DECUS IT-Symposium 2006 Mittwoch, :00-16:45. 2D06: Cisco IPCC Contact Center

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1 DECUS IT-Symposium 2006 Mittwoch, :00-16:45 2D06: cenco GmbH Michael Hollemeyer Tel +49 (431) Warum Cisco? Nutzbar vom SMB bis zum Service Provider bei offenen Migrationspfad Technologie aus einer Hand End-to-End Story Standortunabhängig erschiedene Medien auf einer Plattform oice, , Web, Fax, ideo Aufbau und Betrieb von nur einer Infrastruktur Skalierbare Lösung Offene Schnittstellen Zentrales Realtime Management 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Nutzbar vom SMB bis zum Service Provider bei offenen Migrationspfad Technologie aus einer Hand End-to-End Story Standortunabhängig

2 Überblick Cisco IP-Contact Center Cisco Unified Contact Center Hoch skalierbares, hoch flexibles, softwarebasiertes, fehlertolerantes virtuelles Multi-Channel Contact Center In- und Outbound am gleichen Arbeitsplatz Bündelung von Telefon, Web, und ideo Universelles Queuing Unternehmensweites Online Reporting olle CTI Integration olle Desktop Integration Third-Party Integration Ermöglicht die irtualisierung existierender TDM-basierter Contact Center Standort- oder Hosted-basierte Lösung 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 3 Ausprägungen Cisco Unified Contact Centre Express (bis 300 Agenten) Cisco Unified Contact Centre Enterprise (ICM) Scalable, Multimedia Contact Centre (erteilte Standorte) Cisco Unified Contact Centre Hosted (NAM) (Provider) 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Ermöglicht die irtualisierung existierender TDM-basierter Contact Center Standort- oder Hosted-basierte Lösung 2006, cenco GmbH. All rights reserved.

3 Übersicht Module 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 5 Inbound-CallBeispiel cenco-rz 1 Bitte Bitte haben geben Sie sie ihre einen Kunden-Nr. Augenblick ein Geduld... Wahl Route , 10 Cisco CallManager 2 Re-Route Route Call Call To To Agent IR 4, Ring, Ring, CTI Server 8 Start Script Screen Pop erfügbarer Agent Sprachfluss Datenfluss Agenten Arbeitsplätze 2006, cenco GmbH. All rights reserved

.. Wahl 7 0800-1234567 5 Route 2 9 0800-1234567 4, 10 Cisco CallManager 2 Re-Route Route Call Call To To Agent IR 4,

4 Typischer Inbound-Callflow START Ansage 1:... außerhalb der Geschäfts zeit. Nein Nein innerhalb der Geschäftszeit Ja Ja Ja Ja Warte schlange > 10 Ansage 2: Leider haben wir im Moment sehr viele Anrufer. IhreWartezeit beträgt ca. 3 min. Bitte drücken Sie 1 für oice Mail oder haben Sie ein noch ein wenig Geduld. Anrufer an Gruppe X vermitteln Nein Nein 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 7 Callflow bei Cisco /1 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Anrufer. IhreWartezeit beträgt ca. 3 min. Bitte drücken Sie 1 für oice Mail oder haben Sie ein noch ein wenig Geduld.

5 Callflow bei Cisco /2 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 9 Customer oice Portal (CP) CP arbeitet sowohl mit TDM- and IP-basierten Contact Center zusammen. Bietet anspruchvollste Call-Bearbeitungsmöglichkeiten IR (Interactive oice Response) Spracherkennung Text-to-speech Funktionalität CP ermöglicht es, sogar in stark verteilten Umgebungen Calls zu queuen und kundennah zu verarbeiten. 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Bietet anspruchvollste Call-Bearbeitungsmöglichkeiten IR (Interactive oice Response) Spracherkennung

6 Cisco Unified Contact Center Kontaktprozesse Persönlich Automatisiert Synchron oice oice Text Text Chat Chat Web Web Collaboration IR IR Web Web Browsing Web Web Self Self Service Service Asynchron Forms Forms Trouble tickets tickets Auto-Response 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 11 ideo Integration Integration bestehender Call Center mit ideo Einfach ein weiterer Dienst Kunde hat die Möglichkeit den Agenten zu sehen ertrauen bei sensiblen Geschäften ideo über Mobile ideo Warteschlange Info bis ein Agent frei wird Werbung und Produkt Info 2006, cenco GmbH. All rights reserved

11 ideo Integration Integration bestehender Call Center mit ideo Einfach ein weiterer Dienst Kunde hat die Möglichkeit den Agenten zu sehen ertrauen bei

8 Thirdparty Lösungen CRM Cliffstone Chordiant SW Cicero Tech. E.piphany Graham Tech. Kana Oracle Pegasystems PeopleSoft Point Info Systems Siebel SAP IR Apex oice Aspect oicetek Aumtech Beocal Edify Epos Fluency oice IBM Direct Talk Intervoice-Brite Nuance Octon Pascom Periphonics Spanlink Syntellect TellMe Networks irtual Hold Tech. Yulong oice/data Recorders Envision Telephony e-talk Eyretel Mercom Systems Nice Systems erint Systems Witness Systems WFM Aspect TCS Blue Pumpkin IEX Newmetrics Others Concerto - Dialer Divine - Dialer Exony - Reporting Crystal oice - oip Inova Wallboard Spectrum - Wallboard SYMON - Wallboard Targetision Wallboard Magnetic North Dialer and wallboard 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 15 Kundenbeispiel ICM A Site A - Leipzig CCM cluster IP IR A 3000 IP Phones 500 IPCC Agents Site B Frankfurt Agenten CCM cluster IP IR A ICM B Router/Logger (A) CM PG (CTIOS) (A) IR PG (A) Admin x WAN Router/Logger (B) CM PG (CTIOS) (B) IR PG (B) Hannover X Agenten München 20 Agenten Nürnberg 30 Agenten W 20 Agenten Stuttgart 20 Agenten Grinnheim 25 Agenten Köln 30 Agenten Hamburg 50 Agenten 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Spanlink Syntellect TellMe Networks irtual Hold Tech.

9 24-Monats-Roadmap Currently Shipping ICM and IPCC ICM to IPCC EE/XE integration - Web-based Config - Security and Serviceability - Network Consultative Transfer - Win AD Support - SIP with CM Seadragon Planning Underway ICM and IPCC - 7.X - TG Baseline Initiatives - SoftACD - Remote Agent Solution - Analytics Planning Underway ICM and IPCC Knowledge Worker - Presence - Reporting / Analytics - Web-based config Phase II - Web Services API - SIP Call Control - Desktop Enhancements , cenco GmbH. All rights reserved. 17 RemoteAgent Zentrale Dialer-oice-Router CiscoCallManager Weiterer Standort Dialer Admin WS Agent-oice-Router Internet-Router TK Anlage (Telefonnetz) IP WAN (Internet) ICM Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2006, cenco GmbH. All rights reserved

X - TG Baseline Initiatives - SoftACD - Remote Agent Solution - Analytics Planning Underway ICM and IPCC - 8.

10 Cisco cencoremoteagent IPCC Contact Center RemoteAgent Step-1: Login -- Data-erbindung zum Dialer Fragen zu Step-1? -222 Nicht bereit Bitte Einwahl xxxxxx-444 um Login abzuschließen Dialer Admin WS Dialer-oice-Router Agent-oice-Router Data-Router TK Anlage (Telefonnetz) IP WAN (Internet) CiscoCallManager -222 ICM Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 19 Cisco cencoremoteagent IPCC Contact Center RemoteAgent Step-2: Login -- ISDN-erbindung zum Dialer Fragen zu Step-2? -222 Nicht Bereit bereit Bitte Einwahl xxxxxx-444 um Login abzuschließen Dialer Admin WS Agent-oice-Router -444 on hold Dialer-oice-Router Data-Router TK Anlage (Telefonnetz) IP WAN (Internet) CiscoCallManager -444 ICM Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco

11 Cisco cencoremoteagent IPCC Contact Center RemoteAgent Step-3: Dialerbetrieb Fragen zu Step-3? Kunde -222 Bereit Dialer-oice-Router CiscoCallManager Dialer Admin WS Fr. Meier Agent-oice-Router -444 on hold Data-Router TK Anlage (Telefonnetz) IP WAN (Internet) ICM Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 21 Cisco cencoremoteagent IPCC Contact Center RemoteAgent Dialerbetrieb mit oip-standort-anbindung (zur ereinfachung mit 3 Routern) Kunde Zentraler Dialer -222 Bereit Dialer Admin WS Fr. Meier Agent-oice-Router -444 on hold Dialer-oice-Router Data-Router TK Anlage (Telefonnetz) IP WAN (Internet) CiscoCallManager ICM Funktionen (Auszug): CTI (Computer Telephony Integration) Unified Messaging Reporting ACD (Automatic Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum Agenten Arbeitsplätze 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Call Distribution) IR (Interactiv oice Response) Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2006, cenco GmbH. All rights reserved.

12 Maßnahmen zum Schutz vor Telefonbelästigung Achten Sie bei der Teilnahme an Gewinnspielen auf die Bedingungen der AGB und sonstige ereinbarungen, die durch Teilnahme akzeptiert werden. Bei einem unerwünschen Anruf nicht auflegen, sondern dem Anrufer anweisen Ihre Telefonnummer von der CallCenter-Liste zu streichen. Eintrag in der Telefon-Robinsonliste unter Diese Maßnahmen nutzen zwar nicht zu 100%, jedoch schon bei seriösen CallCenter-Betreibern 2006, cenco GmbH. All rights reserved. 23 orführung Silent Monitoring Live orführung Fragen Danke für Ihre Aufmerksamkeit 2006, cenco GmbH. All rights reserved

Eintrag in der Telefon-Robinsonliste unter www.telerobinson.

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