Inhalt. Vorwort der Herausgeber 9 Autorenverzeichnis 11

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1 Inhalt Vorwort der Herausgeber 9 Autorenverzeichnis 11 1 Internationaler Service im Maschinenbau Organisation des Internationalen Service Dienstleistungsportfolio Produkte und Dienstleistungen als hybride Produkte" Vernetzte Kompetenz im Service - zwei Szenarien 23 2 Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau Definition eines Referenzmodells Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells Vergleich mit anderen Prozessen Technologieeinführung After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick Service-Hotline Teleservice Vor-Ort-Service Ersatzteilservice Service Controlling Akteure im Referenzprozess 45 3 IT Unterstützung im After-Sales-Service mit CRM Maschinenbau" CRM Maschinenbau in der IT-Systemlandschaft eines Unternehmens Mobilität im Service Funktionale Beschreibung der Software entlang der Referenzprozesse 49 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 3.3.1 Service Hotline Annahme Service-Anfrage Erstdiagnose Teleservice Vor-Ort-Service Einsatzplanung und Einsatzvorbereitung Eintreffen und Diagnose / Ersatzteilanlieferung Wartung/Instandhaltung/Reparatur Retou rena bwickl u ng Dokumentation und Fakturierung Ersatzteilservice Unterstützende Prozesse Werkstattreparatur und Verwaltung von Leihgeräten Kundenschulung Service-Vertragsmanagement 69 4 Mobile Technologien im Vor-Ort-Service Mobile Endgeräte und Kommunikationsinfrastrukturen Definition und Abgrenzung Kommunikationsnetze Mobile Endgeräte Der mobile Servicetechniker Verbreitung mobiler Lösungen im Service des Maschinen- und Anlagenbaus Funktionalitäten mobiler Servicelösungen Nutzen der fachlichen Funktionalitäten aktueller Servicelösungen Ausgewählte mobile Endgeräte im Einsatz RFID im Vor-Ort-Service RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen Funktionsweise von RFID Unterscheidungsmerkmale 89

3 Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien Funktionaler Wert von RFID Nutzenpotenziale von RFID-Technologien RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus Werkzeugidentifikation Werkstückidentifikation Plagiatschutz Zustandsüberwachung Baustellenlogistik Technikerauthentifizierung Dokumentationsmanagement Servicebehälter Konfigurationsmanagement Wa rtu ng Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle Technologieauswahl Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service Voraussetzung für die Einführung von RFID Technologieauswahl Wartung - Automatisierte Katalogführung Intelligenter Servicebehälter Mobiler Service in der Praxis Homag Group AG Mobile Anbindung zur Kundenmaschine mit dem TeleServiceNet IT-technische Unterstützungssysteme im Fernservice Prozessablauf bei einer Fernserviceanfrage Fazit und Ausblick Thomas Steinle, Detlef Breitling Mobiler Service im TRUMPF Servicenetzwerk 138

4 5.2.2 Einbettung des mobilen Service in die IT-Infrastruktur Mobiler Service im Serviceprozess Fazit und Ausblick VOITH Paper Bedeutung von mobil unterstütztem Service im Anlagenbau Anwendungsszenario und Lösungskonzept IT-Architektur der Lösung Fazit und Ausblick Weinig AG Beschreibung der Zielsetzung Partnerintegration" Ausgangssituation Anforderungen aus Hersteller- und Partnersicht Lösungsszenarien Fazit und Ausblick Herausforderungen und Erfolgsfaktoren Akzeptanz und Motivation der»user-nahe-nutzen-ansatz«(unna) Auseinanderfallen von Nutzen und Nutzer-Distanz von Mensch zum Technologienutzen Win-Win Situationen - frühzeitige Berücksichtigung der Bedürfnisse Identifikation der Interessen und Bedürfnisse mittels Stakeholderanalyse Berücksichtigung der Anforderungen im Requirements Engineering Erweiterung des UNNA mit dem Promotoren Gedanken Online-Verfügbarkeit Sicherheit durch Risikoanalyse und systematisches Risikomanagement Betrachtung der Sicherheitsrisiken als wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung innovativer Anwendungen Besch rei bu ng der U mwelt 164

5 6.3.3 Die Identifikation von möglichen Risiken Bewertung der einzelnen Risiken und die Auswahl der Primärrisiken Identifikation von möglichen Gegenmaßnahmen und die Auswahl der umzusetzenden Gegenmaßnahmen Zusammenfassung Anhang Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungen Literatur 183