Auswahl von Call- Center-Dienstleistern

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1 Auswahl von Call- Center-Dienstleistern Es gibt viele Gründe, warum ein Unternehmen einen externen Call-Center (CC) -Dienstleister benötigt. Zum einen haben die Unternehmen nicht immer das nötige Know How um z.b. eine Kampagne zur Neukundenakquise zu starten. Zum anderen mangelt es oftmals an der Kapazität um alle Gespräche, die in Ihrem Inhouse- CC anfallen mit dem passenden Servicelevel abwickeln zu können. Deshalb ist es oft nötig für ein Unternehmen auf einen externen CC- Dienstleister zurückzugreifen. Im Outbound- Bereich kann dieser Aufgaben wie Adressqualifizierung, Neukundenakquise, Markt- oder Meinungsforschung oder vieles mehr übernehmen. Im Inbound-Bereich kann es die Bestellhotline sein, die 24-Stunden täglich erreichbar sein soll. Sie als Unternehmen können dies aber nicht immer leisten, da sie ansonsten womöglich viele Kapazitäten schaffen müssten, was dann nicht mehr wirtschaftlich wäre. Externe CC-Dienstleister sind da in den meisten Fällen flexibler und können diese Aufgaben auch effektiver abwickeln. Die Entscheidung einen externen CC- Dienstleiter mit ins Boot zu nehmen ist oft sehr schnell getroffen. Schwieriger ist es dann, den Optimalen für sich zu finden und das Projekt schnell zum Laufen zu bringen. Denn oft besteht ja die Gefahr, dass ein Projekt auch sehr schnell wieder in die Versenkung versinkt, wenn nicht gleich ein Erfolg eintritt. Eine gute und erprobte Vorgehensweise ist daher sehr wichtig. Das Outsourcing von Direktmarktingleistungen über einen CC-Dienstleister sollte dabei in mehreren, auf einander aufbauenden Schritten nacheinander ablaufen. Artikel von: Der Pre-Test Pre-Test Auswahl der passenden CC-Dienstleister Briefing der CC- Dienstleister Abrechnungsvarianten Testphase Rollout und Projektsteuerung Abb. Übersicht der Vorgehensweise Bevor man eine Dienstleistung einkauft, muss man sich erst im Klaren sein, was man erreichen möchte. Deshalb beginnt das Projekt mit einem so genannten Pre-Test. Mit Hilfe dieses Tests erfahren Sie alle wichtigen Daten, um eine weitere Entscheidung treffen zu können. Unter Umständen kann es passieren, dass der Pre-Test zu dem Ergebnis führt, dass dieses Projekt nie eine positiven DB erreichen kann. Dann können Sie jetzt aber die Prämissen noch so verändern, um das Projekt in die Erfolgsspur zu bringen oder gegebenenfalls das Projekt stoppen. Mathias Brunner Senior Consultant bei Die Auswahl des passenden CC- Dienstleisters Nach dem Pre-Test haben Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um für dieses Projekt die richtigen CC-Dienstleister auszusuchen. 1

2 Wichtig dabei ist - jeder CC-Dienstleiter hat seine Stärken und Schwächen. Nur der CC- Dienstleister, der zum Projekt und zu Ihrem Unternehmen passt, ist der Richtige für Sie. Um später dann die Zahlen richtig auswerten zu können, werden mindesten zwei besser noch drei CC-Dienstleister benötigt. Nur wenn Sie die Zahlen und Daten der verschiedenen CC- Dienstleister einander gegenüberstellen können, bekommen Sie eine verlässliche Aussage über den Erfolg oder Nicht-Erfolg des Projektes und den jeweilgen CC-Dienstleister. Das Briefing Vor dem Testlauf müssen alle CC-Dienstleister von Ihnen gebrieft werden. In diesem Briefing bekommen alle CC-Dienstleister die Erfahrungen, die Sie selbst im Pre-Test gesammelt haben. Das können z.b. Erreichbarkeit, Nettokontakte oder der Gesprächsleitfaden sein. Wichtig um eine Vergleichbarkeit der CC-Dienstleister zu gewährleisten ist, dass allen die gleichen Informationen zukommen. Weiterhin werden in der Briefing-Phase Zielgrößen und Meilensteine vereinbart. Die Abrechnungsmodalitäten Ein weiterer, sehr wichtiger Punkt sind danach die Vertrags- oder besser die Abrechnungsmodalitäten. Sie müssen also die Fragen klären: Was darf es kosten? Nach welchen Kriterien rechnen Sie ab? In diesem Moment kommt Ihnen der Pre-Test zu Gute. Anhand der Daten, die Sie im Pre-Test gesammelt haben, können Sie nun genau prognostizieren, welchen Erfolg Sie mit dem Projekt haben werden und welche Kosten dem entgegenstehen dürfen. So können Sie das beste Abrechnungsmodell für beide Seiten finden. Dies könnte entweder ein Erfolgsmodell oder aber auch eine Abrechnung pro Nettokontakt oder andere Modelle sein. Die Testphase Die Testphase ist dann die eigentliche Arbeitsphase. Hier sollten die Mitarbeiter der CC- Dienstleister von Ihnen geschult, immer wieder gecoacht und regelmäßig überprüft werden. Mystery Calls, Leadschecks und viele andere Tools helfen Ihnen die Qualität der Gespräche zu überprüfen und zu verbessern. Nach Ablauf der Testphase, die manchmal nur wenige Tag, aber auch bis zu mehreren Wochen dauern kann, ist es nun für Sie möglich, den oder auch die besten CC-Dienstleister für die langfristige Zusammenarbeit auszuwählen. Rollout Jetzt ist der Zeitpunkt für den Rollout gekommen. Sie haben alle wichtigen Zahlen, Daten und Fakten um erfolgreich Ihr Projekt starten und am Laufen halten zu können. Ist dieses Thema interessant für Sie?...betrachten wir das Thema genauer! Pre-Test genauer betrachtet Der Pre-Test ist der alles entscheidende erste Schritt. Hier erfahren Sie, ob ein Projekt erfolgreich sein kann oder nicht. Oft ist es ja so, dass gerade Projekte, bei denen man das Gefühl hat - ja, das funktioniert bestimmt! - überhaupt nicht ankommen und andererseits Projekte, bei denen man anfänglich sehr skeptisch war, einen umwerfenden Erfolg haben. Genau weiß man es erst immer hinterher. Deshalb ist es wichtig, sich schnell über Erfolg oder Misserfolg eines Projektes bzw. einer Kampagne klar zu werden. Im Folgenden wird ein möglicher Pre-Test am Beispiel eines Outbound-Projekts dargestellt. Dafür setzt sich ein erfahrenes Projektteam zusammen und startet eine Art Mini-Projekt, in dessen Verlauf man alle wichtigen Zahlen, Daten und Fakten erfährt. Die Teammitglieder bekommen eine Produktschulung, sie erstellen die ersten Gesprächsleitfäden, Einwandsbehandlungen und testen das, was sie erarbeitet haben. Dabei werden Erfahrungen gesammelt, die wieder in das Projekt einfließen, beispielsweise in die Überarbeitung des Gesprächsleitfadens. In dieser Phase bekommt man ein erstes Gefühl für das Projekt. Wichtige Kennzahlen wie zum Beispiel über die Adressqualität, die Erreichbarkeit, 2

3 die Nettokontaktquote oder Erfolgsquote lassen erste Prognosen über das Projekt zu. Diese Daten benötigen Sie dann für die nächsten Phasen. Rahmenbedingungen für den Pre-Test, d.h. das sollte vorhanden sein: Ein eigenes geeignetes Team. Beachten Sie dabei aber, dass klassische Inbound- Mitarbeiter in den seltensten Fällen auch gute Outbound-Mitarbeiter sind. Alternativ ein Callcenter seines Vertrauens oder ein unabhängiges Beraterteam Die technischen Voraussetzungen, damit man die Gespräche auswerten kann Adressen (im Outbound) Auswahl des CC-Dienstleisters genauer betrachtet Die erste Frage lautet sicher, wo erhalte ich einen Überblick über Unternehmen, die Call- Center Dienstleistungen anbieten? Dabei bieten sich sicher Quellen an wie: Fachmesse (CallCenterWorld ) Fachzeitschriften (TeleTalk, Call Center Profi) Verbände (DDV, CCF) Wirtschaftsförderung, Handelskammern Call Center Initiativen (Call Center Stammtisch) Internet Wichtiger für Sie ist allerdings noch die Beantwortung der Frage: Welcher CC-Dienstleister ist der Richtige für Sie und Ihr Projekt? Um aussagekräftige Zahlen im späteren Test zu bekommen, benötigen sie mindesten zwei oder noch besser drei verschiedene CC-Dienstleister, die unabhängig voneinander arbeiten und Daten sammeln. Dieses Vorgehen ist für Sie natürlich um ein vielfaches aufwendiger. Aber um die Informationen, die Sie von den CC- Dienstleister bekommen, richtig auswerten zu können, benötigen Sie voneinander unabhängige Ergebnisse. Nur dann können Sie objektiv eine Entscheidung treffen. Es gibt viele Kriterien für die Auswahl. Ein wichtiges Kriterium dabei ist: Ist Ihr Unternehmen und der CC-Dienstleister auf gleicher Augenhöhe? Das bedeutet, wenn Sie einen CC- Dienstleister beauftragen, der mit Ihrem Projekt an seine Kapazitätsgrenzen kommt, übernehmen sie damit Verantwortung für das Unternehmen und sind weniger flexibel. Haben Sie dagegen einen sehr großen CC-Dienstleister ausgewählt, sind Sie vielleicht nur ein Kunde von vielen und bekommen deshalb nicht immer die volle Aufmerksamkeit. Ein weiteres Kriterium ist die Firmenphilosophie: Passt die Firmenphilosophie des CC-Dienstleister zu der Ihres Unternehmens? Denn wenn für Sie der Kunde und der Kundenservice das Wichtigste sind, können sie schlecht mit einem CC-Dienstleister zusammenarbeiten, der nicht das gleiche vertritt. Zu den wichtigsten Kriterien gehören natürlich die Zahlen, Daten und Fakten. Also Unternehmensdaten wie Mitarbeiterstruktur, Anzahl der Arbeitsplätze des Dienstleisters, momentane Projekte und in der Vergangenheit erfolgreich abgewickelte Projekte u.v.m.. Diese Daten sollten zu Ihrem Projekt passen. So kann ein reiner Inbound-Callcenter kein optimales Outbound- Projekt durchführen. Außerdem muss der CC- Dienstleister die technischen Voraussetzungen für Ihr Projekt mitbringen. Dies geht vom normalen Datenaustausch mit den passenden Schnittstellen bis hin zu der für Ihr Projekt benötigten Dialeranlage. Haben Sie ein Projekt, bei dem zum Beispiel medizinisches oder wirtschaftliches Wissen Voraussetzung ist, benötigt der CC-Dienstleister auch die passenden Mitarbeiter. Das heißt ihr CC-Dienstleister sollte das nötige Know how besitzen, um Sie bei Ihrem Projekt unterstützen zu können. Haben Sie verschiedene CC-Dienstleister gefunden, die die oben genannten Kriterien erfüllen, ist eine Vor-Ort Begehung sinnvoll. Dabei sind folgende Fragen zu beachten: Kann ich mich frei bewegen, soweit es der Datenschutz erlaubt? Kann ich mich mit den Agenten persönlich unterhalten? Wie kompetent wirken die Agenten auf mich? Ist das hier nur eine Show- Veranstaltung? Und am wichtigsten: Wie ist mein erster Eindruck? Jetzt können Sie sich entscheiden und in die nächste Phase gehen. Briefing genauer betrachtet Nun steht dem endgültigen Start fast nichts mehr im Wege. Jetzt kommt es nur noch darauf an, dass beim Briefing die Zielsetzungen und Erwartungen exakt definiert und festgelegt werden. Grundlage für das Briefing sollten die gesammelten Informationen des Pre-Tests sein. Im Pre-Test haben Sie alle wichtigen Zahlen, Daten und Fakten gesammelt, die für den CC- Dienstleister von Bedeutung sind. Es gilt jetzt 3

4 allen CC-Dienstleistern die gleichen Informationen zu übermitteln. Dabei sollte das Briefing keine Einbahnstraße sein, sondern zum gegenseitigen Nutzen ein Dialog mit dem jeweiligen CC-Dienstleister. Die Projektbeschreibung Zunächst wird in der Projektbeschreibung dargestellt, welche Maßnahmen im Vorfeld durchgeführt wurden und welche Ziele jetzt erreicht werden sollen. Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Projektbeschreibung ist ein Ausblick, wie es nach der Testphase weitergehen soll. Dabei wird der Zeitrahmen mit den wichtigsten Meilensteinen festgelegt. Den CC-Dienstleistern sollen dabei die strategischen Anforderungen des Projektes klar werden. In diesem Zusammenhang wird auch das Auftragsvolumen der Testphase und des späteren Rollouts besprochen. Das Reporting Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Reporting. D.h. welche Kennzahlen in welchem Umfang und in welcher Häufigkeit erfasst werden sollen und wie diese aufbereitet werden sollen. Bei Inoder Outbound-Aktionen sind jedoch unterschiedliche Punkte zu beachten. So ist zum Beispiel bei einer Outbound-Aktion festzulegen, wer die Adressen liefert, ob sie weiter gepflegt werden sollen und in welchem Format sie bearbeitet werden sollen. Bei einer Inbound- Aktion dagegen sind u.a. folgende Fragen zu klären: Welcher Servicelevel soll erreicht werden? Wie hoch ist das erwartete Anrufaufkommen? Welche Servicetage/Servicezeiten sind geplant? Sind Marketingaktionen (z.b.: Fernsehspot) geplant? Welche Telefonnummern werden eingesetzt (z.b. 0800/0180)? Sollen die Telefonnummern vom CC-Dienstleister bereitgestellt werden? Die Arbeitsorganisation Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Briefings ist das Thema Arbeitsorganisation. Dabei werden alle Schnittstellen zwischen Auftraggeber und CC-Dienstleister geklärt. Dies betrifft zum Beispiel technische Schnittstellen wie Datenformate bei der EDV und organisatorische Schnittstellen wie Ansprechpartner und verantwortliche Personen. Anforderungen an Personal, Technik und Qualitätsmanagement Unbedingt müssen im Briefing auch die Anforderungen an das Personal, also an die Agenten und Teamleiter, an die Technik und an das Qualitätsmanagement bestimmt werden. Denn bekanntermaßen steht und fällt eine Kampagne mit den Agenten. Deshalb sollte man auf die Agenten ein besonderes Augenmerk richten. Die Agenten müssen die passenden Fähigkeiten haben, regelmäßig geschult werden (z.b. Verkaufstraining) und motiviert sein. Im Technikbereich sind oft unterschiedlichste Anforderungen zu erfüllen. Je nach Projekt wird eine ACD (Automatic Call Distribution), eine CTI (Computer Telefony Integration), ein Internetzugang oder andere technische Voraussetzungen verlangt. Sehr wichtig ist ferner das Qualitätsmanagement. Daher sollten folgende Fragen geklärt werden: Welche Schulungen sind notwendig? Werden die Agenten vom CC-Dienstleister regelmäßig gecoacht? Wie unterstützt das Management des CC-Dienstleisters die Agenten? Wie kann der Auftrageber das Management und die Agenten unterstützen? Welche Qualitätssicherungsmaßnahmen (z.b. Mystery Calls) sollen durchgeführt werden? Die Produktschulung Anschließend erfolgt eine ausführliche Produktschulung, die bestenfalls direkt vom Auftraggeber durchgeführt und von einem Coach unterstützt wird. Abrechnungsvarianten betrachtet genauer Vorneweg: eine allgemeingültige Formel für die Abrechnung einer Telemarketingaktion gibt es nicht. Zum einen ist jedes Projekt anders und zum anderen sind die Angebote, die man von den CC-Dienstleistern bekommt, oft sehr unterschiedlich aufgebaut. Weiterhin ist es wichtig, dass nur unter Berücksichtigung der Qualität ein echter Preisvergleich möglich ist. Dennoch gibt es gewisse Aspekte, die zu beachten sind und die für Sie eine Entscheidungshilfe darstellen können. Kriterien Zuerst sollten die Bereiche, die Sie bei der Auswahl der CC-Dienstleister berücksichtigt haben, in Ihre Entscheidung mit hineinfließen: Daten zum Unternehmen (Unternehmensgröße, Unternehmensphilosophie, Mitarbeiter, Technik etc.) Referenzen Kompetenzen des CC-Dienstleisters und seiner Mitarbeiter Ihr Eindruck bei der Vor-Ort-Begehung Ein weiteres, sehr wichtiges Kriterium sind die Kosten. Auf Grundlage des Pre-Tests und der 4

5 Erfahrungen, die Sie dabei gesammelt haben, sollten Sie wissen, was Ihr Projekt jetzt kosten darf. Da verschiedene Abrechungsmethoden existieren und die Leistungsmerkmale der verschiedenen CC-Dienstleister oft sehr unterschiedlich sind, sollten Sie auf eine sehr hohe Transparenz der Angebote bestehen, sodass alle Posten gut nachvollziehbar sind. Die Vorlauf- und die Durchführungskosten Üblicherweise unterscheidet man bei einem Angebot die Vorlaufkosten und die Durchführungskosten. Die Vorlaufkosten sind in der Regel einmalig und werden somit oftmals auch pauschal abgerechnet. Je nach CC-Dienstleister variiert die Höhe der Vorlaufkosten sehr stark. Daher sollten diese gut verhandelt werden, da hier meistens ein sehr großer Spielraum besteht. Zu den Vorlaufkosten zählen u.a.: Allgemeine Projektkosten / Projektkonzeption Erstellung des Gesprächsleitfadens Einrichtung der EDV (Schnittstellen, Datenbanken etc.) und der Technik (TK- Anlage) Briefing der Agenten Schulung der Agenten Training der Trainer und der Agenten Zu den Durchführungskosten zählen im Normalfall: Projektmanagementkosten (dazu gehört meist auch das Reporting und die Qualitätsmanagementkosten) Telefon- und Internetgebühren Sonstige Kosten (monatliche Fixkosten, Reisespesen, Porto etc.) Kosten für den Call Viele diese Kosten sind nicht unbedingt notwendig, da entweder die Arbeiten (wie z.b. Erstellung des Gesprächsleitfadens) bereits im Pre-Test erledigt wurden, oder sie zu den ureigensten Aufgaben eines guten CC- Dienstleisters gehören (z.b. Coaching und Training der Agenten) und daher im eigenen Interesse des CC-Dienstleisters liegen sollten. Out- und Inbound Im Inbound werden die Kosten für die Durchführung eines Gespräches anders berechnet als im Outbound. Im Outbound erfolgt die Abrechnung meistens nach Nettokontakten. Ein Nettokontakt bedeutet, dass mit dem Entscheider gesprochen wurde. Das heißt, spricht der Agent nur mit der Sekretärin des Entscheiders, ist dies noch kein Nettokontakt. Deshalb muss im Angebot der Begriff Nettokontakt genau definiert werden, damit es zu keinen widersprüchlichen Auslegungen kommen kann. Der CC-Dienstleister bekommt also für jeden Nettokontakt ein Entgelt. In der Regel wird bis zu fünfmal versucht die gewünschte Person zu erreichen. Es kann sich aber auch bereits im Pre-Test zeigen, dass eine Abweichung von dieser Regel sinnvoll ist. Ein anderer Ansatz ist die Abrechnung nach Bruttokontakten. Das bedeutet, alle Telefongespräche werden in Rechnung gestellt, egal, ob der Entscheider gesprochen wurde oder nicht. Außerdem kann die Abrechnung auf Provisionsbasis erfolgen. Hier kann auf Leadbasis, d.h. auf Basis jedes erfolgten Termins, oder anteilig vom Bestell- oder Verkaufswert abgerechnet werden. Bei den Provisionsmodellen liegt das ganze Risiko bei dem jeweiligen CC- Dienstleister. Daher rechnen CC-Dienstleister nicht gerne rein auf Provisionsbasis ab. Eine Kombination der verschiedenen Varianten ist deshalb in den meisten Fällen für beide Seiten sinnvoll. Im Inboundbereich kann man einen Preis pro Call vereinbaren oder einen Preis pro Minute. Bei stark schwankender Gesprächsdauer ist meist der Minutenpreis besser. Eine Kombination aus Preis pro Call und Minutenpreis ist in den meisten Fällen das Sinnvollste. Genauso wird bei der Abrechnung berücksichtigt, wann das Gespräch angenommen wird. So werden Gespräche nachts oder an Sonn- und Feiertagen meist anders vergütet als Gespräche zu den normalen Arbeitszeiten. Wichtig ist dabei, dass u.a. klar festgelegt wird, ob man minutenoder sekundengenau abrechnet, oder ob Wartezeiten in der Warteschleife mitberechnet werden dürfen oder nicht. Testphase und Rollout genauer betrachtet In der Testphase sind Sie als Auftraggeber voll gefordert. Die Projektsteuerung ist bereits in der Testphase genauso, wenn nicht noch aufwendiger als im späteren Rollout, da Sie mehrere CC-Dienstleister durchsteuern müssen. Bestenfalls haben Sie in der Testphase drei CC- Dienstleister, die gegeneinander laufen. Dabei ist es notwendig, dass alle drei die gleichen Voraussetzungen, also die gleichen Informationen, Unterlagen und Ziele bekommen. Nur dann haben Sie die Möglichkeit, ein sauberes 5

6 Testergebnis zu bekommen und damit eine Entscheidungsgrundlage, mit welchem CC- Dienstleister bzw. mit welchen CC-Dienstleistern Sie in Zukunft weiter zusammen arbeiten möchten. Die Detailplanung Bevor die Testphase startet, müssen Sie eine genaue Detailplanung vornehmen. In dieser Detailplanung werden noch alle Themen geklärt und konkretisiert, die im Briefing noch gar nicht oder noch nicht im Detail behandelt wurden. In den meisten Fällen sind dies u.a. folgende Themen: Genauer Datenaufbau vom Auftraggeber zum CC-Dienstleister bzw. vom CC- Dienstleister zum Auftraggeber - Schnittstellen - Datenformate (csv, xml, xls etc.) - Genaue Definitionen der Datenfelder - Etc. Austausch der Daten über - Standleitung - Online über VPN - Datenträger Ist ein direkter Zugang zu den Datenbanken des Auftraggebers nötig (z.b. aktueller Zustand einer Bestellung) und wie wird dieser umgesetzt Genaue Zeitplanung mit Meilensteinen und Endtermin Wer ist Ansprechpartner für die Agenten bei Rückfragen Abhängig vom Projekt (Inbound oder Outbound) sind natürlich noch viele weitere Details zu klären. Der Beginn der Testphase Ist dies alles erledigt, dann beginnt die eigentliche Testphase. Dabei kommen viele Aufgaben auf den Projektleiter zu, die man nicht ausschließlich dem CC-Dienstleister überlassen sollte wie z.b.: Weitere Schulung der Agenten ausgerichtet auf die anfallenden Probleme Coaching der Agenten Motivation der Agenten Überprüfung und Korrektur der eingehenden Daten wie - Bestellungen - Anfragen - Reportings - Etc. Überprüfung und Anpassung des Gesprächsleitfadens Der Auftraggeber sollte in dieser Phase alles überwachen und einsteuern, da dies starken Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg des Projektes hat. Die Qualitätskontrolle Der wichtigste Punkt bei der Projektsteuerung ist allerdings die ständige Kontrolle der Qualität. Dies ist eine der ureigensten Aufgaben des CC- Dienstleisters - sollte aber immer vom Auftraggeber überprüft oder unterstützt werden. Für den Qualitätscheck bedient man sich verschiedener Module der Qualitätssicherung wie z.b.: Überprüfung der Bestellungen, Reportings, Auswertungen, Prozesse etc. Überprüfung der wichtigsten Kennzahlen wie z.b. - Erreichbarkeit - Nettokontaktquote - Servicelevel - LostCalls Side-by-Side Coaching oder Training on the Job Silent Monitoring Mystery Calls Screen- und Voicelogging Testbögen oder Online-Tests für die A- genten Auftretende Schwächen und Fehler müssen dann möglichst schnell und mit den passenden Mitteln, wie Schulungen, Trainings etc. gelöst werden. Rollout Nach Beendigung der Testphase wählen Sie dann den für Sie passenden und besten CC- Dienstleister aus gegebenenfalls auch mehrere. Mit diesem CC-Dienstleister bzw. mit diesen CC-Dienstleistern beginnt dann das Rollout. Die Anforderungen, die das Rollout an die Projektsteuerung stellt, sind denen in der Testphase vergleichbar. Da die Qualitätssicherung auch im Rollout zu den wichtigsten Aufgaben der Projektsteuerung gehört, sollten Sie als Auftraggeber den CC-Dienstleister stets dabei unterstützen. Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Mathias Brunner Senior Consultant 6

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