Kunden, Kampagnen und Kontakte

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1 14 Titel Callcenter World 2010 Kunden, Kampagnen und Kontakte Von Markus Kien Die Callcenter World 2010 verspricht auch in ihrer zwölften Auflage wichtige Impulse für alle Verantwortlichen im Kundenkontakt-Management. funkschau kann bereits vor dem Start der Kongressmesse, die vom 8. bis 11. Februar im Berliner Estrel Convention Center ihre Tore öffnet, zahlreiche Ausstellungs-Highlights aus den Bereichen Callcenter- und Customer-Management präsentieren. 4Com Virtual & Local CRM 4Com erweitert die 4Com Contactcenter Suite um das neue Virtual & Local CRM. Mit dem 4Com Customer Relationship Management können alle relevanten Kundendaten für Vertrieb, Marketing und Support verwaltet werden. Es ist vollständig webbasiert und damit optimal dort einsetzbar, wo standortübergreifendes Arbeiten gefragt ist. Jeder Mitarbeiter hat zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort Zugriff auf das System. Bei Bedarf auch mobil. Das System basiert auf Vtiger, einer CRM-Open-Source-Lösungen. Die Vtiger- Lösung wird dabei von 4Com so um weitere Module und Anbindungen erweitert, dass es optimal an individuelle Bedürfnisse angepasst werden kann und gleichzeitig die Update-Fähigkeit beibehalten wird. Durch die Anbindung an die 4Com ACD und den 4Com Power-Dialer ist es an die Bedürfnisse eines Contactcenters angepasst. Kundendatenbank sowie In- und Outbound werden so laut 4Com miteinander verzahnt und ergänzt. Interessant: 4Com bietet für diese neue Lösung einen vierwöchigen unverbindlichen Test an. Weitere Informationen gibt es im Internet unter oder bei einem Besuch auf der Callcenter World. Halle 4, Stand B2 Alcatel Lucent Visible Simplicity Unter dem Motto Visible Simplicity im Contactcenter präsentiert Alcatel- Lucent auf der Callcenter World in Berlin vom 8. bis 11. Februar im Estrel Convention Center ihr komplettes Spektrum IP-basierter Daten- und Sprachlösungen: IP-Telefonie-, Callcenter- und Unified Communication- sowie IP- Networking- und IP-Security-Lösungen. An Contactcenter-Lösungen bietet Alcatel-Lucent unter anderem ACD, IVR, Multimedia-Routing, Collaboration, CTI und Voice-Portale an. Unterstützt werden in der Contactcenter-Umgebung jetzt auch GSM-Geräte und PDAs. Dies bietet einen bequemen und einfachen Weg für die Nutzung der Option für entfernte Nebenstellen, einschließlich von Festnetz-Telefonen zu Hause. Ob Bank, Tourismus oder Verwaltung, ob fünf Mitarbeiter, 20 Experten oder 500 Agenten, mit der Alcatel-Omnitouch-Lösung lassen sich Contactcenter jeder Größe einrichten, versichert der Hersteller. Hierzu gehören auch einfach zu bedienende Verteilregeln bei den Systemen Omnitouch Standard Edition und Premium Edition oder ein umfassendes Monitoring. Auf der CCW geben Trainer Tipps und Tricks wie das Call-Routing optimiert werden kann. Halle 4, Stand C4/6 funkschau 1-2/2010

2 Aastra Neu: Release 7.0 von Solidus E-Care Wir beobachten, dass auch in Callcentern Unified-Communications-Lösungen immer gefragter werden. Es vereinfacht die tägliche Arbeit der Agenten, wenn Kommunikationsformen wie Telefonie, , Instant Messaging und Fax in ein zentrales System integriert werden. Auf der Callcenter World stellen wir die neue Version 7.0 von Solidus E-Care vor, mit der wir Unified Communications konsequent umsetzen, so Jürgen Sanders, Sales Consultant bei Aastra Deutschland, auf Anfrage von funkschau. Die Applikation In-Touch beinhaltet beispielsweise auch eine Präsenzanzeige, mit deren Hilfe Agenten auf ihrem Bildschirm erkennen können, welche Kollegen bei Bedarf gerade für ein Gespräch bereit stehen nicht nur im Contactcenter sondern auch im Backoffice. Anrufer können so zielgerichteter weitervermittelt werden. Ebenfalls neu zur Callcenter World ist Solidus E-Care Lite, eine abgespeckte Version von Solidus E-Care. Sie ist speziell für Unternehmen mit kleineren Contactcentern konzipiert, Aastra setzt auf offene Standards so auch mit Solidus E-Care. Dank der SIP- Integration ist es nun möglich, auch Agenten in heterogenen Umgebungen mit einzubinden, verspricht Jürgen Sanders, Sales Consultant bei Aastra Deutschland. die auf Professionalität nicht verzichten wollen. Solidus E-Care Lite ist ausgelegt für bis zu 50 Agenten, ein Upgrade ist laut Hersteller aber jederzeit innerhalb von Sekunden möglich. Halle 4, Stand B15 Bild: Aastra ASC Quality Management im Callcenter Am ASC-Stand können Besucher die jüngsten Technologien zum Thema Business Process Optimization (BPO) durch Quality Monitoring und Sprachanalyse sehen. Mit der ASC-Software Inspiration-Pro wird die Kommunikation im Contactcenter systematisch ausgewertet. Ziel ist es, Informationen über Kunden, Mitarbeiter und Abläufe im Unternehmen zu generieren. Zu den Vorzügen der neuesten Version von Inspiration-Pro heißt es: Mit wesentlichen Neuerungen im Bereich der Datensicherheit zum Beispiel Definition von Sperranwendungen, die grundsätzlich nicht aufgezeichnet werden dürfen; Unterdrückung der Aufzeichnung während der Eingabe von Kreditkarteninformationen; erweiterter Schutz vor illegalen Zugriffen wird der wachsenden Sensibilität der Öffentlichkeit, der Mitarbeiter und der Unternehmen Rechnung getragen. Neu entwickelte Module zur objektiven Auswahl von zu bewertenden Aufzeichnungen oder zur Erstellung von E-Coaching-Einheiten ermöglichen neue Wege der Evaluation und des Coachings, heißt es weiter. Das ebenfalls neue Modul Coaching Advisor erlaubt das Erstellen von Lerneinheiten auf der Basis authentischer Bildschirmaufzeichnungen mit zusätzlichen gesprochenen Kommentaren zur Erläuterung oder Bewertung der Aufzeichnungen. Ein weiteres Highlight ist laut ASC das neue Dashboard, das alle wichtigen Performance-Indikatoren aus dem QM-Prozess und den angebundenen Anwendungen im Contactcenter schnell und übersichtlich visualisiert. Es soll ein noch effektiveres Management im Contactcenter erlauben. Die ASC-Lösungen sind in diesem Jahr erstmals auch im Live-Callcenter der Messe zu erleben. Halle 4, Stand C2a Telenet Self-Service par excellence Auf der diesjährigen Callcenter World geht es Telenet nach eigenen Angaben darum, zu zeigen, wie sich die Qualität und das Tempo der Geschäftsprozesse im Selfservice-Bereich verbessern lassen. Eine Neuheit zu diesem Zweck ist beispielsweise Voice4J eine Voice Self-Service-Lösung für alle Branchen, auch für kleinere Kundenservice-Center. Die von Telenet entwickelte Technik, soll im Einsatz der Telenet Solutions eine schnelle und kostengünstige Verbesserung des Kundendialogs gewährleisten. Zum Sortiment des Herstellers gehören: Switchboard die automatisierte Telefonzentrale, Customer Survey die automatisierte Kundenbefragung, Issue Tracking das sprachgesteuerte Helpdesk oder Voice & Web die sprachgesteuerte Kommunikation in Echtzeit. Telenet lädt Sie gerne auf einen Standbesuch ein: An unseren Demo-Points am Messestand freuen wir uns, Sie über unsere aktuellen Produkte zu informieren, lautet das Angebot. Halle 2, Stand A14

3 16 Titel Callcenter World 2010 Bild: BUW Bild: Sennheiser BUW Ganzheitlicher Ansatz für Unified Communications Für Frank Neuenberg, Leiter BUW Technology Consult, spielt der Faktor Mensch bei der Einführung neuer Technologien eine entscheidende Rolle. Die BUW Unternehmensgruppe ist auf der Callcenter World mit einem Messestand in Halle 4 und dem Kompetenz-Center in Halle 1.1 vertreten. Eines der Kernthemen des Kommunikationsdienstleisters: Unified Communications unter ganzheitlicher Betrachtung der Bausteine Mensch, Prozesse und Technik. Frank Neuenberg, Leiter BUW Technology Consult, erklärt die steigende Relevanz dieses Themas: Durch die Zusammenführung aller erdenklichen Kommunikationskanäle kann die Effizienz deutlich gesteigert, eine Kostensenkung erzielt und die Kundenzufriedenheit durch gesteigerte First-Call-Solution-Raten erhöht werden. Entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung von Unified Communications & Collaborations ist die ganzheitliche Betrachtung der Bausteine Mensch, Prozesse und Technik. Denn nur unter adäquater Beachtung der Mitarbeiter kann die optimale Kundenzufriedenheit erreicht und die Mehrwerte der technologischen Systeme entsprechend umgesetzt und genutzt werden. Noch ein Tipp für Ihre Messeplanung: Zu dem Thema Technologische Zukunft und menschliche Grenzen wird die BUW Unternehmensgruppe zusammen mit Vertretern der Telekommunikationsanbieter Alcatel-Lucent, Avaya und Cisco im Kompetenz-Center in der Halle 1.1, Stand A1 offene Podiumsdiskussionen durchführen. Halle 4, Stand A8 und Halle 1.1, Stand A1 Sennheiser Breitband-Headsets der Businessklasse Durch die bequemen Ohrpolster und das geringe Gewicht empfiehlt Sennheiser die Breitband-Headsets für die ganztägige Nutzung ganz gleich ob im Großraumbüro bei einer Telefonkonferenz, im Callcenter oder im Einzelbüro. Sennheiser präsentiert in Berlin sieben Wideband-Headsets für geschäftliche Vieltelefonierer. Unsere Headsets übertragen die Sprache des Gesprächspartners in kristallklarer Qualität. Auf diese Weise gehen die Vorzüge der Breitbandübertragung direkt ins Ohr, versichert Guido Karbautzki, Head of Sales and Marketing bei Sennheiser Communications. Die Modelle CC 515 IP, CC 520 IP und CC 550 IP hat Sennheiser speziell für Umgebungen mit hohem Geräuschpegel entwickelt. Sie eignen sich besonders für den Einsatz in Großraumbüros und Callcentern sowie für Dauertelefonierer zum Beispiel im Kundenservice und im technischen Support. Die Headsets SH 330 IP und SH 350 IP wurden für geschäftliche Vieltelefonierer entwickelt. Das SH 230 IP ist durch seinen Preis als Einstiegsmodell positioniert. Die Headsets können sowohl an ein IP-Telefon als auch per USB-Adapter an den Computer angeschlossen werden. Ihr Noise-Cancelling-Mikrofon reduziert Hintergrundgeräusche, während die Active-Gard-Technologie das Gehör vor plötzlichen Lautstärkespitzen schützt. Außerdem hat Sennheiser den Tragekomfort optimiert. Neben einem verstärkten Kopfbügel besitzen die Wideband-Headsets von Sennheiser nun noch stabilere Seitenbügel und kevlarverstärkte Kabel. Dadurch sind sie noch robuster als ihre Schmalbandvorgänger. Halle 4, Stand C10 GN Netcom Profi-Dect-Headsets GN Netcom zeigt auf der Callcenter World erstmals das beidohrige Profi- Headset Jabra Pro 9460 Duo. Die Basis kommuniziert per Dect mit dem Headset, ist mit dem Festnetztelefon über Kabel sowie über USB mit dem PC verbunden, hält zwei Verbindungen parallel aufrecht und kann zwischen diesen nahtlos wechseln. Das Headset erkennt das vom Endgerät unterstützte schmalbandige oder erweiterte Frequenzband automatisch. Da Kopfhörer und Mikrofon den Wideband-Modus von 150 bis Hz nutzen, verstehen sich die Gesprächspartner bei IP-Telefonaten besser, verspricht GN Netcom. Dazu tragen auch die digitalen Signalprozessoren bei. Sie regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleich bleibendem Niveau. Die Noise- Cancelling-Technologie filtert Hintergrundlärm, Safe-Tone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen und hält die tägliche Durchschnittslautstärke auf einem gleich bleibenden Niveau unterhalb des gesetzlichen Grenzwertes von 85 db. Damit sich die verschiedenen Endgeräte leichter installieren und bedienen lassen, bietet die Basis des Jabra 9460 Duo einen Touchscreen mit Farbdisplay. Das Modell aus der Jabra-Pro-Serie soll ab März für rund 475 Euro zu haben sein. Halle 4, Stand C8 SNT Multiconnect / Corazon Kundenansprache nach Recht und Gesetz Premiere: Das Jabra Pro 9460 Duo zeigt GN Netcom in Halle 4 auf Stand C8 und im Live-Callcenter. Sowohl Vertriebspartnerschaften als auch Reselling-Konzepten mit und für Callcenter(n) stehen wir offen gegenüber, so Alexander Schamriß von SNT Multiconnect. Der Münchner Netzbetreiber SNT Multiconnect und die Wiesbadener Corazon- Gruppe entwickelt und vermarktet Kommunikationslösungen vor allem für Callcenter, Finanzdienstleister, Handelsunternehmen und Krankenkassen. Dabei stehen Outbound-Aktivitäten im Vordergrund. Wir haben zum Beispiel ein Konzept zur Einholung des Opt-In via Telefon, und SMS entwickelt. Das Konzept ermöglicht somit auch in Zukunft eine gesetzeskonforme und aktive Kundenansprache. Auf der Callcenter World 2010 werden wir dieses Konzept und weitere innovative Lösungen vorstellen, so Dr. Ralf Kohl von Corazon gegenüber funkschau. Für Outbound-Aktivitäten bieten wir zum Beispiel mit Multi-Number-Check eine Lösung an, über die Callcenter innerhalb kürzester Zeit die Aktualität der anzuwählenden Rufnummern überprüfen können, ergänzt Alexander Schamriß von der SNT Multiconnect. Eine weitere Lösung namens Multi-Transmit sorgt dafür, dass für verschiedene Kampagnen eines Kunden unterschiedliche Rufnummern eingesetzt werden können. Rückrufe können durch ein intelligentes Routing direkt dem zuständigen Auftraggeber oder dem betreffenden Kampagnen-Callcenter zugeleitet werden. Unsere Stärke liegt darin, dass wir auch bei komplexen Anforderungen unseren Geschäftspartnern Lösungen aus einem Guss liefern und dabei die Kommunikationskanäle Telefon, SMS, und Internet optimal miteinander verknüpfen, so Dr. Ralf Kohl und Alexander Schamriß einstimmig. Halle 2.1, Stand A9/11 Bild: GN Netcom Bild: SNT Multiconnect funkschau 1-2/2010

4 Nuance Die Stimme als Marke Viele Unternehmen präsentieren ihren Kunden das Gesicht beziehungsweise die Stimme von Prominenten in Werbespots. Die Stimme einer prominenten Person kann aber auch zur Begrüßung der Kunden am Telefon verwendet werden, ohne dass Prominente dafür alle anfallenden Aufnahmen durchführen müssen. Mit einer so genannten Custom Voice lässt sich das umsetzen. Sie ist eine auf dem Original basierende, künstlich hergestellte Stimme, die der natürlichen Originalstimme zu fast hundert Prozent gleicht. Die Technologie dahinter nennt sich Text to Speech (TTS). Dafür werden im Tonstudio zunächst einige Aufnahmen mit der Person gemacht. Diese Aufnahmen werden in ihre einzelnen Bestandteile (Phoneme) zerlegt, die man dann wieder unterschiedlich zusammenfügen kann. Das Verfahren ermöglicht die individuelle Zusammenstellung von Ansagen, kurzfristige oder regelmäßige Änderung und Aktualisierung von Ansagen, ohne zusätzliche Tonaufnahmen im Studio. Mit seiner TTS und Custom Voice kann Nuance ein flexibles System anbieten. Die Software bietet eine Vielzahl an Sprachen, Dialektvarianten und Stimmen mit Ausdrucksstärke und natürlichem Klang. Nuance unterstützt mit der Custom Voice mehr als 20 Sprachen. Auch Interpunktionen, Abkürzungen, Adressen und Akronyme werden abgedeckt. Außerdem ist das Basis-System flexibel, es kann sowohl auf Windows als auch auf Linux aufgebaut werden. Halle 1, Stand A21 Cisco Von Unified Communication zu Collaboration Bild: Cisco Die Unified IP Phone und 8900-Familie von Cisco. Collaboration versteht Peter Hubach, Product Sales Engineer für den Bereich Cisco Unified Contact Centre bei Cisco Systems, als Überbegriff für Unified Communications-, Web 2.0- und Video-Anwendungen, also Lösungen, die eine virtuelle Zusammenarbeit ermöglichen und so bislang isoliertes Wissen zu einer höherwertigen Form kollektiver Intelligenz vernetzen. Neben der neuen Cisco Unified IP Phone- Serie 9900 und 8900, energiesparenden Video-Telefonen mit Wifi- und Bluetooth- Unterstützung, präsentiert Cisco seine aktuellen Contactcenter-Technologien. Das Unified Customer Voice Portal und das Unified Contact Center 8.0 ermöglichen Callcenter-Mitarbeitern, schnell auf Experten innerhalb oder außerhalb des Unternehmens zuzugreifen. Voice- und Telefonie-Produkte auf Basis collaborativer Technologien sind essenziell für Unternehmensbereiche mit intensivem Kundenkontakt, wie beispielsweise Contactcenter, so Peter Hubach, Product Sales Engineer für den Bereich Cisco Unified Contact Centre bei Cisco Systems. Darüber hinaus präsentiert Cisco seine Selfservice-Applikationen für Helpdesks, die Presence Integration für den Front- und Backoffice-Bereich sowie den Telepresence-Agenten. Diese Videokonferenzlösung ermöglicht den virtuellen persönlichen Kontakt innerhalb des Callcenters. Halle 1.1, Stand A 2/4 und Halle 1, Stand A29 Bild: Cisco

5 18 Titel Callcenter World 2010 Bild: Aspect Aspect Contactcenter-Technologie der dritten Generation Screenshot der Ask-an-Expert -Funktion in Aspect Unified IP. Kundenservice steht heute vor der großen Herausforderung, immer anspruchsvollere Kunden zufrieden zu stellen ohne dabei die Betriebskosten zu erhöhen. Mit den Unified-Communications-Applications und Performance-Optimization-Lösungen soll die Contactcenter-Technologie der dritten Generation diese Anforderungen unter einen Hut bringen, heißt es aus dem Hause Aspect gegenüber funkschau. In Berlin zeigt Aspect, wie Unternehmen und ihre Kunden von der Ausweitung des Contactcenters in das Unternehmen profitieren und wann sich der Einsatz von Lösungen für das Performance-Management lohnt. Außerdem erläutert Aspect, wie das Unternehmen von der eigenen, weltweiten UC- Einführung profitiert hat. Dabei setzt Aspect auf eine strategische Allianz mit Microsoft und nutzt viele der neuen Funktionen des Microsoft Office Communications Server 2007 R2. So bietet die integrierte Contactcenter-Lösung Aspect Unified IP eine Ask-an-Expert - Funktion, welche die IM- (Instant Messaging) und Präsenzfunktionen des Microsoft OCS 2007 nutzt. Halle 2, Stand A11 DTMS und Mycom Irox im Duett mit Mykene Die Mainzer Spezialisten für Servicetelefonie von DTMS und der Cottbuser Software-Entwickler Mycom koppeln ihre technischen Ansätze: Das Irox- Modul DTMS-Network-ACD wird in die CRM-Softwarelösung Mykene von Mycom integriert. Der Clou: Mykene ist laut Hersteller die derzeit einzige Callcenter-CRM-Applikation, die auch als ASP-Lösung (Application Service Providing) angeboten wird. Auf der Messe zeigen beide Unternehmen, welche Mehrwerte für Contactcenter möglich sind, wenn das Customer Relationship Management mit dem Telekommunikationsnetz spricht. Bereits bei der Zustellung des Anrufs zum Callcenter kann DTMS die Anruferdaten mit den CRM-Daten abgleichen. Im nächsten Schritt ist es Aufgabe der DTMS-Network-ACD, vorab vereinbarte Handlungsanweisungen auszuführen, wie mit dem Anruf logistisch verfahren werden soll. Dr. Christian Kühl, Sprecher der DTMS-Geschäftsführung: Unsere Irox-Philosophie basiert auf dem Mehrwert für den Kunden durch die Verknüpfung von zwei Informationswelten, in diesem Fall CRM Kundendaten und Anruferdaten. Die Kooperation mit Mycom ist ein großer Schritt, diese integrierte Wertschöpfungstiefe den Callcenter-Dienstleistern preisgünstig anzubieten. Karsten Reimann, Vorstand bei Mycom ergänzt: Mykene steht für Information Intelligence, denn sie verbindet klassisches Datenbank- und Wissensmanagement im Kundenkontakt mit Business Intelligence, also der Optimierung von Organisationsstrukturen und Prozessen. Dank der Integration der DTMS-Network-ACD erweitert sich der Mykene-Ansatz logistisch nach außen hin zur Telekommunikationswelt. Halle 4, Stand B16/18 Bild: Telesys Kundensupport im Jahr 2015 Ein Statement von Philipp Rosenthal, Director Consulting Services bei Tieto Deutschland: Die Anzahl elektronischer Geräte pro Haushalt steigt. Immer mehr davon sind vernetzbar, immer mehr werden geleast, gemietet und zusammen mit Service-Paketen genutzt. Diese Komplexität schlägt unmittelbar in den Support durch: Einzelne Firmen kennen nur kleine Ausschnitte der Kundenwelt und können bei Problemen immer seltener direkt weiterhelfen. In die Bresche springen interessierte Kunden; Support findet zunehmend in versprengten Web-Communities statt. Doch dieser Trend ist bislang nicht nachhaltig es fehlt an einer soliden Support-Plattform, die den Zugang für Endkunden sowie Austausch und Routing zwischen Firmen und Communities erleichtert. Genau hier setzt Tieto an und zeigt die konzeptionell fundierte und attraktiv illustrierte Zukunftsvision einer Support-Plattform. Wir demonstrieren am Beispiel, wie Gerätehersteller, Service-Anbieter und Communities ihre Nutzer im Jahr 2015 effektiv betreuen können. Proaktive- und Remote-Wartung tragen dazu bei, dass Probleme gelöst werden, bevor die Customer Experience leidet. Halle 4, Stand D11 Telesys Dialogmarketing der neue Zeitgeist?! Gerhard Förtsch, Geschäftsführer, und Jens Diekhoff, Produktmanager, der Telesys Kommunikationstechnik (v.l.n.r.). Dialogmarketing ist ein Thema für große Unternehmen, aber auch für Mittelständler. Deshalb bietet Telesys nicht nur seinen Kunden umfassende Telemarketing- und CRM-Lösungen an, sondern nutzt sie natürlich selbst. In unserem firmeneigenen Contactcenter werden Altkunden betreut, Neukunden akquiriert oder Termine zu Veranstaltungen vereinbart, so Telesys- Geschäftsführer Gerhard Förtsch gegenüber funkschau. Telesys bietet mit dem TS Dialogcenter eine eigene Telemarketing-Software, für ein sehr effizientes und flexibles Kampagnen- und Workflow-Management im In- und Outbound. Durch langjähriges Know-how können bei der Implementierung Prozesse automatisiert und optimiert werden. Telesys passt eine professionelle Software an die Abläufe im Unternehmen an und garantiert dadurch einen optimierten Workflow mit gleichzeitiger Arbeitserleichterung, ergänzt Produktmanager Jens Diekhoff. In kürzester Zeit soll beispielsweise ein noch nicht vollständig eingearbeiteter Agent anhand des Gesprächsleitfadens erfolgreiche Kundenberatung leisten. Details zur Software verrät Telesys in Berlin auf Stand C4 in Halle 4 bei Alcatel Lucent. Stand C4, Halle 4 Philipp Rosenthal, Director Consulting Services bei Tieto Deutschland. Bild: Tieto funkschau 1-2/2010

6 Advertorial itcampus informiert ELSBETH: Drei auf einen Streich itcampus zündet Innovationsfeuerwerk zur CallCenterWorld 2010: Messepremieren für ELSBETH Software as a Service, ELSBETH Vocal Coach 2.0 und ELSBETH PowerContact Xpress. Gleich mit drei technologischen Neuheiten wartet itcampus zur diesjährigen CallCenterWorld 2010 auf: Allen voran präsentiert das europaweit agierende Software- und Systemhaus vom 9. bis 11. Februar erstmals sein neues Distributionsmodell ELSBETH Software as a Service der Öffentlichkeit. Via ELSBETH Saas sind bereits der ELSBETH PredictiveDialer, ELSBETH PowerContact und der ELSBETH Voice & Data Recorder on demand also nach Bedarf via Internet oder Telefonnetz nutzbar. Das Besondere aus Kundensicht: Mit geringem Kosteneinsatz lässt sich vom Start weg ein Maximum an Mobilität, Flexibilität und Leistung in der Kundenkommunikation erreichen! ELSBETH Software as a Service kompakt: ELSBETH-Produkte sind on demand, also bedarfsgerecht verfügbar; damit entfallen aufwändige Investitionen in neuartige Technik! Kurzfristige Lastspitzen, die die Kapazitäten des eigenen Unternehmens übersteigen, können schnell und unkompliziert mit ELSBETH SaaS abgefangen werden! Ein einfaches Pricing ermöglicht optimale Flexibilität und Liquidität: Nur wenn telefoniert wird, wird bezahlt! Die bewährte ELSBETH-Technologie gewährleistet ein Höchstmaß an Effizienzgewinn, Datensicherheit und Rechtskonformität! Rollenmanagement: frei konfigurierbares Benutzer- und Rechtesystem liefert maßgeschneiderte Statistiken. In diesem zusammenhang sind Auswertungen auf der Agenten-, der Coach-/Teamleiter- und auf Managementebene möglich. Musterbetriebsvereinbarung: Zertifizierung durch Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM gewährleistet Konformität mit Vorgaben des Betriebsrats. manuelle Nachbearbeitung: Gesprächsergebnisse können nicht mehr nur betrachtet, sondern auch kommentiert und verändert werden. Des Weiteren launcht itcampus mit ELSBETH PowerContact Xpress ein besonderes Vorteilspaket, das insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen den Einstieg in eine professionelle Kundenkommunikation ermöglicht. ELSBETH SaaS: Marktführende Kommunikationslösungen der ELSBETH-Produktfamilie sind ab sofort auch on demand und damit bedarfsgerecht via Internet oder Telefonnetz verfügbar. Darüber hinaus stellt itcampus den ELSBETH VocalCoach in der Version 2.0 vor. Wegweisendes Feature: der Live-Client, der erstmals ein vollautomatisiertes Call Monitoring in Echtzeit erlaubt. Dies ist vor allem für den Agenten von Vorteil, weil er mögliche Fehler bereits während des Gesprächs korrigieren kann. Dies wiederum ist gut für das Unternehmen, weil sich so der Aufwand in der Nachbearbeitung der Calls deutlich minimiert. Zudem liefert das Echtzeit-Monitoring einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung der Rechtssicherheit in der Kundenkommunikation. ELSBETH VocalCoach 2.0 kompakt: Live-Feature: effektive Unterstützung des Agenten während des Gesprächs, geringerer Nachbearbeitungsaufwand für QM-Abteilung, mehr Rechtssicherheit bei telefonischen Vertragsabschlüssen oder bei Opt-Ins. Zentraler Bestandteil dieses Specials zur CCW 2010: drei unbeschränkt nutzbare Gratis-Lizenzen des etablierten Kampagnenmanagementsystems ELSBETH PowerContact. itcampus zur CallCenterWorld bis 11. Februar 2010, Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand B1 Weitere Informationen itcampus Software- und Systemhaus GmbH, Holger Wittig Telefon: ,

7 20 Titel Callcenter World 2010 Bild: Deutsche Telekom Deutsche Telekom Optimierte Contactcenter-Lösungen Für Lars Völkering, Leiter Managed Services bei der Deutschen Telekom, ist Automatic Call Distribution ein Schlüsselthema im Contactcenter. Für die Callcenter World 2010 kündigt die Deutsche Telekom wegweisende Neuheiten bei ihren netzbasierten Managed Services an. Anwender sollen damit die Prozesse im Kundendialog noch gezielter steuern und verwalten können. Für die automatisierte, effiziente Anrufverteilung ein Schlüsselthema in allen Contactcentern zeigen wir unsere vielfach bewährte Automatic Call Distribution in einer stark ausgebauten Version: Erweiterungen wie Customer Info und Anrufgrundkodierung können Besucher der Callcenter World 2010 live erleben, so Lars Völkering, Leiter Managed Services bei Deutsche Telekom, auf Anfrage. Eine andere Messeneuheit ist der verbesserte Outbound Net Connector, bei dem weitere Tools für das Kampagnenmanagement hinzukommen. Völkering: Diese bieten wir nun auch vollständig webbasiert an. Nutzer können damit noch schneller und flexibler agieren, um ihre Agenten-Kapazitäten auszulasten. Besonderes Highlight auf dem Stand der Deutschen Telekom: Die Telekom Laboratories stellen Zukunfts- und Forschungsprojekte vor, etwa die sprachgesteuerte Fernbedienung für das TV-Angebot Entertain. Diese Entwicklung fließt auch in die Spracherkennungstechnik der Voice-Portale ein. Halle 1, Stand A2/B1 IT-Campus Elsbeth als Software as a Service Seit Ende 2009 stellt IT-Campus zentrale Kommunikationslösungen aus der Elsbeth-Produktfamilie über eine eigene SaaS-Plattform (Software as a Service) zur Verfügung. Zur Callcenter World wird das neue Distributionsmodell erstmals der Öffentlichkeit präsentiert. Fachbesucher haben dabei die Möglichkeit, sich über den Leistungsumfang von Elsbeth Software as a Service zu informieren und vor Ort eine eigene SaaS-Kampagne testweise aufzusetzen. Via Elsbeth Saas sind bereits der Predictive Dialer, Power Contact und der Voice & Data Recorder on demand also nach Bedarf via Internet oder Telefonnetz nutzbar. Darüber hinaus stellt IT-Campus den Elsbeth Vocal Coach in der Version 2.0 vor. Wegweisendes Feature: der Live- Client, der erstmals ein Der Elsbeth Predictive Dialer, Power Contact und Voice & Data Recorder von IT-Campus sind nach Bedarf via Internet oder Telefonnetz nutzbar. vollautomatisiertes Call-Monitoring in Echtzeit erlaubt. Mit Elsbeth Xpress launcht IT-Campus zudem ein besonderes Vorteilspaket, in dem sich drei Gratislizenzen des Kampagnenmanagement-Systems Elsbeth Power Contact befinden. Halle 5, Stand B1 Bild: IT-Campus Sogedes Kommunikation von Experten Wir bieten intelligente Unified Communications, Outbound und Inbound, ACD, Virtuelle ACD, IVR, Chat, -, SMS-, Fax- und natürlichsprachliche Sprachportal-Lösungen, die sich perfekt in Ihre bestehenden Prozesse integrieren und dabei die Transparenz erhöhen, heißt es auf die Anfrage von funkschau zum Leistungsportfolio von Sogedes. Das Unternehmen ist ein Zusammenschluss von Experten aus den Bereichen Marketing, Informationsund Telekommunikations-Technologie, Human Ressources sowie Kennern der Branchen Dialogmarketing, Call-/Contactcenter und Marktforschung. Ein Schwerpunkt der Beratungsleistungen, nicht nur zur Callcenter World, sind das Kosten-Nutzen-Verhältnis: Ob es sich um Beschwerden, Beratung, Verkauf, Zufriedenheit, Bekanntheit oder reine Information handelt, die in der direkten Kommunikation transportiert werden sollen; zwei Faktoren sind immer von herausragender Bedeutung: Die Qualität der Kommunikation und die Kosten der Kommunikation. Sogedes entwickelt Kommunikationssysteme, die die Qualität der Kommunikation in jeder Hinsicht steigern und die Kosten im Callcenter reduzieren, lautet das Versprechen und weiter Ob On Demand, im Hosting oder vor Ort, Qualität und Kosten stehen stets im Vordergrund. Nur wenn es Ihnen gelingt höchste Qualität und optimalen Kosten zu kombinieren, können Sie erwarten, Ihre Herausforderungen erfolgreich zu meistern. Halle 5, Stand B9/11 Sitel als Gastgeber des Vorkongresses Als einer der Hauptsponsoren stellt Sitel, Anbieter von Contactcenter- Dienstleistungen, seine Expertise und Outsourcing-Lösungen in Halle 1 vor. Gleichzeitig engagiert sich der international agierende Serviceprovider auch beim Vorkongress. Unter dem Motto Das Multi Channel Contactcenter So rüsten Sie sich für Customer Care 2.0 finden am 8. Februar zahlreiche Seminare in den Räumlichkeiten der Sitel-Niederlassung in Berlin statt. Dabei kann das erst 2008 eröffnete multilinguale, moderne Multi Channel Contactcenter mit etwa Plätzen und einem 24/7/365 Service besichtigt werden. Am Praxistag, dem 10. Februar, spricht Kelvin Dodd, Vice President Emea Operations Support and Performance Improvement bei Sitel, im Rahmen des Fachforums Nachhaltige Qualität im Kundendialog über den Qualitätsaspekt beim Outsourcing. Halle 1, Stand B4/6 Vivento Customer Services Leadgenerierung für Creditreform-Gesellschaften Auch im B2B-Geschäft kann der Erfolg von Kundenmailings durch begleitende Service-Center-Dienstleistungen noch gesteigert werden, so Vivento Customer Services. VCS unterstützt den Verband der Vereine Creditreform e.v. und seine selbstständigen Gesellschaften durch eine umfassende Leadgenerierung: Durch aktives telefonisches Nachfassen von Kundenmailings wird nicht nur der Bekanntheitsgrad der Produkte von Creditreform gesteigert, sondern auch der systematische Kundendialog gefördert. Besteht beim angerufenen potenziellen Kunden von Creditreform ein weitergehendes Interesse, so wird durch einen automatischen Workflow der Creditreform-Vetrieb informiert. Bereits seit Mai 2009 begleitet die VCS die Creditreform-Gruppe. Durch die VCS-Telefonkampagnen konnten mit rund 90 Prozent der angeschriebenen Unternehmen Entscheidergespräche geführt werden. Für die Mitglieder der Creditreform ein Grund mehr, an der mehrstufigen systematischen Marktbearbeitung festzuhalten. Die Creditreform-Gruppe ist einer der größten Anbieter von Wirtschaftsinformationen sowie Forderungs- und Risikomanagement in Europa. Halle 1, Stand A1/3 funkschau 1-2/2010

8 Titel 21 Sikom Werkzeuge zur Gesprächsanalyse Die Auswertung von Gesprächsaufzeichnungen im Rahmen des Coachings für Contactcenter-Mitarbeiter ist zeitaufwändig. Sikom bietet ein Software- Werkzeug, das die Analyse von Sprachaufzeichnungen wesentlich verbessern soll: den Voiceman Analyzer, den Besucher am Sikom-Stand auf der Callcenter World ausprobieren können. Hier ein paar Tipps, worauf Sie dabei achten könnten: Das Werkzeug analysiert Sprachaufzeichnungen danach, ob bestimmte Stichworte vorkommen (Keyword-Spotting) und ein vorgegebener Gesprächsleitfaden eingehalten wurde. Nach den vom Trainer eingegebenen Kriterien segmentiert es die Sprachaufzeichnungen. In einem Report listet der Analyzer anschließend die Segmente und darin gefundene Informationen auf. Der Coach kann dann gezielt die für ihn interessanten Segmente herauspicken. Kritische Äußerungen oder ungünstige Wendungen im Dialog kann er dann mit dem Agenten besprechen und so für eine stetige Weiterentwicklung sorgen, versichert der Hersteller. Halle 5, Stand B7 Intelegence Hosten von Telefonie und ACD Intelegence präsentiert zwei Neuerungen auf der Callcenter World. Das bekannte ACD-System IN-acd wird um wesentliche Call-Priorisierungsmöglichkeiten in der Warteschleife ergänzt. Wichtige Calls können jetzt unter allen Bedingungen entsprechend priorisiert werden. Der Service für den Anrufer steht für Intelegence ganz oben. So ist auch das zweite Highlight zu verstehen. Nicht nur die ACD-Logik, sondern die ganze Telefonie des Kunden kann nun als Dienstleistung aus dem Netz von IN-Telegence bezogen werden. Zusammen mit einer intuitiv bedienbaren Browser-basierten Web-Oberfläche wird die TK-Technik leicht zugänglich und konfigurierbar. Vorbei sind die Zeiten aufwendiger Applikationen, die Schulungen erfordern, um Nebenstellen einzurichten, so Axel Schmitz-Tewes, technischer Produktmanager und weiter: Das Produkt IN-Centrex zusammen mit der IN-acd liefert alles, was für die Telefonie erforderlich ist. Keine Wartungskosten mehr, kein Spezialwissen mehr, stattdessen Flexibilität in der benötigten Bandbreite und einfache Skalierbarkeit. So sieht Telefonie schon heute aus. Halle 4, Stand C13 Bild: Vodafone Vodafone ACD als Managed Service Niko Nittka, Senior Product Manager Industry & New Business, Vodafone Deutschland: Highlight ist das neue Release der Vodafone-Netz-ACD. Vodafone nutzt die Callcenter World als Expertenforum und stellt seine gesamten Contactcenter-Lösungen vor. Unseren Besuchern präsentieren wir, wie sich auf Basis der Vodafone Unified Communications ganze IT-Systeme für s, Teamkalender, Kontakte effizient managen lassen, so Niko Nittka, Senior Product Manager Industry & New Business bei Vodafone Deutschland. Nach der Topnews des Netzbetreibers gefragt, heißt es weiter: Unser Highlight auf der Callcenter World ist das neue Release der Vodafone-Netz-ACD (Automatic Call Distribution). Der Managed Service wurde stark erweitert. Er dient zukünftig auch bei Outbound-Kampagnen als effiziente Plattform. Ein leistungsfähiges Kampagnenmanagement-Tool übernimmt hier die professionelle Steuerung der abgehenden Anrufe. Auch der erweiterte Dienst ist komplett online administrierbar, so Nittka. Für weitere Informationen hat Vodafone ein kostenloses Infotelefon unter der Rufnummer (0800) eingerichtet. Halle 4, Stand A20/22 Walter Services mit neuen Strukturen Christoph Schmidt, Geschäftsführer der Walter Services Holding: Als Hauptsponsor der Callcenter World präsentieren wir uns in diesem Jahr erstmals mit neuer Struktur. Als Basis für unsere Expansion und weitere Übernahmen haben wir unsere Tochterunternehmen unter Führung der Holding zur Walter Services verschmolzen und den Vertrieb neu strukturiert. Während die Neukundenbetreuung und -akquise mit Vertriebsdirektoren strategisch nach den Key-Branchen Automotive, Commerce, Finance, Healthcare, Logistics, Media, Public Sector, Technology, Telecommunication und Utility aufgeteilt ist, werden Bestandskunden vor Ort von Direktoren in den Regionen Nord, Süd, Berlin/Brandenburg und Magdeburg betreut. Wachstumsstrategisch werden BPO- und Branchenlösungen weiterhin in unserem Fokus stehen, denn Outsourcing zur Kosten- und Personalflexibilisierung wird 2010 mehr denn je Trendthema sein und branchenübergreifend wachsen. Halle 2, Stand A24/26 Christoph Schmidt, Geschäftsführer der Walter Services Holding. Bild: Walter Services 1-2/2010 funkschau

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