchem qualitativen Niveau sie sich bewegen. Zwischen diesen beiden Faktoren wird bisweilen ein negativer Zusammenhang dergestalt vermutet, dass eine hohe Bankstellendichte zu einem hohen Wettbewerbsdruck unter Banken beiträgt. Dieser Wettbewerbsdruck ziehe ein Sinken der Margen im klassischen Bankgeschäft nach sich, was wiederum dazu führt, dass sich die Banken vermehrt auf die Finanzvermittlung und damit auf die Erzielung von Provisionseinnahmen (u.a. aus Vermögensanlage-, Versicherungs- und Vorsorgeprodukten) konzentrieren, was sich letztlich negativ auf die Beratungsqualität auswirkt. Dies könnte ein wesentlicher Grund dafür sein, dass im deutschen Bankensektor seit dem Jahr 1995 eine kontinuierliche Ausdünnung des Zweigstellennetzes 6 stattfindet. Allerdings weist die Bundesbank auch darauf hin, dass sich der Trend zu Filialschließungen seit dem Jahr 2006 zunehmend verlangsamt hat, und sie verweist in diesem Zusammenhang auf Studienergebnisse 7, die darauf hindeuten, dass die Filiale trotz der wachsenden Bedeutung des Online-Bankings nach wie vor den wichtigsten Kontaktpunkt der Kunden zu ihrer Bank darstellt, der deshalb weiterhin von 90% der Geldinstitute als Vertriebsweg genutzt wird. Entsprechend geben über die Hälfte der befragten Banken an, bis 2014 Investitionen in ihr Filialnetz tätigen zu wollen. Bemerkenswert ist in diesem Zusammenhang auch, dass gemäß derselben Befragungsergebnisse die Bedeutung des Themas mobiler Vertrieb nach einem vorübergehenden Boom im Jahr 2007 offenbar kontinuierlich rückläufig ist. Wie wirken sich solche Entwicklungen auf die Qualität der Beratung aus, die ein Kunde in einer für ihn nahegelegenen Filiale erhält? Um zur Diskussion dieser und damit zusammenhängender Fragen empirische Daten beisteuern zu können, erschien es uns vor vier Jahren als sinnvoll und notwendig, die Frage der Beratungsqualität im deutschen Retailbanking flächendeckend und mit Hilfe direkter, testkundenbasierter Verfahren zu untersuchen und sich dabei nicht auf einen Teilaspekt wie das Thema Anlageberatung zu beschränken. Entsprechend haben wir im Jahr 2010 erstmals eine solche Untersuchung in 172 Städten durchgeführt und in den folgenden Jahren in einer zunehmend größeren Zahl von Städten wiederholt. Im Folgenden stellen wir die Methodik und die wesentlichen Ergebnisse der jüngsten Untersuchung im Jahr 2013 vor. Im laufenden Jahr 2014 haben wir angesichts der wachsenden Bedeutung der Direktbanken damit begonnen, unsere Untersuchung um die wichtigsten Direktbanken (comdirect, Cortal Consors, ING-DiBa, HVB Online Filiale) zu erweitern. Damit wollen wir systematisch testen, inwieweit die Direktbanken ihrem Anspruch tatsächlich gerecht werden, auch in punkto Beratungsqualität mit Filialbanken konkurrieren zu können. 6 Deutsche Bundesbank (2011). Bankstellenbericht 2011 (S.12). 7 Steria Mummert Consulting AG (2011). Branchenkompass 2011 Kreditinstitute (S.20 ff). Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

17 3 Methodisches Vorgehen 3.1 Untersuchungsmenge Die Bundesrepublik Deutschland besteht gegenwärtig aus 295 Landkreisen und 107 kreisfreien Städten. Eine vollständige testkundenbasierte Untersuchung dieser 402 kommunalen Einheiten innerhalb eines Jahres wäre trotz des im Jahr 2013 noch weiter erhöhten zeitlichen und personellen Einsatzes praktisch kaum möglich. Wie im Vorjahr wurde daher eine Stichprobe von diesmal 300 kommunalen Einheiten gezogen, wodurch fast 75% aller deutschen Landkreise und kreisfreien Städte erfasst werden und somit unseres Erachtens von einer flächendeckenden Untersuchung gesprochen werden kann. In die gezogene Stichprobe wurden zunächst alle Landkreise und kreisfreien Städte mit einer Einwohnerzahl von mehr als einbezogen, wodurch 83 kommunale Einheiten erfasst werden. Diese wurden im zweiten Schritt um 217 kleinere Landkreise und kreisfreie Städte ergänzt, wobei diese Hinzunahme soweit praktikabel proportional zur Einwohnerzahl des jeweiligen Bundeslandes erfolgte. Aufgrund praktischer Restriktionen ist dies nur annähernd gelungen, so dass in der Gesamtstichprobe die Bundesländer Bayern und Sachsen im Verhältnis zu ihrer Einwohnerzahl etwas unterrepräsentiert sind, während die Bundesländer Sachsen-Anhalt und Thüringen etwas überrepräsentiert sind. Wie die folgende Abbildung zeigt, spiegelt sich die Grundstruktur der Bundesländergrößen in der Stichprobenziehung aber im Wesentlichen wider: Abbildung 4: Anzahl einbezogener Landkreise und kreisfreier Städte im Verhältnis zur Einwohnerzahl des jeweiligen Bundeslandes (ohne Stadtstaaten) Bundesland Einwohnerzahl Anzahl kommunaler Einheiten (ohne Stadtstaaten) (Stat. Bundesamt, ) in der Stichprobe Nordrhein-Westfalen Bayern Baden-Württemberg Niedersachsen Hessen Sachsen Rheinland-Pfalz Schleswig-Holstein Brandenburg Sachsen-Anhalt Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Saarland Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 17

18 Neben diesen 296 kommunalen Einheiten gehen durch die drei Stadtstaaten Berlin, Hamburg und Bremen noch 4 weitere in die Untersuchung ein 8, wodurch sich die oben genannte Gesamtzahl von 300 untersuchten kommunalen Einheiten ergibt. In jeder dieser kommunalen Einheiten fand die Untersuchung in der jeweiligen Kreisstadt bzw. in der kreisfreien Stadt selbst statt. In diesen 300 Städten wiederum wurden die nach Filialgröße und Lage 5 wichtigsten Banken identifiziert 9 (bzw. 7 in Großstädten mit mehr als einer halben Million Einwohnern). Auf diese Weise wurden insgesamt Geldinstitute in die Untersuchung einbezogen. Hinsichtlich der Dreiteilung des deutschen Bankensektors handelt es sich dabei zu 50% um private Geschäftsbanken, zu 26% um genossenschaftliche Banken und zu 24% um öffentlich-rechtliche Kreditinstitute. Bezogen auf die Gesamtanteile dieser drei Gruppen am deutschen Bankensektor sind damit in unserer Stichprobe private Geschäftsbanken über- und genossenschaftliche Banken unterrepräsentiert. Hierzu ist anzumerken, dass gemäß des jüngsten Bankstellenberichts der Deutschen Bundesbank (2012) der oben erwähnte Rückgang der Zweigstellenanzahl im genossenschaftlichen Sektor seit Jahren am stärksten ist, während im Sektor der privaten Geschäftsbanken sogar ein leichter Anstieg zu verzeichnen ist. Innerhalb des am stärksten vertretenen Sektors der privaten Geschäftsbanken sind die Deutsche Bank und die Commerzbank am stärksten vertreten (jeweils 34%), gefolgt von der UniCredit Bank (HVB) (12%), Postbank (11%), sowie Targobank (2%). Die restlichen 7% entfallen auf sonstige private Geschäftsbanken mit meist regional eng umgrenzter Bedeutung. 3.2 Untersuchungsdesign Jede der in der Untersuchung vertretenen Bankfilialen wurde von einem verdeckten Tester besucht. Bei den ingesamt zwölf im Einsatz befindlichen Testern handelte es sich um Männer und Frauen im Alter zwischen 24 und 44 Jahren, für die die folgenden fünf von uns definierten Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT) gelten. Das bedeutet: (1) Die Tester haben eine Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau und/oder ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert. (2) Es sind Profi-Tester, d.h. sie führen mindestens 100 Gespräche pro Jahr in der gleichen Branche durch. 8 Das Land Bremen trägt durch die Unterscheidung zwischen der Hansestadt Bremen und Bremerhaven zwei Einheiten bei. 9 Sofern vorhanden. In einzelnen kleinen Städten waren keine 5 Banken vertreten. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

19 (3) Sie sind fachlich in der Lage, die Beratung (auch ohne einen Fragebogen) zu beurteilen, d.h. sie kennen die rechtlichen Rahmenparameter, die fachlichen Vor- und Nachteile und steuerlichen Auswirkungen. (4) Sie können ihre Rolle insofern authentisch ausfüllen, als sie sich ausschließlich zu solchen Themen beraten lassen, die angesichts ihrer tatsächlichen persönlichen finanziellen Situation von realem Interesse für sie sind. (5) Bezüglich der sie betreffenden Themen wären sie selbst in der Lage, eine sachgerechte Beratung zu geben. Da es Zielsetzung der Untersuchung war, den generellen Beratungsansatz zu untersuchen, wurde der Gesprächsanlass von den Testern sehr offen dargestellt. Das heißt, sie gaben an, aufgrund äußerer Umstände wie z.b. eines Umzuges, auf der Suche nach einer neuen Hausbank zu sein und insofern einen breiten Beratungsbedarf zu haben. Somit wurde vom Tester kein bestimmtes Schwerpunktthema der Beratung a priori vorgegeben, sondern es wurde dem Berater überlassen, dies zu setzen. Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen umfangreichen, standardisierten Fragebogen zu dem Beratungsgespräch, der unten näher dargestellt wird (siehe Kap. 3.4). Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen führen zu Punktwerten hinsichtlich der Beratungsqualität, die Grundlage aller weiteren Auswertungen sind. Nach dem Besuch jeder Filiale in einer Stadt wurde ein erstes, vorläufiges Ranking für diese Stadt erstellt. Da es Zielstellung der Untersuchung war, für jede Stadt zu einem eindeutigen Ranking zu gelangen, wurden die führenden Banken des ersten Durchgangs noch ein zweites oder auch weiteres Mal besucht, um bezüglich der vorderen Plätze des Rankings zu prüfen, ob sich die positiven Ergebnisse replizieren lassen. In großen Städten wurden in diesem Zuge bis zu 4 Testbesuche bei einzelnen Bankfilialen durchgeführt. In allen Fällen eines mehrfachen Tests einer Bankfiliale war für deren finales Ranking immer ihr Mittelwert über alle Testbesuche ausschlaggebend. Durch dieses Prinzip des mehrfachen Tests wurden bei den Bankfilialen insgesamt über Testgespräche geführt. Über das finale Ranking in einer Stadt wurden alle betroffenen Banken gleichzeitig und sofort nach Abschluss der Testgespräche in dieser Stadt informiert. 3.3 Bewertungsmaßstab: Das Drehbuch ganzheitliche Beratung Fachliche Basis des Fragebogens, den die Tester im Anschluss an ein Beratungsgespräch beantworten, ist das Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung, das von den Testern selbst entwickelt wurde. Dabei handelt es sich um einen Leitfaden zur ganzheitlichen und strukturierten Beratung von Privatkunden, dessen Einhaltung eine qualitativ hochwertige, kunden- und sachgerechte Beratung gewährleistet Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 19

20 Das Drehbuch ist im Anhang 6 (ab S.137) vollständig dargestellt. Mit dieser vollständigen Veröffentlichung verfolgen wir vor allem zwei Ziele: Zum einen möchten wir transparent machen, an welchem Bewertungsmaßstab sich unsere Bewertungen orientieren. Zum anderen möchten wir deutlich machen, dass es sich dabei nicht um einen theoretischen Idealmaßstab handelt, der in der Praxis nicht oder bestenfalls in Ausnahmefällen zu erreichen sein wird, sondern dass es sich um einen praktischen Leitfaden handelt, der durchaus in der Breite umgesetzt werden kann. 3.4 Fragebogen über den Verlauf des Beratungsgesprächs Der aus dem Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung abgeleitete Fragebogen untersucht die unterschiedlichen Aspekte des Beratungsgesprächs in 4 Grunddimensionen, die folgendermaßen definiert sind: Vor- und Nachbetreuung: Wie reibungslos verläuft der Erstkontakt bzw. werden Möglichkeiten zur Nachbereitung und Fortführung des Gesprächs geschaffen? Atmosphäre / Interaktion: Besteht räumlich und persönlich eine angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre? Kundengerechtigkeit: Sachgerechtigkeit: Wie sehr sind die Beratungsinhalte an der individuellen Bedarfssituation des Kunden orientiert? Stellt der Berater die angesprochenen Themen objektiv, fachkompetent und systematisch dar? In diesen 4 Grunddimensionen werden verschiedene Teilaspekte untersucht. Die nachfolgenden Tabellen zeigen diese Teilaspekte für jede der 4 Grunddimensionen: I. Vor- und Nachbetreuung: a. Kontaktaufnahme b. Gesprächsvorbereitung c. Gesprächsatmosphäre d. Initiierung Nachbetreuung e. Unterlagen Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

21 II. Atmosphäre / Interaktion: a. Begrüßung b. Umgebung c. Gesprächsatmosphäre d. Vorstellung Bank e. Vorstellung Berater III. Kundengerechtigkeit a. Bedarfsanalyse b. Individualisierung c. Einwandbehandlung d. Engagement e. Verständlichkeit f. Abschluss IV. Sachgerechtigkeit a. Vertraulichkeit b. Darstellung c. Erklärung d. Produktvorschlag e. Systematik f. Transparenz Jeder dieser Teilaspekte wird mit konkreten Fragen untersucht. Der daraus resultierende Fragebogen besteht aus insgesamt 91 einzelnen Fragen, die sich folgendermaßen auf die einzelnen Grunddimensionen verteilen: 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 21

22 Abbildung 5: Anzahl von Fragen in den 4 Grunddimensionen Grunddimension Anzahl Fragen Vor- und Nachbetreuung 14 Atmosphäre/Interaktion 22 Kundengerechtigkeit 29 Sachgerechtigkeit 26 Alle 91 Fragen sind inklusive ihrer Zuordnung zu diesen Grunddimensionen im Anhang 1 aufgelistet (siehe S.33). 3.5 Verrechnung zu Teil- und Gesamtnoten Jede der 91 Fragen wird von den Testern auf einer vierstufigen Skala beantwortet, die folgendermaßen abgestuft ist: 1 = eindeutig JA 2 = eher JA 3 = eher NEIN 4 = eindeutig NEIN Für jede Frage ist anhand von Erläuterungen und Beispielen näher definiert, wodurch sich die jeweilige Antwortstufe auszeichnet, so dass die Angaben weitestgehend unabhängig vom persönlichen Ermessen der einzelnen Tester sind. Die Angaben der Tester werden in Punkte umgerechnet und für jeden Teilaspekt aufsummiert. Durch einfache Aufsummierung lässt sich auf diese Weise für jede Bank angeben, welche Punktzahl sie auf jedem Teilaspekt erreicht hat. Minuspunkte werden nicht vergeben. Um das intuitive Verständnis dieser Punktzahlen zu erleichtern, wird jede Punktzahl auf eine Skala von 1 bis 5 im Sinne der deutschen Schulnotenlogik (1 = sehr gut, 5 = mangelhaft ) transformiert. Auf diese Weise ergibt sich für jeden Teilaspekt eine Teilnote, die zeigt, wie gut (im Sinne einer Schulnote) die jeweilige Bank in dieser Bewertungsdimension abschneidet. Der (gleichgewichtete) Mittelwert der Teilaspekt-Noten ergibt im nächsten Schritt die Note in der jeweiligen Grunddimension. Im abschließenden Schritt ergibt dann der gewichtete Durchschnitt über die Noten in den 4 Grunddimensionen die Gesamtnote einer Bank. Dabei werden folgende Gewichtungen vorgenommen: Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

23 Abbildung 6: Gewichtung der 4 Grunddimensionen in der testkundenbasieten Untersuchung Grunddimension Gewichtung Vor- und Nachbetreuung 16,67% Atmosphäre/Interaktion 16,67% Kundengerechtigkeit 33,33% Sachgerechtigkeit 33,33% Man erkennt, dass die beiden harten Faktoren Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit höher gewichtet werden als die weichen Faktoren Vor-/Nachbetreuung und Atmosphäre/Interaktion Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 23

24 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

25 4 Die wichtigsten Ergebnisse 2013 Nachdem unsere Untersuchung im Jahr 2013 bereits zum vierten Mal durchgeführt worden ist und die Filialbanken in Deutschland entsprechend gut mit ihr vertraut sind, beschränken wir den Ergebnisteil in diesem Jahr auf die Darstellung der wichtigsten Veränderungen gegenüber den Vorjahren. Bestimmte Detailergebnisse, bezüglich derer sich im Jahr 2013 keine neuen Erkenntnisse ergeben haben, werden daher nicht wiederholt thematisiert (z.b. der Zusammenhang zwischen den Noten auf den weichen und harten Bewertungsdimensionen oder der Zusammenhang zwischen Gesamtnote und Gesprächsdauer). Details zu solchen Fragen können dem Ergebnisteil aus dem Jahr 2012 entnommen werden, der zu diesem Zweck im Kapital 6 (ab S.75) noch einmal vollständig abgedruckt ist. 4.1 Noten aufgeschlüsselt nach Bundesländern Die folgende Abbildung zeigt die Ergebnisse, wenn die Noten im ersten Schritt nach Bundesländern aufgeschlüsselt werden: Abbildung 7: Unterschiede zwischen Bundesländern gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen Bundesland Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr Rheinland-Pfalz 2,34 2,74 2,10 2,43 2,02 2,34 2,47 2,91 2,49 2,95 Baden-Württemberg 2,37 2,71 2,12 2,39 1,98 2,23 2,54 2,95 2,53 2,96 Sachsen 2,37 2,82 2,06 2,59 2,03 2,29 2,58 3,13 2,48 3,11 Hessen 2,40 2,69 2,23 2,46 2,09 2,23 2,54 2,86 2,49 2,94 Bayern 2,46 2,66 2,18 2,37 2,03 2,04 2,65 2,84 2,64 3,04 Hamburg 2,51 2,73 2,16 2,72 2,10 2,14 2,66 2,90 2,74 2,98 Thüringen 2,52 2,69 2,29 2,46 2,22 2,23 2,69 2,86 2,61 2,94 Brandenburg 2,53 2,69 2,25 2,46 2,10 2,19 2,76 2,94 2,65 2,88 Niedersachsen 2,56 2,77 2,22 2,59 2,11 2,30 2,74 3,02 2,77 3,00 Nordrhein-Westfalen 2,56 2,77 2,34 2,58 2,18 2,28 2,70 2,98 2,70 2,98 Sachsen-Anhalt 2,59 2,86 2,35 2,80 2,23 2,31 2,73 3,10 2,75 3,06 Saarland 2,60 2,56 2,28 2,45 2,26 2,15 2,82 2,59 2,72 2,74 Mecklenburg-Vorpommern 2,66 2,89 2,36 2,78 2,19 2,39 2,80 3,19 2,90 3,12 Schleswig-Holstein 2,72 2,81 2,37 2,65 2,16 2,22 2,95 2,99 2,94 3,11 Bremen 2,73 2,93 2,35 2,98 2,35 2,56 2,92 3,15 2,92 3,05 Berlin 2,82 2,64 2,60 2,53 2,31 2,09 3,06 2,91 2,97 2,67 Bester Wert in der jeweiligen Dimension (ohne Stadtstaaten und Saarland) Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension (ohne Stadtstaaten und Saarland) Bei der Interpretation dieser Tabelle ist generell zu beachten, dass in den Stadtstaaten Berlin, Hamburg und Bremen durch die vergleichsweise geringe flächenmäßige Ausdehnung nur maximal 2 kommunale Einheiten in die Untersuchung eingegangen sind (vgl. Kap. 3.1), so dass sich hier positive wie negative Ausreißer stärker auf das Ergebnis ausgewirkt haben können als in größeren Bundesländern. Deshalb sind die Ergebnisse dieser drei Bundesländer nur grau hinterlegt aufgelistet, und sie werden bei der Markierung der besten und schlechtesten Ergebnisse in den jeweiligen Dimensionen nicht berücksichtigt. Beschränkt man sich in dieser Weise auf einen Vergleich der größeren Bundesländer, so fällt zunächst auf, dass sich mit Ausnahme des Saarlandes in allen Bundesländern der Durchschnitt verbessert hat. Die größten Sprünge nach vorne machten gegenüber dem Vorjahr die Länder Rheinland-Pfalz und Sachsen, während die Länder Thüringen und Brandenburg aus 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 25

26 dem vorderen Drittel ins Mittelfeld abrutschten. Im vorderen Drittel behaupten konnte sich gegenüber dem Vorjahr nur das Land Hessen. Mehr Konstanz herrscht im hinteren Drittel: Dort sind wie im Vorjahr die Länder Sachsen-Anhalt, Mecklenburg-Vorpommern und Schleswig-Holstein zu finden. Ein Blick auf die einzelnen Grunddimensionen zeigt, dass 2013 die stärksten Verbesserungen im Bereich der Vor- und Nachbetreuung stattgefunden haben, gefolgt von Verbesserungen in den Dimensionen Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Die geringsten Verbesserungen fanden im Bereich Atmosphäre/Interaktion statt, wobei in dieser Dimension ohnehin die besten Werte erzielt werden. Insgesamt zeigt sich hier einmal mehr der unmittelbar einleuchtende Sachverhalt, dass die Schaffung einer angenehmen Interaktionsatmosphäre und die Gewährleistung einer reibungslosen Vor- und Nachbereitung deutlich besser gewährleistet werden können als die sach- und kundengerechte Gestaltung des eigentlichen Beratungsgesprächs. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

27 4.2 Noten aufgeschlüsselt nach Institutsgruppen Die im Folgenden dargestellte Aufschlüsselung der Noten nach Institutsgruppen umfasst die sieben überregionalen Institutsgruppen, die einen Anteil von über 1% an der Gesamtmenge aller besuchten Filialen ausmachen (wodurch 95,0% aller besuchten Filialen erfasst werden): Abbildung 8: Unterschiede zwischen Institutsgruppen gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen Finanzinstitut Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr Commerzbank 2,30 3,09 2,10 2,89 2,09 2,48 2,42 3,32 2,38 3,25 Sparkasse 2,41 2,43 2,09 2,16 2,02 2,01 2,53 2,50 2,64 2,71 Deutsche Bank 2,45 2,67 2,26 2,56 2,14 2,19 2,67 2,88 2,49 2,74 Volksbank 2,59 2,63 2,34 2,45 2,05 2,09 2,76 2,86 2,81 2,93 UniCredit Bank (HVB) 2,73 2,78 2,35 2,59 2,21 2,25 2,99 3,10 2,91 3,00 Targobank 2,73 2,92 2,22 2,72 2,24 2,58 2,98 3,10 2,93 3,00 Postbank 2,97 2,98 2,81 3,02 2,69 2,69 3,15 3,54 3,02 3,32 Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Wie bereits in den Vorjahren zeigt sich hier, dass zwischen einzelnen Institutsgruppen zum Teil erhebliche Unterschiede bestehen, wobei sich der Abstand zwischen der besten und der schlechtesten Gesamtnote gegenüber dem Vorjahr noch minimal ausgeweitet hat. Wie bereits bei der Aufschlüsselung nach Bundesländern (vgl. Kap. 4.1) zeigt sich auch hier das erfreuliche Ergebnis, dass alle Institutsgruppen 2013 ihre Durchschnittsnote verbessern konnten. Eine geradezu dramatische Verbesserung ist bei der Commerzbank zu erkennen: Nachdem sie in den Vorjahren immer auf einem der beiden letzten Plätze zu finden war, gelangte sie 2013 auf den ersten Platz und zog damit an der Sparkasse vorbei, die in den Jahren zuvor dreimal in Folge den besten Gesamtmittelwert erzielt hat. Dies ist umso erstaunlicher, als sich die Sparkasse gegenüber den Vorjahren nicht verschlechtert, sondern sogar noch leicht verbessert hat. Die größte Verbesserung nach der Commerzbank konnten die Deutsche Bank und die Targobank verzeichnen. Die Deutsche Bank konnte dadurch den dritten Platz aus dem Vorjahr trotz des großen Sprungs der Commerzbank verteidigen und die Volksbank wieder hinter sich lassen. Die Targobank konnte dank ihrer relativ starken Verbesserung mit der UniCreditBank (HVB) zumindest gleichziehen. Erfreulich ist, dass selbst die Postbank als neues Schlusslicht auf einen Gesamtmittelwert kommt, der besser als 3,0 ist, da sie sich in drei von vier Bewertungsdimensionen verbessern konnte, wie der Blick auf die einzelnen Grunddimensionen zeigt. Dabei erkennt man außerdem, dass die Commerzbank insbesondere in den höher gewichteten harten Bewertungsdimensionen Sachgerechtigkeit und Kundengerechtigkeit 2013 an der Sparkasse vorbeiziehen konnte. Die relative Dominanz der drei Bestplatzierten (Commerzbank, Sparkasse und Deutsche Bank) spiegelt sich auch in den folgenden Zahlen wider, bei denen für jede Institutsgruppe gegenübergestellt wird, wie häufig eine ihrer Filialen die beste Note innerhalb einer Stadt 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 27

28 erzielt hat und wie häufig eine ihrer Filialen zumindest besser platziert war als der Durchschnittswert innerhalb einer Stadt. Abbildung 9: Häufigkeit von Bestplatzierungen und überdurchschnittlichen Platzierungen 10, aufgeschlüsselt nach Institutsgruppen Finanzinstitut Bestplatzierungen Überdurchschnittliche (bei Testung) Platzierungen (bei Testung) 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr Sparkasse 32% 40% 58% 65% Commerzbank 27% 4% 70% 19% Volksbank 19% 25% 38% 48% Deutsche Bank 12% 13% 60% 59% Targobank 6% 5% 35% 42% UniCredit Bank (HVB) 2% 3% 26% 36% Postbank 1% 3% 18% 26% Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Trotz des Gesamtsieges der Commerzbank war es auch 2013 so, dass die Sparkasse am häufigsten die Bestplatzierung erreicht hat, wenn sie in einer Stadt getestet wurde (32%). Allerdings erreichte die Commerzbank in 70% der Fälle zumindest eine überdurchschnittliche Platzierung, wenn sie in einer Stadt getestet wurde. Dies lässt sich als die konstanteste überdurchschnittlichen Leistung mit den wenigsten negativen Ausreißern interpretieren. Auch die hinsichtlich dieser Konstanz-Betrachtung traditionell recht gut liegende Deutsche Bank liegt in dieser Wertung noch knapp vor der Sparkasse. 10 Notwendigerweise unter der Bedingung, dass eine Filiale der jeweiligen Institutsgruppe in einer Stadt überhaupt getestet wurde. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

29 4.3 Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Gesprächsdauer In der folgenden Abbildung werden schließlich noch die Noten der Institutsgruppen nach der Gesprächsdauer aufgeschlüsselt: Abbildung 10: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Gesprächsdauer Finanzinstitut Gesamt Durchschnittliche Gesprächsdauer (Min) 2013 Vorjahr 2013 Vorjahr Deutsche Bank 2,45 2,67 62,93 50,68 Commerzbank 2,30 3,09 60,24 32,21 UniCredit Bank (HVB) 2,73 2,78 56,25 39,84 Targobank 2,73 2,92 54,44 41,05 Sparkasse 2,41 2,43 53,25 48,66 Volksbank 2,59 2,63 52,75 43,82 Postbank 2,97 2,98 38,76 28,24 Auffällig ist, dass sich die durchschnittliche Gesprächsdauer im Jahr 2013 bei allen Institutsgruppen zum Teil deutlich erhöht hat und dadurch im Gesamtdurchschnitt bei etwa 55 Minuten liegt. Selbst bei der Postbank, wo erneut die kürzesten Gespräche geführt wurden, betrug die durchschnittliche Gesprächsdauer im Jahr 2013 fast 40 Minuten. Die durchschnittlich längsten Gespräche wurden wie bereits in den Vorjahren bei der Deutschen Bank geführt. Die mit Abstand größte Veränderung gegenüber dem Vorjahr ergab sich auch hier bei der Commerzbank, wo 2013 im Durchschnitt fast doppelt so lange Gepräche geführt wurden wie im Vorjahr. Dies dürfte einer der Gründe für die ingesamt extrem verbesserte Platzierung der Commerzbank sein, denn erneut bestätigte sich auch 2013 der bereits mehrfach festgestellte enge Zusammenhang zwischen Gesamtnoten und Gesprächsdauer dergestalt, dass tendenziell mit kürzer werdender Gesprächsdauer auch die Gesamtnote schlechter wird. So führen etwa Gespräche, die unter 30 Minuten dauern, nur selten zu einer deutlich besseren Gesamtnote als 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 29

30 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

31 5 Fazit Bei der vierten Durchführung unserer großangelegten Untersuchung mit diesem Mal über Testgesprächen konnten wir gegenüber den Vorjahren Verbesserungen feststellen, die nicht nur einzelne Banken betreffen, sondern eine gewisse Breite besitzen. Offenbar ist insgesamt die Zahl der Geldinstitute gestiegen, die bereit sind, in die Qualität ihrer Beratung zu investieren und die dadurch regelmäßig und auf hohem Niveau überzeugende Beratungsgespräche liefern. Ob sich hier allerdings tatsächlich eine substanzielle und flächendeckende Verbesserung der Beratungsqualität in deutschen Banken abzeichnet, können erst die nächsten Jahre zeigen. Denn nach wie vor ist die Spannbreite zwischen den besten und den schlechtesten Filialen erheblich, weswegen sich die Gesamtmittelwerte auch immer noch auf einem eher mittelmäßigen Niveau bewegen. Die Gründe dafür liegen sowohl in den Basisdisziplinen als auch in der eigentlichen Beratungsleistung. Zu den Basisdisziplinen, die man auch als Servicequalität bezeichnen könnte, zählen wir insbesondere die Punkte, die jeder Kunde von seinem Dienstleister erwarten können sollte. Dies beginnt für uns bereits mit dem ersten Eindruck, den die SB-Zone erweckt und der Körperhaltung, Freundlichkeit und dem Engagement der dort arbeitenden Berater und Servicekräfte. Bereits hier zeigen sich bundesweit die ersten sehr großen Unterschiede zwischen einzelnen Bankfilialen. Sehr wichtig für einen guten Start in die Beratung ist im nächsten Schritt eine angenehme und vertrauliche Gesprächsatmosphäre, die am ehesten in einem ordentlichen Büro am Beratungstisch zu finden ist. Obwohl sich in diesen Basisdisziplinen die noch frei von fachlichen Anforderungen sind der bundesweite Durchschnitt im Jahr 2013 noch weiter verbessert hat, scheinen nach wie vor einige Berater ihre Schwierigkeiten mit der angemessenen Kontaktgestaltung zu haben, so dass dadurch die ersten hohen Hürden für die Beratung gelegt sind. Doch mit der Erfüllung dieser Basisanforderungen ist lediglich das Fundament für die Beratung gelegt. In der eigentlichen Beratungsphase zeigt sich dann oft die entscheidende Schwäche in Form eines fehlenden Drehbuchs für die Beratung, welches das Beratungsgespräch in einer für den Kunden nachvollziehbaren und logischen Weise strukturiert und somit dem Kunden gegenüber ein Mindestleistungsversprechen garantiert. Ein gutes Beratungsgespräch lässt sich unseres Erachtens in die folgenden drei Phasen untergliedern: Eine (1) Informationsphase, eine (2) Analysephase und eine (3) Erläuterungsphase. Um den Kunden richtig beraten zu können, ist es zu Beginn eines jeden Beratungsgesprächs wichtig, den Kunden in der Informationsphase wirklich kennen zu lernen bzw. die bisherigen Informationen zu überprüfen. Dafür ist es notwendig, dass der Berater die wesentlichen Kundeninformationen (Alter, Beruf, Arbeitgeber, Einkommen, Familienstand und familiäre Situation, Wohnsituation) sowie die Ziele des Kunden (z.b. Alters- bzw. Familienvorsorge) abfragt und auch regelmäßig überprüft, um immer wieder auf die individuelle Lebenssituation des Kunden eingehen zu können Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 31

32 An die Informationsphase schließt sich die Analysephase an, in der der Berater die bisherige finanzielle Situation des Kunden abfragt (Haushalts- bzw. Budgetplan, Vermögenswerte, Schulden, Versicherungen und sonstige Finanzprodukte), um evtl. Bedarfslücken aufzudecken. Bei der Abfrage der aktuellen finanziellen Situation sollte der Berater die einzelnen Bereiche nach Ihrer Wichtigkeit überprüfen, da z.b. die beste Anlageberatung wertlos ist, wenn der Kunden über keine Haftpflichtversicherung bzw. keine eiserne Reserve verfügt. An diese erste Analysephase sollte sich dann eine zweite Analysephase auf Produktebene anschließen, in der die jeweiligen Lösungen (z.b. im Bereich Altersvorsorge) mit den Wünschen und Zielen des Kunden in Einklang gebracht werden. In unseren Tests fehlten hier z.b. im Bereich der Altersvorsorge vielfach wesentliche Fragen vom Berater, die notwendig gewesen wären, um die richtige Lösung für den Kunden zu finden bzw. auszugestalten. So ist etwa die geförderte Altersvorsorge nicht für Kunden geeignet, die z.b. ein Kapitalwahlrecht im Alter benötigen oder ihren Ruhestand im nicht-europäischen Ausland verbringen wollen. Insgesamt ist die Anzahl der Berater, die gar keine Bedarfsanalyse dieser Art durchführen, sondern sehr schnell über Produkte sprechen, bedauerlicherweise nach wie vor recht hoch. An die beiden Analysephasen sollte sich die Erläuterungsphase anschließen, in der dem Kunden die wesentlichen Produktmerkmale (Vor- und Nachteile, steuerliche Auswirkungen und Kosten) nachvollziehbar und transparent erklärt werden sollten. Zum Abschluss sollte dem Kunden gerade bei komplexen Themen eine Gesprächszusammenfassung mitgegeben werden, damit er das Gespräch auch in Zukunft noch nachvollziehen kann. Erfreut hat uns im Jahr 2013, dass mittlerweile fast 50% der Nicht-Gewinner bereit sind, sich selbstkritisch mit den Testergebnissen auseinander zu setzen und sich im Zuge dessen bei uns zurückmelden. Damit ist gleichzeitig der Anteil derjenigen Banken zurückgegangen, die Verbraucherschutzinitativen und Testgesprächen im Allgemeinen negativ gegenüber stehen. In Zeiten, in denen die Banken mit Vertrauensverlusten zu kämpfen haben, sehen wir darin ein hoffnungsvolles Signal. Gestützt wird diese Hoffnung auch dadurch, dass unsere Tester auch 2013 wieder viele Berater erleben konnten, die erfolgreich ihren Beruf als echter Berater ausgeübt haben. Bezeichnenderweise sind es häufig gerade die bestplatzierten Banken, die versuchen, noch besser zu werden. Sie haben verstanden, dass Qualität in der Beratung kein Zufall sein darf. Wobei wir unter Qualität keinen schwer erreichbaren Höchststandard verstehen, sondern ein Mindestmaß an kunden- und sachgerechter Leistung, die jeden Tag aus Überzeugung und mit einer gewissen Leichtigkeit erbracht wird. Da dieses Beratungsqualitätsversprechen zunehmend auch von Direktbanken gegeben wird, haben wir im laufenden Jahr 2014 damit begonnen, unsere Untersuchung um die wichtigsten Direktbanken (comdirect, Cortal Consors, ING-DiBa, HVB Online Filiale) zu erweitern. Damit wollen wir systematisch testen, inwieweit die Direktbanken ihrem diesbezüglichen Anspruch tatsächlich gerecht werden. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

33 Anhang 1: Gesamtliste aller Fragen über den Verlauf des Beratungsgesprächs Nummer Grunddimension Frage Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Haben Sie in der Filiale mühelos einen ersten Ansprechpartner erreicht? Hat Ihr erster Ansprechpartner versucht, eine erste Vertrauensbasis für das Gespräch zu schaffen? Hat Ihnen Ihr erster Ansprechpartner inhaltliche Fragen zur Klärung Ihres Beratungswunsches gestellt? Hat Sie Ihr erster Ansprechpartner nach Ihrem Namen gefragt? Hat Ihr erster Ansprechpartner dem letztlich zuständigen Berater Ihren Namen mitgeteilt? War der erste Ansprechpartner insgesamt freundlich zu Ihnen? Konnte eine kundengerechte Weiterleitung gewährleistet werden? Hat Sie die erste Kontaktaufnahme insgesamt dazu motiviert, das Beratungsgespräch auch tatsächlich durchzuführen? Hat der Berater Ihre Kontaktdaten notiert? Hat der Berater mit Ihnen konkrete weitere bzw. nächste Schritte vereinbart? Hat Ihnen der Berater zu Ihren sonstigen finanziellen Zielen und Wünschen einen separaten Gesprächstermin oder einen Anruf angeboten? Hatten Sie den Eindruck, dass diese Vereinbarungen auch für ihn verbindlich waren? Hat der Berater Ihnen schrifliche Unterlagen mitgegeben? Erscheinen Ihnen die mitgegebenen schriflichen Unterlagen fachlich aussagekräftig und somit hilfreich für eine Nachbereitung des Termins? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 33

34 Nummer Grunddimension Frage 15 Atmosphäre/Interaktion Sind Sie innerhalb einer angemessen kurzen Zeit zu einem zuständigen Berater gelangt? 16 Atmosphäre/Interaktion Wurden Sie von dem zuständigen Berater freundlich begrüßt? 17 Atmosphäre/Interaktion Gab es einen signifikanten Leerlauf im Gespräch? (Unterlagen holen, Angebote am PC erstellen ohne Kommunikation) 18 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihnen eine Sitzgelegenheit angeboten? 19 Atmosphäre/Interaktion 20 Atmosphäre/Interaktion 21 Atmosphäre/Interaktion Empfanden Sie die räumliche Umgebung des Gesprächs als ruhig und angenehm? Befand sich der Beratungsplatz in einem sauberen, ordentlichen Zustand? War die räumliche Umgebung so, dass man ein vertrauliches Gespräch führen konnte? 22 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihnen ein Getränk angeboten? 23 Atmosphäre/Interaktion 24 Atmosphäre/Interaktion 25 Atmosphäre/Interaktion Wurden Sie während Ihres Aufenthaltes in der Bank mit Ihrem Namen angesprochen? Ist es dem Berater gelungen, eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen? Hat der Berater Ihr Einverständnis eingeholt, Fragen zu Ihrer privaten und finanziellen Situation stellen zu dürfen? 26 Atmosphäre/Interaktion Wurde der Einsatz des PCs kundenfreundlich vorbereitet? 27 Atmosphäre/Interaktion 28 Atmosphäre/Interaktion 29 Atmosphäre/Interaktion 30 Atmosphäre/Interaktion 31 Atmosphäre/Interaktion 32 Atmosphäre/Interaktion 33 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihr Gespräch mit dem Berater in störender Weise unterbrochen? Hat der Berater Ihnen gegenüber auf die Unterbrechung(en) reagiert, z.b. sich dafür entschuldigt? War der Berater zu Ihnen während des ganzen Gesprächs freundlich? Hat der Berater Sie freundlich verabschiedet und sich für das Gespräch bedankt? Hat der Berater Ihnen die speziellen Strukturen und Besonderheiten der Bank von sich aus vorgestellt? Hat der Berater die besonderen Kompetenzen seiner Bank vorgestellt? Hat sich der Berater bei der Begrüßung mit Namen und Funktionsbezeichnung vorgestellt? 34 Atmosphäre/Interaktion War der Name des Beraters klar erkennbar? 35 Atmosphäre/Interaktion Hat der Berater Ihnen weitergehende Informationen über sich selbst und seine Tätgkeit gegeben (z.b. besondere Kompetenzen, Erfahrungen etc.)? 36 Atmosphäre/Interaktion Hat Ihnen der Berater seine Visitenkarte übergeben? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

35 Nummer Grunddimension Frage 37 Kundengerechtigkeit 38 Kundengerechtigkeit 39 Kundengerechtigkeit Führte der Berater zielführende Fragen (Bedarfsanalyse) durch, um passende Lösungsvorschläge für den Kunden vorzubereiten und Bedarfslücken zu erkennen? Wie detailliert war die Bedarfsanalyse des Beraters? (Erfassung des persönlichen und finanziellen Hintergrundes des Kunden und Aufdeckung von Bedarfsfeldern) Hat Ihnen der Berater Fragen zu Ihrer persönlichen Situation (Familienstand, Beruf, Wohnsituation usw.) gestellt? 40 Kundengerechtigkeit Hat Ihnen der Berater Fragen zu Ihrem Kontoverhalten gestellt? 41 Kundengerechtigkeit Hat der Berater Ihre Risikoneigung ermittelt? 42 Kundengerechtigkeit 43 Kundengerechtigkeit 44 Kundengerechtigkeit 45 Kundengerechtigkeit 46 Kundengerechtigkeit 47 Kundengerechtigkeit 48 Kundengerechtigkeit 49 Kundengerechtigkeit 50 Kundengerechtigkeit 51 Kundengerechtigkeit 52 Kundengerechtigkeit 53 Kundengerechtigkeit 54 Kundengerechtigkeit 55 Kundengerechtigkeit Hat der Berater sich bei der Einstufung Ihrer Risikoneigung rückversichert, ob diese auch Ihrer Einschätzung entspricht? Entdeckte der Berater über die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden hinausgehende Bedarfslücken? Wie umfangreich waren die Erläuterungen zu den entdeckten Bedarfslücken? Wurden speziell auf die Lösungsvorschläge bezogene Handouts/Flyer für den Kunden zusammengestellt? Hat der Berater darüber hinaus Skizzen/Infomaterial zu den Produkten mitgegeben? Hat der Berater versucht Ihnen Bankprodukte/Dienstleistungen zu verkaufen, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen (unerwünschtes Cross-Selling)? Hörte der Berater bei den von Ihnen gestellten Fragen aufmerksam und geduldig zu? Zeigte der Berater Interesse an ihrem Anliegen und/oder an Ihrer Person? Hat der Berater nach Ihrem Eindruck wirklich nach der besten Lösung für Ihr Anliegen gesucht? Fühlen Sie sich vom Berater zu Ihrer Fragestellung umfassend beraten? War die Beratung Ihrem Eindruck nach an Ihren individuellen Bedürfnissen ausgerichtet? Blieb der Berater auch dann freundlich und geduldig, wenn Sie Vorbehalte gegen seine Vorschläge geäußert haben? Hat der Berater auf Vorbehalte von Ihnen in fachlich überzeugender Form reagiert? Wirkte der Berater während des gesamten Gesprächs engagiert auf Sie? 56 Kundengerechtigkeit Hat sich der Berater um Sie als Kunde bemüht? 57 Kundengerechtigkeit 58 Kundengerechtigkeit 59 Kundengerechtigkeit 60 Kundengerechtigkeit 61 Kundengerechtigkeit Hat der Berater auch die Nachteile der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat der Berater auch die steuerlichen Aspekte der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat der Berater auch die Kosten der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat sich der Berater zwischendurch immer wieder mal versichert, ob Sie alles verstanden haben? Waren die Erläuterungen des Beraters für Sie insgesamt gut verständlich? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 35

36 Nummer Grunddimension Frage 62 Kundengerechtigkeit 63 Kundengerechtigkeit 64 Kundengerechtigkeit 65 Kundengerechtigkeit Hatten Sie das Gefühl, dass der Berater Sie zu einer bestimmten Lösung drängen will? Hatten Sie den Eindruck, dass das Gespräch ingesamt eine zeitlich angemessene Dauer hatte? Könnten Sie sich vorstellen, auf Basis des geführten Gesprächs das empfohlene Geschäft tatsächlich zu tätigen? Erkundigte sich der Berater, ob Ihnen noch Informationen zu Ihrer Entscheidung fehlen? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

37 Nummer Grunddimension Frage 66 Sachgerechtigkeit Wirkte der Berater auf Sie vertrauenserweckend? 67 Sachgerechtigkeit 68 Sachgerechtigkeit 69 Sachgerechtigkeit 70 Sachgerechtigkeit 71 Sachgerechtigkeit 72 Sachgerechtigkeit Wäre es für Sie auf einfache Art möglich gewesen, fremde Kundendaten während des Gesprächs einzusehen? Wurden vom Berater ausschließlich zu Ihren Bedürfnissen passende Produkte/Themen besprochen? Hat der Berater im Verlaufe des Beratungsgesprächs elektronische Hilfsmittel (Charts, Musterdepots, Factsheets etc.) genutzt? Hat der Berater im Verlaufe des Gesprächs Demonstrationsmittel/Verkaufshilfen (z. B. Produktblätter) eingesetzt, die sich auf die empfohlenen Produkte bezogen? War der Berater bezüglich der besprochenen Produkte fachlich sicher? Konnte der Berater die Informationen an den Kunden fachlich sicher übermitteln? 73 Sachgerechtigkeit Fühlen Sie sich vom Berater nach objektiven Kriterien beraten? 74 Sachgerechtigkeit 75 Sachgerechtigkeit Hat der Berater Ihnen von sich aus die Gründe für seine Empfehlung erläutert? Waren die vom Berater vorgebrachten Argumente für Sie überzeugend? 76 Sachgerechtigkeit Hat der Berater die Vorteile/Chancen des Produkts angesprochen? 77 Sachgerechtigkeit Hat der Berater die Nachteile/Risiken des Produkts angesprochen? 78 Sachgerechtigkeit Wurde das Thema "Steuern" angesprochen? 79 Sachgerechtigkeit 80 Sachgerechtigkeit 81 Sachgerechtigkeit 82 Sachgerechtigkeit 83 Sachgerechtigkeit 84 Sachgerechtigkeit 85 Sachgerechtigkeit 86 Sachgerechtigkeit 87 Sachgerechtigkeit Fanden Sie die Erläuterungen des Beraters insgesamt hinreichend ausführlich? Hat der Berater die besonderen Vorteile des Angebots seiner Bank herausgestellt? War die Top-Empfehlung des Beraters auch aus Ihrer Sicht die fachlich beste Lösung für Ihre Fragestellung? Hatten Sie den Eindruck, dass die Produktempfehlungen des Beraters Ihre individuellen (zuvor ermittelten) Bedürfnisse widerspiegeln? Hatten Sie den Eindruck, eine maßgeschneiderte und umfassende Lösung entsprechend Ihrer Bedürfnisse angeboten zu bekommen? Hat der Berater in der Beratung seinen PC genutzt und ein entsprechendes Programm aufgerufen? Hat der Berater die erfragten Angaben elektronisch/schriftlich festgehalten? Hat der Berater für die weitergehenden Fragen zu Ihrer Bedarfssituation einen Beratungsbogen oder ein Beratungsprogramm genutzt? Wurden sie über die besonderen Vertragsausgestaltungen mit den Verbundpartnern (Kick-Backs) aufgeklärt? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 37

38 Nummer Grunddimension Frage 88 Sachgerechtigkeit 89 Sachgerechtigkeit 90 Sachgerechtigkeit 91 Sachgerechtigkeit Hat der Berater von sich aus die Kosten des Produkts angesprochen? Hat der Berater Aussagen zur vorzeitigen Kündigung des Produkts getroffen? Hat der Berater, wenn er während der Beratung an dem PC arbeitete, Sie dabei gesprächsmäßig (interaktiv) mit einbezogen und Ihnen Einblick auf den Monitor gewährt? Haben Sie die Durchschrift des Beratungsbogens, den der Berater ausgefüllt hatte, bzw. einen Computerausdruck erhalten? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

39 Anhang 2: Gesamtliste der Endnoten aller getesteten Banken Ort Bank Gesamtnote Aachen Sparkasse Aachen 1,7 Aachen Deutsche Bank AG 2,1 Aachen Aachener Bank eg 2,4 Aachen Commerzbank AG 2,5 Aachen Deutsche Postbank AG 2,5 Aalen Deutsche Bank AG 2,0 Aalen Commerzbank AG 2,7 Aalen Baden-Württembergische Bank 2,8 Aalen VR-Bank Aalen eg 2,9 Aalen Kreissparkasse Ostalb 3,3 Ahlen Deutsche Postbank AG 2,3 Ahlen Commerzbank AG 3,1 Ahlen Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eg 3,2 Ahlen Sparkasse Münsterland Ost 3,4 Ahlen Deutsche Bank AG 3,4 Albstadt Baden-Württembergische Bank 1,6 Albstadt Deutsche Bank AG 1,7 Albstadt Commerzbank AG 2,2 Albstadt Volksbank Ebingen eg 2,3 Albstadt Sparkasse Zollernalb 3,7 Alsdorf Aachener Bank eg 2,0 Alsdorf Deutsche Bank AG 2,2 Alsdorf Sparkasse Aachen 2,5 Alsdorf VR-Bank eg, Würselen 2,6 Alsdorf Spar- und Darlehenskasse Hoengen eg 3,5 Amberg Sparkasse Amberg-Sulzbach 1,6 Amberg Commerzbank AG 1,7 Amberg HypoVereinsbank 2,3 Amberg Deutsche Bank AG 3,0 Amberg Volksbank-Raiffeisenbank Amberg eg 3,1 Ansbach Commerzbank AG 1,6 Ansbach Vereinigte Sparkassen Stadt und Landkreis Ansbach 2,4 Ansbach RaiffeisenVolksbank eg Gewerbebank 2,7 Ansbach Deutsche Postbank AG 3,0 Ansbach HypoVereinsbank 3,2 Arnsberg Deutsche Bank AG 2,2 Arnsberg Sparkasse Arnsberg-Sundern 2,9 Arnsberg Spar- und Darlehenskasse Oeventrop eg 3,2 Arnsberg Commerzbank AG 3,3 Arnsberg Vollksbank Sauerland eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 39

40 Ort Bank Gesamtnote Aschaffenburg Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau 1,6 Aschaffenburg Commerzbank AG 1,9 Aschaffenburg Volksbank Aschaffenburg 2,4 Aschaffenburg Raiffeisenbank Aschaffenburg eg 2,5 Aschaffenburg Deutsche Bank AG 2,9 Augsburg Kreissparkasse Augsburg 1,7 Augsburg Deutsche Bank AG 1,8 Augsburg Commerzbank AG 1,9 Augsburg Stadtsparkasse Augsburg 2,9 Augsburg Augusta-Bank eg Raiffeisen-Volksbank 3,1 Aurich Sparkasse Aurich-Norden 2,1 Aurich Deutsche Bank AG 2,4 Aurich Raiffeisen-Volksbank eg 2,6 Aurich Oldenburgische Landesbank AG 2,7 Aurich Deutsche Postbank AG 2,9 Backnang Commerzbank AG 1,9 Backnang Kreissparkasse Waiblingen 2,1 Backnang Baden-Württembergische Bank 2,6 Backnang Volksbank Backnang eg 3,0 Backnang Deutsche Postbank AG 3,2 Bad Hersfeld Commerzbank AG 2,4 Bad Hersfeld Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg 2,5 Bad Hersfeld VR-Bank Bad Hersfeld-Rotenburg eg 2,6 Bad Hersfeld Deutsche Postbank AG 2,6 Bad Hersfeld Deutsche Bank AG 3,5 Bad Homburg Frankfurter Volksbank eg 1,3 Bad Homburg Nassauische Sparkasse 1,4 Bad Homburg Commerzbank AG 1,8 Bad Homburg Deutsche Bank AG 2,9 Bad Homburg Taunus Sparkasse 3,3 Bad Kreuznach Commerzbank AG 1,5 Bad Kreuznach Sparkasse Rhein-Nahe 2,1 Bad Kreuznach Volksbank Rhein-Nahe-Hunsrück eg 2,4 Bad Kreuznach HypoVereinsbank 3,0 Bad Kreuznach Deutsche Bank AG 3,1 Bad Oeynhausen Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 2,1 Bad Oeynhausen Commerzbank AG 2,3 Bad Oeynhausen Deutsche Postbank AG 2,4 Bad Oeynhausen Deutsche Bank AG 2,9 Bad Oeynhausen Stadtsparkasse Bad Oeynhausen 3,2 Bad Oldesloe Commerzbank AG 1,4 Bad Oldesloe Deutsche Bank AG 2,6 Bad Oldesloe Sparkasse Holstein 2,9 Bad Oldesloe HypoVereinsbank 2,9 Bad Oldesloe Volksbank Stormarn eg 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

41 Ort Bank Gesamtnote Bad Salzuflen Sparkasse Lemgo 2,0 Bad Salzuflen Volksbank Bad Salzuflen eg 2,4 Bad Salzuflen Commerzbank AG 2,4 Bad Salzuflen Deutsche Postbank AG 2,9 Bad Salzuflen Deutsche Bank AG 3,3 Baden-Baden Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 1,6 Baden-Baden Commerzbank AG 1,9 Baden-Baden BBBank eg 2,3 Baden-Baden Deutsche Bank AG 2,4 Baden-Baden Sparkasse Baden-Baden Gaggenau 2,4 Bamberg VR Bank Bamberg eg 1,6 Bamberg Commerzbank AG 1,7 Bamberg Deutsche Bank AG 1,9 Bamberg Oberbank AG 2,2 Bamberg Sparkasse Bamberg 2,9 Bautzen Commerzbank AG 1,8 Bautzen Kreissparkasse Bautzen 2,7 Bautzen Deutsche Bank AG 2,9 Bautzen HypoVereinsbank 3,0 Bautzen Volksbank Bautzen eg 3,3 Bayreuth VR-Bank Bayreuth eg 1,9 Bayreuth Sparkasse Bayreuth 2,0 Bayreuth Commerzbank AG 2,2 Bayreuth Oberbank AG 2,3 Bayreuth Deutsche Bank AG 2,4 Bensheim Volksbank Darmstadt Südhessen eg 1,8 Bensheim Deutsche Bank AG 2,1 Bensheim Sparkasse Bensheim 2,1 Bensheim Commerzbank AG 2,7 Bensheim Deutsche Postbank AG 3,6 Bergheim Kreissparkasse Köln 1,8 Bergheim Cpmmerzbank AG 2,7 Bergheim Deutsche Postbank AG 3,1 Bergheim Deutsche Bank AG 3,2 Bergheim Volksbank Erft eg 3,2 Bergisch Gladbach Kreissparkasse Köln 2,0 Bergisch Gladbach VR Bank eg Bergisch Gladbach 2,1 Bergisch Gladbach Commerzbank AG 2,7 Bergisch Gladbach TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,0 Bergisch Gladbach Deutsche Bank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 41

42 Ort Bank Gesamtnote Berlin Berliner Sparkasse 2,2 Berlin HypoVereinsbank 2,7 Berlin Berliner Volksbank eg 2,8 Berlin Berliner Bank 2,8 Berlin Commerzbank AG 2,9 Berlin Deutsche Bank AG 3,0 Berlin Deutsche Postbank AG 3,4 Bielefeld Commerzbank AG 2,0 Bielefeld Sparkasse Bielefeld 2,1 Bielefeld Deutsche Bank AG 2,2 Bielefeld HypoVereinsbank 2,4 Bielefeld Bielefelder Volksbank eg 2,5 Bietigheim-Bissingen SÜDWESTBANK AG 1,6 Bietigheim-Bissingen Kreissparkasse Ludwigsburg 1,9 Bietigheim-Bissingen Volksbank Ludwigsburg eg 2,3 Bietigheim-Bissingen Baden-Württembergische Bank 2,9 Bietigheim-Bissingen Deutsche Bank AG 3,9 Bitterfeld-Wolfen Deutsche Bank AG 1,9 Bitterfeld-Wolfen Deutsche Postbank AG 2,5 Bitterfeld-Wolfen Volksbank eg, Köthen 3,0 Bitterfeld-Wolfen HypoVereinsbank 3,0 Bitterfeld-Wolfen Kreissparkasse Anhalt-Bitterfeld 3,0 Böblingen Baden-Württembergische Bank 1,8 Böblingen Kreissparkasse Böblingen 2,0 Böblingen Deutsche Bank AG 2,1 Böblingen Commerzbank AG 2,3 Böblingen Vereinigte Volksbank AG 2,3 Bocholt Sparkasse Westmünsterland 2,3 Bocholt Deutsche Bank AG 2,4 Bocholt Volksbank Bocholt eg 2,9 Bocholt Commerzbank AG 3,0 Bocholt Stadtsparkasse Bocholt 3,3 Bochum Commerzbank AG 2,7 Bochum NATIONAL-BANK AG 3,0 Bochum Vplksbank Bochum Witten eg 3,1 Bochum Deutsche Bank AG 3,4 Bochum Sparkasse Bochum 3,4 Bonn VR-Bank Bonn eg 2,3 Bonn Commerzbank AG 2,4 Bonn Volksbank Bonn Rhein-Sieg eg 2,5 Bonn Sparkasse KölnBonn 2,6 Bonn Deutsche Bank AG 3,0 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

43 Ort Bank Gesamtnote Bottrop Sparkasse Bottrop 2,4 Bottrop Deutsche Bank AG 2,7 Bottrop Commerzbank AG 2,7 Bottrop Volksbank Kirchhellen eg Bottrop 3,1 Bottrop Deutsche Postbank AG 3,6 Brandenburg an der Havel Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 2,2 Brandenburg an der Havel HypoVereinsbank 2,5 Brandenburg an der Havel Commerzbank AG 2,6 Brandenburg an der Havel Brandenburger Bank Volksbank-Raiffeisenbank eg 2,8 Brandenburg an der Havel Deutsche Bank AG 3,5 Braunschweig Braunschweigische Landessparkasse 1,9 Braunschweig Commerzbank AG 2,2 Braunschweig Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 2,4 Braunschweig HypoVereinsbank 2,5 Braunschweig Deutsche Bank AG 2,6 Bremen Die Sparkasse Bremen AG 1,8 Bremen Commerzbank AG 1,9 Bremen Deutsche Bank AG 2,7 Bremen Bremische Volksbank eg 2,7 Bremen Sparda-Bank Hannover eg 3,0 Bremen Bremer Landesbank 3,4 Bremen Deutsche Postbnak AG 3,7 Bremerhaven Commerzbank AG 2,0 Bremerhaven Sparkasse Bremerhaven 2,3 Bremerhaven Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln 2,5 Bremerhaven Volksbank eg Bremerhaven-Cuxland 2,8 Bremerhaven Deutsche Bank AG 3,7 Bruchsal Sparkasse Kraichgau 1,5 Bruchsal Commerzbank AG 1,6 Bruchsal Deutsche Bank AG 1,8 Bruchsal Volksbank Bruchsal-Bretten eg 2,1 Bruchsal BBBank eg 2,8 Brühl Kreissparkasse Köln 1,7 Brühl Commerzbank AG 1,9 Brühl Deutsche Bank AG 2,1 Brühl VR-Bank Rhein-Erft eg 2,5 Brühl Brühler Bank eg 3,7 Buchholz Commerzbank AG 1,8 Buchholz Deutsche Bank AG 2,0 Buchholz Volksbank Lüneburger Heide eg 2,7 Buchholz Sparkasse Harburg-Buxtehude 2,8 Buchholz Hamburger Sparkasse AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 43

44 Ort Bank Gesamtnote Bünde Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 1,8 Bünde Commerzbank AG 2,1 Bünde Deutsche Bank AG 2,3 Bünde Deutsche Postbank AG 2,4 Bünde Sparkasse Herford 3,0 Buxtehude Volksbank Stade-Cuxhaven eg 1,8 Buxtehude Hamburger Sparkasse AG 2,3 Buxtehude Sparkasse Harburg-Buxtehude 2,6 Buxtehude Volksbank Geest eg 3,1 Buxtehude Deutsche Bank AG 3,8 Calw Sparkasse Pforzheim Calw 1,5 Calw Baden-Württembergische Bank 2,8 Calw Raiffeisenbank im Kreis Calw eg 3,3 Calw Vereinigte Volksbank AG 3,5 Castrop-Rauxel Dortmunder Volksbank eg 1,7 Castrop-Rauxel Deutsche Bank AG 1,9 Castrop-Rauxel Sparkasse Vest Recklinghausen 2,2 Castrop-Rauxel Commerzbank AG 2,7 Castrop-Rauxel Deutsche Postbank AG 2,8 Celle Commerzbank AG 2,0 Celle Deutsche Bank AG 2,2 Celle Hannoversche Volksbank eg 2,3 Celle Sparkasse Celle 2,5 Celle HypoVereinsbank 2,6 Chemnitz Sparkasse Chemnitz 1,7 Chemnitz Commerzbank AG 1,8 Chemnitz Volksbank Chemnitz eg 1,9 Chemnitz Deutsche Bank AG 1,9 Chemnitz HypoVereinsbank 1,9 Cloppenburg Volksbank Cloppenburg eg 1,9 Cloppenburg Landessparkasse zu Oldenburg 2,0 Cloppenburg Deutsche Bank AG 2,1 Cloppenburg Commerzbank AG 2,1 Cloppenburg Oldenburgische Landesbank AG 2,8 Coburg Commerzbank AG 1,5 Coburg VR-Bank Coburg eg 2,3 Coburg Deutsche Bank AG 2,4 Coburg Sparkasse Coburg-Lichtenfels 2,6 Coburg HypoVereinsbank 2,7 Coesfeld Sparkasse Westmünsterland 1,7 Coesfeld VR-Bank Westmünsterland eg 2,2 Coesfeld Deutsche Postbank AG 2,4 Coesfeld Commerzbank AG 2,6 Coesfeld Sparda-Bank Münster eg 2,7 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

45 Ort Bank Gesamtnote Cottbus Commerzbank AG 1,7 Cottbus HypoVereinsbank 2,4 Cottbus Sparkasse Spree-Neiße 2,5 Cottbus Deutsche Bank AG 2,6 Cottbus VR-Bank Lausitz eg 3,3 Cuxhaven Stadtsparkasse Cuxhaven 1,9 Cuxhaven Commerzbank AG 2,6 Cuxhaven HypoVereinsbank 3,0 Cuxhaven Deutsche Postbank AG 3,4 Cuxhaven Volksbank Stade-Cuxhaven eg 3,4 Dachau Commerzbank AG 2,1 Dachau Sparkasse Dachau 2,2 Dachau Deutsche Bank AG 2,4 Dachau Volksbank Raiffeisenbank Dachau eg 2,6 Dachau HypoVereinsbank 2,6 Darmstadt Commerzbank AG 1,8 Darmstadt Deutsche Bank AG 1,9 Darmstadt HypoVereinsbank 2,7 Darmstadt Stadt- und Kreis-Sparkasse Darmstadt 3,3 Darmstadt Volksbank Südhessen Darmstadt eg 4,0 Deggendorf Sparkasse Deggendorf 2,1 Deggendorf HypoVereinsbank 2,6 Deggendorf Deutsche Bank AG 3,0 Deggendorf Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling eg 3,1 Deggendorf GenoBank DonauWald eg 3,3 Delmenhorst Volksbank eg Delmenhorst Schierbrok 2,1 Delmenhorst Volksbank Ganderkesee-Hude eg 2,7 Delmenhorst Oldenburgische Landesbank AG 2,9 Delmenhorst Landessparkasse zu Oldenburg 2,9 Delmenhorst Deutsche Bank AG 3,1 Dessau-Roßlau Commerzbank AG 2,1 Dessau-Roßlau Deutsche Bank AG 2,4 Dessau-Roßlau Stadtsparkasse Dessau 2,7 Dessau-Roßlau Volksbank Dessau-Anhalt eg 3,3 Dessau-Roßlau HypoVereinsbank 3,4 Detmold Sparkasse Paderborn-Detmold 1,8 Detmold TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,2 Detmold Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 3,4 Detmold Deutsche Bank AG 3,5 Detmold Commerzbank AG 3,7 Dinslaken Volksbank Dinslaken eg 1,9 Dinslaken Deutsche Bank AG 2,0 Dinslaken Commerzbank AG 2,1 Dinslaken Sparkasse Dinslaken-Voerde-Hünxe 2,3 Dinslaken Deutsche Postbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 45

46 Ort Bank Gesamtnote Dormagen Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,8 Dormagen Commerzbank AG 2,3 Dormagen VR Bank eg Dormagen 2,9 Dormagen Sparkasse Neuss 3,3 Dormagen Deutsche Bank AG 3,7 Dorsten Deutsche Bank AG 1,9 Dorsten TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,3 Dorsten Commerzbank AG 2,4 Dorsten Sparkasse Vest Recklinghausen 2,9 Dorsten Volksbank Dorsten eg 3,2 Dortmund Commerzbank AG 2,2 Dortmund Sparkasse Dortmund 2,3 Dortmund Deutsche Bank AG 2,3 Dortmund HypoVereinsbank 2,3 Dortmund NATIONAL-BANK AG 2,4 Dortmund Deutsche Postbank AG 2,7 Dortmund Dortmunder Volksbank eg 3,2 Dreieich Frankfurter Sparkasse 1,6 Dreieich Commerzbank AG 1,7 Dreieich Sparkasse Langen-Seligenstadt 2,9 Dreieich Volksbank Dreieich eg 3,0 Dresden Ostsächsische Sparkasse Dresden 2,0 Dresden Deutsche Bank AG 2,2 Dresden Sparda-Bank Berlin eg 2,6 Dresden Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eg 2,6 Dresden HypoVereinsbank 2,7 Dresden Commerzbank AG 2,8 Dresden Deutsche Postbank AG 2,8 Duisburg Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,0 Duisburg Sparkasse Duisburg 2,3 Duisburg Deutsche Bank AG 2,4 Duisburg Sparda-Bank West eg 2,5 Duisburg NATIONAL-BANK AG 2,8 Duisburg Commerzbank AG 2,8 Duisburg Deutsche Postbank AG 3,4 Dülmen VR-Bank Westmünsterland eg 1,8 Dülmen Deutsche Bank AG 1,9 Dülmen Sparkasse Westmünsterland 2,1 Dülmen Commerzbank AG 3,4 Düren Commerzbank AG 1,4 Düren Deutsche Bank AG 1,5 Düren Sparkasse Düren 3,3 Düren Volksbank Düren eg 3,7 Düren Brühler Bank eg 3,7 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

47 Ort Bank Gesamtnote Düsseldorf Stadtsparkasse Düsseldorf 1,9 Düsseldorf Volksbank Düsseldorf Neuss eg 2,1 Düsseldorf Deutsche Bank AG 2,2 Düsseldorf HypoVereinsbank 2,3 Düsseldorf Commerzbank AG 2,5 Düsseldorf NATIONAL-BANK AG 2,6 Düsseldorf Kreissparkasse Düsseldorf 2,7 Eberswalde Sparkasse Barnim 1,8 Eberswalde Deutsche Bank AG 2,4 Eberswalde Berliner Volksbank eg 2,5 Eberswalde Deutsche Postbank AG 3,0 Eberswalde Commerzbank AG 3,0 Eisenach Wartburg Sparkasse 1,9 Eisenach Deutsche Bank AG 2,1 Eisenach Volksbank und Raiffeisenbank Eisenach eg 3,2 Eisenach VR Bank Westthüringen eg 3,2 Eisenach BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,6 Elmshorn HypoVereinsbank 2,1 Elmshorn Commerzbank AG 2,9 Elmshorn Deutsche Bank AG 3,0 Elmshorn Volksbank Elmshorn eg 3,1 Elmshorn Sparkasse Elmshorn 3,2 Emden Sparkasse Aurich-Norden 1,6 Emden Commerzbank AG 2,3 Emden Oldenburgische Landesbank AG 2,3 Emden Ostfriesische Volksbank eg 3,1 Emden Sparkasse Emden 3,2 Emsdetten VR Bank Kreis Steinfurt eg 2,1 Emsdetten Commerzbank AG 3,2 Emsdetten VerbundSparkasse Emsdetten Ochtrup 3,2 Emsdetten Deutsche Postbank AG 3,7 Erding Commerzbank AG 2,0 Erding VR-Bank Erding eg 2,3 Erding Kreis- und Stadtsparkasse Erding Dorfen 2,4 Erding Raiffeisenbank Erding eg 2,9 Erding HypoVereinsbank 3,2 Erfurt Commerzbank AG 1,7 Erfurt Deutsche Bank AG 2,4 Erfurt BANKHAUS MAX FLESSA KG 2,5 Erfurt Sparkasse Mittelthüringen 2,9 Erfurt Erfurter Bank eg 3,2 Erkelenz Kreissparkasse Heinsberg 2,0 Erkelenz Commerzbank AG 2,1 Erkelenz Volksbank Erkelenz eg 2,5 Erkelenz Deutsche Bank AG 2,8 Erkelenz TARGOBANK AG & Co. KGaA 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 47

48 Ort Bank Gesamtnote Erkrath Deutsche Bank AG 1,6 Erkrath Commerzbank AG 1,7 Erkrath Kreissparkasse Düsseldorf 2,2 Erkrath Raiffeisenbank Rhein-Berg eg 3,6 Erlangen Oberbank AG 2,0 Erlangen Stadt- und Kreissparkasse Erlangen 2,6 Erlangen BANKHAUS MAX FLESSA KG 2,9 Erlangen Deutsche Bank AG 3,0 Erlangen VR-Bank Erlangen-Höchstadt-Herzogenaurach eg 3,3 Eschweiler Sparkasse Aachen 1,8 Eschweiler Commerzbank AG 1,9 Eschweiler VR-Bank eg, Würselen 2,3 Eschweiler Deutsche Bank AG 3,1 Eschweiler Raiffeisen-Bank Eschweiler eg 3,4 Essen Sparkasse Essen 2,0 Essen Commerzbank AG 2,2 Essen Deutsche Bank AG 2,4 Essen NATIONAL-BANK AG 2,4 Essen Deutsche Postbank AG 2,5 Essen GENO BANK ESSEN eg 2,6 Essen HypoVereinsbank 3,3 Esslingen am Neckar BBBank eg 1,4 Esslingen am Neckar Deutsche Bank AG 1,7 Esslingen am Neckar Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 1,8 Esslingen am Neckar Volksbank Esslingen eg 2,5 Esslingen am Neckar Baden-Württembergische Bank 3,3 Ettlingen Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 1,5 Ettlingen Commerzbank AG 1,6 Ettlingen Deutsche Bank AG 1,6 Ettlingen BBBank eg 2,9 Ettlingen Volksbank Ettlingen eg 3,0 Euskirchen Volksbank Euskirchen eg 1,5 Euskirchen Commerzbank AG 1,8 Euskirchen Kreissparkasse Euskirchen 2,6 Euskirchen Deutsche Postbank AG 3,0 Fellbach Kreissparkasse Waiblingen 1,9 Fellbach Baden-Württembergische Bank 2,3 Fellbach Fellbacher Bank eg 2,6 Fellbach Volksbank Stuttgart eg 3,0 Fellbach Commerzbank AG 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

49 Ort Bank Gesamtnote Filderstadt Volksbank Filder eg 2,2 Filderstadt Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2,3 Filderstadt Commerzbank AG 2,7 Filderstadt Baden-Württembergische Bank 2,8 Filderstadt Deutsche Postbank AG 3,2 Flensburg Commerzbank AG 2,2 Flensburg Deutsche Bank AG 2,3 Flensburg Nord-Ostsee Sparkasse 2,7 Flensburg Union-Bank AG 2,8 Flensburg VR Bank Flensburg-Schleswig eg 3,1 Forchheim Commerzbank AG 1,7 Forchheim HypoVereinsbank 2,2 Forchheim Sparkasse Forchheim 2,4 Forchheim Vereinigte Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim- Eschenau-Heroldsberg eg 2,5 Forchheim Volksbank Forchheim eg 2,7 Frankenthal (Pfalz) Sparkasse Rhein-Haardt 1,8 Frankenthal (Pfalz) Commerzbank AG 1,9 Frankenthal (Pfalz) Deutsche Bank AG 2,1 Frankenthal (Pfalz) RV Bank Rhein - Haardt eg 2,5 Frankenthal (Pfalz) HypoVereinsbank 2,8 Frankfurt (Oder) Sparkasse Oder-Spree 1,9 Frankfurt (Oder) Deutsche Bank AG 2,1 Frankfurt (Oder) Commerzbank AG 2,1 Frankfurt (Oder) Raiffeisen-Volksbank Oder-Spree eg 2,4 Frankfurt (Oder) HypoVereinsbank 2,6 Frankfurt am Main Frankfurter Volksbank eg 1,5 Frankfurt am Main Frankfurter Sparkasse 1,8 Frankfurt am Main Deutsche Bank AG 1,9 Frankfurt am Main Commerzbank AG 2,6 Frankfurt am Main Sparda-Bank Hessen eg 3,0 Frankfurt am Main Deutsche Postbank AG 3,4 Frankfurt am Main HypoVereinsbank 3,5 Frechen Commerzbank AG 1,8 Frechen Deutsche Bank AG 2,0 Frechen Kreissparkasse Köln 2,4 Frechen Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 3,0 Frechen Brühler Bank eg 3,5 Freiberg Sparkasse Mittelsachsen 1,6 Freiberg Commerzbank AG 1,7 Freiberg VR-Bank Mittelsachsen eg 2,5 Freiberg HypoVereinsbank 2,6 Freiberg Deutsche Bank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 49

50 Ort Bank Gesamtnote Freiburg im Breisgau Volksbank Freiburg eg 1,3 Freiburg im Breisgau Deutsche Bank AG 1,6 Freiburg im Breisgau Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau 2,0 Freiburg im Breisgau Baden-Württembergische Bank 2,7 Freiburg im Breisgau BBBank eg 2,8 Freising Commerzbank AG 1,8 Freising Sparkasse Freising 2,4 Freising HypoVereinsbank 2,7 Freising Freisinger Bank eg Volksbank-Raiffeisenbank 2,8 Freising Deutsche Bank AG 2,9 Friedrichshafen SÜDWESTBANK AG 1,3 Friedrichshafen Sparkasse Bodensee 2,2 Friedrichshafen Deutsche Bank AG 2,2 Friedrichshafen Baden-Württembergische Bank 2,2 Friedrichshafen Volksbank Friedrichshafen eg 2,6 Fulda VR Genossenschaftsbank Fulda eg 1,6 Fulda Sparkasse Fulda 1,8 Fulda Deutsche Bank AG 1,9 Fulda Commerzbank AG 1,9 Fulda HypoVereinsbank 2,4 Fürstenfeldbruck Deutsche Bank AG 2,0 Fürstenfeldbruck Sparkasse Fürstenfeldbruck 2,4 Fürstenfeldbruck Commerzbank AG 2,5 Fürstenfeldbruck HypoVereinsbank 2,6 Fürstenfeldbruck Volksbank Raiffeisenbank Fürstenfeldbruck eg 3,0 Fürth Sparkasse Fürth 1,7 Fürth Commerzbank AG 1,8 Fürth Raiffeisen-Volksbank Fürth eg 2,5 Fürth Deutsche Bank AG 2,8 Fürth BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,4 Garbsen Commerzbank AG 2,2 Garbsen Deutsche Postbank AG 2,6 Garbsen Hannoversche Volksbank eg 3,0 Garbsen Sparkasse Hannover 3,0 Gelsenkirchen Commerzbank AG 2,0 Gelsenkirchen Deutsche Bank AG 2,4 Gelsenkirchen Volksbank Ruhr Mitte eg 2,5 Gelsenkirchen Deutsche Postbank AG 3,3 Gelsenkirchen Sparkasse Gelsenkirchen 3,6 Gera GERAER BANK eg 1,8 Gera Commerzbank AG 2,0 Gera HypoVereinsbank 2,7 Gera Sparkasse Gera-Greiz 2,9 Gera Deutsche Bank AG 2,9 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

51 Ort Bank Gesamtnote Germering Sparkasse Fürstenfeldbruck 2,2 Germering Oberbank AG 2,5 Germering Münchner Bank eg 2,6 Germering Deutsche Bank AG 2,7 Germering Volksbank Raiffeisenbank Fürstenfeldbruck eg 2,8 Gießen Volksbank Mittelhessen eg 1,8 Gießen Deutsche Bank AG 1,9 Gießen Commerzbank AG 2,2 Gießen Sparkasse Gießen 2,5 Gießen Deutsche Postbank AG 2,6 Gifhorn Deutsche Bank AG 2,0 Gifhorn Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 2,4 Gifhorn Deutsche Postbank AG 2,5 Gifhorn Commerzbank AG 3,2 Gifhorn Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg 3,2 Gladbeck Deutsche Bank AG 1,9 Gladbeck Sparkasse Gladbeck 2,4 Gladbeck Volksbank Ruhr Mitte eg 2,7 Gladbeck NATIONAL-BANK AG 3,0 Gladbeck Commerzbank AG 3,3 Göppingen Volksbank Göppingen eg 2,1 Göppingen Kreissparkasse Göppingen 2,6 Göppingen Baden-Württembergische Bank 2,7 Göppingen Deutsche Bank AG 3,5 Göppingen BBBank eg 3,5 Görlitz Commerzbank AG 1,9 Görlitz Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eg 2,0 Görlitz Deutsche Bank AG 2,1 Görlitz Sparkasse Oberlausitz-Niederschlesien 2,5 Görlitz Deutsche Postbank AG 3,7 Goslar Commerzbank AG 1,7 Goslar TARGOBANK AG & Co. KGaA 1,9 Goslar Sparkasse Goslar/Harz 2,2 Goslar Deutsche Bank AG 3,5 Goslar Volksbank Nordharz eg 3,5 Gotha Commerzbank AG 1,8 Gotha Deutsche Bank AG 2,1 Gotha Kreissparkasse Gotha 2,5 Gotha VR Bank Westthüringen eg 2,9 Gotha Raiffeisenbank Gotha eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 51

52 Ort Bank Gesamtnote Göttingen Commerzbank AG 1,6 Göttingen Sparkasse Göttingen 2,0 Göttingen HypoVereinsbank 2,7 Göttingen Volksbank Göttingen eg 3,1 Göttingen Deutsche Bank AG 3,5 Greifswald Commerzbank AG 2,3 Greifswald HypoVereinsbank 2,6 Greifswald Volksbank Raiffeisenbank eg 3,2 Greifswald Sparkasse Vorpommern 3,2 Greifswald Deutsche Bank AG 3,4 Greven Kreissparkasse Steinfurt 2,1 Greven Deutsche Bank AG 2,3 Greven Commerzbank AG 3,1 Greven Volksbank Greven eg 3,3 Grevenbroich Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,5 Grevenbroich Commerzbank AG 2,2 Grevenbroich Raiffeisenbank Grevenbroich eg 2,2 Grevenbroich Deutsche Bank AG 2,9 Grevenbroich Sparkasse Neuss 3,2 Gronau (Westf.) Volksbank Gronau-Ahaus eg 1,8 Gronau (Westf.) Sparda-Bank Münster eg 2,3 Gronau (Westf.) Sparkasse Gronau 2,6 Gronau (Westf.) Deutsche Bank AG 3,5 Gronau (Westf.) Commerzbank AG 3,6 Gummersbach Deutsche Bank AG 1,5 Gummersbach Deutsche Postbank AG 2,3 Gummersbach Commerzbank AG 2,3 Gummersbach Volksbank Oberberg eg 2,9 Gummersbach Sparkasse Gummersbach-Bergneustadt 2,9 Gütersloh Sparkasse Gütersloh 1,8 Gütersloh Deutsche Bank AG 2,1 Gütersloh Commerzbank AG 2,1 Gütersloh TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,9 Gütersloh Volksbank Gütersloh eg 3,0 Hagen Deutsche Bank AG 1,6 Hagen Märkische Bank eg 2,1 Hagen Commerzbank AG 2,3 Hagen Sparkasse Hagen 2,8 Hagen TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,1 Halberstadt Harzsparkasse 2,2 Halberstadt Deutsche Postbank AG 3,1 Halberstadt Vereinigte Volksbank eg, Wernigerode 3,1 Halberstadt HypoVereinsbank 3,2 Halberstadt Commerzbank AG 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

53 Ort Bank Gesamtnote Halle (Saale) Saalesparkasse 1,9 Halle (Saale) Commerzbank AG 2,0 Halle (Saale) Volksbank Halle (Saale) eg 2,3 Halle (Saale) HypoVereinsbank 2,5 Halle (Saale) Deutsche Bank AG 3,2 Haltern am See Commerzbank AG 2,0 Haltern am See Stadtsparkasse Haltern am See 2,5 Haltern am See Volksbank Haltern eg 2,7 Haltern am See Sparda-Bank Münster eg 2,8 Hamburg Hamburger Sparkasse AG 1,9 Hamburg Hamburger Volksbank eg 2,1 Hamburg Sparda-Bank Hamburg eg 2,2 Hamburg Deutsche Bank AG 2,3 Hamburg Commerzbank AG 2,6 Hamburg HypoVereinsbank 2,8 Hamburg Deutsche Postbank AG 3,6 Hameln Sparkasse Weserbergland 1,5 Hameln Deutsche Bank AG 2,0 Hameln Commerzbank AG 2,2 Hameln Volksbank Hameln-Stadthagen eg 2,5 Hameln Stadtsparkasse Hameln 2,9 Hamm TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,5 Hamm Commerzbank AG 2,7 Hamm Deutsche Bank AG 2,8 Hamm Sparkasse Hamm 2,8 Hamm Dortmunder Volksbank eg 2,9 Hanau Frankfurter Volksbank eg 1,3 Hanau Commerzbank AG 1,7 Hanau Sparkasse Hanau 1,9 Hanau Deutsche Bank AG 1,9 Hanau Frankfurter Sparkasse 3,1 Hannover Sparkasse Hannover 2,1 Hannover Commerzbank AG 2,2 Hannover Deutsche Bank AG 2,6 Hannover HypoVereinsbank 2,6 Hannover Deutsche Postbank AG 2,7 Hannover Hannoversche Volksbank eg 2,7 Hannover Sparda-Bank Hannover eg 3,2 Hattingen Volksbank Sprockhövel eg 1,7 Hattingen NATIONAL-BANK AG 2,8 Hattingen Commerzbank AG 3,0 Hattingen Deutsche Bank AG 3,0 Hattingen Sparkasse Hattingen 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 53

54 Ort Bank Gesamtnote Heidelberg Heidelberger Volksbank eg 1,7 Heidelberg Deutsche Bank AG 2,2 Heidelberg Sparkasse Heidelberg 2,3 Heidelberg Volksbank Kurpfalz H + G Bank eg 2,7 Heidelberg BBBank eg 2,7 Heidenheim an der Brenz Commerzbank AG 1,4 Heidenheim an der Brenz Baden-Württembergische Bank 1,7 Heidenheim an der Brenz Heidenheimer Volksbank eg 2,3 Heidenheim an der Brenz Kreissparkasse Heidenheim 2,4 Heidenheim an der Brenz Deutsche Bank AG 3,1 Heilbronn Deutsche Bank AG 1,8 Heilbronn Baden-Württembergische Bank 2,3 Heilbronn BBBank eg 2,5 Heilbronn Volksbank Heilbronn eg 2,6 Heilbronn Kreissparkasse Heilbronn 3,2 Heinsberg Heinsberger Volksbank AG 1,8 Heinsberg Raiffeisenbank eg, Heinsberg 2,0 Heinsberg Kreissparkasse Heinsberg 2,1 Heinsberg Commerzbank AG 2,6 Heinsberg Deutsche Postbank AG 3,1 Herford Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 1,9 Herford Commerzbank AG 2,0 Herford TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,8 Herford Deutsche Bank AG 2,8 Herford Sparkasse Herford 3,0 Herne Volksbank Bochum Witten eg 2,5 Herne Commerzbank AG 2,6 Herne Deutsche Bank AG 2,7 Herne Deutsche Postbank AG 2,8 Herne Herner Sparkasse 3,1 Herrenberg Volksbank Herrenberg-Rottenburg eg 1,6 Herrenberg Baden-Württembergische Bank 2,4 Herrenberg Commerzbank AG 2,4 Herrenberg Deutsche Postbank AG 3,1 Herrenberg Kreissparkasse Böblingen 3,6 Herten Commerzbank AG 2,0 Herten Deutsche Bank AG 2,3 Herten Volksbank Ruhr Mitte eg 2,7 Herten Sparkasse Vest Recklinghausen 3,0 Herten Deutsche Postbank AG 3,8 Hilden Deutsche Bank AG 1,9 Hilden Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 2,1 Hilden TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,3 Hilden Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,3 Hilden Commerzbank AG 3,0 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

55 Ort Bank Gesamtnote Hildesheim Sparkasse Hildesheim 1,7 Hildesheim Deutsche Bank AG 1,9 Hildesheim Commerzbank AG 1,9 Hildesheim HypoVereinsbank 2,4 Hildesheim Volksbank Hildesheim eg 2,6 Hof Sparkasse Hochfranken 1,7 Hof Commerzbank AG 1,8 Hof VR Bank Hof eg 3,2 Hof HypoVereinsbank 3,3 Hof Deutsche Postbank AG 3,4 Homburg Bank 1 Saar eg 1,7 Homburg Deutsche Bank AG 1,8 Homburg Commerzbank AG 2,2 Homburg Kreissparkasse Saarpfalz 3,0 Homburg Volksbank Saarpfalz eg 3,5 Hürth Kreissparkasse Köln 2,1 Hürth Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 2,5 Hürth BBBank eg 2,6 Hürth Commerzbank AG 2,9 Hürth Deutsche Postbank AG 3,2 Ibbenbüren Kreissparkasse Steinfurt 1,7 Ibbenbüren Commerzbank AG 2,9 Ibbenbüren VR-Bank Kreis Steinfurt eg 2,9 Ibbenbüren Sparda-Bank Münster eg 3,2 Ingolstadt Sparkasse Ingolstadt 1,7 Ingolstadt Deutsche Bank AG 1,9 Ingolstadt Oberbank AG 2,3 Ingolstadt HypoVereinsbank 2,8 Ingolstadt Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte eg 3,1 Iserlohn Deutsche Bank AG 2,4 Iserlohn Märkische Bank eg 2,7 Iserlohn TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,0 Iserlohn Sparkasse Iserlohn 3,3 Iserlohn Commerzbank AG 3,7 Jena Commerzbank AG 1,6 Jena Deutsche Bank AG 1,9 Jena Sparkasse Jena-Saale-Holzland 2,1 Jena Volksbank Saaletal eg 2,4 Jena BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,1 Kaarst Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,8 Kaarst Sparkasse Neuss 1,9 Kaarst Raiffeisenbank Kaarst eg 2,1 Kaarst Commerzbank AG 2,4 Kaarst Deutsche Bank AG 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 55

56 Ort Bank Gesamtnote Kaiserslautern Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz eg 1,6 Kaiserslautern Commerzbank AG 1,7 Kaiserslautern Deutsche Bank AG 1,8 Kaiserslautern Kreissparkasse Kaiserslautern 2,9 Kaiserslautern Stadtsparkasse Kaiserslautern 3,1 Karlsruhe Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 2,1 Karlsruhe Deutsche Bank AG 2,3 Karlsruhe Volksbank Karlsruhe eg 2,3 Karlsruhe BBBank eg 2,4 Karlsruhe Baden-Württembergische Bank 3,1 Kassel Commerzbank AG 2,2 Kassel Deutsche Bank AG 2,3 Kassel Kasseler Sparkasse 2,5 Kassel Kasseler Bank eg 3,1 Kassel Deutsche Postbank AG 3,3 Kaufbeuren Commerzbank AG 1,7 Kaufbeuren Deutsche Bank AG 1,8 Kaufbeuren Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren 2,0 Kaufbeuren HypoVereinsbank 2,7 Kaufbeuren VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eg 3,0 Kempen Sparkasse Krefeld 2,0 Kempen Deutsche Postbank AG 2,5 Kempen Deutsche Bank AG 2,7 Kempen Volksbank Kempen-Grefrath eg 2,8 Kempen Commerzbank AG 3,2 Kempten (Allgäu) Sparkasse Allgäu 2,2 Kempten (Allgäu) Commerzbank AG 2,3 Kempten (Allgäu) HypoVereinsbank 2,4 Kempten (Allgäu) Allgäuer Volksbank eg Kempten-Sonthofen 3,1 Kempten (Allgäu) Deutsche Bank AG 3,1 Kerpen Deutsche Bank AG 2,0 Kerpen Commerzbank AG 2,2 Kerpen Kreissparkasse Köln 2,5 Kerpen Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 3,3 Kiel Deutsche Bank AG 2,5 Kiel Commerzbank AG 2,7 Kiel Kieler Volksbank 3,0 Kiel Förde Sparkasse 3,2 Kiel Bordesholmer Sparkasse AG 3,4 Kleve Sparkasse Kleve 2,2 Kleve Commerzbank AG 2,4 Kleve Deutsche Postbank AG 2,5 Kleve Deutsche Bank AG 3,1 Kleve Volksbank Kleverland eg 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

57 Ort Bank Gesamtnote Koblenz Sparkasse Koblenz 1,6 Koblenz HypoVereinsbank 2,1 Koblenz Volksbank Koblenz Mittelrhein eg 2,8 Koblenz Commerzbank AG 3,0 Koblenz Deutsche Bank AG 3,1 Köln Kreissparkasse Köln 1,7 Köln Deutsche Bank AG 2,2 Köln Kölner Bank eg 2,3 Köln Sparkasse KölnBonn 2,4 Köln Deutsche Postbank AG 2,5 Köln HypoVereinsbank 2,8 Köln Commerzbank AG 2,8 Konstanz Baden-Württembergische Bank 1,8 Konstanz BBBank eg 1,9 Konstanz Deutsche Bank AG 2,7 Konstanz Sparkasse Bodensee 2,8 Konstanz Volksbank eg, Konstanz 3,1 Krefeld Sparkasse Krefeld 1,6 Krefeld Deutsche Bank AG 2,0 Krefeld Volksbank Krefeld eg 2,1 Krefeld Commerzbank AG 2,7 Krefeld HypoVereinsbank 2,8 Laatzen Commerzbank AG 1,7 Laatzen Sparkasse Hannover 3,0 Laatzen Deutsche Postbank AG 3,3 Laatzen Volksbank eg, Pattensen 3,3 Lahr/Schwarzwald Volksbank Lahr eg 1,6 Lahr/Schwarzwald Deutsche Bank AG 1,7 Lahr/Schwarzwald BBBank eg 2,2 Lahr/Schwarzwald Commerzbank AG 2,2 Lahr/Schwarzwald Sparkasse Offenburg/Ortenau 3,0 Landau in der Pfalz Commerzbank AG 1,8 Landau in der Pfalz Sparkasse Südliche Weinstraße 2,7 Landau in der Pfalz VR Bank Südpfalz eg 2,8 Landau in der Pfalz Deutsche Bank AG 3,0 Landau in der Pfalz BBBank eg 3,7 Landsberg am Lech Deutsche Bank AG 1,8 Landsberg am Lech VR-Bank Landsberg-Ammersee eg 2,7 Landsberg am Lech Sparkasse Landsberg-Dießen 2,8 Landsberg am Lech HypoVereinsbank 2,9 Landsberg am Lech VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eg 3,0 Landshut Deutsche Bank AG 1,8 Landshut Commerzbank AG 2,4 Landshut Oberbank AG 3,1 Landshut VR-Bank Landshut eg 3,2 Landshut Sparkasse Landshut 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 57

58 Ort Bank Gesamtnote Langenfeld (Rheinland) Commerzbank AG 1,6 Langenfeld (Rheinland) Stadt-Sparkasse Langenfeld 2,2 Langenfeld (Rheinland) Volksbank Rhein-Wupper eg 2,5 Langenfeld (Rheinland) Deutsche Postbank AG 2,6 Langenfeld (Rheinland) Deutsche Bank AG 3,1 Langenhagen Deutsche Bank AG 2,1 Langenhagen Sparkasse Hannover 3,1 Langenhagen Hannoversche Volksbank eg 3,2 Langenhagen Deutsche Postbank AG 3,3 Langenhagen Commerzbank AG 3,6 Lehrte Commerzbank AG 1,8 Lehrte Volksbank eg, Pattensen 2,0 Lehrte Sparkasse Hannover 2,5 Lehrte Deutsche Postbank AG 3,6 Leinfelden-Echterdingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 1,7 Leinfelden-Echterdingen Echterdinger Bank eg 2,0 Leinfelden-Echterdingen Vereinigte Volksbank AG 2,1 Leinfelden-Echterdingen Commerzbank AG 2,3 Leinfelden-Echterdingen Volksbank Stuttgart eg 2,4 Leipzig Sparkasse Leipzig 1,9 Leipzig Sachsen Bank 2,2 Leipzig Deutsche Bank AG 2,5 Leipzig Leipziger Volksbank eg 2,6 Leipzig Deutsche Postbank AG 2,6 Leipzig Commerzbank AG 2,7 Leipzig HypoVereinsbank 3,3 Lemgo Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,2 Lemgo Sparkasse Lemgo 2,8 Lemgo Commerzbank AG 3,3 Leonberg Kreissparkasse Böblingen 1,5 Leonberg Baden-Württembergische Bank 1,8 Leonberg Deutsche Bank AG 1,9 Leonberg Volksbank Region Leonberg eg 2,3 Leonberg Commerzbank AG 2,4 Leverkusen Volksbank Rhein-Wupper eg 2,2 Leverkusen Deutsche Bank AG 2,7 Leverkusen Sparkasse Leverkusen 2,9 Leverkusen Commerzbank AG 3,2 Leverkusen Raiffeisenbank Rhein-Berg eg 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

59 Ort Bank Gesamtnote Lingen (Ems) Deutsche Bank AG 1,6 Lingen (Ems) Commerzbank AG 2,3 Lingen (Ems) Volksbank Lingen eg 2,4 Lingen (Ems) Sparkasse Emsland 2,6 Lingen (Ems) Oldenburgische Landesbank AG 3,2 Lippstadt Sparkasse Lippstadt 2,0 Lippstadt Commerzbank AG 2,1 Lippstadt Volksbank Beckum-Lippstadt eg 2,4 Lippstadt Deutsche Postbank AG 2,7 Lippstadt Deutsche Bank AG 3,8 Lörrach Sparkasse Lörrach-Rheinfelden 1,7 Lörrach Commerzbank AG 1,8 Lörrach BBBank eg 2,4 Lörrach Volksbank Dreiländereck eg 2,5 Lörrach Deutsche Bank AG 2,9 Lübeck Volksbank Lübeck eg 1,9 Lübeck Commerzbank AG 2,1 Lübeck Sparkasse zu Lübeck AG 2,4 Lübeck Deutsche Bank AG 3,5 Lübeck HypoVereinsbank 3,5 Lüdenscheid Sparkasse Lüdenscheid 1,9 Lüdenscheid Commerzbank AG 2,0 Lüdenscheid Deutsche Bank AG 2,1 Lüdenscheid Deutsche Postbank AG 2,8 Lüdenscheid Volksbank im Märkischen Kreis eg 3,6 Ludwigsburg Kreissparkasse Ludwigsburg 2,0 Ludwigsburg Baden-Württembergische Bank 2,2 Ludwigsburg Deutsche Bank AG 2,7 Ludwigsburg Volksbank Ludwigsburg eg 3,0 Ludwigsburg Commerzbank AG 3,3 Ludwigshafen am Rhein VR Bank Rhein-Neckar eg 1,8 Ludwigshafen am Rhein Deutsche Bank AG 1,9 Ludwigshafen am Rhein Commerzbank AG 2,0 Ludwigshafen am Rhein HypoVereinsbank 2,5 Ludwigshafen am Rhein Sparkasse Vorderpfalz 3,3 Lüneburg Commerzbank AG 1,7 Lüneburg HypoVereinsbank 2,3 Lüneburg Deutsche Bank AG 2,5 Lüneburg Volksbank Lüneburger Heide eg 2,7 Lüneburg Sparkasse Lüneburg 2,8 Lünen Volksbank Selm-Bork eg 1,8 Lünen Deutsche Bank AG 2,2 Lünen Commerzbank AG 2,3 Lünen Sparkasse Lünen 3,2 Lünen Deutsche Postbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 59

60 Ort Bank Gesamtnote Magdeburg Deutsche Bank AG 1,9 Magdeburg Stadtsparkasse Magdeburg 2,2 Magdeburg Volksbank Magdeburg eg 2,4 Magdeburg HypoVereinsbank 3,0 Magdeburg Commerzbank AG 3,4 Maintal Frankfurter Volksbank eg 1,2 Maintal Sparkasse Hanau 1,6 Maintal Frankfurter Sparkasse 1,7 Maintal VR Bank Main-Kinzig-Büdingen eg 2,6 Maintal Commerzbank AG 3,0 Mainz Mainzer Volksbank eg 1,6 Mainz Commerzbank AG 1,7 Mainz HypoVereinsbank 2,1 Mainz Deutsche Bank AG 2,3 Mainz Sparkasse Mainz 3,3 Mannheim Sparkasse Rhein Neckar Nord 2,0 Mannheim BBBank eg 2,1 Mannheim VR Bank Rhein-Neckar eg 2,2 Mannheim Deutsche Bank AG 2,3 Mannheim Baden-Württembergische Bank 3,1 Marburg Volksbank Mittelhessen eg 2,0 Marburg Deutsche Bank AG 2,1 Marburg Commerzbank AG 2,3 Marburg Deutsche Postbank AG 2,6 Marburg Sparkasse Marburg-Biedenkopf 3,2 Marl Commerzbank AG 1,8 Marl Deutsche Bank AG 2,0 Marl Volksbank Marl-Recklinghausen eg 2,4 Marl Deutsche Postbank AG 3,2 Marl Sparkasse Vest Recklinghausen 3,4 Meerbusch Deutsche Bank AG 1,9 Meerbusch Commerzbank AG 2,7 Meerbusch Volksbank Meerbusch eg 2,7 Meerbusch HypoVereinsbank 2,8 Melle Commerzbank AG 1,9 Melle Oldenburgische Landesbank AG 2,8 Melle Volksbank eg Bad Laer-Borgloh-Hilter-Melle 2,9 Melle Kreissparkasse Melle 3,0 Memmingen Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim 1,8 Memmingen Commerzbank AG 1,9 Memmingen VR-Bank Memmingen eg 2,9 Memmingen HypoVereinsbank 3,0 Memmingen Deutsche Bank AG 3,4 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

61 Ort Bank Gesamtnote Menden (Sauerland) Sparkasse Märkisches Sauerland Hemer-Menden 1,7 Menden (Sauerland) Commerzbank AG 1,8 Menden (Sauerland) Deutsche Bank AG 2,0 Menden (Sauerland) Märkische Bank eg 2,3 Menden (Sauerland) Mendener Bank eg 2,5 Mettmann Kreissparkasse Düsseldorf 2,0 Mettmann Deutsche Bank AG 2,2 Mettmann Deutsche Postbank AG 2,5 Mettmann Credit- und Volksbank eg 2,7 Mettmann Commerzbank AG 3,3 Minden Commerzbank AG 2,4 Minden Deutsche Bank AG 2,9 Minden Volksbank Mindener Land eg 3,0 Minden Volksbank Minden eg 3,4 Minden Sparkasse Minden-Lübbecke 3,4 Mittweida Commerzbank AG 1,5 Mittweida Volksbank Mittweida eg 1,8 Mittweida Deutsche Bank AG 1,8 Mittweida Sparkasse Mittelsachsen 2,3 Mittweida Deutsche Postbank AG 2,7 Moers Sparkasse am Niederrhein 2,2 Moers Deutsche Bank AG 2,3 Moers Commerzbank AG 2,5 Moers Volksbank Niederrhein eg 3,6 Moers Deutsche Postbank AG 3,9 Mönchengladbach Deutsche Bank AG 1,8 Mönchengladbach Stadtsparkasse Mönchengladbach 2,9 Mönchengladbach Volksbank Mönchengladbach eg 3,0 Mönchengladbach Commerzbank AG 3,2 Mönchengladbach Gladbacher Bank AG 3,4 Mühlhausen Commerzbank AG 1,7 Mühlhausen Deutsche Bank AG 2,3 Mühlhausen Deutsche Postbank AG 2,6 Mühlhausen VR Bank Westthüringen eg 2,7 Mühlhausen Sparkasse Unstrut-Hainich 2,9 Mülheim an der Ruhr Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,4 Mülheim an der Ruhr NATIONAL-BANK AG 2,8 Mülheim an der Ruhr Sparkasse Mülheim an der Ruhr 3,1 Mülheim an der Ruhr Deutsche Bank AG 3,1 Mülheim an der Ruhr Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 61

62 Ort Bank Gesamtnote München Stadtsparkasse München 2,0 München Oberbank AG 2,3 München HypoVereinsbank 2,3 München Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg 2,4 München Deutsche Bank AG 2,6 München Münchner Bank eg 2,8 München Commerzbank AG 3,0 Münster Sparkasse Münsterland Ost 1,8 Münster Commerzbank AG 2,2 Münster HypoVereinsbank 2,4 Münster Volksbank Münster eg 2,6 Münster Deutsche Bank AG 2,9 Nettetal Commerzbank AG 2,0 Nettetal Deutsche Bank AG 2,2 Nettetal Volksbank Krefeld eg 2,7 Nettetal Sparkasse Krefeld 2,8 Neubrandenburg Commerzbank AG 1,7 Neubrandenburg Deutsche Bank AG 1,8 Neubrandenburg Raiffeisenbank Mecklenburger Seenplatte eg 2,5 Neubrandenburg HypoVereinsbank 2,6 Neubrandenburg Sparkasse Neubrandenburg-Demmin 2,7 Neu-Isenburg Frankfurter Sparkasse 1,3 Neu-Isenburg Commerzbank AG 1,8 Neu-Isenburg Sparkasse Langen-Seligenstadt 2,2 Neu-Isenburg Volksbank Dreieich eg 3,4 Neu-Isenburg Deutsche Bank AG 3,5 Neumarkt in der Oberpfalz Commerzbank AG 1,9 Neumarkt in der Oberpfalz Deutsche Postbank AG 2,0 Neumarkt in der Oberpfalz HypoVereinsbank 2,6 Neumarkt in der Oberpfalz Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg 2,8 Neumarkt in der Oberpfalz Sparkasse Neumarkt i.d.opf.-parsberg 2,9 Neumünster Sparkasse Südholstein 2,2 Neumünster VR Bank Neumünster eg 2,3 Neumünster Deutsche Bank AG 2,4 Neumünster HypoVereinsbank 2,9 Neumünster Commerzbank AG 3,0 Neunkirchen Bank 1 Saar eg 1,5 Neunkirchen Commerzbank AG 1,7 Neunkirchen Sparkasse Neunkirchen 1,8 Neunkirchen HypoVereinsbank 3,2 Neunkirchen Deutsche Bank AG 3,3 Neuss Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,7 Neuss Commerzbank AG 1,9 Neuss Deutsche Bank AG 2,1 Neuss TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,4 Neuss Sparkasse Neuss 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

63 Ort Bank Gesamtnote Neustadt am Rübenberge Raiffeisen-Volksbank Neustadt eg 1,5 Neustadt am Rübenberge Deutsche Postbank AG 2,2 Neustadt am Rübenberge Hannoversche Volksbank eg 2,3 Neustadt am Rübenberge Commerzbank AG 2,6 Neustadt am Rübenberge Sparkasse Hannover 2,6 Neustadt an der Weinstraße Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 1,7 Neustadt an der Weinstraße Deutsche Bank AG 2,1 Neustadt an der Weinstraße Commerzbank AG 2,2 Neustadt an der Weinstraße Sparkasse Rhein-Haardt 2,4 Neustadt an der Weinstraße HypoVereinsbank 2,6 Neu-Ulm Sparkasse Neu-Ulm - Illertissen 2,2 Neu-Ulm VR-Bank Neu-Ulm/Weißenhorn eg 2,6 Neu-Ulm Volksbank Ulm-Biberach eg 3,1 Neu-Ulm Volksbank Neu-Ulm eg 3,2 Neu-Ulm HypoVereinsbank 3,3 Neuwied Commerzbank AG 1,5 Neuwied Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eg 1,7 Neuwied Deutsche Bank AG 2,7 Neuwied Sparkasse Neuwied 2,9 Neuwied Volksbank Koblenz Mittelrhein eg 3,0 Norderstedt Deutsche Bank AG 2,1 Norderstedt Hamburger Volksbank eg 2,6 Norderstedt Hamburger Sparkasse AG 2,7 Norderstedt Volksbank eg, Elmshorn 2,9 Norderstedt Sparkasse Südholstein 3,4 Nordhausen Commerzbank AG 1,5 Nordhausen Deutsche Bank AG 2,5 Nordhausen Kreissparkasse Nordhausen 2,9 Nordhausen Nordthüringer Volksbank eg 3,2 Nordhausen Deutsche Postbank AG 3,6 Nordhorn Commerzbank AG 2,2 Nordhorn Deutsche Bank AG 2,6 Nordhorn Kreissparkasse Grafschaft Bentheim zu Nordhorn 3,1 Nordhorn Grafschafter Volksbank eg 3,1 Nordhorn Oldenburgische Landesbank AG 3,1 Nürnberg Sparkasse Nürnberg 2,1 Nürnberg Commerzbank AG 2,3 Nürnberg Deutsche Postbank AG 2,3 Nürnberg Deutsche Bank AG 2,4 Nürnberg Oberbank AG 2,5 Nürnberg Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg eg 2,6 Nürnberg HypoVereinsbank 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 63

64 Ort Bank Gesamtnote Nürtingen Baden-Württembergische Bank 1,6 Nürtingen Volksbank Kirchheim-Nürtingen eg 2,2 Nürtingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2,7 Nürtingen Commerzbank AG 3,0 Nürtingen Deutsche Postbank AG 3,5 Oberhausen Stadtsparkasse Oberhausen 2,1 Oberhausen Commerzbank AG 2,2 Oberhausen Deutsche Bank AG 2,3 Oberhausen Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,4 Oberhausen NATIONAL-BANK AG 2,8 Offenbach am Main Frankfurter Volksbank eg 1,3 Offenbach am Main Deutsche Bank AG 1,9 Offenbach am Main Frankfurter Sparkasse 2,1 Offenbach am Main VVB Vereinigte Volksbank Maingau eg 2,6 Offenbach am Main Städtische Sparkasse Offenbach am Main 3,3 Offenburg SÜDWESTBANK AG 1,7 Offenburg Volksbank Offenburg eg 1,8 Offenburg Sparkasse Offenburg/Ortenau 2,0 Offenburg Deutsche Bank AG 2,2 Offenburg BBBank eg 2,7 Oldenburg Oldenburgische Landesbank AG 2,7 Oldenburg Volksbank Oldenburg eg 2,9 Oldenburg Raiffeisenbank Oldenburg eg 3,2 Oldenburg Landessparkasse zu Oldenburg 3,3 Oldenburg Deutsche Bank AG 3,8 Oranienburg Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,8 Oranienburg Deutsche Bank AG 1,9 Oranienburg Berliner Volksbank eg 3,0 Oranienburg Commerzbank AG 3,0 Oranienburg HypoVereinsbank 3,5 Osnabrück Deutsche Bank AG 1,6 Osnabrück Oldenburgische Landesbank AG 1,9 Osnabrück Commerzbank AG 2,1 Osnabrück Sparkasse Osnabrück 2,5 Osnabrück Volksbank Osnabrück eg 2,8 Paderborn Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,2 Paderborn Commerzbank AG 2,6 Paderborn Sparkasse Paderborn-Detmold 2,7 Paderborn TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,1 Paderborn Deutsche Bank AG 3,2 Passau Oberbank AG 1,8 Passau Deutsche Bank AG 2,2 Passau Sparkasse Passau 2,6 Passau VR-Bank Passau eg 2,9 Passau Commerzbank AG 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

65 Ort Bank Gesamtnote Peine Kreissparkasse Peine 2,3 Peine Commerzbank AG 2,5 Peine Volksbank Peine eg 2,7 Peine Deutsche Bank AG 2,8 Peine Deutsche Postbank AG 3,3 Pfaffenhofen an der Ilm Sparkasse Pfaffenhofen 2,0 Pfaffenhofen an der Ilm Hallertauer Volksbank eg 2,3 Pfaffenhofen an der Ilm Deutsche Postbank AG 2,7 Pfaffenhofen an der Ilm HypoVereinsbank 3,1 Pfaffenhofen an der Ilm Sparda-Bank München eg 3,3 Pforzheim Sparkasse Pforzheim Calw 1,5 Pforzheim Volksbank Pforzheim eg 2,1 Pforzheim Baden-Württembergische Bank 2,5 Pforzheim Deutsche Bank AG 2,7 Pforzheim BBBank eg 3,5 Pinneberg Sparkasse Südholstein 1,8 Pinneberg Commerzbank AG 2,3 Pinneberg Deutsche Bank AG 2,4 Pinneberg VR Bank Pinneberg eg 2,6 Pinneberg HypoVereinsbank 3,1 Pirmasens Deutsche Bank AG 1,9 Pirmasens HypoVereinsbank 2,2 Pirmasens Commerzbank AG 2,5 Pirmasens VR-Bank Pirmasens eg 2,6 Pirmasens Sparkasse Südwestpfalz 3,0 Pirna Ostsächsische Sparkasse Dresden 1,8 Pirna Commerzbank AG 2,3 Pirna Deutsche Bank AG 2,8 Pirna Volksbank Pirna eg 3,1 Pirna Deutsche Postbank AG 3,2 Plauen Sparkasse Vogtland 1,5 Plauen Deutsche Bank AG 2,1 Plauen Commerzbank AG 2,4 Plauen VR Bank Hof eg 2,7 Plauen Volksbank Vogtland eg 2,9 Potsdam Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,6 Potsdam Commerzbank AG 2,3 Potsdam Deutsche Bank AG 2,6 Potsdam Berliner Volksbank eg 2,9 Potsdam HypoVereinsbank 3,1 Rastatt Sparkasse Rastatt-Gernsbach 2,0 Rastatt Deutsche Bank AG 2,2 Rastatt BBBank eg 2,5 Rastatt Commerzbank AG 2,5 Rastatt Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 65

66 Ort Bank Gesamtnote Ratingen Deutsche Bank AG 1,6 Ratingen Commerzbank AG 2,1 Ratingen Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 2,2 Ratingen Volksbank Düsseldorf Neuss eg 2,4 Ratingen Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,5 Ravensburg Baden-Württembergische Bank 1,5 Ravensburg Deutsche Bank AG 1,9 Ravensburg SÜDWESTBANK AG 2,3 Ravensburg Volksbank Ulm-Biberach eg 2,4 Ravensburg Kreissparkasse Ravensburg 2,8 Recklinghausen Deutsche Bank AG 2,0 Recklinghausen Volksbank Ruhr Mitte eg 2,4 Recklinghausen Sparkasse Vest Recklinghausen 2,7 Recklinghausen Volksbank Marl-Recklinghausen eg 2,7 Recklinghausen NATIONAL-BANK AG 3,0 Regensburg Commerzbank AG 1,7 Regensburg Oberbank AG 2,1 Regensburg Sparkasse Regensburg 2,2 Regensburg Volksbank Regensburg eg 2,3 Regensburg Deutsche Bank AG 3,0 Remscheid Stadtsparkasse Remscheid 1,7 Remscheid Deutsche Bank AG 2,0 Remscheid Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,2 Remscheid Commerzbank AG 3,2 Remscheid Deutsche Postbank AG 3,4 Rendsburg Sparkasse Mittelholstein AG 1,8 Rendsburg Volksbank-Raiffeisenbank im Kreis Rendsburg eg 2,4 Rendsburg HypoVereinsbank 3,4 Rendsburg Deutsche Bank AG 3,4 Rendsburg Commerzbank AG 3,5 Reutlingen SÜDWESTBANK AG 1,7 Reutlingen Volksbank Reutlingen eg 2,6 Reutlingen Deutsche Bank AG 2,6 Reutlingen Baden-Württembergische Bank 2,7 Reutlingen Kreissparkasse Reutlingen 3,1 Rheine Commerzbank AG 1,7 Rheine Deutsche Bank AG 2,0 Rheine VR-Bank Kreis Steinfurt eg 2,5 Rheine Deutsche Postbank AG 2,5 Rheine Sparkasse Rheine 2,6 Rodgau VVB Vereinigte Volksbank Maingau eg 2,3 Rodgau Sparkasse Dieburg 2,5 Rodgau HypoVereinsbank 2,6 Rodgau Sparkasse Langen-Seligenstadt 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

67 Ort Bank Gesamtnote Rosenheim Commerzbank AG 1,7 Rosenheim Sparkasse Rosenheim-Bad Aibling 1,9 Rosenheim Deutsche Bank AG 2,2 Rosenheim Oberbank AG 2,3 Rosenheim Volksbank Raiffeisenbank Rosenheim-Chiemsee eg 2,8 Rostock HypoVereinsbank 2,1 Rostock OstseeSparkasse Rostock 2,7 Rostock Deutsche Bank AG 2,8 Rostock Commerzbank AG 3,2 Rostock Rostocker Volks- und Raiffeisenbank eg 3,3 Rüsselsheim Kreissparkasse Groß-Gerau 2,0 Rüsselsheim TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,4 Rüsselsheim Commerzbank AG 2,6 Rüsselsheim Deutsche Bank AG 2,7 Rüsselsheim Rüsselsheimer Volksbank eg 3,0 Saarbrücken Commerzbank AG 1,4 Saarbrücken Deutsche Bank AG 2,7 Saarbrücken Bank 1 Saar eg 2,8 Saarbrücken Sparkasse Saarbrücken 3,4 Saarbrücken Volksbank Saar-West eg 3,6 Saarlouis Commerzbank AG 1,4 Saarlouis Kreissparkasse Saarlouis 2,9 Saarlouis Volksbank Saar-West eg 3,3 Saarlouis Deutsche Bank AG 3,4 Saarlouis Volksbank Saarlouis eg 3,6 Salzgitter Braunschweigische Landessparkasse 2,2 Salzgitter Commerzbank AG 2,3 Salzgitter Deutsche Bank AG 2,6 Salzgitter Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eg 3,0 Salzgitter Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 3,1 Sankt Augustin Kreissparkasse Köln 1,9 Sankt Augustin Commerzbank AG 2,1 Sankt Augustin VR-Bank Rhein-Sieg eg 2,5 Sankt Augustin BBBank eg 2,5 Sankt Augustin Raiffeisenbank Sankt Augustin eg 3,0 Schwabach Commerzbank AG 1,5 Schwabach HypoVereinsbank 2,5 Schwabach Sparkasse Mittelfranken-Süd 2,6 Schwabach Deutsche Postbank AG 2,6 Schwabach Raiffeisenbank Roth-Schwabach eg 3,2 Schwäbisch Gmünd Kreissparkasse Ostalb 1,5 Schwäbisch Gmünd Baden-Württembergische Bank 1,8 Schwäbisch Gmünd Deutsche Bank AG 1,9 Schwäbisch Gmünd Volksbank Schwäbisch Gmünd eg 2,2 Schwäbisch Gmünd Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 67

68 Ort Bank Gesamtnote Schwäbisch Hall Commerzbank AG 1,6 Schwäbisch Hall VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eg 2,2 Schwäbisch Hall SÜDWESTBANK AG 2,3 Schwäbisch Hall Baden-Württembergische Bank 2,4 Schwäbisch Hall Sparkasse Schwäbisch Hall - Crailsheim 3,1 Schweinfurt Commerzbank AG 2,0 Schweinfurt VR-Bank Schweinfurt eg 2,5 Schweinfurt HypoVereinsbank 2,8 Schweinfurt Oberbank AG 2,9 Schweinfurt Sparkasse Schweinfurt 3,3 Schwerin Deutsche Bank AG 2,1 Schwerin Commerzbank AG 2,6 Schwerin VR-Bank eg, Schwerin 2,6 Schwerin Sparkasse Mecklenburg-Schwerin 3,1 Schwerin HypoVereinsbank 3,1 Schwerte Dortmunder Volksbank eg 1,7 Schwerte Sparkasse Schwerte 2,0 Schwerte Commerzbank AG 2,0 Schwerte Deutsche Bank AG 3,0 Schwerte TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,1 Siegburg Kreissparkasse Köln 1,8 Siegburg Deutsche Bank AG 2,0 Siegburg Commerzbank AG 2,1 Siegburg VR-Bank Rhein-Sieg eg 2,6 Siegburg Brühler Bank eg 3,3 Siegen Sparkasse Siegen 1,9 Siegen Deutsche Bank AG 2,3 Siegen Volksbank Siegerland eg 2,4 Siegen Deutsche Postbank AG 2,8 Siegen Commerzbank AG 3,3 Sindelfingen Commerzbank AG 2,3 Sindelfingen Vereinigte Volksbank AG 2,6 Sindelfingen Baden-Württembergische Bank 2,7 Sindelfingen Kreissparkasse Böblingen 3,1 Sindelfingen Deutsche Bank AG 3,3 Singen (Hohentwiel) SÜDWESTBANK AG 1,5 Singen (Hohentwiel) Volksbank eg, Villingen-Schwenningen 1,6 Singen (Hohentwiel) Deutsche Bank AG 1,7 Singen (Hohentwiel) BBBank eg 2,5 Singen (Hohentwiel) Baden-Württembergische Bank 2,5 Sinsheim Sparkasse Kraichgau 1,6 Sinsheim Volksbank Kraichgau Wiesloch-Sinsheim eg 2,7 Sinsheim BBBank eg 2,8 Sinsheim Commerzbank AG 3,4 Sinsheim Deutsche Postbank AG 3,5 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

69 Ort Bank Gesamtnote Soest Commerzbank AG 1,8 Soest Deutsche Bank AG 2,1 Soest Sparkasse Soest 2,5 Soest Deutsche Postbank AG 2,6 Soest Volksbank Hellweg eg 2,7 Solingen Stadt-Sparkasse Solingen 1,9 Solingen Deutsche Bank AG 2,2 Solingen Commerzbank AG 2,3 Solingen Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,8 Solingen Deutsche Postbank AG 2,8 Speyer Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 1,5 Speyer Commerzbank AG 1,6 Speyer Sparkasse Vorderpfalz 2,7 Speyer HypoVereinsbank 2,8 Speyer Deutsche Bank AG 3,5 Stade Sparkasse Stade-Altes Land 1,8 Stade Commerzbank AG 2,0 Stade HypoVereinsbank 2,6 Stade Deutsche Bank AG 2,8 Stade Volksbank Stade-Cuxhaven eg 3,3 Starnberg Commerzbank AG 1,6 Starnberg Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg 2,0 Starnberg Deutsche Bank AG 2,7 Starnberg HypoVereinsbank 2,8 Starnberg VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eg 3,0 Stendal Commerzbank AG 2,1 Stendal HypoVereinsbank 2,2 Stendal Volksbank Stendal eg 2,4 Stendal Kreissparkasse Stendal 2,6 Stendal Deutsche Bank AG 3,2 Stolberg (Rheinland) Deutsche Bank AG 2,0 Stolberg (Rheinland) Commerzbank AG 2,7 Stolberg (Rheinland) Sparkasse Aachen 2,8 Stolberg (Rheinland) VR-Bank eg, Würselen 3,5 Stolberg (Rheinland) Deutsche Postbank AG 3,8 Stralsund Pommersche Volksbank eg 1,9 Stralsund Commerzbank AG 2,6 Stralsund Deutsche Bank AG 2,7 Stralsund Sparkasse Vorpommern 2,8 Stralsund HypoVereinsbank 3,1 Straubing Raiffeisenbank Straubing eg 1,7 Straubing Commerzbank AG 2,0 Straubing Sparkasse Niederbayern-Mitte 3,1 Straubing Oberbank AG 3,3 Straubing Volksbank Straubing eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 69

70 Ort Bank Gesamtnote Stuttgart SÜDWESTBANK AG 2,0 Stuttgart Deutsche Bank AG 2,2 Stuttgart BBBank eg 2,2 Stuttgart Baden-Württembergische Bank 2,5 Stuttgart Commerzbank AG 2,5 Stuttgart HypoVereinsbank 2,9 Stuttgart Volksbank Stuttgart eg 3,2 Suhl Rhön-Rennsteig Sparkasse 1,9 Suhl Commerzbank AG 2,2 Suhl vr bank Südthüringen eg 2,8 Suhl Deutsche Bank AG 2,9 Suhl HypoVereinsbank 3,0 Trier Commerzbank AG 1,5 Trier Deutsche Bank AG 1,6 Trier HypoVereinsbank 1,7 Trier Sparkasse Trier 2,1 Trier Volksbank Trier eg 2,5 Troisdorf Deutsche Bank AG 2,0 Troisdorf VR-Bank Rhein-Sieg eg 2,1 Troisdorf Commerzbank AG 3,6 Troisdorf Deutsche Postbank AG 3,6 Tübingen Volksbank Tübingen eg 1,8 Tübingen Baden-Württembergische Bank 1,9 Tübingen Deutsche Bank AG 3,0 Tübingen Commerzbank AG 3,1 Tübingen Kreissparkasse Tübingen 3,3 Uelzen Commerzbank AG 2,1 Uelzen HypoVereinsbank 2,3 Uelzen Deutsche Bank AG 2,5 Uelzen Sparkasse Uelzen Lüchow-Dannenberg 2,7 Uelzen Volksbank Uelzen-Salzwedel eg 2,8 Ulm Deutsche Bank AG 1,7 Ulm Baden-Württembergische Bank 2,0 Ulm BBBank eg 2,1 Ulm Volksbank Ulm-Biberach eg 2,4 Ulm Sparkasse Ulm 2,7 Unna Dortmunder Volksbank eg 1,7 Unna Kreis- und Stadtsparkasse Unna-Kamen 1,9 Unna Commerzbank AG 2,2 Unna TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,6 Velbert Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 2,0 Velbert Deutsche Bank AG 2,2 Velbert NATIONAL-BANK AG 2,7 Velbert Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,9 Velbert Credit- und Volksbank eg 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

71 Ort Bank Gesamtnote Viersen Volksbank Viersen eg 1,7 Viersen Deutsche Bank AG 2,0 Viersen Commerzbank AG 2,2 Viersen TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,9 Viersen Sparkasse Krefeld 3,3 Villingen-Schwenningen Volksbank eg, Villingen-Schwenningen 1,9 Villingen-Schwenningen Deutsche Bank AG 2,2 Villingen-Schwenningen BBBank eg 2,5 Villingen-Schwenningen Sparkasse Schwarzwald-Baar 2,6 Villingen-Schwenningen Volksbank Donau-Neckar eg 2,9 Völklingen Bank 1 Saar eg 2,1 Völklingen Deutsche Bank AG 2,2 Völklingen Sparkasse Saarbrücken 2,5 Völklingen Stadtsparkasse Völklingen 3,1 Völklingen Volksbank Saarlouis eg 3,2 Waiblingen SÜDWESTBANK AG 1,3 Waiblingen Baden-Württembergische Bank 1,5 Waiblingen Deutsche Bank AG 1,9 Waiblingen Volksbank Stuttgart eg 2,8 Waiblingen Kreissparkasse Waiblingen 3,2 Warendorf Sparkasse Münsterland Ost 2,0 Warendorf Commerzbank AG 2,2 Warendorf Deutsche Bank AG 2,4 Warendorf Vereinigte Volksbank eg, Telgte 2,5 Warendorf Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eg 3,1 Weiden i. d. OPf. Sparkasse Oberpfalz Nord 1,8 Weiden i. d. OPf. Volksbank Nordoberpfalz eg 1,9 Weiden i. d. OPf. Commerzbank AG 2,0 Weiden i. d. OPf. Oberbank AG 2,7 Weimar Commerzbank AG 2,0 Weimar Sparkasse Mittelthüringen 2,1 Weimar Deutsche Bank AG 2,2 Weimar VR Bank Weimar eg 2,7 Weimar HypoVereinsbank 3,2 Weinheim BBBank eg 1,9 Weinheim Sparkasse Rhein Neckar Nord 2,5 Weinheim Volksbank Weinheim eg 2,5 Weinheim Volksbank Kurpfalz H + G Bank eg 3,0 Weinheim Deutsche Bank AG 3,3 Weißenfels Sparkasse Burgenlandkreis 2,2 Weißenfels Commerzbank AG 2,4 Weißenfels Deutsche Postbank AG 2,6 Weißenfels Volks- und Raiffeisenbank Saale-Unstrut eg 3,0 Weißenfels Sparda-Bank Berlin eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 71

72 Ort Bank Gesamtnote Wermelskirchen Deutsche Bank AG 1,7 Wermelskirchen Stadtsparkasse Wermelskirchen 2,4 Wermelskirchen Raiffeisenbank Rhein-Berg eg 2,8 Wermelskirchen Volksbank Remscheid-Solingen eg 3,2 Wermelskirchen Commerzbank AG 3,5 Wesel Verbands-Sparkasse Wesel 2,3 Wesel Deutsche Bank AG 2,4 Wesel Commerzbank AG 2,4 Wesel Deutsche Postbank AG 2,6 Wesel Volksbank Rhein-Lippe eg 2,8 Wetzlar Volksbank Mittelhessen eg 2,3 Wetzlar Commerzbank AG 2,4 Wetzlar Deutsche Postbank AG 2,6 Wetzlar Sparkasse Wetzlar 3,0 Wetzlar Deutsche Bank AG 3,0 Wiesbaden Wiesbadener Volksbank eg 1,7 Wiesbaden BBBank eg 1,8 Wiesbaden Nassauische Sparkasse 2,3 Wiesbaden Deutsche Bank AG 2,8 Wiesbaden Commerzbank AG 3,5 Wilhelmshaven Sparkasse Wilhelmshaven 2,2 Wilhelmshaven Deutsche Bank AG 2,8 Wilhelmshaven Volksbank Wilhelmshaven eg 2,9 Wilhelmshaven Volksbank Jever eg 2,9 Wilhelmshaven Oldenburgische Landesbank AG 3,1 Wismar Sparkasse Mecklenburg-Nordwest 1,9 Wismar Commerzbank AG 2,2 Wismar Volks- und Raiffeisenbank eg Wismar 2,6 Wismar HypoVereinsbank 3,3 Wismar Deutsche Bank AG 3,3 Witten Sparkasse Witten 1,6 Witten Volksbank Bochum Witten eg 1,7 Witten Deutsche Bank AG 2,2 Witten Commerzbank AG 2,9 Witten Deutsche Postbank AG 3,3 Wittenberg, Lutherstadt Volksbank Wittenberg eg 1,4 Wittenberg, Lutherstadt Commerzbank AG 1,5 Wittenberg, Lutherstadt Deutsche Bank AG 1,7 Wittenberg, Lutherstadt HypoVereinsbank 2,5 Wittenberg, Lutherstadt Sparkasse Wittenberg 3,4 Wolfenbüttel Braunschweigische Landessparkasse 1,6 Wolfenbüttel Commerzbank AG 1,8 Wolfenbüttel Deutsche Bank AG 2,6 Wolfenbüttel Sparda-Bank Hannover eg 3,0 Wolfenbüttel Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eg 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

73 Ort Bank Gesamtnote Wolfsburg Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg 2,0 Wolfsburg Commerzbank AG 2,1 Wolfsburg Deutsche Bank AG 2,2 Wolfsburg Deutsche Postbank AG 2,9 Wolfsburg Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 3,1 Worms Commerzbank AG 1,8 Worms Volksbank Alzey-Worms eg 2,1 Worms Deutsche Bank AG 2,2 Worms HypoVereinsbank 2,8 Worms Sparkasse Worms-Alzey-Ried 3,1 Wunstorf Hannoversche Volksbank eg 2,1 Wunstorf Commerzbank AG 2,6 Wunstorf Volksbank eg, Nienburg 2,7 Wunstorf Stadtsparkasse Wunstorf 2,8 Wunstorf Sparkasse Hannover 3,3 Wuppertal Stadtsparkasse Wuppertal 2,1 Wuppertal Credit- und Volksbank eg 2,3 Wuppertal Deutsche Bank AG 2,8 Wuppertal Deutsche Postbank AG 3,0 Wuppertal Commerzbank AG 3,3 Würzburg Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eg 1,4 Würzburg Commerzbank AG 1,7 Würzburg Oberbank AG 1,9 Würzburg Deutsche Bank AG 2,1 Würzburg Sparkasse Mainfranken Würzburg 2,9 Zwickau Volksbank Zwickau eg 1,8 Zwickau Commerzbank AG 2,0 Zwickau Volksbank Chemnitz eg 2,3 Zwickau Sparkasse Zwickau 2,3 Zwickau Deutsche Bank AG 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 73

74 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

75 6 Der Qualitätsatlas Vorwort Das bankbetriebliche Produktportfolio ist umfassend und zuweilen sehr komplex. Da die Kunden sehr unterschiedliche individuelle Bedürfnisse haben, nehmen sie in unserer globalen Welt selbstverständlich ein an ihren persönlichen Bedürfnissen ausgerichtetes breites Spektrum bankbetrieblicher Leistungen in Anspruch. Ein wesentliches Merkmal von Bankprodukten ist, dass sie gemeinhin abstrakt sind, d.h. anders als bei einem industriellen Produkt kann sich der Kunde von der Qualität des Produktes nicht durch Haptik oder eine persönliche Test-/Nutzungsphase überzeugen. Da zwischen dem Kunden und der Bank stets Informationsasymmetrien bestehen, hat eine qualifizierte Bankberatung das Ziel, Wissensdefizite zu nivellieren und Informationen bereitzustellen, damit der Kunde eine Entscheidung treffen kann, welche zuvor von ihm ganzheitlich und kritisch reflektiert wurde. In den letzten Jahren wurde das Vertrauen der Kunden in die Beratungsqualität der Finanzindustrie im Allgemeinen bekanntermaßen strapaziert. In jüngster Zeit wurden insofern unterschiedliche Maßnahmen beschlossen, auch um eine Vertrauensrückgewinnung von Bankkunden herbeizuführen. Hierzu gehören beispielsweise rechtliche Veränderungen zu Verhaltensregeln und Organisationspflichten im Rahmen des Gesetzes über den Wertpapierhandel (WpHG) wie das Aushändigen von Produktblättern, das Erstellen schriftlicher Beratungsprotokolle im Kontext der Wertpapierdienstleistungs-Verhaltens- und Organisationsverordnung (WpDVerOV), aber auch selbstverpflichtende Erklärungen namhafter Kreditinstitute. Vertrauen ist stets auch verbunden mit Transparenz und (unabhängiger) Kontrolle. Der Qualitätsatlas Retailbanking 2012 des Instituts für Vermögensaufbau generiert wissenschaftlich fundiert nunmehr zum dritten Mal ein Höchstmaß an Transparenz zur Qualität im Beratungsgeschäft des Retailbanking deutschlandweit. Die Dokumentation der Beratungskompetenz durch Testkäufe erlaubt dabei sowohl den Kunden als auch den Anbietern, die Beratungsqualität vor Ort zu bewerten und im Dialog mögliche Verbesserungen herbeizuführen. Dieser Bericht wurde um das Drehbuch Ganzheitliche Beratung ergänzt, um über eine Bewertung der Ergebnisse hinaus einen Leitfaden für einen qualitativen Prozess zur ganzheitlichen und strukturierten Beratung von Privatkunden anzubieten. In diesem Sinne wünsche ich eine anregende Lektüre. Prof. Dr. Detlef Hellenkamp Professor für Bankbetriebslehre; Studiengangsleiter BWL-Bank der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 75

76 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

77 6.2 Kurzfassung 2012 Im Zuge der öffentlichen Diskussion über die Ursachen und Dynamiken der globalen Finanzkrise wurden in den letzten Jahren auch zunehmend die Beratungsleistungen von Banken zum Gegenstand von Untersuchungen gemacht. Aufgrund der Komplexität dieses Themas unterscheiden sich diese Untersuchungen allerdings zum Teil ganz erheblich sowohl hinsichtlich ihres grundsätzlichen Fokus als auch im Hinblick auf die angewendeten Methoden. Das Spektrum reicht dabei von der fragebogenbasierten Untersuchung der Einhaltung der sogenannten Protokollpflicht bis hin zur testkundenbasierten Untersuchung komplexer Anlagevorschläge für höhere Millionenbeträge. Eine flächendeckende, testkundenbasierte Untersuchung der themenübergreifenden Beratungsqualität im Retailbanking hat bis vor wenigen Jahren allerdings noch nicht existiert, obwohl es sich dabei in der Realität um einen der häufigsten Anlässe handeln dürfte, zu dem ein Kunde eine Bank aufsucht. Wir haben daher im Jahr 2010 erstmals eine solche großangelegte Untersuchung durchgeführt und in den beiden folgenden Jahren mit jeweils noch größeren bundesweiten Stichproben wiederholt. Im vorliegenden Bericht werden die Ergebnisse des Jahres 2012 dargestellt. Grundlage der Untersuchung sind über Beratungsgespräche, die von professionellen Testern bei Banken in 265 Städten deutschlandweit geführt wurden. Um die themenübergreifende Beratungsqualität untersuchen zu können, wurde von den Testern kein bestimmtes Schwerpunktthema a priori vorgegeben, sondern es wurde dem Berater überlassen, dies zu setzen. Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen 101 Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den fünf Dimensionen (1) Vor- und Nachbetreuung, (2) Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit, (4) Kundengerechtigkeit und (5) Konditionen erfasst. Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen sind Grundlage aller Auswertungen. Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende Punkte: Die durchschnittlichen Gesamtnoten haben sich zu den Vorjahren kaum verändert und liegen somit nach wie vor auf einem mittelmäßigen bis eher schwachen Niveau. Deutschlandweit weisen somit viele Filialen weiterhin erheblichen Verbesserungsbedarf auf. In den weichen Bewertungsdimensionen Vor/Nachbetreuung und Atmosphäre/Interaktion werden nach wie vor im Durchschnitt deutlich bessere Noten erzielt als in den harten Bewertungsdimensionen Sachgerechtigkeit und Kundengerechtigkeit. Diese Schere zwischen weichen und harten Bewertungsdimensionen ist 2012 sogar noch weiter aufgegangen. Bei der Aufschlüsselung der Noten nach Bundesländern bzw. nach Städten unterschiedlicher Größe zeigen sich wie in den Vorjahren kaum nennenswerte Unterschiede. Insbesondere die reine Größe einer Stadt scheint keinen systematischen Einfluß auf die Beratungsqualität zu nehmen Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 77

78 Auf Institutsebene hat die Sparkasse 2012 zum dritten Mal in Folge den besten Gesamtmittelwert erzielt. Während ihr in den Vorjahren auf dem zweiten Platz sehr dicht die Deutsche Bank gefolgt ist, befindet sich diese 2012 nur noch auf dem dritten Rang und musste die Volksbank an sich vorbeiziehen lassen. Die Sparkasse erzielte 2012 erstmals auch die meisten überdurchschnittlichen Platzierungen innerhalb einer Stadt und die am geringsten streuenden Noten und somit die wenigsten negativen Ausreißer. Dies war in den Vorjahren noch bei der Deutschen Bank der Fall gewesen. Die Sparkasse profitierte davon, dass sie sich 2012 vor allem in den kleinsten Städten (bis Einwohner) deutlich verbessern konnte und gleichzeitig in den größeren und großen Städten ihr Niveau zumindest gehalten hat, während sich die in den Vorjahren noch nahezu gleichauf befindliche Deutsche Bank in Städten jeder Größenkategorie verschlechtert hat. Auch 2012 bestätigte sich der enge Zusammenhang zwischen Gesamtnote und Gesprächsdauer dergestalt, dass mit kürzer werdender Gesprächsdauer tendenziell auch die Gesamtnote schlechter wird. So führen etwa Gespräche, die unter 30 Minuten dauern, nur selten zu einer deutlich besseren Gesamtnote als 3,0. Im Jahr 2012 hat sich die durchschnittliche Gesprächsdauer gegenüber dem Vorjahr insgesamt etwas verringert, lag aber weiterhin über 40 Minuten. Nur bei der Postbank betrug die durchschnittliche Gesprächsdauer weniger als 30 Minuten. Die durchschnittlich längsten Gespräche wurden wie im Vorjahr bei der Deutschen Bank geführt. Die Übersicht auf der folgenden Seite zeigt die Lage aller 265 getesteten Städte mit farblicher Markierung der jeweils bestplatzierten Institutsgruppe. Daneben haben wir im Jahr 2012 die testkundenbasierte Untersuchung erstmals um eine Befragung ergänzt, bei der die getesteten Banken auch aus der subjektiven Sicht ihrer Bestandskunden beurteilt werden. Diese Pilotstudie führte zu folgenden Ergebnissen: Die Mehrheit der Institutsgruppen fand sich auch aus der Sicht ihrer Bestandskunden auf ähnlichen Plätzen wieder wie in der testkundenbasierten Untersuchung, d.h. die Volksbank und die Sparkasse auf den vorderen beiden Plätzen, die UniCredit Bank (HVB) im Mittelfeld und die Postbank auf einem der beiden hintersten Plätze. Deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung zwischen Bestandskunden und Testern ergaben sich bei der Commerzbank und bei der Deutschen Bank: Die Commerzbank wurde von ihren Kunden etwas positiver beurteilt, als es den Ergebnissen der Tester entspricht, während bei der Deutschen Bank das Umgekehrte der Fall war. Die Befragung von Bestandskunden als Ergänzung zur testkundenbasierten Untersuchung möchten wir im Jahr 2013 noch wesentlich ausbauen, wofür wir unter anderem zu Beginn des Jahres ein Internetportal namens Meine-Bank-vor-Ort.de gestartet haben. Dort haben Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

79 Bankkunden die Möglichkeit, ihre Bank anhand desselben Fragebogens zu bewerten, der auch in der Pilotstudie verwendet worden ist. Darüber hinaus finden Portalbesucher für jede untersuchte Stadt die Ergebnisse der letztjährigen testkundenbasierten Untersuchung, können sich zu grundlegenden Bankdienstleistungen informieren, sich in einem eigenen Blog mit Experten über Fachthemen austauschen, sich mit anderen Bankkunden vernetzen oder auch direkt mit Bankern in den persönlichen Dialog einsteigen. Abbildung 11: Lage aller 265 getesteten Städte mit farblicher Markierung der jeweils bestplatzierten Institutsgruppe Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 79

80 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

81 6.3 ERGEBNISSE: Noten in den Bewertungsdimensionen 2012 Die folgende Abbildung zeigt zunächst für alle Bewertungsdimensionen die durchschnittliche Gesamtnote über alle untersuchten Filialen, die Spannweite dieser Mittelwerte, die Mittelwerte der besten und schlechtesten 10% in allen Bewertungsdimensionen, sowie zu allen Zahlen zum Vergleich die entsprechenden Noten des Vorjahres 11. Abbildung 12: Mittelwerte und Streubreite der Noten in den Bewertungsdimensionen Grunddimension Noten über alle Filialen Mittelwert beste schlechteste 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Mittelwert der besten 10% Mittelwert der schlechtesten 10% Vor/Nachbetreuung 2,55 2,66 1,04 1,05 4,41 4,52 1,45 3,67 Atmosphäre/Interaktion 2,23 2,25 1,08 1,10 4,30 3,75 1,44 3,22 Kundengerechtigkeit 2,96 2,78 1,03 1,26 4,48 4,43 1,71 4,05 Sachgerechtigkeit 2,95 2,89 1,29 1,03 4,44 4,44 1,91 3,83 Konditionen 2,79 2,66 1,24 1,24 4,10 4,65 1,90 3,51 Gesamtnote 2,74 2,68 1,47 1,46 4,00 4,19 1,90 3,51 weiche Bewertungsdimensionen (= Kontaktgestaltung ) harte Bewertungsdimensionen (= Beratung ) Zunächst fällt auf, dass sich die Mittelwerte in den einzelnen Grunddimensionen im Vergleich zum Vorjahr nicht wesentlich verändert haben, und somit auch der Gesamtmittelwert fast gleich geblieben ist. Methodisch spricht dies für die Stabilität des Messverfahrens. Inhaltlich bedeutet es, dass sich die Gesamtmittelwerte weiterhin auf einem mittelmäßigen bis eher schwachen Niveau bewegen und somit deutschlandweit viele Filialen offenbar weiterhin erheblichen Verbesserungsbedarf aufweisen. Auch 2012 wurden in den beiden weichen Bewertungsdimensionen Vor/Nachbetreuung und Atmosphäre/Interaktion im Durchschnitt bessere Noten erzielt als in den beiden harten Bewertungsdimensionen Sachgerechtigkeit und Kundengerechtigkeit, wobei sich dieser Abstand gegenüber dem Vorjahr sogar etwas ausgeweitet hat: Während man in den beiden weichen Bewertungsdimensionen leichte Verbesserungen feststellen kann, haben sich die Noten in den beiden harten Bewertungsdimensionen etwas verschlechtert, insbesondere in der Dimension Kundengerechtigkeit. Nach wie vor scheint somit die Schaffung einer angenehmen Interaktionsatmosphäre und die Gewährleistung einer reibungslosen Vorund Nachbereitung des Termins deutlich einfacher zu sein als die sach- und kundengerechte Gestaltung des eigentlichen Beratungsgesprächs. 11 Die Mittelwerte der besten und schlechtesten 10% auf allen Bewertungsdimensionen wurden 2010 noch nicht berechnet, weswegen hierzu keine Vorjahreszahlen angegeben sind. 12 Die beiden weichen Bewertungsdimensionen Vor/Nachbereitung und Atmosphäre/Interaktion werden im Weiteren zum Faktor Kontaktgestaltung zusammengefasst, sowie die beiden harten Bewertungsdimensionen Sachgerechtigkeit und Kundengerechtigkeit zum Faktor Beratung Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 81

82 Wie schon im Vorjahr hat sich die Spannweite zwischen den besten und schlechtesten Noten insgesamt weiter verringert, obwohl sie sich in den beiden Dimensionen Atmosphäre/Interaktion und Kundengerechtigkeit etwas vergrößert hat. In dieser letztgenannten Dimension liegen die Noten nun am weitesten auseinander, während sie bei den Konditionen am engsten beieinander liegen. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

83 6.4 ERGEBNISSE: Noten aufgeschlüsselt nach Bundesländern 2012 Die folgende Abbildung zeigt die Ergebnisse, wenn die dargestellten Noten im nächsten Schritt nach Bundesländern aufgeschlüsselt werden: Abbildung 13: Unterschiede zwischen Bundesländern gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen 2012 Bundesland Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht. Konditionen 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Saarland 2,56 2,19 2,45 2,25 2,15 2,05 2,59 2,07 2,74 2,16 2,78 2,51 Berlin 2,64 2,90 2,53 3,07 2,09 2,68 2,91 2,97 2,67 3,03 2,86 2,67 Thüringen 2,66 2,76 2,37 2,64 2,04 2,16 2,84 2,89 3,04 3,07 2,75 2,81 Bayern 2,67 2,66 2,40 2,57 2,13 2,18 2,88 2,67 2,92 2,91 2,81 2,88 Brandenburg 2,69 2,59 2,46 2,54 2,19 2,07 2,94 2,74 2,88 2,78 2,77 2,64 Hessen 2,69 2,69 2,46 2,63 2,23 2,29 2,86 2,84 2,94 2,91 2,78 2,59 Baden-Württemberg 2,71 2,56 2,39 2,51 2,23 2,17 2,95 2,70 2,96 2,84 2,77 2,39 Hamburg 2,73 2,75 2,72 2,76 2,14 2,27 2,90 2,85 2,98 2,91 2,69 2,80 Rheinland-Pfalz 2,74 2,69 2,43 2,63 2,34 2,26 2,91 2,82 2,95 2,93 2,92 2,64 Nordrhein-Westfalen 2,77 2,65 2,58 2,67 2,28 2,23 2,98 2,77 2,98 2,85 2,80 2,58 Niedersachsen 2,77 2,67 2,59 2,61 2,30 2,21 3,02 2,77 3,00 2,89 2,74 2,68 Schleswig-Holstein 2,81 2,80 2,65 2,61 2,22 2,15 2,99 2,92 3,11 3,22 2,89 2,86 Sachsen 2,82 2,60 2,59 2,41 2,29 2,09 3,13 2,71 3,11 2,88 2,68 2,71 Sachsen-Anhalt 2,86 2,73 2,80 2,75 2,31 2,18 3,10 2,79 3,06 2,83 2,84 3,01 Mecklenburg-Vorpommern 2,89 2,67 2,78 2,51 2,39 2,37 3,19 2,80 3,12 2,80 2,75 2,75 Bremen 2,93 2,77 2,98 2,67 2,56 2,21 3,15 2,91 3,05 3,01 2,77 2,84 Bester Wert in der jeweiligen Dimension (ohne Stadtstaaten und Saarland) Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension (ohne Stadtstaaten und Saarland) Bei der Interpretation dieser Tabelle ist generell zu beachten, dass in den Bundesländern Berlin, Hamburg, Bremen und Saarland durch die vergleichsweise geringe flächenmäßige Ausdehnung nur maximal 2 kommunale Einheiten in die Untersuchung eingegangen sind (vgl. Kap. 3.1), so dass sich hier positive wie negative Ausreißer stärker auf das Bundeslandergebnis ausgewirkt haben können als in größeren Bundesländern. Deshalb sind die Ergebnisse dieser vier Bundesländer nur grau hinterlegt aufgelistet, und sie werden bei der Markierung der besten und schlechtesten Ergebnisse in den jeweiligen Dimensionen nicht berücksichtigt. Beschränkt man sich in dieser Weise auf einen Vergleich der größeren Bundesländer, so ergeben sich wie bereits im Vorjahr eher geringe Unterschiede zwischen den einzelnen Bundesländern. Die größten Unterschiede ergeben sich in der Dimension Vor- und Nachbetreuung, die kleinsten in den Dimensionen Sachgerechtigkeit und Konditionen. Geographisch fällt lediglich eine stark polarisierte Situation im Osten Deutschlands auf: Mit Ausnahme der Konditionen -Note in Rheinland-Pfalz findet man in den östlichen Bundesländern jeweils sowohl die beste als auch die schlechteste Note Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 83

84 6.5 ERGEBNISSE: Noten aufgeschlüsselt nach Einwohnerzahlen 2012 Bei der nun folgenden Aufschlüsselung der Noten nach Einwohnerzahlen werden folgende vier Größenkategorien gebildet: I II III IV Städte bis Einwohner Städte über bis Einwohner Städte über bis Einwohner Städte über Einwohner Bezüglich dieser vier Kategorien ergeben sich folgende Ergebnisse: Abbildung 14: Unterschiede zwischen Städten verschiedener Größe gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen 2012 Einwohnerzahl (in Tausend) Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht. Konditionen 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr bis 50 2,74 2,70 2,46 2,66 2,22 2,30 2,99 2,80 3,00 3,96 2,77 2,60 über 50 bis 100 2,72 2,67 2,47 2,62 2,28 2,24 2,93 2,81 2,95 3,92 2,78 2,58 über 100 bis 250 2,76 2,64 2,54 2,60 2,25 2,16 2,99 2,75 3,02 2,87 2,79 2,62 über 250 2,75 2,64 2,58 2,60 2,25 2,22 2,98 2,74 2,97 3,84 2,79 2,66 Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Im Jahr 2012 haben im Gesamtdurchschnitt die Städte der Kategorie II (über bis Einwohner) die besten Noten erzielt, wobei sich die bereits im Vorjahr geringen Unterschiede zwischen den einzelnen Größenkategorien noch weiter verkleinert haben und somit so gering sind, dass sie nicht weiter interpretiert werden können. Es bestätigt sich somit der Befund, dass die reine Größe der Stadt keinen systematischen Einfluß auf die Beratungsqualität zu nehmen scheint. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

85 6.6 ERGEBNISSE: Noten aufgeschlüsselt nach Institutsgruppen 2012 Die im Folgenden dargestellte Aufschlüsselung der Noten nach Institutsgruppen umfasst die sieben überregionalen Institutsgruppen, die einen Anteil von über 1% an der Gesamtmenge aller besuchten Filialen ausmachen (wodurch 94,6% aller besuchten Filialen erfasst werden): Abbildung 15: Unterschiede zwischen Institutsgruppen gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen 2012 Finanzinstitut Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht. Konditionen 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Sparkasse 2,43 2,45 2,16 2,29 2,01 2,09 2,50 2,44 2,71 2,66 2,64 2,67 Volksbank 2,63 2,61 2,45 2,62 2,09 2,11 2,86 2,71 2,93 2,84 2,60 2,60 Deutsche Bank 2,67 2,47 2,56 2,60 2,19 2,12 2,88 2,66 2,74 2,65 2,85 2,12 UniCredit Bank (HVB) 2,78 2,88 2,59 2,66 2,25 2,36 3,10 2,98 3,00 3,13 2,73 3,10 Targobank 2,92 3,05 2,72 2,99 2,58 2,64 3,10 3,33 3,00 3,41 3,10 2,57 Postbank 2,98 2,71 3,02 2,70 2,69 2,62 3,54 3,04 3,32 3,05 1,94 1,81 Commerzbank 3,09 3,13 2,89 3,14 2,48 2,65 3,32 3,24 3,25 3,29 3,35 3,19 Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Wie bereits in den Vorjahren zeigt sich hier, dass zwischen einzelnen Institutsgruppen zum Teil erhebliche Unterschiede bestehen, wobei sich der Abstand zwischen der besten und der schlechtesten Gesamtnote gegenüber dem Vorjahr noch leicht ausgeweitet hat. Man sieht, dass die Sparkasse auch 2012 und somit zum dritten Mal in Folge den besten Gesamtmittelwert erzielt hat. Während in den beiden vorangegangenen Jahren auf dem zweiten Platz sehr dicht die Deutsche Bank gefolgt ist, hat diese 2012 mit der Volksbank die Plätze getauscht und rangiert somit nur noch auf dem dritten Rang. Auf den nächsten Plätzen konnten sich die UniCreditBank (HVB) und die Targobank gegenüber dem Vorjahr jeweils um einen Platz verbessern, während sich die Postbank um zwei Plätze verschlechtert hat. Auf dem letzten Platz rangiert wie im Vorjahr die Commerzbank. In den fünf einzelnen Bewertungsdimensionen konnte die Sparkasse 2012 ihre Bestplatzierung in den Dimensionen Vor/Nachbetreuung, Atmosphäre/Interaktion und Kundengerechtigkeit wiederholen und darüber hinaus auch in der Dimension Sachgerechtigkeit den besten Gesamtmittelwert erreichen. Lediglich in der Dimension Konditionen erzielte wie im Vorjahr mit der Postbank eine andere Institutsgruppe den besten Gesamtmittelwert. In allen anderen Dimensionen erreichte die Postbank dagegen den schlechtesten Wert. Der oben bereits angesprochene Trend zu besseren Noten in den beiden weichen Dimensionen zur Kontaktgestaltung gegenüber den beiden harten Dimensionen zur Beratung (vgl. Kap. 6.3), ließ sich auch 2012 auf Institutsgruppenebene nicht nur bestätigen, sondern er weitete sich gegenüber den Vorjahren sogar noch aus. Die folgende Abbildung veranschaulicht dies recht eindrücklich am Beispiel der vier am stärksten vertretenen Institutsgruppen (1) Sparkasse, (2) Volksbank, (3) Deutsche Bank und (4) Commerzbank (jeweils über 15% Anteil an allen besuchten Filialen): 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 85

86 Abbildung 16: Streudiagramm der Noten nach harten und weichen Bewertungsdimensionen, aufgeschlüsselt nach den vier am häufigsten untersuchten Institutsgruppen Man erkennt, dass 2012 noch deutlicher als in den Vorjahren die ganz große Mehrheit der Punkte oberhalb der Diagonale liegt, was bedeutet, dass in diesen Fällen die Noten der jeweiligen Filiale in den harten Dimensionen zur Beratung (y-achse) schlechter sind als die in den weichen Dimensionen zur Kontaktgestaltung (x-achse). Darüber hinaus wird durch diese Abbildung auch noch einmal optisch veranschaulicht, dass der Bereich mit guten Noten auf beiden Achsen (unteres linkes Ende der Punktewolke) vor allem durch die drei bestplatzierten Institutsgruppen (Sparkasse, Volksbank, Deutsche Bank) belegt ist. Betrachtet man in dieser Abbildung schließlich auch noch die Streubreite der Punktewolken der einzelnen Institutsgruppen (d.h. die Streubreiten der Punktewolken gleicher Farbe), so deutet sich bereits optisch an, dass im unteren linken Ende (=positiver Notenbereich) vor allem die Sparkasse vertreten ist und im oberen rechten Ende (=negativer Notenbereich) vor allem die Commerzbank. Die Noten der Deutschen Bank und der Volksbank streuen dagegen über die gesamte Punktewolke vergleichsweise weit. Somit hat 2012 die Sparkasse die wenigsten negativen Ausreißer produziert, was in den Vorjahren noch der Deutschen Bank gelungen war, deren Ergebnisse 2012 aber viel stärker gestreut haben. Dieser Befund wird auch durch die folgenden Zahlen belegt, bei denen für jede Institutsgruppe gegenübergestellt wird, wie häufig eine ihrer Filialen die beste Note innerhalb einer 13 Jeder farbige Punkt repräsentiert das Ergebnis einer Bank der jeweiligen Institutsgruppe auf den beiden dargestellten Achsen (1101 Fälle). Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

87 Stadt erzielt hat und wie häufig eine ihrer Filialen zumindest besser platziert war als der Durchschnittswert innerhalb einer Stadt. Abbildung 17: Häufigkeit von Bestplatzierungen und überdurchschnittlichen Platzierungen 14, aufgeschlüsselt nach Institutsgruppen 2012 Finanzinstitut Bestplatzierungen Überdurchschnittliche (bei Testung) Platzierungen (bei Testung) 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Sparkasse 40% 32% 65% 60% Volksbank 25% 22% 48% 49% Deutsche Bank 13% 33% 59% 68% Targobank 5% 0% 42% 26% Commerzbank 4% 1% 19% 9% Postbank 3% 14% 26% 48% UniCredit Bank (HVB) 3% 4% 36% 45% Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Man sieht, dass die Sparkasse in 40% der Fälle, in denen sie in einer Stadt getestet wurde, in dieser Stadt auch die beste Platzierung erreicht hat. Dies war 2012 von allen Institutsgruppen der höchste Wert. Darüber hinaus konnte sich die Sparkasse in 65% der Fälle, in denen sie in einer Stadt getestet wurde, zumindest überdurchschnittlich platzieren. Auch das war 2012 von allen Institutsgruppen der höchste Wert. Dies bestätigt den optischen Eindruck aus dem obigen Streudiagramm, dass die Sparkasse 2012 die geringste Streubreite im positiven Notenbereich aufwies, was sich im Sinne der konstantesten überdurchschnittlichen Leistung interpretieren lässt. Mit ihrem ersten Platz auch hinsichtlich dieser Konstanz- Betrachtung löst die Sparkasse die Deutsche Bank ab, deren Ergebnisse sich wie erwähnt 2012 im Durchschnitt deutlich verschlechtert haben. 14 Notwendigerweise unter der Bedingung, dass eine Filiale der jeweiligen Institutsgruppe in einer Stadt überhaupt getestet wurde Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 87

88 6.7 ERGEBNISSE: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Bundesländern 2012 Betrachtet man im nächsten Schritt, wie die einzelnen Institutsgruppen in den verschiedenen Bundesländern abgeschnitten haben, so zeigt sich folgendes Bild: Abbildung 18: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Bundesländern 2012 Bundesland Sparkasse Volksbank Deutsche UniCredit Bank Bank (HVB) Targobank Postbank Commerzbank 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Baden-Württemberg 2,57 2,42 2,70 2,65 2,72 2,41 2,84 3,17 2,75 3,08 3,06 Bayern 2,30 2,41 2,64 2,72 2,82 2,28 2,70 2,71 3,23 2,60 2,85 2,99 Berlin 1,97 2,45 2,70 2,76 2,49 3,00 2,65 2,81 3,21 3,41 Brandenburg 1,85 2,02 2,94 2,59 2,59 2,58 2,86 2,85 3,45 2,25 3,18 2,95 Bremen 2,65 2,09 3,06 2,73 2,80 2,87 3,32 2,90 3,25 3,00 Hamburg 2,47 2,20 2,26 2,52 2,62 2,51 2,57 3,36 3,25 3,22 3,20 Hessen 2,65 2,68 2,51 2,10 2,50 2,60 2,76 3,02 2,37 2,55 2,93 2,54 2,97 3,22 Mecklenburg-Vorp. 2,57 2,16 2,67 2,84 3,03 2,15 3,00 3,18 3,20 3,01 Niedersachsen 2,50 2,67 2,78 2,54 2,61 2,27 2,82 2,78 2,43 2,53 2,96 2,84 3,16 3,12 Nordrhein-Westfalen 2,46 2,47 2,57 2,59 2,69 2,39 2,88 2,53 2,95 3,00 2,96 2,73 3,11 3,07 Rheinland-Pfalz 2,56 2,56 2,35 2,51 2,72 2,32 2,94 2,88 2,50 3,27 3,30 Saarland 2,66 1,78 2,49 2,01 2,47 2,32 2,33 2,62 2,64 Sachsen 2,36 2,20 2,95 2,70 2,62 2,42 2,87 2,64 3,15 2,66 3,06 3,05 Sachsen-Anhalt 2,67 2,44 2,78 3,14 2,93 2,24 3,06 2,86 3,08 2,39 2,86 2,95 Schleswig-Holstein 2,95 2,83 2,66 2,76 2,39 2,54 3,05 2,90 3,11 3,97 Thüringen 2,44 2,64 2,76 2,64 2,89 2,14 2,64 2,79 3,65 2,34 3,25 Bester Wert in dem jeweiligen Bundesland Schlechtester Wert in dem jeweiligen Bundesland In dem jeweiligen Bundesland nicht getestet Wie vor dem Hintergrund der deutschlandweiten Ergebnisse der einzelnen Institutsgruppen (vgl. Kap. 6.6) bereits zu erwarten war, erzielt die gesamtführende Sparkasse auch in den meisten Bundesländern den besten Gesamtmittelwert. Immerhin jeweils zweimal rangieren die Volksbank, die Deutsche Bank und die Targobank auf dem ersten Platz in einem Bundesland. Diese drei Institutsgruppen bilden zusammen mit der UniCreditBank (HVB) auch diejenige Gruppe von Instituten, die zumindest in keinem Bundesland auf dem letzten Rang landen. Auf diesem letzten Platz rangiert in fast allen Bundesländern entweder die Commerzbank oder die Postbank. Insgesamt muss bei der Interpretation dieser Werte allerdings zum einen wieder die Kleinheit der Stichprobe im Saarland und den drei Stadtstaaten berücksichtigt werden (vgl. Kap. 6.4), und zum anderen die Tatsache, dass insbesondere die Targobank und die Postbank in mindestens vier Bundesländern gar nicht getestet wurden. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

89 6.8 ERGEBNISSE: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Stadtgrößen 2012 Schlüsselt man die Noten der Institutsgruppen auch in Abhängigkeit von der Stadtgröße auf, so ergibt sich folgendes Bild (Kategorisierung der Stadtgrößen auf Basis von Einwohnerzahlen wie in Kap. 6.5): Abbildung 19: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Stadtgrößen 2012 Finanzinstitut Gesamt Einwohnerzahl (in Tausend) bis 50 > 50 bis 100 > 100 bis 250 > Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Sparkasse 2,43 2,45 2,49 2,61 2,52 2,54 2,48 2,47 2,42 2,37 Volksbank 2,63 2,61 2,73 2,68 2,64 2,61 2,62 2,63 2,65 2,52 Deutsche Bank 2,67 2,47 2,71 2,44 2,59 2,41 2,73 2,35 2,69 2,38 UniCredit Bank (HVB) 2,78 2,88 2,83 2,67 2,83 2,79 2,96 2,76 2,83 2,84 Targobank 2,92 3,05 2,85 2,86 3,08 2,91 2,80 3,08 3,32 Postbank 2,98 2,71 3,01 2,64 2,96 2,76 2,98 2,57 2,98 2,91 Commerzbank 3,09 3,13 2,97 3,12 3,01 3,06 3,19 3,07 3,10 3,12 Bester Wert in der jeweiligen Größenkategorie Schlechtester Wert in der jeweiligen Größenkategorie Auch in dieser Aufschlüsselung nach Größenkategorien spiegelt sich die relativ deutliche Gesamtführung der Sparkasse im Jahr 2012 wider: Sie landet in allen vier Größenkategorien auf dem ersten Platz. Der wesentliche Grund hierfür ist, dass sich die Sparkasse in den kleinsten Städten (bis Einwohner) deutlich verbessern, und in den größeren und großen Städten ihr Niveau zumindest halten konnte, während sich die in den Vorjahren noch nahezu gleichauf befindliche Deutsche Bank in allen Größenkategorien verschlechtert hat. Auch bezüglich der schlechtesten Durchschnittsnoten spiegeln sich im Wesentlichen die Gesamtergebnisse wider: Jeweils einmal auf dem letzten Platz landen die Targobank (50 bis Einwohner) und die Postbank (bis Einwohner), und in den beiden größten Städtekategorien befindet sich jeweils die Commerzbank auf dem letzten Platz, die diesen auch im Gesamtmittel belegt Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 89

90 6.9 ERGEBNISSE: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Gesprächsdauer 2012 In der folgenden Abbildung werden schließlich noch die Noten der Institutsgruppen nach der Gesprächsdauer aufgeschlüsselt: Abbildung 20: Noten der Institutsgruppen aufgeschlüsselt nach Gesprächsdauer 2012 Finanzinstitut Gesamt Durchschnittliche Gesprächsdauer (Min) 2012 Vorjahr 2012 Vorjahr Deutsche Bank 2,67 2,47 50,68 56,04 Sparkasse 2,43 2,45 48,66 47,52 Volksbank 2,63 2,61 43,82 46,09 Targobank 2,92 3,05 41,05 31,70 UniCredit Bank (HVB) 2,78 2,88 39,84 44,33 Commerzbank 3,09 3,13 32,21 30,18 Postbank 2,98 2,71 28,24 36,52 Im Jahr 2012 hat sich die durchschnittliche Gesprächsdauer über alle Institutsgruppen gegenüber dem Vorjahr etwas verringert, lag aber weiterhin über 40 Minuten. Nur in einer Institutsgruppe (Postbank) betrug die durchschnittliche Gesprächsdauer weniger als 30 Minuten. Die durchschnittlich längsten Gespräche wurden wie im Vorjahr bei der Deutschen Bank geführt, sie waren im Durchschnitt über 20 Minuten länger als bei der Postbank, wo 2012 die kürzesten Gespräche geführt wurden, was im Vorjahr noch bei der Commerzbank der Fall war. Die größte Veränderung gegenüber dem Vorjahr ergab sich bei der Targobank, wo 2012 im Durchschnitt fast 10 Minuten längere Gepräche geführt wurden als im Vorjahr. Erneut bestätigte sich auch 2012 der bereits mehrfach festgestellte enge Zusammenhang zwischen Gesamtnoten und Gesprächsdauer dergestalt, dass tendenziell mit kürzer werdender Gesprächsdauer auch die Gesamtnote schlechter wird. So führen etwa Gespräche, die unter 30 Minuten dauern, nur selten zu einer deutlich besseren Gesamtnote als 3,0. Dieser Zusammenhang wird recht eindrucksvoll durch das folgende Streudiagramm veranschaulicht, das alle Gesamtnoten in Abhängigkeit von der jeweiligen Gesprächsdauer zeigt: Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

91 Abbildung 21: Gesamtnoten aller Gespräche in Abhängigkeit von ihrer Dauer 2012 Fachlich ist der hier zu sehende Zusammenhang unmittelbar einleuchtend: Banken, die nicht bereit sind, die Zeit zu investieren, einen attraktiven Neukunden kennenzulernen und die Leistungspalette bzw. die Dienstleistungen auf ihn abzustimmen, erbringen keine kunden- und sachgerechte Leistung und erzielen somit auch insgesamt kein gutes Ergebnis Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 91

92 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

93 7 Die Banken aus der Sicht ihrer Bestandskunden: Ergebnisse einer ergänzenden Pilotstudie 2012 Der große Mehrwert einer Untersuchung mit fachlich qualifizierten Testkunden besteht darin, dass nur so die reale Beratungssituation in einer Bankfiliale in objektiver Weise beurteilt werden kann. Allerdings muss man einräumen, dass dies strenggenommen nur hinsichtlich der Beratung von Neukunden gilt, da ein Tester wesensgemäß immer nur als potenzieller Neukunde in Erscheinung treten kann. Es ist zwar sicherlich plausibel, zu vermuten, dass sich innerhalb derselben Bankfiliale die Beratungsqualität bei Neu- und Bestandskunden nicht wesentlich unterscheidet. Sicher sein kann man sich dessen allerdings nicht. Außerdem ist denkbar, dass in einer Bankfiliale eine nach objektiven Maßstäben gute Beratung stattfindet, die von den Kunden allerdings nicht so wahrgenommen wird und umgekehrt. Aus diesen Gründen erschien es uns sinnvoll, die vorgestellte testkundenbasierte Untersuchung um eine Befragung zu ergänzen, bei der die getesteten Banken auch aus der subjektiven Sicht ihrer Bestandskunden beurteilt werden. Systematisch gesehen befindet sich eine solche Befragung im Feld 2 der eingangs vorgestellten Unterscheidung verschiedener Arten von Untersuchungen der Beratungsqualität (vgl. Abbildung 2), d.h. im Bereich indirekter Untersuchungen, die sich auf den generellen Beratungsansatz beziehen. Im Jahr 2012 haben wir eine solche Pilotstudie erstmals durchgeführt und stellen im Folgenden die Ergebnisse der Befragung der ersten Kunden vor. 7.1 Methodik der Bestandskundenbefragung Die befragten Bankkunden waren Frauen und Männer aus dem gesamten Bundesgebiet sowie aus allen Alters- und Bildungsschichten. Im einzelnen stellt sich ihre statistische Verteilung folgendermaßen dar: Abbildung 22: Statistische Verteilung der Befragten nach demografischen Merkmalen 2012 Geschlecht Anteil Frauen 65% Männer 35% Höchster Schulabschluss Anteil Keiner 1% Hauptschule 9% Realschule 30% (Fach-)Abitur 34% (Fach-)Hochschule 26% 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 93

94 Alter Anteil < 20 Jahre 16% Jahre 34% Jahre 19% Jahre 17% Jahre 10% > 60 Jahre 4% Bundesland Anteil Baden-Württemberg 9,6% Bayern 13,3% Berlin 9,3% Brandenburg 3,5% Bremen 0,7% Hamburg 6,1% Hessen 6,2% Mecklenburg-Vorpommern 1,6% Niedersachsen 8,0% Nordrhein-Westfalen 21,1% Rheinland-Pfalz 3,9% Saarland 1,0% Sachsen 6,6% Sachsen-Anhalt 2,5% Schleswig-Holstein 4,4% Thüringen 2,1% Man erkennt, dass die durchschnittliche Befragte eine jüngere Frau mit höherer Schulbildung war. Bezüglich der Verteilung auf die Bundesländer spiegeln sich wieder im Wesentlichen deren Einwohnerzahlen wider (vgl. Abbildung 4). Desweiteren waren die Befragten zu 46% Kunde einer Sparkasse, zu 33% Kunde einer privaten Geschäftsbank und zu 21% Kunde einer genossenschaftlichen Bank. Damit sind in dieser Stichprobe Sparkassen deutlich stärker und private Geschäftsbanken deutlich schwächer vertreten als in der oben dargestellten testkundenbasierten Untersuchung. Außerdem ist anzumerken, dass von den 33% privaten Geschäftsbanken in dieser Bestandskundenbefragung etwa 5% auch auf Direktbanken entfallen, während diese in der testkundenbasierten Untersuchung nicht vorkommen, da von Testern zwangsläufig nur Filialbanken besucht werden können. Den Befragten wurden im Rahmen einer Onlinebefragung insgesamt 23 Fragen zu ihrer Bank gestellt, die sie auf einer fünfstufigen Skala von trifft voll und ganz zu bis trifft überhaupt nicht zu beantworten sollten (daneben war es als sechste Antwortoption auch möglich, kann ich nicht beurteilen anzugeben). Der vollständige Fragebogen ist im Anhang 2 dargestellt (S.106). 21 der 23 Fragen bezogen sich auf die gleichen Bewertungsdimensionen wie im Fall der testkundenbasierten Untersuchung, d.h. auf die Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Auf Fragen zu den Konditionen Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

95 wurde dagegen verzichtet, weswegen die vier Bewertungsdimensionen auch etwas anders gewichtet werden mussten als in der testkundenbasierten Untersuchung. Die neuen Gewichtungen entstanden als Ergebnis einer Feldstudie, bei der mit Hilfe von Telefoninterviews mit Testpersonen geklärt wurde, wie stark die vier Dimensionen die Gesamtzufriedenheit der Befragten mit ihrer Bank beeinflussen. Als Ergebnis ergeben sich die folgenden Gewichtungen: Abbildung 23: Gewichtung der 4 Grunddimensionen in der Bestandskundenbefragung 2012 Grunddimension Gewichtung Vor- und Nachbetreuung 37% Atmosphäre/Interaktion 19% Kundengerechtigkeit 16% Sachgerechtigkeit 28% Wie man dem Fragebogen im Anhang 2 entnehmen kann, wurden abschließend noch die beiden generellen Fragen gestellt, ob man seine Hausbank weiterempfehlen würde und ob man voll und ganz mit ihr zufrieden sei. 7.2 Ergebnisse der Bestandskundenbefragung Die folgende Abbildung zeigt die Ergebnisse der Bestandskundenbefragung aufgeschlüsselt nach denselben Institutsgruppen, nach denen auch die Ergebnisse der testkundenbasierten Untersuchung aufgeschlüsselt worden waren (vgl. Kap. 6.6): Abbildung 24: Unterschiede zwischen Institutsgruppen gesamt und in den einzelnen Bewertungsdimensionen (Bestandskundenbefragung 2012) 15 Finanzinstitut Gesamt Grunddimension Vor/Nach. Atmo/Inter. Kundengerecht. Sachgerecht. Weiterempf. Volksbank 2,09 1,93 2,17 2,21 2,19 1,84 Sparkasse 2,27 2,12 2,44 2,36 2,32 1,97 UniCredit Bank (HVB) 2,29 2,09 2,44 2,53 2,30 2,29 Commerzbank 2,33 2,13 2,49 2,42 2,46 2,18 Deutsche Bank 2,39 2,22 2,60 2,50 2,39 2,18 Postbank 2,92 2,71 3,48 2,98 2,80 2,40 Bester Wert in der jeweiligen Dimension Schlechtester Wert in der jeweiligen Dimension Man erkennt, dass sich die Mehrheit der Institutsgruppen auf ähnlichen Plätzen wiederfindet wie in der testkundenbasierten Untersuchung: Die Volksbank und die Sparkasse belegen die vorderen beiden Plätzen (wenn auch in umgekehrter Reihenfolge), die UniCredit Bank (HVB) belegt in beiden Untersuchungen einen Mittelfeldplatz, und die Postbank in beiden Untersuchungen einen der beiden hintersten Plätze. Bei der Postbank ist darüber hinaus interessant, dass sie bezüglich der Bewertung in den einzelnen Grunddimensionen sowohl in dieser Kundenbefragung als auch in der testkundenbasierten Untersuchung in allen vier Grunddimensionen auf dem letzten Platz landet. 15 Ohne die Targobank, da sie von weniger als 1,5% der Befragten als Hausbank genannt wurde Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 95

96 Bemerkenswerte Unterschiede zwischen der Wahrnehmung der Bestandskunden und der Tester ergeben sich bei der Commerzbank und bei der Deutschen Bank: Die Commerzbank scheint von ihren Kunden offenbar etwas positiver wahrgenommen zu werden, als es den Ergebnissen der testkundenbasierten Untersuchung entspricht, während bei der Deutschen Bank tendenziell das Umgekehrte der Fall zu sein scheint: Sie wird von ihren Kunden offenbar etwas negativer beurteilt als von den Testern. Möglicherweise deutet sich hier aber auch ein negativer Trend bei der Deutschen Bank an, da sie sich auch in der testkundenbasierten Untersuchung gegenüber den Vorjahren spürbar verschlechtert hat (vgl. Kap. 6.6). 7.3 Ausblick Wir planen, die Befragung von Bestandskunden als Ergänzung zur testkundenbasierten Untersuchung im Jahr 2013 noch wesentlich auszubauen. Dabei sollen neben der bereits durchgeführten Onlinebefragung auch weitere Methoden wie Telefon- und Straßenbefragungen mit fachlich geschulten Telefonisten bzw. Interviewern eingesetzt werden, um eine möglichst große und repräsentative Zahl von Bankkunden zu erreichen und auf diese Weise möglichst belastbare Aussagen treffen zu können. In diesem Zuge haben wir außerdem zu Beginn des Jahres 2013 ein Internetportal namens Meine-Bank-vor-Ort.de gestartet. Dort haben Bankkunden die Möglichkeit, ihre Bank anhand desselben Fragebogens zu bewerten, der auch in der Pilotstudie verwendet worden ist (vgl. Anhang 2). Darüber hinaus finden Besucher für jede untersuchte Stadt die Ergebnisse der letztjährigen testkundenbasierten Untersuchung ( CityContest ), sowie in einem Info-Center wertvolle Informationen und Tipps zu grundlegenden Bankdienstleistungen wie Absichern und Vorsorgen, Baufinanzierung und Geldanlage, die ihnen kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. Desweiteren gibt ein eigener MBVO-Blog Besuchern die Möglichkeit, sich mit Experten über Fachthemen auszutauschen, sich mit anderen Bankkunden zu vernetzen oder auch direkt mit Bankern in den persönlichen Dialog einzusteigen. Wir hoffen, dass sich Meine-Bank-vor-Ort.de durch sein in dieser Form einzigartiges Informations- und Interaktionsangebot zu einem vielbesuchten und häufig genutzten Bankkunden-Portal entwickelt. Die bisherigen Besucherzahlen stimmen uns diesbezüglich optimistisch. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

97 8 Fazit des Qualitätsatlas 2012 Die dritte Durchführung unserer großangelegten Untersuchung mit diesem Mal über Testgesprächen hat die wesentlichen Ergebnisse aus den Vorjahren noch einmal bestätigt. Methodisch spricht dies für die Stabilität des Messverfahrens. Inhaltlich bedeutet es, dass die Beratungsqualität in deutschen Banken zwar oftmals besser ist als ihr (medialer) Ruf, aber weiterhin weit entfernt von einem flächendeckend guten bzw. sehr guten Niveau. Punktuell lassen sich allerdings durchaus Geldinstitute finden, die offenbar bereit sind, in die Qualität ihrer Beratung zu investieren und die dadurch regelmäßig und auf hohem Niveau überzeugende Beratungsgespräche liefern. Entsprechend konnten auch 2012 wieder viele Banken ihren Titel aus dem Vorjahr verteidigen. Die Ursachen für das im Gesamtdurchschnitt jedoch nur befriedigende Abschneiden der meisten Banken liegen sowohl in den Basisdisziplinen als auch in der eigentlichen Beratungsleistung. Zu den Basisdisziplinen, die man auch als Servicequalität bezeichnen könnte, zählen wir insbesondere die Punkte, die jeder Kunde von seinem Dienstleister erwarten können sollte. Dies beginnt für uns bereits mit dem ersten Eindruck, den die SB-Zone erweckt und der Körperhaltung, Freundlichkeit und dem Engagement der dort arbeitenden Berater und Servicekräfte. Bereits hier zeigen sich bundesweit die ersten sehr großen Unterschiede zwischen einzelnen Bankfilialen. Sehr wichtig für einen guten Start in die Beratung ist im nächsten Schritt eine angenehme und vertrauliche Gesprächsatmosphäre, die am ehesten in einem ordentlichen Büro am Beratungstisch zu finden ist. Obwohl sich in diesen Basisdisziplinen die noch frei von fachlichen Anforderungen sind der bundesweite Durchschnitt im Jahr 2012 etwas verbessert hat, scheinen nach wie vor viele Berater ihre Schwierigkeiten mit der angemessenen Kontaktgestaltung zu haben, so dass dadurch die ersten hohen Hürden für die Beratung gelegt sind. Doch mit der Erfüllung dieser Basisanforderungen ist lediglich das Fundament für die Beratung gelegt. In der eigentlichen Beratungsphase zeigt sich dann oft die entscheidende Schwäche in Form eines fehlenden Drehbuchs für die Beratung, welches das Beratungsgespräch in einer für den Kunden nachvollziehbaren und logischen Weise strukturiert und somit dem Kunden gegenüber ein Mindestleistungsversprechen garantiert. Ein gutes Beratungsgespräch lässt sich unseres Erachtens in die folgenden drei Phasen untergliedern: Eine (1) Informationsphase, eine (2) Analysephase und eine (3) Erläuterungsphase. Um den Kunden richtig beraten zu können, ist es zu Beginn eines jeden Beratungsgesprächs wichtig, den Kunden in der Informationsphase wirklich kennen zu lernen bzw. die bisherigen Informationen zu überprüfen. Dafür ist es notwendig, dass der Berater die wesentlichen Kundeninformationen (Alter, Beruf, Arbeitgeber, Einkommen, Familienstand und familiäre Situation, Wohnsituation) sowie die Ziele des Kunden (z.b. Alters- bzw. Familienvorsorge) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 97

98 abfragt und auch regelmäßig überprüft, um immer wieder auf die individuelle Lebenssituation des Kunden eingehen zu können. An die Informationsphase schließt sich die Analysephase an, in der der Berater die bisherige finanzielle Situation des Kunden abfragt (Haushalts- bzw. Budgetplan, Vermögenswerte, Schulden, Versicherungen und sonstige Finanzprodukte), um evtl. Bedarfslücken aufzudecken. Bei der Abfrage der aktuellen finanziellen Situation sollte der Berater die einzelnen Bereiche nach Ihrer Wichtigkeit überprüfen, da z.b. die beste Anlageberatung wertlos ist, wenn der Kunden über keine Haftpflichtversicherung bzw. keine eiserne Reserve verfügt. An diese erste Analysephase sollte sich dann eine zweite Analysephase auf Produktebene anschließen, in der die jeweiligen Lösungen (z.b. im Bereich Altersvorsorge) mit den Wünschen und Zielen des Kunden in Einklang gebracht werden. In unseren Tests fehlten hier z.b. im Bereich der Altersvorsorge vielfach wesentliche Fragen vom Berater, die notwendig gewesen wären, um die richtige Lösung für den Kunden zu finden bzw. auszugestalten. So ist etwa die geförderte Altersvorsorge nicht für Kunden geeignet, die z.b. ein Kapitalwahlrecht im Alter benötigen oder ihren Ruhestand im nicht-europäischen Ausland verbringen wollen. Insgesamt ist die Anzahl der Berater, die gar keine Bedarfsanalyse dieser Art durchführen, sondern sehr schnell über Produkte sprechen, bedauerlicherweise nach wie vor recht hoch. An die beiden Analysephasen sollte sich die Erläuterungsphase anschließen, in der dem Kunden die wesentlichen Produktmerkmale (Vor- und Nachteile, steuerliche Auswirkungen und Kosten) nachvollziehbar und transparent erklärt werden sollten. Zum Abschluss sollte dem Kunden gerade bei komplexen Themen eine Gesprächszusammenfassung mitgegeben werden, damit er das Gespräch auch in Zukunft noch nachvollziehen kann. Bestimmte Mängel des Beratungsprozesses, auf die unsere Tester immer wieder stoßen, spiegeln sich auch in der im Jahr 2012 erstmals durchgeführten Bestandskundenbefragung wider: So kennen beispielsweise mehr als die Hälfte der Kunden ihren Ansprechpartner nicht und glauben auch nicht, dass die Bank ihre persönliche Finanzsituation vollständig kennt. Solche Werte sollten für die Banken Grund genug sein, die Ergebnisse anzunehmen und ihre Prozesse deutlich zu optimieren. Erfreut hat uns im Jahr 2012, dass der Anteil der Nicht-Gewinner, die bereit sind, sich selbstkritisch mit den Testergebnissen auseinander zu setzen, recht deutlich auf immerhin 35% gestiegen ist. Damit ist gleichzeitig der Anteil derjenigen Banken zurückgegangen, die Verbraucherschutzinitativen und Testgesprächen im Allgemeinen negativ gegenüber stehen. In Zeiten, in denen die Banken mit Vertrauensverlusten zu kämpfen haben, sehen wir darin ein hoffnungsvolles Signal. Gestützt wird diese Hoffnung auch dadurch, dass unsere Tester auch 2012 wieder viele Berater erleben konnten, die erfolgreich ihren Beruf als echter Berater ausgeübt haben. Bezeichnenderweise sind es häufig gerade die bestplatzierten Banken, die versuchen, noch besser zu werden. Sie haben verstanden, dass Qualität in der Beratung kein Zufall sein darf. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

99 Wobei wir unter Qualität keinen schwer erreichbaren Höchststandard verstehen, sondern ein Mindestmaß an kunden- und sachgerechter Leistung, die jeden Tag aus Überzeugung und mit einer gewissen Leichtigkeit erbracht wird. Unser Wunsch ist es, dass sich diese Beratungsphilosophie bei den Banken und Beratern weiter verbreitet, so dass die Qualität der Kundenberatung in der Fläche auf ein höheres Niveau steigt Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 99

100 Anhang 3: Gesamtliste aller Fragen über den Verlauf des Beratungsgesprächs 2012 Nummer Grunddimension Frage Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Vor- und Nachbetreuung Haben Sie in der Filiale mühelos einen ersten Ansprechpartner erreicht? Hat Ihr erster Ansprechpartner versucht, eine erste Vertrauensbasis für das Gespräch zu schaffen? Hat Ihnen Ihr erster Ansprechpartner inhaltliche Fragen zur Klärung Ihres Beratungswunsches gestellt? Hat Sie Ihr erster Ansprechpartner nach Ihrem Namen gefragt? Hat Ihr erster Ansprechpartner dem letztlich zuständigen Berater Ihren Namen mitgeteilt? War der erste Ansprechpartner insgesamt freundlich zu Ihnen? Konnte eine kundengerechte Weiterleitung gewährleistet werden? Hat Sie die erste Kontaktaufnahme insgesamt dazu motiviert, das Beratungsgespräch auch tatsächlich durchzuführen? Hat der Berater Ihre Kontaktdaten notiert? Hat der Berater mit Ihnen konkrete weitere bzw. nächste Schritte vereinbart? Hat Ihnen der Berater zu Ihren sonstigen finanziellen Zielen und Wünschen einen separaten Gesprächstermin oder einen Anruf angeboten? Hatten Sie den Eindruck, dass diese Vereinbarungen auch für ihn verbindlich waren? Hat der Berater Ihnen schrifliche Unterlagen mitgegeben? Erscheinen Ihnen die mitgegebenen schriflichen Unterlagen fachlich aussagekräftig und somit hilfreich für eine Nachbereitung des Termins? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

101 Nummer Grunddimension Frage 15 Atmosphäre/Interaktion Sind Sie innerhalb einer angemessen kurzen Zeit zu einem zuständigen Berater gelangt? 16 Atmosphäre/Interaktion Wurden Sie von dem zuständigen Berater freundlich begrüßt? 17 Atmosphäre/Interaktion Gab es einen signifikanten Leerlauf im Gespräch? (Unterlagen holen, Angebote am PC erstellen ohne Kommunikation) 18 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihnen eine Sitzgelegenheit angeboten? 19 Atmosphäre/Interaktion 20 Atmosphäre/Interaktion 21 Atmosphäre/Interaktion Empfanden Sie die räumliche Umgebung des Gesprächs als ruhig und angenehm? Befand sich der Beratungsplatz in einem sauberen, ordentlichen Zustand? War die räumliche Umgebung so, dass man ein vertrauliches Gespräch führen konnte? 22 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihnen ein Getränk angeboten? 23 Atmosphäre/Interaktion 24 Atmosphäre/Interaktion 25 Atmosphäre/Interaktion Wurden Sie während Ihres Aufenthaltes in der Bank mit Ihrem Namen angesprochen? Ist es dem Berater gelungen, eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen? Hat der Berater Ihr Einverständnis eingeholt, Fragen zu Ihrer privaten und finanziellen Situation stellen zu dürfen? 26 Atmosphäre/Interaktion Wurde der Einsatz des PCs kundenfreundlich vorbereitet? 27 Atmosphäre/Interaktion 28 Atmosphäre/Interaktion 29 Atmosphäre/Interaktion 30 Atmosphäre/Interaktion 31 Atmosphäre/Interaktion 32 Atmosphäre/Interaktion 33 Atmosphäre/Interaktion Wurde Ihr Gespräch mit dem Berater in störender Weise unterbrochen? Hat der Berater Ihnen gegenüber auf die Unterbrechung(en) reagiert, z.b. sich dafür entschuldigt? War der Berater zu Ihnen während des ganzen Gesprächs freundlich? Hat der Berater Sie freundlich verabschiedet und sich für das Gespräch bedankt? Hat der Berater Ihnen die speziellen Strukturen und Besonderheiten der Bank von sich aus vorgestellt? Hat der Berater die besonderen Kompetenzen seiner Bank vorgestellt? Hat sich der Berater bei der Begrüßung mit Namen und Funktionsbezeichnung vorgestellt? 34 Atmosphäre/Interaktion War der Name des Beraters klar erkennbar? 35 Atmosphäre/Interaktion Hat der Berater Ihnen weitergehende Informationen über sich selbst und seine Tätgkeit gegeben (z.b. besondere Kompetenzen, Erfahrungen etc.)? 36 Atmosphäre/Interaktion Hat Ihnen der Berater seine Visitenkarte übergeben? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 101

102 Nummer Grunddimension Frage 37 Kundengerechtigkeit 38 Kundengerechtigkeit 39 Kundengerechtigkeit Führte der Berater zielführende Fragen (Bedarfsanalyse) durch, um passende Lösungsvorschläge für den Kunden vorzubereiten und Bedarfslücken zu erkennen? Wie detailliert war die Bedarfsanalyse des Beraters? (Erfassung des persönlichen und finanziellen Hintergrundes des Kunden und Aufdeckung von Bedarfsfeldern) Hat Ihnen der Berater Fragen zu Ihrer persönlichen Situation (Familienstand, Beruf, Wohnsituation usw.) gestellt? 40 Kundengerechtigkeit Hat Ihnen der Berater Fragen zu Ihrem Kontoverhalten gestellt? 41 Kundengerechtigkeit Hat der Berater Ihre Risikoneigung ermittelt? 42 Kundengerechtigkeit 43 Kundengerechtigkeit 44 Kundengerechtigkeit 45 Kundengerechtigkeit 46 Kundengerechtigkeit 47 Kundengerechtigkeit 48 Kundengerechtigkeit 49 Kundengerechtigkeit 50 Kundengerechtigkeit 51 Kundengerechtigkeit 52 Kundengerechtigkeit 53 Kundengerechtigkeit 54 Kundengerechtigkeit 55 Kundengerechtigkeit Hat der Berater sich bei der Einstufung Ihrer Risikoneigung rückversichert, ob diese auch Ihrer Einschätzung entspricht? Entdeckte der Berater über die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden hinausgehende Bedarfslücken? Wie umfangreich waren die Erläuterungen zu den entdeckten Bedarfslücken? Wurden speziell auf die Lösungsvorschläge bezogene Handouts/Flyer für den Kunden zusammengestellt? Hat der Berater darüber hinaus Skizzen/Infomaterial zu den Produkten mitgegeben? Hat der Berater versucht Ihnen Bankprodukte/Dienstleistungen zu verkaufen, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen (unerwünschtes Cross-Selling)? Hörte der Berater bei den von Ihnen gestellten Fragen aufmerksam und geduldig zu? Zeigte der Berater Interesse an ihrem Anliegen und/oder an Ihrer Person? Hat der Berater nach Ihrem Eindruck wirklich nach der besten Lösung für Ihr Anliegen gesucht? Fühlen Sie sich vom Berater zu Ihrer Fragestellung umfassend beraten? War die Beratung Ihrem Eindruck nach an Ihren individuellen Bedürfnissen ausgerichtet? Blieb der Berater auch dann freundlich und geduldig, wenn Sie Vorbehalte gegen seine Vorschläge geäußert haben? Hat der Berater auf Vorbehalte von Ihnen in fachlich überzeugender Form reagiert? Wirkte der Berater während des gesamten Gesprächs engagiert auf Sie? 56 Kundengerechtigkeit Hat sich der Berater um Sie als Kunde bemüht? 57 Kundengerechtigkeit 58 Kundengerechtigkeit 59 Kundengerechtigkeit 60 Kundengerechtigkeit 61 Kundengerechtigkeit Hat der Berater auch die Nachteile der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat der Berater auch die steuerlichen Aspekte der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat der Berater auch die Kosten der empfohlenen Lösung für Sie verständlich dargestellt? Hat sich der Berater zwischendurch immer wieder mal versichert, ob Sie alles verstanden haben? Waren die Erläuterungen des Beraters für Sie insgesamt gut verständlich? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

103 Nummer Grunddimension Frage 62 Kundengerechtigkeit 63 Kundengerechtigkeit 64 Kundengerechtigkeit 65 Kundengerechtigkeit Hatten Sie das Gefühl, dass der Berater Sie zu einer bestimmten Lösung drängen will? Hatten Sie den Eindruck, dass das Gespräch ingesamt eine zeitlich angemessene Dauer hatte? Könnten Sie sich vorstellen, auf Basis des geführten Gesprächs das empfohlene Geschäft tatsächlich zu tätigen? Erkundigte sich der Berater, ob Ihnen noch Informationen zu Ihrer Entscheidung fehlen? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 103

104 Nummer Grunddimension Frage 66 Sachgerechtigkeit Wirkte der Berater auf Sie vertrauenserweckend? 67 Sachgerechtigkeit 68 Sachgerechtigkeit 69 Sachgerechtigkeit 70 Sachgerechtigkeit 71 Sachgerechtigkeit 72 Sachgerechtigkeit Wäre es für Sie auf einfache Art möglich gewesen, fremde Kundendaten während des Gesprächs einzusehen? Wurden vom Berater ausschließlich zu Ihren Bedürfnissen passende Produkte/Themen besprochen? Hat der Berater im Verlaufe des Beratungsgesprächs elektronische Hilfsmittel (Charts, Musterdepots, Factsheets etc.) genutzt? Hat der Berater im Verlaufe des Gesprächs Demonstrationsmittel/Verkaufshilfen (z. B. Produktblätter) eingesetzt, die sich auf die empfohlenen Produkte bezogen? War der Berater bezüglich der besprochenen Produkte fachlich sicher? Konnte der Berater die Informationen an den Kunden fachlich sicher übermitteln? 73 Sachgerechtigkeit Fühlen Sie sich vom Berater nach objektiven Kriterien beraten? 74 Sachgerechtigkeit 75 Sachgerechtigkeit Hat der Berater Ihnen von sich aus die Gründe für seine Empfehlung erläutert? Waren die vom Berater vorgebrachten Argumente für Sie überzeugend? 76 Sachgerechtigkeit Hat der Berater die Vorteile/Chancen des Produkts angesprochen? 77 Sachgerechtigkeit Hat der Berater die Nachteile/Risiken des Produkts angesprochen? 78 Sachgerechtigkeit Wurde das Thema "Steuern" angesprochen? 79 Sachgerechtigkeit 80 Sachgerechtigkeit 81 Sachgerechtigkeit 82 Sachgerechtigkeit 83 Sachgerechtigkeit 84 Sachgerechtigkeit 85 Sachgerechtigkeit 86 Sachgerechtigkeit 87 Sachgerechtigkeit Fanden Sie die Erläuterungen des Beraters insgesamt hinreichend ausführlich? Hat der Berater die besonderen Vorteile des Angebots seiner Bank herausgestellt? War die Top-Empfehlung des Beraters auch aus Ihrer Sicht die fachlich beste Lösung für Ihre Fragestellung? Hatten Sie den Eindruck, dass die Produktempfehlungen des Beraters Ihre individuellen (zuvor ermittelten) Bedürfnisse widerspiegeln? Hatten Sie den Eindruck, eine maßgeschneiderte und umfassende Lösung entsprechend Ihrer Bedürfnisse angeboten zu bekommen? Hat der Berater in der Beratung seinen PC genutzt und ein entsprechendes Programm aufgerufen? Hat der Berater die erfragten Angaben elektronisch/schriftlich festgehalten? Hat der Berater für die weitergehenden Fragen zu Ihrer Bedarfssituation einen Beratungsbogen oder ein Beratungsprogramm genutzt? Wurden sie über die besonderen Vertragsausgestaltungen mit den Verbundpartnern (Kick-Backs) aufgeklärt? Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

105 Nummer Grunddimension Frage 88 Sachgerechtigkeit 89 Sachgerechtigkeit 90 Sachgerechtigkeit 91 Sachgerechtigkeit Hat der Berater von sich aus die Kosten des Produkts angesprochen? Hat der Berater Aussagen zur vorzeitigen Kündigung des Produkts getroffen? Hat der Berater, wenn er während der Beratung an dem PC arbeitete, Sie dabei gesprächsmäßig (interaktiv) mit einbezogen und Ihnen Einblick auf den Monitor gewährt? Haben Sie die Durchschrift des Beratungsbogens, den der Berater ausgefüllt hatte, bzw. einen Computerausdruck erhalten? Nummer Grunddimension Frage 92 Kosten 93 Kosten 94 Kosten 95 Kosten Gibt es ein Kontomodell für Erwachsene über 30 Jahre (nicht Student o.ä) unter 5 EUR mit EC-Karte und allen Buchungen (Online)? Ist die Bank Mitglied einer deutschen Einlagensicherung? (Sparkasse, VR-Banken oder Bundesverband deutscher Banken) Ist der Zinssatz für Tagesgelder (1 Monat) für EUR größer als 1,5%? (Stand , genauer Zinssatz ist an EZB-Zinssätze gekoppelt) Ist der Zinssatz für Tagesgelder (1 Monat) für EUR größer als 1,0%? (Stand , genauer Zinssatz ist an EZB-Zinssätze gekoppelt) 96 Kosten Ist der Dispozinssatz kleiner als 12,00%? 97 Kosten Ist der Dispozinssatz kleiner als 10,00%? 98 Kosten Sind die Kosten für ein Wertpapierdepot bis EUR kleiner als 37,50 EUR? Depotpositionen nur Girosammelverwahrung? 99 Kosten Ist die Gebühr für die Standard-Kreditkarte kleiner als 27 EUR? 100 Kosten Ist die Gebühr für die Standard-Kreditkarte kleiner als 23 EUR? 101 Kosten Hat die Bank ein bundesweites Geldautomatennetz von mehr als Automaten? 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 105

106 Anhang 4: Gesamtliste aller Fragen zur Kundenzufriedenheit 2012 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

107 Anhang 5: Gesamtliste der Endnoten aller getesteten Banken 2012 Ort Bank Gesamtnote Aachen Sparkasse Aachen 2,1 Aachen Aachener Bank eg 2,8 Aachen Deutsche Bank AG 2,9 Aachen Deutsche Postbank AG 3,0 Aachen Commerzbank AG 3,5 Aalen Deutsche Bank AG 2,1 Aalen Baden-Württembergische Bank 2,4 Aalen Commerzbank AG 2,7 Aalen Kreissparkasse Ostalb 2,9 Aalen VR-Bank Aalen eg 2,9 Ahlen Deutsche Bank AG 2,2 Ahlen Deutsche Postbank AG 2,5 Ahlen Sparkasse Münsterland Ost 2,9 Ahlen Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eg 3,2 Ahlen Commerzbank AG 3,5 Albstadt Commerzbank AG 2,2 Albstadt Baden-Württembergische Bank 2,5 Albstadt Volksbank Ebingen eg 2,6 Albstadt Deutsche Bank AG 2,7 Albstadt Sparkasse Zollernalb 3,1 Alsdorf Deutsche Bank AG 2,1 Alsdorf Spar- und Darlehnskasse Hoengen eg 2,6 Alsdorf Sparkasse Aachen 2,7 Alsdorf Aachener Bank eg 2,9 Alsdorf VR-Bank eg, Würselen 3,5 Amberg Commerzbank AG 2,1 Amberg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,2 Amberg Sparkasse Amberg-Sulzbach 2,5 Amberg Volksbank-Raiffeisenbank Amberg eg 3,2 Amberg Deutsche Bank AG 3,4 Arnsberg Sparkasse Arnsberg-Sundern 1,8 Arnsberg Spar- und Darlehnskasse Oeventrop eg 2,5 Arnsberg Deutsche Bank AG 2,5 Arnsberg Volksbank Sauerland eg 3,1 Arnsberg Commerzbank AG 3,1 Aschaffenburg Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau 1,7 Aschaffenburg Commerzbank AG 2,3 Aschaffenburg Raiffeisenbank Aschaffenburg eg 2,5 Aschaffenburg Deutsche Bank AG 3,1 Aschaffenburg Volksbank Aschaffenburg eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 107

108 Ort Bank Gesamtnote Augsburg Kreissparkasse Augsburg 2,0 Augsburg Augusta-Bank eg Raiffeisen-Volksbank 2,5 Augsburg Stadtsparkasse Augsburg 2,6 Augsburg Deutsche Bank AG 3,0 Augsburg Commerzbank AG 3,1 Aurich Sparkasse Aurich-Norden 2,0 Aurich Raiffeisen-Volksbank eg 2,9 Aurich Oldenburgische Landesbank AG 3,0 Aurich Deutsche Bank AG 3,0 Aurich Deutsche Postbank AG 3,3 Bad Hersfeld Deutsche Bank AG 2,1 Bad Hersfeld VR-Bank Bad Hersfeld-Rotenburg eg 2,4 Bad Hersfeld Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg 2,9 Bad Hersfeld Deutsche Postbank AG 3,1 Bad Hersfeld Commerzbank AG 3,8 Bad Homburg Frankfurter Volksbank eg 1,5 Bad Homburg Taunus Sparkasse 2,0 Bad Homburg Deutsche Bank AG 2,4 Bad Homburg Nassauische Sparkasse 2,4 Bad Homburg Commerzbank AG 3,6 Bad Kreuznach Volksbank Rhein-Nahe-Hunsrück eg 2,4 Bad Kreuznach Deutsche Bank AG 2,7 Bad Kreuznach Sparkasse Rhein-Nahe 2,8 Bad Kreuznach Commerzbank AG 2,9 Bad Kreuznach UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Bad Oeynhausen Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 2,3 Bad Oeynhausen Stadtsparkasse Bad Oeynhausen 2,6 Bad Oeynhausen Deutsche Bank AG 3,0 Bad Oeynhausen Deutsche Postbank AG 3,1 Bad Oeynhausen Commerzbank AG 3,2 Bad Oldesloe Sparkasse Holstein 2,2 Bad Oldesloe Deutsche Bank AG 2,4 Bad Oldesloe Volksbank Stormarn eg 2,9 Bad Oldesloe Commerzbank AG 2,9 Bad Oldesloe UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Bad Salzuflen Volksbank Bad Salzuflen eg 2,3 Bad Salzuflen Deutsche Bank AG 2,8 Bad Salzuflen Sparkasse Lemgo 3,0 Bad Salzuflen Commerzbank AG 3,1 Bad Salzuflen Deutsche Postbank AG 3,5 Baden-Baden Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 2,3 Baden-Baden Deutsche Bank AG 2,7 Baden-Baden Commerzbank AG 2,9 Baden-Baden Sparkasse Baden-Baden Gaggenau 3,0 Baden-Baden BBBank eg 3,0 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

109 Ort Bank Gesamtnote Bamberg VR Bank Bamberg eg 1,9 Bamberg Commerzbank AG 2,5 Bamberg Sparkasse Bamberg 2,6 Bamberg Oberbank AG 2,8 Bamberg Deutsche Bank AG 3,0 Bayreuth VR-Bank Bayreuth 2,1 Bayreuth Sparkasse Bayreuth 2,4 Bayreuth Commerzbank AG 2,9 Bayreuth Deutsche Bank AG 3,1 Bayreuth Oberbank AG 3,3 Bergheim Commerzbank AG 2,1 Bergheim Deutsche Bank AG 2,2 Bergheim Kreissparkasse Köln 2,4 Bergheim Volksbank Erft eg 2,6 Bergheim Deutsche Postbank AG 3,0 Bergisch Gladbach VR Bank eg Bergisch Gladbach 1,8 Bergisch Gladbach Kreissparkasse Köln 2,0 Bergisch Gladbach TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,6 Bergisch Gladbach Deutsche Bank AG 2,8 Bergisch Gladbach Commerzbank AG 3,2 Berlin Berliner Sparkasse 2,0 Berlin Berliner Bank 2,4 Berlin Deutsche Bank AG 2,6 Berlin UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Berlin Berliner Volksbank eg 2,7 Berlin Deutsche Postbank AG 2,8 Berlin Commerzbank AG 3,2 Bielefeld Sparkasse Bielefeld 2,5 Bielefeld Deutsche Bank AG 2,7 Bielefeld Bielefelder Volksbank eg 2,7 Bielefeld Commerzbank AG 3,0 Bielefeld UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Bietigheim-Bissingen Kreissparkasse Ludwigsburg 1,7 Bietigheim-Bissingen SÜDWESTBANK AG 2,1 Bietigheim-Bissingen Baden-Württembergische Bank 2,7 Bietigheim-Bissingen Volksbank Ludwigsburg eg 3,2 Bietigheim-Bissingen Deutsche Bank AG 3,3 Böblingen Baden-Württembergische Bank 2,4 Böblingen Deutsche Bank AG 2,7 Böblingen Vereinigte Volksbank AG 2,9 Böblingen Commerzbank AG 3,0 Böblingen Kreissparkasse Böblingen 3,1 Bocholt Stadtsparkasse Bocholt 2,0 Bocholt Deutsche Bank AG 2,4 Bocholt Volksbank Bocholt eg 2,5 Bocholt Sparkasse Westmünsterland 2,6 Bocholt Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 109

110 Ort Bank Gesamtnote Bochum Sparkasse Bochum 2,3 Bochum Deutsche Bank AG 2,4 Bochum Commerzbank AG 2,7 Bochum NATIONAL-BANK AG 3,1 Bochum Volksbank Bochum Witten eg 3,2 Bonn Sparkasse KölnBonn 1,7 Bonn Deutsche Bank AG 2,5 Bonn Commerzbank AG 2,8 Bonn VR-Bank Bonn eg 2,8 Bonn Volksbank Bonn Rhein-Sieg eg 3,0 Bottrop Deutsche Bank AG 1,8 Bottrop Sparkasse Bottrop 2,4 Bottrop Volksbank Kirchhellen eg Bottrop 2,9 Bottrop Deutsche Postbank AG 3,2 Bottrop Commerzbank AG 3,5 Brandenburg an der Havel Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,8 Brandenburg an der Havel Deutsche Bank AG 2,5 Brandenburg an der Havel UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Brandenburg an der Havel Brandenburger Bank Volksbank-Raiffeisenbank eg 2,7 Brandenburg an der Havel Commerzbank AG 3,0 Braunschweig Braunschweigische Landessparkasse 1,9 Braunschweig Deutsche Bank AG 2,2 Braunschweig UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,4 Braunschweig Commerzbank AG 2,7 Braunschweig Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 2,9 Bremen Die Sparkasse Bremen AG 2,1 Bremen Deutsche Bank AG 2,8 Bremen Deutsche Postbank AG 2,9 Bremen Bremische Volksbank eg 3,0 Bremen Bremer Landesbank 3,1 Bremen Commerzbank AG 3,2 Bremen Sparda-Bank Hannover eg 3,3 Bremerhaven Sparkasse Bremerhaven 2,3 Bremerhaven Volksbank eg Bremerhaven-Cuxland 2,6 Bremerhaven Deutsche Bank AG 3,0 Bremerhaven Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln 3,3 Bremerhaven Commerzbank AG 3,5 Bruchsal Sparkasse Kraichgau 2,1 Bruchsal Commerzbank AG 2,4 Bruchsal BBBank eg 3,0 Bruchsal Volksbank Bruchsal-Bretten eg 3,1 Bruchsal Deutsche Bank AG 3,1 Brühl Commerzbank AG 2,1 Brühl Deutsche Bank AG 2,3 Brühl VR-Bank Rhein-Erft eg 2,4 Brühl Kreissparkasse Köln 3,2 Brühl Brühler Bank eg 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

111 Ort Bank Gesamtnote Buchholz Deutsche Bank AG 2,2 Buchholz Hamburger Sparkasse AG 2,4 Buchholz Sparkasse Harburg-Buxtehude 2,4 Buchholz Volksbank Lüneburger Heide eg 2,9 Buchholz Commerzbank AG 3,3 Bünde Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 2,1 Bünde Sparkasse Herford 2,7 Bünde Deutsche Postbank AG 2,9 Bünde Deutsche Bank AG 3,0 Bünde Commerzbank AG 3,4 Buxtehude Volksbank Stade-Cuxhaven eg 2,1 Buxtehude Hamburger Sparkasse AG 2,5 Buxtehude Deutsche Bank AG 2,7 Buxtehude Volksbank Geest eg 2,9 Buxtehude Sparkasse Harburg-Buxtehude 3,1 Calw Sparkasse Pforzheim Calw 2,1 Calw Raiffeisenbank im Kreis Calw eg 2,9 Calw Baden-Württembergische Bank 3,2 Calw Vereinigte Volksbank AG 3,4 Castrop-Rauxel Dortmunder Volksbank eg 1,8 Castrop-Rauxel Deutsche Bank AG 2,1 Castrop-Rauxel Sparkasse Vest Recklinghausen 3,4 Castrop-Rauxel Deutsche Postbank AG 3,4 Castrop-Rauxel Commerzbank AG 3,6 Celle Hannoversche Volksbank eg 2,0 Celle Deutsche Bank AG 2,3 Celle Sparkasse Celle 2,6 Celle Commerzbank AG 3,3 Celle UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,6 Chemnitz Sparkasse Chemnitz 2,2 Chemnitz UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Chemnitz Deutsche Bank AG 2,7 Chemnitz Commerzbank AG 2,8 Chemnitz Volksbank Chemnitz eg 3,5 Cloppenburg Landessparkasse zu Oldenburg 2,3 Cloppenburg Oldenburgische Landesbank AG 2,7 Cloppenburg Volksbank Cloppenburg eg 2,9 Cloppenburg Deutsche Bank AG 3,0 Cloppenburg Commerzbank AG 3,5 Coburg Commerzbank AG 2,1 Coburg Deutsche Bank AG 2,7 Coburg VR-Bank Coburg eg 2,9 Coburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Coburg Sparkasse Coburg-Lichtenfels 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 111

112 Ort Bank Gesamtnote Cottbus Sparkasse Spree-Neiße 1,8 Cottbus Deutsche Bank AG 2,5 Cottbus Commerzbank AG 2,6 Cottbus VR Bank Lausitz eg 2,8 Cottbus UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Cuxhaven Stadtsparkasse Cuxhaven 2,1 Cuxhaven Volksbank Stade-Cuxhaven eg 2,4 Cuxhaven UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,6 Cuxhaven Deutsche Postbank AG 2,7 Cuxhaven Commerzbank AG 3,2 Dachau Sparkasse Dachau 1,9 Dachau UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Dachau Volksbank Raiffeisenbank Dachau eg 3,2 Dachau Deutsche Bank AG 3,3 Dachau Commerzbank AG 3,4 Darmstadt Stadt und Kreis-Sparkasse Darmstadt 2,4 Darmstadt Deutsche Bank AG 2,5 Darmstadt Volksbank Darmstadt eg - Kreis Bergstraße 2,7 Darmstadt UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Darmstadt Commerzbank AG 3,3 Delmenhorst Raiffeisen-Volksbank Delmenhorst-Schierbrok eg 2,2 Delmenhorst Deutsche Bank AG 2,6 Delmenhorst Oldenburgische Landesbank AG 3,1 Delmenhorst Landessparkasse zu Oldenburg 3,2 Delmenhorst Volksbank Ganderkesee-Hude eg 3,2 Dessau-Roßlau Stadtsparkasse Dessau 2,0 Dessau-Roßlau Deutsche Bank AG 2,3 Dessau-Roßlau Commerzbank AG 2,8 Dessau-Roßlau UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Dessau-Roßlau Volksbank Dessau-Anhalt eg 3,3 Detmold Sparkasse Paderborn-Detmold 2,5 Detmold Deutsche Bank AG 2,6 Detmold TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,7 Detmold Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,7 Detmold Commerzbank AG 3,3 Dinslaken Volksbank Dinslaken eg 2,2 Dinslaken Commerzbank AG 2,4 Dinslaken Deutsche Bank AG 2,5 Dinslaken Deutsche Postbank AG 2,8 Dinslaken Sparkasse Dinslaken-Voerde-Hünxe 3,1 Dormagen Sparkasse Neuss 2,3 Dormagen Deutsche Bank AG 2,4 Dormagen TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,7 Dormagen VR Bank eg Dormagen 3,2 Dormagen Commerzbank AG 3,4 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

113 Ort Bank Gesamtnote Dorsten Deutsche Bank AG 2,3 Dorsten Volksbank Dorsten eg 2,7 Dorsten TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,0 Dorsten Sparkasse Vest Recklinghausen 3,5 Dorsten Commerzbank AG 3,8 Dortmund Dortmunder Volksbank eg 2,5 Dortmund Sparkasse Dortmund 2,6 Dortmund Deutsche Postbank AG 2,7 Dortmund Deutsche Bank AG 2,8 Dortmund UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Dortmund NATIONAL-BANK AG 2,9 Dortmund Commerzbank AG 2,9 Dreieich Frankfurter Sparkasse 1,9 Dreieich Sparkasse Langen-Seligenstadt 2,3 Dreieich Commerzbank AG 2,3 Dreieich Volksbank Dreieich eg 3,3 Dresden Ostsächsische Sparkasse Dresden 2,3 Dresden Deutsche Bank AG 2,4 Dresden UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Dresden Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eg 3,1 Dresden Commerzbank AG 3,2 Dresden Sparda-Bank Berlin eg 3,4 Dresden Deutsche Postbank AG 3,5 Duisburg Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,2 Duisburg Sparkasse Duisburg 2,4 Duisburg Deutsche Bank AG 2,5 Duisburg Sparda-Bank West eg 2,6 Duisburg Commerzbank AG 3,0 Duisburg NATIONAL-BANK AG 3,1 Duisburg Deutsche Postbank AG 3,3 Dülmen VR-Bank Westmünsterland eg 2,4 Dülmen Deutsche Bank AG 2,5 Dülmen Sparkasse Westmünsterland 2,9 Dülmen Commerzbank AG 2,9 Dülmen Deutsche Postbank AG 3,3 Düren Commerzbank AG 2,6 Düren Volksbank Düren eg 3,1 Düren Sparkasse Düren 3,1 Düren Brühler Bank eg 3,4 Düren Deutsche Bank AG 3,4 Düsseldorf Stadtsparkasse Düsseldorf 2,0 Düsseldorf Volksbank Düsseldorf Neuss eg 2,2 Düsseldorf Kreissparkasse Düsseldorf 2,3 Düsseldorf Deutsche Bank AG 2,8 Düsseldorf NATIONAL-BANK AG 2,8 Düsseldorf UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Düsseldorf Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 113

114 Ort Bank Gesamtnote Eberswalde Sparkasse Barnim 1,9 Eberswalde Deutsche Bank AG 2,4 Eberswalde Commerzbank AG 3,4 Eberswalde Berliner Volksbank eg 3,4 Eberswalde Deutsche Postbank AG 3,4 Eisenach Wartburg Sparkasse 2,1 Eisenach Volksbank und Raiffeisenbank Eisenach eg 2,8 Eisenach Deutsche Bank AG 2,8 Eisenach BANKHAUS MAX FLESSA KG 2,8 Eisenach VR Bank Westthüringen eg 3,1 Elmshorn Deutsche Bank AG 2,2 Elmshorn UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,4 Elmshorn Sparkasse Elmshorn 2,9 Elmshorn Volksbank Elmshorn eg 3,2 Elmshorn Commerzbank AG 3,3 Emden Sparkasse Aurich-Norden 2,3 Emden Oldenburgische Landesbank AG 2,7 Emden Commerzbank AG 3,1 Emden Ostfriesische Volksbank eg 3,2 Emden Sparkasse Emden 3,4 Emsdetten Volksbank Nordmünsterland eg 1,6 Emsdetten Commerzbank AG 2,0 Emsdetten VerbundSparkasse Emsdetten Ochtrup 3,0 Emsdetten Deutsche Postbank AG 3,3 Erfurt Commerzbank AG 2,1 Erfurt Sparkasse Mittelthüringen 2,4 Erfurt BANKHAUS MAX FLESSA KG 2,7 Erfurt Erfurter Bank eg 2,9 Erfurt Deutsche Bank AG 3,1 Erkelenz Volksbank Erkelenz eg 1,9 Erkelenz Kreissparkasse Heinsberg 2,3 Erkelenz Deutsche Bank AG 2,7 Erkelenz TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,8 Erkelenz Commerzbank AG 3,7 Erkrath Kreissparkasse Düsseldorf 2,4 Erkrath Deutsche Bank AG 2,6 Erkrath Raiffeisenbank Rhein-Berg eg 3,0 Erkrath Commerzbank AG 3,4 Erlangen Stadt- und Kreissparkasse Erlangen 1,8 Erlangen VR-Bank Erlangen-Höchstadt-Herzogenaurach eg 2,7 Erlangen BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,1 Erlangen Oberbank AG 3,2 Erlangen Deutsche Bank AG 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

115 Ort Bank Gesamtnote Eschweiler Deutsche Bank AG 2,2 Eschweiler Commerzbank AG 2,6 Eschweiler Sparkasse Aachen 2,8 Eschweiler VR-Bank eg, Würselen 3,1 Eschweiler Raiffeisen-Bank Eschweiler eg 3,4 Essen Sparkasse Essen 2,1 Essen Geno Bank Essen eg 2,2 Essen Deutsche Postbank AG 2,7 Essen UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Essen NATIONAL-BANK AG 3,1 Essen Deutsche Bank AG 3,1 Essen Commerzbank AG 3,3 Esslingen BBBank eg 1,7 Esslingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2,3 Esslingen Baden-Württembergische Bank 2,4 Esslingen Deutsche Bank AG 2,6 Esslingen Volksbank Esslingen eg 3,0 Ettlingen Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 1,7 Ettlingen Volksbank Ettlingen eg 1,8 Ettlingen BBBank eg 2,1 Ettlingen Commerzbank AG 2,2 Ettlingen Deutsche Bank AG 2,2 Euskirchen Kreissparkasse Euskirchen 2,1 Euskirchen Volksbank Euskirchen eg 2,7 Euskirchen Deutsche Postbank AG 3,2 Euskirchen TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,3 Euskirchen Commerzbank AG 3,7 Fellbach Kreissparkasse Waiblingen 2,0 Fellbach Fellbacher Bank eg 2,3 Fellbach Baden-Württembergische Bank 2,5 Fellbach Volksbank Stuttgart eg 2,8 Fellbach Commerzbank AG 3,1 Filderstadt Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 1,9 Filderstadt Volksbank Filder eg 2,1 Filderstadt Baden-Württembergische Bank 2,7 Filderstadt Commerzbank AG 3,4 Filderstadt Deutsche Postbank AG 3,4 Flensburg Deutsche Bank AG 2,0 Flensburg Nord-Ostsee Sparkasse 2,9 Flensburg VR Bank Flensburg-Schleswig eg 3,1 Flensburg Union-Bank AG 3,2 Flensburg Commerzbank AG 3,2 Frankenthal Sparkasse Rhein-Haardt 2,1 Frankenthal Deutsche Bank AG 3,1 Frankenthal UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Frankenthal RV Bank Rhein-Haardt eg 3,3 Frankenthal Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 115

116 Ort Bank Gesamtnote Frankfurt am Main Frankfurter Volksbank eg 1,6 Frankfurt am Main Deutsche Bank AG 2,5 Frankfurt am Main Frankfurter Sparkasse 2,6 Frankfurt am Main Commerzbank AG 2,7 Frankfurt am Main UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Frankfurt am Main Deutsche Postbank AG 3,0 Frankfurt am Main Sparda-Bank Hessen eg 3,3 Frankfurt Oder Sparkasse Oder-Spree 2,0 Frankfurt Oder Deutsche Bank AG 2,3 Frankfurt Oder UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,6 Frankfurt Oder Commerzbank AG 3,0 Frankfurt Oder Raiffeisen-Volksbank Oder-Spree eg 3,1 Frechen Kreissparkasse Köln 2,1 Frechen Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 2,3 Frechen Deutsche Bank AG 2,3 Frechen Brühler Bank eg 2,5 Frechen Commerzbank AG 2,9 Freiberg Sparkasse Mittelsachsen 2,1 Freiberg Commerzbank AG 2,2 Freiberg VR-Bank Mittelsachsen eg 2,5 Freiberg Deutsche Bank AG 2,7 Freiberg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Freiburg im Breisgau Volksbank Freiburg eg 1,9 Freiburg im Breisgau Baden-Württembergische Bank 2,6 Freiburg im Breisgau Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau 2,9 Freiburg im Breisgau Deutsche Bank AG 3,1 Freiburg im Breisgau BBBank eg 3,4 Freising Sparkasse Freising 2,1 Freising Deutsche Bank AG 2,3 Freising Freisinger Bank eg Volksbank-Raiffeisenbank 2,4 Freising UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Freising Commerzbank AG 3,1 Friedrichshafen Sparkasse Bodensee 2,4 Friedrichshafen Baden-Württembergische Bank 2,5 Friedrichshafen Commerzbank AG 2,7 Friedrichshafen Deutsche Bank AG 2,8 Friedrichshafen Volksbank Friedrichshafen eg 3,0 Fulda VR Genossenschaftsbank Fulda eg 2,1 Fulda UniCredit Bank AG (Hypovereinsbank) 2,3 Fulda Commerzbank AG 2,4 Fulda Sparkasse Fulda 2,5 Fulda Deutsche Bank AG 2,6 Fürth Sparkasse Fürth 1,9 Fürth Deutsche Bank AG 2,5 Fürth Raiffeisen-Volksbank Fürth eg 2,8 Fürth BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,0 Fürth Commerzbank AG 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

117 Ort Bank Gesamtnote Garbsen Deutsche Postbank AG 2,6 Garbsen Sparkasse Hannover 3,0 Garbsen Hannoversche Volksbank eg 3,0 Garbsen Commerzbank AG 3,2 Gelsenkirchen Deutsche Bank AG 2,5 Gelsenkirchen Volksbank Ruhr Mitte eg 2,6 Gelsenkirchen Commerzbank AG 2,7 Gelsenkirchen Deutsche Postbank AG 2,7 Gelsenkirchen Sparkasse Gelsenkirchen 3,3 Gera GERAER BANK eg 2,2 Gera UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Gera Deutsche Bank AG 2,6 Gera Commerzbank AG 2,7 Gera Sparkasse Gera-Greiz 3,3 Gießen Deutsche Bank AG 1,7 Gießen Commerzbank AG 2,0 Gießen Sparkasse Gießen 2,3 Gießen Volksbank Mittelhessen eg 2,6 Gießen Deutsche Postbank AG 2,7 Gifhorn Deutsche Bank AG 2,3 Gifhorn Deutsche Postbank AG 2,5 Gifhorn Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg 2,7 Gifhorn Commerzbank AG 3,1 Gifhorn Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 3,3 Gladbeck Volksbank Ruhr Mitte eg 2,2 Gladbeck Commerzbank AG 2,8 Gladbeck Deutsche Bank AG 3,3 Gladbeck Sparkasse Gladbeck 3,4 Gladbeck NATIONAL-BANK AG 3,4 Göppingen Deutsche Bank AG 1,9 Göppingen Volksbank Göppingen eg 2,3 Göppingen BBBank eg 2,6 Göppingen Baden-Württembergische Bank 3,0 Göppingen Kreissparkasse Göppingen 3,1 Görlitz Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eg 2,1 Görlitz Sparkasse Oberlausitz-Niederschlesien 2,2 Görlitz Commerzbank AG 2,5 Görlitz UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Görlitz Deutsche Bank AG 3,6 Goslar Sparkasse Goslar Harz 2,3 Goslar TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,4 Goslar Commerzbank AG 2,9 Goslar Volksbank Nordharz eg 3,0 Goslar Deutsche Bank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 117

118 Ort Bank Gesamtnote Gotha Commerzbank AG 2,0 Gotha Deutsche Bank AG 2,4 Gotha Raiffeisenbank Gotha eg 2,9 Gotha Kreissparkasse Gotha 2,9 Gotha VR Bank Westthüringen eg 3,1 Göttingen Sparkasse Göttingen 2,2 Göttingen UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Göttingen Deutsche Bank AG 3,4 Göttingen Volksbank Göttingen eg 3,4 Göttingen Commerzbank AG 3,5 Greifswald Sparkasse Vorpommern 2,5 Greifswald Volksbank Raiffeisenbank Greifswald-Anklam-Ueckermünde- Altentreptow eg Greifswald Commerzbank AG 3,1 Greifswald Deutsche Bank AG 3,5 Greifswald UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,6 Grevenbroich Volksbank Düsseldorf Neuss eg 2,1 Grevenbroich Deutsche Bank AG 2,4 Grevenbroich Raiffeisenbank Grevenbroich eg 3,1 Grevenbroich Sparkasse Neuss 3,4 Grevenbroich Commerzbank AG 3,8 Gronau Volksbank Gronau-Ahaus eg 2,5 Gronau Commerzbank AG 3,0 Gronau Deutsche Bank AG 3,1 Gronau Sparkasse Gronau 3,3 Gronau Deutsche Postbank AG 3,4 Gummersbach Deutsche Bank AG 2,3 Gummersbach Deutsche Postbank AG 2,9 Gummersbach Volksbank Oberberg eg 2,9 Gummersbach Commerzbank AG 2,9 Gummersbach Sparkasse Gummersbach-Bergneustadt 2,9 Gütersloh Sparkasse Gütersloh 1,8 Gütersloh Deutsche Bank AG 3,0 Gütersloh TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,1 Gütersloh Volksbank Gütersloh eg 3,4 Gütersloh Commerzbank AG 3,6 Hagen Deutsche Bank AG 2,0 Hagen TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,2 Hagen Sparkasse Hagen 2,4 Hagen Commerzbank AG 3,0 Hagen Märkische Bank eg 3,0 Halberstadt Vereinigte Volksbank eg 2,6 Halberstadt Deutsche Postbank AG 3,1 Halberstadt Commerzbank AG 3,1 Halberstadt Harzsparkasse 3,2 Halberstadt UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,5 3,0 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

119 Ort Bank Gesamtnote Halle (Saale) Saalesparkasse 2,2 Halle (Saale) Commerzbank AG 2,6 Halle (Saale) UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Halle (Saale) Volksbank Halle (Saale) eg 2,7 Halle (Saale) Deutsche Bank AG 3,4 Hamburg Hamburger Volksbank eg 1,8 Hamburg Hamburger Sparkasse AG 2,5 Hamburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,6 Hamburg Deutsche Bank AG 2,6 Hamburg Sparda-Bank Hamburg eg 2,7 Hamburg Commerzbank AG 3,2 Hamburg Deutsche Postbank AG 3,2 Hameln Sparkasse Weserbergland 2,2 Hameln Commerzbank AG 2,4 Hameln Deutsche Bank AG 2,4 Hameln Volksbank Hameln-Stadthagen eg 2,5 Hameln Stadtsparkasse Hameln 2,6 Hamm Volksbank Hamm eg 2,3 Hamm TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,9 Hamm Sparkasse Hamm 3,1 Hamm Deutsche Bank AG 3,1 Hamm Commerzbank AG 3,7 Hanau Frankfurter Volksbank eg 1,5 Hanau Sparkasse Hanau 1,8 Hanau UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Hanau Deutsche Bank AG 3,2 Hanau Commerzbank AG 3,4 Hannover Hannoversche Volksbank eg 2,3 Hannover Deutsche Bank AG 2,7 Hannover Deutsche Postbank AG 2,9 Hannover Sparkasse Hannover 3,0 Hannover Sparda-Bank Hannover eg 3,0 Hannover UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Hannover Commerzbank AG 3,3 Hattingen Deutsche Bank AG 2,3 Hattingen Commerzbank AG 2,7 Hattingen Sparkasse Hattingen 3,1 Hattingen Volksbank Sprockhövel eg 3,3 Hattingen NATIONAL-BANK AG 3,4 Heidelberg Sparkasse Heidelberg 2,1 Heidelberg Heidelberger Volksbank eg 2,3 Heidelberg Deutsche Bank AG 2,7 Heidelberg Volksbank Kurpfalz H + G Bank eg 2,8 Heidelberg BBBank eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 119

120 Ort Bank Gesamtnote Heidenheim Heidenheimer Volksbank eg 1,8 Heidenheim Kreissparkasse Heidenheim 2,2 Heidenheim Baden-Württembergische Bank 2,5 Heidenheim Commerzbank AG 2,8 Heidenheim Deutsche Bank AG 3,5 Heilbronn BBBank eg 2,3 Heilbronn Deutsche Bank AG 2,5 Heilbronn Volksbank Heilbronn eg 3,0 Heilbronn Kreissparkasse Heilbronn 3,2 Heilbronn Baden-Württembergische Bank 3,3 Herford Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 2,1 Herford Sparkasse Herford 2,3 Herford Deutsche Bank AG 2,7 Herford TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,0 Herford Commerzbank AG 3,0 Herne Volksbank Bochum Witten eg 2,4 Herne Deutsche Bank AG 2,7 Herne Deutsche Postbank AG 2,8 Herne Commerzbank AG 3,1 Herne Herner Sparkasse 3,4 Herrenberg Volksbank Herrenberg-Rottenburg eg 2,0 Herrenberg Baden-Württembergische Bank 2,4 Herrenberg Deutsche Postbank AG 2,9 Herrenberg Commerzbank AG 3,3 Herrenberg Kreissparkasse Böblingen 3,3 Herten Volksbank Ruhr Mitte eg 2,0 Herten Deutsche Bank AG 2,3 Herten Sparkasse Vest Recklinghausen 3,3 Herten Commerzbank AG 3,4 Herten Deutsche Postbank AG 3,4 Hilden Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,4 Hilden Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 2,6 Hilden Deutsche Bank AG 2,7 Hilden Commerzbank AG 2,9 Hilden Targobank AG & Co. KGaA 3,9 Hildesheim Sparkasse Hildesheim 1,8 Hildesheim Volksbank Hildesheim eg 2,3 Hildesheim Deutsche Bank AG 2,5 Hildesheim UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,3 Hildesheim Commerzbank AG 3,3 Hof Sparkasse Hochfranken 1,7 Hof UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,2 Hof Deutsche Postbank AG 2,3 Hof VR Bank Hof eg 2,6 Hof Commerzbank AG 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

121 Ort Bank Gesamtnote Hürth Kreissparkasse Köln 2,1 Hürth Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 2,5 Hürth Commerzbank AG 3,2 Hürth Deutsche Postbank AG 3,3 Hürth BBBank eg 3,8 Ibbenbüren Kreissparkasse Steinfurt 2,1 Ibbenbüren Volksbank Tecklenburger Land eg 2,5 Ibbenbüren Sparda-Bank Münster eg 3,1 Ibbenbüren Commerzbank AG 3,2 Ingolstadt Sparkasse Ingolstadt 1,9 Ingolstadt Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte eg 2,9 Ingolstadt Deutsche Bank AG 3,0 Ingolstadt UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Ingolstadt Oberbank AG 3,2 Iserlohn Deutsche Bank AG 1,9 Iserlohn Targobank AG & Co. KGaA 2,6 Iserlohn Sparkasse Iserlohn 2,6 Iserlohn Märkische Bank eg 2,8 Iserlohn Commerzbank AG 3,2 Jena Sparkasse Jena-Saale-Holzland 1,7 Jena Commerzbank AG 2,6 Jena Volksbank Saaletal eg 2,8 Jena Deutsche Bank AG 3,1 Jena BANKHAUS MAX FLESSA KG 3,2 Kaarst Sparkasse Neuss 2,6 Kaarst Deutsche Bank AG 2,8 Kaarst Volksbank Düsseldorf Neuss eg 3,0 Kaarst Commerzbank AG 3,0 Kaarst Raiffeisenbank Kaarst eg 3,0 Kaiserslautern Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz eg 2,1 Kaiserslautern Kreissparkasse Kaiserslautern 3,0 Kaiserslautern Deutsche Bank AG 3,1 Kaiserslautern Stadtsparkasse Kaiserslautern 3,3 Kaiserslautern Commerzbank AG 3,7 Karlsruhe Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 2,0 Karlsruhe Deutsche Bank AG 2,4 Karlsruhe BBBank eg 2,5 Karlsruhe Baden-Württembergische Bank 3,4 Karlsruhe Volksbank Karlsruhe eg 3,5 Kassel Deutsche Bank AG 1,8 Kassel Deutsche Postbank AG 2,7 Kassel Commerzbank AG 2,8 Kassel Kasseler Sparkasse 2,9 Kassel Kasseler Bank eg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 121

122 Ort Bank Gesamtnote Kaufbeuren Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren 2,2 Kaufbeuren Deutsche Bank AG 2,4 Kaufbeuren UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Kaufbeuren VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eg 2,6 Kaufbeuren Commerzbank AG 3,0 Kempten Deutsche Bank AG 2,2 Kempten Sparkasse Allgäu 2,4 Kempten Commerzbank AG 2,8 Kempten Allgäuer Volksbank eg 3,0 Kempten UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,5 Kerpen Kreissparkasse Köln 1,6 Kerpen Commerzbank AG 2,6 Kerpen Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg 3,0 Kerpen Deutsche Bank AG 3,3 Kerpen Deutsche Postbank AG 3,4 Kiel Deutsche Bank AG 2,0 Kiel Kieler Volksbank eg 2,4 Kiel Bordesholmer Sparkasse 2,7 Kiel Commerzbank AG 2,9 Kiel Förde Sparkasse 3,4 Kleve Deutsche Postbank AG 2,2 Kleve Deutsche Bank AG 2,6 Kleve Sparkasse Kleve 2,6 Kleve Commerzbank AG 3,1 Kleve Volksbank Kleverland eg 3,2 Koblenz Sparkasse Koblenz 2,4 Koblenz Deutsche Bank AG 2,9 Koblenz UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Koblenz Volksbank Koblenz Mittelrhein eg 3,4 Koblenz Commerzbank AG 4,0 Köln Kreissparkasse Köln 2,0 Köln Sparkasse KölnBonn 2,7 Köln UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Köln Kölner Bank eg 2,9 Köln Commerzbank AG 3,0 Köln Deutsche Bank AG 3,0 Köln Deutsche Postbank AG 3,2 Konstanz Baden-Württembergische Bank 1,9 Konstanz Deutsche Bank AG 2,2 Konstanz BBBank eg 2,3 Konstanz Volksbank eg, Konstanz 2,7 Konstanz Sparkasse Bodensee 2,9 Krefeld Sparkasse Krefeld 2,1 Krefeld Volksbank Krefeld eg 2,5 Krefeld Deutsche Bank AG 2,8 Krefeld UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Krefeld Commerzbank AG 3,1 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

123 Ort Bank Gesamtnote Laatzen Sparkasse Hannover 2,3 Laatzen Volksbank eg Lehrte-Springe-Pattensen-Ronnenberg 2,8 Laatzen Commerzbank AG 3,2 Laatzen Deutsche Postbank AG 3,3 Lahr (Schwarzwald) Volksbank Lahr eg 2,2 Lahr (Schwarzwald) BBBank eg 2,4 Lahr (Schwarzwald) Deutsche Bank AG 2,6 Lahr (Schwarzwald) Commerzbank AG 2,7 Lahr (Schwarzwald) Sparkasse Offenburg/Ortenau 3,0 Landau in der Pfalz Sparkasse Südliche Weinstraße 2,0 Landau in der Pfalz Commerzbank AG 2,3 Landau in der Pfalz BBBank eg 2,4 Landau in der Pfalz VR Bank Südpfalz eg 2,4 Landau in der Pfalz Deutsche Bank AG 3,6 Landshut Deutsche Bank AG 1,7 Landshut Oberbank AG 2,3 Landshut Sparkasse Landshut 3,1 Landshut VR-Bank Landshut eg 3,3 Landshut Commerzbank AG 3,5 Langenfeld Stadt-Sparkasse Langenfeld 2,1 Langenfeld Deutsche Bank AG 2,6 Langenfeld Deutsche Postbank AG 2,7 Langenfeld Volksbank Rhein-Wupper eg 2,7 Langenfeld Commerzbank AG 3,4 Langenhagen Hannoversche Volksbank eg 2,1 Langenhagen Sparkasse Hannover 2,6 Langenhagen Deutsche Bank AG 3,0 Langenhagen Deutsche Postbank AG 3,4 Langenhagen Commerzbank AG 3,7 Lehrte Sparkasse Hannover 2,4 Lehrte Volksbank Lehrte-Springe-Pattensen-Ronnenberg eg 2,9 Lehrte Commerzbank AG 3,4 Lehrte Deutsche Postbank AG 3,4 Leipzig Sparkasse Leipzig 1,9 Leipzig Volksbank Leipzig eg 2,6 Leipzig Deutsche Bank AG 2,7 Leipzig Deutsche Postbank AG 2,8 Leipzig UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Leipzig Commerzbank AG 3,0 Leipzig Sachsen Bank 3,1 Lemgo Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,8 Lemgo Sparkasse Lemgo 2,9 Lemgo Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 123

124 Ort Bank Gesamtnote Leonberg Kreissparkasse Böblingen 1,9 Leonberg Baden-Württembergische Bank 2,1 Leonberg Volksbank Region Leonberg eg 2,3 Leonberg Deutsche Bank AG 3,4 Leonberg Commerzbank AG 3,6 Leverkusen Volksbank Rhein-Wupper eg 2,1 Leverkusen Deutsche Bank AG 2,4 Leverkusen Raiffeisenbank Rhein-Berg eg 2,7 Leverkusen Sparkasse Leverkusen 3,1 Leverkusen Commerzbank AG 3,3 Lingen Sparkasse Emsland 2,1 Lingen Volksbank Lingen eg 2,6 Lingen Commerzbank AG 2,8 Lingen Deutsche Bank AG 2,8 Lingen Oldenburgische Landesbank AG 2,9 Lippstadt Sparkasse Lippstadt 2,2 Lippstadt Deutsche Postbank AG 2,4 Lippstadt Deutsche Bank AG 3,0 Lippstadt Volksbank Lippstadt eg 3,2 Lippstadt Commerzbank AG 3,3 Lörrach Sparkasse Lörrach-Rheinfelden 2,1 Lörrach Volksbank Dreiländereck eg 2,9 Lörrach BBBank eg 3,2 Lörrach Commerzbank AG 3,2 Lörrach Deutsche Bank AG 3,3 Lübeck Volksbank Lübeck eg 2,2 Lübeck Deutsche Bank AG 2,5 Lübeck UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Lübeck Sparkasse zu Lübeck 3,3 Lübeck Commerzbank AG 3,3 Lüdenscheid Sparkasse Lüdenscheid 2,1 Lüdenscheid Deutsche Bank AG 2,5 Lüdenscheid Volksbank im Märkischen Kreis eg 2,7 Lüdenscheid Deutsche Postbank AG 2,7 Lüdenscheid Commerzbank AG 3,1 Ludwigsburg Deutsche Bank AG 2,1 Ludwigsburg Kreissparkasse Ludwigsburg 2,3 Ludwigsburg Baden-Württembergische Bank 2,4 Ludwigsburg Commerzbank AG 2,5 Ludwigsburg Volksbank Ludwigsburg eg 3,0 Ludwigshafen VR Bank Rhein-Neckar eg 2,2 Ludwigshafen Deutsche Bank AG 2,7 Ludwigshafen Kreissparkasse Rhein-Pfalz 3,3 Ludwigshafen Sparkasse Vorderpfalz Ludwigshafen a. Rh. - Schifferstadt 3,4 Ludwigshafen Commerzbank AG 3,5 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

125 Ort Bank Gesamtnote Lüneburg Deutsche Bank AG 1,7 Lüneburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,1 Lüneburg Sparkasse Lüneburg 2,5 Lüneburg Commerzbank AG 2,7 Lüneburg Volksbank Lüneburger Heide eg 3,2 Lünen Volksbank Selm-Bork eg 2,2 Lünen Sparkasse Lünen 2,8 Lünen Deutsche Bank AG 2,9 Lünen Deutsche Postbank AG 3,0 Lünen Commerzbank AG 3,2 Magdeburg Volksbank Magdeburg eg 2,5 Magdeburg Deutsche Bank AG 2,9 Magdeburg Stadtsparkasse Magdeburg 3,2 Magdeburg Commerzbank AG 3,3 Magdeburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,4 Mainz Mainzer Volksbank eg 1,7 Mainz Deutsche Bank AG 2,2 Mainz Sparkasse Mainz 2,4 Mainz Commerzbank AG 2,6 Mainz UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,6 Mannheim Baden-Württembergische Bank 2,5 Mannheim VR Bank Rhein-Neckar eg 2,8 Mannheim BBBank eg 3,2 Mannheim Deutsche Bank AG 3,2 Mannheim Sparkasse Rhein Neckar Nord 3,4 Marburg Deutsche Bank AG 2,1 Marburg Sparkasse Marburg-Biedenkopf 2,8 Marburg Deutsche Postbank AG 3,0 Marburg Volksbank Mittelhessen eg 3,2 Marburg Commerzbank AG 3,2 Marl Volksbank Marl-Recklinghausen eg 2,1 Marl Deutsche Bank AG 2,5 Marl Deutsche Postbank AG 3,2 Marl Sparkasse Vest Recklinghausen 3,4 Marl Commerzbank AG 3,7 Meerbusch Sparkasse Neuss 2,4 Meerbusch Deutsche Bank AG 2,5 Meerbusch UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Meerbusch Commerzbank AG 2,7 Meerbusch Volksbank Meerbusch eg 2,7 Melle Kreissparkasse Melle 2,0 Melle Volksbank eg Bad Laer-Borgloh-Hilter-Melle 3,1 Melle Oldenburgische Landesbank AG 3,1 Melle Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 125

126 Ort Bank Gesamtnote Menden Sparkasse Märkisches Sauerland Hemer-Menden 1,7 Menden Deutsche Bank AG 2,1 Menden Commerzbank AG 2,6 Menden Märkische Bank eg 2,9 Menden Mendener Bank eg 3,1 Mettmann Deutsche Bank AG 2,1 Mettmann Deutsche Postbank AG 2,2 Mettmann Credit- und Volksbank eg 2,4 Mettmann Kreissparkasse Düsseldorf 3,0 Mettmann Commerzbank AG 3,3 Minden Sparkasse Minden-Lübbecke 2,3 Minden Deutsche Bank AG 2,8 Minden Volksbank Mindener Land eg 2,8 Minden Volksbank Minden eg 3,1 Minden Commerzbank AG 3,2 Mittweida Volksbank Mittweida eg 2,0 Mittweida Commerzbank AG 2,3 Mittweida Deutsche Postbank AG 2,6 Mittweida Sparkasse Mittelsachsen 2,9 Mittweida Deutsche Bank AG 3,0 Moers Sparkasse am Niederrhein 2,1 Moers Deutsche Postbank AG 2,4 Moers Volksbank Niederrhein eg 2,9 Moers Deutsche Bank AG 3,1 Moers Commerzbank AG 3,5 Mönchengladbach Stadtsparkasse Mönchengladbach 2,3 Mönchengladbach Volksbank Mönchengladbach eg 2,7 Mönchengladbach Gladbacher Bank AG 3,0 Mönchengladbach Deutsche Bank AG 3,0 Mönchengladbach Commerzbank AG 3,5 Mülheim an der Ruhr Sparkasse Mülheim an der Ruhr 2,2 Mülheim an der Ruhr Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,5 Mülheim an der Ruhr Deutsche Bank AG 2,6 Mülheim an der Ruhr NATIONAL-BANK AG 2,6 Mülheim an der Ruhr Commerzbank AG 3,5 München Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg 2,2 München Raiffeisenbank München-Süd eg 2,5 München Oberbank AG 2,6 München UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,6 München Raiffeisenbank München-Nord eg 2,9 München Stadtsparkasse München 2,9 München Münchner Bank eg 2,9 München Deutsche Bank AG 3,0 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

127 Ort Bank Gesamtnote Münster Volksbank Münster eg 2,1 Münster Sparkasse Münsterland Ost 2,6 Münster Deutsche Bank AG 3,0 Münster UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Münster Commerzbank AG 3,8 Nettetal Volksbank Brüggen-Nettetal eg 2,7 Nettetal Commerzbank AG 3,1 Nettetal Deutsche Bank AG 3,1 Nettetal Sparkasse Krefeld 3,4 Neubrandenburg Sparkasse Neubrandenburg-Demmin 2,2 Neubrandenburg Raiffeisenbank Mecklenburger Seenplatte eg 2,4 Neubrandenburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Neubrandenburg Deutsche Bank AG 2,5 Neubrandenburg Commerzbank AG 2,6 Neu-Isenburg Frankfurter Sparkasse 2,0 Neu-Isenburg Sparkasse Langen-Seligenstadt 2,3 Neu-Isenburg Commerzbank AG 2,4 Neu-Isenburg Volksbank Dreieich eg 2,5 Neu-Isenburg Deutsche Bank AG 3,0 Neumünster Sparkasse Südholstein 2,3 Neumünster Deutsche Bank AG 2,8 Neumünster VR Bank Neumünster eg 3,2 Neumünster Commerzbank AG 3,3 Neumünster UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,6 Neunkirchen Sparkasse Neunkirchen 2,1 Neunkirchen Bank 1 Saar eg 2,6 Neunkirchen Deutsche Bank AG 2,8 Neunkirchen UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Neunkirchen Commerzbank AG 3,4 Neuss Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,8 Neuss Sparkasse Neuss 2,3 Neuss Deutsche Bank AG 2,4 Neuss TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,8 Neuss Commerzbank AG 2,9 Neustadt am Rübenberge Sparkasse Hannover 2,2 Neustadt am Rübenberge Deutsche Postbank AG 2,8 Neustadt am Rübenberge Hannoversche Volksbank eg 3,3 Neustadt am Rübenberge Commerzbank AG 3,6 Neustadt am Rübenberge Raiffeisen -Volksbank Neustadt eg 3,7 Neustadt an der Weinstraße Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 1,9 Neustadt an der Weinstraße Sparkasse Rhein-Haardt 2,2 Neustadt an der Weinstraße Deutsche Bank AG 2,4 Neustadt an der Weinstraße UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Neustadt an der Weinstraße Commerzbank AG 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 127

128 Ort Bank Gesamtnote Neu-Ulm Volksbank Ulm-Biberach eg 1,9 Neu-Ulm UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Neu-Ulm Sparkasse Neu-Ulm-Illertissen 3,1 Neu-Ulm Volksbank Neu-Ulm eg 3,2 Neu-Ulm VR-Bank Neu-Ulm/Weißenhorn eg 3,4 Neuwied Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eg 2,2 Neuwied Sparkasse Neuwied 2,6 Neuwied Deutsche Bank AG 2,8 Neuwied Volksbank Koblenz Mittelrhein eg 3,0 Neuwied Commerzbank AG 3,3 Norderstedt Volksbank eg, Elmshorn 2,7 Norderstedt Hamburger Volksbank eg 2,8 Norderstedt Hamburger Sparkasse AG 3,0 Norderstedt Sparkasse Südholstein 3,2 Norderstedt Deutsche Bank AG 3,9 Nordhausen Commerzbank AG 2,1 Nordhausen Deutsche Bank AG 2,2 Nordhausen Kreissparkasse Nordhausen 2,3 Nordhausen Nordthüringer Volksbank eg 2,9 Nordhausen Deutsche Postbank AG 3,7 Nordhorn Kreissparkasse Grafschaft Bentheim zu Nordhorn 2,1 Nordhorn Deutsche Bank AG 2,8 Nordhorn Oldenburgische Landesbank AG 2,8 Nordhorn Commerzbank AG 2,9 Nordhorn Grafschafter Volksbank eg 3,2 Nürnberg Sparkasse Nürnberg 2,0 Nürnberg Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg eg 2,3 Nürnberg Deutsche Bank AG 2,4 Nürnberg Commerzbank AG 2,6 Nürnberg Oberbank AG 2,7 Nürnberg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Nürnberg Deutsche Postbank AG 3,3 Nürtingen Volksbank Kirchheim-Nürtingen eg 1,9 Nürtingen Baden-Württembergische Bank 2,0 Nürtingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2,8 Nürtingen Commerzbank AG 2,8 Nürtingen Deutsche Postbank AG 3,1 Oberhausen Stadtsparkasse Oberhausen 2,1 Oberhausen Deutsche Bank AG 2,2 Oberhausen Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,7 Oberhausen NATIONAL-BANK AG 3,0 Oberhausen Commerzbank AG 3,6 Offenbach am Main Frankfurter Volksbank eg 1,5 Offenbach am Main Deutsche Bank AG 2,6 Offenbach am Main Städtische Sparkasse Offenbach am Main 2,7 Offenbach am Main VVB - Vereinigte Volksbank Maingau eg 3,2 Offenbach am Main Frankfurter Sparkasse 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

129 Ort Bank Gesamtnote Offenburg SÜDWESTBANK AG 1,7 Offenburg Deutsche Bank AG 1,9 Offenburg Sparkasse Offenburg/Ortenau 2,6 Offenburg Volksbank Offenburg eg 2,8 Offenburg BBBank eg 3,4 Oldenburg Oldenburgische Landesbank AG 2,4 Oldenburg Raiffeisenbank Oldenburg eg 2,5 Oldenburg Landessparkasse zu Oldenburg 2,6 Oldenburg Volksbank Oldenburg eg 2,6 Oldenburg Deutsche Bank AG 2,7 Oranienburg Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,6 Oranienburg Deutsche Bank AG 2,2 Oranienburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,4 Oranienburg Commerzbank AG 3,0 Oranienburg Berliner Volksbank eg 3,2 Osnabrück Volksbank Osnabrück eg 1,9 Osnabrück Sparkasse Osnabrück 2,3 Osnabrück Oldenburgische Landesbank AG 2,6 Osnabrück Deutsche Bank AG 2,9 Osnabrück Commerzbank AG 3,5 Paderborn Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,6 Paderborn Deutsche Bank AG 3,1 Paderborn Sparkasse Paderborn-Detmold 3,2 Paderborn TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,4 Paderborn Commerzbank AG 3,6 Passau Oberbank AG 1,9 Passau Sparkasse Passau 2,9 Passau VR-Bank Passau eg 2,9 Passau Deutsche Bank AG 3,0 Passau Commerzbank AG 3,5 Peine Kreissparkasse Peine 2,2 Peine Deutsche Bank AG 2,3 Peine Commerzbank AG 2,7 Peine Deutsche Postbank AG 2,8 Peine Volksbank Peine eg 2,8 Pfaffenhofen Sparda-Bank München eg 2,0 Pfaffenhofen Sparkasse Pfaffenhofen 2,6 Pfaffenhofen Deutsche Postbank AG 3,2 Pfaffenhofen Hallertauer Volksbank eg 3,3 Pfaffenhofen UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,4 Pforzheim Sparkasse Pforzheim Calw 1,8 Pforzheim Baden-Württembergische Bank 2,0 Pforzheim BBBank eg 2,3 Pforzheim Volksbank Pforzheim eg 2,4 Pforzheim Deutsche Bank AG 2, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 129

130 Ort Bank Gesamtnote Pinneberg Deutsche Bank AG 1,8 Pinneberg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Pinneberg Sparkasse Südholstein 3,1 Pinneberg Commerzbank AG 3,1 Pinneberg VR Bank Pinneberg eg 3,1 Plauen Sparkasse Vogtland 2,1 Plauen Deutsche Bank AG 2,8 Plauen VR Bank Hof eg 2,9 Plauen Volksbank Vogtland eg 3,2 Plauen Commerzbank AG 3,4 Potsdam Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 1,9 Potsdam Berliner Volksbank eg 2,9 Potsdam Deutsche Bank AG 2,9 Potsdam UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Potsdam Commerzbank AG 3,7 Rastatt BBBank eg 2,2 Rastatt Deutsche Bank AG 3,0 Rastatt Sparkasse Rastatt-Gernsbach 3,2 Rastatt Commerzbank AG 3,3 Rastatt Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 3,4 Ratingen Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 1,9 Ratingen Volksbank Düsseldorf Neuss eg 2,1 Ratingen Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,2 Ratingen Deutsche Bank AG 2,3 Ratingen Commerzbank AG 2,5 Ravensburg Volksbank Ulm-Biberach eg 2,1 Ravensburg SÜDWESTBANK AG 2,5 Ravensburg Kreissparkasse Ravensburg 3,1 Ravensburg Baden-Württembergische Bank 3,2 Ravensburg Deutsche Bank AG 3,2 Recklinghausen Volksbank Marl-Recklinghausen eg 2,0 Recklinghausen Volksbank Ruhr Mitte eg 2,4 Recklinghausen Deutsche Bank AG 2,5 Recklinghausen NATIONAL-BANK AG 3,3 Recklinghausen Sparkasse Vest Recklinghausen 3,3 Regensburg Sparkasse Regensburg 1,9 Regensburg Volksbank Regensburg eg 2,2 Regensburg Deutsche Bank AG 2,4 Regensburg Raiffeisenbank Regensburg-Wenzenbach eg 2,4 Regensburg Oberbank AG 3,1 Remscheid Volksbank Remscheid-Solingen eg 2,0 Remscheid Commerzbank AG 2,8 Remscheid Deutsche Bank AG 3,0 Remscheid Deutsche Postbank AG 3,1 Remscheid Stadtsparkasse Remscheid 3,2 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

131 Ort Bank Gesamtnote Rendsburg Sparkasse Mittelholstein AG 1,6 Rendsburg Deutsche Bank AG 2,6 Rendsburg Commerzbank AG 2,9 Rendsburg Volksbank-Raiffeisenbank im Kreis Rendsburg eg 3,0 Rendsburg UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,3 Reutlingen Baden-Württembergische Bank 2,3 Reutlingen SÜDWESTBANK AG 2,9 Reutlingen Kreissparkasse Reutlingen 3,0 Reutlingen Volksbank Reutlingen eg 3,1 Reutlingen Deutsche Bank AG 3,4 Rheine Deutsche Bank AG 2,4 Rheine Deutsche Postbank AG 2,6 Rheine Sparkasse Rheine 2,6 Rheine Commerzbank AG 2,8 Rheine Volksbank Nordmünsterland eg 3,0 Rodgau VVB - Vereinigte Volksbank Maingau eg 2,5 Rodgau Sparkasse Dieburg 2,6 Rodgau UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Rodgau Sparkasse Langen-Seligenstadt 3,1 Rosenheim Sparkasse Rosenheim-Bad Aibling 2,0 Rosenheim Volksbank Raiffeisenbank Mangfalltal-Rosenheim eg 2,5 Rosenheim Deutsche Bank AG 2,7 Rosenheim VR Bank Rosenheim-Chiemsee eg 2,7 Rosenheim Oberbank AG 3,6 Rostock Rostocker Volks- und Raiffeisenbank eg 2,4 Rostock Ostsee Sparkasse Rostock 2,9 Rostock UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Rostock Commerzbank AG 3,3 Rostock Deutsche Bank AG 3,5 Rüsselsheim TARGOBANK AG & Co. KGaA 2,4 Rüsselsheim Rüsselsheimer Volksbank eg 2,8 Rüsselsheim Deutsche Bank AG 3,0 Rüsselsheim Kreissparkasse Groß-Gerau 3,2 Rüsselsheim Commerzbank AG 3,2 Saarbrücken Bank 1 Saar eg 2,1 Saarbrücken Deutsche Bank AG 2,5 Saarbrücken Commerzbank AG 2,6 Saarbrücken Sparkasse Saarbrücken 2,7 Saarbrücken Volksbank Saar West eg 2,9 Salzgitter Braunschweigische Landessparkasse 2,5 Salzgitter Commerzbank AG 3,1 Salzgitter Deutsche Bank AG 3,2 Salzgitter Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eg 3,3 Salzgitter Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 131

132 Ort Bank Gesamtnote Sankt Augustin Kreissparkasse Köln 1,9 Sankt Augustin Commerzbank AG 2,5 Sankt Augustin BBBank eg 2,6 Sankt Augustin VR-Bank Rhein-Sieg eg 3,1 Sankt Augustin Raiffeisenbank Sankt Augustin eg 3,2 Schwäbisch Gmünd Kreissparkasse Ostalb 1,9 Schwäbisch Gmünd Deutsche Bank AG 2,3 Schwäbisch Gmünd Baden-Württembergische Bank 2,5 Schwäbisch Gmünd Commerzbank AG 2,6 Schwäbisch Gmünd Volksbank Schwäbisch Gmünd eg 2,6 Schweinfurt UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 1,9 Schweinfurt Commerzbank AG 2,6 Schweinfurt Sparkasse Schweinfurt 2,6 Schweinfurt VR-Bank Schweinfurt eg 2,9 Schweinfurt Oberbank AG 3,1 Schwerin Sparkasse Mecklenburg-Schwerin 2,0 Schwerin Deutsche Bank AG 2,8 Schwerin VR-Bank eg, Schwerin 2,9 Schwerin UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Schwerin Commerzbank AG 3,7 Schwerte Dortmunder Volksbank eg 2,2 Schwerte Sparkasse Schwerte 2,8 Schwerte Deutsche Bank AG 2,9 Schwerte Targobank AG & Co. KGaA 3,3 Schwerte Commerzbank AG 3,6 Siegburg Kreissparkasse Köln 2,0 Siegburg Brühler Bank eg 2,8 Siegburg VR-Bank Rhein-Sieg eg 3,0 Siegburg Deutsche Bank AG 3,1 Siegburg Commerzbank AG 3,3 Siegen Sparkasse Siegen 2,1 Siegen Deutsche Bank AG 2,6 Siegen Volksbank Siegerland eg 3,0 Siegen Deutsche Postbank AG 3,0 Siegen Commerzbank AG 3,5 Sindelfingen Vereinigte Volksbank AG 2,1 Sindelfingen Baden-Württembergische Bank 3,1 Sindelfingen Kreissparkasse Böblingen 3,1 Sindelfingen Deutsche Bank AG 3,4 Sindelfingen Commerzbank AG 3,7 Singen SÜDWESTBANK AG 1,9 Singen Baden-Württembergische Bank 2,0 Singen BBBank eg 2,4 Singen Deutsche Bank AG 2,8 Singen Sparkasse Singen-Radolfzell 2,8 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

133 Ort Bank Gesamtnote Soest Deutsche Bank AG 2,5 Soest Sparkasse Soest 3,0 Soest Volksbank Hellweg eg 3,0 Soest Deutsche Postbank AG 3,2 Soest Commerzbank AG 3,7 Solingen Stadt-Sparkasse Solingen 2,5 Solingen Volksbank Remscheid-Solingen eg 3,0 Solingen Deutsche Bank AG 3,3 Solingen Deutsche Postbank AG 3,3 Solingen Commerzbank AG 3,5 Speyer Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 2,7 Speyer Commerzbank AG 3,0 Speyer Deutsche Bank AG 3,1 Speyer UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,2 Speyer Kreis- und Stadtsparkasse Speyer 3,3 Stade UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,1 Stade Volksbank Stade-Cuxhaven eg 2,4 Stade Deutsche Bank AG 2,6 Stade Sparkasse Stade Altes-Land 3,0 Stade Commerzbank AG 3,1 Stendal Kreissparkasse Stendal 2,2 Stendal Deutsche Bank AG 2,8 Stendal Commerzbank AG 3,0 Stendal Volksbank Stendal eg 3,2 Stendal UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,3 Stolberg (Rheinland) Sparkasse Aachen 1,9 Stolberg (Rheinland) Commerzbank AG 2,6 Stolberg (Rheinland) VR-Bank eg, Würselen 2,9 Stolberg (Rheinland) Deutsche Bank AG 3,0 Stolberg (Rheinland) Deutsche Postbank AG 3,6 Stralsund Deutsche Bank AG 2,2 Stralsund UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Stralsund Sparkasse Vorpommern 3,1 Stralsund Pommersche Volksbank eg 3,1 Stralsund Commerzbank AG 3,2 Straubing Sparkasse Niederbayern-Mitte 2,1 Straubing Commerzbank AG 2,3 Straubing Oberbank AG 2,8 Straubing Volksbank Straubing eg 3,0 Straubing Raiffeisenbank Straubing eg 3,4 Stuttgart Südwestbank AG 2,1 Stuttgart Baden-Württembergische Bank 2,4 Stuttgart Deutsche Bank AG 2,6 Stuttgart Volksbank Stuttgart eg 2,7 Stuttgart BBBank eg 2,8 Stuttgart UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Stuttgart Commerzbank AG 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 133

134 Ort Bank Gesamtnote Trier Sparkasse Trier 1,8 Trier Volksbank Trier eg 3,0 Trier UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,1 Trier Deutsche Bank AG 3,3 Trier Commerzbank AG 3,3 Troisdorf Kreissparkasse Köln 1,8 Troisdorf VR-Bank Rhein-Sieg eg 1,9 Troisdorf Deutsche Bank AG 2,2 Troisdorf Deutsche Postbank AG 2,5 Troisdorf Commerzbank AG 2,6 Tübingen Volksbank Tübingen 2,1 Tübingen Baden-Württembergische Bank 2,4 Tübingen Commerzbank AG 2,6 Tübingen Deutsche Bank AG 2,7 Tübingen Kreissparkasse Tübingen 2,8 Uelzen Sparkasse Uelzen Lüchow-Dannenberg 2,3 Uelzen Deutsche Bank AG 2,7 Uelzen UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,8 Uelzen Volksbank Uelzen-Salzwedel eg 3,0 Uelzen Commerzbank AG 3,5 Ulm BBBank eg 2,0 Ulm Sparkasse Ulm 2,2 Ulm Deutsche Bank AG 2,6 Ulm Baden-Württembergische Bank 3,0 Ulm Volksbank Ulm-Biberach eg 3,1 Unna Dortmunder Volksbank eg 1,9 Unna Sparkasse Unna 2,6 Unna Commerzbank AG 2,8 Unna Deutsche Bank AG 2,9 Unna TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,4 Velbert Sparkasse Hilden Ratingen Velbert 2,1 Velbert Credit- und Volksbank eg 2,2 Velbert Deutsche Bank AG 2,6 Velbert Commerzbank AG 3,2 Velbert NATIONAL-BANK AG 3,2 Viersen Sparkasse Krefeld 2,2 Viersen Volksbank Viersen eg 2,4 Viersen Deutsche Bank AG 2,6 Viersen Commerzbank AG 2,8 Viersen TARGOBANK AG & Co. KGaA 3,9 Villingen-Schwenningen Volksbank Donau-Neckar eg 2,0 Villingen-Schwenningen Sparkasse Schwarzwald-Baar 2,6 Villingen-Schwenningen Deutsche Bank AG 2,8 Villingen-Schwenningen BBBank eg 3,5 Villingen-Schwenningen Volksbank eg, Villingen 3,6 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

135 Ort Bank Gesamtnote Waiblingen SÜDWESTBANK AG 1,8 Waiblingen Deutsche Bank AG 2,5 Waiblingen Volksbank Stuttgart eg 2,6 Waiblingen Kreissparkasse Waiblingen 2,6 Waiblingen Baden-Württembergische Bank 2,7 Weiden Sparkasse Oberpfalz Nord 2,0 Weiden Oberbank AG 2,2 Weiden Raiffeisenbank Weiden eg 2,5 Weiden Commerzbank AG 2,6 Weiden Volksbank Nordoberpfalz eg 3,1 Weimar Sparkasse Mittelthüringen 2,2 Weimar Commerzbank AG 2,7 Weimar VR Bank Weimar eg 2,8 Weimar UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,9 Weimar Deutsche Bank AG 3,0 Weinheim BBBank eg 2,1 Weinheim Deutsche Bank AG 2,6 Weinheim Volksbank Kurpfalz H + G Bank eg 2,6 Weinheim Volksbank Weinheim eg 2,8 Weinheim Sparkasse Rhein Neckar Nord 2,9 Wesel Volksbank Rhein-Lippe eg 2,4 Wesel Deutsche Postbank AG 2,6 Wesel Commerzbank AG 2,7 Wesel Verbands-Sparkasse Wesel 2,9 Wesel Deutsche Bank AG 2,9 Wetzlar Volksbank Mittelhessen eg 2,0 Wetzlar Deutsche Postbank AG 2,8 Wetzlar Sparkasse Wetzlar 3,0 Wetzlar Deutsche Bank AG 3,2 Wetzlar Commerzbank AG 3,7 Wiesbaden Wiesbadener Volksbank eg 2,4 Wiesbaden BBBank eg 2,6 Wiesbaden Deutsche Bank AG 2,8 Wiesbaden Nassauische Sparkasse 2,9 Wiesbaden Commerzbank AG 3,5 Wilhelmshaven Deutsche Bank AG 2,1 Wilhelmshaven Sparkasse Wilhelmshaven 2,8 Wilhelmshaven Volksbank Jever eg 2,9 Wilhelmshaven Volksbank Wilhelmshaven eg 3,0 Wilhelmshaven Oldenburgische Landesbank AG 3,2 Wismar Sparkasse Mecklenburg - Nordwest 2,4 Wismar UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,5 Wismar Deutsche Bank AG 2,6 Wismar Commerzbank AG 2,9 Wismar Volks- und Raiffeisenbank eg Wismar 3, Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 135

136 Ort Bank Gesamtnote Witten Sparkasse Witten 1,8 Witten Deutsche Bank AG 2,2 Witten Commerzbank AG 2,3 Witten Deutsche Postbank AG 3,2 Witten Volksbank Bochum Witten eg 3,3 Wittenberg Lutherstadt Commerzbank AG 2,0 Wittenberg Lutherstadt Deutsche Bank AG 2,2 Wittenberg Lutherstadt UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 2,7 Wittenberg Lutherstadt Volksbank Wittenberg eg 3,2 Wittenberg Lutherstadt Sparkasse Wittenberg 3,4 Wolfenbüttel Braunschweigische Landessparkasse 2,0 Wolfenbüttel Sparda-Bank Hannover eg 2,4 Wolfenbüttel Deutsche Bank AG 2,7 Wolfenbüttel Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eg 2,9 Wolfenbüttel Commerzbank AG 3,0 Wolfsburg Deutsche Bank AG 2,2 Wolfsburg Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg 2,9 Wolfsburg Commerzbank AG 3,1 Wolfsburg Deutsche Postbank AG 3,3 Wolfsburg Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg 3,4 Worms Volksbank Alzey-Worms eg 1,9 Worms Deutsche Bank AG 2,2 Worms Sparkasse Worms-Alzey-Ried 2,4 Worms UniCredit Bank AG (HypoVereinsbank) 3,0 Worms Commerzbank AG 3,7 Wuppertal Credit- und Volksbank eg 1,8 Wuppertal Stadtsparkasse Wuppertal 2,4 Wuppertal Deutsche Postbank AG 2,5 Wuppertal Deutsche Bank AG 2,5 Wuppertal Commerzbank AG 3,3 Würzburg Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eg 2,0 Würzburg Sparkasse Mainfranken Würzburg 2,2 Würzburg Deutsche Bank AG 2,5 Würzburg Commerzbank AG 3,3 Würzburg Oberbank AG 3,4 Zwickau Volksbank Zwickau eg 2,1 Zwickau Deutsche Bank AG 2,3 Zwickau Volksbank Chemnitz eg 2,7 Zwickau Sparkasse Zwickau 2,9 Zwickau Commerzbank AG 3,3 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

137 Anhang 6: Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Leitfaden für einen qualitativen Prozess zur ganzheitlichen und strukturierten Beratung von Privatkunden Textbeiträge: Heike Willigmann, Antje Schröder, Mathias Grellert, Markus Mair 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 137

138 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Inhalt 1 Vorwort Checkliste: Damit ich als Berater nichts vergesse Gesprächsvorbereitung und Begrüßung des Kunden Gesprächsvorbereitung bei Bestandskunden Gesprächsvorbereitung bei Neukunden Begrüßung des Kunden Die Datenaufnahme Einverständnis vom Kunden einholen Angaben zur Person Beratungsbedarf je Lebensphase (Lebensphasenmodell) Die Beratung mit dem Lebensphasenmodell Vorbemerkungen Vorstellung des Lebensphasenmodells Das Haushaltsbudget als Ausgangspunkt Die Beratung nach dem Lebensphasenmodell Gesprächsabschluss und Verabschiedung Welche Absicherungen braucht der Kunde? Welcher Absicherungsschutz muss dem Kunden angeboten werden? Welcher Absicherungsschutz kann dem Kunden zusätzlich angeboten werden? Was muss der Kunde zum Thema Altersvorsorge wissen? Aktuelle Situation im deutschen Rentensystem Berechnung der Altersvorsorgelücke Altersvorsorgelösungen im Überblick Welche Altersvorsorgelösungen müssen dem Kunden angeboten werden? Welche Vorsorgelösungen können dem Kunden zusätzlich angeboten werden? Aktuelle Altersvorsorgesituation nach der Beratung Fazit Wie geht es weiter nach dem Fundament der ganzheitlichen Beratung? Individuelle Wünsche & Ziele des Kunden erkennen Weitere Beratungsbausteine Baufinanzierung & Geldanlage Beratungshilfen zur Datenaufnahme Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

139 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 1 Vorwort Das Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung beschreibt den idealtypischen Beratungsverlauf einer qualitativ hochwertigen und strukturierten ganzheitlichen Beratung von Privatkunden, die - aufgrund der vielfach begrenzten Haushaltsbudgets - zuallererst auf einer Absicherung der wichtigsten Lebensrisiken und einer Vorsorge für den Ruhestand als Fundament der Kundenbeziehung basiert. Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) hat durch mittlerweile Testkäufe u. a. im Rahmen des IVA-Qualitätsatlasses und in Projekten bei verschiedenen Banken wiederholt festgestellt, dass viele Banken keine festgeschriebenen Prozesse in der Beratung haben. Häufig sind lediglich einzelne Beratungsschritte definiert. Dies führt dazu, dass sich die Mehrheit der Banken, obwohl alle für sich in Anspruch nehmen, ganzheitlich beraten zu wollen, aufgrund eines fehlenden ganzheitlichen Beratungsprozesses einer der drei folgenden Gruppen zuordnen lassen: Einer geringen Anzahl an Banken, bei der der Begriff der ganzheitlichen Beratung ein Deckmantel für den Verkauf von Produkten der Woche oder des Monats ist. Die Ziele und Wünsche des Kunden werden dabei so interpretiert, dass diese zum Produkt passen. Dieser rein produktorientierte Beratungsansatz kann jedoch nicht für sich in Anspruch nehmen, den Kunden ganzheitlich zu beraten. Einer großen Anzahl an Banken, bei der sich die Berater stark an den Zielen und Wünschen des Kunden orientieren. Da jedoch die Kunden selten das fachliche Know-how haben, um die Wichtigkeit von essentiellen Absicherungen und einer frühzeitigen Vorbereitung der Altersvorsorge zu erkennen sowie häufig kurzfristige Konsumwünsche über eine langfristige Absicherung bzw. Altersvorsorge stellen, führt diese Beratung, trotz der Konzentration auf die Ziele und Wünsche des Kunden, zu einem suboptimalen Ergebnis. Eine ebenfalls große Anzahl an Banken priorisiert zwar grundsätzlich Bedarfsfelder (bspw. Absicherung der Lebensrisiken vor der Altersvorsorge und der Anlage von Vermögen), jedoch erfolgt keine bzw. nur eine oberflächliche Priorisierung auf Ebene der einzelnen Bedarfsfelder, so dass die Auswahl in den Bedarfsfeldern von den Vorlieben des Beraters in Kombination mit den Zielen und Wünschen des Kunden bestimmt wird. Mit diesem Beratungsansatz kann für den Kunden eine gute Grundabsicherung und vorsorge erreicht werden, wobei dies nicht grundsätzlich und für jeden Kunden dieser Bank sichergestellt ist. Somit erreicht auch dieser Beratungsansatz keine grundsätzlich optimalen Ergebnisse Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 139

140 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Dies führt insbesondere bei den beiden letzten Beratungsansätzen dazu, dass ähnliche Kunden trotz ähnlicher Bedürfnisse in der Grundabsicherung und -vorsorge teilweise deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge erhalten. Die Beratungsqualität hängt somit sehr häufig von den richtigen Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtige Produktausgestaltung für den Kunden auszuwählen. Wegen der dadurch auftretenden nicht erklärbaren Unterschiede in den Empfehlungen wenden sowohl die Aufsichtsbehörden als auch der Verbraucherschutz den Blick zunehmend auf die Qualität der Beratungsprozesse einer Bank. Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung ist deshalb die Definition der einzelnen Lebensphasen und der wichtigsten Lösungen aus dem Bereich der Grundabsicherung und -vorsorge (Lebensphasenmodell - bspw. bei Familien Haftpflicht, Berufsunfähigkeit, Risikolebensversicherung, die betriebliche Altersvorsorge und die Riester-Rente), die für die Mehrheit oder alle Kunden in dieser Lebenssituation essentiell und sinnvoll sind. Diese klare Empfehlung ist um so wichtiger, als das bei der Mehrheit der Kunden die finanziellen Mittel für die Absicherung und die Vorsorge für das Alter begrenzt sind, so dass sich die Banken im ersten Schritt auf die für den Kunden wesentlichen und wichtigsten Lösungen konzentrieren sollten. Mit dem Kunden sollte deshalb, ausgehend von seinem individuellen Haushaltsbudget, die Möglichkeiten zur Umsetzung der einzelnen Themen besprochen werden, wobei die einzelnen Themen entsprechend einer vorab und allgemein für die Lebensphase geltenden Priorität (basierend u.a. auf den Empfehlungen von Verbraucherschutzorganisationen) angesprochen werden sollten. Die Orientierung am Lebensphasenmodell empfiehlt sich daher für alle Kundengespräche, um vor dem Hintergrund der Budgetrestriktionen vieler Haushalte zumindest ein stabiles Fundament in Form der wichtigsten Absicherungen und einer frühzeitigen Vorsorge für das Alter zu legen. Eine reine Beratung zu Themen wie Baufinanzierung oder Geldanlage, ohne den Kunden vorher auf ein solides Fundament aus Absicherung und Vorsorge zu stellen, ist deshalb weder optimal noch ganzheitlich. Das Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung beschreibt sowohl einen vollumfänglichen und idealtypischen Beratungsprozess inkl. Ansätzen und Argumenten für die Gesprächsführung mit Kunden als auch Argumente für einzelne Absicherungs- und Altersvorsorgeprodukte. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

141 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Zu einer gelungenen Beratung zu diesem Thema gehört auch, dass der Berater dem Kunden die Auswahl der Produkte transparent und nachvollziehbar vorstellt, damit der Kunde seine Bank und seinen Berater als Partner wahrnehmen kann, der auch komplizierte Abläufe und Sachverhalte verständlich macht. Nur so kann eine Bank sich als vertrauenswürdiger Partner positionieren. Eine Beratung zu den Themen Absicherung und Altersvorsorge, die sich an diesem Drehbuch orientiert, ermöglicht den Beratern, den hohen Ansprüchen an eine fachlich und sachlich korrekte Beratung, die für den Kunden transparent und verständlich ist, gerecht zu werden und eine große Zahl an Cross-Selling-Ansätzen - zum Wohl beider Seiten - zu erkennen und auch zu nutzen. In dem Drehbuch wird zunächst in den Kapiteln 3 bis 7 der Beratungsprozess beschrieben und in den Kapiteln 8 bis 10 die zugrunde liegenden Lösungen aus dem Bereich Absicherung und Vorsorge mit den jeweiligen Beratungshilfen vorgestellt. In Kapitel 13 befinden sich allgemeine Beratungshilfen zur Strukturierung des Gespräches bzw. zur Datenaufnahme. Der im Drehbuch beschriebene, idealtypische Beratungsprozess für eine ganzheitliche Beratung zu den Themen Absicherung und Altersvorsorge lässt sich jedoch aufgrund der jeweils unterschiedlichen vorhandenen Beratungsprozesse bzw. Beratungsansätze nicht immer bei jeder Bank gleichermaßen bzw. zeitnah umsetzen. Aus diesem Grunde besteht das Drehbuch aus verschiedenen Modulen, die je nach Ausgangslage vielfach unabhängig voneinander sind, so dass der Beratungsprozess sowohl als Ganzes als auch lediglich einzelne Module Schritt für Schritt umgesetzt werden können. Der folgende Projektplan beschreibt den beispielhaften Ablauf eines Projektes zur Individualisierung des Drehbuches. Dieser Projektplan unterstellt, dass vorher eine Filialbegleitung zur ausführlichen Bestimmung des Status Quo durch das IVA stattgefunden hat. Workshop 1 Vorstellung des Drehbuches Präsentation der Erkenntnisse zum Status quo aus der Filialbegleitung Allgemeine Vorstellung des Drehbuches und Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses hinsichtlich der künftigen Beratungsphilosophie Bestimmung der sich aus dem Status quo im Vergleich zum Drehbuch ergebenden Handlungsfelder Abstimmung der Arbeitsschritte in Vorbereitung auf Workshop Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 141

142 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Workshop 2 Individualisierung des Drehbuches Fundament der ganzheitlichen Beratung Individualisierung des Drehbuches mit den folgenden, sich aus Workshop 1 ergebenden Handlungsfeldern: Lebensphasenmodell Eine ganzheitliche strukturierte Beratung basiert zuallererst auf einer Absicherung der wichtigsten Lebensrisiken und einer Vorsorge für den Ruhestand als Fundament der Kundenbeziehung. Im Lebensphasenmodell werden deshalb die jeweiligen Lebensphasen definiert und die dahinter stehenden Absicherungs- und Vorsorgelösungen klar und nachvollziehbar priorisiert. Haushaltsplan Ausgangspunkt der Beratung ist der Haushaltsplan, mit dem das freie Budget ermittelt wird. Das freie Haushaltsbudget, sowie evtl. identifizierte Einsparpotentiale bestimmen dann die Umsetzungsmöglichkeiten aus dem Lebensphasenmodell. Absicherung (u.a. Beratungshilfen) Im Bedarfsfeld Absicherung überprüft der Berater in den einzelnen Themen, ob und in welcher Höhe bereits eine Absicherung vorhanden ist. Ergänzend sollte der Berater bei den bestehenden Verträgen die Aktualität der Versicherungsbedingungen überprüfen. Der individuelle Absicherungsbedarf wird anhand von einfach gestalteten Beratungshilfen ermittelt, um sowohl die Herleitung als auch das Ergebnis nachvollziehbar darzustellen. Vorsorge (u.a. Beratungshilfen) Im Bedarfsfeld Vorsorge ermittelt der Berater zunächst den Rentenwunsch des Kunden, der um die Inflation zu bereinigen ist. Anschließend überprüft der Berater, ob und in welcher Höhe der Kunde schon vorgesorgt hat. Ausgehend von dem sich ergebenden Rentenbedarf stellt der Berater die Vorsorgelösungen vor und zeigt mit einfach gestalteten Beratungshilfen die jeweiligen Vorteile (bspw. Förderung) auf, um sowohl die Herleitung als auch das Ergebnis nachvollziehbar darzustellen. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

143 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Workshop 3 Finale Abstimmung des Drehbuches Abschließende Individualisierung des Drehbuches Festlegung auf ein Lebensphasenmodell Finale Abstimmung der Beratungshilfen Abstimmung eines Schulungskonzeptes und Planung der Pilotierung 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 143

144 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 2 Checkliste: Damit ich als Berater nichts vergesse Vorbereitung & Begrüßung Bestandskunden: Beratungsdokumentationen prüfen Neukunden: Vorstellung der Bank und des Beraters Datenaufnahme Einverständnis vom Kunden einholen Angaben zur Person erfragen Haushaltsbudget Betrachtung aller Einkünfte und Ausgaben Ermittlung des freien Haushaltsbudgets Lebensphasenmodell Vorstellung des Lebensphasenmodells Benennung der wichtigsten Absicherungs- und Altersvorsorgelösungen Ermittlung des wichtigsten Bedarfsfeldes Überprüfung der Bedarfsfelder entsprechend der Priorität Ermittlung des Bedarfsfeldes mit der höchsten Priorität, das noch nicht besprochen bzw. vollständig abgedeckt wurde Ermittlung des Beratungsbedarfs im wichtigsten Bedarfsfeld Lösung schon vorhanden? Bedarf vollständig abgedeckt Bedarf nicht vollständig abgedeckt Lösung nicht vorhanden Keine Aktualisierung der Bedingungen notwendig Aktualisierung der Bedingungen notwendig Ermittlung der Bedarfslücke Beratung aktuell nicht notwendig Beratung und Aufzeigen der Lösungen Gesprächsabschluss Vereinbarung der nächsten Schritte (finale Beratung des aktuellen Themas oder Gespräch zum weiteren Bedarfsfeld gem. Lebensphasenmodell) Verabschiedung Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

145 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 3 Gesprächsvorbereitung und Begrüßung des Kunden 3.1 Gesprächsvorbereitung bei Bestandskunden Zielsetzung einer ganzheitlichen Beratung sollte es sein, dem Kunden eine auf die Lebenssituation abgestimmte Absicherung der wichtigsten Risiken sowie frühzeitige Vorsorge für das Alter vorzustellen. Deshalb sollte das Lebensphasenmodell Grundlage jedes Gespräches sein. Jedoch geht i.d.r. bei diesen Themen die Initiative nicht vom Kunden aus, so dass es Aufgabe des Beraters ist, das Lebensphasenmodell und die dahinter stehenden Absicherungs- und Vorsorgelösungen dem Kunden vorzustellen, weshalb der Berater den Kunden zu einem Termin in die Bank einlädt. Im Rahmen dieser Terminvereinbarung sollte der erste Ansprechpartner mögliche Erwartungen des Kunden (persönliche Erwartungen an die Bank bzw. die Beratung oder fachliche Erwartungen zu weiteren Bedarfsfeldern) erfragen, damit eine optimale Vorbereitung auf das Gespräch möglich ist. Ferner sollte der Kunde auch darüber informiert werden, ob evtl. weitere Berater (Spezialisten für die Themen Absicherung und Altersvorsorge) teilnehmen. Der Kunde sollte die folgenden Unterlagen, sofern vorhanden, zum Beratungsgespräch mitbringen: Versicherungsordner Letzte Renteninformation (Erhalt ab dem 27. Lebensjahr - jährlich) Policen oder Unterlagen zu bereits bestehenden Altersvorsorgeverträgen Vor dem Termin sollte der Berater evtl. bestehende Beratungsdokumentationen hinsichtlich der bekannten Absicherungs- und Altersvorsorgesituation überprüfen. Wurden bereits Lücken im Bereich Absicherung oder Altersvorsorge identifiziert, sollte der Berater im Vorfeld überlegen, wie diese Lücken zu schließen sind. Zugleich sollte anhand evtl. bestehender Haushaltsrechnungen das freie Budget für die Themen Absicherung und Altersvorsorge in der Vorbereitung Beachtung finden Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 145

146 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 3.2 Gesprächsvorbereitung bei Neukunden Bei Neukunden ist eine umfangreiche Gesprächsvorbereitung i.d.r. nicht möglich, da der Berater nicht auf bestehende Informationen zurückgreifen kann. Ferner wird auch der Neukunde nur selten wegen eines Absicherungs- und / oder Vorsorgebedarfs die neue Bankverbindung suchen, sondern sich allgemein über ein Konto informieren oder schon sehr spezielle Beratungswünsche (Baufinanzierung, Geldanlage o.ä.) haben. Aber gerade die Neukundensituation sollte dafür genutzt werden, das Lebensphasenmodell vorzustellen, um eine auf die Lebenssituation abgestimmte Absicherung der wichtigsten Risiken und frühzeitige Vorsorge für das Alter erreichen zu können. 3.3 Begrüßung des Kunden Die Begrüßung des Kunden umfasst zwei Phasen. In der ersten Phase stellt der Berater sich und die Bank vor. Diese Vorstellung ist insbesondere bei Neukunden wichtig, um diese über die Kompetenzen und Stärken zu informieren und auch auf Besonderheiten hinzuweisen. Beispiel: Herzlich willkommen, schön, dass ich Sie heute bei uns begrüßen darf. Zuerst etwas zu meiner Person. Mein Name ist (Vor- und Zuname), ich bin seit xx Jahren bei der xx Bank und Ihr Kundenberater / Spezialist für die Themen Absicherung und Altersvorsorge. Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden? / Erlauben Sie mir, dass ich Ihnen kurz ein paar Dinge über die X-Bank erzähle In der zweiten Phase erfragt der Berater nun vom Kunden dessen Erwartungen an das Gespräch und / oder an die Bank bzw. wiederholt zur Abstimmung mit dem Kunden noch einmal die vom ersten Ansprechpartner erfragten Erwartungen und dokumentiert diese sowie die in diesem Zusammenhang vom Kunden gegebenen ersten Informationen. Dem Kunden sollte an dieser Stelle die Notwendigkeit erläutert werden, beim Thema Absicherung und Altersvorsorge strukturiert vorzugehen, um mit dem Kunden zusammen das für seine Lebensphase optimale und auf seine Ziele und Wünsche abgestimmte Fundament errichten zu können. Der Berater erklärt dem Kunden deshalb kurz die Vorgehensweise und holt zum Abschluss vom Kunden das Einverständnis für das vorgeschlagene Vorgehen ein. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

147 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 4 Die Datenaufnahme 4.1 Einverständnis vom Kunden einholen Zu Beginn stellt der Berater den notwendigen Dokumentationsumfang kurz vor und holt hierfür das Einverständnis vom Kunden ein. Beispiel: Mir ist es wichtig, Sie umfassend zu den Themen Absicherung und Altersvorsorge zu beraten. D.h., zum einen, Sie auf evtl. Absicherungsbedarf hinzuweisen sowie Ihre Altersvorsorge schon jetzt auf ein gutes Fundament zu stellen. Durch die strukturierte Erfassung Ihrer Daten können wir Ihnen aufzeigen, wie Sie Lebensrisiken (z.b. unbegrenzte Haftung im Schadenfall oder längerer Arbeitsausfall aufgrund Krankheit) eingrenzen und Ihren Lebensstandard im Alter beibehalten können. Nachdem ich Ihnen die aus unserer Sicht wesentlichen Handlungsfelder aufgezeigt habe, würde ich Ihnen gern die zu Ihren Zielen und Wünschen optimale Lösung vorstellen, um ihr persönliches finanzielles Fundament zusammen mit Ihnen aufzubauen. Darf ich dafür Ihre Daten für unsere weitere Zusammenarbeit aufnehmen? Im Anschluss stellt der Berater dem Kunden den Beratungsbogen vor, der eine strukturierte ganzheitliche Gesprächsführung in den Bereichen Absicherung und Altersvorsorge sicherstellt. Anhand des Beratungsbogens können der Berater und der Kunde auch später noch nachvollziehen, welche Absicherung- und Altersvorsorgeprodukte in diesem Gespräch thematisiert wurden. Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 1 Beispielhafter Beratungsbogen (s. Kapitel 13) Der Berater sollte dem Kunden an dieser Stelle mitteilen, dass es für den Absicherungs- und Altersvorsorgebereich eine gesetzliche Dokumentationspflicht gibt, aufgrund derer der Gesprächsinhalt vom Berater in einem standardisierten Beratungsprotokoll am Ende des Gesprächs festgehalten wird. Das Beratungsprotokoll dient der Bank als Beweismittel, insbesondere in den Fällen, in denen der Kunde wesentliche Absicherungen oder Altersvorsorgeprodukte nicht abgeschlossen hat bzw. nicht abschließen wollte Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 147

148 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 4.2 Angaben zur Person Der Berater sollte an dieser Stelle noch einmal darauf hinweisen, dass die im Folgenden abgefragten Angaben persönlich sind, jedoch für die Beratung unverzichtbar sind. Bei Bestandskunden sind diese Angaben nur auf Aktualität zu überprüfen. Zu den persönlichen Daten zählen u.a.: Persönlichen Kontaktdaten (Anschrift, Telefon / Handy, Fax, ) Geburtsdatum, Familienstand, Kinder und Beruf Erreichbarkeit des Kunden Falls der Kunde Bedenken haben sollte, diese Daten mitzuteilen, sollte dem Kunden deutlich gemacht werden, dass ohne diese Angaben eine Beratung nicht möglich ist und er absolut sicher sein kann, dass die Daten streng vertraulich behandelt werden. Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 2 Datenaufnahme Person (s. Kapitel 13) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

149 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 5 Beratungsbedarf je Lebensphase (Lebensphasenmodell) Privatpersonen sind den unterschiedlichsten, finanziellen Risiken ausgesetzt. Ein Teil der Risiken ist absehbar und einschätzbar (z.b. Langlebigkeit Thema Vorsorge im Alter), jedoch gibt es viele Risiken im Laufe eines Lebens, die unvorhergesehen eintreten können und deren Ausmaß man nur begrenzt einschätzen kann (z.b. Haftpflichtansprüche, Berufsunfähigkeit). Daher sind im Lebensphasenmodell die für die Mehrheit der Kunden wichtigsten Bereiche genannt. Diese sind die Absicherung der wichtigsten Risiken und die Vorsorge für das Alter, da bspw. die beste Vermögensanlage wertlos ist, wenn der Kunde dieses Vermögen bspw. aufgrund einer nicht abgesicherten Berufsunfähigkeit für den Lebensunterhalt verwenden muss. Einige Absicherungen und auch die Vorsorge für das Alter sind für alle Kunden gleich wichtig. Andere Themen sind jedoch nur in bestimmten Lebenssituationen wichtig. So unterscheidet sich bspw. der Absicherungsbedarf einer Familie von dem entsprechenden Bedarf eines Rentners. Deshalb haben wir die beiden Bedarfsfelder, die Absicherung von Lebensrisiken und die Vorsorge für das Alter, auf die Lösungen hin untersucht, die nach Meinung des IVA und auch allgemeiner Empfehlung (bspw. durch Verbraucherschutzorganisationen) als essentiell gelten. Damit eine ganzheitliche Beratung strukturiert durchgeführt werden kann, werden die Lösungen aus den Bereichen Absicherung und Vorsorge noch nach Ihrer Wichtigkeit priorisiert. So sind Absicherungslösungen prinzipiell wichtiger als die Vorsorge für das Alter, da das beste Altersvorsorgekonzept nichts nützt, wenn der Kunde aufgrund einer fehlenden Haftpflichtversicherung oder einem fehlenden Schutz bei Berufsunfähigkeit nicht mehr über die Mittel verfügt, diese Vorsorge zu bezahlen. Aber auch innerhalb dieser beiden Bereiche ist eine Priorisierung notwendig da bspw. aufgrund der prinzipiell unbegrenzten Haftung eine fehlende Haftpflichtversicherung das aktuelle und zukünftige Vermögen schwerer belastet bzw. weniger einfach auszugleichen ist, als eine fehlende Unfallversicherung. Diese Priorisierung ist aber auch vor dem Hintergrund der Einnahmen- und Ausgabensituation der Kunden wichtig, da in den meisten Fällen die Kunden aufgrund von Mietkosten, evtl. Kreditraten und den allgemeinen Lebenshaltungskosten nur über ein begrenztes Haushaltsbudget verfügen. Zielsetzung der Ermittlung des freien Haushaltsbudget muss es also sein, nach der Berücksichtigung aller Einnahmen und Ausgaben die wichtigsten Lösungen für den Kunden kontinuierlich aufzubauen und eine unerwünschte Einschränkung in den Lebensgewohnheiten (z.b. einmal jährlich in den Urlaub, nach einigen Jahren ein neues Auto) auf lange Sicht zu vermeiden Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 149

150 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Das Lebensphasenmodell hilft bei der Vorbereitung auf den Kundentermin wichtige Ansätze für das Gespräch schneller zu identifizieren und mit der Ansprache von Must have -Produkten (bspw. der Haftpflichtversicherung) den Grundstein für eine ganzheitliche Beratung zu legen. Beratungshilfe Nr. 3 IVA-Lebensphasenmodell Kinder - Schüler - Student Azubi - Singles - Paare Familien mit Kindern Rentner Privathaftpflicht (inkl. Ausfalldeckung) Privathaftpflicht (inkl. Ausfalldeckung) Privathaftpflicht (inkl.ausfalldeckung) Privathaftpflicht (inkl.ausfalldeckung) Berufsunfähigkeit Berufsunfähigkeit (wenn nicht möglich, Unfallrente) Berufsunfähigkeit (wenn nicht möglich, Unfallrente) Unfall (inkl. Assistanceleistungen) Unfall Geförderte Altersvorsorge Hinterbliebenenschutz Pflegezusatz Private Altersvorsorge Geförderte Altersvorsorge Private Altersvorsorge Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

151 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 6 Die Beratung mit dem Lebensphasenmodell 6.1 Vorbemerkungen Um die folgenden Ausführungen zur Beratung entlang des Lebensphasenmodells nachvollziehbarer zu machen, wird der Beratungsprozess anhand eines Kunden in der Lebensphase Single beispielhaft dargestellt. 6.2 Vorstellung des Lebensphasenmodells Im ersten Schritt sollte der Berater dem Kunden das Lebensphasenmodell vorstellen und die weitere Vorgehensweise besprechen. Beispiel: Es ist uns als Bank und mir als Berater wichtig, mit Ihnen zusammen Ihr finanzielles Fundament aufzubauen. Dabei ist es wichtig, eine gewisse Struktur in der Beratung einzuhalten. Diese ist bestimmt durch die Wichtigkeit der einzelnen Lösungen. Ich möchte in diesem und in den folgenden Terminen mit Ihnen die einzelnen Themen durchgehen und dabei überprüfen, ob und in welchem Umfang Sie schon entsprechend abgesichert sind und vorgesorgt haben. Wir werden in diesem Zusammenhang auch die Bedingungen überprüfen, da es bei einigen Produkten, wie bspw. der Haftpflichtversicherung, neue Bedingungen und auch Empfehlungen zum Deckungsumfang gibt. Zu Beginn möchte ich deshalb mit Ihnen Ihre persönliche Einnahmen- und Ausgabensituation und Ihre bisherige Absicherungs- und Vorsorgesituation überprüfen, um aufbauend auf Ihrer aktuellen Situation, das für Sie passende finanzielle Fundament zu legen. 6.3 Das Haushaltsbudget als Ausgangspunkt Im Rahmen des Haushaltsbudgets ermittelt der Berater zusammen mit dem Kunden, ob und welche finanziellen Mittel dem Kunden bei seiner aktuellen Einnahmen- und Ausgabensituation überhaupt zur Verfügung stehen. Während der Ermittlung des Haushaltsbudgets sollte der Berater insbesondere bei den Punkten Versicherungsbeiträge und Sparverträge die dahinter liegenden Produkte genau hinterfragen, um zu erfahren, welche Lösungen evtl. schon vorhanden sind Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 151

152 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Zu den Einnahmen und Ausgaben zählen u.a.: Nettoeinkommen Sonstiges Einkünfte (z.b. Unterhalt, Mieteinnahmen) Mietkosten / Kreditraten für eigengenutzte Immobilie Lebenshaltung Versicherungsbeiträge Sparbeiträge Wichtig bei der Ermittlung des Haushaltsbudgets ist es ferner, auch sich in naher Zukunft ergebende, finanziell relevante Änderungen (z.b. Herauf- oder Herabsetzung der Arbeitszeit, Notwendigkeit eines Zweitwagens u.v.m.) zu erfragen. Auch die Frage nach der Familienplanung ist nicht indiskret, sondern im Hinblick auf finanzielle Entscheidungen unverzichtbar. Beratungshilfe Nr. 4 Haushaltsbudgetermittlung Nettoeinkommen + Nettoeinkommen Partner + Sonstige Einkünfte (Miete, Unterhalt, Kindergeld etc.) = Gesamtnettoeinkommen./. Wohnkosten (Warmmiete oder Kreditrate + Nebenkosten)./. Sonstige Nebenkosten (Strom, Telefon, GEZ, TV-Gebühren)./. Versicherungsbeiträge (Haftpflicht, Hausrat, etc.)./. Kfz-Kosten (Leasing- /Kreditrate, Benzin)./. Sparen (Sparverträge oder Altersvorsorge)./. Lebenshaltungskosten (Lebensmittel, Bekleidung, Freizeit)./. Laufende Verpflichtungen (z.b. Unterhalt, Kredit) = Gesamtausgaben = Freies monatliches Haushaltsbudget Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

153 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Sollte der Kunden über kein oder lediglich über ein geringes freies Haushaltsbudget verfügen, sollte der Berater mit dem Kunden die einzelnen Ausgaben, insbesondere im Bereich der Versicherungen und Sparverträge, besprechen und Einsparpotentiale identifizieren. Das freie Haushaltsbudget und die vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen bestimmen dann im Folgenden, welche essentiellen Absicherungen und Vorsorgelösungen noch und in welcher Höhe abzuschließen sind. 6.4 Die Beratung nach dem Lebensphasenmodell Nach der Ermittlung des freien Haushaltsbudgets und einer ersten Abfrage der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sollte der Berater nun mit dem Kunden die einzelnen, für seine Lebensphase vorgesehenen, wichtigen Produkte entsprechend ihrer Priorität durchgehen. Die folgende Grafik zeigt den Beratungsprozess: Ermittlung des Beratungsbedarfs im wichtigsten Bedarfsfeld Lösung schon vorhanden? Bedarf vollständig abgedeckt Bedarf nicht vollständig abgedeckt Lösung nicht vorhanden Keine Aktualisierung der Bedingungen notwendig Aktualisierung der Bedingungen notwendig Ermittlung der Bedarfslücke Beratung aktuell nicht notwendig Beratung und Aufzeigen der Lösungen Ausgehend von unserem Beispielkunden, einem Single (ohne Kinder), wird im Folgenden die Beratung entsprechend der Lebensphase exemplarisch dargestellt, um den neuen ganzheitlichen und strukturierten Beratungsansatz zu verdeutlichen. Die genannten Absicherungs- und Vorsorgelösungen inklusive Beispielen für eine Beratungshilfe werden in den Kapiteln 8 und 10 ausführlich vorgestellt Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 153

154 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Die Haftpflichtversicherung Grundsätzlich überprüft der Berater zunächst, ob das Produkt mit der höchsten Priorität, die Haftpflichtversicherung, schon vorhanden ist. Sollte der Kunde noch über keine Haftpflichtversicherung verfügen, stellt der Berater ihm im Anschluss die Haftpflichtversicherung mit Ausfalldeckung mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen (siehe Punkt 8.1.1) vor und berechnet, ausgehend von einem noch freien Haushaltsbudget, für den Kunden ein Angebot entsprechend seinen Wünschen. Sollte der Kunde schon über eine Haftpflichtversicherung verfügen, sollte diese dahingehend überprüft werden, ob die Deckungssumme noch den aktuellen Empfehlungen entspricht oder eine Ausfalldeckung in der Haftpflichtversicherung enthalten ist. Ferner sollte der Berater überprüfen, ob insbesondere Altverträge neu abgeschlossen werden sollten, um von evtl. Verbesserungen in den Versicherungsbedingungen bzw. Erweiterungsmöglichkeiten (Deckung von Schäden nicht deliktfähiger Kinder, grobe Fahrlässigkeit) zu profitieren. Auch in diesem Fall sollte der Berater dem Kunden ein Angebot entsprechend seinen Wünschen berechnen. Sollte der Kunde dem Angebot folgen oder schon über einen ausreichenden und aktuellen Schutz verfügen, geht der Berater, je nach zeitlicher Dauer, im aktuellen oder folgenden Termin auf den nächsten Punkt (die Berufsunfähigkeitsversicherung) ein und aktualisiert das Haushaltsbudget um die evtl. zusätzliche Ausgabe für die Haftpflichtversicherung. Sollte der Kunde jedoch weder über eine Haftpflichtversicherung verfügen noch bereit sein, diese abzuschließen, stellt ihm der Berater noch einmal die Risiken einer fehlenden Haftpflichtversicherung vor und bittet den Kunden, falls er trotzdem die Haftpflichtversicherung ablehnt, diesen Verzicht gegenzuzeichnen, damit die Bank im Falle eines möglichen Regresses geschützt ist. Die Berufsunfähigkeitsversicherung Bei der zweitwichtigsten Lösung für den Single, der Berufsunfähigkeitsversicherung, ermittelt der Berater auf Basis des Haushaltsbudgets zunächst, welche Ausgaben der Kunde im Falle einer Berufsunfähigkeit hätte bzw. welche Ausgaben evtl. wegfallen bzw. hinzukommen (siehe Punkt Erläuterung der Berufsunfähigkeit und Beratungshilfe zur Ermittlung der Rentenhöhe bei der Berufsunfähigkeitsversicherung) würden. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

155 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Nun überprüft der Berater, ob und in welcher Höhe eine entsprechende Absicherung vorhanden ist. Sollte der Kunde über keine oder keine ausreichende Berufsunfähigkeitsversicherung verfügen, ermittelt der Berater zunächst, welchen noch offenen Absicherungsbedarf der Kunde genau hat. Nachdem mit dem Kunden die Absicherungshöhe und die Laufzeit abgestimmt wurden, ermittelt der Berater den zu erwartenden Versicherungsbeitrag. (ACHTUNG: Die Berufsunfähigkeitsrente sollte i.d.r. 70 % des aktuellen Nettoeinkommens nicht überschreiten) Dabei sollte der Berater grundsätzlich eine Laufzeit bis zum Rentenbeginn, i.d.r. 67 Jahre, zugrunde legen. Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 6c Berechnung Absicherungsbedarf (s. Kapitel 8.1.) Dieser Versicherungsbeitrag gibt dem Kunden einen ersten Hinweis und kann je nach vorhandenem Haushaltsbudget im zweiten Schritt sowohl durch eine Verringerung der Höhe der Berufsunfähigkeitsrente als auch durch eine Verkürzung der Laufzeit reduziert werden, um dem Haushaltsbudget des Kunden Rechnung zu tragen. Dabei sollte jedoch der Kunde über die möglichen Nachteile, die bspw. bei einer kürzeren Laufzeit eintreten (frühere Inanspruchnahme der gesetzlichen Rente führt zu einer dauerhaften Kürzung in der Höhe der Leistung), informiert werden. Auch sollte der Kunde an dieser Stelle darauf hingewiesen werden, dass gesundheitliche Vorbelastungen oder auch Extremsportarten den Beitrag durch einen Risikoaufschlag erhöhen können, es zu einem Leistungsausschluss kommen kann oder sogar die Versicherungsgesellschaft den Antrag ganz ablehnen kann. Aufgrund der mit dem Alter steigenden gesundheitlichen Vorbelastung sollte dem Kunden die Berufsunfähigkeitsversicherung zum frühmöglichsten Zeitpunkt angeboten werden, um mit der, aufgrund des i.d.r. geringeren Einkommens zu diesem Zeitpunkt nur niedrigen Berufsunfähigkeitsrente zumindest einen günstigen Basisschutz für den Kunden vereinbart zu haben. Der tatsächliche Versicherungsbeitrag (nach Gesundheitsprüfung) fließt erneut in die Haushaltsrechnung ein und bestimmt damit die noch verbleibenden Möglichkeiten zur Absicherung der verbleibenden Lebensrisiken und zur Vorsorge für das Alter. Die Unfallversicherung Auf eine detaillierte Darstellung des Beratungsprozesses der an dritter Stelle stehenden Unfallversicherung wird hier verzichtet, da dieser Beratungsprozess grundsätzlich dem der Berufsunfähigkeitsversicherung entspricht Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 155

156 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Die Altersvorsorge Bevor der Berater nach der Unfallversicherung zur detaillierten Vorstellung der beiden Altersvorsorgelösungen übergeht, sollte der Berater zunächst die aktuelle Rentensituation in Deutschland darstellen (siehe Punkt 9.1. Darstellung und Beratungshilfen), die aufgrund der Belastungen für das gesetzliche Umlagesystems zunehmend auf private und eigenverantwortliche Vorsorge für das Alter setzt. Um die eigenverantwortliche private Vorsorge für das Alter zu fördern, unterstützt der Staat bei ausgewählten Altersvorsorgelösungen den Vermögensaufbau für das Alter durch Zulagen und steuerliche Vorteile. Im Anschluss an die Vorstellung der aktuellen Rentensituation in Deutschland erfragt der Berater vom Kunden, welche Rentenhöhe er auf Basis seiner aktuellen Lebenssituation wünscht (siehe Punkt 9.2. Darstellung und Beratungshilfen). Dem Kunden ist an dieser Stelle zu verdeutlichen, dass aufgrund der Inflation der Berater die Rente anpassen muss, damit der Kunde, ausgehend von einer angenommenen Inflationsrate, noch die gleiche Kaufkraft hat. Bei der Wunschrente muss der Berater also im zweiten Schritt die Geldentwertung bis zum Zeitpunkt des Rentenbeginns (bspw. durch eine Inflationsrate von 2 %) berücksichtigen. Ausgehend von der inflationsbereinigten Wunschrente erfragt der Berater nun die vorhandenen Absicherungslösungen (betriebliche Altersvorsorge, Riester-Rente, Rürup- Rente sowie private Lebens- und Rentenversicherungen) und bestimmt den noch bestehenden Rentenbedarf, um den inflationsbereinigten Rentenwunsch erfüllen zu können. Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 13 Berechnung des Rentenbedarfs (s. Kapitel 9.2.) Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 14a Renditekiller Inflation Wie erkläre ich es dem Kunden (s. Kapitel 9.2.) Der grundsätzliche Beratungsprozess der beiden Altersvorsorgelösungen unterscheidet sich kaum voneinander, so dass die betriebliche Altersvorsorge und die Riester- Rente zusammen vorgestellt werden. Ausgehend von dem Haushaltsbudget und dem evtl. vorhandenen Rentenbedarf zeigt der Berater dem Kunden zunächst die jeweiligen Vor- und Nachteile der beiden Vorsorgelösungen auf und verdeutlicht die hohe Förderung der beiden Produkte (Steuerfreiheit und evtl. Sozialabgabebefreiung sowie Zulagen und evtl. Steuerrückerstattungen). Durch die Förderung reduziert der Kunde seinen Eigenanteil und erzielt allein durch die Förderung eine höhere Rendite auf den Eigenanteil als bei den ungeförderten Vorsorgelösungen (bspw. Private Renten- und Kapitallebensversicherung). Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

157 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Auch hier erstellt der Berater dem Kunden ein Angebot, um auf Basis der prognostizierten Rente den verbleibenden Rentenbedarf zu ermitteln. Der Berater sollte dabei als Rentenwert entweder die garantierte Rente oder die prognostizierte Rente ansetzen, wobei jedoch im letzten Fall nur die Rente berücksichtigt werden sollte, der eine Wertentwicklung von maximal 5 % zugrunde liegt. Einsatz v. Beratungshilfe Nr. 21 Ihre Altersvorsorge im Überblick (s. Kapitel 10.3.) Diese Lösungen bilden somit für unseren Beispielkunden, aber auch für die anderen Kunden in deren spezieller Lebenssituation das Fundament für ihre finanzielle Zukunft, da essentielle Lebensrisiken abgesichert sind und zusammen mit dem Kunden eine gute Ausgangslage für das Leben nach dem Erwerbsleben geschaffen wurde Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 157

158 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 7 Gesprächsabschluss und Verabschiedung Da nicht alle Themenfelder in einem Gespräch abgedeckt werden können, sollte der Berater mit dem Kunden einen genauen Fahrplan vereinbaren, um über evtl. noch offene Themen zu sprechen und dem Kunden die entsprechend individualisierten Lösungen präsentieren zu können. Ferner sollte, unabhängig von dem Aufbau des finanziellen Fundaments, die Absicherungs- und Vorsorgesituation regelmäßig überprüft werden, um diese an eine evtl. sich ändernde Lebenssituation anzupassen, aber auch evtl. veränderte bzw. steigende Bedarfe bei der Absicherung und Vorsorge zu berücksichtigen. Der Berater sollte an dieser Stelle auch noch einmal ausdrücklich darauf hinweisen, dass er für alle Fragen rund um die Themen Absicherung und Altersvorsorge erster Ansprechpartner ist. Zum Abschluss des Gesprächs sollte sich der Berater nun beim Kunden für das entgegengebrachte Vertrauen bedanken. Beispiel: Vielen Dank für das entgegengebrachte Vertrauen! Ich freue mich, dass Sie mit mir zusammen durch die besprochenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen Ihr individuelles Fundament für Ihre finanzielle Zukunft aufgebaut haben. Teilen Sie dem Kunden nochmals mit, dass der Kunde Sie bei Fragen gern anrufen kann. Am Ende des Gespräches sollte der Berater den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit der Beratung fragen. Sollte der Kunde bei der Frage zögern oder nicht ganz zufrieden sein, sollte der Berater die Gründe dafür hinterfragen, um evtl. Missverständnissen oder Fehlentwicklungen noch rechtzeitig begegnen zu können. Ist der Kunde mit der Beratung zufrieden, sollte der Berater den Kunden um eine Weiterempfehlung bitten. Der Berater sollte dem Kunden bei der Verabschiedung sagen, dass er sich auf die weitere Zusammenarbeit mit ihm freut. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

159 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 8 Welche Absicherungen braucht der Kunde? 8.1 Welcher Absicherungsschutz muss dem Kunden angeboten werden? Privathaftpflicht Wer vorsätzlich oder fahrlässig das Leben, den Körper, die Gesundheit, die Freiheit, das Eigentum oder ein sonstiges Recht eines anderen widerrechtlich verletzt, ist dem anderen zum Ersatz des daraus entstandenen Schadens verpflichtet. (Quelle: 823 BGB) Um die Risiken aus der unbegrenzten Haftung zu minimieren, sollte jedem Kunden eine Privathaftpflichtversicherung angeboten werden. Die Privathaftpflichtversicherung stellt die Grundlage für alle weiteren Absicherungen dar und ist ein zwingender und wichtiger Bestandteil der ganzheitlichen Beratung. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Finanzielle Absicherung vor der unbegrenzten Haftung von verschuldeten Schäden Deckung zum Zeitwert (nicht Neuwert!!!) Deckungssummen i.d.r. zwischen 5-15 Mio. EUR Ausfalldeckung optional (bietet dem Kunden einen Schutz vor Schäden, die durch einen Dritten verursacht wurden, der über keine Haftpflichtversicherung oder finanzielle Mittel verfügt) Personenschäden Sachschäden Vermögensschäden Nicht versichert sind vorsätzlich herbeigeführte Schäden In Deutschland gilt die unbegrenzte Haftung bei Schäden Schutz vor Vermögensverzehr im Haftungsfall Beiträge gering im Vergleich zur Versicherungssumme Besonderheiten in neuen Policen: Forderungsausfall / Opferschutz Grobe Fahrlässigkeit Verlust von fremden Schlüsseln Deckung von Schäden nicht deliktfähiger Kinder Gefälligkeitsschäden (z.b. beim Umzug) Die Ausfalldeckung bietet Schutz vor Schäden, die durch einen Dritten ohne Haftpflichtversicherung verursacht wurde 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 159

160 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 5 Gründe für eine Privathaftpflichtversicherung Bauherr Eine Privathaftplichtversicherung mit Ausfalldeckung bezahlt, auch wenn der Verursacher kein Geld hat. Ein junger Mann fuhr auf dem Bürgersteig Rollerblades. Dabei fuhr er einen Passanten an, der daraufhin stürzte und sich so stark verletzte. Der Passant klagte vor Gericht auf Schmerzensgeld/Schadensersatz und bekam Recht. Es stellt sich dann aber heraus, dass der Unfallverursacher keine Mittel hatte, den Betrag zu leisten und keine Privathaftpflicht besaß. Der Schaden beläuft sich auf: EUR Wer fahrlässig das Leben oder die Gesundheit eines anderen widerrechtlich verletzt, ist dem anderen zum Ersatz des daraus entstehenden Schadens verpflichtet. Ein Radfahrer fuhr auf dem Gehsteig. Plötzlich stürzte er und riss dabei eine Fußgängerin um. Die Frau prallte mit dem Kopf auf den Boden und erlitt schwere Schädelverletzungen, welche auch psychische Erkrankungen zur Folge hatte. Durch den Unfall kann die Frau ihren Job nicht mehr ausüben. Die Kosten inkl. Schmerzensgeld, Verdienstausfall und Heilkosten betragen: EUR Wer fahrlässig das Eigentum eines anderen widerrechtlich verletzt, ist dem anderen zum Ersatz des daraus entstehenden Schadens verpflichtet. Kunde A kam zur Beratung in ein Brillengeschäft. Kunde B hatte seine Lesebrille während der Suche nach einem neuen Gestell auf den zu diesem Zeitpunkt leeren Stuhl gelegt. Der Kunde A sah die Brille nicht und setzte sich auf diese. Das dünne Gestell und die Gläser zerbrachen. Der Schaden beläuft sich auf: 780 EUR Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

161 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Berufsunfähigkeitsversicherung Eine Berufsunfähigkeitsversicherung (private Absicherung) dient der Absicherung des teilweise oder vollständig wegfallenden Einkommens bei Arbeitsunfähigkeit. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Absicherung des teilweise oder vollständig wegfallenden Einkommen (i.d.r. max. 70% des Nettoeinkommen; Beachten: die max. Absicherungshöhe ist mit der Bank abzustimmen!) Leistung i.d.r., wenn der Versicherungsnehmer länger als 6 Monate ununterbrochen infolge Krankheit, Körperverletzung oder mehr als alters-entsprechendem Kräfteverfalls zu mind. 50% außerstande ist, den zuletzt ausgeübten Beruf nachzugehen Eingeschränkter (> 50%) oder totaler Verlust der Fähigkeit den letzten Beruf auszuüben Existenzsicherung unabhängig vom Familienstand Staatliche Absicherung (Erwerbsminderungsrente = EMR) bemisst sich nach den zu leistenden St. / Tag: - volle EMR bei < 3 Stunden/Tag, ca. 36% v. Brutto - halbe EMR bei 3-6 Stunden/Tag, ca. 18% v. Brutto - Kein Anspruch bei > 6 Stunden am Tag Bei der EMR ist der letzte Beruf, die Ausbildung und bisherige Lebensstellung nicht relevant, daher kann man auf irgendeinen Job verwiesen werden Bei der BU-Absicherung ist dahingehend nur Verweisung in den zuletzt ausgeübten Job möglich Private Absicherung (Berufsunfähigkeitsrente) schließt die Einkommenslücke zwischen einer evtl. zu erhalten-den EMR und dem Nettoeinkommen, so dass der Lebensstandard beibehalten werden kann und Fixkosten (AV oder Baufi) weiter bezahlt werden können Junge Menschen: Beitrag sehr gering und Gesundheitszustand meist besser als später Hausfrauen / -männer: Absicherung der Arbeitskraft im Haushalt (Kinderbetreuung, Putzfrau etc.) beachten Wenn Kunden der Beitrag zu hoch ist, kann man über eine Verkürzung der Vertragslaufzeit nachdenken Vertragsdynamik: Leistungserhöhung ohne Gesundheitsprüfung (bis zum Leistungsfall) Leistungsdynamik: Inflationsschutz im Leistungsfall 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 161

162 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 6a Gründe für eine private Berufsunfähigkeitsrente Handwerker Die staatliche Absicherung bemisst sich nach den zu leistenden Stunden/Tag. Eine Rechtsanwaltsgehilfin bezieht ein Bruttogehalt von (1.310 netto). Da bei ihr ein Herzklappenfehler diagnostiziert wird, kann sie ihrer Tätigkeit nicht mehr in vollem Umfang nachgehen. Sie wird berufsunfähig, aufgrund Herz- und Kreislaufproblemen. Staatliche Absicherung: > 6 St. Arbeit/Tag: keine Leistung 3-6 St. Arbeit/Tag: 416,- < 3 St. Arbeit/Tag: 832,- Eine private Absicherung schützt vor teilweise oder vollständig wegfallendem Einkommen. Ein Mitarbeiter eines Autohauses verdient ein Bruttogehalt von (1.960 netto). Nach 14 Jahren beruflichem Dauerstress, erkrankt dieser Mitarbeiter psychisch. Er wird berufsunfähig aufgrund dieser Erkrankung. Der Arzt stellt fest, dass er eine leichte Tätigkeit für max. 5 St./Tag ausüben kann. Staatliche Absicherung: Halbe Erwerbsminderungsrente: 471,31. In der privaten Berufsunfähigkeitsversicherung gilt i.d.r. der Verzicht auf die abstrakte Verweisung und damit leistet hier im Gegensatz zum Staat die private Versicherung. Ein Elektromonteur verdiente im letzten Jahr monatlich brutto (1.200 netto). Er wird berufsunfähig. Staatliche Absicherung: Keine, da er lediglich berufsunfähig und nicht erwerbsunfähig ist. Der Gesetzgeber würde ihn in einen neuen Beruf verweisen. Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

163 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 6b Grundlagen Berufsunfähigkeitsrente Ursachen der Berufsunfähigkeit (in %) Herz Nerven/ Sinne (6,3%) 10,5% 14,5% 33,7% 16,2% Psyche 18,8% Quelle: Krebs Skelett Sonstiges Die Erwerbsminderungsrente vom Staat reicht nicht Arbeitsfähig/Tag Erwerbsminderungsrente *) 100 % Bruttoeinkommen ca. 36% Volle Erwerbsminderungsrente unter 3 Std. ca. 18% Halbe Erwerbsminderungsrente 3 bis unter 6 Std. 6 und mehr Std. Keine Erwerbsminderungsrente *) Die volle/halbe Erwerbsminderungsrente berechnet sich auf der Grundlage des Bruttoeinkommens; max, jedoch bis zur Beitragsbemessungsgrenze. Bitte beachten bei der BU- Berechnung: Absicherung max. 70% vom Netto Laufzeit i.d.r. bis 67 (Renteneintritt) Bei einer kürzeren Laufzeit, verringerte Altersrente beachten! 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 163

164 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 6c Ermittlung Berufsunfähigkeitsrente Monatlicher Finanz-Bedarf (max. Nettoeinkommen) Volle EM-Rente (lt. Renteninfo oder 36% v. Brutto (max. Beitragsbemessungsgrenze)) Halbe EM-Rente (lt. Renteninfo oder 18% v. Brutto) Berechnung erfolgt mit 1/1 EM ½ EM Fehlbetrag mtl. (Absicherung max. 70% vom Netto möglich!) (EM-Rente = Erwerbsminderungsrente) Laufzeit bis (Bei einer Laufzeitverkürzung verringert sich der Beitrag, jedoch verringert sich auch bei früherer Inanspruchnahme die gesetzliche Rente.) Jahre Sollte es, aufgrund der strengen Gesundheitsprüfung Probleme geben, den Versicherungsnehmer zu versichern oder der Risikozuschlag in keinem Verhältnis zum Beitrag stehen, kann dem Kunden alternativ eine Unfallversicherung mit Unfallrente angeboten werden. Diese leistet zwar nur nach einem Unfall und nicht bei Berufsunfähigkeit, deckt aber einen kleinen Teil des Risikos ab und auch die Gesundheitsprüfung ist bei einer Unfallversicherung nicht so umfangreich. Ergänzend bzw. alternativ könnte der Berater auch eine Dread Disease Versicherung anbieten, die das Risiko schwerer Krankheiten absichert und damit einen weiteren Teil des Berufsunfähigkeitsschutzes abdeckt. - BU-Schutz vorhanden - Cross-Selling: - Unfallversicherung (Kapital) - Dread Disease - - BU- und Unfall-Schutz vorhanden - Cross-Selling: - Dread Disease Berufsunfähigkeit + Unfall - BU-Schutz nicht vorhanden, da nicht gewünscht oder nicht möglich - Alternativen: - Unfallversicherung (Rente) - Dread Disease - - wenn kein BU- und Unfallschutz vorhanden oder Risikoaufschlag zu hoch ist - Alternative: - Dread Disease + Dread Disease Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

165 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Unfallversicherung Eine Unfallversicherung dient der Abdeckung von finanziellen Folgen, die durch einen Unfall entstehen können. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Finanzielle Leistungen und evtl. Hilfeleistungen bei privaten und beruflichen Unfällen Weltweite Deckung 24 Stunden Mögliche Bausteine sind Kapitalzahlung, lebenslange Rente, Todesfallleistung, Hilfsleistungen (z.b. Einkaufs- und Haushaltshilfe), Unfallkrankentagegeld, Übergangsgeld etc. PAUKE: Plötzlich von außen unfreiwillig auf den Körper einwirkendes Ereignis Alle privaten und beruflichen Unfälle, sofern eine bleibende Invalidität (körperliche Einschränkung) festgestellt wird Die meisten Unfälle passieren im privaten Bereich Gesetzlicher Unfallschutz besteht nur im Zusammenhang mit der Berufsausübung sowie dem Kindergarten- und Schulbesuch D.h. die meisten Unfälle sind nicht unfallversichert (besonders Hausfrau / -mann, Rentner und Selbständige) Wenn gesetzlicher Unfallschutz besteht, bezweckt dieser nur die Wiederherstellung der Berufsfähigkeit, während nur ein privater Unfallschutz die privaten Belastungen eines Unfalls abfangen kann Kapitalzahlung: dient der Anschaffung von Einmalinvestitionen (z.b. Umbau der Wohnung); Ermittlung individuell (s. 7c) oder mind. das 3-5-fache vom Jahresnettoeinkommen des Versicherten Monatliche Rente: dient der Deckung von laufend anfallenden Kosten (z.b. Haushaltshilfe) Teilerstattung für kosmetische Operationen Zeckenbisse und Impfschäden gelten oft als Unfall Alternative zur Berufsunfähigkeitsversicherung, falls eine Berufsunfähigkeitsversicherung nicht möglich ist oder der Risikoaufschlag zu hoch ist Rentner: Hilfsleistungen im Alter als Ergänzung zur Unfallversicherung sinnvoll 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 165

166 Qualitätsatlas 2013: Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 7a Übersicht möglicher Unfallkosten Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

167 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 7b Ermittlung Unfallvorsorgebedarf Rente Monatlicher Finanz-Bedarf./. Anspruch aus EM-Rente./. Anspruch aus BU-Absicherung./. Einkommen Partner./. Kindergeld./. Sonstiges Einkommen =./. Gesamteinkommen Einkommen bei EM-Rente Monatlicher Fehlbetrag (EM-Rente = Erwerbsminderungsrente) Beratungshilfe Nr. 7c Ermittlung Unfallvorsorgebedarf Kapital Individueller Kapitalbedarf (einmalig) Haus- oder Wohnungsumbau + Umzug + Spezieller Umbau PKW + Kosten f. spezielle Einrichtungen (z.b. Lift) + Medizinische Hilfsmittel (z.b. Protesen) + Mehrbedarf im täglichen Leben./. Vorhandenes Kapital Notwendige Invaliditätssumme 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 167

168 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Risikolebensversicherung Eine Risikolebensversicherung dient der schnellen finanziellen Hilfe im Falle des Todes der versicherten Person. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Absicherung der Familie bzw. des Partners bei Tod, vor allem des Hauptverdieners Todesfall der versicherten Person Nachteile der gesetzlichen Absicherung: kleine Witwenrente beträgt nur ca. 10% und die große Witwenrente nur ca. 22% vom Brutto des Verstorbenen die Halbwaisenrente beträgt nur ca. 4% und die Vollwaisenrente nur ca. 8% vom Brutto des Verstorbenen Vorteile der privaten Absicherung: Absicherungshöhe je nach Bedarf frei wählbar Absicherung des Hauptverdieners, besonders wichtig bei Baufinanzierungen Absicherung der Arbeitskraft im Haushalt (Kinderbetreuung, Hausputz u.a.) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

169 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 8a Gründe für einen Hinterbliebenenschutz Handwerker Paare ohne Kinder - Erhaltung Lebensstandard - Bei einem kinderlosen Paar verstirbt der Hauptverdiener. Da bei dessen Tod für den Hinterbliebenen eine Aufrechterhaltung des Lebensstandards nicht möglich ist, ist auch in diesem Fall ein Hinterbliebenenschutz sinnvoll. Dies gilt insbesondere im Rahmen einer Baufinanzierung oder auch bei sonstigen Krediten. Schutz der Familie - Haupteinkommen - Bei einer Familie mit Kindern verstirbt der Hauptverdiener. Durch den Wegfall des Einkommens müsste der andere Ehepartner durch Mehrarbeit versuchen, die Lücke zu schließen. Dies ist jedoch zeitlich schwierig aufgrund der Kinder. Anderenfalls entsteht eine erhebliche monatliche Lücke. Mit einem Hinterbliebenenschutz kann die Lücke für eine gewisse Zeit geschlossen werden. Schutz der Familie - Nebeneinkommen - Bei einer Familie mit Kindern verstirbt der Ehepartner, der sich hauptsächlich um die Betreuung der Kinder kümmert. Wenn diese Person verstirbt, fällt zwar kein oder auch nur ein sehr geringes Einkommen weg, jedoch die zukünftige Kinderbetreuung muss gewährleistet werden. Durch einen Hinterbliebenenschutz kann dies für eine gewisse Zeit finanziert werden Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 169

170 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 8b Ermittlung Absicherungshöhe Risikolebensversicherung Vorhandenes Kapital./. 3-5 Jahresgehälter des Hauptversorgers./. Kosten für Haushaltshilfe / Kinderbetreuung./. Höhe Darlehen Kapitalbedarf Risikolebensversicherung Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

171 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Krankenzusatzversicherung Ergänzend zur gesetzlichen Krankenversicherung können Krankenzusatzversicherungen für die verschiedensten Bereiche abgeschlossen werden. Mit einer Krankenzusatzversicherung können Zusatzleistungen abgesichert werden, die durch die bestehende Krankenversicherung nicht oder nicht vollständig abgedeckt sind. Definition: Absicherung von Zusatzleistungen, die durch die bestehende Krankenversicherung nicht abgedeckt sind Folgende Bereiche können gesetzlich Krankenversicherte zusätzlich absichern: Ambulant Stationär Zähne (z.b. Heilpraktiker, Brille, Vorsorge) (z.b. Einbettzimmer, Chefarzt) (z.b. Zahnprophylaxe, Füllungen) Folgende Bereiche können gesetzlich und privat Krankenversicherte absichern: Auslandskrankenversicherung Krankenhaustagegeld Kurtagegeld Versicherte Risiken: Ambulant, Stationär, Zahn: Deckung des Eigenanteils bzw. eines großen Anteil des Eigenanteils Auslands-KV: Weltweite medizinische Versorgung von akut auftretenden Krankheiten, Beschwerden und Unfällen sowie medizinisch notwendiger Krankenrücktransport Krankenhaus- und Kurtagegeld: Deckung des Eigenanteils Vertriebsargumente: Ambulant, Stationär, Zähne: gesundheitliche Versorgung auf privatärztlichem Niveau Ausgleich des kleiner werdenden Leistungskatalogs Auslandskrankenversicherung: GKV: eingeschränkter Schutz im Ausland (EU, Ländern mit denen ein Sozialabkommen besteht), Krankenrücktransport in der GKV nicht mitversichert PKV: Krankenrücktransport und Selbstbehalt-Schutz Krankenhaus- und Kurtagegeld: Deckung von Zusatzkosten (Gebühren, TV etc.) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 171

172 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Krankentagegeldversicherung Eine Krankentagegeldversicherung dient der Absicherung von krankheitsbedingten Verdienstausfällen, die länger als 6 Wochen andauern (innerhalb der ersten 6 Wochen 100% Lohnfortzahlung durch den Arbeitgeber). Bei der Beratung für ein Krankentagegeld muss unbedingt hinterfragt werden, ob der Kunde gesetzlich oder privat krankenversichert ist. Gesetzlich Krankenversicherte erhalten ab der 7. Woche ca. 70% vom Nettogehalt von der Krankenkasse bezahlt (max. 72 Wochen), während privat Versicherte nach Ablauf der 6 Wochen Lohnfortzahlung keinen automatischen Schutz haben und ihr Einkommen zu 100% privat absichern müssen. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Absicherung von krankheitsbedingten Verdienstausfällen, nach Wegfall der Arbeitgeberlohnfortzahlung (i.d.r. zahlt der Arbeitgeber den Lohn 6 Wochen fort) Gesetzlich: Krankengeld beträgt ca. 70% vom Nettogehalt und wird max. 72 Wochen von der Krankenkasse bezahlt Privat: kein Anspruch auf Krankengeld, daher eigenverantwortliche Absicherung inkl. der Rentenbeiträge und der private Krankenversicherung notwendig Bestehende Krankheit über die Lohnfortzahlung hinaus Keine Einkommenseinbußen bei längerer Krankheit (alle fixen Kosten können weiterhin bezahlt werden) Besonders wichtig für Privatversicherte, da nach der 6. Woche der Arbeitsunfähigkeit kein automatischer Versicherungsschutz besteht Fortzahlung der Altersvorsorge oder bspw. der Baufinanzierung mit Krankentagegeldabsicherung kein Problem Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

173 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 9a Ermittlung Krankentagegeldbedarf GKV (Angestellte) Monatlicher Finanz-Bedarf Brutto-Krankengeld (kleinerer Betrag aus 70% v. Brutto oder 90% v. Netto)./. % vom Brutto-Krankengeld (Pflegeversicherung 2,05 % + 0,25% o. Kind, Gesetzliche Rentenversicherung 18,9 %, Arbeitslosenversicherung 3,0%) Netto-Krankengeld (ab der 6. Woche, max. 72 Wochen) + Einkommen Partner + Kindergeld + Sonstige Einkommen + Bestehende Vorsorge Summe Einkommen (Netto-Krankengeld + Summe sonstiger Einnahmen) Monatlicher Fehlbetrag (Monatlicher Bedarf./. Summe Einkommen) Beratungshilfe Nr. 9b Ermittlung Krankentagegeldbedarf PKV (Angestellte) Durchschnittliches Jahres-Nettogehalt (Sonderzahlungen wie Urlaubsgeld auch beachten) + Jahresbeitrag Kranken- und Pflegepflichtversicherung + Jahresbeitrag Gesetzliche Rentenversicherung (AN- u. AG-Anteil, jedoch max. 18,9% der Beitragsbemessungsgrenze*) *) BBG-West in 2013: EUR, BBG-Ost in 2013: EUR Summe des jährlicher Bedarf 365 Tage = zu versichernder täglicher Bedarf Ihr Tagesbedarf (aufgerundet auf volle 5 EUR) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 173

174 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Pflegezusatzversicherung Eine Pflegezusatzversicherung dient zum einen der Finanzierung entstehender Kosten im Pflegefall (Kosten, die nicht von der Pflegekasse übernommen werden), zum anderen dient sie auch dem finanziellen Schutz der Angehörigen, die im Einzelfall für die Begleichung der Pflegekosten aufkommen müssen. Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Absicherung des Vermögen (Eigenbelastung der Pflege) Pflegestufe (0, I, II, III oder Härtefall) muss vorliegen Leistung je nach Pflegestufe im Vertrag festgelegt Finanzieller Schutz der Angehörigen durch Übernahme der Pflegekosten, die die gesetzliche Pflegeversicherung nicht übernimmt Würdevolle Pflege durch die Zusatzabsicherung möglich Pflegefall kann auch in jungen Jahren eintreten Beispiel: Kosten für die häusliche Pflege bei Stufe I ohne Demenz betragen ca. 980 EUR/mtl.; die Pflegekasse übernimmt ca. 450 EUR (Pflegedienst), somit bleibt eine mtl. Lücke von ca. 530 EUR Junge Erwachsene: Absicherung Stufe III sinnvoll, da geringer Beitrag (späterer Wechsel in höheren Schutz) Kinder: Sollte im Kindesalter der Pflegefall eintreten, dient die Pflegeabsicherung ersatzweise als BU-Schutz Absicherung Demenz mit Pflegestufe 0 bei vielen Pflegeprodukten bereits möglich Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

175 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 10a Gründe für eine Pflegezusatzversicherung Handwerker Herr und Frau Lange (54 und 53 Jahre) haben 4 Kinder und stehen noch mitten im Leben. Bis auf die 17jährige Tochter sind alle Kinder aus dem Haus. Herr Lange verdient sehr gut und hat ein Gehalt von Euro. Bei einem Motorradunfall verunglückt er schwer und ist aufgrund vielfacher Nervenschädigungen an den Rollstuhl gefesselt und kaum in der Lage, sich selbst zu versorgen. Für fast alle täglichen Verrichtungen braucht er fremde Hilfe. Herr Lange hat Anspruch auf eine gesetzliche Erwerbsminderungsrente in Höhe von EUR. Er hat Unterstützung durch die Familie, sowohl seine Frau, als auch seine Tochter kümmern sich um ihn. Mutter und Tochter sind nicht ausgebildete Pflegekräfte, die gesetzliche Pflegeversicherung leistet nur 525 Euro (Stufe 2). Mit dem monatlichen Einkommen von Euro müssen drei Personen versorgt werden, zusätzlich müssen die Kosten für Wohnung, Auto und Ausbildung der Tochter aufgebracht werden. Das Geld reicht unter gar keinen Umständen! Herr Meyer ist heute 74 Jahre alt, war nie verheiratet und hat keine Kinder. Seit einem Monat ist er aufgrund seines Alters ganztägig in einem Pflegeheim untergebracht. Aufgrund des Gutachtens des medizinischen Dienstes seiner Krankenkasse wurde er in die Pflegestufe 2 eingestuft. Herr Meyer hat fast sein ganzes Leben durchschnittlich gut verdient, hat 43 Jahre in die Rentenversicherung eingezahlt und erhält eine monatliche Rente von Euro. Er hat fürs Alter Euro zurückgelegt. Herr Meyer hat für sich die Pflege in einer vollstationären Pflegeeinrichtung gewählt, die Kosten für die Unterbringung in diesem Pflegeheim betragen monatlich 2.970, Euro. Die gesetzliche Pflegeversicherung beteiligt sich an den Kosten nur mit Euro. Herr Meyer würde also trotz seiner finanziellen Reserven von Euro nach spätestens sechs Jahren zum Sozialfall! (Hinweis: Es gelten die Pflegesätze ohne Demenz) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 175

176 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 10b Gesetzliche Absicherung im Pflegefall Pflegestufe Grundpflege Zeitaufwand pro Tag 0 = Demenz oder ähnliche Erkrankungen *) 1x täglich unter 45 Min. I = Erheblich Pflegebedürftige mindestens 1x täglich mind. 1 ½ Stunden II = Schwerpflegebedürftige mindestens 3x täglich mind. 3 Stunden III = Schwerstpflegebedürftige täglich rund um die Uhr, auch nachts mind. 5 Stunden Die finanziellen Leistungen im Überblick (Stand 2013) **) Beispiel 1 - häusliche Pflege (ohne Demenz): Ohne Demenz Mit Demenz Monatliche Kosten - ambulant Pflegestufe I Häusliche Pflege Stufe 0: 0 EUR 120 EUR Häusliche Pflege ca. 980 EUR durch Angehörige/ Ehrenamt (Pflegegeld) Stufe I: Stufe II: Stufe III: 235 EUR 440 EUR 700 EUR 305 EUR 525 EUR 700 EUR./. Gesetzliche Leistung 450 EUR Monatliche Lücke 530 EUR Häusliche Pflege durch Fachkräfte Stufe 0: Stufe I: 0 EUR 450 EUR bis 225 EUR bis 665 EUR Beispiel 2 - stationäre Pflege (ohne Demenz): (Pflegesachleistungen) Vollstationäre Stufe II: Stufe III: Stufe 0: EUR EUR 0 EUR bis EUR bis EUR 0 EUR Monatliche Kosten - stationär Durchschnittliche Kosten Pflegeheim Pflegestufe I Pflegestufe III EUR EUR Pflege Stufe I: Stufe II: EUR EUR EUR EUR./. Gesetzliche Leistung EUR EUR Stufe III: EUR EUR Monatliche Lücke EUR EUR *) Derzeit sind ca. 1,1 Mio. Menschen in Deutschland betroffen **) Quelle: Verbraucherzentrale, Pflegeversicherung, Düsseldorf 2012 Beratungshilfe Nr. 10c Ermittlung Pflegezusatzbedarf Durchschnittliche mtl. Pflegekosten + Eigenbedarf./. Leistungen aus der Pflegekasse mtl../. Altersrente mtl. (gesetzliche und private Rente)./. Weitere Einkünfte mtl. (z.b. aus Vermietung/Verpachtung) Monatliche Versorgungslücke Tagessatz für die Pflegezusatzversicherung (Monatliche Versorgungslücke/30 Tage) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

177 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 8.2 Welcher Absicherungsschutz kann dem Kunden zusätzlich angeboten werden? Dread Disease Versicherung Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Finanzielle Absicherung von schweren Krankheiten Leistung bei Eintritt definierter Krankheiten Beispiel: Krebs, Multiple Sklerose, Parkinson etc. Kapitalzahlung bei Eintritt der Krankheit Deckung von Kosten, die die Krankenversicherung oder die bestehende Berufsunfähigkeitsversicherung nicht übernehmen Kinder: Sollte im Kindesalter eine schwere Krankheit eintreten und das Kind später dadurch eingeschränkt oder gar nicht arbeiten können, dient diese Versicherung zur Deckung laufender Kosten Geeignet für Personen, die aufgrund der intensiven Gesundheitsprüfung bei der Unfall- und Berufsunfähigkeitsversicherung keinen Schutz beantragen können oder bei denen der Risikoaufschlag zu hoch ist Wohngebäudeversicherung Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Finanzielle Absicherung von Schäden am Haus Versichert ist das Gebäude, Gebäudezubehör (z.b. Briefkasten) und Einbaumöbel Deckung zum Neuwert Feuer, Leitungswasser, Sturm / Hagel und Elementarschäden Ersatz zum Neuwert wichtig, da Haftpflicht des Verursachers (z.b. Nachbar) nur den Zeitwert abdeckt Bei einem Totalverlust vollständige Wiederherstellung möglich Schutzbrief optional (z.b. Klempnerservice) Vorteile neuer Versicherungsbedingungen: Einschluss grober Fahrlässigkeit Elementarschäden und Ableitungsrohre optional mit versicherbar 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 177

178 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Hausratversicherung Definition: Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Finanzielle Absicherung von Schäden am Hausrat Versichert sind Einrichtung, Gebrauchs- und Verbrauchsgegenstände sowie Wertsachen Deckung zum Neuwert (!) Feuer, Leitungswasser, Einbruch / Diebstahl und Sturm / Hagel Ersatz zum Neuwert wichtig, da Haftpflicht des Verursachers (z.b. Nachbar) nur den Zeitwert abdeckt Außenversicherung im Urlaub oder für Gegenstände im Auto sehr wichtig Bei einem Totalverlust vollständige Wiederherstellung möglich Schutzbrief optional (z.b. Schlüsseldienst) Gesonderte Absicherung von Wertgegenständen möglich (Pelze, Gemälde, Teppiche, Schmuck etc.) Vorteile neuer Versicherungsbedingungen: Einschluss grober Fahrlässigkeit Überspannungs- und Sengschäden Fahrraddiebstahl Erstattung Rückreisekosten etc. Wichtig: Die Versicherungssumme zur Hausratversicherung soll dem Neuwert des Hausrates entsprechen. Um diesen Wert zu ermitteln, können zwei Möglichkeiten gewählt werden: Wertermittlung nach Quadratmetern: Bei dieser Methode werden i.d.r. 650 EUR/qm Wohnfläche angesetzt. Das ergibt z.b. bei einer 90 Quadratmeter Wohnung eine Versicherungssumme von EUR. Der Vorteil dieser Wertermittlung ist, dass viele Versicherer hier auf die Einrede der Unterversicherung im Schadenfall verzichten. Wertermittlung durch Wertermittlungsbogen: Sollte der tatsächliche Wert des Hausrates höher oder niedriger sein, könnte der Kunde diese Methode der Wertermittlung wählen. Jedoch muss hier unbedingt darauf geachtet werden, dass keine Unterversicherung entsteht, da sich diese im Schadensfall nachteilig für den Kunden auswirkt. Beispiel: Wenn der Wert des Hausrates EUR beträgt und die Versicherungssumme mit Hilfe des Wertermittlungsbogens nur auf EUR festgelegt wurde, be- Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

179 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung kommt der Kunde im Schadenfall nur 4/6 vom Schaden, max EUR (Entschädigung = Schaden x Versicherungssumme / Versicherungswert) erstattet. Auszug Wertermittlungsbogen Hausrat Kategorien Flur Diele Küche Bad Wohnzimmer Schlafzimmer Weitere Zimmer Keller Möbel Teppiche Kleidung, Schuhe Lampen, Spiegel TV, Hi-Fi, Technik Haushaltsgeräte Kühlschrank, Ofen etc. Töpfe, Geschirr Bilder, Kunstwerke Geld, Wertpapiere etc. Teilsummen: GESAMTSUMME: EUR 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 179

180 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Kfz-Versicherung Definition: Kfz-Versicherung unterteilt sich in Haftpflicht, Teil- und Vollkasko Kfz-Haftpflichtversicherung ist in Deutschland Pflicht Optional wählbar: Kaskoversicherung (Teil- und Vollkasko) Insassenunfallversicherung Autoschutzbrief (Abschleppen, Ersatzauto etc.) Rabattschutz Versicherte Risiken: Vertriebsargumente: Haftpflichtschäden sind Schäden, die einer anderen Person oder einem anderen Auto/Objekt zugefügt wurden Teilkaskoschäden sind z.b. Elementarereignisse, Brand, Diebstahl, Glasschäden, Kollision mit Haarwild, Marderbisse, Schneelawinen Vollkaskoschäden sind selbstverschuldete Schäden sowie Schäden durch Vandalismus Bei Teilkaskoschäden kann i.d.r. niemand haftbar gemacht werden (z.b. Wildschaden) Bei größeren Vollkaskoschäden ist die Inanspruchnahme der Versicherung i.d.r. günstiger, als den Schaden selbst zu regulieren Optional: Insassenunfallversicherung wichtig bei häufigen Mitnahmen von Personen (z.b. Kinderfahrdienste), Autoschutzbrief (Abschleppen, Ersatzauto etc.) Rabattschutz (trotz Unfall bleibt man in der aktuellen Schadensfreiheitsklasse oder Abstufung erfolgt nur vermindert) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

181 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Rechtsschutzversicherung Definition: Absicherung möglich in den Bereichen: Privat (inkl. Steuerrechtsschutz) Beruf Verkehr Wohnung Strafrechtsschutz Deckungssummen variieren von ca Mio. EUR Versicherungsschutz tritt erst nach Wartefrist von drei Monaten ein Selbstbehalt von ca. mind. 150 EUR pro Versicherungsfall üblich, da ansonsten Prämie zu hoch Versicherte Risiken: Privat (z.b. Vertrags- u. Sachenrecht, Steuern) Beruf (z.b. Aufhebungsvertrag, Zeugnisse) Verkehr (z.b. Ordnungswidrigkeiten) Wohnung (z.b. Kündigung, Renovierung) Strafrechtsschutz Vertriebsargumente: Ständig wachsende Zahl an Rechtsstreitigkeiten Übertragung hohes Kostenrisiko (Anwälte, Sachverständige etc.) an Versicherer Ausgang von Rechtsstreitigkeiten oft ungewiss Keine Zeit für Rechtsstreitigkeiten (an Anwalt übergeben) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 181

182 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 9 Was muss der Kunde zum Thema Altersvorsorge wissen? 9.1 Aktuelle Situation im deutschen Rentensystem Um den Kunden für das Thema Altersvorsorge zu sensibilisieren, sollte der Berater dem Kunden einen kurzen Überblick über das aktuelle Finanzierungsproblem der deutschen Rente geben. Die steigende Lebenserwartung der Bürger in Deutschland in Verbindung mit dem Ungleichgewicht von Beitragszahlern und Rentnern stellen das Umlageverfahren mit Liquiditätsreserven der gesetzlichen Rente in Deutschland schon seit einigen Jahren vor große Probleme. Die Beiträge der Arbeitnehmer werden in diesem System weitgehend direkt für die heutige Rentengeneration als Rente umgelegt. Als Reserve kann nur noch ein geringer Teil gehalten werden. Aufgrund der Inflation, durch die, selbst bei einer gleichbleibenden Anzahl an Rentnern, eine immer höhere Rentensumme notwendig ist, und der steigenden Anzahl an Rentnern bei einer gleichbleibenden bzw. langfristig sinkenden Anzahl an Beitragszahlern, führen zu einer immer stärker werdenden Belastung der Arbeitnehmer oder einem immer weiter sinkenden Rentenanspruch, der durch eine private Vorsorge ausgeglichen werden muss. Beratungshilfe Nr. 11 Finanzierungsprobleme in der gesetzlichen Rentenversicherung 1900 finanzieren - Arbeitnehmer - Rentner 1957 finanzieren - Arbeitnehmer - Rentner 2000 finanzieren - Arbeitnehmer - Rentner 2020 finanziert - Arbeitnehmer - Rentner Bereits heute werden 30% der Renten aus Steuergeldern finanziert! Quelle: Bodo Schäfer, K(l)eine Rente na und?, München 2007 Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

183 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Durch diese Entwicklung verliert das Umlageverfahren seine Zukunftsfähigkeit als Finanzierungsverfahren. Hinsichtlich dieser Problematik hat der Gesetzgeber mit der Rentenreform im Jahr 2002 das System der Altersvorsorge angepasst und mit dem Alterseinkünftegesetz wurde seit 2005 die steuerrechtliche Behandlung der Altersvorsorgeaufwendungen und -bezüge neu geregelt. Die gesetzliche Rentenversicherung kann zukünftig nur noch als Grundvorsorge angesehen werden. Um mehr als nur eine Grundversorgung im Alter zu beziehen, müssen die Bürger privat vorsorgen. Beratungshilfe Nr. 12 Bausteine der Altersvorsorge 3 Privat Rentenversicherung Kapitallebensversicherung Sparpläne / Wertpapiere / Immobilien * 2 1 Zusatz Betriebliche Altersvorsorge Riester-Rente steuerlich gefördert Basis Gesetzliche Rentenversicherung Rürup-Rente *) Die im Bereich der Privatvorsorge (3. Schicht) genannten Sparpläne, Wertpapierdepots und Immobilien sind an dieser Stelle nur der Vollständigkeit halber genannt, werden aber in diesem Drehbuch nicht weiter behandelt Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 183

184 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Die wichtigsten Informationen zur gesetzlichen Rente Zielgruppe Steuern Ansparphase Steuern Auszahlphase Sozialabgaben Ansparphase Sozialabgaben Auszahlphase Gestaltung der Beitragszahlung Vorzeitige Auszahlung Beleihung Arbeitnehmer und Azubis Selbständige, die der Versicherungspflicht unterliegen (z.b. Handwerksmeister, selbst. Lehrer) bzw. die freiwillig in die gesetzliche Rentenversicherung einzahlen Ehrenamtliche Pflegepersonen Studenten (Arbeitsvertrag länger als 2 Monate oder mehr als 50 Arbeitstage) Mütter und Väter im Rahmen der Kindererziehungszeit Bezieher von Lohnersatzleistungen 18,9% vom Bruttogehalt bis zur Beitragsbemessungsgrenze (BBG) pro Jahr (2013: EUR West, EUR Ost) Besteuerung des Anteils, der über den jeweils gültigen Freibetrag hinausgeht Steuerpflichtiger Anteil in Abhängigkeit vom Jahr des Renteneintritts (Prozentsatz vom Jahr des Rentenbeginns gilt für die gesamte Rentenbezugsdauer) Rente wird nachgelagert besteuert; Steuerpflicht steigt jährlich um 2%, ab 2021 um 1%; ab 2040 erreicht die Besteuerung 100% (Besteuerung in 2013 liegt bei 66%) Vorteil: Steuersatz im Alter i.d.r. geringer als im Erwerbsleben Reduzierung Sozialabgaben nicht möglich Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherungsbeiträge in vollem Umfang monatlich fällig 18,9% vom Bruttolohn (max. BBG Rente) Keine Flexibilität möglich Nicht möglich Nicht möglich Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

185 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Pfändungen / Hartz IV Leistungsbeginn Leistungen im Ruhestand Hinterbliebenenschutz Ansparphase Hinterbliebenenschutz Auszahlphase Keine Pfändungen möglich Hartz IV hat keine Auswirkung auf die bereits gesammelten Ansprüche bei der gesetzlichen Rente Ab Jahrgang 1964 = Frühestens mit 63 Jahren, wenn die Wartezeit von 35 Versicherungsjahren erfüllt ist Abzug bei vorzeitiger Inanspruchnahme vor dem 67. Lebensjahr von 0,3% pro Monat - Abschläge (u.a. 14,4% - 63 Jahre / 7,2 % - 65 Jahre / 3,6 % - 66 Jahre) Zuschlag bei späterer Inanspruchnahme nach 67 Lebensjahr 0,5% pro Monat Lebenslange Rente Keine Kapitalauszahlung möglich Witwenrente für Ehepartner Witwenrente für Ehepartner 9.2 Berechnung der Altersvorsorgelücke Für die Berechnung der Altersvorsorgelücke sollte der Berater zuerst nach dem Wunschrentenbeginn sowie der gewünschten Höhe der Altersrente fragen. Die immer weiter steigende Lebenserwartung der Menschen (Langlebigkeit), verbunden mit dem Verlust der Kaufkraft durch Inflation und Preissteigerung, muss bei der Berechnung der Altersvorsorgelücke Beachtung finden. Daher muss der Kunde bei seinem Rentenwunsch darauf aufmerksam gemacht werden, dass der Kunde mit dieser Summe zum Rentenbeginn aufgrund der Geldentwertung nicht über die gleiche Kaufkraft verfügt und deshalb der Rentenwunsch um die Inflationsrate bereinigt werden muss. Um dem Kunden das Thema näherzubringen, sollte der Berater anhand einer Beispielrechnung aufzeigen, welche inflationsbereinigte Rentenhöhe notwendig ist, um die Kaufkraft, die dem jetzigen Rentenwunsch entspricht, zu erzielen Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 185

186 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 13 Berechnung der Altersvorsorgelücke Wunschrentenbeginn mit (z.b. 63 Jahren [J.]) J. Mein Rentenwunsch (z.b. heutiges Netto-Einkommen) EUR Ihr Rentenwunsch unter Berücksichtigung von % Inflation * EUR I.Basis Rente mit 67 (Renten-Info oder ca. 35 % v. Brutto)./. Abzug bei vorzeitiger Inanspruchnahme vor 67 J. (0,3% pro Monat, d.h. Rente mit 63 J.: 14,4%, 64 J.: 10,8%, 65 J.: 7,2%, 66 J.: 3,6%) EUR EUR + Rürup Rente EUR Summe I EUR II.Zusatz Betriebliche Altersvorsorge AG finanziert EUR + Betriebliche Altersvorsorge AN finanziert EUR + Riester-Rente EUR Summe II EUR III.Privat Rentenversicherung EUR + Rente aus Lebensversicherung EUR Summe III EUR./. Summe vorhandene Altersvorsorge EUR Ihr Rentenbedarf unter Berücksichtigung der Inflation EUR *) Rentenbedarf nach heutiger Kaufkraft x [1+ (Inflationsrate/100)] Jahre = Rentenbedarf inkl. Inflation Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

187 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Um anschließend eine evtl. vorhandene Altersvorsorgelücke zu ermitteln, erfasst der Berater im ersten Schritt die Ansprüche aus der gesetzlichen Rentenversicherung gemäß Renteninformation oder ermittelt die Ansprüche (ca. 35% v. Brutto) pauschal. Hier ist zu beachten, dass bei früherem Rentenbeginn ein Abzug von der gesetzlichen Rente vorzunehmen ist. Im nächsten Schritt erfragt der Berater entsprechend dem 3-Schichten-Modell (1. Schicht: Gesetzliche Rente / Rürup, 2. Schicht: bav / Riester, 3. Schicht: Private Renten- u. Kapitallebensversicherungen) die bereits vorhandenen Altersvorsorgelösungen und ermittelt, ob und in welcher Höhe ein noch zu schließender Rentenbedarf besteht. Beratungshilfe Nr. 14a Renditekiller Inflation Wie erkläre ich es dem Kunden? Kunde: Max Mustermann Kunde: Rentenwert + 2% Inflation Rentenwert + 2% % Inflation EUR EUR EUR EUR Rentenwert ohne Inflation Rentenwert mit Inflation Rentenwert ohne Inflation Rentenwert mit Inflation Annahmen: Wunsch-Rentenhöhe beträgt EUR Inflation 2% Laufzeit bis zur Rente 30 Jahre Wunsch-Rentenhöhe beträgt Inflation Laufzeit bis zur Rente EUR % Jahre Berechnung: Wunschrente x [1+ (Inflationsrate/100)] Jahre = inflationsbereinigte Rentensumme in X Jahren bei Rentenbeginn 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 187

188 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 14b Renditekiller Inflation Beispiel Kaufkraftverlust Heute In 5 Jahren In 10 Jahren In 20 Jahren In 30 Jahren Kaufkraftentwicklung bei 2% Inflation Kaufkraftentwicklung bei 4% Inflation Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

189 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 10 Altersvorsorgelösungen im Überblick Bei der Wahl der verschiedenen Altersvorsorgeprodukte, sollte der Berater entsprechend dem Lebensphasenmodell die richtigen Lösungen für den Kunden auswählen und dabei auch die Wünsche des Kunden beachten. Wichtige Kriterien bei der Auswahl der Altersvorsorgeprodukte sind z.b. die Besteuerung der Rente im Alter, die Vererbbarkeit oder ein mögliches Kapitalwahlrecht. Beratungshilfe Nr. 15 Auswahl des richtigen Altersvorsorgeprodukts Geeignet Eingeschränkt geeign. Nicht geeignet Zielgruppe Rürup Betriebliche-AV Riester Rentenversicherung/LV Selbständige/ Freiberufler Angestellte Förderfähige Personen Für alle Personen Angestellte (./. GRV) Steuerliche Begünstigung in der Ansparphase Zahlung aus dem Netto Absetzung als Sonderausgaben Zahlung aus dem Brutto Zahlung aus dem Netto Riesterförderung Absetzung als Sonderausgaben Zahlung aus dem Netto Keine steuerliche Absetzbarkeit Vererbbarkeit Vererbung nicht möglich Jedoch Hinterbliebenenrente für den Ehegatten möglich Ehegatte (auch geschiedene), kindergeldberechtigte Kinder, Lebenspartner Übertragung des Kapitals auf Vertrag den Ehegatten/in förderunschädlich Auszahlung ist förderschädlich Beliebige Vererbbarkeit Flexible Laufzeit Endalter mind. 62 Jahre (Verträge vor 2012: 60 Jahre) Endalter mind. 62 Jahre (Verträge vor 2012: 60 Jahre) Endalter mind. 62 Jahre (Verträge vor 2012: 60 Jahre) Keine Einschränkungen Beleihung Keine Beleihung möglich Keine Beleihung möglich Keine Beleihung möglich, aber Kapital für den Erwerb eines Eigenheims nutzbar In der Ansparphase möglich Pfändungs- und Hartz IV-sicher Pfändungs- und Hartz IV-sicher Pfändungs- und Hartz IV-sicher Pfändungs- und Hartz IV-sicher Kein Pfändungs- und Hartz IV -Schutz Kapitalwahl Nicht möglich Volle Besteuerung bei Ausübung des Kapitalwahlrechts 30% des Kapitals kann bei Rentenbeginn förderunschädlich entnommen werden Volles Kapitalwahlrecht möglich 50 % Besteuerung der Erträge bei mind. 12 Jahren Laufzeit und Endalter 62 Steuerliche Begünstigung in der Auszahlungsphase Steuerpflicht steigt jährl. um 2%; ab 2040 Besteuerung bei 100% Volle Besteuerung im Alter Volle Besteuerung im Alter Lediglich Besteuerung des Ertragsanteils 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 189

190 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 10.1 Welche Altersvorsorgelösungen müssen dem Kunden angeboten werden? Betriebliche Altersvorsorge (Direktversicherung-Entgeltumwandlung) Betriebliche Altersvorsorge (Direktversicherung-Entgeltumwandlung) Zielgruppe Steuern Ansparphase Steuern Auszahlphase Sozialabgaben Ansparphase Sozialabgaben Auszahlphase Gestaltung der Beitragszahlung Vorzeitige Auszahlung Pfändungen / Hartz IV Beleihung Angestellte (Empfehlenswert bis ca. zum 55. Lebensjahr, danach Laufzeit zu kurz [12 Jahre Mindestlaufzeit beachten!]) Pro Jahr können per Gehaltsumwandlung bis zu 4% der Beitragsbemessungsgrenze (2013: EUR West, EUR Ost) aus unversteuertem Einkommen eingezahlt werden. Diese 4% sind steuer- und sozialabgabenfrei Weitere EUR können steuerfrei eingebracht werden Reduzierung des Bruttogehalts, damit geringere Grundlage zur Besteuerung Nachgelagerte volle Besteuerung der Renten- und Kapitalauszahlung Beiträge bis EUR können sozialversicherungsfrei eingebracht werden (ACHTUNG: Dieser Beitrag reduziert die Bemessungsgrundlage für die Arbeitslosen- und Rentenversicherung, so dass sich die Ansprüche aus der Arbeitslosen- und Rentenversicherung entsprechend reduzieren) Rente: Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherungsbeiträge in vollem Umfang monatlich fällig Kapitalauszahlung: Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherungsbeiträge in vollem Umfang einmalig fällig Freie Gestaltung möglich; jedoch evtl. Einschränkung durch Anbieter Keine vorzeitige Auszahlung möglich Pfändungs- und Hartz IV sicher Keine Beleihung möglich Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

191 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Leistungsbeginn Frühestens mit 62 Jahren (bei Verträgen vor 2012: 60 Jahren) Leistungen im Ruhestand Hinterbliebenenschutz Ansparphase Hinterbliebenenschutz Auszahlphase Vertriebsargumente Einmalige Kapitalauszahlung oder Rentenzahlung mit Option auf 30% Kapitalentnahme Kapitalausschüttung Hinterbliebene sind (auch geschiedene) Ehepartner, Kinder und Lebensgefährten in häuslicher Gemeinschaft Absicherung mittels einer Rentengarantiezeitvereinbarung Hinterbliebene sind Ehepartner (auch geschiedene), Kinder und Lebensgefährten in häuslicher Gemeinschaft Staatliche Förderung (eingezahlter Beitrag deutlich höher als Eigenleistung) Finanzierung durch Arbeitgeber und / oder Arbeitnehmer ACHTUNG: Die betriebliche Altersvorsorge kann grundsätzlich bei einem Arbeitgeberwechsel mit übertragen werden (Übernahme der Zusage durch den neuen Arbeitgeber oder durch Übertragung des Übertragungswertes). Im zweiten Fall muss der Arbeitgeber eine wertgleiche Versorgung erteilen. Dabei besteht kein Anspruch auf den bisherigen Durchführungsweg nebst Zusatzrisikoabsicherung(en) Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 191

192 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 16 Musterberechnung einer betrieblichen Altersvorsorge Beispiel: 30 Jahre, ledig, Steuerklasse I, Brutto EUR EUR bav - Bruttobeitrag Steuern (Annahme: 19%) Sozialabgaben (Annahme: 20%) Netto Bisher (ohne bav) Neu (mit bav) Beratungshilfe Nr. 17 Was ist Ihr Vorteil einer betrieblichen Altersvorsorge Kunde: Bruttoeinkommen./. Beitrag zur bav Bisher (ohne bav) 0,00 Neu (mit bav) = zu versteuerndes Einkommen./. Pauschal % (Lohnsteuer, Soli, Kirchensteuer)./. Pauschal % (Sozialversicherung) = Nettoeinkommen Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

193 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Da im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge in der Bankenpraxis Pensionsfonds, Direktzusage und Unterstützungskasse für Privatkunden nur eine untergeordnete Rolle spielen, wird hier nur ein kleiner Überblick gegeben. EXKURS: Pensionsfonds, Direktzusage und Unterstützungskasse Pensionsfonds Direktzusage Unterstützungskasse Ein vom Arbeitgeber organisatorisch ausgegliedertes Sondervermögen zum Zweck der Finanzierung der betrieblichen Altersversorgung der Mitarbeiter; er ist ein versicherungsähnliches, rechtlich selbständige Versorgungseinrichtung, die dem Arbeitnehmer einen Rechtsanspruch auf ihre Leistungen gewährt Verpflichtung des Arbeitgebers dem Arbeitnehmer gegenüber, die zugesagten Versorgungsleistungen selbst zu erbringen; es ist eine Verbindlichkeit des Arbeitgebers ggü. dem Arbeitnehmer bzw. seinen Hinterbliebenen Rechtsfähige, eigenständige Versorgungseinrichtungen, die nicht der Versicherungsaufsicht unterliegen Der Arbeitnehmer hat keinen Anspruch ggü. der Unterstützungskasse 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 193

194 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Riester-Rente Riester-Rente Zielgruppe Steuern Ansparphase Steuern Auszahlphase Sozialabgaben Ansparphase Sozialabgaben Auszahlphase Gestaltung der Beitragszahlung Vorzeitige Auszahlung Angestellte (unmittelbar förderfähig) Eltern während der Elternzeit Bezieher von Lohnersatzleistungen (z.b. Arbeitslosengeld) Selbständige, die in der gesetzlichen Rentenversicherung pflichtversichert sind (z.b. Handwerker) Beamte (auch bei Beamten auf Widerruf) Beschäftigte im öffentlichen Dienst Geringfügig Beschäftigte, die freiwillig in die gesetzliche Rentenversicherung einzahlen Ehepartner von unmittelbar förderfähigen Personen Zulagen: 154 EUR - Erwachsene 185 EUR - Kinder vor 2008 geboren 300 EUR - Kinder ab 2008 geboren Bonus: 200 EUR - Junge Riestersparer (Abschluss der Riester-Rente vor Vollendung des 25. Lebensjahres) Bis zu EUR können steuerbegünstigt eingezahlt werden Günstigerprüfung durch Finanzamt: Prüfung, ob steuerliche Erstattung den Zulagenanspruch übersteigt, dann wird der Differenzbetrag im Rahmen der Steuererklärung ausgezahlt Volle Besteuerung der Renten Zahlung erfolgt aus dem Nettogehalt, somit ist eine Reduktion der Sozialabgaben nicht möglich Keine Abzüge Beitragsfreistellung möglich Vorzeitige Auszahlung möglich, jedoch muss die Förderung zurückgezahlt und der Wertzuwachs voll besteuert werden Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

195 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Pfändungen / Hartz IV Beleihung Pfändungs- und Hartz IV-sicher Keine Beleihung, aber Nutzung des Kapitals für die Finanzierung von selbstgenutztem Eigenheim möglich (Riesterdarlehen, Wohnriester) Leistungsbeginn Frühestens mit 62 Jahren (bei Verträgen vor 2012: 60 Jahren) Leistungen im Ruhestand Hinterbliebenenschutz Ansparphase Hinterbliebenenschutz Auszahlphase Vertriebsargumente Lebenslange Rente Max. 30% Kapitalauszahlung bei Rentenbeginn möglich Übertragung der Ansprüche auf Riestervertrag des Ehegatten oder der Kinder möglich (Vorteil: steuer- und förderunschädlich) Ehegatte kann alternativ steuerpflichtige Rente beziehen Bei Übertragung an andere Begünstigte, ist die Förderung zurückzuzahlen und die Auszahlung zu versteuern Absicherung mittels einer Rentengarantiezeitvereinbarung Witwenrente möglich Höhere Rendite auf die selbst erbrachten Beiträge im Vergleich zur klassischen Rentenversicherung (Förderung durch Zulage und Steuerersparnis) Staatliches Produkt, damit Einhaltung von gesetzlichen Mindestanforderungen Beitrag flexibel jedoch erst bei Einhaltung der 4%-Regel bekommt man die volle Zulage Kombination mit einer BU und Unfall möglich Wohnriester (Einsatz zur Finanzierung vom Eigenheim) Auch mittelbar förderfähige Personen können riestern 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 195

196 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 18a Welcher Riester passt zu welchem Kunden? Welcher Riester ist der Richtige? Ist ein konkreter Immobilienwunsch vorhanden? NEIN Kunde < 40 Jahre und Renditeorientierungmit entsprechender Risikobereitschaft NEIN Klassische Riesterrente JA JA Wohn-Riester Fonds-Riester Versicherungs- Riester Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

197 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 18b Lohnt sich Riester für den Kunden? Gesamtbeitrag (4% vom Vorjahresbrutto, jedoch max )./. Grundzulage (154 )./. Kinderzulage (185 / vor 2008 Geborene)./. Kinderzulage (300 / ab 2008 Geborene)./. Berufseinsteigerbonus (200 / einmalig im ersten Jahr) Eigenanteil mtl. Eigenanteil jährl. Steuerersparnis (Gesamtbeitrag x indiv. Steuersatz) Steuerrückerstattung (Steuerersparnis./. Zulagen gesamt) Eigenanteil nach Steuern (Eigenanteil./. Steuerrückerstattung) Gesamtförderung (Zulagen gesamt + Steuerrückerstattung) Ihre Förderung (Gesamtförderung / Gesamtbeitrag x 100) % 10.2 Welche Vorsorgelösungen können dem Kunden zusätzlich angeboten werden? Neben den in 10.1 dargestellten Altersvorsorgemöglichkeiten kann der Kunde mit den folgenden beiden Altersvorsorgelösungen seine Altersrente zusätzlich aufbessern Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 197

198 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Die Rürup-Rente Rürup-Rente Zielgruppe Steuern Ansparphase Steuern Auszahlphase Sozialabgaben Ansparphase Sozialabgaben Auszahlphase Gestaltung der Beitragszahlung Vorzeitige Auszahlung Pfändungen/ Hartz IV Beleihung Selbständige / Freiberufler Angestellte (beachten: abzgl. gesetzlicher Rentenbeiträge) Bis zu EUR (Single) / EUR (Verheiratete) pro Jahr (abzgl. gesetzlicher Rentenbeiträge) sind steuerlich begünstigt Beitrag wird als Sonderausgabe von der Steuer abgesetzt Steuerwirksamer Anteil der Beiträge steigt jährlich um 2% (2013: 76% = Single: max EUR und Verheiratete: max EUR); ab 2025: 100% Besteuerung des Anteils, der über den jeweils gültigen Freibetrag hinausgeht Rente wird nachgelagert besteuert; Steuerpflicht steigt jährlich um 2%, ab 2021 um 1%; ab 2040 erreicht die Besteuerung 100% / Besteuerung in 2013 liegt bei 66% Steuerpflichtiger Anteil in Abhängigkeit vom Jahr des Renteneintritts (Prozentsatz vom Jahr des Rentenbeginns gilt für die gesamte Rentenbezugsdauer) Vorteil: Steuersatz im Alter i.d.r. geringer als im Erwerbsleben Zahlung erfolgt aus dem Nettogehalt, somit ist eine Reduktion der Sozialabgaben nicht möglich Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherungsbeiträge in vollem Umfang monatlich fällig Freie Gestaltung möglich (monatliche Zahlweise und / oder Einmalzahlung) Einschränkung durch Anbieter möglich Nicht möglich Pfändungs- und Hartz IV-sicher Beleihung nicht möglich Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

199 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Leistungsbeginn Leistungen im Ruhestand Hinterbliebenenschutz Ansparphase Hinterbliebenenschutz Auszahlphase Vertriebsargumente Frühestens mit 62 Jahren (bei Verträgen vor 2012: 60 Jahren) Lebenslange Rente Keine Kapitalauszahlung möglich Rente nur für die versicherte Person Optional per Zusatzversicherung Übertragung der Rente auf Hinterbliebene möglich Grundsätzlich keine Leistung Optional per Zusatzversicherung Übertragung der Rente auf Hinterbliebene möglich Sofortige Steuerersparnis (daher besonders interessant für gutverdienende Selbständige) Jährlich steigende steuerliche Absetzbarkeit der Beiträge Nachgelagerte Besteuerung der Rentenzahlung mit i.d.r. niedrigerem Steuersatz Bausteine wie Berufsunfähigkeit oder Hinterbliebenenschutz bei Vertragsabschluss einschließbar Variable Zuzahlungen während des ganzen Jahres möglich, daher Gespräch mit Steuerberater im 3./4. Quartal sinnvoll, damit evtl. noch Einzahlungen erfolgen können 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 199

200 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 19a Musterberechnung Rürup-Vorsorge (angestellt) Beispiel: Jahr 2013 Annahme: Angestellte(r), ledig, Arbeitslohn = EUR (BBG-West GRV) GRV Rürup x./. = max. Beitrag zur BasisRente Beitrag zur gesetzlichen Rente (AN + AG) max. noch verfügbarer Beitrag v.h.-reduktionssatz 2013 = 76% steuerfreier AG-Anteil zur GRV abzugsfähige Altersvorsorge-Aufwendungen ,00 EUR ,00 EUR 7.526,00 EUR 9.480,24 EUR 5.719,76 EUR 6.237,00 EUR 3.243,24 EUR 5.719,76 EUR Persönlicher Einkommenssteuersatz (Annahme: 32%) 32 % Steuerersparnis ((abzugsfähige AV x pers. EK-Satz) / 100) 1.830,32 EUR Förderquote ((Steuerersparnis / Jahresbeitrag) x 100) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

201 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 19b Musterberechnung Rürup-Vorsorge (selbständig) Beispiel: Jahr 2013 Annahme: Selbständige(r), ledig, zu versteuerndes Einkommen = EUR Rürup x = Beitrag zur BasisRente (max. TEUR 20 p.a.) v.h.-reduktionssatz 2013 = 76% abzugsfähige Altersvorsorge-Aufwendungen ,00 EUR ,00 EUR ,00 EUR Persönlicher Einkommenssteuersatz (Annahme) 28% Steuerersparnis ((abzugsfähige AV x pers. EK-Satz)/100) 3.192,00 EUR Förderquote ((Steuerersparnis / Jahresbeitrag) x 100) 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 201

202 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 20a Lohnt sich ein Rürup-Vertrag für den Kunden? Kundenname: Jahr: Angestellte(r), Arbeitslohn = EUR GRV Rürup max. Beitrag zur BasisRente EUR Beitrag zur gesetzlichen Rente (AN + AG) EUR max. noch verfügbarer Beitrag EUR x v.h.-reduktionssatz 2013 = 76% EUR EUR./. steuerfreier AG-Anteil zur GRV EUR = abzugsfähige Altersvorsorge-Aufwendungen EUR EUR Persönlicher Einkommenssteuersatz % Steuerersparnis ((abzugsfähige AV x pers. EK-Satz) / 100) EUR Förderquote ((Steuerersparnis / Jahresbeitrag) x 100) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

203 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Beratungshilfe Nr. 20b Lohnt sich ein Rürup-Vertrag für den Kunden? Kundenname: Jahr: Selbständige(r) Rürup Bei Rentenzahlung: Besteuerung des Ertragsanteils bei Rentenbeginn Rentenbeginn mit 67 = 17% der Rente wird versteuert Rentenbeginn mit 65 = 18% der Rente wird versteuert Rentenbeginn mit 60 = 22% der Rente wird versteuert Bei Kapitalzahlung: Besteuerung von 50% des Wertzux = Beitrag zur BasisRente (max. TEUR 20 p.a.) v.h.-reduktionssatz 2013 = 76% abzugsfähige Altersvorsorge-Aufwendungen EUR EUR EUR Persönlicher Einkommenssteuersatz % Steuerersparnis ((abzugsfähige AV x pers. EK-Satz)/100) EUR Förderquote ((Steuerersparnis / Jahresbeitrag) x 100) Die private Renten- und Kapitallebensversicherung Private Rentenversicherung und Kapitallebensversicherung Zielgruppe Steuern Ansparphase Steuern Auszahlphase Für alle Personen (mit Todesfallschutz bei LV) Sinnvoll abzuschließen bis zum 55 Lebensjahr, damit die 62 / 12-Regel eingehalten werden kann (60 / 12-Regel für Verträge vor 2012) Geeignet für Personen, die evtl. im Alter im Ausland sein werden (mtl. Auslandsüberweisung bei Rentenversicherung möglich - bei Riester außerhalb EU derzeit nicht möglich!!!) Keine steuerliche Anrechnung als Vorsorgeaufwand mehr möglich 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 203

204 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung wachses mit dem individueller Steuersatz, wenn das 62. Lebensjahr vollendet und Vertrag mindestens 12 Jahren besteht (vor 2012 das 60. Lebensjahr) Wenn 62 / 12-Regel nicht eingehalten wurde, unterliegt der komplette Wertzuwachs der Abgeltungssteuer (25%) und dem Solidaritätszuschlag (5,5%) + ggf. Kirchensteuer Sozialabgaben Ansparphase Sozialabgaben Auszahlphase Gestaltung der Beitragszahlung Vorzeitige Auszahlung Pfändungen/ Hartz IV Beleihung Leistungsbeginn Leistungen im Ruhestand Vorzeitige Auszahlung möglich, jedoch unter steuerlichem Aspekt i.d.r. nachteilig (Abgeltungssteuer (25%) und Solidaritätszuschlag (5,5%) und ggf. Kirchensteuer auf den Unterschiedsbetrag) Unterschiedsbetrag= Auszahlbetrag./. eingezahlte Beiträge Hinterbliebenenschutz Ansparphase Hinterbliebenenschutz Auszahlphase Zahlung erfolgt aus dem Nettogehalt, somit ist eine Reduktion der Sozialabgaben nicht möglich Keine Abzüge Sonderzahlungen nach Absprache mit Versicherer ggf. möglich Kein Pfändungs- und Hartz IV-Schutz Beleihung während Ansparphase möglich Frei vereinbar Rentenzahlung Teilentnahme (Rest wird verrentet) Volle Kapitalauszahlung Begünstigter frei wählbar Der Hinterbliebenenschutz wird zu Vertragsbeginn vom Versicherungsnehmer gewählt (z.b. Beitragsrückgewähr, Zahlung Todesfallsumme, Auszahlung Deckungskapital) Witwenrente oder Rentengarantiezeit mit Auszahlung der ausstehenden Renten (wenn Versicherter vor Ablauf dieses Zeitraums stirbt) Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

205 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung Vertriebsargumente Geringe Besteuerung im Alter (Vorteil gegenüber bav, Rürup und Riester) Lebenslange Rente bis zum Tod = kein Kapitalverzehr Auszahlung an frei wählbare Begünstigte im Todesfall 10.3 Aktuelle Altersvorsorgesituation nach der Beratung Damit der Kunde die Berechnung des Altersvorsorgebedarfs zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nachvollziehen kann, sollte an dieser Stelle die bereits eingesetzte Beratungshilfe Nr. 13 zur Berechnung der Altersvorsorgelücke um die neu hinzukommende Altersvorsorge ergänzt werden, um hier dem Kunden einen evtl. weiterhin bestehenden Rentenbedarf im Alter aufzuzeigen. Beratungshilfe Nr. 21 Ihre Altersvorsorge auf einen Blick Wunschrentenbeginn mit (z.b. 63 Jahren [J.]) J. Mein Rentenwunsch (z.b. heutiges Netto-Einkommen) EUR Ihr Rentenwunsch unter Berücksichtigung von % Inflation * EUR I.Basis Rente mit 67 (Renten-Info oder ca. 35 % v. Brutto)./. Abzug bei vorzeitiger Inanspruchnahme vor 67 J. (0,3% pro Monat, d.h. Rente mit 63 J.: 14,4%, 64 J.: 10,8%, 65 J.: 7,2%, 66 J.: 3,6%) EUR EUR + Rürup Rente EUR Summe I EUR Betriebliche Altersvorsorge AG finanziert EUR II.Zusatz + Betriebliche Altersvorsorge AN finanziert EUR + Riester-Rente EUR Summe II EUR III.Privat Rentenversicherung EUR + Rente aus Lebensversicherung EUR Summe III EUR./. Summe vorhandene Altersvorsorge EUR Ihr verbleibender Rentenbedarf unter Berücksichtigung der Inflation EUR Weiterer Rentenbedarf vorhanden? Nein Ja Nächster Termin: 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 205

206 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 11 Fazit Der in diesem Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung festgeschriebene Beratungsprozess stellt sicher, dass die Risiken im Bereich Einkommens-, Gesundheits- und Vermögensschutz strukturell und priorisiert entsprechend dem Lebensphasenmodell minimiert werden und folglich zukünftige Beratungen z.b. in der Geldanlage auf ein sicheres Fundament gestellt werden. Die ganzheitliche Beratung ist mit vielen individuellen Herausforderungen verbunden, die dazu führen können, dass bei einem fehlenden Fundament im Bereich Absicherung evtl. vorhandenes Vermögen ungeplant aufgebraucht werden muss oder es sogar für das eingetretene Risiko nicht ausreichend ist. Zur Verdeutlichung sei an dieser Stelle an eine fehlende Haftpflichtversicherung oder eine, entsprechend der Lebensphase unabdingbare Absicherung des Einkommens, erinnert. Ganzheitlichkeit im Beratungsgespräch kann sichergestellt werden, wenn der Berater gemeinsam mit dem Kunden den Blick auf die Zukunft richtet und anhand des Lebensphasenmodells eine auf Dauer angelegte Absicherung erreicht, die es dem Kunden ermöglicht, völlig unbesorgt seine weiteren finanziellen Ziele zu verfolgen. Mit dem Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung ist also eine Beratung möglich, die gleich drei Wünsche auf einmal erfüllt: Sie ist inhaltlich richtig, sichert eine gleichbleibend hohe Beratungsqualität und ist darüber hinaus auch noch verkaufsfördernd. Zum Wohle der Kunden, der Berater und der Bank! Seite Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG

207 : Drehbuch Fundament der ganzheitlichen Beratung 12 Wie geht es weiter nach dem Fundament der ganzheitlichen Beratung? 12.1 Individuelle Wünsche & Ziele des Kunden erkennen Nach der Behandlung des finanziellen Fundaments, geht es nun im nächsten Schritt um die Wünsche & Ziele des Kunden. Diese muss der Berater durch Fragen in Erfahrung bringen. Da aber die meisten Kunden bei dieser Frage spontan nur selten etwas Konkretes äußern können, sollte der Berater eine Auswahl an möglichen Themenbereichen vorstellen, die anschließend vom Kunden priorisiert werden: Beratungshilfe Nr. 22 Was ist Ihnen sonst noch wichtig? Alter & Ruhestand 2 Ihre Wünsche & Ziele Gesundheit Unabhängigkeit & Sparen 1 Ihr Finanzfundament Familie & Kinder Wohnen & Eigentum Urlaub & Konsum X = Das ist mir wichtig! Da jeder der genannten Bereiche mehrere themenbezogene Produkte bündelt, erleichtert dies dem Berater die Platzierung von Cross-Selling-Produkten. Wählt der Kunde z.b. das Thema Gesundheit, als ein für ihn wichtiges Thema aus, dann sollte der Berater auf die Themen Krankenzusatz-, Unfall- und Pflegeschutz in der Beratung zu sprechen kommen. Im Folgenden werden mögliche Themenbereiche und deren Cross-Selling-Produkte vorgestellt: 2014 Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG Seite 207