Standort Berlin: Call Center LIVE. Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

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1 Ein Seminar der Standort Berlin: Call Center LIVE Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service So managen Sie Ihr Contact Center profitabel und kundenorientiert PROZESSE: das prozessuale Gesamtkonzept Prozess-Standards, Methoden und Tools vom pragmatischen Ansatz zur Profi-Lösung QUALITÄTSMANAGEMENT: Umgang mit steigenden Kundenanforderungen Qualitätssicherung: von Monitoring bis MysteryCalling TECHNIK: Komponenten im Gesamtüberblick Von (web-) ACD bis Dialer, Social-Media-Monitoring Ihr SPECIAL: Profitieren Sie von der LIVE- Besichtigung des Direktservice der Deutschen Bank: Tauschen Sie sich vor Ort aus und nehmen Sie neue Ideen mit in Ihr Contact Center Ihr Expertenteam ClientSolutions GmbH MULTICHANNEL-CONTACT: Contact Center im Spannungsfeld multipler Kommunikation Integration von SelfService, web x.0, Telefonie und Offline-Kanälen MITARBEITER IM CONTACT CENTER: die Qualitätsmacher Employer Branded 360 -Personalmanagement strategisches, modulares Rekrutierungs- und Bindungs-Programm WISSEN IST MACHT: Wissensmanagement als Schlüsselkompetenz Von Präsenztrainings bis elearning: Balance durch integrative Konzepte zum Erfolg Teilnehmerstimme zu diesem Seminar: Zwei sehr interessante Tage mit vielen guten, zum Teil unerwarteten Hinweisen/Anregungen eine runde Sache! Extrem fundiert. J.-O. Drechsler, Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen Kooperationspartner: Reinhard Thole Direktservice Deutsche Bank Gruppe Vorabfragebogen: Ihre individuellen Themenschwerpunkte im Seminar Exklusiv am: 17. und 18. November 2015 in Berlin Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Prozesse Menschen Technik Ihr Seminarleiter: Geschäftsführender Gesellschafter, ClientSolutions GmbH, Frankfurt/M. Highlight: Besichtigung des Call Centers der Deutschen Bank Empfang mit Kaffee und Tee ab 8.45 Uhr Kundenservice bei der Deutsche Bank AG 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung und Vorstellung durch den Seminarleiter Vorstellungsrunde der Seminarteilnehmer Erläuterung zum Ablauf und zur Zielsetzung des Seminars Abgleich mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer Call Center Inbound/Outbound - und Social Media-Bearbeitung Rekrutierung und Personalmanagement Qualifizierung und berufliche Ausbildung Betriebliches Gesundheitsmanagement Reinhard Thole Leiter Qualifizierung, Direktservice Deutsche Bank Gruppe, Berlin 9.40 Das perfekte Contact Center die einzelnen Facetten Kundenservice der Zukunft: eine Reisefibel Perfektion im Spiegel von Anforderungen Imagewandel: die Rolle des Contact Center als Kernstück der Kundenmanagement-Symphonie Prozesse: das prozessuale Gesamtkonzept Die prozessualen und organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten im Contact Center Prozess-Standards, Methoden und Tools vom pragmatischen Ansatz zur Profi-Lösung Prozessmanagement als roter Faden in Aufbauund Ablauforganisation Kaffee- und Teepause ca Transfer zurück zum Hotel Kaffee- und Teepause Learnings der Call Center Besichtigung Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen Ende des ersten Seminartages mit anschließendem Get-together Menschen im Contact Center: die Qualitätsmacher Employer Branded 360 -Personalmanagement strategisches, modulares Rekrutierungs- und Bindungs-Programm Führung im Contact Center Der Steuermann bestimmt den Kurs: Teamleiter und Coach als Schlüsselfunktionen Zukünftige Rollen im Kundenservice: Zielbild von DataAnalysts und Wissensmanagern Business Lunch, anschließend Transfer zum Call Center der Deutsche Bank AG Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag Steuerung Qualitätsmanagement Performance-Management Ihr Seminarleiter: Praxisübung Es geht weiter Begrüßung durch den Seminarleiter Rückblick auf den Vortag und Klärung offener Fragen Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages 9.05 Wissen ist Macht Wissensmanagement als Schlüsselkompetenz Lernmanagement-Systeme im Überblick Von Präsenztrainings bis elearning: Balance durch integrative Konzepte zum Erfolg Wissensmanagementsysteme im Überblick Technik: Komponenten im Gesamtüberblick Von (web-) ACD bis Dialer, Social-Media- Monitoring CRM-Systeme und ihre Grenzen Steuerungs- und Planungssysteme Kaffee- und Teepause Multichannel-Contact Contact Center im Spannungsfeld multipler Kommunikation Multi-Kanal-Konzepte im Kunden-Management Integration von SelfService, web x.0, Telefonie und Offline-Kanälen Zukunftsentwicklung im Kontext von verändertem Kundenverhalten Qualitätsmanagement im Contact Center Herausforderung Qualität Was erwarten Ihre Kunden? Kennzahlen: Measure to manage Transparenz über Ziel- und Leistungskennziffern Qualitätssicherung: von Monitoring bis Mystery- Calling Performance Management im Contact Center Was tun bei Performance-Schwächen? Quality Checks: strukturiert und nachhaltig zu Effektivität und Effizienz Exkurs: Ganzheitliche Raumgestaltung als Qualitätsfaktor Kaffee- und Teepause Welche Themen bewegen die Zukunft im Contact Center Home Agents als Alternative: Outsourcing vs. Inhouse BigData: Wildwuchs und Chancen Abschlussdiskussion und Zusammenfassung ca Ende des Seminars Herzstück der Effizienz: Planung und Steuerung im Contact Center Von der Erstellung der Forecasts bis zur Einsatzsteuerung Einsatz von Personalplanungs-Systemen: ein Marktüberblick Möglichkeiten moderner Systeme Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Reisen Sie zu attraktiven Sonderkonditionen mit der Deutschen Bahn AG an Ihren Veranstaltungsort: Von jedem beliebigen DB-Bahnhof und auch mit dem ICE! Weitere Informationen zu Preisen und zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung oder unter: Business Lunch

4 Zum Veranstaltungsinhalt Erfolgreiche Steuerung Ihres Contact Centers Sie wollen wissen, wo Sie mit Ihrem Contact Center stehen? Welche Stellschrauben zu betätigen sind, damit Sie sich in Ihren Prozessen und mit Ihrer Mannschaft noch besser aufstellen noch serviceorientierter, profitabler und nachhaltiger wirtschaften! Dann sind Sie auf dieser exklusiven Veranstaltung genau richtig. Es erwarten Sie spannende und aktuelle Vorträge zu folgenden Themen: Home Agents als Alternative: Outsourcing vs. Inhouse Big Data: Wildwuchs und Chancen Instrumente des Call Center-Controllings effizient einsetzen Kostentreiber identifizieren und minimieren Die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten Teams kennzahlengestützt steuern Das Highlight bietet Ihnen die LIVE Call Center Besichtigung des Direktservice der Deutschen Bank. Schauen Sie hinter die Kulissen. Stellen Sie Ihre Fragen, tauschen Sie sich aus und nehmen Sie neue Impulse und Anregungen für Ihr Call Center mit. Der Kundenservice der Deutschen Bank Lernen Sie den Direktservice und den Vertrieb der Deutschen Bank kennen. Erleben Sie Innovations- und Unternehmenskultur im Kundenkontakt, sowie die Arbeitsprozessgestaltung in einem der größten Inhouse Call Center in Berlin. 7 gute Gründe, ein Seminar von Management Circle zu besuchen 1. Mehr als 25 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet von Seminaren für Fach- und Führungskräfte 2. Die besten Referenten, die der Markt bietet 3. TOP-Themen mit sehr hohem Praxisinhalt 4. Intensiver Wissens- und Meinungsaustausch in kleinen Seminargruppen 5. Ausgezeichnete Seminarunterlagen 6. First Class-Locations 7. Exzellenter Ablauf, angefangen von Ihrer Anmeldung bis hin zur Rundumbetreuung durch unsere Tagungssekretärinnen und -sekretäre Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Senior Projektmanagerin Tel.: /

5 Ihr Expertenteam ist Geschäftsführender Gesellschafter der ClientSolutions GmbH in Stuttgart. Er hat mehr als 20 Jahre Berufs- und Führungserfahrung in Industrie, Beratung und Dienstleistung, davon alleine 15 Jahre mit dem Fokus auf Kundenmanagement und Call Center. Durch seine nationale sowie internationale Erfahrungsbreite bei der Electrolux-Gruppe, der PRISMA Unternehmensberatung und bei führenden internationalen Business Process Outsourcern bringt er strategisches und operatives Do-how für Call Center als Managementberater und Coach ein. Sein Fokus liegt auf Strategie, Qualitäts- und Performance Management sowie Outsourcing von Contact Center-Lösungen. Reinhard Thole leitet den Bereich Qualifizierung im Direktservice der Deutschen Bank und ist dort zusammen mit seinem Team verantwortlich für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Nach einer Bankausbildung und einem politikwissenschaftlichen Studium arbeitete Reinhard Thole für eine Beratungsgesellschaft und baute Call Center in der Bankenbranche mit auf übernahm er die operative Leitung des Telefon Service Centers der Deutschen Bank in Berlin und wechselte 2009 in seine heutige Position. Ihr besonderes Praxis-PLUS Ihre Fragen und Erwartungen sind uns wichtig! Sie erhalten circa zwei Wochen vor dem Seminar einen Fragebogen, in dem Sie uns Ihre individuellen Fragen und Erwartungen an das Seminar mitteilen können. Ihr Seminarleiter berücksichtigt Ihre Wünsche dann bei der konkreten Umsetzung im Seminar. Bitte beachten Sie auch unsere Veranstaltung Gelassen bleiben im Call Center 26. und 27. Oktober 2015 in Köln Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig Tel.: / , Fax: / AUCH ALS INHOUSE TRAINING So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Daniela Rühl Tel.: /

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Wen Sie auf diesem Seminar treffen Das Seminar richtet sich an Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen: Customer Service Center, Contact Center, Call Center, Help Desk, Kundenservice, Marketing, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Angesprochen sind Manager, Teamleiter, Gruppenleiter und Supervisoren. Das Seminar ist ebenfalls interessant für Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsleitung sowie in diesem Bereich tätige Unternehmensberater und auch Dienstleister. Call Center LIVE Ein Seminar der Ich/Wir nehme(n) teil am: 17. und 18. November 2015 in Berlin ws Dieses ist das Seminar, das ich aus dem Veranstaltungsprogramm der CallCenterWorld -Akademie innerhalb der letzten zwei Jahre buche. Bitte berücksichtigen Sie einen Rabatt in Höhe von: 100, (2. Buchung) 150, (3. Buchung) 1 Name/Vorname Position/Abteilung 2 Name/Vorname Position/Abteilung Termin und Veranstaltungsort 17. und 18. November 2015 in Berlin Mövenpick Hotel Berlin Schöneberger Straße Berlin Tel.: 030/ Fax: 030/ Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Datum Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar der CCW -Akademie beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together, Transfer zum Call Center und der Dokumentation 1.695,. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Seminargebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Dieses ist das 1., 2. oder 3. Seminar, das ich aus dem Veranstaltungsprogramm der CCW -Akademie innerhalb der letzten zwei Jahre buche. Bitte berücksichtigen Sie einen Rabatt in Höhe von: 100,- (2. Buchung), 150,- (3. Buchung) Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/SM/K Hier online anmelden!

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