Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten

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1 Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten 1. Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen? 2. Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation? 3. Welche Aufgaben bringt das mit sich? 4. Mein Ende - Ihre Hausaufgaben Thomas 26. August 2014

2 Kapitel 1 Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen?

3 Informationen mit Einfluss auf die Kaufentscheidung Online, vor Ort, Empfehlungen Direktmarketing 5.00% TV 5.00% Radio 3.20% Mundpropaganda 20.20% Öffentliche Werbung 5.00% Zeitungen & Zeitschriften 6.90% Persönliche Verkaufsberatung 11.60% Klassisches Internet 18.50% Information am Verkaufspunkt 18.40% Social Media 6.20% Quelle: «German digitalization consumer report», repräsentative Umfrage unter deutschen Internetnutzern im Dezember 2013, Roland Berger

4 Verlauf von Kaufentscheidungen im B2B-Marketing Informationen, nicht Sales Pitches Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Customer Decision: 57% complete Customer s first serious engagement with sales Quelle: «The digital evolution in B2B Marketing», 2013, CEB in partnership with Google

5 Customer Decision Journey Wo steht mein Kunde? Awareness Consideration Purchase Service Loyalty 1 Kaufentscheidungen werden online vorbereitet; Empfehlungen sind entscheidend. 2 In der Consideration-Phase erhöht sich die Anzahl der Brands. 3 Die Customer Decision Journey ist zirkulär.

6 Kapitel 2 Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation?

7 Kanäle und Touchpoints Vielzahl der Touchpoints Physical Touchpoints Word of mouth Digital Touchpoints Social Media TV, Radio Newsletter Events Blog Trade Fairs Online Ads Call Center 3rd party sites Sales Rep Search Shop Website Print Online Shop

8 Kanäle und Touchpoints Ziele setzen! Physical Touchpoints Digital Touchpoints Word of mouth Awareness Social Media Awareness TV, Radio Awareness Newsletter Loyalty Events Consideration Blog Awareness Trade Fairs Awareness Online Ads Awareness Call Center Service 3rd party sites Awareness Sales Rep Purchase Search Consideration Shop Purchase Website Consideration Print Awareness Online Shop Purchase Service......

9 Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen Digital Touchpoints Social Media Newsletter Search Social Media Blog Website Newsletter Online Ads 3rd party sites Online Shop Blog Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Word of mouth Events Sales Rep Call Center Sales Rep Print Trade Fairs Shop Physical Touchpoints

10 Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen

11 Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen

12 Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen

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20 Kaufentscheidungen Kunden informieren und zu Leads konvertieren 1 Unternehmen müssen in diesen Kanälen jederzeit präsent zu sein. Und zwar mit Inhalten, die Kunden informieren und ihre Entscheidungsfindung unterstützen. 2 Unternehmen müssen neue Kontakte und Leads erhalten, pflegen und zu einer Konversion führen.

21 Kapitel 3 Welche Aufgaben bringt das mit sich?

22 Kaufentscheidungen Die Herausforderungen Kanäle und Touchpoints schaffen und ausrichten, Ziele definieren Mehr Inhalte produzieren, distribuieren, verwalten Budgets bereitstellen Die Organisation entsprechend ausrichten: Skills, Prozesse, Verantwortlichkeiten Daten sammeln und pflegen Prozesse für die Nutzung der Daten: Lead Nurturing, Verkaufsprozesse

23 Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Kontakte via Twitter, Facebook, Google+ «formalisieren» Website-Besucher als Newsletter-Abonnent gewinnen Adresse des Leads via kostenloses Angebot gewinnen: Download, Webinar... Verlosungen via Website für Messetickets veranstalten Messebesucher mit Download als Lead gewinnen...

24 Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen

25 Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen

26 Content Marketing Inhalte zielorientiert aufbauen Inhalte Formate Distribution Ziele Informierend Unterhaltend (bitte nicht nur über sich selbst) Artikel Facebook-Beitrag Whitepaper Infografik Bilder Bewegtbild... Website / Blog Newsletter Social Media Downloads... Search rankings Traffic Neue Leads Kontakte pflegen Conversions...

27 Informationen bereitstellen und verteilen Website als zentraler Hub, Distribution über alle Kanäle Startseite Produktseiten Newsletter Inhalte auf Website / Blog publizieren Print Whitepaper Search Social Media...

28 Mein Ende Ihre Hausaufgaben

29 Ist-Analyse Bestehendes kritisch hinterfragen, Dinge neu ausrichten 1 Erstellen Sie eine Liste der Kanäle, die Ihr Unternehmen heute nutzt. 2 Prüfen Sie jeden Kanal: Wieso um Himmels willen tun wir das? 3 Legen Sie die drei wichtigsten fest (Kriterien: Ziele, Zielgruppen). 4 Beginnen Sie mit der Arbeit: Ziel, Zielgruppe, Inhalte, Prozesse.

30 War es früher nicht besser? Grossartige Möglichkeiten! Konsumenten und Einkäufer nutzen die Möglichkeiten des Internets, um sich besser zu informieren. Das verschafft Ihnen die Gelegenheit, sich als Lieferant wertvoller Informationen früh in Kaufentscheidungen einzuklinken. Das Internet bietet mehr und vielfältigere Möglichkeiten nutzen Sie sie. Danke für Ihre Aufmerksamkeit. Thomas 26. August 2014

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