OUTBOUND MANAGER Kampagnenmanagement & Predictive Dialing aus der Cloud. Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

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1 OUTBOUND MANAGER Kampagnenmanagement & Predictive Dialing aus der Cloud Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

2 KONZEPT VORTEILE DES 4Com OUTBOUND MANAGERS Kampagnenmanagement und Dialer in einem Ob für Telesales, Marktforschung oder Außendienststeuerung: Ihre Outbound-Kampagnen werden effektiv verwaltet und durchgeführt, die Nettogesprächszeit wird optimiert. Gemeinsam mit der 4Com Multichannel ACD kann der Outbound Manager auch im Blending betrieben werden. Standortübergreifend und preiswert Der Outbound Manager wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud standortübergreifend und webbasiert genutzt. Verteilte Teams können problemlos zusammenarbeiten. Die Abrechnung erfolgt im Pay per Use-Verfahren, das heißt: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Kein Investitionsrisiko. Qualitätsmanagement Der 4Com Outbound Manager bietet diverse Möglichkeiten zur Qualitätssicherung, etwa das Monitoring zu Trainingszwecken, das Screen- und Call-Recording sowie das Gesprächsbewertungs-Tool. Individuell skalierbar Sie nutzen den Outbound Manager ganz nach Bedarf, individuelle Anpassungen und Konfigurationen führen Sie selbst durch so ist der Outbound Manager zu 100 Prozent flexibel. Regelmäßige Updates halten die Lösung stets aktuell, Service und Support sind inklusive. Einfache Integration Die technischen Anforderungen sind gering: Es genügen ein analoges Telefon, ein Internetzugang und ein Windows-PC. Und: Die Laufzeit ist flexibel zwischen einem und 36 Monaten wählbar es gibt keine langfristige Vertragsbindung! Kampagnenmanagement für Profis Die professionelle telefonische Kundenansprache ist für Unternehmen, die aktiv den Kontakt zu ihren Kunden halten wollen, eine Voraussetzung für den Erfolg. Idealerweise greifen dabei das Kampagnenmanagement und die Dialer- Funktion nahtlos ineinander wie beim 4Com Outbound Manager, der neben Predictive- auch Power- und Preview-Dialing beherrscht. Damit lassen sich Outbound-Kampagnen effektiv und wirtschaftlich durchführen und verwalten. Produktivitätssteigerungen von bis zu 100 Prozent gegenüber der manuellen Anwahl sind möglich. Die Nettogesprächszeit steigt, Telesales-Aktionen, Marktforschung und Umfragen aller Art sowie Terminplanung und -verwaltung werden zum Erfolg. Gezielte Kundenansprache Der 4Com Outbound Manager ist standortübergreifend sowohl in der Cloud als auch lokal vor Ort in der Private Cloud verfügbar. Über die anwenderfreundliche Web-Oberfläche lassen sich das Kampagnenmanagement und die Dialer- Einstellungen schnell und flexibel konfigurieren. Sie können nahezu beliebig viele Mitarbeiter ortsunabhängig einbinden. Ihre Mitarbeiter melden sich per Internet über den 4Com Professional Client an und werden vom System angerufen. Alternativ wählen sich die Mitarbeiter per Telefon oder VoIP ein. Outbound Manager: Aus der Cloud oder lokal? Die Variante aus der Cloud ist geeignet, wenn Outbound- Kampagnen vereinzelt durchgeführt werden, nur wenige Mitarbeiter im System arbeiten sollen oder für die Grundlast ein lokaler Dialer zum Einsatz kommt, temporäre Outbound-Spitzen aber abgefangen werden müssen oder ein preiswertes Backup benötigt wird. Ebenfalls geeignet ist diese Variante, wenn mehrere Contact Center-Standorte existieren oder das Dialing standortübergreifend, etwa zur Einbindung von Heimarbeitsplätzen, genutzt werden soll. Oder Sie möchten Ihren Diensleistern eine einheitliche Dialer-Technik zur Verfügung stellen und selbst über komfortable Monitoring-Funktionen verfügen. Der Im- und Export sensibler Daten erfolgt einheitlich, sicher und zentral bei Ihnen.

3 KONFIGURATION Der 4Com Outbound Manager bietet eine hohe Outbound Performance und Qualität zum Top-Preis! Jens Marquardt, Direktor Vertriebsservice/Kunden- Service-Center Swiss Life Select Deutschland GmbH Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Unternehmen, in denen Outbound-Kampagnen kontinuierlich und mit gleichmäßiger Auslastung durchgeführt werden oder wenn sicherheits- oder datenschutztechnische Anforderungen den virtuellen Betrieb nicht zulassen. Berechtigungen und Profile Zur eigenständigen Konfiguration des Systems erhalten Sie einen Master-Account. Weitere abgestufte Accounts mit verschiedenen Berechtigungen sind optional verfügbar. Passwörter und Benutzerprofile verwalten Sie selbst. Betriebsarten für den Dialer Beim halbautomatischen Preview-Dialing wird dem Mitarbeiter der Datensatz vor der Anwahl angezeigt. Der Anwahlvorgang wird vom Mitarbeiter ausgelöst - sinnvoll bei Kampagnen, die eine Gesprächsvorbereitung benötigen. Beim automatischen Preview-Dialing wird nicht auf das Auslösen durch den Mitarbeiter gewartet. Tipp: Im Preview-TAPI-Modus ist das Preview-Dialing über die TAPI-Schnittstelle Ihrer TK-Anlage verfügbar. Nutzen Sie so Ihre eigenen Carrier-Tarife im optimalen Fall eine Flatrate! Komfort-Features Der 4Com Outbound Manager bietet unter anderem folgende praktische Features: Wiedervorlagen- und Terminverwaltung mit individuellen Anwahlzählern Automatische Erkennung von Anrufbeantwortern, Mailboxen, Fax-Anschlüssen (Einschränkungen im TAPI-Modus) Definition von Ergebnis-Codes in beliebiger Anzahl für die abschließende Datensatzbearbeitung Quotensteuerung für den kontrollierten Abschluss einer Kampagne: Ist die gewünschte Anzahl eines Ergebnis- Codes erreicht, wird die Kampagne automatisch beendet Pausengründe in beliebiger Art und Anzahl Per Klick autom. Einhaltung der im "Branchenkodex der Customer Service und Service Center-Branche" festgelegten Anruf-Parameter beim Telefonmarketing Black- & Whitelist, z. B. zum Abgleich der Robinsonliste Mitteilungsfunktion für wichtige Hinweise an einzelne Mitarbeiter oder Gruppen im Client Datenverwaltung zum Verschieben, Bearbeiten und Beenden von Datensätzen Verwaltung von bis zu drei Rufnummern je Datensatz Preferred Agent-Dialing Beim Power-Dialing werden für jeden freien Mitarbeiter mehrere Anwahlversuche gleichzeitig gestartet und in der Anwahlvorschau des Clients angezeigt. Die zuerst erfolgreiche Anwahl wird durchgestellt. Mit dem Overdialing-Faktor bestimmen Sie die Anzahl gleichzeitiger Anwahlversuche je freiem Mitarbeiter Das Predictive-Dialing ist ein vorausschauender, selbstregelnder Wählvorgang. Es regelt die Anzahl der Anwahlversuche je freiem Mitarbeiter unter Berücksichtigung der aktuellen und historischen Erreichbarkeit des Kunden sowie auf Grundlage der daraus abgeleiteten Prognose. Die durchschnittliche Wartezeit zwischen zwei Anrufen und die maximale Lost-Rate, die Quote der Anwahlen, die automatisch abgebrochen werden können, legen Sie individuell fest. Berechtigte Mitarbeiter können unabhängig von der Betriebsart Datensätze auch manuell auswählen und anrufen! Die komfortable Wiedervorlagen- und Terminverwaltung mit individuellen Anwahlzählern ist eines der Komfort-Features. 3

4 KONFIGURATION CLIENT Import und Export der Datensätze Den Datenimport und -export führen Sie selbst durch. Die Daten werden verschlüsselt im Excel - oder TXT-Format inklusive Doubletten-Check übertragen. Für den Export bieten wir umfangreiche Exportfilter an. Neben der manuellen Variante steht der automatische Import/Export per FTP- oder HTTP-Request zur Verfügung: Einsatzbeispiele sind: Mehrstufige Kampagnen für Datensätze, die in aufeinanderfolgenden Kampagnen genutzt werden sollen. Stetiger Import aus der ACD, wenn in der ACD nicht alle Anrufer angenommen werden konnten (z. B. bei TV-Shopping Hotlines oder Rückrufbearbeitung). Stetiger Import aus anderen Systemen, wenn zwischen Datenexport und Anruf nur wenig Zeit vergehen darf (z. B. Inkasso-Anrufe, Call me back -Funktion auf Websites). Stetiger Export in weiterführende Systeme für die zeitnahe Verarbeitung (z. B. Lettershop). Professional Client Der 4Com Professional Client besteht aus Hauptfenster und Datenmaske. Im Hauptfenster erhalten Sie tagesaktuelle Informationen, es lässt sich individuell gestalten und kann komfortabel als schmale Leiste am Bildschirmrand angeheftet werden. In der Datenmaske sind die Datenfelder pro Kampagne ebenfalls individuell konfigurierbar (Anzahl, Position, Art, Datenformat). Kontakthistorie, Gesprächsleitfäden und antwortabhängige Anzeige von Datenfelder unterstützen die individuelle Gesprächsführung. Sollen Daten in eine vorhandene Client-/CRM-Software eingegeben werden, ist dies über eine Referenznummer in der Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs möglich. 4Com bietet auch Schnittstellen zu vielen anderen Kampagnenmanagement-Tools an. Tipp: Wir passen den 4Com Client gern an spezielle Funktionswünsche oder Anforderungen an! Das Hauptfenster des Clients bietet unter anderem die Kampagnenauswahl, Anruf-Übersicht, Anwahlvorschau, Termin-/Wiedervorlagenübersicht, Browser-Fenster, persönliche Stauszeiten und Tages-Erfolgsstatistiken. Alle Felder der Datenmaske können pro Kampagne in Position, Art und Datenformat individuell festgelget werden. Anrufhistorie, Gesprächsleitfäden und antwortabhängige Felder unterstützen die Gesprächsführung.

5 MONITORING & AUSWERTUNG ZUSATZOPTIONEN Der Online-Monitor erlaubt eine aktuelle Übersicht aller Kampagnen und Mitarbeiter im 15-Sekunden-Takt. Als Zusatzoption steht Ihnen der 4Com Professional Client VoIP mit integriertem Softphone zur Verfügung. Für dieses bieten wir im Rahmen der Kooperation mit dem Plantronics- Premium-Partner Call Center Service eine Auswahl spezieller Headsets von Plantronics mit USB-Stick, integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor TM -Technik zum Vorzugspreis an. Dadurch ist das 4Com Softphone nicht nur augenblicklich startklar, sondern es ermöglicht auch die Nutzung neuer, produktivitätssteigernder Komfortfunktionen unserer Komplettlösung. Online-Monitor Der Online-Monitor ermöglicht die standortübergreifende Übersicht über alle Kampagnen, Gruppen und Mitarbeiter in Echtzeit. Die grafischen Signal-Elemente unterstützen die Darstellung wichtiger aktueller Kennzahlen. Zudem lassen sich die Kampagnen bequem starten und stoppen, wichtige Dialing-Parameter einstellen und ablesen. Online-Statistiken Für die Auswertung stehen Ihnen umfangreiche Online-Statistiken mit abgestuften Zugangsberechtigungen zur Verfügung. Die Auswertungs-Zeiträume sind frei wählbar, die Daten können nach Kunde, Kampagne, Gruppe und Mitarbeiter aufgeschlüsselt werden. Für die Kampagnenauswertung und Personaleinsatzplanung haben Sie so den Überblick über Netto-Kontakte, Anrufversuche, Gründe für Nicht-Erreichbarkeit, Ergebnis-Codes, Verbindungsminuten, Arbeits-, Pausen- und Nachbearbeitungszeiten, die Auslastung der Mitarbeiter, Anwahlversuche und Lost-Rates. Mitarbeiter, Gruppen und Kampagnen können Sie zu Statistikgruppen zusammenfassen. Sie können Statistiken drucken und exportieren oder einen -Statistikversand einrichten. Den Zustellungsrhythmus und Verteilerkreis definieren Sie selbst. Tipp: Als umfangreiches Analyse-Tool steht Ihnen als Zusatzoption das 4Com Cockpit zur Verfügung! Screen- & Call-Recording und Monitoring Das Monitoring des 4Com Outbound Managers ermöglicht es Trainern, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Während des Gesprächs können auch Hinweise per Chat geben werden. Zu Dokumentationszwecken können die Gespräche zudem aufgezeichnet werden (automatischen oder manuell durch den Mitarbeiter) Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Monitoring- und Aufnahmekanal lassen sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. 5

6 ZUSATZOPTIONEN Darüber hinaus ist auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich, dem Trainer werden die aktuelle Datenmaske oder ausgewählte Bildschirminhalte gespiegelt angezeigt. Für das Screen-Recording gelten die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings in gleichem Maße. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen vier Wochen lang per Download bereit. Gesprächsbewertungs-Tool Aufzeichnungen lassen sich auch im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit, auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen zuzugreifen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und somit beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden oder auf Beispielgespräche zu verweisen. Gesprächsleitfaden Geprächsleitfäden unterstützen Ihre Mitarbeiter bei der Gespächsführung. Die Elemente (Fragen/Texte) können Sie pro Kampagne individuell selbst erstellen. Insbesondere bei komplexen Kampagnen und Produktkatalogen erleichtern antwortabhängige Verzeigungsfragen das Gespräch. Briefe, Faxe, SMS und s versenden Im Anschluss an ein Gespräch können Sie direkt aus dem Client heraus automatisiert und ergebniscodeabhängig personalisierte Faxe, s, SMS oder Briefe versenden. Jeder Kanal ist einzeln buchbar. Telefonnummern- und Adress-Anreicherung Adressen mit einer falschen oder ohne Rufnummer können vor dem Import, während des Gesprächs oder beim Export automatisch mit Rufnummerndatenbanken abgeglichen und so angereichert werden. Auch eine inverse Suche ist optional möglich dabei wird die Adresse auf Basis der Rufnummer ermittelt. Berechnet werden nur Treffer. Web-Kalender und Außendienstplanung Das webbasierte Terminplanungs-Tool ermöglicht den Mitarbeitern den Zugriff auf die Kalender der Außendienstler, zum Beispiel zur Terminvereinbarung. Integriert ist zudem eine zweistufige Routenplanung für die Berechnung der konkreten Entfernung und Fahrzeit. Prüfung von Bank, Konto und Adresse Der Gesprächsleitfaden unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der Gesprächsführung - insbesondere bei komplexen Sachverhalten. Um während des Gesprächs Adressen zu erfassen und zu prüfen, steht die Online-Plausibilitätsprüfung zur Verfügung. Die Prüfung wird vom Mitarbeiter manuell gestartet und erfolgt personalisiert oder unpersonalisiert auf Basis der Angaben Straße, Hausnummer, PLZ und Ort, die Rückmeldung erfolgt innerhalb weniger Sekunden. Rückrufe und Fehlleitungen von Sendungen oder Rechnungen lassen sich so ver-

7 Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit! Mehr Informationen unter: meiden. Ebenfalls während des Gesprächs oder auch offline beim Datenimport können Bankdaten wie BIC und IBAN auf Plausibilität geprüft werden. Das vermeidet Fehlbuchungen und deren Folgen. Blending und Rückrufbearbeitung Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch auch der 4Com Multichannel ACD zugewiesen werden (Blending). In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Kampagne. Anbindung an andere 4Com-Produkte Der 4Com Outbound Manager ist in die 4Com Suite integriert. Der 4Com Customer Data Manager ermöglicht Ihnen die webbasierte Datenhaltung Ihrer Stammdaten für In- und Outbound-Management. Das webbasierte 4Com Workforce Management ermöglicht eine einfache, flexible und standortübergreifende Einsatzplanung Ihrer Mitarbeiter. Das 4Com Cockpit, das interaktive Statistik- und Analyse- Tool, ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse des Outbound Managers umfassend aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder die assoziative Datensuche zur Verfügung. Für die Intraday-Steuerung können Sie zudem individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten. RAHMENKONDITIONEN Sicherheit und Kapazität Der 4Com Outbound Manager befindet sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier oder in der lokalen Variante vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. In der Basis- Grundgebühr sind bereits zehn gleichzeitige Nutzer-Lizenzen für Mitarbeiter enthalten. Weitere können monatlich in 5er-Schritten hinzugebucht werden. Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten des Oubound Managers sowie der Datenimport und Datenexport erfolgen passwortgeschützt mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation des 4Com Clients ist mit 2048 Bit RC4 verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der 4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftraggeber zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen. Service, Wartung, SLA Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Softwarewartung des 4Com Outbound Managers. Eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten steht zur Verfügung. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Sie kostenlos während der Bürozeiten. 4Com bietet eine Verfügbarkeit von 99,5 Prozent für die Variante aus der Cloud beziehungsweise 98,5 Prozent für die lokale Variante je 4Com Outbound Manager-System bezogen auf einen Kalendermonat (30 Tage/24 Stunden). Updates Der 4Com Outbound Manager wird kontinuierlich weiterentwickelt. Sie erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. Tarifmodell und Vertragslaufzeit In der einmaligen Einrichtungsgebühr ist die komplette Grundeinrichtung des Systems enthalten. 4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Variante aus der Cloud nur die tatsächliche Nutzzeit inkl. aller Verbindungskosten und bei der lokalen Variante eine monatliche Nutzungs-Flatrate je gleichzeitiger Nutzerlizenz beziehungsweise Kanal. Kein Risiko: Wir bieten Ihnen bei beiden Varianten interessante Laufzeitmodelle mit Mindestlaufzeiten zwischen einem und 36 Monaten an. 08/2015 7

8 CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Co-Browsing Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die den 4Com Outbound Manager im Einsatz haben, nutzen auch 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0) Fax +49 (0)

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