CTI in User-Tool und Mid-Tier

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1 CTI in User-Tool und Mid-Tier Effizienz im Call Center durch Computer Telephony Integration (CTI) Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Grünwalder Weg 13a D Unterhaching

2 Schwerpunkte IT-Service Management BMC Remedy Consulting ARS Core ITSM Suite 7 Atrium Orchestrator Atrium CMDB SOA O&M Computer Telephony Integration (CTI) CTI ISV (Portfolio) Call Center Automation Customer Systems Integration CTI-Clients RT & Historical Reporting RT Display Produkte ITSM CTI: Telefonie-/Contact Center Integration in User-Tool & Mid Tier Diverse Contact Center Addons ARS PowerTune: Lizenzmanagement & Performance Optimierung

3 Auszug aus unserer Kundenliste

4 Was ist CTI? Integration von Computer und Telefonie (Contact Media)! Screen-Popup/-Transfer Call Control (Click&Dial, Transfer, Conference, ) Call (Contact) Routing (Intelligent, Skill Based, ) Realtime Display (Dashboard) Call Center Reporting Preview/Predictive Dialer IVR Präsentation: Klassisches Screen-Popup & Call Control im ARS

5 Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das? Zeitersparnis Kundenzufriedenheit (Screen Transfer) Beispielrechnung für simples Screen Popup: Call-Center Agenten 100 Arbeitstage/Monat 21 Arbeitszeit (h) 8 Agentenkosten/h (EUR) 20 Monatliche Kosten (EUR) Durchschnittl. Gesprächszeit (s) 300 Einsparung für automatische Anrufersuche (s) 15 Einsparung % 5,00% Einsparung / Monat (EUR) CTI-Invest ca. (EUR) Amortisation nach Monate 3,0

6 Was brauche ich für CTI? TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP) Middleware, bzw. Interface C3-Server, Genesys, CT-Connect, TAPI, CSTA, SIP, Kopplung Applikation TK-Interface Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,) Semi-Custom CTI-Clients z.b. für Remedy/Extra!, Custom CTI-Clients, z.b. für custom built apps

7 Wie geht CTI überhaupt? Grundsatzentscheidung Push/Pull? Push: Echter asynchroner Popup Pull: Agent ruft die Daten per Hotkey ab, wenn s klingelt Client Side Integration Zusätzliche Verbindung zwischen CTI-Server /Agenten- Workstation notwendig Geht nur wenn der Client Schnittstelle hat (COM, OLE, DDE, Plugin wie bei Outlook, API ) Beispiele: User-Tool per OLE, AS400 Terminal-Emulation, Extra! Server (App-Server/DB) Side Integration CTI-Server schreibt Calldata in die DB (geht immer) CTI-Server übergibt Calldata an App-Server (geht nur, wenn der App-Server entsprechende Schnittstelle hat) Beispiele: AS400/IBM-Host per http

8 Wie geht CTI im User-Tool? Fernsteuerung der User-Tool Win-App via COM/OLE-Automatisierung (Bidirektional) Command Line DDE Outbound RUN-PROCESS Schlecht: CTI-Client-Installation auf den Workstations erforderlich CTI-Client braucht bidirektionale COM-Schnittelle! NEU: Per Applet im View-Feld (ab ARS 7.1) Workflow-Triggerung durch ITSM-CTI-Client Applet

9 Wie geht CTI in der Mid-Tier? Windows CTI-Client steuert Browser Aufruf mit URL (URL-Interface der Mid-Tier) immer neues Fenster OLE-Automatisierung Browserabhängig Installation auf der Client Workstation erforderlich ITSM-CTI: Applet steuert Workflow via JavaScript Keine Installation auf der Client Workstation erforderlich Funktioniert auch im User-Tool!

10 Single Source Integration Bidirektionale Kommunikation zwischen den Forms mit Events Zentrales CTI-Form mit embedded ITSM-CTI-Client (Applet) sendet CallInfo-Event an andere Formulare wenn s klingelt empfängt Call Control Evenst, wenn der Benutzer auf einen CTI-Knopf in irgendeinem Formular drückt Individueller CTI-Workflow funktioniert in User-Tool + Mid- Tier gleichermaßen Gleiches Look&Feel in User Tool + Mid-Tier CTI enabled Forms Popup Form

11 ITSM-CTI in ARS step-by-step Zentrales CTI -Formular für ITSM-CTI-Client festlegen Anmeldemodus festlegen: Ermittlung der Tel. Nr. agentenspezifisch (jeder Agent hat immer dieselbe Nummer) workstationspezifisch (Telefon steht neben der Workstation) dynamisch (falls keine Zuordnung möglich, free seating mit wireless device) Anmelde-Workflow implementieren Active Links für Call Event Handling im Zentralformular: Open Popup-Form im Search-Modus mit Anrufdaten In bereitsgeöffnetem Popup-Form Active Links für Call Control (für jeden Button in jedem Form)

12 CTI Formular CTI-Form Eigenes Formular oder Integration in unsichtbaren Reiter Unsichtbares View-Feld als Container für das ITSM-CTI-Applet Hält die Verbindung mit C3-Server (sollte immer offen sein) darf nur einmal vorhanden sein Anmeldung am CTI-Server (C3-Server) Telefonnummernübernahme, z.b. aus User-Form, Eigener Anmeldedialog möglich (für free seating) Mehrere Nummern möglich, z.b. Persönliche Nummer + ACD-Nummer Partnerleisten (Gruppenmonitoren) Vermittlungsplätzen

13 Kunden-Beispiel: ITSM-CTI Client in Zentralformular Anmeldedaten aus User-Form Dialog Agenten- Funktionen View Field Container für ITSM-CTI- Client-Applet

14 Workflow für Call Control: Agenten-Anmeldung Field ID des ITSM- CTI-Client Container ViewFields Call control command: fulllogin Telefon-Set Daten (Nebenstellennum mer, ACD#)

15 Use Case: Screen Popup bei Signalisierung Öffnen eines Formulars und Füllen mit Anrufdaten Formularauswahl z.b. abhängig von der Anrufernummer/angerufenen Nummer Mandantenspezifisch Aufgabenspezifisch (Vertrieb, Helpdesk, Buchhaltung, ) Anzeige z.b.: Anruferdaten (falls Anrufer identifiziert werden konnte) Offene-Postenliste Störungshistorie

16 Workflow für: Screen Popup AL hört auf NewCallInfo Übergibt die Anrufdaten $EVENTDATA$ an das Popup-Form

17 Kunden-Beispiel: Popup

18 Architektur ITSM-CTI-Server (=Windows Service, VM enabled) inkl. tomcat TK-Anlage mit TAPI/TSAPI/Avaya MLS/SIP-CTI-Interface TCP/IP-Verbindung CTI-Server ARS-Client (Firewall 1 Port) PBX PSTN User-Tool CTI-Server ARS-Server Browser Remedy CTI Telefonie

19 Projektaufwände 1 View Field im CTI-Form 1 Button für jede CTI-Funktion 1 Active Link / call control Button (Anrufen, Auflegen,etc.) 1 Active Link zum Empfang des CallInfo Events und zur Aktivierung der Anrufer-Daten Komplette Integration mit Test in 5 Tagen!

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Grünwalder Weg 13a D Unterhaching

21 Backup

22 Use Case: Screen Transfer bei Weiterleiten Anforderung: Wenn ein Kunde von einem Kollegen weitergeleitet wurde, sollen die von ihm erfassten Daten angezeigt werden Workflow bekommt Info: Gespräch wird weitergeleitet Speichert die Call-Id zu den Daten ab Beim angerufenen Kollegen erhält der Workflow die Info: Das ist ein intern weitergeleitetes Gespräch Der Workflow lädt die Daten, identifiziert durch die Call-Id

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